電信企業(yè)如何強化服務，樹立新形象

 電信通信產(chǎn)品作為無實物形態(tài)的特殊屬性，決定了它的生產(chǎn)過程也即消費過程，由此可見，電信服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。一方面，作為電信企業(yè)來講，它不僅是簡單地向市場與消費者提供網(wǎng)絡傳輸服務的問題，而是需不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務，并集網(wǎng)絡服務與信息服務于一體地為市場與消費者提供終身服務，為此市場與消費者固然對電信企業(yè)寄于高質(zhì)量、多層次、多樣化服務的企望，因而電信服務的好壞直接關系到市場與消費者的得失，基于這一點又恰使得給整個電信企業(yè)各環(huán)節(jié)乃至全過程的運營服務提出了更高的要求。另一方面，隨著信息產(chǎn)業(yè)的地位不斷提高，通信市場競爭日趨激烈，迄今通信市場相繼出現(xiàn)了中國電信、中國聯(lián)通、中國吉通、中國網(wǎng)通等多家爭雄的局面，面對這嚴峻的競爭態(tài)勢，決定了我們必須面向市場，深化改革，強化服務，不斷改善不適應生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)關系，并以此為基礎，牢固地樹立起“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨”的堅定信念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場，促進發(fā)展。

一、改革是規(guī)范服務的必要手段

市場經(jīng)濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務工作必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭，強化企業(yè)內(nèi)部改革是推動企業(yè)服務工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強化服務的首要前提

當前，首先應克服 “重發(fā)展、輕服務”的觀念，充分認識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉(zhuǎn)變”其根本目的是要提高經(jīng)濟效益。而經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務工作化為自覺的行動。其次，必須認識到“服務是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強，技術水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務的好壞，直接關系到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設發(fā)展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為我們完善服務的出發(fā)點和歸宿。

（二）完善激勵與監(jiān)督約束機制，增強處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務的根本保障。

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。今年上半年，杭州市電信局為適應市場競爭、規(guī)范服務，通過體制改革而設立的營業(yè)中心、報話中心、公話公司等服務機構、所修定的與之相應的《營業(yè)員崗位職責》、《營業(yè)服務公約》、《營業(yè)現(xiàn)場管理獎懲條例》及《電信營業(yè)服務規(guī)范、服務質(zhì)量考核細則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務操作細則和考核辦法》、《公話服務管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對于加強考核、規(guī)范服務均起到了重要的作用。

其次，完善監(jiān)督約束機制旨在加強質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀檢監(jiān)察室及審計部門的硬軟件建設，進一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強質(zhì)量監(jiān)督、紀檢監(jiān)察和審計工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權威性。切實抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風廉政建設；嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為；諸如對于企業(yè)內(nèi)部的 “114”查號時限及個別裝機時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為，它是完善服務的重要環(huán)節(jié)。

再次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的電信業(yè)務查詢責任段落欠明，理賠界限不清及帳務資費難詢等熱點、難點問題，在抓緊微機綜合平臺的開發(fā)，逐步實現(xiàn)綜合業(yè)務一單清，不斷完善便捷查詢與繳費措施（諸如推行營業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務、資費翻屏宣傳公告欄；設置IC卡自動查詢柜員機；開發(fā)帳務查詢系統(tǒng)和電話催交話費聲訊系統(tǒng)；設立郵政代辦繳費點及拓展電信繳費網(wǎng)點；推行銀行信用卡、郵儲“綠卡”等非現(xiàn)金結(jié)算電信業(yè)務等）的同時，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說電信資費是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費者一個滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費者對話費的疑義以及電話被盜打和侵權的懷疑，電信部門理應有責任和義務查清事實，并阻止盜打的發(fā)生，而不應由消費者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網(wǎng)絡或線路問題而導致了客戶電話被盜打，其損失不應由并不知曉盜打的客戶來承擔。對此應明確各生產(chǎn)責任部門的責任段落、責任人、處理流程與處理時限，加強考核，嚴禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務稽查與信訪工作方面，還需進一步完善硬、軟件建設，提高工作時效，切實做到事事有答復、件件有落實。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

（三）加強員工教育、增強整體素質(zhì)是提高服務質(zhì)量的基本要求。

隨著知識經(jīng)濟的演進，通信領域高新技術的逐步應用，網(wǎng)絡層次的不斷提高，新業(yè)務的不斷開發(fā)開放，對員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強教育管理，完善教育設施，改進教育手段，建立以崗位能力、應變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標和評價標準的教育培訓體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓中心的作用，通過多媒體教學與課堂講學相結(jié)合，廣泛地開展了以職業(yè)道德、電信新技術、新業(yè)務以及計算機應用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務和崗位技能培訓，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運營知識培訓；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營管理、現(xiàn)代化管理方法輪訓和班組長的組織管理輪訓；在提高服務技能，強化服務意識，改善整體素質(zhì)，增強業(yè)務處理能力等方面收到了一定的效果，促進了服務質(zhì)量與管理水平的不斷提高。

（四）加強業(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運營服務的重要途徑。

針對當前不少客戶對電信業(yè)務，尤其是電信新業(yè)務使用方法、業(yè)務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強電信業(yè)務的宣傳與誘導工作，提高各類電信業(yè)務的透明度日顯重要。對此應與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務尤其是電信新業(yè)務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強對城郊結(jié)合部開展的“電話進農(nóng)家，時尚又發(fā)家”系列促銷宣傳活動，對經(jīng)濟發(fā)達的遠郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號；通過新聞媒體開展了’98網(wǎng)上行--百日大行動活動；開放了N－ISDN（一

線通）業(yè)務，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計算機互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開發(fā)了杭州市商業(yè)EDI應用系統(tǒng)，頗受青睞。實踐證明，加強業(yè)務宣傳與誘導是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務的重要途徑。

二、完善“三者關系”是強化服務的關鍵所在

在市場經(jīng)濟條件下，特別是在電信業(yè)務面臨激烈競爭的新形勢下，服務質(zhì)量的好壞直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務上需樹立起以前臺服務為標志、后臺服務為支撐、網(wǎng)絡服務為基礎的觀念，且不斷完善三者關系，進而為企業(yè)的發(fā)展夯實基礎。

（一）前臺服務是經(jīng)營服務綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務發(fā)展的首要前提

近年來，根據(jù)部、省“電信服務年”的總體要求，杭州市電信局結(jié)合體制改革,按照《電信服務質(zhì)量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量監(jiān)督檢查和獎懲制度、客戶投訴分析例會制度，以著力解決社會對電信的“熱點”、“難點”問題。并在制定各類規(guī)章制度與實施細則的同時，嚴格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實施細則》及《星級營業(yè)員評定標準》、《大客戶服務管理辦法》等制度。陸續(xù)設立了“用戶質(zhì)量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務機構，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動方向過渡，使其逐步形成一個以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務網(wǎng)絡體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴格按照有關規(guī)定，由主管部門及時予以通報處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務，樹立形象。同時，強化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門的服務承諾制度，建立與完善服務窗口首問責任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務在電信服務年得到進一步深化。今年來，我局結(jié)合體制改革相繼成立的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃室、質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、號線管理中心，報話中心，“112”測量中心及電信業(yè)務營業(yè)中心和網(wǎng)絡公司、公話公司、黃頁號薄公司、營銷公司既是規(guī)模經(jīng)營的產(chǎn)物，也是業(yè)務發(fā)展的客觀需要。這對于加強業(yè)務、帳務稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務服務功能、推進國有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務形象等方面起到了積極的推動作用。尤其是“112”測量中心的設立，使之號碼查詢、障礙申報集中到一個窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務競爭意識上來看，電信營業(yè)中心的設立，使之在原有的電信綜合營業(yè)部基礎上增設了業(yè)務服務種類，并集多元化業(yè)務于一體與各專業(yè)窗口展開競爭，本著培養(yǎng)“全能型”星級營業(yè)員的思路，重新制定了“三星級營業(yè)員評定標準”，除在執(zhí)行服務標準和質(zhì)量標準上有更嚴格細仔的要求外，三星級營業(yè)員必須掌握五個崗位的業(yè)務操作與常用的英語會話。且將服務人員的獎金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標緊密掛鉤，極大地增強了員工的服務競爭意識。近年來通過“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級服務”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴大“優(yōu)秀營業(yè)員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務、（服務）公開”等系列活動與措施，不斷改善了服務質(zhì)量，促進了業(yè)務的發(fā)展。另一方面從市場服務角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務作為新的業(yè)務增長點，業(yè)務發(fā)展規(guī)劃室的設立，無疑為科學地搞好市場預測和項目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導與推動作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會與經(jīng)濟效益，而更重要的是可通過生產(chǎn)運營部門對客戶的引導與服務，將電信新型業(yè)務陸續(xù)地推向市場，借此以點帶面，以面拓展，不斷地促進電信新業(yè)務及代辦、代理等多元化服務體系健康有序地發(fā)展。

其次，對集團量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務是電信業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務量和業(yè)務收入占據(jù)全局業(yè)務量、業(yè)務收入的30％以上。大客戶服務部的設立無疑對規(guī)范服務行為、樹立企業(yè)形象、促進業(yè)務發(fā)展具有積極的推進作用。自大客戶服務部設立以來，始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，充分利用其“新業(yè)務展示廳”作為服務和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開展了靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把電信業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為集團量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。在業(yè)務發(fā)展上，根據(jù)集團量客戶每年使用電信業(yè)務費用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務的特種優(yōu)惠，且向他們免費提供電信業(yè)務明細帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導入了辦公自動化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應用平臺，通過上網(wǎng)直接與客戶進行接洽、談判，通過電子郵件（E-mail）、電子公告板（BBS）實時地向客戶發(fā)布各類信息和公告，主動征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務質(zhì)量，贏得了業(yè)務競爭的時間，也博得了客戶的一致贊譽。顯而易見，大客戶服務部的設立，對于企業(yè)改變長期以來計劃經(jīng)濟模式下等客上門的“官商作風”，變被動接受為主動上門服務，躋身于市場，改進服務質(zhì)量、促進業(yè)務發(fā)展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務部設立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協(xié)議，這一客觀事實提示我們：欲求發(fā)展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團量客戶并以現(xiàn)代營銷學理論為指導去研究客戶的心理反應及消費動機，根據(jù)各類客戶不同的特點和需求，提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)、高效、全方位、全過程的電信服務，以期達到規(guī)模經(jīng)營的目的。營業(yè)，作為前臺服務的一個窗口，它所反映出來的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營服務證實了發(fā)展融合于服務之中。以服務促效益，以服務求發(fā)展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。

（二）后臺服務是前臺服務的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)

沒有后臺支撐，服務人員素質(zhì)再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗口為客戶服務的閉環(huán)有序的科學化服務管理體系。近年來我局在完善前臺服務的同時，積極探索適應新形勢下后臺支撐部門服務管理的有效方法、途徑與措施，結(jié)合“九七”工程，正在抓緊進行OA辦公室自動化設施建設，以期達到加快信息傳遞，提高后臺支撐部門的服務管理工作效率，輔以微機，對前臺服務環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的各類問題作出快速反應與妥善處置。同時，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，加強了支撐網(wǎng)的建設力度，以期提高業(yè)務處理水平與服務質(zhì)量。通過加快本地網(wǎng)計費平臺建設，加強對計費的動態(tài)管理，對網(wǎng)內(nèi)客戶進行調(diào)查，確定客戶信用等級，完善推行非現(xiàn)金結(jié)算，較大地方便了客戶交費；其次，通過加速帳務系統(tǒng)開發(fā)，“163/169和700/800出帳程

序的運行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細帳單，贏得了客戶的一致好評。三是抓緊實施開放公網(wǎng)來電顯示業(yè)務、開通“170”帳務查詢系統(tǒng)；籌建“189”電話受理系統(tǒng)等；四是不斷完善計算機綜合管理系統(tǒng)功能，在已施行的微機受理的基礎上，統(tǒng)籌兼顧，逐步開發(fā)了長話、市話、數(shù)據(jù)等營業(yè)業(yè)務的微機系統(tǒng)，尤其是去年通過對“三帳合一”系統(tǒng)工程的改造，杭州市區(qū)與6鄉(xiāng)鎮(zhèn)共31個繳費點投入使用，在此基礎上，力爭明年年初在各營業(yè)窗口多媒體觸摸屏電腦上進一步開放長話明細帳單查詢功能，使客戶繳費更為便捷；此外，去年以來，市話營業(yè)部（現(xiàn)號線管理中心）在計算機中心的協(xié)助下，深化了市話設施勘察資料與號線資源的動態(tài)管理，改變了以往市話地形圖號及業(yè)務受理在Dos環(huán)境下的微機管理為Windows95’操作環(huán)境下的營業(yè)系統(tǒng)微機管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動態(tài)機制的保障下，準確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機系統(tǒng)管理，達成裝、拆、移機與維護管理動態(tài)資料的共享，減少了各工序與服務環(huán)節(jié)的失誤，也便于窗口對市話業(yè)務受理與服務環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問題作出快速響應。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業(yè)受理報竣時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術的普及應用，數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，以此來確保服務支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質(zhì)和微機操作技能，以便快捷處理經(jīng)營服務中所出現(xiàn)的各類問題。其次，亟待加強后臺服務部門的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)工作和局質(zhì)量稽查監(jiān)督中心的硬、軟件建設，以便依助于服務網(wǎng)絡中的數(shù)據(jù)信息流，優(yōu)質(zhì)高效地發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，促進服務質(zhì)量的不斷提高。再次，亟待加強文史、檔案微機系統(tǒng)的軟件開發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。進而從整體上真正體現(xiàn)后臺服務的支撐功能，形成高效運行、環(huán)閉有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會化大生產(chǎn)與運營服務有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。

（三）網(wǎng)絡服務是企業(yè)賴以生存的基礎、是發(fā)展的根本保障。

沒有優(yōu)質(zhì)、高效的傳輸網(wǎng)絡，多層次的信息源就難以體現(xiàn)其時效與價值。網(wǎng)絡服務的好壞直接關系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。近年來，本局通過增加科技含量，在加強市話網(wǎng)、ATM（異步轉(zhuǎn)移模式）中繼骨干網(wǎng)、SDH（同步數(shù)字系列）支撐網(wǎng)、FTTC寬帶小區(qū)試驗網(wǎng)建設的同時，不斷擴大網(wǎng)絡涵蓋范圍，使原有的PDH逐步退網(wǎng)；并加快了CATV（用戶接入網(wǎng)）規(guī)劃和建設；實施了局間中斷光纜路由和數(shù)字終端的調(diào)整工作，開通了VAST（甚小衛(wèi)星地球站）系統(tǒng)，提高了網(wǎng)絡的傳輸服務質(zhì)量與運行效率。保障了客戶使用電信業(yè)務過程中的安全可靠性。通過體制改革，我局設立的網(wǎng)絡公司實施了與其在各區(qū)局推行的市話線路承包責任制考核；設立的網(wǎng)管中心結(jié)合崗位責任制的考核；以及今年上半年我局所制定實施的《杭州市電信局網(wǎng)絡運行維護質(zhì)量考核辦法》對于明確職責，確保網(wǎng)絡傳輸服務質(zhì)量起到了積極的推動作用，使之客戶使用電信業(yè)務安心、省心、稱心、放心。結(jié)合質(zhì)量監(jiān)督稽查中心的監(jiān)督檢查，取得了較好的成效。顯然，網(wǎng)絡服務管理工作的好壞同樣決定著網(wǎng)絡的服務質(zhì)量。通過明確職責、落實考核，上半年全局非電纜原因的市話障礙24小時修復及時率及電纜原因市話障礙72小時修復及時率平均已達到了99.9%以上；長途來話接通率達59.54%，名列全國第六位；長市中繼可用率達99.74%，超過了部頒標準；其它各項電信質(zhì)量指標均也達到或超過了部頒標準。為電信服務的優(yōu)質(zhì)高效提供了強有力的支撐。近年來，杭州市電信局不斷加強網(wǎng)管工作力度，加速了本地智能服務網(wǎng)建設進度，加快了光纖到路邊（FTTC）、光纖到小區(qū)（FTTB）、光纖到樓宇（FTTZ）建設；增強了電纜氣壓、交換設備維護點等各類專業(yè)集成網(wǎng)管、網(wǎng)元實時監(jiān)控綜合服務功能，為形成一級網(wǎng)管、二級管理的格局，達成TMN（電信服務管理網(wǎng)）奠定了基礎。使市話具有快速、經(jīng)濟、安全地為客戶提供全新業(yè)務的能力；顯而易見，增強科技含量、優(yōu)化網(wǎng)絡層次、健全網(wǎng)管機制是完善網(wǎng)絡服務的根本保障。當前，隨著科學技術的迅猛發(fā)展，信息的傳遞、采集、處理已融為一體，伴之而來的是通信、計算機和圖像技術在業(yè)務上的日趨融合。倘若說以往通信服務手段是由點對點的交互方式進行，那么至今計算機正由PC機向網(wǎng)絡發(fā)展，使傳統(tǒng)的通信服務網(wǎng)逐步演變?yōu)樾畔⒎�務網(wǎng)，從而模糊了傳統(tǒng)的行業(yè)界限，極大地擴展了服務網(wǎng)絡中新業(yè)務的范疇，也為滿足不同消費層次的客戶使用各類電信業(yè)務營造了有利的條件。尤其是是隨著微電子、光通信、計算機及軟件技術的應用推廣，通信服務行業(yè)正朝著個人化、智能化、寬帶化方向發(fā)展。電話、電腦、電視“三網(wǎng)合一”的網(wǎng)絡融合已成趨勢，由此信息產(chǎn)業(yè)的地位和服務網(wǎng)絡層次也發(fā)生重大的變革,人們對信息服務的質(zhì)量與要求也相應提高。加之國內(nèi)通信服務市場又相繼出現(xiàn)了中國電信、中國聯(lián)通、中國吉通、中國網(wǎng)通等多家爭雄的局面，面對通信服務市場激烈競爭的態(tài)勢，為此，服務網(wǎng)絡的規(guī)劃、服務網(wǎng)絡的拓展、服務網(wǎng)絡的涵蓋范圍、服務網(wǎng)絡的優(yōu)化與監(jiān)控手段及服務網(wǎng)絡平臺上的技術服務規(guī)范等方面的工作也亟待進一步深化。去年我局市話本地網(wǎng)管MONA服務系統(tǒng)的試運行、富土通服務監(jiān)控系統(tǒng)擴容工程的竣工，今年的SDH同步數(shù)字支撐服務網(wǎng)、ATM中繼骨干服務網(wǎng)、NO.7信令服務網(wǎng)等支撐服務網(wǎng)絡體系的進一步拓展與完善，無疑對充分發(fā)揮網(wǎng)絡的服務優(yōu)勢與功能，并確保服務網(wǎng)絡的安全可靠與暢通，進而為提高企業(yè)的服務質(zhì)量、增強發(fā)展后勁，滿足消費需求，提供了可靠的保障。

實踐證明，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。它并非是一蹴而就，水到渠成。而需鍥而不舍、持之以恒，付諸艱辛的努力。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電信企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，只要我們在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，必定會贏得廣大客戶的真誠信賴，并以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象去邁入21世紀，進而獲得一切可能的市場，促進更大的發(fā)展。

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