CRM在危機(jī)中生存

  CRM用戶已經(jīng)開始理解CRM系統(tǒng)并不是可以對客戶做任何事情的，而且有越來越多的CRM購買者意識到這一問題。這就使得CRM廠商不得不重新考慮它能夠提供給用戶的戰(zhàn)略價(jià)值。

    客戶今非昔比

    與CRM系統(tǒng)最初建立時(shí)相比，今天的用戶已大不相同。這就需要以客戶為中心，也就是說，充分理解客戶特殊需求在今天變得至關(guān)重要�！耙钥蛻魹橹行摹钡膽�(zhàn)略是企業(yè)最為關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢，而且擁有忠誠的客戶還可以提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

    過去兩年CRM的形勢非常嚴(yán)峻，軟件銷售緊縮，大約有25%的收入來自于撰寫報(bào)告。而在今年，情況有了決定性的好轉(zhuǎn)。經(jīng)過三年的低落期，有跡象表明CRM市場已逐步走向正軌。從去年開始，Gartner的跟蹤數(shù)據(jù)每年以3.5%的速度遞增，該調(diào)查公司還公布了一項(xiàng)長線預(yù)測，到2008年，年增長率將從1%增長至7.2%。該公司關(guān)于CRM軟件許可證收入的預(yù)測為：2004年CRM的銷售應(yīng)用預(yù)計(jì)增長1%、客戶服務(wù)預(yù)計(jì)增長8.6%、營銷則增長12.5%。

    目前CRM已經(jīng)被許多企業(yè)定義為支持銷售、營銷以及客戶服務(wù)的一種技術(shù)，它們通常是一些離散的應(yīng)用。但是當(dāng)前，這種定義或思想不僅已經(jīng)逝去了，而且更為重要的是，它已經(jīng)被“以客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略觀念所取代。

    當(dāng)前，CRM用戶已經(jīng)開始理解CRM系統(tǒng)并不是可以對客戶做任何事情的，而且有越來越多的CRM購買者意識到這一問題。這就使得CRM廠商不得不重新考慮它能夠提供給用戶的戰(zhàn)略價(jià)值。

    Gartner一直認(rèn)為CRM不是一種技術(shù)，而是基于以客戶為中心這一理念而建構(gòu)的一種商業(yè)戰(zhàn)略，當(dāng)前的市場正在朝這個(gè)方向發(fā)展。而且，專家都將“以客戶為中心”作為改善當(dāng)前CRM狀態(tài)的強(qiáng)大驅(qū)動力。

    自主型CRM

    目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超過5%，其費(fèi)用主要用于安裝人員。而且在未來十年內(nèi)，增長迅速的CRM市場將有一半來自于自主型CRM。自主型CRM也可以將其稱為“網(wǎng)絡(luò)必需型”，因?yàn)樗鼘⒁蛱鼐W(wǎng)作為價(jià)值傳遞過程的一部分，這樣不僅使此類產(chǎn)品價(jià)格低廉，而且能使各種各樣的支持者都進(jìn)行應(yīng)用，從而調(diào)整商業(yè)流程。所謂的支持者不僅包括客戶，還包括使用這一技術(shù)為客戶提供新產(chǎn)品的第三方。

    與已經(jīng)確立的客戶服務(wù)軟件相比，自主模式究竟有多少意義呢？

    總體來看，盡管自主型的花費(fèi)主要用于安裝人員，但在未來十年內(nèi)，自主型CRM將占據(jù)不斷增長的CRM市場的半壁江山。自主型軟件的其他因素都更為樂觀，有業(yè)界人士宣稱，未來五年內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都將以這種方式購買軟件。

    NetSuite公司是自主型軟件供應(yīng)商，其去年收入增長達(dá)到了300%。該公司首席執(zhí)行官Zach Nelson預(yù)測今年的增長依然會達(dá)到300%。自主型軟件的優(yōu)勢明顯：低價(jià)快速的實(shí)施、簡單的維護(hù)、安全性強(qiáng)，與這些顯而易見的優(yōu)點(diǎn)相比，很難想出自主型模式的缺點(diǎn)。同時(shí)，在諸如客戶化定制與集成等方面，它也都設(shè)計(jì)周到。現(xiàn)在大多數(shù)廠商都提供了一些允許用戶修補(bǔ)應(yīng)用的機(jī)制。

    同時(shí)，廠商還會繼續(xù)提供更多的生產(chǎn)與銷售管理軟件，如Salesnet公司已開始大量生產(chǎn)具有友好用戶界面的新版本，它能讓用戶以鼠標(biāo)點(diǎn)擊的方式來部署CRM，而不需要代碼和口令。

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