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首都圖書館北京地方文獻(xiàn)的市場經(jīng)營組合
大約從70年代開始，國際圖書情報(bào)界開始顯示出對于市場經(jīng)營理論的興趣。
把市場經(jīng)營理論導(dǎo)入圖書館界，并非倡導(dǎo)圖書館工作者放棄本職工作，轉(zhuǎn)而投入物質(zhì)商品的貿(mào)易活動。S.J．夏皮羅認(rèn)為，市場經(jīng)營提供給專業(yè)圖書館和情報(bào)科學(xué)領(lǐng)域的，應(yīng)該是一種態(tài)度、一種方法、一種手段、技術(shù)和概念。(1)
雖然中國正在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌，但中國的圖書館界長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下吃皇糧，對國家和政府的完全依賴，造成了頑固的思想惰性，嚴(yán)重缺乏自主發(fā)展的能力。圖書館工作者普遍缺少信息商品經(jīng)營能力和信息市場參與能力。圖書館開發(fā)出的信息產(chǎn)品水平較低，銷售不佳，服務(wù)不足。很多圖書館長期滯留在一般的公益服務(wù)狀態(tài)上，似乎根本不存在真正的信息產(chǎn)品經(jīng)營戰(zhàn)略、信息產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、信息市場發(fā)展策略，也沒有積極的市場調(diào)研和營銷活動。(2)
對于面臨諸多困境的中國圖書館事業(yè)，與其消極地等待宏觀體制的調(diào)整和國撥經(jīng)費(fèi)的增加，不如從現(xiàn)在起就開始調(diào)整自身的經(jīng)營觀念，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的大背景下，面對挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，利用現(xiàn)有的條件與優(yōu)勢，努力作出一篇錦繡文章。 首都圖書館的北京地方文獻(xiàn)部建立于1958年，是北京地區(qū)從事地方文獻(xiàn)工作的唯一專業(yè)機(jī)構(gòu)。 80年代初期以來，地方文獻(xiàn)部意識到，若想在前人奠定的基礎(chǔ)上開拓出更寬更廣的道路來，必須徹底更新觀念。因而采用系統(tǒng)思想和市場經(jīng)營的觀念，對地方文獻(xiàn)部所面臨的內(nèi)外環(huán)境重新認(rèn)識、分析和研究，并在此基礎(chǔ)上制訂出新的事業(yè)發(fā)展總體策略。
地方文獻(xiàn)部的市場經(jīng)營組合包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)、交流和傳遞等因素。
1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)：
地方文獻(xiàn)部提供給社會的產(chǎn)品是什么？一般認(rèn)為是地方文獻(xiàn)，甚至認(rèn)為只是書本式的地方文獻(xiàn)。大多數(shù)讀者、情報(bào)用戶，乃至部分文獻(xiàn)信息工作者都這樣認(rèn)為。 其實(shí)，正象肥皂公司的產(chǎn)品是“清潔”而非肥皂一樣，地方文獻(xiàn)部向社會提供的廣義產(chǎn)品也并非地方文獻(xiàn)文本（一次文獻(xiàn)），而應(yīng)該是令實(shí)際與潛在用戶滿意的地方文獻(xiàn)信息產(chǎn)品與信息服務(wù)——及時(shí)地向用戶提供適用的地方文獻(xiàn)信息，無論通過何種形式。象一般圖書館一樣，地方文獻(xiàn)部傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式分為三類。
①一次文獻(xiàn)服務(wù)——閱覽服務(wù)；②二次文獻(xiàn)服務(wù)——書目索引服務(wù)；③專題信息服務(wù)。這實(shí)際上可以解釋為：①用戶從文獻(xiàn)元的角度進(jìn)行自我信息服務(wù)；②用戶從信息元的角度進(jìn)行自我信息服務(wù)；③專業(yè)人員直接進(jìn)行的針對性信息服務(wù)。
根據(jù)對地方文獻(xiàn)情報(bào)需求及其特征的分析，地方文獻(xiàn)部制訂和采用了相應(yīng)的文獻(xiàn)采訪原則，和特殊的地方文獻(xiàn)分類法，為用戶的自我信息服務(wù)提供了理想的物質(zhì)基礎(chǔ)和參考工具。然后，除依據(jù)文獻(xiàn)回答讀者提問的事實(shí)型咨詢和指導(dǎo)用戶檢索活動的導(dǎo)引型咨詢以外，大力開展了專題信息服務(wù)。
地方文獻(xiàn)部的專題信息服務(wù)，是接受個人或團(tuán)體用戶委托所提供的一種“一攬子式”的信息服務(wù)形式。這種服務(wù)形式是由專業(yè)咨詢?nèi)藛T在用戶研究和課題分析的基礎(chǔ)上，針對用戶的事業(yè)目標(biāo)和潛在的信息需求，參與性地提出文獻(xiàn)檢索與資料編制的方案。并在用戶認(rèn)可的前提下，在一定的時(shí)間周期內(nèi)，進(jìn)行全部有關(guān)信息的收集、整理與編制加工工作，最終提供一套符合用戶實(shí)際需求的完整信息產(chǎn)品。
S.埃切爾曼指出：“專業(yè)圖書館與學(xué)術(shù)和公共圖書館有極大的不同。學(xué)術(shù)和公共圖書館通過告訴用戶目錄和館藏組織而實(shí)現(xiàn)其傳授功能，幫助用戶在文獻(xiàn)和思想的海洋中探索和發(fā)現(xiàn)。專業(yè)圖書館的用戶不希望別人教他們，而希望別人告訴他們。查到所需目錄和館藏是專業(yè)圖書館員的事情。用戶常常要求圖書館員進(jìn)行某一專題的全部文獻(xiàn)檢索，而他們可能只是簡單他說需要找到幾篇‘有關(guān)’的文章。決定什么是‘有關(guān)’的問題，便留給了圖書館員�！保�3）
事實(shí)上，提出大、中型咨詢課題的用戶中，很多人基本上不使用圖書館的一次和二次文獻(xiàn)服務(wù)，而完全依靠地方文獻(xiàn)工作者所作的一攬子式的文獻(xiàn)信息服務(wù)，用戶一般不再參加文獻(xiàn)信息的收集、選擇和整理工作。 萊維特認(rèn)為，有市場經(jīng)營頭腦的經(jīng)理賴以生存的原則是：使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)由消費(fèi)者決定，而不是由生產(chǎn)者決定。（4）
根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求，北京地方文獻(xiàn)部專題信息服務(wù)的內(nèi)容范圍，以社會信息為主，與北京事物相關(guān)的課題更是其專長。具體內(nèi)容包括全面的背景材料、準(zhǔn)確的事實(shí)依據(jù)和全新的創(chuàng)意開發(fā)。信息服務(wù)不受文獻(xiàn)形式、載體類型的限制。檢索范圍包括北京地區(qū)所有對外流通的文獻(xiàn)收藏單位。 專題信息服務(wù)的形式大致分為專題書目索引和專題文獻(xiàn)匯編兩種。專題書目索引的編制主要依賴二次文獻(xiàn)，雖然有編制迅速的優(yōu)點(diǎn)，但由于未能根據(jù)原文進(jìn)行針對性選擇，所以誤報(bào)、重報(bào)的比率相對較高，且用戶仍須對原文一一進(jìn)行選擇。所以多數(shù)用戶仍傾向于選擇專題文獻(xiàn)匯編的形式。
地方文獻(xiàn)部的專題文獻(xiàn)匯編，是在專題書目索引的基礎(chǔ)上，對文獻(xiàn)原文進(jìn)行核對與篩選，在滿足用戶情報(bào)需求的前提下減少冗文，降低誤報(bào)與重報(bào)的比率；并將選中文獻(xiàn)的的原文復(fù)制件按照用戶最合用的整序方式編輯起來，在這一整理過程中，零散文獻(xiàn)中不成形的思絮形成了思路，乃至相對清晰的思想。
一套完整的專題文獻(xiàn)匯編，其內(nèi)容應(yīng)完整、系統(tǒng)、使用方便；正文以外還應(yīng)包括編輯說明、凡例、目次、輔助索引和參考文獻(xiàn)書目；外形規(guī)格一致，裝訂牢固美觀。
近年來北京地方文獻(xiàn)所作的大、中型課題中，影響較大的大致有史志和應(yīng)用兩大類。前者如為北京市黨史資料征集委員會編制的《北京地區(qū)黨史資料報(bào)刊索引（1919一1949）》，為團(tuán)市委青運(yùn)史研究室編制的《北京青運(yùn)史報(bào)刊資料索引》等。為配合北京市的地方志編纂工作，地方文獻(xiàn)部先后為金融、糧食、合作供銷、印刷工業(yè)、建材工業(yè)、房地產(chǎn)、園林綠化、出版、消防、普通教育、成人教育、體育、衛(wèi)生、文化、民政等多項(xiàng)專業(yè)志編制了大規(guī)模的專業(yè)志資料匯編，總字?jǐn)?shù)達(dá)3000萬字以上。應(yīng)用類的事例中，包括古建筑的恢復(fù)或重建，如天主教北堂和恭王府花園的復(fù)建等；旅游區(qū)的開發(fā)設(shè)計(jì)，如龍?zhí)豆珗@和紫竹院公園的改建工程，元大都遺址公園的規(guī)劃與設(shè)計(jì)等；影視創(chuàng)作方面，如電影《春桃》、《春月》和電視系列片《話說運(yùn)河》、《神州第一街》、《大城歌》所需背景材料等等。 由于是在市場分析的前提下進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，幾年運(yùn)作下來，地方文獻(xiàn)部的情報(bào)產(chǎn)品取得了很好的商業(yè)信譽(yù)，首圖北京地方文獻(xiàn)部的名稱已成為一個很具競爭力的公關(guān)標(biāo)識，在當(dāng)前的文獻(xiàn)信息市場上穩(wěn)穩(wěn)地占有了一席之地。
2 價(jià)格：
公立圖書館的經(jīng)費(fèi)來源于國家撥款，除此以外別無收入。所撥經(jīng)費(fèi)常常嚴(yán)重不敷使用。限于中國當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會觀念，很少有企業(yè)或其他社會組織向圖書館捐款或設(shè)立基金會的先例。為此，情報(bào)部門和圖書館也開始逐步地向用戶收取額外服務(wù)的費(fèi)用�！段幕聵I(yè)單位開展有償服務(wù)和經(jīng)營活動的暫行辦法》，從政策上對圖書館開展創(chuàng)收和經(jīng)營活動給予支持，以補(bǔ)償預(yù)算總額的虧損以及維持行業(yè)的穩(wěn)定。
在一項(xiàng)有關(guān)技術(shù)圖書館設(shè)備自動化和收費(fèi)潛在影響的分析研究中，克萊頓和尼塞諾夫得出如下結(jié)論：①每個圖書館都要在藏書樓與情報(bào)中心間作出選擇；②每個圖書館都要在免費(fèi)與收費(fèi)、自動和非自動服務(wù)間保持不同程度的平衡；③私營機(jī)構(gòu)將以收費(fèi)的形式滿足任何圖書館不能滿足的情報(bào)需求。（5）
這個結(jié)論實(shí)際是要說明：①圖書館若選擇情報(bào)中心的道路，則勢必要開展以往所沒有的信息服務(wù)和自動化服務(wù)，②作為開展專項(xiàng)服務(wù)的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)償，則無可避免地要向用戶收取費(fèi)用。③在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，即使圖書館不選擇這條道路，也肯定有人會以收費(fèi)的形式來滿足這種客觀存在的社會需求。
《美國情報(bào)科學(xué)學(xué)會通報(bào)》1976年2月號指出，圍繞情報(bào)提供已產(chǎn)生了一種贏利行業(yè)，叫做情報(bào)經(jīng)紀(jì)人的個人與組織在逐步形成，有些規(guī)模很大。他們有自己的內(nèi)部圖書館和計(jì)算機(jī)檢索終端，而有一些則使用地方圖書館和研究類文獻(xiàn)，有的交費(fèi)，有的不交費(fèi)。他們從出版商和數(shù)據(jù)庫批發(fā)商那里買進(jìn)文獻(xiàn)信息或數(shù)據(jù)，出售給那些可能還不是公共圖書館用戶的顧客，根據(jù)其需求出售產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)紀(jì)人的下一步可能是在圖書館中設(shè)立租用工作區(qū)和工作間。（6）
中國的信息市場上也有這種經(jīng)紀(jì)人。他們雖然不擁有自己的內(nèi)部圖書館和計(jì)算機(jī)終端，但確實(shí)是在使用公共圖書館和研究類文獻(xiàn)，然后根據(jù)公共圖書館潛在用戶的需求，向他們出售信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。一般也不向圖書館交納任何費(fèi)用，亦即不分擔(dān)圖書館已投入的固定成本費(fèi)用。 隨著時(shí)代的發(fā)展，情報(bào)用戶的需求早已超出了傳統(tǒng)圖書館常規(guī)工作所能提供的服務(wù)。威什認(rèn)為，如果用戶愿為快速、廣泛的情報(bào)資料和信息服務(wù)交費(fèi)的話，圖書館應(yīng)當(dāng)滿足他們(7) 。而實(shí)際上，這種高度特殊化的收費(fèi)服務(wù)早已紛紛出現(xiàn)在各個服務(wù)行業(yè)中。
地方文獻(xiàn)部的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，如數(shù)據(jù)性咨詢和導(dǎo)引性咨詢，都是免費(fèi)的。咨詢?nèi)藛T給予讀者的，多半是閱讀方法、檢索方法和文獻(xiàn)使用法方面的一些專業(yè)性建議，情報(bào)人員不能為特定讀者使用情報(bào)的最終效果承擔(dān)責(zé)任。
而專題信息服務(wù)是針對特定用戶提供的局部或全部的信息服務(wù)。咨詢?nèi)藛T給予讀者的，是一件完整、有形的信息產(chǎn)品。是咨詢?nèi)藛T以自己的知識結(jié)構(gòu)參與課題信息加工的創(chuàng)造性成果。服務(wù)人員的服務(wù)在用戶的全部事業(yè)中起到重要的、有時(shí)甚至是決定性的作用，并將通過用戶的事業(yè)表現(xiàn)出明顯的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。這實(shí)際上是雙方為了共同目的而進(jìn)行的一次專業(yè)勞務(wù)協(xié)作，而情報(bào)人員也要對用戶使用信息產(chǎn)品的最終效果承擔(dān)一定的責(zé)任。
為更好地滿足用戶需求，地方文獻(xiàn)部將檢索范圍擴(kuò)大到整個北京地區(qū)，與各大圖書館、檔案館之間建立了正式或非正式的聯(lián)系，必要時(shí)聯(lián)手完成某些項(xiàng)目，使用戶能夠達(dá)到“咨詢一次，收獲全部”的效果，在與第三者之間發(fā)生經(jīng)濟(jì)來往的時(shí)候，信息服務(wù)人員就是用戶利益的代理人。
地方文獻(xiàn)部認(rèn)為，對于信息的針對性深入加工是使信息增值的有效手段。信息加工前后的價(jià)值差別，有時(shí)不是以算術(shù)級數(shù)可以計(jì)算的�？梢哉J(rèn)為，當(dāng)前信息市場上對用戶事業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的信息產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的價(jià)值，絕大部分是通過信息加工所產(chǎn)生出來的附加值。地方文獻(xiàn)部以專項(xiàng)服務(wù)的形式滿足了用戶的情報(bào)需求，替特定用戶創(chuàng)造了社會價(jià)值或經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因而同樣具備向特定用戶收取費(fèi)用的理由。
其實(shí)，對于情報(bào)領(lǐng)域中的收費(fèi)服務(wù)，商品經(jīng)濟(jì)社會中的用戶有足夠的心理準(zhǔn)備�！凹词巩a(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格定為零（無貨幣交換），用戶仍傾向于在交換過程中承擔(dān)因此而來的經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)、社會和心理的消費(fèi)”（8）。用戶也有一筆帳：如果不使用這種服務(wù)形式，首先是費(fèi)力、費(fèi)時(shí)，其次，為此支出的經(jīng)費(fèi)未必低于咨詢服務(wù)費(fèi)用，從某種角度來看，情報(bào)經(jīng)紀(jì)人的產(chǎn)生正是由于圖書館沒有能夠滿足社會情報(bào)需求的結(jié)果。
H.w.蔡斯介紹了三種定價(jià)方法，認(rèn)為它們最適合于信息產(chǎn)品和服務(wù)，即以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)方法，以需求為基礎(chǔ)的定價(jià)方法，和以競爭為基礎(chǔ)的定價(jià)方法（9） 。對于地方文獻(xiàn)部來說，以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)方法不具備良好的可行性。在當(dāng)前的技術(shù)條件下，地方文獻(xiàn)部信息服務(wù)的固定成本主要包括建設(shè)與維護(hù)專藏庫、藏書目錄系統(tǒng)和其他書目索引系統(tǒng)的投入。此外還包括辦公設(shè)備投入、使用空間的投入和工作人員的工資投入等固定雜費(fèi)成本。信息服務(wù)的變動成本亦即運(yùn)行成本，包括情報(bào)人員的實(shí)際勞務(wù)投入、計(jì)算機(jī)機(jī)時(shí)費(fèi)，以及打印、復(fù)制、拍攝、裝訂等技術(shù)加工費(fèi)用。如以成本作為核定價(jià)格的基礎(chǔ)，則固定成本部分準(zhǔn)確數(shù)據(jù)很難獲得，在實(shí)際計(jì)算中也容易出現(xiàn)較大偏差。如果勉強(qiáng)將固定成本計(jì)算在內(nèi)，所生成的定價(jià)偏高，將會使當(dāng)前相當(dāng)一部分國內(nèi)用戶無法接受。 在地方文獻(xiàn)部以往的價(jià)格制訂過程中，通常只把變動成本部分作為主要參數(shù)，并以情報(bào)人員的實(shí)際勞務(wù)投入作為主要的變量，但并不作為制訂價(jià)格的基礎(chǔ)。
參考服務(wù)人員的實(shí)際勞務(wù)投入，是投入的人力（包括人員數(shù)量與學(xué)術(shù)層次）和時(shí)間的綜合概念，它的前提是在特定的文獻(xiàn)檢索范圍內(nèi)，用戶滿足率要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。這種人員成本很難平均分?jǐn)偟矫恳划a(chǎn)品上去。經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況，在強(qiáng)項(xiàng)專題中，用戶的需求得到極大滿足，而咨詢?nèi)藛T感覺難度不大，投入的人力和時(shí)間也并不多，收取的費(fèi)用就很有限；相反，在某些內(nèi)容偏僻的課題中，咨詢?nèi)藛T投入了大量的人力和時(shí)間，所得文獻(xiàn)在數(shù)量上卻極其有限，反要收取較多的費(fèi)用。在這里，咨詢效果受到了相關(guān)專題存世文獻(xiàn)數(shù)量和情報(bào)人員對特定專題熟悉程度的限制。在開題之前，通常要對文獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)研檢測，并據(jù)以推算可能出現(xiàn)的滿足比率，在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行價(jià)格的討論。 地方文獻(xiàn)部的專題信息服務(wù)，基本上以社會的需求程度作為制訂價(jià)格的主要基礎(chǔ)。賣方根據(jù)市場對產(chǎn)品需求疲軟或強(qiáng)硬的程度調(diào)整價(jià)格，同樣的產(chǎn)品以一種以上價(jià)格出售，甚至單位成本相同亦如此。
對市場需求的判斷有宏觀和微觀兩個層面。宏觀判斷需要密切了解社會思潮與社會活動的宏觀走勢，隨時(shí)把握機(jī)遇。例如：改革開放以來國家大力發(fā)展旅游業(yè)，為開發(fā)旅游資源，無論是建設(shè)新的旅游點(diǎn)還是改建舊的旅游點(diǎn)，都會激發(fā)起園林設(shè)計(jì)人員對于信息服務(wù)的需求，另外，近年來全國各地都在編修地方志和專業(yè)志，這種“官書”的編修肯定會促成對地方文獻(xiàn)信息服務(wù)的大規(guī)模需求。而微觀判斷則需要了解每一個用戶的具體背景，如情報(bào)用戶的經(jīng)濟(jì)背景、情報(bào)行為的終極目的、總投資額度、上級領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，本人興趣等因素，為價(jià)格的制訂奠定基礎(chǔ)。
對自己生產(chǎn)的信息產(chǎn)品，也應(yīng)有一個相對準(zhǔn)確的價(jià)值判斷，這是對本部門情報(bào)服務(wù)能力的把握。 這實(shí)際上說明，圖書館信息產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格制訂，要建立在對市場需求以及圖書館滿足用戶需求能力的全面評價(jià)之上。
由于地方文獻(xiàn)部信息產(chǎn)品的用戶針對性極強(qiáng)，所以低價(jià)產(chǎn)品的購買者把產(chǎn)品再度賣給高價(jià)購買者的可能性不是很大，而且在與用戶簽訂的協(xié)議書中，也明確寫有產(chǎn)品使用目的等限制性條款。
地方文獻(xiàn)部針對特定用戶的需求所作的專題信息服務(wù)盡管是有償?shù)模医陙黼S著市場的變化，價(jià)格也表現(xiàn)為持續(xù)上揚(yáng)的態(tài)勢，但由于這種專指型的參與式服務(wù)能在較短的時(shí)間內(nèi)給用戶帶來明顯的社會效益或經(jīng)濟(jì)效益，效益價(jià)格比十分有利，所以受到越來越多用戶的歡迎。
3 社會交流：
地方文獻(xiàn)部在經(jīng)營過程中，非常重視特定環(huán)境中各種交流手段的應(yīng)用。
在中國，除非是偶爾向民間征購文獻(xiàn)，還很少公立圖書館就自身業(yè)務(wù)發(fā)布廣告的先例。圖書館用戶也還不能在觀念上接受圖書館通過廣告參與市場經(jīng)營的現(xiàn)實(shí)。地方文獻(xiàn)部以自己的產(chǎn)品作為重要的推銷介質(zhì)�！爱a(chǎn)品適應(yīng)需求，可使產(chǎn)品有效地進(jìn)行自我推銷，從而減少推銷方面的勞動”（10）。
根據(jù)信息資源的重復(fù)使用特性，地方文獻(xiàn)部將已完成的專題文獻(xiàn)匯編制成書本式或數(shù)據(jù)庫型的副本，一則為了將其投入一次文獻(xiàn)服務(wù)，二來準(zhǔn)備在時(shí)機(jī)合適的時(shí)候再次銷售。同時(shí)也是將其作為一種實(shí)物廣告，向各類的潛在用戶提供地方文獻(xiàn)部專題信息服務(wù)的感性認(rèn)識。地方文獻(xiàn)信息服務(wù)推銷活動的順利終結(jié)，往往都是在這種實(shí)物廣告推出之后。
“圖書館所掌握的最重要的市場經(jīng)營方法是可靠的、令人尊重的咨詢服務(wù)，經(jīng)你解決難題的研究人員或工作人員就是你最好的推銷員”（11）。地方文獻(xiàn)部近年來完成的十幾項(xiàng)有關(guān)行業(yè)志的大型信息服務(wù)項(xiàng)目，其中多數(shù)用戶都是接受了老用戶直接或間接的影響而從潛在用戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)用戶的。
地方文獻(xiàn)部逐步學(xué)會通過多種方式向社會各界推出自身形象。通過舉辦座談會的方式來勾通與學(xué)術(shù)界、教育界，以及備職能部門的聯(lián)系；通過定期的總結(jié)報(bào)告書來勾通與上級主管的聯(lián)系；通過專業(yè)刊物來勾通與同行的關(guān)系；通過各種新聞媒介及宣傳品，來勾通與社會公眾和潛在用戶之間的聯(lián)系。將地方文獻(xiàn)的價(jià)值、社會功能、組織機(jī)構(gòu)、工作方式、已有成果、新的服務(wù)方式與手段，有針對性地傳遞給各類受眾。
霍爾的研究指出，私人交談和口述是傳播系統(tǒng)信息和吸引用戶的最有效的手段（12）。而這也是地方文獻(xiàn)部向外部受眾傳播信息，尤其是吸引用戶的最重要方式之一。情報(bào)人員憑借熱情的態(tài)度、廣博的學(xué)識和豐富的情報(bào)工作經(jīng)驗(yàn)，通過適度的舉止、談吐和風(fēng)度，以私人交談的方式使用戶產(chǎn)生最基本的信任感。并通過私人交談的方式，把自己對用戶需求的敏銳感受、對特定專題的精當(dāng)分析、對相關(guān)文獻(xiàn)的熟稔了解傳遞給用戶，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感。
由于地方文獻(xiàn)部的用戶大多供職于知識界和政界，一些產(chǎn)業(yè)界的用戶也多是專業(yè)技術(shù)人員，所以地方文獻(xiàn)部的環(huán)境氣氛布置得自然親切，既沒有準(zhǔn)備專門的會客室，更不設(shè)置談判桌一類令人窘迫不安的設(shè)施，很多大型項(xiàng)目就是在辦公桌旁談成的。在這種氣氛中，用戶所面對的是一個具有共同語言的學(xué)術(shù)同道，有一種共同解決學(xué)術(shù)難題的信任感和安全感。
4 傳遞：
在用戶選擇服務(wù)提供者時(shí)，方便與否是一個非常重要因素，因而在信息服務(wù)的市場經(jīng)營組合中，設(shè)計(jì)一個令人滿意的貯存、流通與傳遞系統(tǒng)，以克服情報(bào)傳遞過程中時(shí)間和空間方面的障礙，是一件非常重要的事情。
受經(jīng)費(fèi)、設(shè)備和技術(shù)的限制，地方文獻(xiàn)部目前還不具備這樣一個理想的系統(tǒng)，用戶必須到館接受服務(wù)，盡管一攬子式的專題文獻(xiàn)匯編已大大地減少了用戶到館的次數(shù)。但是，地方文獻(xiàn)部正開始建立計(jì)算機(jī)書目數(shù)據(jù)庫和北京地方文獻(xiàn)報(bào)刊資料數(shù)據(jù)庫。并設(shè)想今后有可能建立多媒體地方文獻(xiàn)全文檢索系統(tǒng)，對多種形式的北京地方文獻(xiàn)進(jìn)行全文檢索，這樣，外地和外國的用戶有可能方便迅速地使用地方文獻(xiàn)信息服務(wù)，地方文獻(xiàn)部才能取得更理想的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
澳大利亞公共圖書館調(diào)查委員會的報(bào)告曾指出，市場經(jīng)營是克服改進(jìn)信息服務(wù)惰性的一種方法（13）。誠然，提供收費(fèi)的專題信息服務(wù)使地方文獻(xiàn)部所有的工作環(huán)節(jié)都變得更為用戶至上。地方文獻(xiàn)部有意識地安排所有的工作人員（采訪、分編、書目索引、典藏）在不影響本職工作的前提下輪流參加到專題信息服務(wù)工作中來，這使他們有機(jī)會了解到用戶的具體情報(bào)需求，這實(shí)際上是一種極具針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
專題信息服務(wù)要受市場規(guī)則的制約，服務(wù)人員必須厘毫不爽地按照事先約定的條件去滿足用戶的需求，否則便有可能受到違約處罰。為確保如約提供產(chǎn)品，管理人員在工作運(yùn)營過程中不可避免地要引進(jìn)勞務(wù)市場的觀念，這對全民所有制事業(yè)單位中管理松懈、人浮于事的現(xiàn)象，肯定是一種積極的挑戰(zhàn)。
參考文獻(xiàn)
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(4)、(5)、(6)、(7) J．E.弗里曼，R.M.卡茨.情報(bào)市場學(xué)
(8)、(10)、(12) T.貝拉爾多，T.1．瓦爾德哈特.學(xué)術(shù)圖書館產(chǎn)品與服務(wù)的市場經(jīng)營
(10) H.w.蔡斯.經(jīng)濟(jì)模型——對信息服務(wù)定價(jià)的一種輔助工具
(13)（英）B.克羅寧.主編；關(guān)家鱗等譯.圖書情報(bào)部門的市場經(jīng)營.科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社.1991.（7）
以上(1)，(3)一(12)各條均出自《圖書情報(bào)部門的市場經(jīng)營》一書。
〔出處〕 圖書館工作與研究 1995.(6)
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