當代新型用戶需求與地方文獻信息服務——首都圖書館“地方文獻專題信息服務”程序分析

1 背景與觀念的轉化

在傳統(tǒng)的圖書館學理論中，“參考咨詢工作的實質是以文獻為根據，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻檢索途徑的一項服務工作”。在實際工作中，圖書館工作者收集、編制各種通報性和專題性的書目、索引、文摘、快報等檢索工具，供讀者參考，并以口頭或書面的形式直接解答讀者提出的問題。為讀者閱讀、檢索和解決某些具體問題提供了很大的方便。

改革開放以來，隨著國民經濟的騰飛，我國的信息行業(yè)開始了利益結構的重組。一批非傳統(tǒng)的信息服務產業(yè)，如各類經濟信息服務機構，專業(yè)的或大眾的咨詢機構，以及各式各樣的信息市場和服務業(yè)，一時紛紛崛起。為了保持和占有一定的市場份額，他們創(chuàng)造并使用了各種非傳統(tǒng)的服務方式與手段，盡最大可能取得用戶的滿意。正是基于這樣的背景環(huán)境。中國國民的情報信息素質迅速提高，他們已不能滿足于傳統(tǒng)圖書館的咨詢服務方式。

傳統(tǒng)圖書館對于咨詢者的定位，多半限于針對有關知識進行學習或研究的讀者。而圖書館咨詢服務的目的，就是在讀者學習和研究的過程中，普遍地指導他們如何更好地利用圖書館。而在新形勢下，信息需求者的成分發(fā)生了明顯的變化。很多人提出咨詢的目的并非學習與研究，這些用戶“不希望別人教他門，而希望別人告訴他們。查到所需目錄和館藏，是專業(yè)圖書館的事情”。這些用戶常常要求圖書館員進行某一專題的全部文獻檢索，而他們可能只是簡單地說：需要找到幾篇“有關”的文章。決定什么是“有關”的問題，便留給了圖書館員”。

這種新的社會需求，為當代圖書館咨詢工作提出了新的課題。實際上，自改革開放以來，國內公共圖書館界一直在進行這方面的探索，創(chuàng)造、總結出不少卓有成效的工作方法，并已開始出現新的理論結構。本文通過對首都圖書館地方文獻專題信息服務的工作程序進行分析。試圖從中尋求在新形勢下普遍適用的某些觀念和規(guī)律。

2 首圖地方文獻專題信息服務程序分析

首圖地方文獻部擁有全國唯一的北京地方文獻專藏和一支訓練有素的文獻加工隊伍。自1984年以來，它通過專題文獻信息服務的方式，承接并滿足社會各界對專題文獻信息的需求�，F已完成大型課題40項以上，提供信息的總字數超過了4000萬字。如今，北京地方文獻部的名稱已成為一個很具競爭力的公關標識，在當前的文獻信息服務市場上穩(wěn)穩(wěn)地占有一席之地。

2．1讀者與用戶：基本概念的差異

北京地方文獻部把接受咨詢服務的人明確劃分為讀者和信息用戶兩個部分。

讀者主要或最終要通過閱讀一次文獻，來尋求并獲取知識信息，或是通過閱讀的方式來獲得一種文化型消遣。咨詢人員給予讀者的，多半是閱讀方法、檢索方法和文獻使用法方面的一些專業(yè)性建議、提示或幫助，而進行系統(tǒng)的檢索、選擇、整理和加工工作。還要由讀者自己去完成。即使在有些方面代為檢索，也僅僅是提供讀者全部需求中一些斷續(xù)的“點”和“線”，不足以構成“面”和“體”。因而，在這種服務形式中，咨詢人員不能為讀者使用信息的最終效果承擔責任。使用傳統(tǒng)方式，主要是通過使用二次文獻來解決這部分讀者的事實（數據）型咨詢和有關檢索途徑的導引型咨詢，十分有效。

信息用戶是情報信息的使用者，他們所需要的信息具有明確的專指性、時效性和實用目的。他們希望在明確的時間周期內，得到完整、適用的信息產品，而非零散的信息原材料。因為他們要將其作為一種生產資料，直接投入到自身的事業(yè)中去，從而降低時間和資金的總體投入。這類文獻的檢索與加工，需要較高水平的專業(yè)知識與技能，是絕大多數信息用戶不能勝任的，咨詢服務者需要承擔局部有時甚至是全部的信息檢索與加工任務。

因而，北京地方文獻部的專題信息服務，是專業(yè)咨詢人員針對個人或團體用戶的委托，為其提供的一種參與型的專項服務，其最終成果往往表現為有形信息產品。在用戶事業(yè)的全部過程中，咨詢人員負責有關知識和信息的收集與整理，并將文獻信息中雜亂無章的思絮，整理成對用戶有用的清晰思路，乃至完整的思想。專題信息服務的用戶，一般不再參加或至少不參加全部的文獻信息收集、選擇和整理工作，而只負責在專題信息的基礎上進行分析、綜合、研究、演繹，最后升華成為決策、理論、設什或具體產品等成品形式。咨詢人員所做的特種服務在用戶的全部事業(yè)中起到重要的、有時甚至是決定性的作用，并將通過用戶的事業(yè)表現出明顯的社會效益和經濟效益。對于用戶使用情報可能產主的效果，圖書館咨詢人員要承擔相當的責任。

2．2程序分析

與常規(guī)咨詢工作相似，北京地方文獻部專題信息服務的工作程序包括開題、檢索、整序和包裝四個階段。名稱雖然與傳統(tǒng)服務方式近似，但由于指導思想不同，其具體內容存在著較大的差異。

2．2．1開題

包括用戶研究、課題分析、文獻資源調研和方案設計四個部分。

A、咨詢人員通過用戶研究，確定本課題的性質和工作目的。

咨詢人員必須了解用戶行業(yè)的基本概況、基本理論和基本的方法論。地方文獻部接受用戶的第一次咨詢意向以后，首先展開的第一個程序是投入一定的時間，通過使用二次文獻和調閱參考文獻，迅速進入用戶的專業(yè)領域，我們叫作“進入角色”。這樣，才有可能根據自己所擁有的條件，作出最初的可行性判斷，并進而確定課題的具體內容和表現形式。這種對用戶行業(yè)基本概況的了解，一方面來自駕馭各種二次文獻系統(tǒng)的能力，同時也來自日常的知識積累。

題例一：《元大都歷史文化資料叢編》

用戶名稱：北京園林設什院

咨詢目的：元大部遺址公園設計

用戶研究摘錄：用戶的目標，是通過多種園林手法來表現元大部所代表的中華傳統(tǒng)文化，用戶了解元代歷史文化的目的，不是為了開展歷史與文化的研究，而是為了拓展設計思路。因而他所需要的并非全部的元代史料，除了已定型的背景資料以外，整個課題的內容重點應該是與園林設計相關，并適合園林手法表現的那一部分。

因而，咨詢人員必須了解中國園林設計的基本原理以及最基本的園林手法，才有可能在此基礎上進行檢索、判斷、選擇，并完成提供設計思路的使命。為滿足園林建筑和園林小品的設計需求。本課題可將元代的城垣、民居、園林、勾欄等建筑形式，元代的金石書法、繪畫詩歌，以及各類人物形象作為開發(fā)的重點，園林的經營管理與旅游經濟密切相關，園林設計不能忽視餐飲、游樂等經營項目，因而可提供元代的食譜、鈔樣。元代的體育和游樂風俗，以及有關元雜劇的史料。事實上，用戶的這一設計已因“內涵豐富”而獲獎。

題例二：《京華世紀行——北京城市、民居、人物形象資料匯編》

用戶名稱：中國電視劇國際合作公司（代理）

咨詢目的：美國故事影片《春月》

用戶研究摘錄：影片的腳本是根據包柏消夫人的同名自傳體小說改編的，故事的特定情境涉及到本世紀初至1976年以后的北京。咨詢的目的不是為腳本的寫作收集背景材料，也不是為選擇特型演員尋找形象依據，而主要是為服裝、化妝、道具、置景、效果等舞美創(chuàng)作人員收集創(chuàng)作依據。當然，導演的創(chuàng)作思想也會由此受到直接的影響。

據此判斷，信息提供的形式首先應考慮以形象資料作為主體。其次，由于時間跨度自民國初年至文革后期，除需表現北京的地域特色之外。還應強調同一地域不同時期的時代特色。并突出不同時代有代表意義的建筑景觀、交通工具、服裝發(fā)型，以及各類瑣碎的主活用品。咨詢人員實際上是在以地方文化專家的身份參與創(chuàng)作。

B、課題分析的目的，是對課題內容所涉及的諸學科取得相對透徹的認識，從而初步確認檢索方向和檢索范圍。

題例三：《中國的龍）

用戶名稱：北京崇文區(qū)龍?zhí)豆珗@

咨詢目的：公園改建設計

課題分析摘錄：龍?zhí)豆珗@改建設計的主題是中國的龍文化，這是一種由多門學科相互融合、滲透所構成的綜合型文化。其內容首先包括這一概念的起源及其演化，導致這一概念產生和變化的人文背景，龍與中華民族的關系及其對中國社會的影響；其次包括龍的文學形象，如志怪、傳奇、雜劇、小說和民間故事、民間傳說等形式以及不同時期、不同材料、不同用途、不同載體的龍的藝術造型。因此在編制過程中勢必會涉及到政治學、文化學、歷史學、考古學、神話學、民族學、民俗學、宗教、文學、美術、雕塑、書法、民間工藝等學科和專業(yè)的范疇。

C、所謂文獻資源調研，是對與本課題相關的存世文獻進行支撐率的調查與估算，以確定本項課題的最高期望值或用戶的最低滿足率，并對本課題的操作可行性作出最終的判定

地方文獻部的專題文獻信息服務是一種嚴肅認真的社會型分工合作。咨詢人員要對用戶使用情報可能產生的效果承擔相當的責任，故而服務者有責任對課題的前景作出相對客觀準確的評估。以便用戶作出決策，并對可能出現的不利前景提前采取措施。

文獻資源支撐率的調研一般采用抽樣測算的方法完成。

題例四：

用戶名稱：北京《武魂》雜志社

咨詢目的：清代以來北京保鏢行業(yè)研究

文獻資源調研及處理結果：與本課題相關的文獻資料絕大部分為野史和小說，少數的正式史料不足以支撐用戶的咨詢要求，故建議終止合作。但用戶堅持繼續(xù)合作，并提出“權威機構的否定性結論也是一種成果形式”。此課題經修改協(xié)議后完成。

D、設計編制方案：

在前三項工作的基礎上，編制方案的設計應該是水到渠成。正式的編制方案包括用戶提出咨詢的終極目的、對信息內容應有的要求和限制、有關文獻形式和載體類型的約定、課題完成的期限，有些題目也可注明可能提供的大致文獻量。此外，方案中應包括檢索范圍、基本檢索途徑、檢索工具系統(tǒng)的構成、投入咨詢人員的總人數及其學術層次，以及具體的實施步驟等。

以上步驟實際是就課題本身進行的一次系統(tǒng)調研，其結果就是一份調研報告。這份報告經用戶認可后，前面的一部分就可以用作咨詢服務協(xié)議書的主體內容。

題例五：編制方案初始設計（略）

2．2．2檢索

文獻檢索本來是圖書館咨詢人員的基本專業(yè)技能，然而有鑒于這種服務的性質，導致了檢索的原則和基本方式都發(fā)生了較大程度的變化。

提出專題文獻信息服務要求的大多數用戶，其根本目的是獲得與主題相關的全部信息或數據，而對于文獻形式和版本價值并沒有多少興趣。因而地方文獻部的咨詢人員對于信息母體文獻的編撰形式、載體類型、出版方式，有時包括文種，非但不能加以限制，反而應一一予以強調。同理，對于信息檢索的地域范圍，也不能只限于地方文獻專藏庫以及首都圖書館，而應放寬到北京地區(qū)所有對外開放的文獻收藏機構。必要時。甚至包括外地和外國的收藏機構。

題例六：《北京香山慈幼院史料匯編》

用戶名稱：北京市立新學校（其前身為北京香山慈幼院）

咨詢目的：編撰《北京香山慈幼院院史》

檢索范圍摘錄：本課題所涉及的文獻形式包括專著、報刊、地方志、檔案、文史資料、傳記、文集、統(tǒng)計資料，以及照片和金石拓片。檢索范圍除本地的大型圖書館外，還包括博物館和檔案館。經檢索，除北京圖書館收藏有全套的《香山慈幼院院刊》外，湖南省圖書館亦收藏有半套，當時北圖正在由舊館向新館搬遷，無法及時取得文獻，經與湖南館取得聯(lián)系，取得了文獻的復制件。

文獻檢索的初級成果形式是專題書目索引。其編制主要依賴二次文獻，雖然有編制迅速的優(yōu)點，但由于未能根據原文進行針對性選擇，所以誤報、重報的比率相對較高，而且用戶仍須耗費大量的時間和資金到圖書館調閱文獻并對原文一一核對選擇。在用戶的投入產出核算表中，這不符合市場效益原則。所以在實際運作過程中，北京地方文獻部的多數用戶仍傾向于選擇專題文獻匯編的形式。服務人員必須在專題書目索引的基礎上，對文獻原文進行認真的核對與篩選，以求在保證用戶信息需求的前提下大幅度減少冗文，降低誤報與重報的比率。

在開題階段的初始編制方案中，曾列出了用戶對信息內容的要求和限制。咨詢人員通常會依據這一要求設計出一張完整、系統(tǒng)的專題類表，作為理論上的檢索依據。這實際上是在用戶有自然語言和圖書館的檢索語言之間進行的一種編譯工作。但初級檢索的結果往往會發(fā)現某些內容缺乏足夠的文獻支持。除非確信該項內容完全沒有存世文獻的支持，可以作出否定的結論，否則，地方文獻部不允許咨詢人員將這部分內容付諸缺如。解決的辦法，是通過其他專業(yè)領域的相關信息，間接滿足用戶的需求。

題例六：《北京物價管理志料叢編》

用戶名稱：北京市物價管理局地方志辦公室

咨詢目的：編纂《北京市志·物價管理分志》

檢索方式舉例：在用戶的信息需求中，理論上應包括北京地區(qū)自有物價管理行為以來的物價理論、政策法規(guī)、機構設置、管理辦法，以及各類主要商品的基本價格。其中，也包括了明代中葉的煤炭市場價格，但正面記錄這一經濟現象的文獻卻很少見到。咨詢人員從明代的類文志著述《宛署雜記》中。找到了有關宮廷從民間選取秀女的記載。來自全國各地的秀女在京候選期間，由京縣的地方政府按日供給生活必需品。而《宛署雜記》中開列出的必需品項目及其報銷價格單據中，反映出了當年的煤炭價格。

2．2．3 整序

筆者認為，零散無序的原始信息固然有其自身的價值，但專業(yè)人員對于信息的針對性加工則是使信息增值的有效手段。信息加工前后的價值差別，有時不是可以用算術級數來計算的，因為當前信息市場上對用戶事業(yè)產生深遠影響的信息產品所表現出來的價值，很大部分是通過信息加工所產生出來的附加值。而信息業(yè)者對于社會的價值，恰恰在于他們有能力化腐朽為神奇，不斷地創(chuàng)造出這種附加值。

在北京地方文獻部的信息服務過程中，特別強調“述而不著”的創(chuàng)作方式�！爸�”指的是寫作，“述”指的是表達一種完整的思想，“述而不著”的創(chuàng)造方式雖然并非直接動手寫作，卻仍需通過文獻編輯與整理的手段，來表達一種完整的思想。在這里。一次文獻只是表達學術思想的原始素材，咨詢人員必須運用自己的專業(yè)知識與專業(yè)技能，選擇符合用戶需求的文獻，進行符合用戶終極需求的深入加工與再創(chuàng)作。

考慮到用戶的使用目的，北京地方文獻部的分編原則，不以題名、著者、出版日期等外部標準作為主要依據，而首先考慮的是文獻內容的邏輯性和連貫性。將作為原材料的文獻搭配成一個有機的整體，以體現出編制者的編輯思想。

從形式上看，此時的分類表已完全不是用戶最初提出的咨詢要求，與初始編制方案中的理論分類表和經檢索過程修訂、調整過的分類表也有了很大的區(qū)別。這主要是由于現實文獻的內容組合與理論分類表之間存在著差距。檢索出的現實文獻，盡管其內容符合課題的總體要求，但文獻原始作者最初寫作的立意未見得與本課題的篇目結構搭配得絲絲入扣，因而難免要出現某些分不進、理不出的現象。解決的辦法是結合檢索過程中發(fā)現的問題，先期調整分類結構，使其既能讓全部索出文獻就位，又有基本上符合用戶的終極使用目的。

題例八：《北京人事管理志料匯編》

用戶名稱：北京市人事局地方志辦公室

咨詢目的：編纂《北京市志·人事管理分志》

分編處理：方志編纂對于史料的基本要求是“橫不缺項，豎不斷線”。用戶在提出咨詢意向的時候，向咨詢人員提供了按照方志學原則設計好的《人事管理志篇目表》，并希望在此基礎上獲得充分的資料滿足。用戶的要求很明確，從理論上講，史料與篇目當然最好是一一對號入座。但篇目表只是編制方志的理論結構，其中“職官設置”和“機構編置”是兩個完全不同的概念群，被設置成兩個平行的類目。事實上，史料原作者當年寫作目的并非是為若干年后的方志編寫提供史料，在檢索出的相關史料中，“職官”與“機構”是相對統(tǒng)一的，若將其強行肢解。反而會使內容支離破碎。不利于用戶使用。故在保持內容完整、系統(tǒng)的前提下，對原篇目表進行了較大幅度的修訂。當然，這需要取得用戶的理解和認可。

對于多主題的史料，或是同一印張上包含一條以上的史料，分別情況采取兩種不同的方式予以處理。①制作一個以上的復制件。分別歸入不同的類目；②針對一份史料上的不同主題，在目次或全部資料的附錄部分編制《主題索引》。

一套完整的專題文獻匯編，本文以外還應包括編輯說明、凡例、目次、輔助索引和參考文獻書目。如果時間和能力允許，《編輯說明》完全有可能作成關于本專題的大型綜述或述評。

北京地方文獻部提供給用戶的最終成果，外形規(guī)格一致，裝訂牢固美觀。除根據協(xié)議向用戶提供匯編正本和約定數量副本外，根據信息資源的重復使用特性，地方文獻部將已完成的專題文獻匯編制成書本式或數據庫型的副本，一則為了將其投入一次文獻服務，二來準備在時機合適的時候再次銷售。同時也是將其作為一種實物廣告，向各類的潛在用戶提供地方文獻部專題信息服務的感性認識。地方文獻信息服務推銷活動的順利終結，往往都是在這種實物廣告推出之后。

題例九：

用戶名稱：中央電視臺專題部

咨詢目的：為迎接農歷戊辰年（1988），編制有關龍文化的節(jié)目。

服務方式： 1986至1987連續(xù)兩年，地方文獻部一直在為北京龍?zhí)豆珗@的改建，編制有關龍文化的專題資料匯編，此次只在已往的基礎上稍加補充、調整，僅用一周左右的時間即完成了用戶的委托。

3 結論：

3．1專題文獻信息服務的社會定位

專題文獻信息服務產生于市場經濟的大背景下，它向社會提供的是一種完整的信息產品。在這種產品中，不僅包括文獻信息資源簡單的事務性勞動，同時還包含著圖書館專業(yè)咨詢人員的創(chuàng)造性勞動。這種產品的生產方式與傳統(tǒng)圖書館的協(xié)助式咨詢相比較，恰如社會大協(xié)作的工業(yè)與自給自足的自然經濟之間的關系。

實際上，信息用戶真正需要的，是市場經濟體制下一種新的社會分工架構，圖書館員投入專業(yè)勞動和時間，并將其與文獻信息資源一道轉化為有形的信息產品，而這種產品則是用戶事業(yè)所需的原材料或重要組成部分。完成咨詢的過程，就是咨詢人員與用戶為了共同目的而進行的一次社會分工，或是一種勞務協(xié)作。這是咨詢人員對用戶事業(yè)的積極參與，而不僅僅是站在第三者角度給予簡單的協(xié)助或指導。

如果圖書館能夠滿足這種廣泛的社會需求，為了及時地得到適用的信息產品，用戶情愿作為事業(yè)的成本投入，為此付出適當的報償；如果圖書館不能滿足這種需求，他們則會棄之而去，尋求新的服務者。而新的服務者也肯定會像其他非傳統(tǒng)形式的信息服務行業(yè)一樣，應運而生。

3．2市場條件下的資源共享

在圖書館界，“資源共享”早已是老生常談，而關于資源共享的方式與手段卻始終不盡如人意�！梆^際互借”的共享對象只是一次文獻，囿于圖書館經費來源和組織系統(tǒng)的條塊分割，這種方式效率極低；而數據庫資源的網絡共享，還遠未在國內圖書館界成為事實。即便有些圖書館可以提供相對理想的專題信息服務，但受館藏文獻類型、內容的限制，用戶還是難免要求助于一個以上的館，在用戶成本和信息的傳導性方面造成極大障礙，嚴重限制了圖書館潛在用戶轉為現實用戶的比率。

針對這種社會需求，北京地方文獻部分別與首都圖書館內其他部門、首圖以外的其他圖書館，以及中國第一、第二歷史檔案館等機構或部門建立了松散的聯(lián)合經營關系，逐步開始了新的“資源共享”的進程。共享的對象不僅包括全部的信息資源，同時也包括以專業(yè)技術人員為載體的智力資源，因而大大提高了信息產品在市場上的競爭力。

館際聯(lián)合經營完全按照勞務市場的機制運行，超越了各館經費來源和組織系統(tǒng)條塊分割的限制。從市場管理學的角度來看，在上述合作方式中，各館既要參加信息產品的生產，也要參與市場的經營與管理。性質仍然是自產自銷，只是產、銷比例和用戶對象不同而己。

3．3專題文獻信息服務對業(yè)務隊伍建設造成的深遠影響

大多數圖書館工作者接受過專業(yè)培訓，但有很多人并不明白，各種業(yè)務規(guī)范與工作細則與圖書館的最終輸出產品之間，到底存在著什么樣的聯(lián)系。因而只是機械地照搬教條，卻不知審視服務效果。

專題信息服務使地方文獻部所有的工作環(huán)節(jié)都變得更為用戶至上。因為專題信息服務只是最終輸出產品，它需要整個系統(tǒng)前面的各道工序為其奠定物質基礎。地方文獻部有意識地安排所有的工作人員（采訪、分編、書目索引、典藏）在不影響本職工作的前提下輪流參加到專題信息服務工作中來，這使他們有機會直接接觸并深入了解到用戶的具體情報需求，這實際上是一種極具針對性的實戰(zhàn)練兵方式， 對于減少各工作環(huán)節(jié)中自以為是的盲目行為大有裨益。

專題信息服務要受市場規(guī)則的制約，服務人員必須厘毫不爽地按照事先約定的條件去滿足用戶的需求，否則便有可能受到違約處罰。為確保如約提供產品，管理人員在工作運營過程中不可避免地要引進勞務市場的觀念。這對于傳統(tǒng)圖書館中存在的管理松懈、人浮于事的現象，形成了一種積極的挑戰(zhàn)。

4 市場經濟體制下的圖書館經營觀念

在當代信息產業(yè)的各個領域中，圖書館大有用武之地的領域應該是具有專指性的信息處理業(yè)務，實際上這就是圖書館的信息咨詢服務。 在圖書館的陣地服務中，以傳統(tǒng)的咨詢方式來解決讀者的目錄查詢、特定文獻檢索，以及指導閱讀，仍然是十分有效的服務手段。

由于圖書館擁有豐富的文獻資源，擁有一批學有專長的參考咨詢人員，這也就具備了提供專題文獻信息服務最基本的條件。然而，上述條件僅僅相當于工廠車間里的原材料和技術工人，要想讓這條生產線運轉起來，還需要營運和管理模式，需要門市和市場，需要經營管理人才，更需要與當代社會環(huán)境相互適應的信息服務觀念。而當代很多圖書館極其缺乏的正是這些因素。

隨著社會經濟體制的迅速調整，人們的觀念也在發(fā)生急劇的變化。圖書館已經具備了必備的硬件，而軟件的獲得亦當為期不遠。如果有什么人抱定陳腐觀念不肯放手，其結果只能是被社會無情地遺棄——這也是歷次產業(yè)革命之后必然要出現的正常現象。

參考文獻

1 北京大學圖書館學系，武漢大學圖書館學系. 圖書館學基礎.北京：商務印書館，1981

2 （英）B.克羅寧主編，關家麟等譯. 圖書館也是商店.北京：科學技術文獻出版社，1991

〔出處〕 圖書館學刊 1990（2）

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