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CKM的實(shí)現(xiàn)途徑
協(xié)同知識(shí)管理的建設(shè)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是為了協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人，借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用及更新，并在企業(yè)個(gè)人、組織、戰(zhàn)略以及經(jīng)濟(jì)諸個(gè)方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)了三個(gè)方面，首先是知識(shí)管理的機(jī)制，它不僅是技術(shù)相關(guān)性問(wèn)題，而是對(duì)“人、過(guò)程、技術(shù)”的有機(jī)集成，是一種“技術(shù)－社會(huì)”系統(tǒng)；其次強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的“管理”主要是對(duì)知識(shí)核心過(guò)程—“知識(shí)的創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用、更新”的管理；第三點(diǎn)是說(shuō)明知識(shí)管理需要實(shí)現(xiàn)特寫要表現(xiàn)為它能夠有利于提高個(gè)人和組織的知高、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體戰(zhàn)略以及到得直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面。認(rèn)識(shí)知識(shí)管理僅僅是開始，關(guān)鍵是成功地實(shí)施知識(shí)管理，前者是“知”，后者是“行”，“知行合一”才是知識(shí)管理的本義。協(xié)同知識(shí)管理是用來(lái)支撐企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力并取成功的，它通過(guò)清晰、系統(tǒng)的企業(yè)優(yōu)先運(yùn)作途徑達(dá)到。
一、認(rèn)知企業(yè)知識(shí)運(yùn)動(dòng)的過(guò)程
從廣義角度來(lái)看，知識(shí)在企業(yè)內(nèi)的轉(zhuǎn)換及其共享過(guò)程大致有四個(gè)過(guò)程，這四個(gè)過(guò)程構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)知識(shí)創(chuàng)造與傳活的螺旋式過(guò)程。第一種是默會(huì)知識(shí)（隱性知識(shí)）轉(zhuǎn)化為默會(huì)知識(shí)的過(guò)程，稱為知識(shí)的社會(huì)化；第二種是默會(huì)知識(shí)轉(zhuǎn)換為明晰知識(shí)（顯性知識(shí)），稱為知識(shí)的明晰化（外在化）；第三種是明晰知識(shí)轉(zhuǎn) 抽為明晰知識(shí)，稱為知識(shí)的關(guān)聯(lián)化（組合）；第四種是明晰知識(shí)轉(zhuǎn) 抽為默會(huì)知識(shí)，稱為知識(shí)的內(nèi)化。
當(dāng)個(gè)人的隱性知識(shí)完成一次知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)、轉(zhuǎn)化為新的隱性知識(shí)后，新的知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)又開始了（如下圖所示）。
（1）社會(huì)化
社會(huì)化是一個(gè)個(gè)人間共享隱性知識(shí)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中隱性知識(shí)通過(guò)觀察、模仿和親身實(shí)踐等形式得以傳遞，師傳徒受就是個(gè)人間共享隱性知識(shí)的典型形式。由于新知識(shí)往往起源于個(gè)人，因此社會(huì)化是知識(shí)創(chuàng)造和傳播的起點(diǎn)。
（2）明晰化（外在化）
明晰化是對(duì)隱性知識(shí)的清楚表述，并將其轉(zhuǎn)化成別人容易理解的形式，這個(gè)過(guò)程依賴于類比、隱喻和假設(shè)，傾聽和深度匯談（dialogue）是推動(dòng)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的重要工具。由于顯性知識(shí)可以借助通訊、網(wǎng)絡(luò)、出版物等先進(jìn)技術(shù)和媒體進(jìn)行傳播，因此將隱性知識(shí)顯性化是促進(jìn)隱性知識(shí)大量傳播的關(guān)鍵性步驟。
（3）關(guān)聯(lián)化（組合）
關(guān)聯(lián)化是將零碎的顯性知識(shí)進(jìn)一步系統(tǒng)化和復(fù)雜化的過(guò)程。經(jīng)過(guò)社會(huì)化和外在化過(guò)程，員工頭腦中的顯性知識(shí)還是一些零碎的知識(shí)，也沒(méi)有變成格式化的語(yǔ)言。將這些零碎的知識(shí)組合起來(lái)，并用專業(yè)語(yǔ)言表述出來(lái)，這就完成了組合的過(guò)程。在組合的過(guò)程中，個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)。電視會(huì)議、電話。E－mail等是組合的有效工具。
（4）內(nèi)化
內(nèi)化意味著新創(chuàng)造的顯性知識(shí)（組織知識(shí)）又轉(zhuǎn)化為組織中其他成員的隱性知識(shí)。經(jīng)過(guò)組合過(guò)程，新知識(shí)得以在組織成員間傳播。組織中的成員接收了這些新知識(shí)后，可以將其用到工作中去，并創(chuàng)造出新的隱性知識(shí)。團(tuán)體協(xié)作（teamworking）、；邊作邊學(xué)（learning by doing）和工作中培訓(xùn)（on－the-Job training）等是實(shí)現(xiàn)新知識(shí)內(nèi)化的有效方法。
二、建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)
企業(yè)中從未用過(guò)的信息--數(shù)據(jù)，就好象蘊(yùn)藏在礦脈中的天然金塊。過(guò)去，這一數(shù)據(jù)之所以如金礦般留在那里，或是因?yàn)闆](méi)有人知道它的存在，或是因?yàn)橥诰蛩^(guò)于昂貴。搜集這一數(shù)據(jù)并把它提煉成有用的信息，是給企業(yè)帶來(lái)巨大成效的關(guān)鍵任務(wù)，也是知識(shí)管理系統(tǒng)的職能所在。實(shí)施知識(shí)管理的挑戰(zhàn)之一，是知道該問(wèn)什么，問(wèn)誰(shuí)，以及怎樣存貯知識(shí)才便于獲取、共享和使用。
很多組織已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、員工數(shù)據(jù)庫(kù)等。為什么還要建立知識(shí)庫(kù)?知識(shí)庫(kù)與信息數(shù)據(jù)庫(kù)有什么區(qū)別呢?
面對(duì)21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)下信息化、數(shù)字化、集成化的發(fā)展，知識(shí)已經(jīng)成為最重要的第一要素，因此企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能否立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識(shí)的生產(chǎn)，獲取、共享和利用，或者說(shuō)取決于知識(shí)在流動(dòng)過(guò)程中的價(jià)值增值。如何有利于知識(shí)的流動(dòng)及其價(jià)值增值就變得十分重要，建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)，通過(guò)如下階段完成，并在知識(shí)庫(kù)基本建成之后的應(yīng)用過(guò)程中，各階段交替進(jìn)行，以達(dá)到知識(shí)應(yīng)用的不斷使用、促進(jìn)、更新和完善。
1、知識(shí)歸類
（1）誰(shuí)知道這？――挖掘知識(shí)
工作不只是任務(wù)的匯集，也包括知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)(檢驗(yàn)過(guò)的知識(shí))，這種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)鑄就了工作角色。每個(gè)企業(yè)都有掌握整個(gè)領(lǐng)域，或?qū)ｉT問(wèn)題的知識(shí)人才。有時(shí)知識(shí)是相對(duì)公開的，然而更多的時(shí)候，它體現(xiàn)了實(shí)際構(gòu)成個(gè)人角色的那部分所持有的隱藏信息。知識(shí)甚至可以是那些基于另一個(gè)組織中的先前角色所學(xué)到的東西，例如，先前對(duì)供應(yīng)商評(píng)估系統(tǒng)的個(gè)人知識(shí)，能用于他/她現(xiàn)在的工作角色中。
"誰(shuí)知道?" 的問(wèn)題也涉及一群人 -- 團(tuán)隊(duì)或知識(shí)群體。從一個(gè)群體中獲取知識(shí)更加復(fù)雜，因?yàn)檫@種分散在個(gè)體的知識(shí)或許是一個(gè)分布的網(wǎng)絡(luò)，或許在過(guò)去的某個(gè)時(shí)刻這一知識(shí)網(wǎng)絡(luò)已不復(fù)存在，甚或一開始人們并不知道它是一個(gè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。
（2）我們知道什么？ -- 整理知識(shí)
過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和信息可用于現(xiàn)在的工作中，這種知識(shí)涵蓋了詳細(xì)具體的工作任務(wù)，也包括范圍更大的活動(dòng)領(lǐng)域，如采購(gòu)，建立新的業(yè)務(wù)和改變管理規(guī)程等。問(wèn)題是一些掌握有關(guān)知識(shí)的人員或已離開企業(yè)，或是轉(zhuǎn)到了一個(gè)全新的領(lǐng)域，而企業(yè)卻常常忽視總結(jié)他們的知識(shí)。結(jié)果，對(duì)過(guò)去失敗的業(yè)務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)在照樣重蹈覆轍。為了避免這種情況，企業(yè)需要培養(yǎng)一種學(xué)習(xí)文化(learning culture)， 在這種文化中，個(gè)人和群體都知道 失誤的價(jià)值，他們知道疏于知識(shí)管理造成的共同錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)避免。
（3）這一知識(shí)在哪？ -- 集中知識(shí)
企業(yè)花費(fèi)了大量的時(shí)間來(lái)研究新的產(chǎn)品或市場(chǎng)，然后擱置在一邊。這一重要信息編制在一個(gè)目錄中通常意味著它只服務(wù)于企業(yè)當(dāng)時(shí)的需要。結(jié)果在以后的活動(dòng)中，或是要重做過(guò)去的研究，或是過(guò)去的工作不能為現(xiàn)在的工作提供捷徑。
企業(yè)的使命陳述并不構(gòu)成企業(yè)的戰(zhàn)略，企業(yè)的高級(jí)主管通常假定所有職員都知道什么是企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和為什么設(shè)定這些目標(biāo)。事實(shí)上，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的要旨常常在解釋中遺失，根本不為第一線的員工所完全理解。這個(gè)問(wèn)題或許是上述四個(gè)問(wèn)題當(dāng)中的 "軟肋"，因?yàn)樗Q于無(wú)法定義的企業(yè)文化假定。
2、建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)
人們通常認(rèn)為知識(shí)是組織起來(lái)的信息，那么知識(shí)庫(kù)就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當(dāng)數(shù)據(jù)串連起來(lái)形成信息再依次經(jīng)過(guò)組合和重組并變成有意義的知識(shí)簇時(shí)，知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建便開始了。
信息數(shù)據(jù)庫(kù)屬于知識(shí)庫(kù)的一部分，但知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容要廣泛得多。企業(yè)知識(shí)庫(kù)應(yīng)盡可能包含所有與企業(yè)有關(guān)的信息和知識(shí)，使知識(shí)庫(kù)真正成為信息源和知識(shí)庫(kù)。
知識(shí)庫(kù)并沒(méi)有什么固定的模式，而是要根據(jù)組織的具體情況來(lái)定。例如，施樂(lè)公司的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會(huì)。該知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評(píng)價(jià)方法、公司內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。
英特爾在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問(wèn)題其實(shí)在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過(guò)而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫(kù)”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過(guò)去的兩倍。
由此可見，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是生動(dòng)活撥的，一切應(yīng)以服務(wù)于組織的成長(zhǎng)為原則。知識(shí)庫(kù)里知識(shí)的分類非常重要。美國(guó)空軍質(zhì)量管理創(chuàng)新中心開發(fā)了一個(gè)共享最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)設(shè)施，這項(xiàng)計(jì)劃的積極參與者唐尼•威廉姆斯(Donnie Williams)指出，他們成功的關(guān)鍵就是開發(fā)出一套分類方案，可以在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)之間工作。
數(shù)據(jù)庫(kù)等商業(yè)化應(yīng)用軟件極大地方便了知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建和使用。安達(dá)信咨詢公司(Arthur Anderson)在90年代初創(chuàng)建了“全球最佳實(shí)踐”數(shù)據(jù)庫(kù)，其目的是獲取和共享全球成功的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。在開發(fā)過(guò)程中，他們選擇了原型法中較傳統(tǒng)的生命周期法。
（1）知識(shí)庫(kù)應(yīng)具有的功能
我們認(rèn)為，建立知識(shí)庫(kù)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是開發(fā)所需的軟件，而企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)軟件應(yīng)具有如下的功能：
◎集成性
只有具有集成性的系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部信息的集成和處理。例如多地點(diǎn)、多場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，可通過(guò)Internet／Intranet將不同部門、不同區(qū)域的信息集成起來(lái)，及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部、供貨渠道、市場(chǎng)營(yíng)銷、金融動(dòng)態(tài)、客戶需求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新信息，并進(jìn)行分析處理，快速作出反應(yīng)，緊跟市場(chǎng)變化并創(chuàng)造市場(chǎng)。
◎外向型功能
在21世紀(jì)，企業(yè)的封閉狀況將被徹底打破，在網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)是沒(méi)有明顯邊界的，其管理系統(tǒng)也必須具有外向型的功能。因此從發(fā)展的角度來(lái)考察軟件，除了具有生產(chǎn)管理功能之外，還應(yīng)具備商品經(jīng)營(yíng)、資本經(jīng)營(yíng)和品牌經(jīng)營(yíng)的功能。
◎決策支持功能
后工業(yè)時(shí)代，大眾的消費(fèi)觀將成為企業(yè)推出產(chǎn)品的首要驅(qū)動(dòng)因素，企業(yè)必須利用集成的信息緊跟市場(chǎng)的變化，快速作出各種決策，如經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策、投資決策、買賣決策、財(cái)務(wù)決策、產(chǎn)品組合決策、產(chǎn)品成本決策等，來(lái)為企業(yè)多、快、好、省地推出市場(chǎng)最需要的產(chǎn)品，并以最暢通的渠道提交到市場(chǎng)，盡快完成資本循環(huán)。因此決策支持系統(tǒng)將為企業(yè)“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務(wù)。
（2）知識(shí)庫(kù)的作用評(píng)測(cè)
通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，可以積累和保存信息和知識(shí)資產(chǎn)，加快內(nèi)部信息和知識(shí)的流通，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識(shí)的共享。這是實(shí)施知識(shí)管理的一個(gè)基本條件和辦法。知識(shí)庫(kù)的作用評(píng)測(cè)通過(guò)對(duì)如下方面的表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)：
第一，知識(shí)庫(kù)使信息和知識(shí)有序化，是知識(shí)庫(kù)對(duì)組織的首要貢獻(xiàn)。建立知識(shí)庫(kù)，必定要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過(guò)這樣一番處理，大量隱含知識(shí)被編碼化和數(shù)字化，信息和知識(shí)便從原來(lái)的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識(shí)的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。
第二，知識(shí)庫(kù)加快知識(shí)和信息的流動(dòng)，有利于知識(shí)共享與交流。知識(shí)和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時(shí)間大大減少，也便自然加快了流動(dòng)。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開設(shè)一些時(shí)事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識(shí)的速度大大加快。
第三，知識(shí)庫(kù)還有利于實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通。例如，施樂(lè)公司的知識(shí)庫(kù)可將員工的建議存人。員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后，可以把這個(gè)建議提交給一個(gè)由專家組成的評(píng)審小組。評(píng)審小組對(duì)這些建議進(jìn)行審核，把最好的建議存人知識(shí)庫(kù)。建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量，并保護(hù)員工提交建議的積極性。
第四，知識(shí)庫(kù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶知識(shí)的有效管理。企業(yè)銷售部門的信息管理一直是比較復(fù)雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們客戶的轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動(dòng)，這些信息和知識(shí)便會(huì)損失。因此，企業(yè)知識(shí)庫(kù)的一個(gè)重要內(nèi)容就是將客戶的所有信息進(jìn)行保存，以方便新的業(yè)務(wù)人員隨時(shí)利用。
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