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杰克·韋爾奇經(jīng)理法則與我國圖書館管理模式的創(chuàng)新
美國通用電氣公司董事長與首席長官韋爾奇，是20世紀(jì)最偉大的職業(yè)經(jīng)理人，全球第一CEO，本文試圖把韋爾奇的管理模式與圖書館管理結(jié)合起來，并深入到圖書館管理實(shí)踐中，以探求新世紀(jì)圖書館管理的新思路。杰克·韋爾奇是世界上最偉大的職業(yè)經(jīng)理人，被譽(yù)為“20世紀(jì)最偉大的CEO”。他通過在通用電氣公司的17年管理生涯，把一個嚴(yán)重倚重于老式制造業(yè)的工業(yè)巨人，轉(zhuǎn)變?yōu)橐徊扛咚龠\(yùn)轉(zhuǎn)的發(fā)動機(jī)，使它具備了強(qiáng)大的競爭實(shí)力，全球性的戰(zhàn)略思維，以及以服務(wù)為先導(dǎo)的發(fā)展思路。正如《商業(yè)周刊》所言：“不管你喜不喜歡，美國將會有更多公司依循通用電氣的管理模式而行�！�
而作為服務(wù)業(yè)的圖書館，雖然不同于企業(yè)生產(chǎn)，但它很大程度上依賴于人的能動性、服務(wù)過程與服務(wù)質(zhì)量。目前圖書館受傳統(tǒng)目標(biāo)管理的影響還是較深，重視結(jié)果甚于過程，重視定額甚于館員，重視形式甚于實(shí)質(zhì)，如何在信息技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會，有效地把握圖書館的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使它充滿活力，是我們圖書館界面臨的重大問題。
1 更新圖書館“管理者”與“領(lǐng)導(dǎo)者”的概念
在圖書館界傳統(tǒng)觀念上的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)�；鞛橐徽�，他們認(rèn)為管理者只要監(jiān)督部下工作就行。而杰克·韋爾奇在通用的管理模式中特別強(qiáng)調(diào)“管理者”與“領(lǐng)導(dǎo)者”之間的區(qū)別。他認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人是那種有辦法去激勵一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。而管理者，總是在復(fù)雜的細(xì)節(jié)里打轉(zhuǎn)，他們往往試圖去控制和抑制別人，對員工的激勵和恐懼全無了解，杰克·韋爾奇甚至想把“經(jīng)理”這個詞淘汰，代以“領(lǐng)導(dǎo)者”。
我國圖書館管理者往往熱衷于考勤記錄，中途巡查等壓抑性的管理手段，這種管理最終導(dǎo)致員工們?nèi)诵碾x散、恐懼、士氣低落，這就是以監(jiān)督者為己任的管理者所造成的惡果。在全球信息化、自動化技術(shù)日益成熟和現(xiàn)代化圖書館日益普及的今天，圖書館館長實(shí)行角色轉(zhuǎn)換已刻不容緩，盡快拋棄“管理者”，成為圖書館的領(lǐng)導(dǎo)人：
(1)切實(shí)指導(dǎo)圖書館員工如何做得更好，制定出創(chuàng)新的符合組織的目標(biāo)。
(2)并成為組織者與協(xié)調(diào)者，創(chuàng)造條件使每個人對工作充滿興趣，賦予員工工作的權(quán)力，充分信任他們，及時(shí)獎勵，使他們成為“主人翁”，消除他們在聘任制下產(chǎn)生的“雇傭幫工”的感覺。
(3)同時(shí)要激勵員工，容許失敗。杰克·韋爾奇認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該“獎勵失敗，不只是獎勵成功�！弊鳛閳D書館的領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該如此，只要員工們的理由、方法是正確的，那么即使是失敗，也值得鼓勵，這樣才能創(chuàng)造圖書館積極向上和富于創(chuàng)新的氛圍。
(4)作為圖書館的領(lǐng)導(dǎo)人，還必須調(diào)和員工們的人際關(guān)系，充分強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，正如杰克·韋爾奇通用法則上所說的，要能激勵和鼓勵員工，做員工的充電器，而不是耗電器，發(fā)揮團(tuán)體的力量。
(5)圖書館領(lǐng)導(dǎo)人還應(yīng)該保證圖書館內(nèi)的暢達(dá)交流，讓每一個員工有參與競爭的意識，并象韋爾奇所做的那樣向下充分授權(quán)，盡量讓最了解工作的下屬來做出決策，致力于以新的各種方式來改進(jìn)技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量。
(6)提高員工的自主性，是圖書館領(lǐng)導(dǎo)人的又一工作內(nèi)容。通用公司神奇的業(yè)績，很大程度上在于韋爾奇那較不專橫的管理方式，給予年輕人更高的自主權(quán)，充分發(fā)揮他們的潛能。依此，圖書館也就會避免嚴(yán)重的人才流失現(xiàn)象。
2 創(chuàng)造好學(xué)精神，形成獨(dú)特的圖書館事業(yè)文化
有人認(rèn)為通用的盈利主要依賴于它獨(dú)特的企業(yè)文化，尤其是20世紀(jì)90年代后期的好學(xué)精神。韋爾奇喜歡說，通用的獨(dú)特性是基于它是一個擁有學(xué)習(xí)文化的多元化事業(yè)企業(yè)體，這使得通用的多元化成為競爭優(yōu)勢。20世紀(jì)80年代在“整合的多樣性”時(shí)期，通用各個事業(yè)部就注意共享知識，互相學(xué)習(xí)，90年代中后期，杰克·韋爾奇開始注意通用員工互相學(xué)習(xí)，以及向外部學(xué)習(xí)的需要，這使得通用的年增長率快速提高。
作為面向知識經(jīng)濟(jì)新時(shí)期的圖書館員工，要想跟得上入世的要求和信息科技的快速進(jìn)步，唯有積極創(chuàng)造好學(xué)精神，培養(yǎng)組織學(xué)習(xí)能力，不斷開展館內(nèi)員工互相學(xué)習(xí)，知識共享，和館際間相互交流，建立良好的互動合作關(guān)系，才能使圖書館的整體組織更具靈活應(yīng)變的能力，使圖書館整體水平在社會上具有強(qiáng)勁的競爭力，以應(yīng)對多變的環(huán)境與科技發(fā)展。除此之外，杰克·韋爾奇在創(chuàng)造好學(xué)精神同時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那就是不要忽略一個重要的智慧源泉——自己的員工。這種好學(xué)精神同時(shí)也包涵了領(lǐng)導(dǎo)人虛心向他的員工學(xué)習(xí)；并以此作為他決策的重要依據(jù)。在圖書館領(lǐng)導(dǎo)人中，向自己的員工學(xué)習(xí)，恐怕是少之甚少。作為館領(lǐng)導(dǎo)，很少有隨意地到各部室中詳細(xì)地搜集信息，做縝密而系統(tǒng)的調(diào)查，以找出薄弱環(huán)節(jié)，加以改進(jìn)。在這一點(diǎn)上，我們圖書館領(lǐng)導(dǎo)可以引用杰克·韋爾奇在通用公司采取的具體措施，移用在圖書館管理上則是：
(1)讓你的員工感到你尊重他們的意見，向全館發(fā)出電子郵件，說明你正計(jì)劃進(jìn)行民意問卷調(diào)查并且需要他們的幫助。
(2)如果以前年度你沒有上述行為，與你的人力資源部經(jīng)理共同研究進(jìn)行深入的員工民意調(diào)查。
(3)依據(jù)館內(nèi)最新管理方向中最迫切的話題設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容。
(4)密切關(guān)注問卷結(jié)果中顯示出的員工意見。
(5)確保隨后向全體員工發(fā)送電子郵件說明你的計(jì)劃，提請他們的關(guān)注。
3 實(shí)行圖書館事業(yè)的質(zhì)量行動，制定檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
20世紀(jì)90年代后期，質(zhì)量早已不是什么新概念了。杰克·韋爾奇在通用掀起一股不滅的求質(zhì)激情，普及每一個事業(yè)部，那就是追求品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量，在圖書館和一些大型教育機(jī)構(gòu)占有著日趨重要的地位。如何提高服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整目標(biāo)，確立新標(biāo)準(zhǔn)，是當(dāng)務(wù)之急。韋爾奇為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量行動，首先制定了“六個標(biāo)準(zhǔn)差”(Six Sigma)，6Sigma是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算一件產(chǎn)品接近其質(zhì)量目標(biāo)的程度。服務(wù)業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)雖然不能用數(shù)字來衡量，但也可制定切實(shí)可參照標(biāo)準(zhǔn)，如：服務(wù)的可依賴性程度；通過履行承諾的服務(wù)，提供給讀者可依賴的并準(zhǔn)確的服務(wù)；愿意幫助讀者并提供即時(shí)的高水平服務(wù)；保證信任、信心；職員的知識、禮貌和激發(fā)別人信任的能力；同情心、關(guān)心和個性化的關(guān)注。如果我們把它稱為“六個參考標(biāo)準(zhǔn)”，那么，與它的符合度，即是衡量客戶期望與客戶對得到服務(wù)的滿意度，以此可以作為用戶評價(jià)質(zhì)量服務(wù)的一種標(biāo)準(zhǔn)，并以此提高服務(wù)水平。
4 以國際性眼光、全球化思維，進(jìn)一步開拓圖書館事業(yè)
20世紀(jì)80年代初，全球化對大多數(shù)商人來說還是一個陌生的名詞，而韋爾奇卻發(fā)現(xiàn)改變勢在必行，他將全球化視作通用面臨的巨大機(jī)遇，以適應(yīng)日益明朗的全球化經(jīng)濟(jì)。新科技和頻繁的貿(mào)易，又引起結(jié)構(gòu)性的變化，電腦、傳真機(jī)和電話系統(tǒng)的發(fā)展，使他們的企業(yè)茁壯成長，韋爾奇被稱作是通用的“國際先生”，“經(jīng)典的全球領(lǐng)袖”，1995年，通用在聯(lián)合國按照海外資產(chǎn)排名的全球100家最大公司名單中名列第5位，通用企業(yè)不斷分享全世界的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和文化精髓，促使企業(yè)無論從經(jīng)營上還是思維上真正實(shí)現(xiàn)全球化。
隨著中國WTO的加入，我國的文教衛(wèi)生事業(yè)也逐步進(jìn)入經(jīng)濟(jì)全球化的循環(huán)體系，全球化思維已成為我國圖書館的勢在必行。圖書館
的管理模式，館內(nèi)服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制如何與國際接軌，盡早實(shí)現(xiàn)國際上的資源共享等，當(dāng)代圖書館將面臨巨大的挑戰(zhàn)。
2001年8月，在美國波士頓舉行的國際圖聯(lián)年會上，聲明圖書館等公共服務(wù)領(lǐng)域也向所有外國競爭者開放，只要這此服務(wù)有非公有資本和企業(yè)的參與，外國競爭者就有足夠的理由與國內(nèi)的同行進(jìn)行所謂具有國民待遇的公平競爭。另一方面，由于一向被認(rèn)為沒有商業(yè)因素的圖書館開始引進(jìn)商業(yè)競爭機(jī)制。根據(jù)GATS（服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定）規(guī)定，凡有私有資本參與，有商業(yè)行為的服務(wù)活動卻將根據(jù)GATS規(guī)則在國際間實(shí)行公平自由的交易。由此看來，如果有更多的成員允許圖書館等公益性行業(yè)納入談判范疇的話，那么圖書館私有化步伐將進(jìn)一步加快，因此強(qiáng)化我國圖書館引擎，苦練內(nèi)功，立足于全球化的眼光，實(shí)現(xiàn)與國際接軌，已成為我國圖書館生存、發(fā)展的立足點(diǎn)。
5 控制成本，市場驅(qū)動，有效使用有限資金，保證圖書館事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展
在20世紀(jì)80年代，偏高的價(jià)格加上落后的技術(shù)，通用所能供給顧客的產(chǎn)品，除了熟悉的品牌名稱之外，便所剩無幾了。韋爾奇認(rèn)為新產(chǎn)品和新市場可以幫助增加銷售，但就短期而言，增加銷售的惟一方法只有降低價(jià)格，以達(dá)到打開市場的驅(qū)動。
我國圖書館歷來是屬于由國家撥款的社會公益性部門，我們不是要誤導(dǎo)讀者，說圖書館應(yīng)該去賺錢。但我們能不能引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營機(jī)制和競爭機(jī)制來降低我們的管理成本和信息處理成本，以改善和提高圖書館的管理效率、業(yè)務(wù)水平？目前，圖書館采購中還存在不少弊端：不對質(zhì)量、學(xué)科需要進(jìn)行調(diào)查研究，就大量采購書籍；不對計(jì)算機(jī)質(zhì)量價(jià)格多方論證，忽略售后服務(wù)、盤容量與質(zhì)量、內(nèi)存容量、軟件齊全、聯(lián)網(wǎng)兼容、維護(hù)防錯措施等等問題，單憑價(jià)格行事，致使信息資源和信息設(shè)施不能滿足讀者與重點(diǎn)學(xué)科的學(xué)術(shù)需求，長此以往，必將影響市場的驅(qū)動力——讀者減少或影響高校的生源，這將關(guān)系到高校在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的生存命脈。
6 獨(dú)樹一幟的領(lǐng)導(dǎo)模式，使圖書館事業(yè)充滿活力
韋爾奇和通用在其他21世紀(jì)贏家面臨的挑戰(zhàn)，就在于創(chuàng)造出一個能夠集思廣益，鼓勵創(chuàng)意的環(huán)境。他把20世紀(jì)典型的“老式”企業(yè)組織一種壓抑創(chuàng)意，沒有情感的，合乎科學(xué)的行政官僚體系，轉(zhuǎn)變成為“新式”的富有創(chuàng)意的通用企業(yè)文化，在“科學(xué)化管理”的架構(gòu)下，演變得非常注重內(nèi)部，行政系統(tǒng)嚴(yán)密，是財(cái)務(wù)管理、組織設(shè)計(jì)、策略規(guī)劃、發(fā)展和后續(xù)化等問題最標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)管理學(xué)校典范。
傳統(tǒng)圖書館的管理模式，帶給人以一種窒息的感覺，部門與部門之間，上級與下級之間缺乏感情的交流，也不要求員工們有什么創(chuàng)意，各館都有好幾冊規(guī)章制度，以此考核員工業(yè)績，而不顧工作中的具體情況與各種變化。因此，邁開從“破舊”到“立新”的步伐，重建上下級之間彼此的信任，授權(quán)廣大員工，讓大家共同分享信息與成果，形成新式的圖書館管理模式與價(jià)值觀。在此，讓我們以通用的價(jià)值觀作為楷模，吸取其中精華為我們所用，以創(chuàng)立新型圖書館管理模式的價(jià)值觀：
圖書館管理模式中的圖書館與個人特色價(jià)值觀表
圖書館特色 個人特色
精簡：減少工作和所需的人力�！ ∶鎸ΜF(xiàn)實(shí)：認(rèn)清實(shí)際環(huán)境，制訂
效率：減少層級劃分，加強(qiáng)溝通， 理想和勝利的策略，
加快個人反應(yīng)速度，以便在 贏得全體員工的認(rèn)同
迅速變化中的世界中創(chuàng)造迅 支持，持續(xù)熱情，聯(lián)
速的決策過程�！ 『细鱾�團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)
創(chuàng)造性：發(fā)展新的點(diǎn)子，以更高質(zhì) 共同目標(biāo)。
量的服務(wù)，提高讀者滿意 真誠／坦白：能毫無保留地與同
度。 事和部門共享信息
所有權(quán)：對自己有堅(jiān)強(qiáng)的信心，足 ，讓員工們明白他
以信賴別人，授權(quán)他人有 們的現(xiàn)況，努力的
自主行事的自由，而同時(shí) 成果及本館的營運(yùn)
在發(fā)生重大問題時(shí)，又有 狀況。
足夠的信心，讓上層主管 簡潔：努力做到簡潔、明白，“
來參與�！ �(yōu)雅而簡單的解決之道，
獎勵：員工所得的肯定與待遇，應(yīng) ”包括減少行政官僚，服
該與工作難度和風(fēng)險(xiǎn)成正比 務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)，減低成本等
——每位員工的表現(xiàn)因人而 。
異，同時(shí)也要肯定團(tuán)隊(duì)的整 正直：對真相絕不屈服或睜只眼
體成就，以此吸引有才干的 閉只眼，包括對讀者的服
人�！ �(wù)要求和我們的領(lǐng)導(dǎo)人。
一切言行都從發(fā)自內(nèi)心的
正直，從而對員工負(fù)責(zé)。
個人尊嚴(yán)：尊重個人的才能貢獻(xiàn)
，不論處于順境或逆
境，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)工作取
決于信任，彼此了解
，以及每一個人不論
在任何環(huán)境中，人人
都會受到平等的待遇
。
收稿日期：2003-04-01
【參考文獻(xiàn)】
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