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法國CRM市場面面觀
摘要：近年來，CRM在法國獲得了很大的發(fā)展，得到了企業(yè)的認(rèn)可和重視，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也創(chuàng)造了可觀的就業(yè)機(jī)會(huì)。存在的問題是一些企業(yè)CRM建設(shè)模式和規(guī)模不合理，有的半途而廢，在效果和投資回收上關(guān)注較少。目前的發(fā)展趨勢是重視系統(tǒng)的合理性，注重效果和投資回收，從巴黎地區(qū)逐漸往外省發(fā)展�！ �
近年來，客戶關(guān)系管理(CRM)在法國同其它發(fā)達(dá)國家一樣，也獲得了很大程度的發(fā)展。從最小規(guī)模的企業(yè)到跨國公司，都認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性。企業(yè)總是希望提高客戶的忠誠度，增加贏利，然后再爭取到新的客戶。
然而，到目前為止，CRM應(yīng)該說仍然是一個(gè)新生事物，在法國也不例外。不論從組織角度還是從投資角度來看，建立或集成一個(gè)CRM解決方案仍是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
CRM系統(tǒng)的引入、建立、規(guī)模的確定、交流渠道的選擇、相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)的必要調(diào)整，以及對(duì)CRM使用效果的評(píng)估等一系列問題，都要在實(shí)踐中不斷地摸索。另外從整個(gè)市場宏觀的角度上看，地區(qū)之間的競爭、企業(yè)的流動(dòng)、對(duì)就業(yè)問題的解決以及對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)等，也有許多問題需要研究。這里介紹法國的情況，也許能為我們提供思考的線索和借鑒作用。
構(gòu)成方式與演變趨勢
一般來說，對(duì)處于同一業(yè)務(wù)領(lǐng)域但具有不同企業(yè)文化的企業(yè)來說，建立CRM的目的和采用的方式不盡相同。信息技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)Cesmo對(duì)法國CRM市場的研究表明，目前企業(yè)引入CRM最主要的目標(biāo)是增加客戶價(jià)值。但Cesmo同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，不是所有企業(yè)的CRM都處于相同的集成水平，這得取決于構(gòu)成企業(yè)的不同部分的作用。
CRM一般被設(shè)在營銷或商貿(mào)部門，這是最常見的情況。但也可能是由按職能或按業(yè)務(wù)功能建立的組織機(jī)構(gòu)共享，如果CRM的實(shí)體以這種方式存在，它通常附屬于企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。附屬于領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的一個(gè)直接后果是決定權(quán)集中化，并能直接反映出領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)與CRM相關(guān)的戰(zhàn)略選擇。
企業(yè)內(nèi)不同部分會(huì)表現(xiàn)出不同的需求，也產(chǎn)生了不同的應(yīng)用。對(duì)營銷來說，需要的是管理營銷活動(dòng)、建立數(shù)據(jù)庫，以便尋找市場機(jī)會(huì)；銷售隊(duì)伍想要的是使帳目管理自動(dòng)化，迅速建立銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃，以便獲得銷售機(jī)會(huì)；對(duì)客戶支持來說，則需要管理客戶投訴和對(duì)遠(yuǎn)程操作員提供協(xié)助。
目前CRM應(yīng)用的一個(gè)普遍趨勢，是CRM的分析和決策功能越來越集成化，幫助企業(yè)找出并分析客戶行為，促成一些更有針對(duì)性的營銷活動(dòng)。這需要建立中央信息庫，仔細(xì)處理所擁有的不同數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)挖掘)。此外，由于企業(yè)內(nèi)CRM涉及到的所有服務(wù)都使用企業(yè)數(shù)據(jù)庫里的信息，因此，企業(yè)內(nèi)信息的流動(dòng)要求發(fā)展可允許前臺(tái)和后臺(tái)進(jìn)行溝通的軟件結(jié)構(gòu)。一般來說，CRM更多地處于前臺(tái)，而集成管理軟件(ERP)則更多地處于后臺(tái)(支付、會(huì)計(jì)、供應(yīng)商關(guān)系、發(fā)票、供應(yīng)鏈的管理等)。
目前，出現(xiàn)的一些新應(yīng)用主要是e-CRM，通常采用ASP方式，由Front Call這樣的公司提供。目前在法國市場上，有近200家軟件商提供前臺(tái)方案，其中Siebel排在Oracle和People Soft之前，占了約50％的市場份額，是這個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。此外，Cesmo還指出，在管理軟件領(lǐng)域出現(xiàn)了一些領(lǐng)頭羊似的大公司，他們通過客戶關(guān)系管理這樣的項(xiàng)目，還提供企業(yè)財(cái)務(wù)方面的ERP和人力資源管理。從整個(gè)市場來看，軟件在功能方面差別不大，即便目前人們預(yù)計(jì)市場將會(huì)高速發(fā)展，但對(duì)于市場上的小角色，重新定位和合并還是它們目前考慮的一個(gè)問題。據(jù)Cesmo統(tǒng)計(jì)，目前1000名員工以上的企業(yè)中有1／3擁有CRM軟件。因此可以說，這一市場是由大客戶支撐著的。
從呼叫中心到互動(dòng)中心的跨越
2002年年初以來，企業(yè)CRM同客戶的聯(lián)絡(luò)中心開始從簡單的呼叫中心向同客戶互動(dòng)的中心演進(jìn)，逐漸成為一個(gè)真正的面向客戶的戰(zhàn)略工具。
從技術(shù)角度看，以前的呼叫中心主要采用的是電話，處于較被動(dòng)的狀態(tài)；而目前的聯(lián)絡(luò)中心采取更積極的姿態(tài)，更加面向營銷，包含有郵件和網(wǎng)絡(luò)工具。向互動(dòng)功能更強(qiáng)的聯(lián)絡(luò)中心的演進(jìn)標(biāo)志著CRM開始從技術(shù)型向應(yīng)用型過渡，如更重視客戶忠誠度，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，以及提供個(gè)性化服務(wù)等。
應(yīng)用的演變引起了技術(shù)的跟進(jìn)。由于有了IP，集成了信息處理功能，PABX變成了IPBX。傳統(tǒng)的呼叫自動(dòng)分配系統(tǒng)(ACD系統(tǒng))讓位給了更先進(jìn)的呼叫路由選擇和分配系統(tǒng)。另一方面，語音識(shí)別和合成技術(shù)也得到更多的應(yīng)用。軟件商也更傾向于采用客戶方式或ASP方式的真正的e-CRM解決方案，這種方式可以允許通過簡單的Internet瀏覽在線接入。
然而，盡管發(fā)生了上述的變化，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心起初的狂熱卻已經(jīng)有了一定程度的平靜。調(diào)查表明，雖然郵件的自動(dòng)化處理對(duì)未來是很重要很優(yōu)先的，但目前也只有3％采用了這種自動(dòng)化的方式，而大部分(90％以上)仍采用的是電話方式的傳真和郵件。呼叫中心向ASP方式的演變，主要是由于企業(yè)不愿意在內(nèi)部保留過大的技術(shù)能力。統(tǒng)計(jì)表明，呼叫中心每個(gè)席位的費(fèi)用隨著技術(shù)不同而增加：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的席位約為5000歐元，一個(gè)技術(shù)裝備完善的席位需要1．835萬歐元。價(jià)格的差距會(huì)引導(dǎo)企業(yè)去做出自己的選擇，最終可能決定將企業(yè)的全部或部分聯(lián)絡(luò)中心外包出去。即便目前外包方式并不太流行(81％的聯(lián)絡(luò)中心依然設(shè)在企業(yè)內(nèi)部)，但是有一些小附加值的任務(wù)已經(jīng)逐漸開始采用這種方式。
2001年，Cesmo對(duì)法國40家服務(wù)提供商、50家用戶和6個(gè)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果表明，法國呼叫中心市場收入達(dá)到了7．5億歐元(電話費(fèi)除外)，比2000年在對(duì)2500家呼叫中心統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上得到的收入水平提高了10．5％。整個(gè)呼叫中心領(lǐng)域大約有103000個(gè)職位，基本上在外包服務(wù)、銀行和保險(xiǎn)等領(lǐng)域，實(shí)際雇員數(shù)為125000(滿工作負(fù)荷時(shí)的人數(shù))。這些呼叫中心很快由原來單一的電話方式變成了多種交流渠道的方式，并大都集成了電子郵件功能。整個(gè)呼叫中心市場主要由代表了所統(tǒng)計(jì)呼叫中心70％市場的6個(gè)地區(qū)所支撐。
未完待續(xù)項(xiàng)目多
2001年，Point Information System的網(wǎng)站Planeteclient．com完成了一個(gè)CRM市場“晴雨表”的制作。928家企業(yè)就他
們的CRM項(xiàng)目在線回答了所設(shè)立的問題。
其中1／4被調(diào)查企業(yè)的CRM項(xiàng)目處于運(yùn)營階段，這意味著不小數(shù)量的企業(yè)(約40％)處于研究或者投入階段。它們目前做的更多地是在提高客戶的忠誠度(43％)，從最有價(jià)值的客戶身上斂財(cái)(18％)，或者在降低運(yùn)行費(fèi)用(9％)。
39％的企業(yè)沒有確定好自己的優(yōu)先目標(biāo)，只有25％的企業(yè)實(shí)際上測量了自己客戶的滿意度。產(chǎn)生這種情況的原因可能是由于其中只有43％的企業(yè)(基本上是大客戶)的項(xiàng)目是在外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的幫助下完成的，比較完善并具有這種能力。另外，即使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)越來越多地引入了戰(zhàn)略指導(dǎo)工具(2000年14％，2001年20％)，但也只有32％的企業(yè)能夠保持項(xiàng)目的連續(xù)性。
很少有企業(yè)建立CRM的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)(37％的企業(yè)建立了一個(gè)橫向指導(dǎo)委員會(huì))；大部分企業(yè)(70％)沒有安裝CRM軟件，只有10％的企業(yè)打算安裝；大概有60％的企業(yè)管理著一個(gè)沒有統(tǒng)一檢索方式的多數(shù)據(jù)庫。一句話，許多CRM項(xiàng)目處于未完待續(xù)的狀態(tài)。另外，85％的企業(yè)仍固守著傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，很少關(guān)注雙向互動(dòng)的方式(14％)。實(shí)際上，它們大都堅(jiān)持著自己最熟悉和最能掌握的交流渠道。
總之，5％的企業(yè)聲稱它們的CRM項(xiàng)目處于失敗之中(2000年有25％)，大部分系統(tǒng)運(yùn)行成績平平(39％的企業(yè)聲稱在等待統(tǒng)計(jì)結(jié)果)，只有15％的企業(yè)表示它們已經(jīng)達(dá)到了提高客戶忠誠度的目標(biāo)。
危機(jī)和希望并存的市場
2001年，IDC根據(jù)25家解決方案提供商，3家商業(yè)智能軟件商，11家呼叫中心提供商和4家聯(lián)絡(luò)中心集成商的反饋進(jìn)行了一項(xiàng)研究。這項(xiàng)研究于2002年發(fā)表，顯示了軟件收入水平的降低，而這是衡量法國CRM市場的重要指標(biāo)之一。
2001年的銷售額達(dá)到了約1．46億歐元，增長3．4％，比2000年有微弱的增長(2000年增長幅度為116．4％)。IDC對(duì)此的解釋是，2001年夏天后投機(jī)泡沫的破滅使IT行業(yè)陷入困境，所有的企業(yè)在投入上變得謹(jǐn)小慎微，引起了收入的減少。盡管如此，CRM項(xiàng)目更多的是選擇延期，而不是真正的取消。眼下，企業(yè)的目標(biāo)是項(xiàng)目能夠很快投入運(yùn)行，贏利可以得到量化，并且希望證明投資的效益。一方面，它們力圖獲得跟投入成比例的在CRM項(xiàng)目上看得見的贏利；另一方面，盡量能對(duì)可能的風(fēng)險(xiǎn)做到心中有數(shù)。它們優(yōu)先考慮的是從經(jīng)濟(jì)上可感知的短期能投入運(yùn)行的項(xiàng)目。在這方面，聯(lián)絡(luò)中心解決方案很受企業(yè)的重視，市場所占份額達(dá)到23．7％，將軟件的收入提高到6000多萬歐元。但是，前10家主要的軟件商所占市場份額從2000年的82．9％下降到2001年的73．1％。兩個(gè)理由分別是：大的ERP方面的傳統(tǒng)軟件商蠶食了CRM軟件市場份額；中型公司獲得了較大的發(fā)展。
面對(duì)目前市場下滑的情況，IDC認(rèn)為從現(xiàn)在起到2006年將是市場鞏固期。這一過程將會(huì)打亂市場上公司的排名次序，相關(guān)角色將會(huì)從三個(gè)方面調(diào)整其營銷戰(zhàn)略：一是CRM和CTI的融合；二是重新確定經(jīng)濟(jì)模式；三是選擇合作伙伴。
從專用軟件到整體解決方案
打著CRM旗號(hào)的軟件商為數(shù)眾多，所提供的軟件有時(shí)候可能彼此之間相去甚遠(yuǎn)，其風(fēng)險(xiǎn)是可能誤導(dǎo)企業(yè)的選擇。在CRM的旗幟下，集中了幾乎所有的用來管理企業(yè)與客戶和企業(yè)之間關(guān)系的各個(gè)方面軟件，它們包含了廣泛的互相補(bǔ)充的功能：幫助銷售、聯(lián)系和投訴管理、呼叫和信件的路由分配、自我服務(wù)、營銷活動(dòng)、電子郵件、客戶行為分析等。
1．專用方案
實(shí)際上，能提供包羅萬象、覆蓋整個(gè)領(lǐng)域的軟件商少之又少。能達(dá)到如此地步的公司是那些像Siebel這樣在業(yè)內(nèi)扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的企業(yè)，或者是那些在ERP方面的重量級(jí)企業(yè)，如People Soft，Oracle，SAP等主要為滿足大型企業(yè)需要而提供服務(wù)的公司。還有一些CRM綜合公司如：Point Information System，Pivotal，Selligent，Applix等，它們也提供大型解決方案，主要是滿足中間市場。
其它大部分供應(yīng)商都不能滿足全部需求，不能解決所有問題，它們可能分別針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心(Genesys．Netcentrex，Easyphone，Vocalcom，Aspect，Remedy，Avaya，IMA)、商務(wù)設(shè)備(Trigilog，Saratoga，Carthago)、營銷活動(dòng)管理(Marketic，AIMS，E．piphany)、個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式(Broad-vi—sion)、數(shù)據(jù)分析等單一服務(wù)(SAS Institude，Cognos，Micro-strategy，Business Object，Hyperion．NCR)。
其中有些公司只在一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)：如MEI、CAS或者Blue Martini的服務(wù)范圍是大型配送，Dendrite為藥店提供服務(wù)等。但在這些單一的領(lǐng)域，它們也會(huì)同一些大型公司遭遇，如Siebel。
再進(jìn)一步細(xì)分，進(jìn)入CRM領(lǐng)域的公司還以它們能管理的互動(dòng)方式而彼此區(qū)別，如：B to B，B to C等。在B to B方式里，銷售周期長而復(fù)雜，影響因素眾多。在這方面的軟件商就要考慮并具有能對(duì)周期不同階段的預(yù)期營業(yè)額進(jìn)行計(jì)算的能力。而對(duì)于B to C， 銷售過程簡單，但問題是，在工業(yè)化的聯(lián)絡(luò)方式下，必須能夠以個(gè)性化的方式處理客戶的問題。
像Chordiant這樣的軟件商，它提供的服務(wù)主要集中在滿足B to C的活動(dòng)需求，尤其是在銀行、保險(xiǎn)和大型配送上。它的解決方案的設(shè)計(jì)主要是管理同數(shù)百萬客戶、多種渠道、多產(chǎn)品線和多種服務(wù)提供的互動(dòng)。
CRM工具一般分為三個(gè)功能部分：銷售、客戶服務(wù)、營銷，后者包括對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析。
2．三大功能組
CRM功能除了上面的分法外，還有其它的分發(fā)，但相差不大，也是分為三個(gè)功能組。人們通常說的是運(yùn)行性CRM，指的是銷售和營銷；互動(dòng)性CRM，指的是呼叫中心和CTI；分析性CRM，指的是分析數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)庫的分類。這是SSⅡ Valoris為了建立一個(gè)CRM市場角色的全景圖而采用的分法
。從它制作的圖里，可以區(qū)分出集中于某一方面、某幾方面或整個(gè)領(lǐng)域的供應(yīng)商。
如Point Information System處于運(yùn)行和互動(dòng)兩個(gè)領(lǐng)域。他提供的服務(wù)包括銷售、客戶服務(wù)和營銷，采用的互動(dòng)交流渠道有四種：聯(lián)絡(luò)中心、面對(duì)面銷售、自我服務(wù)和間接銷售網(wǎng)。
對(duì)于中型項(xiàng)目，法國公司Coheris自從收購了ISO(Intelligent Sales Objects)后，同時(shí)包括聯(lián)絡(luò)中心和銷售隊(duì)伍的管理。
對(duì)于大型企業(yè)，Clarify提供了功能范圍很大的服務(wù)。應(yīng)當(dāng)說，Clarify同Siebel和Vantive是CRM歷史上的的三大公司，在經(jīng)歷一系列波折之前(先是在1999年被北電網(wǎng)絡(luò)購買，然后又被賣給Amdocs)，在市場份額上它曾一度排列第三位。
3．集成和專業(yè)的關(guān)系
在實(shí)際中，集成方案和專業(yè)產(chǎn)品可能會(huì)發(fā)揮不同的作用。如兩年前，Vantive的模塊套件被Peoplesoft收購，后者將其包容在自己的集成管理軟件內(nèi)。期間，它的集成管理軟件經(jīng)過了完全的重新開發(fā)以適應(yīng)HTML運(yùn)行環(huán)境，包括了CRM服務(wù)。目前在法國，約有70家企業(yè)使用Peoplesoft的CRM，其中有約20家是在Vantive被收購以后增加的。盡管CRM集成商的軟件具有豐富的功能，但對(duì)某種特定的功能，它們依然會(huì)受到比它們更專業(yè)的軟件的競爭或互補(bǔ)，如分析性營銷、商務(wù)隊(duì)伍的裝備或售后服務(wù)等。
如在專業(yè)軟件商里，Astea在售后服務(wù)領(lǐng)域開發(fā)了一系列先進(jìn)的功能：合同管理、零件庫存、客戶反饋、維修點(diǎn)規(guī)劃等。
這就是在集成方案(能在不同部分之間互動(dòng)的模塊套件)和專業(yè)產(chǎn)品(往往被認(rèn)為在某個(gè)領(lǐng)域最好的)之間永無止境的競爭和互補(bǔ)。
為了在不同的產(chǎn)品之間進(jìn)行選擇，企業(yè)至少應(yīng)當(dāng)有中期的考慮。在第一階段，項(xiàng)目可能只涉及到CRM的一部分，但如果最終要發(fā)展到企業(yè)的其它部門，那么企業(yè)可能對(duì)來自一個(gè)集成套件的模塊感興趣。因?yàn)檫@種模塊雖然比專業(yè)工具對(duì)某些功能的針對(duì)性要差，但它可能將由套件的其它模塊來補(bǔ)充并能同其它的模塊協(xié)調(diào)地運(yùn)行，從而沒有必要借助未來的集成服務(wù)。當(dāng)然，這更是集成套件軟件商和一些集成管理軟件大公司的觀點(diǎn)。
在法國已經(jīng)建立了強(qiáng)大基礎(chǔ)(750家客戶使用他的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)管理和后勤管理軟件)的SAP公司在此方面有著很大的優(yōu)勢推廣他的CRM工具。此外，與0racle和Peoplesoft一樣，SAP擁有自己的數(shù)據(jù)分析工具，而其它的一些軟件商則必須與決策專業(yè)軟件商締結(jié)伙伴關(guān)系(如Business Object，SAS Institute，Cognos，Hyperion)才能夠提供復(fù)雜的分析應(yīng)用。這就是說，即便是使用了大型ERP的企業(yè)也常常需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的外部解決方案。
4．以CRM為中心集成
為了能有效地運(yùn)行，CRM應(yīng)該能夠查詢客戶的全部可用信息。答復(fù)一個(gè)客戶的投訴，不僅需要進(jìn)入客戶的歷史檔案，還可能要詢問他庫存產(chǎn)品可用性情況，并檢查他是否結(jié)清了所有的帳目。在實(shí)踐中，這就意味著應(yīng)當(dāng)將CRM應(yīng)用同后臺(tái)應(yīng)用(會(huì)計(jì)、商務(wù)管理、庫存管理)連接起來。一些ERP軟件商擁有的王牌是能同時(shí)帶來后臺(tái)工具和前臺(tái)功能(CRM)。然而，在企業(yè)中，后臺(tái)和前臺(tái)使用的數(shù)據(jù)模型往往是不同的。因此，客戶信息可能是在不同于交易數(shù)據(jù)庫(訂貨、發(fā)票)的另外的數(shù)據(jù)庫里管理的。
Oracle是唯一一家在它的PGI電子商務(wù)套件里提供單一數(shù)據(jù)模型的公司。然而，在這方面，它也需要同管理著不同數(shù)據(jù)庫的企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，逐步引入互為補(bǔ)充的應(yīng)用，而這些是需要集成的。
對(duì)于企業(yè)來說，CRM不僅要同ERP相關(guān)聯(lián)，而且要同已經(jīng)安裝的營銷軟件相關(guān)聯(lián)，同時(shí)，還要考慮與將來可能購買的同一家ERP軟件商的質(zhì)量管理軟件相關(guān)聯(lián)。
B to C互動(dòng)方面的專業(yè)公司Chordiant也有相同的看法。完成一個(gè)企業(yè)的不同項(xiàng)目后，(如呼叫中心和Web互動(dòng)解決方案)，面臨的挑戰(zhàn)是將彼此分開的應(yīng)用集成起來。為了獲得CRM狂熱者許諾的對(duì)客戶360度的了解，建立了CRM的企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白，它們投入的是一個(gè)雄心勃勃的項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目將包括集成工作，并且是圍繞CRM來進(jìn)行集成，其規(guī)模的大小取決于信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度。
地區(qū)之間的競爭
根據(jù)Cesmo的一項(xiàng)研究，人們估計(jì)，在法國從現(xiàn)在到2003年將會(huì)由呼叫中心的業(yè)務(wù)活動(dòng)創(chuàng)建15萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，主要是由企業(yè)在遠(yuǎn)距離客戶服務(wù)的需求方面和客戶關(guān)系管理技術(shù)發(fā)展方面的共同拉動(dòng)而產(chǎn)生的。此外，法國客戶關(guān)系中心協(xié)會(huì)(AFCRC)的估計(jì)也是同樣的結(jié)果。
長期以來，CRM主要集中在巴黎地區(qū)。然而，近年來外省逐漸開始看好CRM，積極發(fā)展，許多地區(qū)都制定了配套政策鼓勵(lì)呼叫中心在本地區(qū)安家落戶。在一些城市如亞眠、里爾、普瓦提埃或者奧爾良等，已經(jīng)成了呼叫中心的樂土。它們?yōu)槠涮峁┝己玫幕A(chǔ)設(shè)施(場所、電信服務(wù)等)，特別是協(xié)助它們招聘員工，因?yàn)楝F(xiàn)在承辦商越來越關(guān)注它們所選地區(qū)的人力資源問題。
除了這些條件外，在某些情況下，呼叫中心也毫不猶豫地利用流向正在進(jìn)行充分調(diào)整的地區(qū)的資金。如在伊澤爾省的Saint-Theoffrey和塔爾納省的Carmaux，法國的一家具有領(lǐng)導(dǎo)地位的公司Teletech International就大量地使用了公共投資在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行CRM的建設(shè)。
1．最近的發(fā)展
Cesmo負(fù)責(zé)呼叫中心研究的咨詢員解釋說，這些地區(qū)呼叫中心的發(fā)展可以追溯到兩年多以前。從歷史上看，許多呼叫中心那時(shí)都建立在巴黎大區(qū)，并且常常是同企業(yè)建立在同一地址。但是，需求的增長和外包趨勢的發(fā)展打亂了這一布局。很快，巴黎大區(qū)的人才儲(chǔ)備不能夠滿足雇主的需要，于是這些公司將眼睛轉(zhuǎn)向了其它地區(qū)。
某些地區(qū)如庇卡底的亞眠和中央省的奧爾良，潮流趕得很快。其它地區(qū)，如北加來海峽省，充分利用了一些歷史上原有的業(yè)務(wù)活動(dòng)如遠(yuǎn)程售的演變，因勢利導(dǎo)的建立CRM。在大部分情況下，
省議會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會(huì)都量身定做，提供一些服務(wù)來吸引呼叫中心的運(yùn)營商。這些服務(wù)一般上包括三種類型：第一是人力資源，各地區(qū)現(xiàn)在越來越多地在人力資源方面提供協(xié)助來同其它地區(qū)開展競爭。如共同協(xié)作列出合格的人員名單，有時(shí)候還參與人員的預(yù)選。有的地區(qū)同教育部門進(jìn)行合作，組織專業(yè)培訓(xùn)。亞眠甚至建立了繼續(xù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，同地區(qū)議會(huì)共同投資開展培訓(xùn)工作(每個(gè)人員培訓(xùn)400-500小時(shí))。第二，有的地方政府還參與地方場所方面的籌備，某些地區(qū)甚至提供預(yù)裝備的建筑。這些起初是亞眠采用過的策略，目前已被其它的城市所模仿，如Nantes—Saint-Nazaire。第三，進(jìn)行財(cái)政上的幫助和激勵(lì)，如提供津貼、減免稅款等。
2．鼓勵(lì)持久
以上的做法也引發(fā)了一些不同的聲音，如Futuroscope科技園區(qū)市場和公關(guān)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，為了促進(jìn)競爭向企業(yè)提供優(yōu)惠的條件是可以理解的，但在財(cái)政上的“激勵(lì)”卻應(yīng)當(dāng)慎重。他認(rèn)為，財(cái)政激勵(lì)可能產(chǎn)生“利益追逐者”的行為，也會(huì)引發(fā)各地越來越過分的競相許諾現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)避免去追逐財(cái)政津貼，而注重豐富的人力資源優(yōu)勢、基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量(電信、建筑)以及生活質(zhì)量等方面。只有這樣，才能使企業(yè)持久的定下來，而不會(huì)為了追逐別的地方的財(cái)政資助而離開。
這種想法和做法也被“歐洲地中海經(jīng)濟(jì)發(fā)展”項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人完全認(rèn)同。這個(gè)項(xiàng)目被列為國家級(jí)項(xiàng)目，將在馬賽市中心建10萬平方米的辦公樓。對(duì)這位負(fù)責(zé)人來說，其目標(biāo)不是吸引利益追逐者。在這個(gè)城市，剛剛建立了AOL的呼叫中心，其主要突出的優(yōu)勢是豐富而合格的勞動(dòng)力、良好的基礎(chǔ)設(shè)施以及對(duì)企業(yè)的持續(xù)支持等。這位負(fù)責(zé)人解釋說，像馬賽這樣的大都市，它提供的基礎(chǔ)設(shè)施不是較小的城市所能提供的。另外，這里還特別注意發(fā)揮私人在技術(shù)培訓(xùn)等方面的積極性。公共服務(wù)和私人服務(wù)兩方面的互補(bǔ)就給希望在這里定下來的企業(yè)提供了廣泛的選擇。這位負(fù)責(zé)人又說，有些呼叫中心需要資質(zhì)很高的員工(如銀行、保險(xiǎn)等)，這些人才在大都市的大學(xué)區(qū)比在小城市更容易找到。
3．企業(yè)流動(dòng)的威脅
雖然法國各地區(qū)投巨資吸引呼叫中心，但從中期來看，這還不足以達(dá)到它們希望達(dá)到的目標(biāo)。由于總是尋找更便宜的勞動(dòng)力和追求更低的運(yùn)營費(fèi)用，呼叫中心運(yùn)營商開始思考轉(zhuǎn)移問題。如Teletech公司目前正在和摩洛哥電信部門合作投資，在摩洛哥開發(fā)建設(shè)呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施，因?yàn)樵谀β甯�，合格勞�?dòng)力的價(jià)格同法國相比要便宜很多(約為2／3)。這家公司目前擁有110名員工，但它打算將擴(kuò)展到4000名。很明顯，這種流動(dòng)將很快會(huì)影響到法國的某些呼叫中心的穩(wěn)定性�，F(xiàn)在要知道的是，第一批受到影響的呼叫中心將會(huì)是大城市附加價(jià)值較小的大呼叫中心還是新近剛剛轉(zhuǎn)移到各地區(qū)的見異思遷的較小的呼叫中心。這是一個(gè)需要各地方相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)真思考和應(yīng)付的問題。
4．法國呼叫中心的地理分布
Cesmo對(duì)2001年法國呼叫中心布局進(jìn)行了調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)表明，法國大部分的呼叫中心具有中等規(guī)模，業(yè)務(wù)活動(dòng)主要集中在六大地區(qū)。排在第一位的是巴黎大區(qū)，占了32％；第二位的是北加來海峽省，占10％；第三位是普羅旺斯——阿爾卑斯——藍(lán)色海岸地區(qū)，占9％；第四位是羅訥—阿爾卑斯地區(qū)，占8％；第五位是阿坤廷地區(qū)，占8％；第六位是南方——比利牛斯地區(qū)，占5％。通過向呼叫中心運(yùn)營者提供基礎(chǔ)設(shè)施以供其建設(shè)技術(shù)平臺(tái)，通過投資進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，這些地區(qū)得到了擴(kuò)大就業(yè)的好處。在合格人才方面，巴黎大區(qū)仍然占有最重要的地位，吸引了最大的呼叫中心。按照Cesmo的研究，電信的放松管制和Internet的發(fā)展使得計(jì)算機(jī)、電信和高技術(shù)領(lǐng)域成為法國呼叫中心最大的消費(fèi)者。隨后的是銀行和保險(xiǎn)，再其次是工業(yè)廠家。
總的來講，CRM在法國已經(jīng)獲得了很大的發(fā)展，它不再僅限于是一個(gè)營銷活動(dòng)的產(chǎn)物，而是大大拓展了其功能和活動(dòng)范圍，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了實(shí)實(shí)在在的影響。目前，雖然CRM的發(fā)展仍存在一些問題，但企業(yè)已經(jīng)開始摒棄形式化和表面化的做法，非常注重實(shí)效和贏利。企業(yè)還更進(jìn)一步關(guān)注CRM各部分資源的關(guān)聯(lián)和整合，關(guān)注各種交流渠道的配合使用，使CRM項(xiàng)目不斷趨于合理化。從經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的觀點(diǎn)來看，CRM的發(fā)展創(chuàng)造了數(shù)以萬計(jì)的就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。應(yīng)該說，法國CRM經(jīng)過幾年的發(fā)展，正邁向成熟的第一步。
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