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知識管理的集聚效應(yīng)
集聚效應(yīng)是一種常見的經(jīng)濟現(xiàn)象，如產(chǎn)業(yè)的集聚效應(yīng)，最典型的例子當(dāng)數(shù)美國硅谷，聚集了幾十家全球IT巨頭和數(shù)不清的中小型高科技公司；國內(nèi)的例子也不少見，在浙江，諸如小家電，制鞋，制衣，制扣，打火機等行業(yè)都各自聚集在特定的地區(qū)，形成一種地區(qū)集中化的制造業(yè)布局。類似的效應(yīng)也出現(xiàn)在其他領(lǐng)域，北京上海這樣的大城市就具有多種集聚效應(yīng)，包括經(jīng)濟、文化、人才、交通乃至政治等等。知識管理中也存在著集聚效應(yīng)，并且通過這種效應(yīng)，我們可以在某種程度上對組織中知識的傳播和共享起到一定的控制作用。
在AMT Club 的知識管理實踐中，我們觀察到了這樣一個例子，在Club的點擊和回復(fù)排行榜中，一份來自IBM的演講技巧資料獲得了最高的點擊率和回復(fù)率，遠遠超出了同類資料。不僅僅是資料本身，最初的幾個回帖和評論也都在點擊率排行榜上占據(jù)了一席之地。Club中關(guān)于演講技巧的資料并不僅此一份，如來自微軟研究院李開復(fù)博士的優(yōu)秀演講人的21個秘密等，其質(zhì)量和利用價值并不比這份IBM的遜色甚至是更好，但是所獲得的關(guān)注為什么會有如此之大的差別呢？這種現(xiàn)象在Club中并非個別，在各個版面，各個討論區(qū)都會有一些討論或者文章、資料獲得了超出其他同類內(nèi)容很多的關(guān)注。這些現(xiàn)象的根源就是知識管理中所存在的集聚效應(yīng)。為什么北京的一只蝴蝶輕輕扇動翅膀，就有可能引發(fā)北美的一場颶風(fēng)，《復(fù)雜》一書中對很多類似的問題進行了深入的探討，并詳細討論了經(jīng)濟活動中存在的正反饋效應(yīng)。知識管理中的集聚效應(yīng)也是這種正反饋效應(yīng)發(fā)生作用的必然結(jié)果。就我們上面的例子而言，一旦有幾個人閱讀并回復(fù)了這份IBM的資料，它就有可能進入點擊和回復(fù)排行榜，同時在論壇資料排列中處于比較靠前的位置，然后就容易被更多的人發(fā)現(xiàn)并閱讀回復(fù)，自然在排行榜中的位置就會更加顯著，然后又吸引了更多的讀者和回復(fù)，在這種正反饋作用的不斷強化之下，就出現(xiàn)了我們前面所描述的結(jié)果，這份資料獲得了比同類資料更多的關(guān)注率，甚至連跟貼評論也一塊跟著沾光了。反過來，如果一開始的幾個人是閱讀并回復(fù)了李開復(fù)博士的資料，那么可能獲得高關(guān)注率的就不是來自IBM而是來自微軟。
知識管理中集聚效應(yīng)產(chǎn)生的原因是多樣的，而且在不同的知識管理活動中，也可能有不同的原因。在類似于AMT Club這樣的知識社區(qū)中，就存在著多種促成集聚效應(yīng)的因素。首先就是資料的排序，無論使用哪種知識社區(qū)軟件，知識資料都是要按照一定的順序存儲并顯示給知識社區(qū)成員的，排在前面的內(nèi)容肯定可以更容易地為大家看到和關(guān)注，很多軟件可以讓社區(qū)成員自己定義顯示順序，如回復(fù)靠前或者是發(fā)表時間靠前等等，但是大多數(shù)訪問者會使用系統(tǒng)的缺省排序，也就是說大多數(shù)人會使用相同的顯示順序，這就給產(chǎn)生集聚效應(yīng)創(chuàng)造了條件。其次是知識社區(qū)的資料推薦和索引，如新貼一覽，精華資料，首頁推薦，知識地圖，電子雜志，搜索排序等，通過這許多不同方式的組合，可以使特定的資料更容易讓更多的人看到并且關(guān)注，通過這種關(guān)注又進一步強化了其地位，并獲得更為有利的位置，形成正反饋效應(yīng)。比如，在新貼一覽中受到較多關(guān)注的知識可以成為精華，而受到大家歡迎的精華又可以獲得首頁推薦，讓每個訪問者在一進入社區(qū)就看到，這種不斷強化的優(yōu)勢就會其集聚很多人的關(guān)注。第三種因素是知識社區(qū)的各種排行榜，比如點擊率排行榜，回復(fù)排行榜等等，前面IBM的例子我們已經(jīng)對此有了分析。雖然存在多種因素，但是這些因素并不是單獨起作用，并且所起的作用也和知識社區(qū)成員的習(xí)慣緊緊地聯(lián)系在一起。同樣以知識社區(qū)為例，如果大家都習(xí)慣直接進入社區(qū)討論或者尋找資料，不太關(guān)注社區(qū)的索引或者排行榜，那么資料的排序就會成為產(chǎn)生集聚效應(yīng)的最主要因素，后兩者不起作用；反過來，如果更多的人習(xí)慣通過知識地圖，索引，排行榜來找自己需要的知識和資料，那么后兩者就會起到更大的作用，而排序不起作用。在實際操作的知識社區(qū)中，組織成員的習(xí)慣是多樣化的，因此集聚效應(yīng)就成為了多種因素綜合作用的結(jié)果。在我們的例子中，就是回復(fù)靠前的排序和回復(fù)排行榜兩者綜合作用的結(jié)果。
集聚效應(yīng)的存在，使得知識系統(tǒng)的管理者對知識的共享和傳播進行一定程度的控制成為可能。管理者可以研究多數(shù)組織成員的習(xí)慣，然后利用集聚效應(yīng)拓展特定知識在組織內(nèi)傳播和共享的深度和廣度，這些知識可能是在一段時間內(nèi)需要組織成員都盡快了解的，也可以是推廣知識管理系統(tǒng)本身的，比如如何使用知識管理系統(tǒng)的工具，或者是希望更多的人能深入討論并有可能產(chǎn)生創(chuàng)新的。在知識社區(qū)中，如果需要社區(qū)成員對某項知識進行深入的討論，管理者首先可以借助回復(fù)靠前的排序功能使其處于靠前的位置，同時提高其在回復(fù)排行榜上的排名，吸引更多的知識社區(qū)成員進行更深入廣廣泛的討論，創(chuàng)新往往就會在這種大討論中迸發(fā)出來；如果需要使某項知識在盡量短的時間內(nèi)讓更多的人知道，管理者可能采取的方法就是主頁推薦，電子雜志和點擊率排行榜。當(dāng)然，具體采取何種方法還要參考前面我們討論過的各種因素的作用大小，如果排行榜對社區(qū)成員不起作用的話，就要考慮采用其他有效的方法或者通過推廣和引導(dǎo)使排行榜發(fā)揮作用。
細節(jié)決定成敗，在使用集聚效應(yīng)的控制功能過程中管理者必須仔細考慮具體的操作方式，精心設(shè)計知識管理系統(tǒng)的各項功能并隨時根據(jù)需要進行調(diào)整。對于點擊率排行榜，時間限制就是一個要考慮的因素，這個排行榜是多長時間內(nèi)的排行呢？過去一年，幾個月，還是幾天？時間過長，會使一些知識過期了卻仍然滯留在排行榜上；時間過短，又可能導(dǎo)致重要的知識很快就因為時間問題而淡出排行榜。對不同組織的知識社區(qū)來講沒有一定之規(guī)， 總的原則是如果知識內(nèi)容的有效期比較長且更新比較慢，這個時間可以長一些，如果知識內(nèi)容的有效期比較短或者更新速度比較快，這個時間可以短一些，復(fù)雜的系統(tǒng)則需要采取靈活的設(shè)計，進行一段時間的測試之后再根據(jù)結(jié)果進行調(diào)整。分類是另外一個重要的因素，知識管理系統(tǒng)往往存在復(fù)雜的分類體系，那么這個排行榜是否要基于分類進行設(shè)計呢？因為很可能某些熱門類別會占據(jù)排行榜的大多數(shù)位置，而冷門類別則根本沒有機會進入排行榜。但是我們又不可能設(shè)計很多排行榜，多往往意味著濫，這種情況下，可以通過聚類的方式減少排行數(shù)量同時又兼顧到冷門類別，或者用其他方式提升需要推廣的冷門類別。首頁推薦也存在很多變數(shù)，比如更新的頻率和推薦的數(shù)量，這實際上是一個問題，首頁的容量是有限的，數(shù)量多就意味著比較快的更新頻率。過慢的更新會使大家失去對首頁的興趣，不喜歡在首頁逗留；而過快的更新則不容易形成集聚效應(yīng)，一個主題還沒有獲得足夠的關(guān)注就被刷新到主頁以外了。所有這些東西都不應(yīng)該是一成不變的，需要知識管理者不斷地進行試驗、摸索，總結(jié)經(jīng)驗并隨時根據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用情況進行及時的調(diào)整。
集聚效應(yīng)可以幫助管理者在一定的程度上控制知識的傳播和共享，但是這些獲得集聚效應(yīng)的知識資料并不是知識管理的全部，對少量知識的過分關(guān)注也不是知識管理的初衷，我們的目標還是要通過知識管理使知識能有控制地在組織內(nèi)進行盡量廣泛的共享和傳播。無論我們使用哪種軟件，是知識社區(qū)還是知識庫或者其他，對知識的使用者或者消費者而言，他們所要面對的就是眼前的那一個顯示器屏幕。知識管理者需要在他們訪問知識管理系統(tǒng)時，在有限的屏幕區(qū)域內(nèi)盡可能多的提供有效
的知識和信息，而且最為有效的往往是首頁，排行榜索引等的第一頁。前面我們所討論的集聚效應(yīng)在某種程度上都是基于這個前提，因此除了前面提到的精心設(shè)計之外，還要對頁面顯示進行有效的管理。這就和商店的貨架排列一樣，真正的營銷專家會把最容易獲得利潤的產(chǎn)品放在顯眼的位置以吸引消費者的眼光，沒有誰會把人們幾年才買一次的東西和幾乎天天要買的東西一塊擺在外面。在知識管理中，我們也需要借鑒一下這樣的營銷思想，在最吸引知識消費者目光的首頁等地方放上更有價值的知識和更能幫助他們使用系統(tǒng)的工具，如搜索引擎，各種索引，排行榜。在文章開頭的例子中，IBM的演講技巧占據(jù)排行榜的首位是我們認可的，但是那些跟貼和評論也擠進了排行榜就不太合適，它們占用了其他價值更大的知識的屏幕空間。因此我們就應(yīng)該及時清理這些價值不大的內(nèi)容，讓更受歡迎更有價值的知識內(nèi)容出現(xiàn)在有限的屏幕空間內(nèi)，讓有效的知識盡可能多地傳播和共享給組織成員。
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