應(yīng)聘前臺(tái)主管面試技巧

　　客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物，怎么辦?

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名;

　　2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等;

　　3、記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入;

　　4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。

　　客人報(bào)房?jī)?nèi)電話掛不出，怎么辦?

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào);

　　2、根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因;

　　3、向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合;

　　4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

　　客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦?

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看;

　　2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中;

　　3、對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié);

　　4、對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢問詳情。

　　客房服務(wù)員報(bào)客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦?

　　1、請(qǐng)客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的; 2、向客人解釋客房?jī)?nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償;

　　3、如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請(qǐng)客人回憶;

　　4、可酌情減免賠償費(fèi)用。

　　房務(wù)部報(bào)客人將一條浴巾帶走，并己到總臺(tái)結(jié)賬，怎么辦?

　　1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時(shí)找不到;

　　2、如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請(qǐng)客人回房幫助尋找，給客人留足面子;

　　3、各客人解釋房?jī)?nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償;

　　4、如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時(shí)非常感謝客人能購買酒店物品作為紀(jì)念品。

　　客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦?

　　1、請(qǐng)客房部再次進(jìn)行查看，房?jī)?nèi)的飲料是否是及時(shí)的補(bǔ)充過，或客人己經(jīng)支付過;

　　2、請(qǐng)客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì)面等; 3、也請(qǐng)客人回憶是否飲料放置在房?jī)?nèi)的其它位置，請(qǐng)客人協(xié)助;

　　4、可酌情減免此費(fèi)用。

　　住客房間鑰匙丟失了，怎么辦?

　　1、安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看;

　　2、請(qǐng)客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息;

　　3、無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)?

　　4、告訴客人原先的鑰匙己失效。

　　客人在飯店內(nèi)生病，怎么辦?

　　1、對(duì)客人的生病表示同情，并請(qǐng)客人放心，酒店會(huì)進(jìn)行照顧;

　　2、立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷;

　　3、根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī);

　　4、對(duì)客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。

　　客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?

　　1、向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結(jié)賬;

　　2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金;

　　3、沒有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金;

　　4、腦上做好備注，并做好交接班。

　　客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦?

　　1、安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看;

　　2、請(qǐng)客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息;

　　3、無誤后，請(qǐng)客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫出證明;

　　4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。

　　客人在店期間死亡，怎么辦?

　　1、立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場(chǎng);

　　2、根據(jù)上級(jí)指示報(bào)警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等;

　　3、打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的的監(jiān)控錄像;

　　4、招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。

　　酒店前臺(tái)面試常見問題有哪些

　　首先，儀容儀表要收拾的干凈利索，最好不要是帶顏色的頭發(fā)等。

　　因?yàn)槲覀兊乃男羌?jí)酒店，規(guī)定的是很嚴(yán)格的。

　　其次，談話期間一定要面帶笑容，有個(gè)很好的禮儀禮貌。

　　酒店前臺(tái)講究的的就是你的形象，禮儀禮貌，儀容儀表，待人接物。這些印象分很重要!

　　其次，外語。

　　簡(jiǎn)單的自我介紹準(zhǔn)備一個(gè)。

　　他可能直接和你用外語對(duì)話幾句，問你哪里畢業(yè)，什么專業(yè)等簡(jiǎn)單的問題。

　　也有可能讓你讀點(diǎn)什么，然后就小短文問。

　　這些都不用太準(zhǔn)備。當(dāng)然有的酒店也不用外語，要求也不高。

　　你為什么要選擇酒店?

　　你覺得酒店行業(yè)最重要的是什么?

　　多數(shù)應(yīng)該會(huì)問吧。

　　實(shí)事求是的回答就好了。總之最重要的還是展現(xiàn)一個(gè)良好的自我形象。微笑回答，自信點(diǎn)就好了。

　　多和服務(wù)和態(tài)度、責(zé)任心等聯(lián)系上。

　　前臺(tái)主管面試技巧分享

　　放下面試通知電話后第一件事，就是記錄好面試的企業(yè)名稱、職位及約好的時(shí)間地點(diǎn)，盡可能多地搜集目標(biāo)企業(yè)的有關(guān)資料。重點(diǎn)需要了解的信息包括：該公司的產(chǎn)品和在同行業(yè)領(lǐng)域中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、公司綜合實(shí)力及在業(yè)內(nèi)的排名、公司業(yè)務(wù)發(fā)展的中長期規(guī)劃等。如果是熟人推薦的公司，不妨提前了解該公司的銷售政策或理念。掌握了這些知識(shí)，面試中與HR的交流將會(huì)更加“投緣”。

　　另外，一些銷售人員的面試必答題可以提前預(yù)演，比如：

　　1、如果您在一個(gè)士氣很低落的工作環(huán)境中工作，你會(huì)怎么做?(從業(yè)心態(tài)，自信心)

　　2、您是如何面對(duì)壓力又是如何分解壓力的，如果您入司兩個(gè)月仍沒有出單您會(huì)怎么想?(抗壓能力)

　　3、請(qǐng)簡(jiǎn)單寫下您之前公司的銷售流程及您常用的銷售方法和技巧。(工作能力與經(jīng)驗(yàn))

　　4、如果你第一次打電話給你的潛在客戶，簡(jiǎn)單介紹之后，對(duì)方回絕你說現(xiàn)在正忙，你會(huì)怎么做?(應(yīng)變能力)

　　5、如果某位客戶一直在購買和你的產(chǎn)品相似，但價(jià)格卻很低于你的產(chǎn)品，你該怎樣說服這個(gè)客戶購買你的產(chǎn)品?(銷售策略)

　　6、你的一個(gè)準(zhǔn)客戶在購買你的產(chǎn)品幾個(gè)月之后遲遲沒有付款，因財(cái)務(wù)要結(jié)算，現(xiàn)要求你在一個(gè)星期內(nèi)要追回欠款，你會(huì)如何向客戶催款?(要在不影響客戶關(guān)系的前提下)

　　7、公司給你分配一個(gè)新市場(chǎng)開發(fā)任務(wù)，談?wù)勀愕挠?jì)劃。

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