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網(wǎng)上保險(xiǎn)任重道遠(yuǎn)
網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了重新洗牌的機(jī)會(huì)，于是各家保險(xiǎn)公司紛紛觸網(wǎng)，開(kāi)始進(jìn)行著網(wǎng)上銷(xiāo)售的嘗試。盡管網(wǎng)上保單早已實(shí)現(xiàn)了零的突破，且呈現(xiàn)出節(jié)節(jié)攀升之勢(shì)態(tài)，但是出險(xiǎn)后能否確保保險(xiǎn)服務(wù)馬上到位卻始終是人們的一大隱憂(yōu)。日前，當(dāng)國(guó)內(nèi)首例網(wǎng)上保險(xiǎn)理賠案了結(jié)之時(shí)，這些擔(dān)憂(yōu)似乎得到了一些舒緩，保險(xiǎn)行業(yè)今后的e 化之行也出現(xiàn)了一絲曙光。保險(xiǎn)理賠浮出“網(wǎng)”面
記者近日獲悉，泰康人壽完成了國(guó)內(nèi)第一例網(wǎng)上保險(xiǎn)理賠案，家住上海的凌先生成為泰康旅游救援保障E計(jì)劃中第一任出險(xiǎn)并獲得理賠的客戶(hù)。據(jù)了解此次事故發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用為190 ．31元，在扣除100元的免賠額后，凌先生實(shí)際能得到的保險(xiǎn)理賠額僅為90．31元。但是來(lái)京出差的凌先生在接受記者采訪時(shí)說(shuō)到，錢(qián)是其次的，重要的是此次出險(xiǎn)時(shí)的救援服務(wù)及出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)讓他深感滿(mǎn)意。
凌先生向記者介紹了他網(wǎng)上投保的全過(guò)程。在一次外出旅行時(shí)，他無(wú)意中看到了有關(guān)“泰康在線”的新聞報(bào)道，得知在泰康在線可以網(wǎng)上投保旅游險(xiǎn)。今年8月，凌先生一家五口打算去旅游，出游前，凌先生在網(wǎng)上為全家每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了一份期限從8 月11日至8月20日，總保額為15萬(wàn)元的“旅游救援保障計(jì)劃”。凌先生在網(wǎng)上投保后，收到了泰康在線通過(guò)電子郵件發(fā)給他的電子保單和電子簽名。8月16日，凌父在煙臺(tái)旅游時(shí)突發(fā)急病，凌先生馬上撥打了“旅游救援保障計(jì)劃”上的救援電話。救援中心在接到報(bào)案后，馬上為凌先生的父親安排了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行治療，使其轉(zhuǎn)危為安。在他回到上海后，通過(guò)泰康上海分公司獲得了醫(yī)療保險(xiǎn)金理賠。凌先生表示，自己之所以會(huì)選擇泰康的旅游保險(xiǎn)，最重要的原因是，這種保險(xiǎn)可以通過(guò)網(wǎng)上投保和支付保費(fèi)，非常方便。
從去年開(kāi)始，泰康在線把在線下銷(xiāo)售一年多的旅游險(xiǎn)改頭換面搬到了網(wǎng)上，起名為旅游救援保障E計(jì)劃，它是由旅游意外傷害險(xiǎn)和旅游救援險(xiǎn)打包組合而成的。該計(jì)劃的投保、核保、承保、支付以及出單等所有環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了全程在線服務(wù)。凌先生理賠時(shí)，所依據(jù)的正是這種電子保單。據(jù)了解，泰康已經(jīng)在網(wǎng)上銷(xiāo)售了上萬(wàn)份保單。
首次理賠的順利完成，無(wú)疑增添了泰康在線的信譽(yù)，在與泰康在線總經(jīng)理蔡翌的交談中，他透露說(shuō)，泰康已與聯(lián)想方面達(dá)成協(xié)議，準(zhǔn)備推出“家庭E計(jì)劃”，該計(jì)劃中包括醫(yī)療、意外傷害等險(xiǎn)種，客戶(hù)可以“一攬子”在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)提及網(wǎng)上保險(xiǎn)為何敢逆流而行時(shí)，蔡翌指出，主要是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)具有適于在網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)。
保險(xiǎn)“e”化時(shí)機(jī)成熟
面臨入世壓力的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面并不具備明顯優(yōu)勢(shì)，電子商務(wù)的出現(xiàn)，使之可以借助技術(shù)手段縮短與國(guó)際保險(xiǎn)公司的差距，為之提供了一個(gè)追趕國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)的機(jī)會(huì)。
保險(xiǎn)e化應(yīng)該是指在網(wǎng)上解決保險(xiǎn)的全過(guò)程，不僅僅局限于網(wǎng)上投保的一個(gè)環(huán)節(jié)，而是將整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行在線運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)包括保險(xiǎn)信息咨詢(xún)、保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)設(shè)計(jì)、投保、核保、繳費(fèi)、承保、保單信息查詢(xún)、保全變更、續(xù)期繳費(fèi)、理賠和給付等保險(xiǎn)全過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)化。蔡翌指出，保險(xiǎn)市場(chǎng)的狀況和保險(xiǎn)產(chǎn)品自身的特點(diǎn)，使其天生適于網(wǎng)上進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。
蔡翌認(rèn)為，保險(xiǎn)作為一種特殊的商品，與一般意義上物化的商品有著顯著的區(qū)別：（1）保險(xiǎn)是一種承諾，屬于諾成性合同，同時(shí)也是一種格式合同。保險(xiǎn)商品的表現(xiàn)形式為契約。（2 ）保險(xiǎn)是一種無(wú)形產(chǎn)品。它不存在實(shí)物形式，唯一的有形物可能只是一紙合同。（3）保險(xiǎn)是一種服務(wù)商品。保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)為顧客提供的從承保到理賠的全部過(guò)程，主要是一種咨詢(xún)性的服務(wù)。保險(xiǎn)產(chǎn)品本身具有的上述特點(diǎn)，恰恰使它天生適于在網(wǎng)上進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。首先，網(wǎng)上發(fā)布保險(xiǎn)條款內(nèi)容，并做出詳細(xì)的、互動(dòng)的解釋?zhuān)瑢⒈苊庖驑O少數(shù)代理人銷(xiāo)售時(shí)夸大保險(xiǎn)責(zé)任，簡(jiǎn)略除外責(zé)任而導(dǎo)致的理賠糾紛，有利于維護(hù)良好的行業(yè)形象。其次，保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容主要是一些無(wú)形服務(wù)，所以也使保險(xiǎn)適合在網(wǎng)上進(jìn)行。
互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)與保險(xiǎn)業(yè)這些特征的結(jié)合，使網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)很快成為了保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的新生力量。
網(wǎng)絡(luò)棋盤(pán)“險(xiǎn)”象環(huán)生
據(jù)預(yù)測(cè)，到2005年，個(gè)人險(xiǎn)種的5％－10％將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成，壽險(xiǎn)的16％－19％將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，到2010年，個(gè)人險(xiǎn)種的37％、企業(yè)險(xiǎn)種的31％將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)將在保險(xiǎn)銷(xiāo)售和服務(wù)市場(chǎng)上占有重要地位。但由于相關(guān)環(huán)境還有所欠缺，使得保險(xiǎn)在網(wǎng)絡(luò)棋盤(pán)上面臨著許多難關(guān)。上海保監(jiān)辦主任周延禮曾指出這些難關(guān)主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
第一是網(wǎng)上支付系統(tǒng)不完善，被視為保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。目前，在線保險(xiǎn)交易中，客戶(hù)必須在與所投保的保險(xiǎn)公司簽訂了支付合作協(xié)議的指定銀行建立賬戶(hù)，以便進(jìn)行在線交易實(shí)時(shí)扣款。如果客戶(hù)不具備上述條件，由于目前銀行間資料交換不完善，尚不具備實(shí)時(shí)跨行轉(zhuǎn)賬交易能力，因此不能進(jìn)行在線實(shí)時(shí)交易結(jié)算。網(wǎng)上交易條件的局限無(wú)疑限制了客戶(hù)源。
第二是網(wǎng)上安全認(rèn)證問(wèn)題可靠程度不高。在線保險(xiǎn)交易過(guò)程涉及到保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀況等商業(yè)機(jī)密、人身隱私和有關(guān)支付方面諸如銀行賬號(hào)、客戶(hù)密碼等敏感信息，一旦泄漏，后果不堪設(shè)想。目前在保險(xiǎn)電子商務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，對(duì)于B2C （企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）模式，大多數(shù)公司以客戶(hù)在銀行開(kāi)辦本人賬戶(hù)時(shí)所預(yù)留的簽名作為確認(rèn)客戶(hù)簽名的依據(jù)，可靠程度較差；對(duì)于B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）模式，在識(shí)別客戶(hù)時(shí)存在不少問(wèn)題，缺乏一個(gè)政府設(shè)立的具有公眾信譽(yù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)（CA ）來(lái)負(fù)責(zé)驗(yàn)證或識(shí)別網(wǎng)上交易活動(dòng)的各個(gè)主體的身份，包括持卡消費(fèi)者、商家、收單銀行的支付網(wǎng)等。這些問(wèn)題阻礙了保險(xiǎn)電子商務(wù)的順暢運(yùn)行。根據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示，被調(diào)查人群中66 ％最關(guān)心投保后支付保費(fèi)的轉(zhuǎn)賬安全性�？梢�(jiàn)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上保險(xiǎn)安全機(jī)制的關(guān)注。
第三是電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)不健全。目前中國(guó)已經(jīng)頒布了不少有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)，但是有關(guān)電子商務(wù)的立法還比較滯后，沒(méi)有一個(gè)比較完整的電子商務(wù)法律框架，如被視為電子商務(wù)基礎(chǔ)法律的《數(shù)字簽名法》等都還沒(méi)有出臺(tái)。網(wǎng)上交易的法律效力及電子商務(wù)過(guò)程中諸如網(wǎng)上安全、客戶(hù)隱私保護(hù)、電子簽名的有效性等法律問(wèn)題無(wú)法解決，形成“無(wú)法可依”的局面，限制了保險(xiǎn)電子商務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展。
由此可見(jiàn)，網(wǎng)上保險(xiǎn)若要達(dá)到人們預(yù)期的目標(biāo)，目前還是有著一些障礙，此外，網(wǎng)上保險(xiǎn)并不是簡(jiǎn)單地將傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品嫁接到網(wǎng)上，而是要根據(jù)上網(wǎng)保險(xiǎn)人群的需求以及在線的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，只有那些保費(fèi)低、無(wú)需核保、手續(xù)簡(jiǎn)單的個(gè)別險(xiǎn)種才適宜搬到網(wǎng)上。因此保險(xiǎn)公司還必須不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出大批適合網(wǎng)上銷(xiāo)售的e 化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
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