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中外信息咨詢服務(wù)比較分析
目前，世界信息產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出以信息服務(wù)業(yè)為主的發(fā)展趨勢(shì)，信息咨詢服務(wù)業(yè)是信息產(chǎn)業(yè)中必不可少的一個(gè)重要組成部分，信息咨詢?yōu)槿藗兊恼�、軍事、文化、教育、生活等做決策參考越來(lái)越得到人們的重視并在世界范圍內(nèi)得到廣泛開(kāi)展，信息咨詢服務(wù)的范圍、內(nèi)容、方式得以不斷的拓寬、深化和改善。然而我國(guó)信息咨詢業(yè)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家比較相差甚遠(yuǎn)。筆者通過(guò)對(duì)中外信息咨詢服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，找出差距，提出完善我國(guó)信息咨詢服務(wù)的策略。1 國(guó)內(nèi)圖書館咨詢服務(wù)研究及近況
據(jù)張帆[1]的統(tǒng)計(jì)，“1988～1994年底，（7年）我國(guó)各類出版物上發(fā)表的有關(guān)圖書館咨詢研究論文達(dá)154篇，平均每年20篇”（注：筆者計(jì)算為22篇，張文中沒(méi)有指出“各類出版物”是多少種），“1996～2001年6年內(nèi)三刊中（《中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)》、《圖書情報(bào)工作》、《大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)》）發(fā)表的圖書館咨詢服務(wù)研究論文共188篇，平均每年31.33篇�！盵2]1996～2001年比1988～1994年年均刊發(fā)率上升42.41個(gè)百分點(diǎn)，這表明1996～2001年比1988～1994年研究圖書館咨詢服務(wù)有了明顯的上升趨勢(shì)。這是因?yàn)閳D書館在新時(shí)期里，它的性質(zhì)、職能、定位的變化使圖書館參考咨詢服務(wù)越來(lái)越受到人們的關(guān)注，圖書館在信息時(shí)代、知識(shí)經(jīng)濟(jì)中，信息咨詢服務(wù)、知識(shí)價(jià)值論成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。圖書館咨詢服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的論文近年雖然出現(xiàn)一些，但大多是借鑒信息咨詢產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，或者是翻譯國(guó)外圖書館的參考服務(wù)論著和進(jìn)行中外參考服務(wù)的比較，而我國(guó)圖書館特色的、有效的具體服務(wù)研究較少，這也許與我國(guó)信息咨詢產(chǎn)業(yè)化起步較晚有關(guān)。我國(guó)圖書館咨詢服務(wù)經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，雖然服務(wù)方式有了很大的改變，但由于受各方面的影響，如體制、經(jīng)費(fèi)、人員結(jié)構(gòu)等等的制約，發(fā)展緩慢，真正做得出色的為數(shù)不多。由于圖書館是事業(yè)型服務(wù)單位，它的服務(wù)不可能是純贏利性質(zhì)的，大多數(shù)圖書館至今仍未設(shè)立參考咨詢部（組），沒(méi)有專職的參考咨詢?nèi)藛T；而已有的參考咨詢部（組）人員素質(zhì)較低，服務(wù)領(lǐng)域較窄，用戶服務(wù)面與社會(huì)聯(lián)系較少。目前我國(guó)圖書館信息咨詢產(chǎn)業(yè)化受觀念、體制、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)、人才等等制約，要搞好信息咨詢服務(wù)，首先要沖破舊的思想觀念的束縛，領(lǐng)導(dǎo)重視，敢于實(shí)踐，在經(jīng)費(fèi)、技術(shù)、人才上給予大力的支持，創(chuàng)造出自己獨(dú)特的、品牌的、高質(zhì)量的咨詢服務(wù)新領(lǐng)域。
2 中外圖書館咨詢服務(wù)比較
表1 理論研究比較
國(guó)別 中國(guó) 美國(guó)
研究 基礎(chǔ)理論研究 整體性研究 對(duì)未來(lái)的分析預(yù) 影響參考服務(wù)
內(nèi)容 產(chǎn)業(yè)化研究 其它理論研究 測(cè)其它理論研究 的因素分析
表2 參考咨詢工作研究比較
國(guó)別 中國(guó) 美國(guó)
研究 為領(lǐng)導(dǎo)決策 為科技興農(nóng) 為科研 特殊服務(wù) 具體圖書館參考
內(nèi)容 服務(wù)公共圖 服務(wù)高校圖 服務(wù) 項(xiàng)目特色 服務(wù)調(diào)查分析
書館咨詢工 書館咨詢工 服務(wù)方式
作 作
表3 咨詢服務(wù)業(yè)績(jī)比較
大英圖書館 中國(guó)公共圖書館 首都圖書館 香港圖書館 臺(tái)灣省圖書館
職工45538人， 工作人員 工作人員7280
服務(wù)點(diǎn)248個(gè) 210人 人
每年有償服 解答咨詢 1996～1998 1998年公共 平均每月復(fù)印
務(wù)3000萬(wàn)英 1797489個(gè) 年承接大型 系統(tǒng)圖書館 量36213655張
磅，是該館 咨詢課題4 共處理參考
經(jīng)費(fèi)來(lái)源的 代檢索課題 項(xiàng)，共編制 資料查詢達(dá) 參考咨詢服
30% 66576項(xiàng) 各類條目合 40萬(wàn)項(xiàng)，而 務(wù)年度總計(jì)
計(jì)12100條 市民在各圖 825718件
1220萬(wàn)字， 書館查閱的
此外還包括 參考資料則 推廣服務(wù)年度
編輯說(shuō)明、 達(dá)160萬(wàn)項(xiàng) 總計(jì)2808項(xiàng)、
凡例、目 37723件
次、引用文
獻(xiàn)、主題文
獻(xiàn)等
注：表1、表2資料來(lái)源見(jiàn)參考文獻(xiàn)[3]，表3資料來(lái)源見(jiàn)《中國(guó)圖書館年鑒》(1999)。
從表1、表2可見(jiàn)，中美兩國(guó)的參考咨詢研究從研究的內(nèi)容、視角、方式等諸多方面存在著差異：我國(guó)突出全面性、系統(tǒng)性、理論性，它有利于在宏觀上對(duì)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展做出正確規(guī)劃，但這種全面性、系統(tǒng)性研究往往是在一定理論層次上的探討，容易與實(shí)踐相脫節(jié)，由于過(guò)分推崇基礎(chǔ)理論研究，輕視應(yīng)用理論研究和技術(shù)研究，這種過(guò)分追求理論的學(xué)術(shù)性，導(dǎo)致忽視理論的應(yīng)用與推廣；而美國(guó)是針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)，這些實(shí)用性主題的研究都是與社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程相聯(lián)系的，它以現(xiàn)實(shí)的實(shí)用性主題為研究重點(diǎn)，突出為用戶的有效性、實(shí)用性服務(wù)，強(qiáng)調(diào)咨詢工作的深入化和普及化。從表3的數(shù)據(jù)我們可以看見(jiàn)，在國(guó)內(nèi)，參考咨詢服務(wù)做得較好的是臺(tái)灣省，年度總計(jì)825718件，人均113.4件，而國(guó)內(nèi)公共圖書館解答咨詢?nèi)司?9.5個(gè)；在有償服務(wù)取得的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益中，英國(guó)的大英圖書館堪稱全世界的楷模，每年平均收入共3000萬(wàn)英磅�？梢�(jiàn)圖書館的信息咨詢服務(wù)是有著光輝前景的。問(wèn)題是該怎樣趁信息產(chǎn)業(yè)的這股熱潮，尋找市場(chǎng)，使用戶接受圖書館信息服務(wù)，接受在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的信息服務(wù)有償性觀念。一方面要改變用戶對(duì)信息利用淡薄的意識(shí)，加強(qiáng)全民信息利用的培養(yǎng)，另一方面要提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量，拓展信息服務(wù)的領(lǐng)域，擴(kuò)大信息咨詢服務(wù)的影響，使人們自覺(jué)地利用信息為其生活、工作、決策進(jìn)行服務(wù)。
3 國(guó)內(nèi)外信息咨詢業(yè)比較分析
3.1 國(guó)內(nèi)
據(jù)2001年《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》提供的數(shù)據(jù)，至2000年底，我國(guó)信息咨詢服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員22.1萬(wàn)人，年投資額2100萬(wàn)元，新增固定資產(chǎn)1500萬(wàn)元，固定資產(chǎn)交付使用率70.3%。1997年《北京市統(tǒng)計(jì)年鑒》，僅北京地區(qū)市屬信息咨詢機(jī)構(gòu)就有4993家，從業(yè)人員54244人。上海截止1995年，共有咨詢機(jī)構(gòu)6897家，咨詢業(yè)總收入達(dá)11.65億元。[4]南京咨詢企業(yè)103家，從業(yè)人員3.5萬(wàn)，年創(chuàng)收12.55億元。[5]信息咨詢業(yè)是相對(duì)獨(dú)立的，自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，它的服務(wù)特征具有綜合性和實(shí)用性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，它們依靠靈活的運(yùn)行機(jī)制，眾多的信息渠道和務(wù)實(shí)的公關(guān)手段，不失時(shí)機(jī)地邁進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的主戰(zhàn)場(chǎng)，
取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，與圖書館展開(kāi)了爭(zhēng)奪信息用戶、占領(lǐng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。
3.2 國(guó)外
信息咨詢產(chǎn)業(yè)呈高速化、全球化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化、產(chǎn)業(yè)化、多元化、國(guó)際化。目前，全世界咨詢與信息服務(wù)業(yè)年?duì)I業(yè)額已達(dá)數(shù)千億美元，咨詢營(yíng)業(yè)額的年增長(zhǎng)率超過(guò)10%，其中美國(guó)：政府及政治方面的咨詢，美政府每年要花15億美元用于顧問(wèn)咨詢，宣傳機(jī)構(gòu)的咨詢業(yè)務(wù)方面，僅電臺(tái)咨詢的節(jié)目每年收入約4800萬(wàn)美元，商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的咨詢，每年?duì)I業(yè)額為70億美元；日本：僅1995年的咨詢額就達(dá)47億美元；英國(guó)：遍布全世界的咨詢企業(yè)有數(shù)千家，年?duì)I業(yè)額超過(guò)10億英鎊，僅1994年英國(guó)的海外咨詢費(fèi)收入就達(dá)16億英鎊；印度；擁有150所國(guó)營(yíng)和私營(yíng)信息咨詢公司，年咨詢收入10億美元。[6]全球前三名的管理咨詢公司安德森咨詢公司、庫(kù)柏斯——利布立德管理咨詢服務(wù)公司和麥金西公司的咨詢業(yè)務(wù)收入中分別有52%、60%和57%來(lái)自國(guó)外。[7]世界著名的綜合型咨詢機(jī)構(gòu)有美國(guó)的蘭德公司、斯坦福國(guó)際咨詢研究所，日本的野村和三菱綜合研究所，英國(guó)的倫敦國(guó)際戰(zhàn)略研究所。全球兩家最大的市場(chǎng)調(diào)查公司：美國(guó)Nielsen公司和IMS公司分別在32個(gè)和62個(gè)國(guó)家建立分支機(jī)構(gòu)，而麥肯錫咨詢公司也有遍及世界43個(gè)國(guó)家的82個(gè)分公司。西方信息咨詢業(yè)迅速發(fā)展是和政府制定的一系列扶持保護(hù)政策和健全的法律體系是密不可分的，國(guó)家資助或間接補(bǔ)貼咨詢企業(yè)，如新加坡標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)研究所，政府每年撥款250萬(wàn)美元；馬來(lái)西亞標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)研究所經(jīng)費(fèi)的90%來(lái)自政府投資；在英國(guó)，由政府資助一半以上經(jīng)費(fèi)的綜合性咨詢機(jī)構(gòu)達(dá)170個(gè)。[8]咨詢服務(wù)的企業(yè)化、經(jīng)濟(jì)實(shí)體化已經(jīng)成熟。
我國(guó)與國(guó)外信息咨詢服務(wù)在咨詢公司規(guī)模、投資建設(shè)、資金投入、咨詢業(yè)效益、人員配置及咨詢意識(shí)等方面都存在著很大差距，也使我們面臨巨大的挑戰(zhàn)。從表4國(guó)際工程師聯(lián)合會(huì)2000年的一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中[9]我們可以看到：①在咨詢中的投資額占工程的比重方面：德國(guó)占10%、日本12%，中國(guó)只占3%，比全球平均為7.57%少2.5倍多；②國(guó)內(nèi)咨詢業(yè)凈營(yíng)業(yè)額方面：德國(guó)為246.68億美元、日本為1005.78億美元，中國(guó)僅為30.21億美元。還有我國(guó)的信息咨詢公司（機(jī)構(gòu)）在人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容等方面比國(guó)外的咨詢企業(yè)和公司要欠缺得多。比如我們所知道的，美國(guó)麥肯錫公司目前擁有4500多名資助人員，分別來(lái)自78個(gè)國(guó)家，均具有世界著名學(xué)府的高等學(xué)位，據(jù)最近統(tǒng)計(jì)，該公司企業(yè)管理碩士(MBA)占49%，具有博士學(xué)位的占16%；在美國(guó)蘭德公司1000人左右的員工中，有500多人是各方面的專家，其中有博士200人、碩士178人。中國(guó)的咨詢業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)以上海為例，據(jù)1997年上海市咨詢協(xié)會(huì)對(duì)上海市咨詢從業(yè)人員學(xué)歷狀況的統(tǒng)計(jì)，學(xué)歷在本科以下的竟達(dá)52%，而有碩士、博士學(xué)位的僅占2.56%和0.47%。美國(guó)政府對(duì)一些領(lǐng)域的咨詢?nèi)藛T實(shí)行執(zhí)業(yè)資格考核制度，而我國(guó)目前尚無(wú)統(tǒng)一的咨詢?nèi)藛T資格認(rèn)證書和考核制度。
表4
附圖
�。〝�(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)際咨詢工程師聯(lián)合會(huì)2000概要報(bào)告2000 survey results:summary report）
4 完善我國(guó)信息咨詢服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略措施
由于我國(guó)多數(shù)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)隸屬或依附于上級(jí)主管部門，以致信息咨詢機(jī)構(gòu)主體地位尚未確立；我國(guó)現(xiàn)實(shí)的信息市場(chǎng)十分有限，長(zhǎng)期以來(lái)，人們受傳統(tǒng)觀念束縛，難以接受有償信息服務(wù)，信息咨詢服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于世界水平，我國(guó)信息咨詢業(yè)的產(chǎn)值僅占世界咨詢服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值的0.3%；而政府對(duì)信息服務(wù)業(yè)缺乏扶持政策且資金投入很少，無(wú)論從管理機(jī)制、市場(chǎng)建設(shè)、咨詢過(guò)程、發(fā)展模式、服務(wù)范圍、人員素質(zhì)、咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、信息管理機(jī)制等方面來(lái)看，信息咨詢業(yè)務(wù)缺乏規(guī)范化；而從宏觀理論、微觀理論、中觀理論的研究來(lái)看，信息咨詢理論還很匱乏，因此要發(fā)展信息咨詢服務(wù)業(yè)，應(yīng)該采取一些戰(zhàn)略措施：
(1)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)政策，根據(jù)國(guó)外政府對(duì)咨詢業(yè)直接或間接資助扶持等優(yōu)惠政策的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)政府應(yīng)對(duì)咨詢服務(wù)業(yè)引導(dǎo)發(fā)展并給予各種優(yōu)惠政策予以扶持，加大對(duì)咨詢業(yè)發(fā)展的投入，促進(jìn)咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展；
(2)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，在運(yùn)行機(jī)制方面健全一套規(guī)章制度；在咨詢產(chǎn)業(yè)和隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整方面，實(shí)行資格認(rèn)定管理，實(shí)現(xiàn)咨詢隊(duì)伍的專業(yè)化、規(guī)范化，推行咨詢行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)甚至國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；
(3)信息咨詢理論建設(shè)應(yīng)作為一門學(xué)科加以研究。理論建設(shè)有利于增強(qiáng)信息咨詢的科學(xué)性，有利于提高信息咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)，有利于增強(qiáng)全社會(huì)的信息咨詢意識(shí)，因此它對(duì)推動(dòng)信息咨詢業(yè)的發(fā)展和社會(huì)信息化進(jìn)程起著重要作用。
(4)加強(qiáng)信息咨詢機(jī)構(gòu)的自我建設(shè)，提高信息咨詢服務(wù)人員的水平和素質(zhì)，從國(guó)外麥肯錫、蘭德、野村等綜合咨詢公司的人員知識(shí)結(jié)構(gòu)和素質(zhì)能力及實(shí)行執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證制度等條件比較來(lái)看，我國(guó)咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍素質(zhì)偏低，而信息咨詢作為一種集知識(shí)、技術(shù)、智力于一體的創(chuàng)造性工作，要求咨詢?nèi)藛T有較高的綜合知識(shí)和較強(qiáng)的服務(wù)能力。
(5)積極探索和建設(shè)信息市場(chǎng)新格局。建立適應(yīng)目前我國(guó)生產(chǎn)力發(fā)展水平及各種所有制經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)并存相適應(yīng)的多層次、多渠道的全國(guó)統(tǒng)一的信息市場(chǎng)格局。
5 結(jié)論
從對(duì)以上的對(duì)比和分析得出，雖然我國(guó)咨詢服務(wù)的工作和研究有了較大的發(fā)展，但與國(guó)外咨詢服務(wù)業(yè)相比，無(wú)論在體制、組織、經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備、服務(wù)范圍等方面都有相當(dāng)大的距離。在信息時(shí)代，中國(guó)的咨詢服務(wù)業(yè)應(yīng)改變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的思維模式，確立信息經(jīng)濟(jì)的觀念，研究和借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立適合自己的服務(wù)模式，選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，保證高智力的投入，確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，只有改變陳舊觀念，轉(zhuǎn)換機(jī)制，積極發(fā)展信息咨詢服務(wù)，才能使我國(guó)信息咨詢業(yè)早日與世界同步。
收稿日期：2003-04-14
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