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小學(xué)圖書館管理員的服務(wù)語言之我見
小學(xué)圖書館管理員的服務(wù)語言之我見文/周吉紅
摘 要：小學(xué)圖書館管理員在對(duì)學(xué)生課外閱讀中扮演著重要的角色，圖書管理員要從行動(dòng)和語言上為學(xué)生做好服務(wù)。在服務(wù)過程中，口頭語言和肢體語言處于很重要的地位，它直接影響著管理員自己的管理服務(wù)效果。
關(guān)鍵詞：圖書館；課外閱讀；服務(wù)語言
新課程標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小學(xué)語文這樣要求：學(xué)生要利用圖書館、網(wǎng)絡(luò)等信息渠道來嘗試進(jìn)行探究性閱讀，搜集自己需要的信息和資料。小學(xué)高段課外閱讀總量不少于260字，每學(xué)年閱讀兩三部名著。因此，圖書館應(yīng)該在小學(xué)生的課外閱讀中扮演重要的角色，并從行動(dòng)和語言上為學(xué)生做好借閱服務(wù)。下面我就小學(xué)圖書館管理員的服務(wù)語言談?wù)勎业膫�(gè)人見解。
一、口頭語言方面
我校曾對(duì)六年級(jí)全體學(xué)生進(jìn)行了關(guān)于圖書館服務(wù)問題的問卷調(diào)查。在回答“你欣賞哪種服務(wù)風(fēng)格”時(shí)，選擇原則性強(qiáng)的占10.6%，循循善誘的占25.8%，和藹親切的占30.7%，幽默詼諧的占32.9%。可見一個(gè)小學(xué)圖書館管理員，當(dāng)他對(duì)小讀者進(jìn)行管理時(shí)，不管是工作臺(tái)、書架前或者是圖書館的任何一個(gè)地方，管理員的一言一行，都在進(jìn)行無聲的引導(dǎo)、示范、啟發(fā)，甚至是管理和教育，口頭語言的表達(dá)和適度的肢體語言輔助，直接影響著管理員正在進(jìn)行的管理服務(wù)效果。從調(diào)查表中可以看出，學(xué)生喜歡循循善誘、和藹親切、幽默詼諧的服務(wù)風(fēng)格。多年小學(xué)圖書館服務(wù)實(shí)踐證明，管理員的口頭語言風(fēng)格如何，直接影響著小讀者對(duì)圖書館的整體感受，借還興趣、閱讀興趣以及對(duì)圖書館文獻(xiàn)的利用頻率。蘇霍姆林斯基指出：教育管理者高度的語言修養(yǎng)，是合理利用時(shí)間的重要條件，在極大程度上決定了管理學(xué)生的效率�？梢�，作為教育管理者，圖書管理員的口頭語言風(fēng)格在服務(wù)中有很重要的作用。那么，何種語言風(fēng)格對(duì)我們小讀者來說是最佳的呢？
我們學(xué)校對(duì)全校學(xué)生作過“你喜歡何種語言的老師”的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果是，快節(jié)奏的占30.2%，慢節(jié)奏的點(diǎn)10.8%，時(shí)快時(shí)慢的占59%；聲音高的占38.2%，聲音低的占11.5%，時(shí)高時(shí)低的占50.3%。從調(diào)查情況分析，小讀者喜歡富有節(jié)奏的語言，節(jié)奏是由停頓和語調(diào)形成的，適當(dāng)?shù)耐ｎD和語音高低可以加強(qiáng)語勢(shì)，增強(qiáng)語言分量。滔滔不絕，連綿不斷，一味高音或低音，會(huì)把不同意義的句子連接在一起，勢(shì)必使學(xué)生不得要領(lǐng)，輕重不分，則會(huì)削弱管理服務(wù)效果，如果能做到應(yīng)該快則快，應(yīng)該慢則慢，高低適度，不僅管理員自己有愉悅感，小讀者也會(huì)從中得到享受和樂趣，相應(yīng)的管理員服務(wù)效果也好了。
1.最佳的服務(wù)語言要簡(jiǎn)明扼要
由于受時(shí)間的制約，管理員應(yīng)該避免冗長啰嗦的語言，做到簡(jiǎn)明扼要，合乎規(guī)范，在保證嚴(yán)謹(jǐn)禮儀前提下，用盡量少的語言表達(dá)更多的內(nèi)容。要使用學(xué)生容易聽得懂的詞語，不說意思不明朗的句子，要連貫順暢，話題集中，注意對(duì)象，語言得體。比如，一小讀者進(jìn)館借書，管理員應(yīng)該用簡(jiǎn)明扼要的語言說出該書在哪一類區(qū)哪一書架，借閱時(shí)間為多久等。
2.最佳的服務(wù)語言要抑揚(yáng)頓挫，富有節(jié)奏感
美國心理學(xué)家塞門斯指出：在教育管理者的許多特征中，語調(diào)占著一個(gè)重要地位。從根本上講，語調(diào)并不是說話技能和設(shè)備中的一個(gè)重要部分，但一種不好聽的話或低沉的語調(diào)，很可能阻礙事業(yè)的成功。我們面對(duì)小讀者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，需要語氣溫和，抑揚(yáng)頓挫，富有節(jié)奏感。
3.最佳的服務(wù)語言要富有啟發(fā)性、激勵(lì)感
語言的啟發(fā)性，是指運(yùn)用適時(shí)而巧妙的話語給讀者以啟迪、開導(dǎo)和點(diǎn)撥。語言是否具有啟發(fā)性，從某種意義上說，就是看他的語言是否撥動(dòng)了讀者的心弦，是否對(duì)讀者產(chǎn)生了激勵(lì)作用。有的學(xué)生一進(jìn)圖書室、閱覽室愛嘰嘰喳喳，議論不休，管理員應(yīng)該面帶微笑而不失威嚴(yán)地指指“請(qǐng)保持肅靜”的標(biāo)語，而不是大聲地說“不準(zhǔn)大聲說話”之類的語言，保持教師良好的形象，讓學(xué)生停止說話。
二、肢體語言方面
人與人之間交流，除了有聲的口頭語言、書面語言之外，還可以借助表情、眼神、體態(tài)和動(dòng)作的變化來傳遞無聲的語言，簡(jiǎn)稱“肢體語言”。有研究表明“人們之間信息交流的總效果，7%來自言辭，38%來自語調(diào)，55%來自表情。這樣的比例也許不適用于所有場(chǎng)合，但從一個(gè)側(cè)面說明肢體語言在交際中的重要作用。作為圖書館管理員應(yīng)該用怎樣最佳得體的肢體語言來為讀者服務(wù)呢？
1.我們要善于運(yùn)用我們的目光
管理員的目光，可以引起學(xué)生相關(guān)的心理效應(yīng)，產(chǎn)生或親近或疏遠(yuǎn)的情緒體驗(yàn)。所以，在服務(wù)中，既不要長時(shí)間地直視某位學(xué)生，使其如坐針氈，也不能東張西望，讓學(xué)生覺得管理員心緒不寧而分散注意力，合適的位置是將目光的中心放在十米以內(nèi)，并兼顧其他，也要注意使自己的目光與所有視野內(nèi)的讀者保持交流。發(fā)現(xiàn)學(xué)生閱讀時(shí)有不良行為的，管事員要善于利用眼神給學(xué)生以暗示或提醒、阻止。
2.面部表情的運(yùn)用
人的面部表情參與各種不同情緒的發(fā)生和信息傳遞，成為人們互相通曉和理解的重要窗口。管理員要善于使用自己的面部表情，做到自然、適度、溫和。要讓自己真實(shí)的形象和外部表情一致，贏得學(xué)生充分的信任。應(yīng)該恰如其分，盡量打開師生之間的感情通道，提高管理效果。如，學(xué)生把書還來時(shí)，管理員要微笑地表揚(yáng)他真是個(gè)愛學(xué)習(xí)的好孩子！問問他看了書有什么收獲沒有，要記得做好讀書筆記哦。看到還來的書很干凈，要及時(shí)表揚(yáng)他是個(gè)愛書的好學(xué)生，如果書有點(diǎn)破損，管理員可以幽默地說：你真是一個(gè)“書蟲”啊，書都差點(diǎn)被你“吃”了呢，以后要注意了。這樣豐富的表情配合適度的語言，會(huì)讓學(xué)生樂意接受批評(píng)，吸收他喜歡來圖書館借書的興趣。
總之，管理員的口頭語言和肢體語言在圖書館管理服務(wù)中有著極其重要的地位和作用，我們希望每一位圖書館管理員都能在每一天的工作中總結(jié)和探索有益的工作經(jīng)驗(yàn)，抓住這些開啟小學(xué)生心扉的金鑰匙，讓它在圖書館管理服務(wù)中發(fā)揮最大的作用。
參考文獻(xiàn)：
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�。ㄗ髡邌挝� 四川省資中縣重龍鎮(zhèn)中心學(xué)校）
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