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經(jīng)營B2C電子商務(wù)的無形成本
電子商務(wù)可以節(jié)約店面成本和庫存成本，同時(shí)也新增了許多傳統(tǒng)商務(wù)所沒有的成本，比如軟硬件配置、學(xué)習(xí)和使用成本。這些成本可以歸為可量化的顯性成本。但是還有一些無形的成本也需要進(jìn)行分析，如信息評(píng)估成本、客服成本、法律成本等等。2003年中國的B2C電子商務(wù)取得了長足的進(jìn)步。2003年12 月24日卓越網(wǎng)訂單數(shù)達(dá)到13224單，當(dāng)當(dāng)?shù)匿N售增長最高達(dá)到了日常的150%，而作為國內(nèi)最大IT數(shù)碼網(wǎng)上商城的搜易得，單日成交額也達(dá)到500萬人民幣。這些數(shù)字看起來無不令人欣喜。然而在欣喜之余，人們又不得不正視一個(gè)現(xiàn)實(shí)——電子商務(wù)的市場仍然十分有限。根據(jù)CNNIC的數(shù)據(jù)顯示，如今的中國電子商務(wù)市場擁有近3000萬的消費(fèi)群體，這個(gè)數(shù)字相對(duì)于龐大的中國市場來說實(shí)在是有些尷尬。究竟是什么影響和制約了電子商務(wù)的“魅力”？
成本是傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)都必須考慮的首要問題。一個(gè)大型的百貨商場一年僅水電費(fèi)的支出就要上千萬，而一個(gè)虛擬店則可以幫經(jīng)營者節(jié)省這筆龐大的店面成本和庫存費(fèi)用，所以虛擬商店會(huì)比實(shí)體商店更有競爭優(yōu)勢。這個(gè)推論是正確的，問題的關(guān)鍵在于：如果網(wǎng)絡(luò)幫我們節(jié)省了店面成本，那么是不是有什么成本是原先所沒有，而是隨著網(wǎng)站的建置而新增加出來的呢？否則，天下怎么會(huì)有這種免費(fèi)的午餐可吃。正是這些無形的成本增加制約了電子商務(wù)。
信息評(píng)估成本
消費(fèi)者在購物之前，需要搜尋商品的各種資料，并且從這些資料中提取最合適的信息。這些商家和商品的信息無論是經(jīng)報(bào)章雜志、親友推薦，還是自己挨家挨戶的找尋，都必須付出信息搜尋成本。在互聯(lián)網(wǎng)上尋找合適的商家與商品，消費(fèi)者只需通過門戶網(wǎng)站的搜索引擎、分類目錄或者是互聯(lián)網(wǎng)商店的搜索引擎、商品目錄，就可找到所需的商店與商品。甚至有智能代理型網(wǎng)站可以幫助消費(fèi)者搜尋并比價(jià)，使得消費(fèi)者買到價(jià)廉物美的商品。如CNET將搜尋器與尋找網(wǎng)絡(luò)最低價(jià)相結(jié)合，或是像網(wǎng)擎提供的息代理人的服務(wù)，可以將所需信息寄回消費(fèi)者的電子郵件信箱；有些網(wǎng)站則提供專家、網(wǎng)友的評(píng)比作為使用者參考的依據(jù)，如中關(guān)村在線。這些豐富的信息大幅度降低了消費(fèi)者搜尋交易對(duì)象與交易商品的信息搜尋成本。
進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)，由于交易雙方不見面，導(dǎo)致直接的信息交流減少，交易雙方對(duì)對(duì)方誠信的評(píng)估成本大大增加。因此，電子商務(wù)減少了信息搜尋成本，卻大大增加了信息真?zhèn)卧u(píng)估成本。
傳統(tǒng)交易中消費(fèi)者都有親身的購物體驗(yàn)，直接接觸到商品信息，商品是經(jīng)過自己的檢驗(yàn)才帶回家的，而在虛擬商店只能看到商品的三維微縮圖以及商家的介紹。有的商品甚至連圖片都沒有。消費(fèi)者較難判斷商品信息是否真實(shí)，性能和質(zhì)量是否和商家提供的一致。與此同時(shí)，商家也要判定消費(fèi)者提供的個(gè)人資料是否真實(shí)。由于信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通及信息的共享還存在一些障礙，導(dǎo)致利用假身份證開設(shè)銀行儲(chǔ)蓄賬戶和信用卡的事件層出不窮，惡意透支事件也屢禁不止。因此在電子商務(wù)交易中為了確認(rèn)交易對(duì)方的身份和信用，交易者不得不通過多種其他渠道來了解交易對(duì)手，從而致使交易的成本加大。
簽約過程中的安全成本
信息采集和分析完成以后消費(fèi)者將要和中意的商家簽訂合約。網(wǎng)上購物需要的簽約成本比傳統(tǒng)的交易方式明顯降低。買家只要通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊所選購的商品并選填個(gè)人基本數(shù)據(jù)，并確認(rèn)交易的產(chǎn)品和數(shù)量以后，就完成了網(wǎng)上的訂購程序和購買程序。這就是所謂“鼠標(biāo)上的購物車”。而另一項(xiàng)簽約成本優(yōu)勢則表現(xiàn)在議價(jià)行為中，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上消費(fèi)者進(jìn)行比價(jià)的信息成本很低，使得商家不易對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格歧視，進(jìn)而降低消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)購物的議價(jià)成本。
簽約以后遇到主要問題是誠信和安全問題。電子商務(wù)所獨(dú)具的遠(yuǎn)程性，記錄的可更改性，主體的復(fù)雜性等特征，使交易安全問題尤為突出，
1.消費(fèi)者較難判斷虛擬商店是否誠實(shí)交易。沒有權(quán)威的機(jī)構(gòu)對(duì)電子商務(wù)交易提供保障機(jī)制，因此購買者擔(dān)心付款后不能收到商品甚至擔(dān)心虛擬商店是否假冒的機(jī)構(gòu)。而商家則考慮用戶提交訂單后不能付款，或不道德的人惡意開出虛假訂單使商家蒙受損失。美國最大的C2C網(wǎng)站eBay有自己完善的信用體制——信用評(píng)級(jí)星，即使是這樣，在其全球25000件交易中就會(huì)有1起詐騙案件。
有鑒于此，美國某些廠商在互聯(lián)網(wǎng)上成立安全交易網(wǎng)站，例如，SecureOnline試圖以客觀的評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)，替消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站，并貼上"安全認(rèn)證標(biāo)章"；Paysafe設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)"安全交易柜臺(tái)"，提供參與買賣的會(huì)員雙方歷史交易的信用狀況，作為買賣前參考的依據(jù)；Buysafe創(chuàng)立的"互聯(lián)網(wǎng)安全履約保證"，提出資金流、物流解決方案，只要買賣雙方都是會(huì)員，權(quán)益便會(huì)獲得保障。盡管中國的電子商務(wù)也存在著第三方的認(rèn)證，但卻是由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的，例如各地的通信管理局要對(duì)經(jīng)營性網(wǎng)站進(jìn)行各種備案，ICP證書就是對(duì)網(wǎng)站信用的認(rèn)證，而北京市工商局開發(fā)的紅盾315對(duì)經(jīng)營性網(wǎng)站的進(jìn)行登記也是一種對(duì)電子商務(wù)交易的保障機(jī)制。
2.信息傳輸?shù)陌踩c隱密性很難保障�；ヂ�(lián)網(wǎng)上的買賣是透過互聯(lián)網(wǎng)傳輸信息，達(dá)成彼此對(duì)交易條件的共識(shí)。雖然使得交易更方便，但是若互聯(lián)網(wǎng)上的信息傳輸安全性不足，可能造成個(gè)人數(shù)據(jù)被竊取、濫用、或信用卡被盜用，使得消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易持懷疑態(tài)度。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上信息傳輸不夠安全的致命傷，市場上發(fā)展出SSL(Secure Socket Layer)與SET(Secure Electronic Transaction)兩大機(jī)制為互聯(lián)網(wǎng)上的交易安全把關(guān)。SSL機(jī)制主要用于商業(yè)網(wǎng)站，SET機(jī)制主要用于銀行。但是這兩個(gè)機(jī)制在我國的普及率很低，像當(dāng)當(dāng)、易趣、新浪商城這些大的電子商務(wù)網(wǎng)站都沒采用任何加密機(jī)制，交易的安全性隱患依然很大。
3.消費(fèi)者的隱私保護(hù)機(jī)制不健全�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)雖然可以提高數(shù)據(jù)的安全性，但廠商也可用來獲取更多消費(fèi)者的信息，因而可能造成侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生。我國還沒對(duì)隱私保護(hù)產(chǎn)生足夠的重視，大量客戶信息的流失和擴(kuò)散正在威脅著電子商務(wù)的健康發(fā)展。
所以，由于在電子商務(wù)交易的簽約過程中缺乏一系列的措施來保障交易的安全性和信息的隱秘性，使得消費(fèi)者在交易過程中的風(fēng)險(xiǎn)增大，簽約成本增加，打擊了消費(fèi)者參與電子商務(wù)交易的積極性。
簽約以后的成本
在簽訂了合約以后，交易并沒有結(jié)束，還有履約和售后服務(wù)環(huán)節(jié)。這個(gè)過程同樣也存在著成本的增加。
1．消費(fèi)者的驗(yàn)貨成本。簽訂合約后，消費(fèi)者最關(guān)心的是商品能否準(zhǔn)時(shí)和完整地送達(dá)，這也就是使用者的驗(yàn)貨成本。數(shù)字化的產(chǎn)品(計(jì)算機(jī)軟件、電子報(bào)刊和MP3音樂等)可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)较M(fèi)者那里，不過實(shí)體形式的商品依然要通過傳統(tǒng)物流業(yè)將商品送交消費(fèi)者。到目前為止，互聯(lián)網(wǎng)商店提供給消費(fèi)者取貨的方式與傳統(tǒng)的郵購并無大差異，消費(fèi)者上網(wǎng)購物，要等到商品寄到手時(shí)才能確認(rèn)商品是否所需、商品是否完好無損。若商家未提供換貨、退貨或退款的保證，為避免買到不實(shí)商品、劣質(zhì)品或損壞的商品，即使商家提供較低廉的價(jià)格，消費(fèi)者仍寧愿不上網(wǎng)消費(fèi)。
為了讓消費(fèi)者減小驗(yàn)貨成本，必須有一個(gè)保證機(jī)制使消費(fèi)者相信他們的利益可以得到保障。比如AMAZON提供7至10天的驗(yàn)貨期，在驗(yàn)貨期，購買者付出的貨款不劃撥到賣者的帳戶上，而是放在第三者帳戶上(通常是電子商務(wù)網(wǎng)站)，若商品不滿意，商家保證退貨、換貨或退款，使得消費(fèi)者所承擔(dān)的商品不確定性的風(fēng)險(xiǎn)改由廠商承擔(dān)，進(jìn)而降低消費(fèi)者的驗(yàn)貨成本。在我國還沒有形成這樣的第三方保證機(jī)制，往往由商家承諾保證退換貨，但是由于對(duì)商家信用的認(rèn)定本來就存在很高的成本，商家保證退換貨的承諾很難被消費(fèi)者相信。因此送貨、取貨與驗(yàn)貨的成本幾乎完全取決于遞送、運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營效率。我國的運(yùn)輸系統(tǒng)的運(yùn)輸能力和效率提高緩慢，物流產(chǎn)業(yè)依然發(fā)育不良，因此在降低消費(fèi)者的驗(yàn)貨成本上沒有很大的作為。
2．商家的客服成本。因?yàn)闆]有實(shí)體的店面，所以在線交易的信賴感較低。當(dāng)客戶提出問題的時(shí)候，在實(shí)體的店面總是可以找到一個(gè)什么人來問，交易的時(shí)候在柜臺(tái)一手交錢一手交貨，總是可以找到人來負(fù)責(zé)。比如，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的信息不是十分明白的時(shí)候，就希望通過什么方式咨詢一下。而且通過網(wǎng)絡(luò)的購物方式處處充滿了不信任感，如果刷信用卡的時(shí)候畫面出現(xiàn)錯(cuò)誤，消費(fèi)者可能嚇壞了以為信用卡已經(jīng)被扣款；或者網(wǎng)站畫面流程規(guī)劃不清，消費(fèi)者弄了半天不知道到底結(jié)帳沒；還有貨物到底什么時(shí)候送到，這些問題的解決都需要更加完善的客服系統(tǒng)。
虛擬市場主要存在兩種客服方式：電話客服及網(wǎng)絡(luò)客服。根據(jù)Forrester Research研究顯示，有超過70%的顧客主要使用電話來獲得他們想要的答案及協(xié)助，而有30%的顧客會(huì)透過網(wǎng)絡(luò)上的Self Service方式來獲得答案。 根據(jù)Garner Group研究顯示，實(shí)際回復(fù)電話的成本為$5.50，其中最大的部分是人事開銷(67%)，其次為網(wǎng)絡(luò)（Network）成本(18%)，再來才是設(shè)備（ Equipment）成本(8%)和工具（Facilities）(7%)。而使用網(wǎng)絡(luò)客服的成本僅為$0.24。因此，如果虛擬商店的網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)得非常人性化，就能使得顧客愿意使用網(wǎng)絡(luò)咨詢代替電話，例如AMAZON的網(wǎng)站功能的設(shè)計(jì)就讓消費(fèi)者感到十分貼心，從而成功地減少了消費(fèi)者打電話的頻率。
針對(duì)客服成本的有效控制及管理，有越來越多的Fortune 500大企業(yè)，如聯(lián)合航空、通用汽車等，開始采用先進(jìn)的客服系統(tǒng)，如交互式語音辨識(shí)回復(fù)系統(tǒng)(Voice Recognition, IVR)來替代電話咨詢的龐大成本，也同時(shí)滿足了70%顧客目前使用電話咨詢服務(wù)的需求；而對(duì)于30%使用網(wǎng)絡(luò)的顧客，各大企業(yè)則精確地計(jì)算客服人員的排班機(jī)制，以便更有效利用昂貴的客服中心投資設(shè)備。
3．交易安全的法律成本。除了前述簽約過程中的安全考慮之外，簽約后交易雙方都面臨對(duì)方毀約的風(fēng)險(xiǎn)。合同的執(zhí)行是依賴法律規(guī)范，然而法律規(guī)范的制定與形成通常無法趕上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展。雖然電子商務(wù)網(wǎng)站為交易需要，推出了種種能夠降低履行合同成本的措施，但是互聯(lián)網(wǎng)交易的履行結(jié)果最終還是要靠制度環(huán)境里的社會(huì)規(guī)范配合有效的執(zhí)法才能確保。由于我國的社會(huì)制度尚未成熟到足以吸納網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的沖擊并形成創(chuàng)新機(jī)制，來應(yīng)付科技進(jìn)步所帶來的新的交易成本，從而導(dǎo)致電子商務(wù)交易處于一種高風(fēng)險(xiǎn)的狀況。
電子商務(wù)法律的建立可以有效地減少交易糾紛，使得電子商務(wù)交易的法律成本在一定程度上得到降低。2003年2月《廣東省電子交易條例》在該省行政區(qū)域內(nèi)正式實(shí)施，標(biāo)志著中國內(nèi)地第一部真正意義上的電子商務(wù)立法。主要內(nèi)容是確立電子簽名的法律地位。規(guī)范認(rèn)證機(jī)構(gòu)的管理和規(guī)范電子交易服務(wù)商的管理，等等。
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