世界上的第一個電子商務標準

　 1999年12月14日，在美國加州舊金山的St.Francis飯店，公布了世界上第一個INTERNET商務標準（The Standard for Internet Commerce, Version 1.0 – 1999）。這一標準是由Ziff-Davis雜志牽頭，組織了301位世界著名的INTERNET和IT業(yè)巨頭、相關記者、民間團體、學者等經(jīng)過半年時間，對七項，47款標準進行了兩輪投票后才最終確定下來的。雖然這也還只是1.0版，但它已經(jīng)在相當程度上規(guī)范了利用INTERNET從事零售業(yè)的網(wǎng)上商店需要遵從的標準。雖然它的制定完全是按照美國標準，但顯然對我國正在起步的電子商務事業(yè)有相當?shù)膮⒖純r值。
　　在這一標準中首先定義了電子商務和INTERNET商務概念：

　　電子商務是指利用任何信息和通訊技術進行任何形式的商務或管理運作或進行信息交換。 INTERNET商務是指利用INTERNET，包括WWW萬維網(wǎng)進行任何電子商務運作。

　　制訂這個INTERNET標準的目的有五個：1，增加消費者在INTERNET上進行交易的信心和滿意程度；2，建立消費者和銷售商之間的信賴關系；3，幫助銷售商獲得世界級的客戶服務經(jīng)驗，加快發(fā)展步伐并降低成本；4，支持和增強INTERNET商務的自我調(diào)節(jié)能力；5，幫助銷售商和消費者理解并處理迅猛增長的各種準則和符號。顯然，這一標準既可以被銷售商用于其INTERNET商務，并且向所有消費者和合作伙伴宣稱自己符合這一標準；也可以被消費者用來檢驗銷售商是否可以提供高質(zhì)量的服務。同時，也可以指導如IT供應商、網(wǎng)站開發(fā)商、系統(tǒng)集成商等從事相關的業(yè)務。

　　整個標準分七項、47款。每一款項都注明是“最低要求”，還是“最佳選擇”。如果一個銷售商宣稱自己的網(wǎng)上商店符合這一標準，那它必須達到所有的最低標準。

一，信息中心。

　　必須建立一個信息中心，并且使消費者在網(wǎng)站上的任何地方都可以找到這個信息中心的鏈接。（最低要求） 銷售商必須使用“Information”這個詞作為該信息中心的標題。（最低要求）

二，需公布的內(nèi)容。
　　銷售商必須在信息中心公布如下內(nèi)容：銷售商的法定名稱以及業(yè)主；主要辦公地點；和銷售商聯(lián)系的渠道，如電話或EMAIL；特殊業(yè)務的專業(yè)許可證。（最低要求）
　　必須在信息中心提供在廣告中沒有明確的客戶支付方式或其他使用第三方產(chǎn)品或服務的資料。（最低要求）
　　在消費者被要求最終確認訂單之前，銷售商必須為消費者提供所有費用的清單，包括商品/服務的費用、運費、處理費以及稅。（最低要求）
　　信息中心必須提供質(zhì)量保證的說明，包括擔保的有效期、適用的范圍、不適用的范圍、如何擔保等。（最低要求）
　　對每個產(chǎn)品或服務都必須提供有關售后服務的信息，包括服務范圍、期限、如何進行等。（最低要求）
　　在信息中心中必須向客戶說明適用哪一國家或地區(qū)的法律。（最低要求）
　　必須向客戶公布可以選擇的各種支付方式。（最低要求）
　　必須提供有關處理取消訂單、退貨、退款的原則，包括可以取消訂單的有效期、哪些產(chǎn)品可以退貨、退貨的條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、消費者何時可以得到退款等。
（最低要求）
　　必須公布銷售商從消費者的信用卡上收款的規(guī)定。（最低要求）

三,產(chǎn)品/服務
　　如果銷售商在銷售或發(fā)貨上對不同消費者（如特定地區(qū)或年齡）有限制必須明確說明。（最低要求）
　　在消費者最終訂貨之前，銷售商必須提供有關產(chǎn)品的供應情況，即貨物發(fā)送或訂單的處理估計所需要的時間。（最低要求）
　　銷售商必須在兩個工作日內(nèi)通知期貨訂購者。（最低要求）
　　必須用明顯的標記，如顏色，圖標等標識那些在網(wǎng)站上列出，但不能從網(wǎng)絡上直接定購的商品。（最低要求）
　　對于訂購了無現(xiàn)貨的產(chǎn)品的消費者，應該在貨物到達后通知他們。（最佳選擇）

四,保密和安全
　　必須公布銷售商的保密原則，至少包括：銷售商將收集消費者的哪些資料，在何處收集；使用這些資料的目的；銷售商是否會向第三方提供這些資料，如果提供，是在何種情況下；消費者資料是否是整個商務計劃的一部分，如進行目標市場分析、建立各種促銷方案等；消費者是否有可能限制使用私人資料，如何進行。（最低要求）
　　銷售商必須在主頁和信息中心提供標記為“Privacy”的保密原則鏈接。（最低要求）
　　消費者必須有能力選擇銷售商是否可以利用收集到的消費者資料主動發(fā)送的各種信息，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）
　消費者必須有能力選擇是否同意將自己的私人信息提供給第三方，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）
　　如果有關交易的第三方（如購物車、支付網(wǎng)關）的保密原則和銷售商的不同，銷售商必須提供指向第三方保密原則的鏈接。（最低要求）
　　在整個交易過程中，銷售商必須對所有消費者提供的信息進行加密傳輸。（最低要求）
　　銷售商必須對銷售商存儲的消費者資料進行加密處理。（最低要求）
　　在信息中心，銷售商必須為消費者提供哪些傳輸過程和資料是被保護的信息。（最低要求）

五,確認和通知

　　銷售商必須在消費者訂貨后一個工作日內(nèi)向消費者發(fā)出訂單確認EMAIL。（最低要求）
　　銷售商必須將總費用包括在訂單確認通知中，或者明確告訴消費者從何處可以查找到總費用。（最低要求）
　　銷售商應該在消費者定購的貨物被發(fā)運或者服務被執(zhí)行后一個工作日內(nèi)通過EMAIL通知消費者。（最佳選擇）
　　銷售商必須將如下信息包含在發(fā)運通知中，或者明確告訴消費者從那里可以得到這些消息：貨物名稱、總費用、貨物從哪里以何種方式運出、估計的運輸時間和如果有問題如何解決。（最低要求）
　　如果消費者選擇的運輸方式可以進行貨物在運輸過程中的跟蹤，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）
　　如果消費者選擇的運輸方式提供有關貨物已經(jīng)被收取和收取者姓名的資料，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）
　　如果銷售商僅運出消費者定購的部分商品時，銷售商應該通知消費者其他商品將在以后運出。（最佳選擇）
　　如果客戶取消訂單或者退貨，銷售商必須在三個工作日中通知消費者已經(jīng)收到取消訂單或者退貨。（最低要求）

六,幫助和客戶服務
　　銷售商必須為消費者提供通過EMAIL提問或投訴的渠道。（最低要求）
　　銷售商必須在信息中心中提供獲得客戶服務條款的渠道。（最低要求）
　　銷售商必須提供客戶反饋和文本投訴的渠道。（最低要求）
　　銷售商必須在收到問題或投訴48小時內(nèi)向消費者承認收到了問題或投訴。（最低要求）
　　如果投訴是有關商品而且銷售商自身不能解決，銷售商必須向消費者提供和生產(chǎn)商聯(lián)系的適當方法（最低要求）

七,其他
　　銷售商應該保證發(fā)

運的每個包裝都在運輸機構進行了標準的防丟失、防盜和防損害保險。（最佳選擇）
　　銷售商必須按照可打印的格式向消費者提供定購貨物的發(fā)票。（最低要求）
　　如果消費者選擇的運輸公司許可，銷售商應該向消費者提供可以進行特別投遞的能力。（最佳選擇）
　　如果消費者以前已經(jīng)提供過必要的信息，銷售商應該為消費者提供“一鍵”購物的能力。（最佳選擇）
　　ECML（電子商務模式語言）的支持，允許消費者在填寫購物車表格時，避免重復性的輸入。（最佳選擇）
　　銷售商應該提供實時處理訂單和效驗消費者信用卡的能力。（最佳選擇）
　　銷售商應該提供通過關鍵詞對整個站點的信息和產(chǎn)品進行搜索的能力。（最佳選擇）
　　銷售商應該提供消費者可以通過WEB來檢查訂單狀況的工具。（（最佳選擇）
　　銷售商應該提供消費者可以檢查以前訂單的能力。（最佳選擇）
　　銷售商應該有一種系統(tǒng)化的方法來不斷處理消費者的反饋和了解他們的滿意程度。（最佳選擇）
　　在本標準的首頁上寫著：“消費者的滿意、信心和信任，銷售商的利潤和變革”。這也就是這份標準的核心。任何人都可以從http://www.gii.com/standard/獲得這一標準，而且鼓勵使用和散發(fā)這一標準。雖然這并不是一個法律文本，但有理由相信遵守這一標準的銷售商將獲得更大的發(fā)展。

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