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普通高等學(xué)校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的構(gòu)建
普通高等學(xué)校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的構(gòu)建基金項目：湖南省教育廳資助項目（G20320）
作者簡介：何頻（1963-），男，湖南湘潭人，高級政工師，主要從事高等教育管理研究。
何頻
�。ê峡萍即髮W(xué) 宣傳部，湖南 湘潭 411201）
摘要：如何提高成人教育辦學(xué)質(zhì)量，是當前高等教育領(lǐng)域亟待解決的重要課題。而缺乏科學(xué)的評價體系和有效的質(zhì)量監(jiān)控，成為影響成人教育質(zhì)量的重要原因之一。因此，在正確的理論指導(dǎo)下，從終身教育的理念出發(fā)，樹立正確的成人教育質(zhì)量觀，探索建立成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，顯得尤為必要和緊迫。
關(guān)鍵詞：成人教育；全面質(zhì)量管理；監(jiān)控
中圖分類號：G640文獻標識碼：A文章編號：1674-5884（2013）04-0084-03
一在終身教育的框架中樹立正確的成人教育質(zhì)量觀
成人教育是由傳統(tǒng)的學(xué)校教育向終身教育、終身學(xué)習發(fā)展的一種新型教育制度，是在傳統(tǒng)的學(xué)校教育之外，對全體國民的素質(zhì)進行不斷的提高和發(fā)展的廣泛教育途徑，其形式、層次可以多種多樣，其內(nèi)容可以無所不包。正是因為成人教育的這一特征，我們不能過多地囿于成人教育的微觀現(xiàn)象，而應(yīng)該首先在終身教育的框架中重新認識成人教育，樹立正確的成人教育質(zhì)量觀。從終身教育理念出發(fā)，可以用歷史和現(xiàn)實兩個維度來思考。
首先，從歷史來看，必須用發(fā)展的理念認識成人教育質(zhì)量觀。對教育質(zhì)量的認識，我國大體經(jīng)歷了重知識、重能力、重創(chuàng)新三個階段。同時成人教育的質(zhì)量標準也隨著時代的變化而變化，我們不能預(yù)設(shè)一個固定的標準與模式，過去強調(diào)滿足社會需求，是所謂“社會本位論”的成人教育質(zhì)量觀，后來強調(diào)塑造成人的人格、完善成人的個性，是所謂“個體本位論”的成人教育質(zhì)量觀，而現(xiàn)在只有社會需求的滿意度和個體需求的滿意度有機統(tǒng)一，才是高質(zhì)量的成人教育。成人教育的質(zhì)量還與教育目的、培養(yǎng)目標緊密相關(guān)，教育目的不同、培養(yǎng)目標有異，人們對成人教育的質(zhì)量的評價標準不同，進而形成不同的成人教育質(zhì)量觀［1］。
其次，從現(xiàn)實來看，必須用多元的理念認識成人教育質(zhì)量觀。成人教育系統(tǒng)是多序列的，按照教育功能的不同可劃分為成人職業(yè)教育分系統(tǒng)和成人非職業(yè)教育分系統(tǒng)。社會的需求是多樣性的，社會這個復(fù)雜系統(tǒng)決定了成人教育培養(yǎng)人才的質(zhì)量要求也是不盡相同的。因此，不同層次、不同形式的成人教育，只要培養(yǎng)出來的人才能夠適應(yīng)社會的一定需求，就應(yīng)該說它就達到了質(zhì)量標準。成人個體的需求也是多樣化的，成人是生理上已經(jīng)成熟、心理上也具有強烈自我意識的個體。因為成人的社會身份多樣，職業(yè)不同，受教育年限不一，興趣愛好各有差異，還因他們的個體價值觀念，對人生的追求等等都不盡不同，所以他們對所受教育的質(zhì)量要求亦不同。
二將全面質(zhì)量管理引入成人教育的適用性分析
構(gòu)建科學(xué)的成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，除了遵循先進的成人教育理念，全面地認識成人教育質(zhì)量之外，還必須建立在科學(xué)理論之上，用科學(xué)理論指導(dǎo)教育實踐。筆者認為，對于將發(fā)端于企業(yè)生產(chǎn)的全面質(zhì)量管理理論應(yīng)用于教育領(lǐng)域，甚至是普通高校成人教育領(lǐng)域，是切實可行之舉。
全面質(zhì)量管理理論源于休哈特在20世紀20年代提出的著名的質(zhì)量管理圖概念。20世紀60年代美國通用電氣公司總裁費根堡姆(A.V.Feigenbaum)在他的著作《全面質(zhì)量管理》中首次提出全面質(zhì)量管理理論（Total Quality Management,簡稱TQM），后經(jīng)美國統(tǒng)計學(xué)家戴明(W.E.Deming)的進一步發(fā)展，創(chuàng)建了全面質(zhì)量管理基本工作程序(即PDCA循環(huán))，提出了“一個過程、四個階段、八個步驟、數(shù)理統(tǒng)計方法”的完整質(zhì)量管理體系。根據(jù)國際標準化組織“IOS”的界定，全面質(zhì)量管理是指：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”［2］。其核心理念有如下幾點：一是質(zhì)量中心；二是全員參與；三是顧客滿意；四是過程管理；五是持續(xù)管理。
實踐證明，全面質(zhì)量管理理念被引入高等教育領(lǐng)域，對高等教育教學(xué)質(zhì)量的提升產(chǎn)生了積極的影響。英國的沃弗漢普敦大學(xué)和美國的俄勒岡州立大學(xué)，他們的實踐成效以充分證明，“TQM哲學(xué)是完全與任何一所教育機構(gòu)的目的和愿望相吻合的”［3］。我國高校也在廣泛應(yīng)用全面質(zhì)量管理，尤其是在教學(xué)管理的微觀層面，也不乏一些成功的經(jīng)驗。事實上，相比于普通高校而言，全面質(zhì)量管理之于成人教育似有更大的適應(yīng)性。一是成人教育更貼近市場。普通高校成人教育在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，只有不斷滿足社會和個體的需求，才能生存發(fā)展。事實上，普通高校成人教育已經(jīng)比普通教育更能體會到市場調(diào)節(jié)的威力，為了讓顧客即學(xué)員及用人單位滿意，在主動調(diào)節(jié)自己，不斷改進工作。二是成人教育相對獨立辦學(xué)，管理體系中的制肘因素和力度比普通教育少，領(lǐng)導(dǎo)、教師及工作人員顧客至上的意識比普通教育更濃，便于動員全員參與。三是成人教育的實施過程相比普通教育更加簡單明了，涉及支撐保障的領(lǐng)域要少些，便于發(fā)現(xiàn)和解決問題。
全面質(zhì)量管理引入成人教育，關(guān)鍵取決于兩者的有機結(jié)合。要解決成人教育質(zhì)量問題，必須在全面質(zhì)量管理的理論指導(dǎo)下，系統(tǒng)深入地分析影響成人教育質(zhì)量的各種因素，從而有針對性地為成人教育質(zhì)量保證的具體措施提供科學(xué)依據(jù)。
第一，關(guān)于質(zhì)量中心。按照全面質(zhì)量管理的要求，普通高校成人教育的高層領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視質(zhì)量管理，牢固樹立了顧客至上的意識，必須具有推動全面質(zhì)量管理的決心，并有克服一切阻力的勇氣，必須具有很強的領(lǐng)導(dǎo)能力和人格魅力，善于培育符合全面質(zhì)量管理要求的組織文化。因此，校長、分管副校長、成人教育學(xué)院院長是影響成人教育質(zhì)量的首要因素。其實，這與傳統(tǒng)教育理念是一致的，“一位好校長就是一所好學(xué)�！�。
第二，關(guān)于全員參與。普通高校成人教育的員工包括兩大類：教師和管理服務(wù)人員。教師是主體，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。但是，高校員工與企業(yè)員工最明顯的區(qū)別就是難以趨同，尤其是教師，長期的學(xué)術(shù)工作浸淫，使其理念和行為強調(diào)個性。由此看來，普通高校成人教育實施全面質(zhì)量管理對政策和文化的依賴更大。一個好的政策是引導(dǎo)全員參與的重要保障，也是影響成人教育質(zhì)量的重要因素之一。
第三，關(guān)于顧客滿意。普通高校成人教育的產(chǎn)品形式是什么，是服務(wù)，是一種傳授知識培養(yǎng)創(chuàng)新能力的服務(wù)。這種服務(wù)的具體載體就是課程。至于課程的質(zhì)量標準如何認識，比較復(fù)雜，我們在前面論述成人教育質(zhì)量觀已經(jīng)涉及到，在此不再贅述。但是，可以肯定地說，課程是影響成人教育質(zhì)量的又一重要因素。
第四，關(guān)于過程管理。任何教育都有一個實施過程，普通高校成人教育就包括學(xué)生從入學(xué)注冊、專業(yè)計劃、課程學(xué)習、畢業(yè)設(shè)計直至畢業(yè)的全過程，具體的課程學(xué)習又包括自學(xué)、面授、輔導(dǎo)答疑、實驗實習、考試考查等教學(xué)環(huán)節(jié)。無論是成人教育的全過程還是課程學(xué)習的各環(huán)節(jié)，是影響成人教育質(zhì)量的重要因素。
第五，關(guān)于持續(xù)管理。普通高校成人教育的每一個部門，每一個員工，每一個教學(xué)環(huán)節(jié)，都有不斷改進工作，提高工作質(zhì)量的必要，要把不斷提高質(zhì)量作為永恒的目標，所謂沒有最好，只有更好。因此，是否能夠做到持續(xù)改進，是影響成人教育質(zhì)量的又一因素。
三結(jié)合普通高校實際構(gòu)建成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)
通過前面的論述，引入全面質(zhì)量管理理論來構(gòu)建普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，似乎是水到渠成。但是，要構(gòu)建普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，還必須結(jié)合實際，將理論層面的基本要素演化為具體的監(jiān)控點以及相應(yīng)的監(jiān)控方法和手段。
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以影響成人教育質(zhì)量的五個主要因素為監(jiān)控點，相應(yīng)構(gòu)成普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的五個子系統(tǒng)，即領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控系統(tǒng)、師資監(jiān)控系統(tǒng)、課程監(jiān)控系統(tǒng)、過程監(jiān)控系統(tǒng)、持續(xù)改進監(jiān)控系統(tǒng)。
1.領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控系統(tǒng)。前面提到，領(lǐng)導(dǎo)的觀念、決心和策略，是影響成人教育質(zhì)量的首要因素。在我國，領(lǐng)導(dǎo)的作用比西方國家更大，資源動員能力更強，尤其是正職領(lǐng)導(dǎo)親自倡導(dǎo)并身體力行來推進某項活動，一定會在組織內(nèi)很快蔚然成風［4］。構(gòu)建普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，首先要把監(jiān)測點鎖定領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控系統(tǒng)的具體監(jiān)測點主要有以下幾個部分：①是否建立了以質(zhì)量為中心的發(fā)展目標和戰(zhàn)略；②是否制定了保證質(zhì)量的政策；③是否著力培育質(zhì)量文化；④是否建立了高效的符合成人教育規(guī)律的管理體制；⑤領(lǐng)導(dǎo)方式是否被員工接受。
2.師資監(jiān)控系統(tǒng)。只有全員參與，才能奠定全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。普通高校成人教育的參與人員較多，涉及校內(nèi)校外、來自不同部門，構(gòu)成比較復(fù)雜，但是，影響質(zhì)量最直接的人員仍然是教師，處于成人教育中心地位的教學(xué)工作是由教師具體執(zhí)行的。因此，教師參與情況是普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控的重點。師資監(jiān)控系統(tǒng)的具體監(jiān)測點主要有以下幾個部分：①師資隊伍素質(zhì)結(jié)構(gòu)；②師資聘任制度；③師資培訓(xùn)情況；④引導(dǎo)教師參與成人教育的政策；⑤管理服務(wù)人員工作狀態(tài)；⑥是否具有重視質(zhì)量的濃厚氛圍。
3.課程監(jiān)控系統(tǒng)。普通高校成人教育讓顧客滿意的方式有很多方面，但主要體現(xiàn)在課程上。如何根據(jù)學(xué)科發(fā)展情況和成人教育特點建設(shè)好課程，是提高成人教育質(zhì)量的關(guān)鍵。課程監(jiān)控系統(tǒng)的具體監(jiān)測點主要有以下幾個部分：①課程是否介紹學(xué)科前沿信息；②課程是否符合成人學(xué)習特點；③課程實施所要求的支撐條件；④學(xué)生對課程的選擇；⑤學(xué)生對課程的評價；⑥用人單位對課程的評價。需要指出的是，全面質(zhì)量管理還強調(diào)組織內(nèi)部顧客滿意，普通高校成人教育則主要監(jiān)測管理服務(wù)人員為教師課程教學(xué)和學(xué)生課程學(xué)習所提供的服務(wù)。
4.過程監(jiān)控系統(tǒng)。普通高校成人教育的管理過程包括兩個層面：一是指學(xué)生從入學(xué)注冊、專業(yè)計劃、課程學(xué)習、畢業(yè)設(shè)計直至畢業(yè)的受教育過程，二是指具體的課程學(xué)習過程，包含自學(xué)、面授、輔導(dǎo)答疑、實驗實習、考試考查等教學(xué)環(huán)節(jié)。這兩個層面的管理過程以及每一管理過程的各個管理環(huán)節(jié)，都是過程監(jiān)控系統(tǒng)的具體檢測點。需要強調(diào)的是，普通高校成人教育的管理過程與普通教育有兩個顯著的區(qū)別：①其許多環(huán)節(jié)不是校內(nèi)進行的，而在校外教學(xué)點，比如函授站、遠程教育學(xué)習中心、甚至是互聯(lián)網(wǎng)等；②學(xué)生大部分是在職業(yè)余學(xué)習，學(xué)習的特點和方式有別于普教生。因此，過程監(jiān)控系統(tǒng)必須把普通高校成人教育校外教學(xué)點和成教學(xué)生的學(xué)習過程及考試考核作為重要的質(zhì)量監(jiān)測點。
5.持續(xù)改進監(jiān)控系統(tǒng)。根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，普通高校成人教育持續(xù)改進監(jiān)控系統(tǒng)是建立在前面四個監(jiān)控系統(tǒng)之上的。它把發(fā)現(xiàn)問題之后的具體改進工作作為質(zhì)量監(jiān)測點。理論上說，普通高校成人教育組織的每一個員工、每一個部門、每一個層面都有存在質(zhì)量問題的可能性，每一項工作都存在質(zhì)量上升的空間。持續(xù)改進應(yīng)成為組織所有部門、所有員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）的正常工作內(nèi)容。在實踐中，可以將質(zhì)量監(jiān)測點分為一般和重點兩部分。對一般性問題的改進形成自動反應(yīng)機制，而對普遍性問題則要形成強力改進機制。
(二) 系統(tǒng)運行
普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)建立起來之后，如何運行？依然是一個需要研究的問題。根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的正常運行依賴健全的運行機制、科學(xué)的監(jiān)控方法和手段。
1.運行機制。根據(jù)美國質(zhì)量管理大師戴明創(chuàng)建的全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)工作原理，普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)建立之后，應(yīng)按照計劃（Plan）、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)四個環(huán)節(jié)形成基本工作程序投入運行。在運行中，應(yīng)注意如下幾點：①收集準確的數(shù)據(jù)和資料；②基于數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析；③改進項目的確定；④改進成果的反饋。
2.監(jiān)控方法和手段。普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)所運用的監(jiān)控手段和方法主要有如下幾種：一是科學(xué)確定質(zhì)量監(jiān)控點，必須對普通高校成人教育質(zhì)量的影響因素進行系統(tǒng)分析。二是編制質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)文件，并按崗位建立管理工作規(guī)范，形成監(jiān)控標準。三是做好質(zhì)量管理活動的記錄。四是具體的監(jiān)控方法，有很多可以借鑒，比如圖表法，對數(shù)字數(shù)據(jù)處理適應(yīng)控制圖、直方圖、排列圖、散布圖，對非數(shù)字數(shù)據(jù)的資料處理適應(yīng)因果圖、流程圖；比如統(tǒng)計法，對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計；比如測量法，發(fā)放調(diào)查表或依據(jù)一定的評估指標體系對活動事實進行終結(jié)性評價和診斷性評價。
3.監(jiān)控主體。根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，組織的所有人員都是監(jiān)控主體，所有人員又都是監(jiān)控對象。為了提高普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控的實效，高校有必要成立專門的監(jiān)控和評估機構(gòu)，尤其是對成人教育實施一級管理的普通高校。上級教育行政部門根據(jù)需要也可對普通高校成人教育實施質(zhì)量監(jiān)控，或委托社會評估機構(gòu)監(jiān)控。
參考文獻：
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