關(guān)于建立鐵路運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展鐵路現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的建議
當(dāng)前計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展非常迅猛，若將傳統(tǒng)物流和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，利用鐵路的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)物品的配送專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化、信息化、規(guī)�；⒏鞣N手段組合成一體化，使鐵路的物流體系銷(xiāo)售錦上添花，從而實(shí)現(xiàn)廠(chǎng)家、客戶(hù)與物流服務(wù)商撊?焦?fàn)N當(dāng)。目前世界500強(qiáng)都是擁有世界一流物流能力的廠(chǎng)商，通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。海爾物流中心于1999年9月15日正式啟用，海爾通過(guò)物流中心，在全球范圍內(nèi)采購(gòu)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的零部件，提高了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，也保持了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
"第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負(fù)責(zé)物流的設(shè)計(jì)和維護(hù)、調(diào)貨、庫(kù)存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總代理。在發(fā)達(dá)國(guó)家中，這兩種類(lèi)型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國(guó)鐵路一作為專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總代理的潛力非常大。
一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢(shì)
1．鐵路運(yùn)輸作為我國(guó)五大運(yùn)輸工具(公路、鐵路、空運(yùn)、航運(yùn)、管道)之一，以其運(yùn)量大、運(yùn)輸安全可靠、費(fèi)用低等在貨運(yùn)領(lǐng)域具有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為加快我國(guó)貨物的流通做出了很大的貢獻(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，其他運(yùn)輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國(guó)的高速公路的建設(shè)、快捷的空中貨運(yùn)的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，鐵道部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相繼采取了多種措施，如制定了提高運(yùn)輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨(dú)立走向市場(chǎng)的物流企業(yè)中鐵快運(yùn)公司、中鐵集裝箱運(yùn)輸中心、中鐵特種貨物運(yùn)輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸業(yè)窗口的外延，開(kāi)展了各種各樣的門(mén)到門(mén)的服務(wù)方便客戶(hù)隨時(shí)隨地地進(jìn)行貨運(yùn)，進(jìn)一步改善了鐵路運(yùn)輸業(yè)的形象，方便了用戶(hù)、提高了效率、為鐵路運(yùn)輸業(yè)帶來(lái)了更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
鐵路本身就是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設(shè)施，在倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、管理等方面擁有一整套嚴(yán)格的制度和豐富的經(jīng)驗(yàn)。
2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個(gè)遍及全國(guó)(包括海口、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶(hù)140萬(wàn)(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼95828、95829，現(xiàn)已開(kāi)通使用95828、95829的城市已達(dá)48個(gè)(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達(dá)奇、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟(jì)南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長(zhǎng)沙、廣州、南寧、玉林、�？�、三亞、儋州、昆明、貴陽(yáng)、凱里、都勻、六盤(pán)水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國(guó)范圍內(nèi)還擁有2600多個(gè)營(yíng)業(yè)店面及代理商，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，覆蓋全國(guó)的撝刑?昂魯小姐完全可以成為鐵路運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)小姐，眾多的店面代理商可更靠近用戶(hù)更好地服務(wù)，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問(wèn)題。
3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個(gè)自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來(lái)，將會(huì)建成一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。
二、中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
總的來(lái)講，中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)分布式的，網(wǎng)絡(luò)化的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)，可以快速、準(zhǔn)確地收集到整個(gè)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上物流路徑等信息，為整個(gè)鐵路運(yùn)輸宏觀(guān)的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。
北京鐵路運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心除了作為最高等級(jí)的客戶(hù)服務(wù)總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶(hù)服務(wù)分中心外，還作為一個(gè)統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計(jì)結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負(fù)責(zé)對(duì)全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的管理及控制。
二級(jí)分中心除了負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息外，還負(fù)責(zé)收集、下傳下屬三級(jí)分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息，負(fù)責(zé)將每月、每日的業(yè)務(wù)信息、用戶(hù)數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務(wù)中心。
三級(jí)支中心負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息(如貨運(yùn)站，送貨人等)，并負(fù)責(zé)將這些信息交由受轄的二級(jí)分中心。
在全國(guó)中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語(yǔ)音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時(shí)緊密結(jié)合中鐵快運(yùn)、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國(guó)范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。
從圖二可以看出，建立中鐵客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線(xiàn)路資源進(jìn)行快速方便的信息流通，并且依托鐵路快運(yùn)、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
三、鐵路運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心的功能
1咨詢(xún)業(yè)務(wù)
提供有關(guān)貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)、承運(yùn)商信息等咨詢(xún)信息以及發(fā)貨時(shí)間、車(chē)皮情況、到貨時(shí)間等信息、全國(guó)鐵路電話(huà)(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢(xún)功能。其中諸如貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶(hù)服務(wù)中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個(gè)地市的服務(wù)中心子系統(tǒng)；對(duì)于其他發(fā)貨情況、車(chē)皮資源等都是實(shí)時(shí)變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2托運(yùn)辦理業(yè)務(wù)
對(duì)于大宗的貨物托運(yùn)，可以通過(guò)撝刑?聳淇突Х?裰行臄系統(tǒng)進(jìn)行上門(mén)攬收申請(qǐng)。當(dāng)用戶(hù)申請(qǐng)上門(mén)攬收時(shí)，需要提供自己詳細(xì)的地址、電話(huà)、貨物種類(lèi)、大致數(shù)量，以便中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)可以將詳細(xì)信息發(fā)給快運(yùn)公司，讓他們派出合適的貨運(yùn)工具及人手。同樣當(dāng)貨物發(fā)送后，中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時(shí)發(fā)送到收方所在地市的中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動(dòng)聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢(xún)問(wèn)是否需要送貨上門(mén)服務(wù)。如果需要，則將送貨上門(mén)的信息及時(shí)通知到收方所在地的快運(yùn)公司，以便貨到后及時(shí)送貨到用戶(hù)的手中。
對(duì)于電話(huà)、傳真方式要求辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)的托運(yùn)資料的填寫(xiě)，則由受理中心代為填寫(xiě)，并可以由快運(yùn)公司上門(mén)攬收時(shí)做進(jìn)一步的確認(rèn)。由快運(yùn)公司負(fù)責(zé)后期的驗(yàn)貨、包裝、檢斤、制單等托運(yùn)手續(xù)的辦理。
3實(shí)時(shí)跟蹤
貨物的實(shí)時(shí)跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實(shí)時(shí)跟蹤以及到貨通知功能。
當(dāng)用戶(hù)辦理了托運(yùn)手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫(kù)、送站、交接等實(shí)物處理還需要一段時(shí)間，當(dāng)貨物上車(chē)后，鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)登記的信息將發(fā)貨的時(shí)間、車(chē)次等詳細(xì)情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話(huà)、尋呼機(jī)、手機(jī)上。當(dāng)火車(chē)沿途經(jīng)過(guò)各個(gè)大站時(shí)，可以將目前所在站的信息通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知到受／發(fā)貨用戶(hù)。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門(mén))將相應(yīng)的到貨信息發(fā)送給收貨人或當(dāng)?shù)氐目爝\(yùn)公司，以便貨物盡快到達(dá)用戶(hù)的手中。
4投訴建議受理
主要包括了對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量、托運(yùn)時(shí)間延
誤、貨物損壞、用戶(hù)欠錢(qián)不還等各方面的投訴信息以及有關(guān)增進(jìn)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)、鐵路快運(yùn)建設(shè)、路風(fēng)建設(shè)的良好建議的受理。特別是對(duì)于欠錢(qián)用戶(hù)的催繳等功能。
5后臺(tái)處理
包括了日終、月終統(tǒng)計(jì)報(bào)表的處理及分析，統(tǒng)計(jì)可以按照當(dāng)日或當(dāng)月貨運(yùn)的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶(hù)行業(yè)、貨物種類(lèi)、上門(mén)攬收的次數(shù)、欠費(fèi)用戶(hù)信息條目等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，列出相應(yīng)的紅黑用戶(hù)名單、當(dāng)月的貨運(yùn)繁忙情況等，對(duì)下一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)(如是否需要調(diào)借車(chē)皮資源、是否對(duì)大用戶(hù)提供優(yōu)惠措施等)提供非常價(jià)值的參考依據(jù)。同時(shí)將相關(guān)信息定期上傳到全國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，以便為全國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)暮暧^(guān)統(tǒng)籌提供實(shí)際的參考依據(jù)。
綜上所述，我建議鐵道部充分利用撝刑昂魯目前的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，籌劃建立鐵路運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心，發(fā)展鐵路現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，為鐵路客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
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