中國民航為什么需要CRM　CRM的簡介

CRM的簡介 

　　CRM是客戶關(guān)系管理(Customer Relation Management)的簡稱，是IT業(yè)、營銷業(yè)內(nèi)的一個較新的概念，其定義是：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經(jīng)銷商和客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。 

　　CRM主要包括：客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷四大部分，集分銷商市場營銷、最終顧客市場、營銷市場調(diào)查手段和職員市場營銷為一體。CRM給企業(yè)帶來的好處是：提高銷售額、增加利潤率、提高客戶滿意程度、降低企業(yè)營銷成本，更好的完成“顧客讓渡價值”目標(biāo)。 

　　CRM最終歸結(jié)于數(shù)據(jù)資源開發(fā)、管理和營銷方式的進(jìn)步。CRM是現(xiàn)代的企業(yè)營銷策略，而不是一種純粹的軟件。作為一種關(guān)系市場營銷手段，能為企業(yè)帶來一種獨(dú)特的資產(chǎn)：市場營銷網(wǎng)絡(luò)。INTERNET為CRM的實施提供了更有效的手段，民航業(yè)由于其客戶群體的特點：消費(fèi)層次高、有進(jìn)行CRM的知識條件和物質(zhì)條件，是最適宜進(jìn)行CRM的。中國民航處于新舊市場規(guī)則交替的年代，越早開展CRM的建設(shè)，將越有利于企業(yè)在21世紀(jì)立于不敗之地。下面詳細(xì)分析一下民航為什么需要CRM。 

　　客戶的分析 顧客群體的分類 

　　國內(nèi)一直因為機(jī)票打折而惹得媒體沸沸揚(yáng)揚(yáng)，但是，打折真的那么有效嗎？機(jī)票打折吸引的顧客只關(guān)心交易時的價格，也就是說，你的機(jī)票便宜，他會在你的公司消費(fèi)，而如果一旦有其他公司更便宜的機(jī)票，他會立刻離你而去。根據(jù)美國西北大學(xué)教授Paul Wang的分析：顧客被分為交易顧客（Transaction Buyer, TB）和關(guān)系顧客（Relationship Buyer, RB）兩種。也就是說機(jī)票打折真正吸引的是TB，這類顧客企圖了解所有公司機(jī)票的價格，并比較之，由于他們購買的一般是折扣票，所以從TB身上取得的利潤是十分有限的。 

　　那么RB則是一種可以與之建立起長期關(guān)系的，并從其身上取得長期利潤的顧客，他們可以一直的在你公司消費(fèi)，甚至是終生，前提是你必須與他們之間建立起一種關(guān)系，并能給他們提供最快、最好的個性化服務(wù)。這類顧客期望找到一家可以依靠的供應(yīng)商，能提供可靠的服務(wù)支持，并能與供應(yīng)商建立起一種友好的關(guān)系，他們會放棄一定的小利（折扣），而要求不斷得到個性化的服務(wù)。只要與RB能建立長期的關(guān)系，那么他必將成為常客，而且長期的為公司帶來穩(wěn)定有效的收益。 

　　根據(jù)帕累托定律（2/8定律）：20%的顧客給公司帶來80%的銷售利潤。公司爭取顧客的目標(biāo)應(yīng)該定位于：能為公司帶來大量利潤的40%-50%的顧客群體（也就可以實現(xiàn)90%左右的利潤了），讓他們長期的成為自己的RB，而由此可以節(jié)省爭取其他顧客的成本。 

　　舉聯(lián)邦快遞（Federal Express）的一個例子：他們計算從每一位顧客那里得到的消費(fèi)記錄，剔除那些每天業(yè)務(wù)量加起來不足15萬箱的顧客，而將公司營銷的重點轉(zhuǎn)移到那些可以帶來較高利潤的顧客群體上，以爭取他們更多的業(yè)務(wù)量。 

　　也就是說：分析誰是公司的RB十分重要。您現(xiàn)在是否注意到您廣泛散發(fā)的里程卡真的很有效嗎？ 而CRM的一項重要功能就是完成這個工作，讓您的成本效益最大化。 

　　客戶需要什么 

　　以前營銷領(lǐng)域認(rèn)為顧客的需求是便宜、便宜、再便宜，企業(yè)應(yīng)該去設(shè)法滿足他們的這種需求，而現(xiàn)在的分析證明，顧客需要一種感覺：公司在真正關(guān)心自己。現(xiàn)在的顧客并不喜歡被一視同仁，他們期望公司能“單獨(dú)”的為他們提供服務(wù)！ 

　　公司首先必須要有為旅客提供服務(wù)的基本素質(zhì)，譬如大型航空公司必須有相應(yīng)型號的飛機(jī)和配套的空中、地面服務(wù)員工支持，但這個素質(zhì)只要夠用即可，過分好的素質(zhì)是一種浪費(fèi)，不存在飛機(jī)越先進(jìn)旅客就越多的現(xiàn)象，能真正讓客戶與公司在一起的是旅客想得到的服務(wù)，那么，與自己的客戶進(jìn)行交流（讓顧客參與企業(yè)的部分管理、得到他們的服務(wù)建議等）將十分有助于公司調(diào)查并發(fā)現(xiàn)他們的需求，而且，客戶的需求是隨時間不斷變化的，因此與自己客戶的交流將是不斷的。 

　　公司還得能向顧客提供特殊的顧客需要的服務(wù)，即個性化。這才能使顧客成為忠誠顧客，否則，顧客將十分容易被自己的對手搶走。 

　　公司的一些做法可能會令顧客不滿，但不足以讓顧客放棄你的服務(wù)，因為顧客會認(rèn)為你的競爭對手也可能這么做。 

　　顧客對于公司的一些服務(wù)，不管你做得怎么樣，是感覺無所謂的。這是由于他們沒有意識到或者并不關(guān)心這些服務(wù)。譬如，飛機(jī)上的配餐，國內(nèi)旅客很少關(guān)心是用的泡沫餐盒還是紙制餐盒，印刷的是精美絕倫還是普普通通，只要有適合自己口味的就可以了。 

　　顧客愿意花費(fèi)時間和金錢的東西依次是：需要的東西>認(rèn)為有價值的東西>感興趣的東西>無用但經(jīng)常影響自己的東西。他們追求的是時間、金錢的價值最大化，也就是讓“顧客讓渡價值”最大化。“顧客讓渡價值”最大化是顧客需求的首選。所謂讓渡價值，指顧客期望購買成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本最低，而所得到的產(chǎn)品價值，包括服務(wù)價值、人員價值、形象價值等最高。 

　　顧客的購買行為決定了公司今天的銷售情況，調(diào)查研究則是了解顧客需求的唯一方法。要想留住顧客，首先需要了解他們需要什么。 

　　顧客的忠誠度靠什么取得？ 

　　很多公司在提供著促銷折扣、里程卡等服務(wù)項目，期望通過“賄賂”顧客，得到自己需要的顧客忠誠度，但顧客真正因此“忠誠”了嗎？根據(jù)民航社區(qū)的觀察，許多經(jīng)常乘坐飛機(jī)的人擁有兩種以上的航空公司里程卡，并且很多人關(guān)心如何取得更多公司的里程卡，并專門為此進(jìn)行過討論�，F(xiàn)實中還存在這種現(xiàn)象：沒有復(fù)雜頻繁的促銷折扣，旅客仍然要乘坐航班，而且更多的是高收入階層對促銷活動最為反感和抱怨。也就是說：顧客的忠誠度是無法直接用金錢買來的。 

　　現(xiàn)代的顧客需要的是一種特別的對待。他們希望在乘坐飛機(jī)或進(jìn)行其他消費(fèi)時可以根據(jù)自己以前提供給公司的資料，得到個性化的服務(wù)。想象一下：一位乘客在自己的生日那天乘機(jī)時，公司的CRM系統(tǒng)通過身份證等信息識別出今天是他的生日，在航行服務(wù)中提供一個親切的問候和小禮物，這將很明顯的受到歡迎并增加顧客對本公司的忠誠度。 

　　顧客還期望得到這樣的特別對待：在自己消費(fèi)時，能憑借一個證明，自己受到高規(guī)格的待遇，如經(jīng)理的接待等。 

　　信息在未來將比產(chǎn)品本身更重要，必須不斷的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)更新的對自己公司有價

值的信息，也就是要發(fā)現(xiàn)顧客與公司保持關(guān)系的真正原因，他們還需要什么。CRM就是充分的分析用戶數(shù)據(jù)并給企業(yè)經(jīng)營者以用戶的需求，最大程度的去提高用戶的忠誠度，并建立長期的客戶關(guān)系。 

　　實例 咱們來看看美國航空公司是如何通過CRM吸引顧客的： 

　　通過對�？瓦M(jìn)行調(diào)查，美國航空公司發(fā)現(xiàn)，有七成以上的公司A級會員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們非常在意能否自由地安排旅行計劃，甚至希望視需要隨時取消原定的行程與班機(jī)。于是，作為第一步，美國航空公司在1996年推出了一項新的服務(wù)--每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會員訂戶，提供“本周特惠”促銷活動服務(wù)。這一服務(wù)推出一個月內(nèi)，就發(fā)展到兩萬名訂戶，一年內(nèi)，訂戶就突破了77萬人。雖然后來其它航空公司也群起仿效，但美國航空公司始終都是領(lǐng)先者。同年，美國航空公司為A級會員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使他們可以直接上網(wǎng)查詢特價班次與訂機(jī)位，這再次帶動了A級會員人數(shù)的激增。后來，美國航空公司又開設(shè)了新的互動服務(wù)，使A級會員可以直接上網(wǎng)訂票并更改，然后公司就將機(jī)票寄給訂戶。到了秋天，訂戶已經(jīng)可以在飛機(jī)起飛前臨時更改訂位，無需到換票中心換票。 

　　不過，公司不久即發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客遠(yuǎn)比通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票的乘客需要更多的保障，因為大多數(shù)乘客對于最后能否拿到機(jī)票仍不放心。因此，每當(dāng)乘客訂位或更動訂位時，美國航空公司就會主動寄發(fā)一封確認(rèn)電子郵件，以讓乘客安心。通過這一系列手段，美國航空公司97年網(wǎng)上訂票的收入比年度計劃高出98%。 

　　到了1998年6月，美航發(fā)布了功能更強(qiáng)大的新網(wǎng)站，乘客甚至可以提出“從我住處所在機(jī)場到有海灘的地方票價低于500美元的班次有哪些”這樣的查詢條件。新網(wǎng)站最大的改善是向A級會員提供更加個人化的服務(wù)，如果乘客將自己對于座位位置的偏好和餐飲習(xí)慣等列入了個人基本資料，就可享受到公司提供的各種體貼入微的服務(wù)。 

　　再后來，美國航空公司推出了電子機(jī)票的服務(wù)，真正實現(xiàn)了無紙化操作；開始整合各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過網(wǎng)站、電話和旅行社都可以實現(xiàn)訂票；對于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個人化的回復(fù)，優(yōu)先處理A級用戶的郵件，同時正在建設(shè)更加全面的個性化的自動化回信系統(tǒng)，以處理大量的電子郵件；讓乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎勵；更為周到的是，美國航空公司正擬發(fā)行A級會員智能卡，使乘客訂票、預(yù)訂客房和租車等都可以用一張卡支付，免卻乘客記各種卡的卡號與密碼之苦。（ 摘自《中國計算機(jī)報》——《CRM的成功實踐：淺析美航電商案例》 ） 

　　另外，根據(jù)Jupiter Media Matrix (JMXI)2001年3月底的統(tǒng)計資料顯示，航空公司自己運(yùn)營網(wǎng)站的成長速度超出了其他網(wǎng)路旅游服務(wù)網(wǎng)站。二月份所有旅游網(wǎng)站的訪問量較去年同期成長了23.5%，由2440萬美元成長至3010萬美元。其中，航空公司網(wǎng)站的訪問量成長26.1%，至1040萬；網(wǎng)路旅游服務(wù)網(wǎng)站訪問量成長7%，至1540萬。 

　　傳統(tǒng)的企業(yè)成敗標(biāo)準(zhǔn)正在被改寫 

　　以往，我們一直以品牌、市場份額、銷售額來衡量企業(yè)的成敗，以往的市場營銷行為屬于交易型市場營銷。而現(xiàn)代企業(yè)，尤其作為國內(nèi)的航空服務(wù)企業(yè)，更應(yīng)該盡早以“客戶保持度”、“客戶終生價值”、“數(shù)據(jù)資產(chǎn)收益”等來做衡量企業(yè)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，即建立關(guān)系型市場營銷體系。 

　　高的市場份額不一定能長期帶來高的利潤，關(guān)鍵不是看你擁有大量的曾經(jīng)消費(fèi)過的顧客，而是看你擁有合適自己發(fā)展的顧客，并留住這些顧客�？蛻舻慕K生價值將對公司的長期利益有巨大影響。終生價值的定義是：隨著時間的延續(xù)，從顧客那里獲得的收益超過公司為吸引這個顧客，向這個顧客出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的量。應(yīng)該把終生價值測量法運(yùn)用到持續(xù)的營銷活動中去，因為增強(qiáng)顧客關(guān)系的任何措施都是以不斷的提高贏利水平為目標(biāo)的。 

　　美國西南航空每次航班的盈虧平衡乘客數(shù)為74.5人，這意味著只要有75位乘客乘坐他們的班機(jī)，就能盈利。研究結(jié)果還表明：對于每次航班每年的利潤而言，只有5位乘客最重要，如果失去這5位乘客中的任何一位，就意味著那一次航班將損失20%的利潤，可見常旅客之重要。通過CRM可以增加最好的顧客維持率，而且這種增加的幅度是非�？捎^的。如果可與經(jīng)常搭機(jī)的老主顧建立更加緊密的關(guān)系，在航空業(yè)越來越激烈的競爭中，公司才可以站穩(wěn)自己的腳跟。 

　　在未來，企業(yè)整體商業(yè)設(shè)計比單一的市場份額將更為重要，管理層應(yīng)該明白公司真正的利潤地帶并不斷擴(kuò)展那些能夠帶來利潤的業(yè)務(wù)，并且能不斷的擴(kuò)展那些能夠帶來利潤的業(yè)務(wù)，過去的營銷模式不一定適用于將來。 

　　一個公司能夠真正的成功，不是看他一年里的收益如何，而是看他一貫的長期利潤。為了保持這種長期的利潤，就必須建立起一套有效的CRM系統(tǒng)，建設(shè)高的客戶保持度。 

　　總之，未來所有工作的結(jié)果評價都必須以增加更多收益來衡量，公司必須充分認(rèn)識到市場的本質(zhì)。只有在利潤來源上進(jìn)行研究，并進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)設(shè)計，才能決定一家公司能否在21世紀(jì)生存下去。 

　　建立未來商業(yè)壁壘的需要:傳統(tǒng)的企業(yè)以生產(chǎn)為中心，未來企業(yè)需要以客戶為中心。 

　　促銷、折扣等傳統(tǒng)手段并不能在未來建立起商業(yè)壁壘，這種方式將極容易被對手模仿，那么，采用這種方式最終的結(jié)果是：最舍得花錢公司將“戰(zhàn)勝”對手贏得微薄的利潤，這對雙方都是損失。明顯這種方法不可取。 

　　而更有效的就是CRM，CRM一旦建成，將不易被對手模仿，顧客的資料都掌握在自己手里，其他公司想建設(shè)類似的一個數(shù)據(jù)庫，需要很長的時間和更高的成本，而且不可能與你公司的完全一樣。只要CRM能充分有效的為常旅客提供個性化服務(wù)，即提供的是1對1的服務(wù)，顧客的忠誠度也將大大提高，因為如果顧客轉(zhuǎn)向其他公司的話，他就得將自己的信息全部從頭重復(fù)的告訴新公司。這樣你就能吸引并牢牢的掌握自己的RB，為公司帶來長期的巨大利潤。 

 在上面我們提到了2/8定律，也就是說公司應(yīng)該更加注重吸引能讓自己成功的顧客群。在未來，公司運(yùn)營的成本將十分影響自己在競爭中的成敗，那么，節(jié)約成本，把原來花費(fèi)在公布折扣票價信息、無目的的宣傳等方面的資金用于更需要的地方：為RB提供更有效的服務(wù)，并吸引更多的人成為RB。 

　　實踐已經(jīng)證明：通過CRM可以降低促銷費(fèi)用，但銷售額仍會增長。有效的CRM是一種創(chuàng)造長期利潤的工具。 

　　通過CRM，你可以隨時了解自己的客戶構(gòu)成變化、需求變化，并由此制訂企業(yè)的發(fā)展方向——企業(yè)在未來更應(yīng)該在哪方面發(fā)展。當(dāng)你實

現(xiàn)了顧客需要什么服務(wù)就提供什么服務(wù)時，才真正實現(xiàn)了“市場營銷”，你的企業(yè)才有真正的發(fā)展?jié)摿�。顧客對公司的認(rèn)可、參與、忠誠度的建立和維持，將充分推動公司的發(fā)展。 

　　企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過管理與客戶間的互動，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭取客戶，提高顧客讓渡價值，實現(xiàn)最終效益的提高。 

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使建設(shè)CRM的底層瓶頸得到解決 

　　您還想只通過展示會和做大量的媒體廣告宣傳自己的公司，吸引更多的客戶群嗎？那就太浪費(fèi)現(xiàn)在的高科技了，而且也會失去一次重要的發(fā)展機(jī)會�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)是成功實施CRM的一個重要基礎(chǔ)方式。網(wǎng)絡(luò)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡化了企業(yè)的客戶服務(wù)過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客戶服務(wù)的過程變得更加方便快捷�；�于網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)可使企業(yè)逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務(wù)為核心的轉(zhuǎn)變過程。 

　　互聯(lián)網(wǎng)可以方便的建立公司與個人之間的對話機(jī)制。原來認(rèn)為首要依靠大眾媒體進(jìn)行宣傳的理論，正逐步轉(zhuǎn)變成為直接的1對1的宣傳交流行為，這樣將更加有效的為客戶提供服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)就是這種重要的有效方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)賦予了企業(yè)與單個顧客進(jìn)行對話的能力，有助于企業(yè)了解顧客的需求，它使得顧客在購買產(chǎn)品時所付出的代價最小化。通過互聯(lián)網(wǎng)你的客戶可以輕松實現(xiàn)訂制線路、航程。 　　　　

　　互聯(lián)網(wǎng)是一種更加經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行CRM建設(shè)的手段。通過互聯(lián)網(wǎng)，可以省去大筆的但效果不是十分明顯的媒體宣傳成本。而且，在與客戶進(jìn)行1對1交流時，互聯(lián)網(wǎng)的廉價性就真正體現(xiàn)出來了，他可以為公司的客戶實現(xiàn)24*7的服務(wù)，而費(fèi)用只是CRM運(yùn)行的成本和線路租用費(fèi)用，這方面的費(fèi)用相對于廣告宣傳費(fèi)用、傳統(tǒng)方式進(jìn)行與客戶交流的費(fèi)用來說，小多了。譬如，公司提供查詢航班服務(wù)，通過人工（800電話）的話，每個月的費(fèi)用和人工費(fèi)用相當(dāng)昂貴，而且無法實現(xiàn)每時每秒客戶都能得到響應(yīng)，而使用互聯(lián)網(wǎng)可以節(jié)省下大量費(fèi)用，做到實時響應(yīng)。再者，以往做市場調(diào)查，得需要數(shù)月的時間通過電話、傳單、廣告等進(jìn)行，而現(xiàn)在進(jìn)行市場調(diào)查，通過網(wǎng)絡(luò)只需要幾天就可以了，時間和金錢耗費(fèi)大大降低，而且效率得到提高。 

　　互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度十分迅速，越來越多的有消費(fèi)能力的人成為網(wǎng)民的主體。在民航乘客當(dāng)中，這一增長更為明顯，美國航空公司95年的調(diào)查就發(fā)現(xiàn)，近九成的乘客會在辦公室里使用電腦，近七成的乘客家中有電腦。國內(nèi)的民航乘客有上網(wǎng)能力和條件的也呈不斷上升的趨勢，據(jù)民航資源中國網(wǎng)（CARNOC）的內(nèi)部資料，近幾個月期望從互聯(lián)網(wǎng)上得到相關(guān)服務(wù)支持的提問數(shù)比去年同期增加了一倍。我們有充分的通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行CRM建設(shè)的基礎(chǔ)。 

　　互聯(lián)網(wǎng)只要線路和系統(tǒng)沒有問題，就可以隨時為客戶提供方便的服務(wù)，實現(xiàn)真正意義上的交互，并且可以實時做出分析。 

　　互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)形式是多種多樣的，可以適應(yīng)不同顧客群體的需求。我們可以利用這種可以改變世界的技術(shù)，去創(chuàng)造對各方都有利可圖的關(guān)系，強(qiáng)化公司與其顧客之間的聯(lián)系。 

　　當(dāng)然，重要的是人們?nèi)绾卫�用網(wǎng)絡(luò)，而不只是將網(wǎng)絡(luò)看為一個新技術(shù)而已。著名的Amazon書店的創(chuàng)始人Jeff認(rèn)為，通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫和CRM，就應(yīng)該能預(yù)測出顧客的需求，他們的書店是顧客的書店，度身定制的書店�！叭绻�我們有450萬顧客，我們就擁有450萬家書店，而不僅僅是一家書店�！边@才是真正意義的“市場營銷”理念。 

　　做CRM需要注意的問題 

　　CRM的效果是需要一定的時間才能顯現(xiàn)的。CRM由于要對客戶資料進(jìn)行收集整理和有效的分析，這是需要一定時間的，而且，CRM受到整個企業(yè)的員工支持也是需要時間的，因為CRM不光是關(guān)系營銷手段的最具現(xiàn)代意義最有效的一種促銷方式，更需要實行CRM的企業(yè)建立現(xiàn)代的整體營銷機(jī)制。 　　　　CRM不是萬能的，需要更有效的底層人員支持和服務(wù)。CRM不能理解成為一種萬能的軟件，有了他，就可以立刻變虧為盈，只有根據(jù)客戶的需求，給予相應(yīng)的底層配套服務(wù)和支持，CRM的作用才能正常發(fā)揮。 

　　調(diào)查研究最重要的是要分析出結(jié)果。有些公司花費(fèi)了大量投資進(jìn)行調(diào)查，但卻沒有重視之，發(fā)現(xiàn)不了顧客的真正需求，這樣是花了錢沒有取得任何效果，也就無法進(jìn)行CRM，所以，發(fā)現(xiàn)是調(diào)查的最重要目標(biāo)。若不理解顧客做的原因，就不懂得怎樣從顧客投資中獲得回報。 

　　不能因為互聯(lián)網(wǎng)是一個有效的手段而完全放棄傳統(tǒng)的電話、傳真等交流方式。互聯(lián)網(wǎng)是一種有效的廉價手段，但很多交流需要人與人之間的面對面的進(jìn)行，不可能依靠軟件系統(tǒng)或互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)真正意義上的人性化服務(wù)。 

　　1對1不是絕對的1對1。我們應(yīng)該滿足客戶特定的需求，而不是與顧客使用唯一的方式進(jìn)行交流，我們應(yīng)該分析出一個群體的特定需求，并給以相應(yīng)的支持。 

　　管理層和整個企業(yè)都必須充分認(rèn)識CRM，并給予支持和相應(yīng)的改變。CRM的實施不只是一個軟件或系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM將滲透到公司所有的部門里，改變現(xiàn)在的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營模式。譬如，以往調(diào)查人員進(jìn)行的是市場的均值、整體趨勢等調(diào)查，是毫無個性化可言的，而CRM要求調(diào)查人員進(jìn)行顧客個體的需求研究，怎樣實現(xiàn)特定的“1對1”交流，要從顧客角度體會顧客的感受：讓自己的客戶認(rèn)為你在對他一個人進(jìn)行調(diào)查，并可能在將來為他提供個性化的服務(wù)。經(jīng)理人員也將由按航線設(shè)置經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)榘搭櫩托枨笤O(shè)置經(jīng)理，營銷人員的營銷手段需要變革，技術(shù)人員要學(xué)習(xí)新的能滿足顧客需要的技術(shù)等等，這是一場革命，而不僅是變化。 

　　CRM的客戶不只是最終消費(fèi)者，而包括代理商、中間人、合作伙伴等。在航空界，機(jī)票代理商、貨運(yùn)代理商或其他中間人起到的是在公司和最終客戶見一個十分關(guān)鍵的橋梁的作用，我們更要與之建立起客戶關(guān)系，通過他們，將我們的CRM更有效的延伸到最終用戶那里。 

　　說了那么多，只是想告訴大家：現(xiàn)在是該做CRM的時候了，這是通向21實際現(xiàn)代企業(yè)的通行證。中國即將加入WTO，國內(nèi)航空公司將面臨更大的挑戰(zhàn)，除了合并、打折，我們更應(yīng)該充分的為客戶著想，改變自己的經(jīng)營理念。 

　　當(dāng)你看到別的公司CRM取得好的效果后再去做，就已經(jīng)晚了。 

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