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開(kāi)放的物流
開(kāi)放的物流王佐 (2003-11-24 10:06:50)
引進(jìn)技術(shù)容易，引進(jìn)管理難，引進(jìn)服務(wù)就更難。這作為對(duì)我國(guó)這二十多年現(xiàn)代化進(jìn)程的一個(gè)基本判斷大體上是不會(huì)錯(cuò)的。物流既是管理，更是服務(wù)，所以引進(jìn)和發(fā)展我國(guó)的物流就難上加難。
一、JIT的故事
大體上來(lái)說(shuō)，JIT 的概念進(jìn)入我國(guó)要早于物流的概念。
我國(guó)在1978年就曾經(jīng)組織有關(guān)企業(yè)去日本豐田汽車(chē)公司參觀學(xué)習(xí)“豐田制造系統(tǒng)”的運(yùn)作——由客戶(hù)需求拉動(dòng)生產(chǎn)制造計(jì)劃以及物料和零部件供應(yīng)使裝配廠的中間庫(kù)存水平降到最低的汽車(chē)生產(chǎn)組織方式（后來(lái)在美國(guó)被稱(chēng)為“精益制造”系統(tǒng)，也被稱(chēng)為 “Just-In-Time”制造方法）。但這種汽車(chē)生產(chǎn)的“制造系統(tǒng)”被引進(jìn)我國(guó)以后，就基本上變成了物料供應(yīng)的“看板管理”方法。而本來(lái)把生產(chǎn)組織的根本驅(qū)動(dòng)力定位在“由客戶(hù)需求拉動(dòng)”的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念卻不大被提及。顯然，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的年代，是不承認(rèn)什么客戶(hù)需求的。近年，JIT隨著物流熱的興起，在銷(xiāo)聲匿跡多年以后，又被作為物流的最現(xiàn)代化樣板——“JIT”供應(yīng)或準(zhǔn)時(shí)配送方法來(lái)加以推崇，而它作為企業(yè)生產(chǎn)組織方式原本的內(nèi)涵和外延以及發(fā)生和成功的背景卻仍然不大被提及甚至被忽略了。
無(wú)論如何，物料供應(yīng)方式只是生產(chǎn)組織方式的一部分。物料供應(yīng)是為生產(chǎn)制造服務(wù)的。換句話說(shuō)，如果不能夠?qū)IT的思維方式和組織體系有效的移植過(guò)來(lái)，那么相應(yīng)的JIT物料供應(yīng)方式是不可能成活的。然而，生產(chǎn)組織方式的有效移植需要對(duì)具體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件進(jìn)行科學(xué)的分析，因此就必然提出思維創(chuàng)新、理念創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)創(chuàng)新等要求。所以移植的過(guò)程也是一個(gè)創(chuàng)新的過(guò)程。
眾所周知，“JIT”式的生產(chǎn)組織實(shí)際上是由市場(chǎng)需求實(shí)際是客戶(hù)訂單、物料供應(yīng)實(shí)際是協(xié)作配套體系和制造工藝實(shí)際是柔性制造系統(tǒng)等共同構(gòu)建的一個(gè)有機(jī)整體。但是，即使在加入WTO指日可待的現(xiàn)在，我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)仍然沒(méi)有全部放開(kāi)。普通百姓購(gòu)買(mǎi)和使用汽車(chē)仍然存在種種能力的和使用環(huán)境條件的限制。國(guó)家對(duì)汽車(chē)行業(yè)準(zhǔn)入的種種限制，不僅對(duì)汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的養(yǎng)成，也必然對(duì)汽車(chē)制造企業(yè)零部件協(xié)作配套體系的市場(chǎng)優(yōu)化進(jìn)程產(chǎn)生負(fù)面影響。顯然，在汽車(chē)市場(chǎng)處于半管制和汽車(chē)制造業(yè)處于半壟斷的情況下，客戶(hù)并不擁有真正意義上的市場(chǎng)選擇性。怎么談得上“由客戶(hù)需求拉動(dòng)”汽車(chē)生產(chǎn)呢？又怎么談得上“JIT”方式的物料供應(yīng)呢？脫離市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和企業(yè)的生產(chǎn)組織形式來(lái)談?wù)摗癑IT”式的物流供應(yīng)是沒(méi)有什么實(shí)際意義的。
JIT作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念的價(jià)值被忽略，只剩下一部分物流作業(yè)技術(shù)的價(jià)值，不禁令人扼腕。
二、物流的遭遇
物流作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念是個(gè)舶來(lái)品。Logistics 是在通過(guò)日本引入我國(guó)的過(guò)程中被翻譯為“物流”的。
雖然物流概念和運(yùn)作方法引入我國(guó)已有20余年，但至今還基本上停留在概念的、操作的、甚至于是炒作概念的層面上。
說(shuō)到物流，人們往往會(huì)習(xí)慣性的認(rèn)為是“物的運(yùn)動(dòng)”或“物的流動(dòng)”。甚至一些搞研究的人也由此發(fā)端展開(kāi)理論。一些有商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人則很容易想到貨物的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)。因?yàn)樵谄髽I(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的層面上，存貨常常被看成是“貨物運(yùn)動(dòng)過(guò)程中的必要停頓”。而在企業(yè)資產(chǎn)管理的層面上，在運(yùn)輸過(guò)程中的貨物又常常被看成是“運(yùn)動(dòng)中的存貨”。但這種看法只是對(duì)物流這個(gè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇的經(jīng)濟(jì)學(xué)概念做了最直觀、最原始、也是最狹義的理解——倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸活動(dòng)，實(shí)際上還停留在發(fā)達(dá)國(guó)家上個(gè)世紀(jì)60年代初期對(duì)物流的認(rèn)識(shí)水平上。
同樣，一些擁有多點(diǎn)儲(chǔ)運(yùn)資產(chǎn)的企業(yè)，盡管這些儲(chǔ)運(yùn)資產(chǎn)可能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整已經(jīng)大量閑置，也往往認(rèn)為自己已經(jīng)擁有了一個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)，并希望通過(guò)發(fā)展物流來(lái)盤(pán)活資產(chǎn)�？墒牵l(fā)展物流并不能夠必然的盤(pán)活資產(chǎn)。物流系統(tǒng)的構(gòu)造和物流服務(wù)的方式是由客戶(hù)的市場(chǎng)方向和服務(wù)需求決定的。
事實(shí)上，自上個(gè)世紀(jì)80年代末以來(lái)，我國(guó)的物流理論并沒(méi)有取得什么實(shí)質(zhì)性的發(fā)展。傳統(tǒng)物流功能在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的“條塊分割”的局面依然如故，而且在發(fā)展物流項(xiàng)下新的“條塊分割”、新的“圈地運(yùn)動(dòng)”、新的“重復(fù)建設(shè)”等大有愈演愈烈之勢(shì)。這本身就與物流要通過(guò)功能整合來(lái)降低總成本的初衷背道而弛，勢(shì)必造成新一輪的物流服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)性過(guò)剩。與此相對(duì)應(yīng)的是物流市場(chǎng)的準(zhǔn)入還存在種種審批限制。物流運(yùn)作的真正主體制造商、批發(fā)商和零售商物流意識(shí)的覺(jué)醒才是近兩年的事情。絕大多數(shù)傳統(tǒng)物流企業(yè)仍然停留在低水平的服務(wù)層面上。在高等院校中物流管理作為一個(gè)獨(dú)立的綜合性邊緣學(xué)科似乎還有不少“理論上”需要解決的問(wèn)題，因此缺乏物流人才。等等。
實(shí)際上，就現(xiàn)階段發(fā)展我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的條件而言，政府、企業(yè)、學(xué)界、包括環(huán)境的積極性一個(gè)都不缺，缺的就是共同的物流理念和共同的物流意志。缺乏理性的物流思維是我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大障礙。
三、現(xiàn)代物流就是客戶(hù)服務(wù)
雖然“Logistics”中的詞根“Log”的拉丁文原意是“移動(dòng)”，但Logistics在軍界卻指的是“后勤”或“后方勤務(wù)”，即軍隊(duì)、輜重和給養(yǎng)移動(dòng)過(guò)程的組織保障。
Logistics的理念是在二戰(zhàn)后被應(yīng)用于企業(yè)界的。最初實(shí)際上僅移植了軍隊(duì)后勤理念的一部分即“實(shí)物分配”（Physical Distrbution）的概念。先是作為企業(yè)“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的另一半”（1954），后來(lái)被直接定義為“有計(jì)劃的對(duì)原材料、在制品和制成品由生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效運(yùn)動(dòng)的過(guò)程所實(shí)施的一系列功能性活動(dòng)”（1963）。但實(shí)際上在后來(lái)的二十多年里，同時(shí)有多個(gè)術(shù)語(yǔ)在描述企業(yè)物流活動(dòng)，包括“物資管理”，“營(yíng)銷(xiāo)后勤”，“供應(yīng)管理”，“后勤工程”，“商業(yè)后勤”，“分銷(xiāo)管理”等。
直到1985年美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）才統(tǒng)一了有關(guān)企業(yè)后勤活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)并把Logistics定義為“是以滿足客戶(hù)需求為目的，以高效和經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)組織原料、在制品、制成品以及相關(guān)信息從供應(yīng)到消費(fèi)的運(yùn)動(dòng)和儲(chǔ)存的計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過(guò)程”。
由此可見(jiàn)，經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念的核心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷(xiāo)售再轉(zhuǎn)向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，人們對(duì)物流的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從企業(yè)自身的“功能性活動(dòng)”上升為“以滿足客戶(hù)需求為目的”的“計(jì)劃、執(zhí)行和控制”的管理過(guò)程了。所以，物流既是服務(wù)的，也是管理的。
這實(shí)際上不僅把軍隊(duì)后勤服務(wù)保障的理念全部移植了過(guò)來(lái)，而且進(jìn)行了從企業(yè)組織內(nèi)部擴(kuò)大到市場(chǎng)的理念創(chuàng)新。物流活動(dòng)相對(duì)于對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)制造和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)而言是支援的（內(nèi)部服務(wù)），相對(duì)于客戶(hù)而言則是服務(wù)的。
顯然，企業(yè)物流運(yùn)作的過(guò)程——不管是企業(yè)自己運(yùn)作還是外包給第三方物流公司運(yùn)作——都是客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程。物流管理——不管是企業(yè)自己管理還是委托第三方物流公司管理——都是對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的管理。所以，所謂現(xiàn)代物流就是客戶(hù)服務(wù)。
根據(jù)這個(gè)基本的物流理念可以延伸出一系列重要的物流概念。
由于在分工協(xié)作的工業(yè)化體系中，要滿足客戶(hù)需求必須通過(guò)包括企業(yè)的供應(yīng)商和分銷(xiāo)商以及相關(guān)物流中介在內(nèi)的多個(gè)企業(yè)的協(xié)同運(yùn)作，所以，所謂物流管理就是供應(yīng)鏈管理。
由于客戶(hù)需求已經(jīng)成為引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)行研發(fā)和生產(chǎn)的原動(dòng)力，所以響應(yīng)客戶(hù)需求即客戶(hù)服務(wù)就成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略手段。所以，所謂物流管理就是服務(wù)創(chuàng)新的差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。
由于客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)定位已經(jīng)從滿足客戶(hù)需求上升到為客戶(hù)提供超值的服務(wù)，所以，所謂物流管理就是客戶(hù)價(jià)值管理。
由于面對(duì)客戶(hù)多變的需求，企業(yè)物流運(yùn)作越來(lái)越表現(xiàn)出個(gè)性化的服務(wù)特征，實(shí)際上可能已經(jīng)與客戶(hù)建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以至于改變物流渠道的成本巨大，所以，所謂物流管理就是客戶(hù)關(guān)系管理。
一切以滿足客戶(hù)需求、開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求和創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值為基本出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)目標(biāo)，這就是物流。
事實(shí)上，客戶(hù)服務(wù)作為現(xiàn)代物流的基本理念一點(diǎn)也不復(fù)雜。復(fù)雜的是如何去為客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)要想一樣一樣的學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的物流運(yùn)作方法是永遠(yuǎn)學(xué)不完的，也是不可能的。因?yàn)楦髌髽I(yè)的具體情況不同，所面對(duì)的客戶(hù)需求也不盡相同。但如果企業(yè)能夠確立為客戶(hù)服務(wù)的基本理念，一切“以人為本”，一切為客戶(hù)著想，那么企業(yè)的物流運(yùn)作就能夠獲得不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，而不是亦步亦趨的跟在別人后面。
必須指出，如果我們只看到具體的物流作業(yè)，而看不到物流運(yùn)作過(guò)程中的服務(wù)與被服務(wù)的互動(dòng)協(xié)作關(guān)系，看不到因物流運(yùn)作的差別化而產(chǎn)生的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，看不到因物流運(yùn)作的一體化而形成的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略聯(lián)盟，就會(huì)在觀念上“劃地為牢”，進(jìn)而束縛物流服務(wù)創(chuàng)新，限制物流市場(chǎng)空間，阻礙物流產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。那種把發(fā)展物流簡(jiǎn)單化的變成“圈地運(yùn)動(dòng)”、變成“基礎(chǔ)建設(shè)”、變成“招商引資”，甚至是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的“題材”的情況就是對(duì)物流作狹義理解的必然結(jié)果，很可能延緩物流產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
四、物流理念是與時(shí)具進(jìn)的
歷史的來(lái)看，物流理念的內(nèi)涵和外延一直伴隨著物流運(yùn)作的實(shí)踐和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展而發(fā)展，并且呈加速之勢(shì)。
美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）在1991年將1985年定義中的“原料、在制品、制成品”修改為“產(chǎn)品、服務(wù)”。這實(shí)際上把物流從以支持生產(chǎn)制造為核心的管理過(guò)程提升到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的一般層面上，將物流運(yùn)作的價(jià)值取向從面向企業(yè)內(nèi)部調(diào)整到面向外部市場(chǎng)，因而更加強(qiáng)調(diào)了物流運(yùn)作的客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向性。
1998年，CLM又在1991年定義的開(kāi)頭加上“Logistics是供應(yīng)鏈過(guò)程的一部分”。這實(shí)際上不僅把物流納入了企業(yè)間互動(dòng)協(xié)作關(guān)系的管理范疇，而且要求企業(yè)在更廣闊的背景上來(lái)考慮自身的物流運(yùn)作。即不僅要考慮自己的客戶(hù)，而且要考慮自己的供應(yīng)商。不僅要考慮到客戶(hù)的客戶(hù)，而且要考慮到供應(yīng)商的供應(yīng)商。不僅要致力于降低某項(xiàng)具體物流作業(yè)的成本，而且要考慮使供應(yīng)鏈運(yùn)作的總成本最低。一句話，就是所有供應(yīng)鏈成員企業(yè)為了共同的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)協(xié)調(diào)行動(dòng)，直至建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。
2000年，CLM為了響應(yīng)信息技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展對(duì)企業(yè)物流管理的影響，就把2000年年會(huì)的主體定位在“Redefininglogistics.com”,即“電子商務(wù)條件下的物流”。
CLM把2001年年會(huì)的主題確定為“在多變經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的協(xié)作關(guān)系”。因?yàn)閰f(xié)作物流，包括同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的物流協(xié)作已經(jīng)在實(shí)踐中出現(xiàn)。如福特公司和戴姆勒－克萊斯勒公司早在1998年就試點(diǎn)分享Exel物流公司的服務(wù)，向各自的經(jīng)銷(xiāo)商配送零配件以降低分銷(xiāo)成本。
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nbsp; 協(xié)作物流、協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作創(chuàng)新將成為或已經(jīng)成為企業(yè)物流管理的新境界。協(xié)作物流在成為物流新概念的同時(shí)，也將為企業(yè)指明一片新市場(chǎng)。
五、開(kāi)發(fā)物流服務(wù)想象力
物流理念的開(kāi)放性必然導(dǎo)致物流市場(chǎng)拓展的邊緣性。當(dāng)我們從客戶(hù)服務(wù)的層面上回過(guò)頭來(lái)看物流運(yùn)作的時(shí)候，物流的市場(chǎng)空間就大大的擴(kuò)展了。發(fā)展物流需要物流想象力。
如汽車(chē)物流運(yùn)作就應(yīng)當(dāng)突破零部件供應(yīng)組織和整車(chē)分銷(xiāo)配送的范疇，應(yīng)當(dāng)包括汽車(chē)使用的技術(shù)支持、零配件供應(yīng)、修理維護(hù)、有缺陷汽車(chē)的召回、二手汽車(chē)的納整和汽車(chē)的報(bào)廢管理等。
我們有理由相信，產(chǎn)品的技術(shù)支持、售后服務(wù)、報(bào)廢處理等都將隨著客戶(hù)服務(wù)的延伸和供應(yīng)鏈的擴(kuò)展而納入物流的范疇。這個(gè)進(jìn)程將首先在高技術(shù)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)。
還有，航空食品配送到飛機(jī)上以后是不是其物流過(guò)程就結(jié)束了呢？不是。因?yàn)楹娇展緦?duì)旅客的服務(wù)還沒(méi)有結(jié)束。就如同在地面物流服務(wù)方面存在所謂“最后一公里”的服務(wù)問(wèn)題一樣，在航空配餐的服務(wù)方面同樣也存在類(lèi)似的“最后一公尺”的服務(wù)問(wèn)題。除了航空配餐的發(fā)放要規(guī)范和禮貌以外，空中小姐在介紹餐飲供應(yīng)目錄時(shí)，順便表示一下對(duì)少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣的尊重和對(duì)老弱病殘乘客的關(guān)懷，也應(yīng)當(dāng)是航空食品物流服務(wù)的一個(gè)方面。當(dāng)然，有關(guān)包裝物和廢棄物的分類(lèi)回收和處置毫無(wú)疑問(wèn)也是航空食品物流服務(wù)的有機(jī)組成部分。實(shí)際上，向旅客提供航空配餐的可選擇性也應(yīng)當(dāng)是航空物流服務(wù)的題中應(yīng)有之意。
再如，銀行的金融結(jié)算服務(wù)作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)或物流運(yùn)作的有機(jī)組成部分是沒(méi)有什么疑問(wèn)的。UPS收購(gòu)第一國(guó)際銀行公司以便在幫助客戶(hù)強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理的同時(shí)，也為自己在物流服務(wù)過(guò)程中更多一條與客戶(hù)溝通的新渠道，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理。
必須指出的是，不僅企業(yè)有物流問(wèn)題。醫(yī)院、學(xué)校和政府部門(mén)都存在物流問(wèn)題，都需要某種形式的服務(wù)支援。如機(jī)關(guān)企事業(yè)單位后勤服務(wù)社會(huì)化問(wèn)題。
海關(guān)、商檢、船檢等既是政府部門(mén)，也是直接的物流服務(wù)機(jī)構(gòu)，同樣要為客戶(hù)服務(wù)。這些部門(mén)是否應(yīng)當(dāng)納入國(guó)際物流供應(yīng)鏈協(xié)同運(yùn)作和管理，在經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程中，可能是一個(gè)在不久的將來(lái)就要提上議事日程的問(wèn)題。
此外，物流信息服務(wù)供應(yīng)商，網(wǎng)上物流交易市場(chǎng)，第四方物流，反向物流服務(wù)公司，環(huán)保物流企業(yè)等則都是新型物流業(yè)態(tài)。
事實(shí)上，現(xiàn)代物流的運(yùn)作已經(jīng)從響應(yīng)客戶(hù)需求發(fā)展到更高級(jí)的為客戶(hù)提供物流解決方案的新階段。如美國(guó)有一家五金交電化工產(chǎn)品供應(yīng)公司，為了與客戶(hù)建立穩(wěn)定的物流渠道關(guān)系，雇傭了許多技術(shù)專(zhuān)家作為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員為客戶(hù)提供物流解決方案。有一個(gè)化工企業(yè)客戶(hù)使用鈷棒來(lái)提取副產(chǎn)品。使用一段時(shí)間以后鈷棒的表面就會(huì)附上一層副產(chǎn)品而失效，所以就只能作為廢料處理。該企業(yè)也曾經(jīng)考慮過(guò)采用噴砂的辦法來(lái)去除鈷棒表面的副產(chǎn)品涂層以提高利用率，但卻發(fā)現(xiàn)采用噴砂工藝會(huì)造成鈷棒嚴(yán)重的磨蝕浪費(fèi)，實(shí)際上不可行。于是該供應(yīng)公司就為客戶(hù)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一種干冰鼓風(fēng)機(jī)來(lái)去除鈷棒表面的涂層，不僅提高了鈷棒的利用率而且沒(méi)有浪費(fèi)。此舉每年為該客戶(hù)節(jié)約鈷棒的采購(gòu)費(fèi)用達(dá)25萬(wàn)美元。這實(shí)際上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的物流服務(wù)。
再如，“JIT”供應(yīng)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)被延伸發(fā)展為所謂“JIT II”方法。即供應(yīng)商派專(zhuān)人在客戶(hù)企業(yè)里辦公，根據(jù)客戶(hù)企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)用料情況來(lái)組織對(duì)客戶(hù)的物料和零部件的補(bǔ)充供應(yīng)。對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，不僅銷(xiāo)售了產(chǎn)品，更是在銷(xiāo)售物流服務(wù)。
物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的就是服務(wù)。物流服務(wù)的邊緣性決定了物流市場(chǎng)的開(kāi)拓是無(wú)止境的。
五、重要的還是物流理念
為什么引進(jìn)服務(wù)管理要比引進(jìn)技術(shù)難？難就難在客戶(hù)服務(wù)需求是不斷變化的，而技術(shù)參數(shù)卻具有穩(wěn)定的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。企業(yè)要在動(dòng)態(tài)的客戶(hù)響應(yīng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效的過(guò)程控制，除了要有相應(yīng)的技術(shù)手段如IT系統(tǒng)以外，最重要的就是要具備相應(yīng)的知識(shí)。
雖然我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較落后，但那是由整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r決定的。物流作為服務(wù)業(yè)不可能超前發(fā)展。
許多渴望發(fā)展物流的企業(yè)最經(jīng)常提出的一個(gè)要求就是“你告訴我應(yīng)當(dāng)怎么做”。企業(yè)注重行動(dòng)是資本運(yùn)作的內(nèi)在要求，也是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本條件。但是要成功的進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)領(lǐng)域，或在現(xiàn)有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升服務(wù)水平和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，就必須制定科學(xué)的物流戰(zhàn)略規(guī)劃。不僅要了解先進(jìn)的物流企業(yè)是怎么做的，更要了解它們?yōu)槭裁茨敲醋�。想把服�?wù)管理的物流當(dāng)作技術(shù)來(lái)引進(jìn)并取得“立竿見(jiàn)影”效果是不現(xiàn)實(shí)的。
俗話說(shuō)，“磨刀不誤砍材功”。要學(xué)習(xí)先進(jìn)的物流運(yùn)作方法，首先必須要掌握先進(jìn)的物流理念，即我們通常所說(shuō)的要轉(zhuǎn)變觀念。什么是先進(jìn)的物流服務(wù)理念呢？就是客戶(hù)服務(wù)（CS）的理念或客戶(hù)價(jià)值（CV）的理念。其余的都屬于服務(wù)方法的范疇。
因?yàn)榇嬖诰唧w經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件的顯著差異，所以先進(jìn)的物流服務(wù)理念的成功移植或所謂與國(guó)際接軌本身就是創(chuàng)新思維的結(jié)果。發(fā)展我國(guó)的物流產(chǎn)業(yè)需要物流服務(wù)創(chuàng)新。
我們不得不承認(rèn)，正是由于市場(chǎng)發(fā)育程度和創(chuàng)新思維這兩方面的滯后制約了我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。雖然經(jīng)濟(jì)發(fā)展的工業(yè)化階段是無(wú)法超越的，但可以通過(guò)服務(wù)理念的更新來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)水平，培育物流市場(chǎng)，進(jìn)而加速我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
毫無(wú)疑問(wèn)，物流市場(chǎng)的開(kāi)放將加
速物流理念更新的進(jìn)程。
總之，發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)必須擁有開(kāi)放的物流理念。一切從滿足客戶(hù)需求出發(fā)。
文章出處：CLNET
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