評論：政府門戶網(wǎng)站 如何才能留住訪客？

【賽迪網(wǎng)訊】現(xiàn)階段，政府門戶網(wǎng)站建設(shè)正在各地蓬勃展開。但，什么樣的政府門戶網(wǎng)站才能滿足社會公眾的需求？才能日益成為企業(yè)及公眾日常與政府溝通的重要平臺？

政府門戶網(wǎng)站 如何才能留住訪客？

2004年底，北京發(fā)生了這樣一件真實的事情，駕駛員小付在審核駕照中遇到了麻煩。由于小付未能及時交納交通違章罰款，消除罰分，他的罰分不斷累積，最終竟創(chuàng)記錄地高達96分。當(dāng)值班民警告訴小付由于他的累計罰分已經(jīng)高達96分，需要加重處罰時，他簡直不敢相信，因為沒有人通知他是否違章，積分是多少，小付覺得很冤枉。但事實就是事實，小付只能按照規(guī)定交納罰款。不過交納了5000余元罰款后的小付還是有所收獲的：一是他又能合法開車了，另外就是他知道了除了去交通執(zhí)法隊查閱交通違章信息外，他還可以通過網(wǎng)絡(luò)來隨時查到自己的車輛是否違章，被扣了多少分，不會再出現(xiàn)“秋后算賬”了

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這個網(wǎng)址就是北京市政府門戶 “首都之窗”，在首頁的顯著位置上，全北京市的所有機動車駕駛員隨時都可以通過輸入車牌號，查詢到自己的汽車是否有違章。甚至是違章的時間、地點、因為什么而違章、該去哪接受處罰，如何聯(lián)系都標(biāo)注的很清楚。駕駛員只需要在規(guī)定的時間，去規(guī)定的地點接受處罰就是了。當(dāng)然，如果駕駛員發(fā)現(xiàn)自己沒有任何違章，心情愉快的他還可以在“首都之窗”上干點別的事：比如可以查查自己吃飯的發(fā)票是否二次中獎了；比如可以通過電子地圖設(shè)計一下自己第二天的行車路線；如果他還有精力，甚至可以給北京市長發(fā)一封電子郵件，發(fā)泄一下最近公園要漲價的消息給他帶來的憤懣之情。

這也許就是政府門戶網(wǎng)站所要達到的效果。一個既匯集了大量的、龐雜的政務(wù)信息，又能提供一些特殊的、急迫的、“小人物”都需要的生活信息的平臺。政府門戶網(wǎng)站正逐步成為了解政府工作狀態(tài)，瀏覽政務(wù)信息，查詢辦事流程，反映民情民意，實現(xiàn)在線辦事流程的重要窗口。

政府上網(wǎng)

政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容之一。2002年7月3日，國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組第二次會議審議通過了《中國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》（17號文），明確了“十五”期間電子政務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)思想、原則、主要目標(biāo)、任務(wù)以及采取的措施。形成了包括內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)平臺，政府門戶網(wǎng)站，人口、企業(yè)法人、宏觀經(jīng)濟、自然資源與空間地理等四個基礎(chǔ)信息庫，以及十二個業(yè)務(wù)系統(tǒng)（又被稱為十二金工程，如金宏、金財、金關(guān)、金稅、金盾、金保、金農(nóng)、金水、金質(zhì)等）所組成的電子政務(wù)發(fā)展框架。針對前文所述類似小付遇到困難的解決，在這個國家綱領(lǐng)性文件中也有非常清晰的闡述，那就是政府門戶網(wǎng)站要成為政務(wù)公開的窗口和公共服務(wù)的載體。

1999年，各級政府聯(lián)合發(fā)起“政府上網(wǎng)工程”，我國政府信息基礎(chǔ)設(shè)施條件有了明顯改善，重點工程備受關(guān)注，政府網(wǎng)站日益增多。據(jù)初步統(tǒng)計，截止到2004年，98％的省級政府已建成政府門戶網(wǎng)站，94％的國務(wù)院部門建成政府門戶網(wǎng)站，各地市縣也都開始了自己的門戶網(wǎng)站建設(shè)。讀者可以自己試一試，打開電腦連上網(wǎng)絡(luò)，隨便找個搜索引擎搜索自己所在城市或地區(qū)的名稱，一般排名最靠前的就是你所在地的政府門戶網(wǎng)站。點擊一下搜到的連接，你會發(fā)現(xiàn)這個網(wǎng)站與前兩年相比有了很大的變化：內(nèi)容開始豐富，整體架構(gòu)有了一定親和力，公共服務(wù)功能得到加強，甚至是交互性和互動性都有了一定程度的提高，市長信箱、投訴信箱一般都會在顯著的位置出現(xiàn)，運氣好的話，你還可以看到百姓來信及回復(fù)選登。

看到這里，也許讀者會問，有沒有中央政府的門戶網(wǎng)站？你別著急，正在建設(shè)之中，中央政府門戶網(wǎng)站作為國家電子政務(wù)建設(shè)的重點工程，由國務(wù)院辦公廳牽頭組織實施。目前，該工程已經(jīng)國家發(fā)展和改革委員會批復(fù)立項，一期網(wǎng)站欄目內(nèi)容框架設(shè)計基本完成，很快將會向全社會發(fā)布。 
運氣與問題

就像前面所說的，如果你運氣好的話可以看到來信選登。請注意，有個前提條件，“運氣好的話”。這很有說明性，那就是現(xiàn)在很多政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)部門、管理實施部門往往有這么一種想法，認為政府門戶網(wǎng)站只要能做到政務(wù)公開就夠了，每天能盡量詳實地將政府做了什么或者即將做什么公布出來就可以了。這顯然是不夠的，他們?nèi)匀粵]有意識到其實門戶網(wǎng)站是政府跟公眾相互交流，為公眾提供服務(wù)的平臺，而不僅僅是發(fā)布信息。我們看看國外發(fā)達國家的政府門戶網(wǎng)站是什么樣的，美國政府門戶網(wǎng)站完全是從一種為用戶、公眾服務(wù)的思想出發(fā)的，其首頁第一個欄目就是公民，然后是非政府盈利機構(gòu)，第三才是政府雇員和政府。而在公民服務(wù)欄目里面列出了很多在線辦事的信息，點開相應(yīng)的欄目，流程、表單和要做的事情一目了然。

 

 

再看看我國各地，各級政府門戶網(wǎng)站，大部分都存在一些共性問題。賽迪顧問研究電子政務(wù)的資深專家張向宏博士是這樣總結(jié)的：第一個問題是我們的政府門戶網(wǎng)站往往以形象展示、自我宣傳為主，而國外政府網(wǎng)站主要是從政務(wù)公開和公共服務(wù)的角度出發(fā)的，這是一個巨大的差異。另外，我們做網(wǎng)站的一個重要評價原則是領(lǐng)導(dǎo)滿意不滿意，而其實應(yīng)該是老百姓滿意不滿意。第二個問題是目前我國政府門戶網(wǎng)站內(nèi)容分類較亂，服務(wù)對象不明確。從我們國家地級、縣級政府門戶網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容分類情況來看，按照以用戶對象提供服務(wù)的分類非常少。由于網(wǎng)站的定位不準確，瀏覽的人往往不知道這個網(wǎng)站的建設(shè)主旨是什么，要體現(xiàn)什么作用。很多政府門戶網(wǎng)站是典型的發(fā)布信息的網(wǎng)站。第三個問題是我國政府門戶網(wǎng)站服務(wù)層次低，服務(wù)種類太局限。反映到深層次就是辦公流程、資源整合的問題等，這與發(fā)達國家的門戶網(wǎng)站相比是很重要的差距。除了服務(wù)的范圍比較窄以外，服務(wù)內(nèi)容也非常狹窄。第四個問題是我國政府門戶網(wǎng)站客戶意識不高，個性化服務(wù)非常弱。目前我們的門戶網(wǎng)站是做成什么樣，老百姓就必須被動地接受。而沒有形成個性化的定制體系，這樣就會使初次瀏覽的人感到無所適從。

 

 

總而言之，一個信息量龐雜，但分類不明確，缺乏交互性與個性化的政府門戶網(wǎng)站，往往會招致初次瀏覽的老百姓對其產(chǎn)生厭煩心理，從而拒絕再上這個網(wǎng)站。前幾天，報紙有這么一則消息，說是南方某經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)要出臺一個地方法規(guī)，預(yù)先放在網(wǎng)上進行百姓評議，可一個月后，竟然沒有一個人對此發(fā)表意見。因此有人就得出結(jié)論，認為現(xiàn)在推動政府門戶網(wǎng)站意義不大，有些超前。其實不然，據(jù)統(tǒng)計，中國網(wǎng)民已經(jīng)接近1個億，而一些發(fā)達城市的家庭電腦普及率已經(jīng)接近50％甚至更高。這個基數(shù)足夠支撐大部分地區(qū)政府門戶網(wǎng)站的訪問率了，那又是什么導(dǎo)致了反饋率為“0”呢？該政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)者與管理者應(yīng)該反思一下自己的建設(shè)思路，是否從用戶與百姓的角度出發(fā)，是否有足夠的“本錢”來吸引瀏覽者。據(jù)賽迪顧問的調(diào)查顯示，現(xiàn)在我國各地方政府門戶網(wǎng)站中，99.8％都設(shè)置了對外宣傳和招商引資欄目;88.5％都有政府部門形象展示的窗口，而提供服務(wù)的欄目、互動

性的交流欄目卻有一多半的政府門戶網(wǎng)站沒有設(shè)置。在這方面，政府門戶網(wǎng)站之間相差很大。

 

 

留住“訪客”

顯然，那個被罰了5千多元的駕駛員如果有電腦，并能上網(wǎng)的話，他以后肯定會經(jīng)常上“首都之窗”網(wǎng)站轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，查查自己是否有交通違章記錄。上的次數(shù)多了，他會發(fā)現(xiàn)，原來他能在“首都之窗”干很多事，例如看最新的市政信息發(fā)布，查查哪條路要施工，還可以在網(wǎng)上掛號看病，參與和自己切身利益有關(guān)的政策的評議與討論，甚至在網(wǎng)上進行工商企業(yè)審批手續(xù)等等。這些大小事也許不是每一個人都需要的，但如果這些信息能有機地整合起來，通過科學(xué)合理的設(shè)計組合，再加上及時的處理與反饋，這樣的政府門戶網(wǎng)站也許就能成為社會，成為老百姓生活中的重要一環(huán)。一個能留住“訪客”的政務(wù)門戶網(wǎng)站的設(shè)計與建設(shè)也許要從以下幾方面來著重考慮。

首先政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)必須要有一個明確的定位，除了要政務(wù)公開與信息透明外，還要重點強調(diào)公共服務(wù)。首先要考慮到底為公眾、為企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)；其次是公眾的參與意識和參與程度。賽迪顧問調(diào)查顯示，有97.4％的公眾希望政府門戶網(wǎng)站能提供信息和相關(guān)服務(wù)，有一多半的調(diào)查者希望能與政府網(wǎng)站進行互動交流。其中，意見投訴、社會保障、在線咨詢、在線辦事是老百姓在政府門戶網(wǎng)站上最想得到的服務(wù)。如果一個政府門戶網(wǎng)站根本沒有反映公眾的參與程度、不能體現(xiàn)對公眾的服務(wù)程度的話，這個政府門戶網(wǎng)站基本上是失敗的。而能實現(xiàn)這樣服務(wù)的網(wǎng)站，往往會吸引更多的公眾積極參與。例如商務(wù)部的門戶網(wǎng)站，定期都會有一位主管司長在線解答問題，這種制度堅持了很長時間，現(xiàn)在很多網(wǎng)友會根據(jù)預(yù)先發(fā)布的名單提前預(yù)定，然后到時通過網(wǎng)絡(luò)進行虛擬的面對面交流，有些參與者甚至是遠在異國的華僑與商家。

其次，必須將“以人為本、以服務(wù)對象為中心”的思想貫穿整個政府門戶網(wǎng)站，政府門戶網(wǎng)站一定是要為居民、企業(yè)、投資者、旅游者等進行服務(wù)的。猛的一看香港的政府門戶網(wǎng)站，你會覺得一點都不像政府網(wǎng)站，而更象是一個商業(yè)的門戶網(wǎng)站。上面除了有政府信息的發(fā)布外，市民及旅游者幾乎所有的衣食住行都可以在這個網(wǎng)站上得到滿足。不管是你要找哪一個餐廳，甚至查餐廳電話號碼等，都可以直接通過網(wǎng)站進行。這個網(wǎng)站的名字也很有意思，叫“生活易”，非常貼近生活，貼近百姓。貫徹這個思想首先要引入公共參與機制，青島市在進行政府門戶網(wǎng)站的改版期間，就通過網(wǎng)絡(luò)向全市人民征集建設(shè)意見，合理的就采納，取得了比較好的效果。另外，最好要按一個人的生命周期來規(guī)劃網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容和個性化需求。例如美國的政府網(wǎng)站，基本囊括了一個人生、老、病、死期間所有應(yīng)該辦理的大事，用戶只需要按照不同的時段，獲取不同的服務(wù)便可，優(yōu)點是一目了然，提高辦事效率。另外是要始終按照需求導(dǎo)向，優(yōu)先建設(shè)公眾最迫切需要的服務(wù)。大型城市應(yīng)該將交通問題，環(huán)境問題等擺在重要的位置；而中小城市、縣可能要把如何通過政府門戶網(wǎng)站發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟、解決農(nóng)民實際問題等放在顯著位置。要深入到服務(wù)對象中，要知道公民、企業(yè)、投資者、旅游者、農(nóng)民們都需要什么樣的東西，政府就要在網(wǎng)上提供什么樣的服務(wù)，要從需求導(dǎo)向出發(fā)，以服務(wù)對象為中心，規(guī)劃網(wǎng)站欄目和界面。

美國政府門戶網(wǎng)站

http://www.firstgov.gov

 

 

其次，必須將“以人為本、以服務(wù)對象為中心”的思想貫穿整個政府門戶網(wǎng)站，政府門戶網(wǎng)站一定是要為居民、企業(yè)、投資者、旅游者等進行服務(wù)的。猛的一看香港的政府門戶網(wǎng)站，你會覺得一點都不像政府網(wǎng)站，而更象是一個商業(yè)的門戶網(wǎng)站。上面除了有政府信息的發(fā)布外，市民及旅游者幾乎所有的衣食住行都可以在這個網(wǎng)站上得到滿足。不管是你要找哪一個餐廳，甚至查餐廳電話號碼等，都可以直接通過網(wǎng)站進行。這個網(wǎng)站的名字也很有意思，叫“生活易”，非常貼近生活，貼近百姓。貫徹這個思想首先要引入公共參與機制，青島市在進行政府門戶網(wǎng)站的改版期間，就通過網(wǎng)絡(luò)向全市人民征集建設(shè)意見，合理的就采納，取得了比較好的效果。另外，最好要按一個人的生命周期來規(guī)劃網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容和個性化需求。例如美國的政府網(wǎng)站，基本囊括了一個人生、老、病、死期間所有應(yīng)該辦理的大事，用戶只需要按照不同的時段，獲取不同的服務(wù)便可，優(yōu)點是一目了然，提高辦事效率。另外是要始終按照需求導(dǎo)向，優(yōu)先建設(shè)公眾最迫切需要的服務(wù)。大型城市應(yīng)該將交通問題，環(huán)境問題等擺在重要的位置；而中小城市、縣可能要把如何通過政府門戶網(wǎng)站發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟、解決農(nóng)民實際問題等放在顯著位置。要深入到服務(wù)對象中，要知道公民、企業(yè)、投資者、旅游者、農(nóng)民們都需要什么樣的東西，政府就要在網(wǎng)上提供什么樣的服務(wù)，要從需求導(dǎo)向出發(fā)，以服務(wù)對象為中心，規(guī)劃網(wǎng)站欄目和界面。

美國政府門戶網(wǎng)站

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信息公開度：非常詳細，瀏覽者可以按照自己的需求較快找到。

公共服務(wù)度：非常高，按照主題劃分服務(wù)，使用戶快速定位服務(wù)。

界面友好度：較好，充分考慮了瀏覽者的帶寬及瀏覽器的不同，基本都是文本。

交互性：較好，甚至可以直接給美國總統(tǒng)寫信。

結(jié)論：完全是一種從以用戶、公眾服務(wù)為中心的思想出發(fā)，網(wǎng)站規(guī)劃結(jié)構(gòu)按照公民、企業(yè)、政府來分類，一目了然。為公民、企業(yè)列出了很多在線辦事的服務(wù)，點開相應(yīng)的欄目，流程、表單和要做的事情非常清楚。頁面設(shè)計非常人性化，充分考慮了瀏覽者的感受、想法、意圖。缺點是略顯呆板，親和力不夠。

北京市政府門戶網(wǎng)站“首都之窗”

 

 

其次，必須將“以人為本、以服務(wù)對象為中心”的思想貫穿整個政府門戶網(wǎng)站，政府門戶網(wǎng)站一定是要為居民、企業(yè)、投資者、旅游者等進行服務(wù)的。猛的一看香港的政府門戶網(wǎng)站，你會覺得一點都不像政府網(wǎng)站，而更象是一個商業(yè)的門戶網(wǎng)站。上面除了有政府信息的發(fā)布外，市民及旅游者幾乎所有的衣食住行都可以在這個網(wǎng)站上得到滿足。不管是你要找哪一個餐廳，甚至查餐廳電話號碼等，都可以直接通過網(wǎng)站進行。這個網(wǎng)站的名字也很有意思，叫“生活易”，非常貼近生活，貼近百姓。貫徹這個思想首先要引入公共參與機制，青島市在進行政府門戶網(wǎng)站的改版期間，就通過網(wǎng)絡(luò)向全市人民征集建設(shè)意見，合理的就采納，取得了比較好的效果。另外，最好要按一個人的生命周期來規(guī)劃網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容和個性化需求。例如美國的政府網(wǎng)站，基本囊括了一個人生、老、病、死期間所有應(yīng)該辦理的大事，用戶只需要按照不同的時段，獲取不同的服務(wù)便可，優(yōu)點是一目了然，提高辦事效率。另外是要始終按照需求導(dǎo)向，優(yōu)先建設(shè)公眾

最迫切需要的服務(wù)。大型城市應(yīng)該將交通問題，環(huán)境問題等擺在重要的位置；而中小城市、縣可能要把如何通過政府門戶網(wǎng)站發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟、解決農(nóng)民實際問題等放在顯著位置。要深入到服務(wù)對象中，要知道公民、企業(yè)、投資者、旅游者、農(nóng)民們都需要什么樣的東西，政府就要在網(wǎng)上提供什么樣的服務(wù)，要從需求導(dǎo)向出發(fā)，以服務(wù)對象為中心，規(guī)劃網(wǎng)站欄目和界面。

美國政府門戶網(wǎng)站

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信息公開度：非常詳細，瀏覽者可以按照自己的需求較快找到。

公共服務(wù)度：非常高，按照主題劃分服務(wù)，使用戶快速定位服務(wù)。

界面友好度：較好，充分考慮了瀏覽者的帶寬及瀏覽器的不同，基本都是文本。

交互性：較好，甚至可以直接給美國總統(tǒng)寫信。

結(jié)論：完全是一種從以用戶、公眾服務(wù)為中心的思想出發(fā)，網(wǎng)站規(guī)劃結(jié)構(gòu)按照公民、企業(yè)、政府來分類，一目了然。為公民、企業(yè)列出了很多在線辦事的服務(wù)，點開相應(yīng)的欄目，流程、表單和要做的事情非常清楚。頁面設(shè)計非常人性化，充分考慮了瀏覽者的感受、想法、意圖。缺點是略顯呆板，親和力不夠。

北京市政府門戶網(wǎng)站“首都之窗”

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信息公開度：較詳細，首頁信息新聞性較強。

公共服務(wù)度：很好，按照點擊率評選出公眾最關(guān)心的服務(wù)，方便公眾點擊。

界面友好度：較好，圖片略多，影響頁面瀏覽速度。

交互性：非常好，將公眾參與放在了很重要的位置，并能及時將結(jié)果公布。

結(jié)論：充分體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)思想，首頁充分體現(xiàn)了政府門戶網(wǎng)站的公共服務(wù)功能。資源整合度較高，通過網(wǎng)絡(luò)將各個職能部門重要的工作整合到一起。按照點擊率和訪問率選出的“最受歡迎”連接，實際就是公眾最關(guān)心的政務(wù)處理事項。交互功能較完善，反饋及時，公開。缺點是信息量略顯龐雜，一級導(dǎo)航略顯不清。

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