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包裝化·產(chǎn)品化·全球化
【內(nèi)容提要】本文以國(guó)外參考服務(wù)的實(shí)踐精神及其某些業(yè)務(wù)模式為例，考察、辨析現(xiàn)象背后的存在，認(rèn)為參考服務(wù)包裝化、產(chǎn)品化、全球化的運(yùn)作，代表了轉(zhuǎn)型期參考服務(wù)的發(fā)展趨向。【摘 要 題】國(guó)際信息
【關(guān) 鍵 詞】參考服務(wù)/存在范式/國(guó)外/個(gè)案
引 言
2002年，我在撰寫(xiě)“國(guó)家圖書(shū)館參考工作發(fā)展戰(zhàn)略研究”課題分報(bào)告的過(guò)程中，重點(diǎn)對(duì)國(guó)外國(guó)家圖書(shū)館的參考服務(wù)進(jìn)行了文獻(xiàn)調(diào)研，原想將不同國(guó)度的參考服務(wù)——做比較，卻發(fā)現(xiàn)就“比較”而言，異中求同或同中求異，雖稱(chēng)得上高水平，但作為一個(gè)急劇變化的有機(jī)體，參考服務(wù)功能的延伸方式及態(tài)勢(shì)，已經(jīng)超乎人們以往的認(rèn)識(shí)與理解。那么，我們應(yīng)該用怎樣的智慧和原則看待所發(fā)生的一切，并不斷創(chuàng)建適于自身的服務(wù)模式和內(nèi)容，的確需要尋求新的認(rèn)知。
一、重新包裝的資訊服務(wù)
傳統(tǒng)意義上的參考咨詢(xún)臺(tái)功能的弱化，是目前全球參考服務(wù)的一個(gè)普遍現(xiàn)象，由此，“唯變所適”，創(chuàng)造新的行銷(xiāo)模式，成為近年參考服務(wù)的一個(gè)動(dòng)作熱點(diǎn)。
案例：注重包裝的“新加坡模式”
促進(jìn)新加坡成為亞洲資訊服務(wù)的第一站，是新加坡國(guó)家圖書(shū)館信息服務(wù)處的宗旨。2002年6月，該處被重組為一個(gè)50余人的團(tuán)隊(duì)，直屬新加坡國(guó)家圖書(shū)館管理局（原屬?lài)?guó)家參考圖書(shū)館），目的是將圖書(shū)館的文獻(xiàn)服務(wù)推向市場(chǎng)。他們認(rèn)為，參考館員的價(jià)值在于將自己包裝給固定的客戶(hù)。
信息服務(wù)處下設(shè)機(jī)構(gòu)與職能
附圖
以團(tuán)體客戶(hù)為主的市場(chǎng)化運(yùn)作是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，信息服務(wù)處大部分時(shí)間在做這一塊，以團(tuán)體客戶(hù)為主，同時(shí)以主動(dòng)服務(wù)為主，根據(jù)合約定期提供資訊服務(wù)。
合約制用戶(hù)（Contract user）多用于政府、商業(yè)組織、社團(tuán)及學(xué)校等機(jī)構(gòu)用戶(hù)，是一種量身定造的資訊服務(wù)，它根據(jù)客戶(hù)的工作性質(zhì)和范圍，列出在合約時(shí)間內(nèi)主動(dòng)提供服務(wù)的要求，如資訊產(chǎn)品的類(lèi)型、數(shù)量、發(fā)送周期、質(zhì)量要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一切嚴(yán)格按照與客戶(hù)簽署的服務(wù)合約向用戶(hù)提供資訊檢索和包裝服務(wù)。
他們的資訊產(chǎn)品與服務(wù)主要有：定時(shí)快報(bào)、研究報(bào)告、專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)和按需查詢(xún)。
信息服務(wù)處為所承諾提供的各種資訊檢索和包裝服務(wù)制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)合約制用戶(hù)，嚴(yán)格履行服務(wù)合約的要求，任何急件，不超過(guò)5個(gè)工作日，并定期請(qǐng)用戶(hù)對(duì)信息服務(wù)處的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。
包裝的概念隨著“資訊”二字被引入圖書(shū)館的信息服務(wù)中，是對(duì)服務(wù)組織的一個(gè)全方位界定，意味著宣傳、創(chuàng)新和不斷更新完善。包裝后的信息服務(wù)處特別值得關(guān)注的有四點(diǎn)：
一是該處的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部由新加坡國(guó)家圖書(shū)館管理局出入，成員不需要有參考背景，不占該處的編制，服務(wù)處主要是做產(chǎn)品，產(chǎn)品生產(chǎn)是信息服務(wù)處的競(jìng)爭(zhēng)核心。這種將市場(chǎng)推廣分部門(mén)進(jìn)行或采用“外包”的策略，有利于把市場(chǎng)做大。
二是該處由國(guó)家圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)委員會(huì)負(fù)責(zé)總定位，非常注重顧問(wèn)公司的意見(jiàn)，凡是開(kāi)辟新的服務(wù)或產(chǎn)品，都要參考外界專(zhuān)家的意見(jiàn)，這些專(zhuān)家是非圖書(shū)館的專(zhuān)家，是信息咨詢(xún)業(yè)專(zhuān)家，是提供知識(shí)服務(wù)和開(kāi)展市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的無(wú)形資產(chǎn)。
三是圖書(shū)館管理局自建立以來(lái)，與本地、區(qū)域及世界上許多資訊服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織建立了有效的合作聯(lián)盟，如東南亞圖書(shū)館員協(xié)會(huì)、新加坡管理大學(xué)、大英圖書(shū)館、中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館、上海圖書(shū)館、俄羅斯國(guó)家圖書(shū)館、韓國(guó)國(guó)家圖書(shū)館、澳州國(guó)家圖書(shū)館等，資訊服務(wù)合作是其中重要的部分。信息服務(wù)處可依據(jù)這些有效的合作渠道，聯(lián)袂為用戶(hù)及時(shí)提供有關(guān)這些國(guó)家、地區(qū)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域可靠、權(quán)威的相關(guān)資訊。
四是信息服務(wù)處注重?fù)碛凶约旱男麄髑溃河脩?hù)的推薦；國(guó)家圖書(shū)館管理局網(wǎng)站的推廣；國(guó)家圖書(shū)館管理局所屬的電子圖書(shū)館的推廣，特別是團(tuán)體會(huì)員的推廣；大眾媒體的采訪。
二、“產(chǎn)品化”的信息整合
常規(guī)參考服務(wù)旨在解答讀者問(wèn)題，突出指引的功能，而現(xiàn)代參考服務(wù)的一個(gè)明顯特征是社會(huì)化信息產(chǎn)品的生產(chǎn)，供職者所要做的大量工作是對(duì)信息的篩選、轉(zhuǎn)化與整合，以信息產(chǎn)品為最終結(jié)果，從而形成一種產(chǎn)品化氛圍。
案例：信息工廠的角色
美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館為促進(jìn)國(guó)會(huì)運(yùn)用知識(shí)及發(fā)揮創(chuàng)見(jiàn)的力量，最根本的使命是提供各種資料，同時(shí)確認(rèn)、分析并合成各種有用的資訊。2001年，國(guó)會(huì)研究服務(wù)部回答議員及其下屬的咨詢(xún)由歷年的50多萬(wàn)件升至71.1萬(wàn)件�！傲俊钡母拍顩Q定了國(guó)會(huì)研究服務(wù)部始終扮演著信息工廠的角色，其中以?xún)煞N形式的產(chǎn)品作為代表：
◆問(wèn)題摘要（Issue brief）。為迅速回答國(guó)會(huì)議員的大量委托，國(guó)會(huì)研究服務(wù)部設(shè)計(jì)了特別電子文檔，就重要時(shí)事問(wèn)題敘述其要點(diǎn)，其中包括專(zhuān)家學(xué)者的意見(jiàn)，然后依主題排列，按特定格式做成電子簡(jiǎn)況書(shū)的形式。
為使問(wèn)題摘要能符合國(guó)會(huì)的需要，首先在每次會(huì)議開(kāi)始之前進(jìn)行設(shè)想，確定可能提出的問(wèn)題，隨后客觀地編寫(xiě)問(wèn)題摘要，其內(nèi)容須配合事態(tài)進(jìn)展不斷更新。摘要的內(nèi)容順序?yàn)椋?br /> a.問(wèn)題簡(jiǎn)介；
b.各種可能解決方法的分析；
c.目前立法情形的說(shuō)明，列出聽(tīng)證會(huì)的記錄與報(bào)告；
d.按年代先后列出曾經(jīng)發(fā)生的相關(guān)事件。
問(wèn)題摘要及時(shí)跟蹤社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，2001年的內(nèi)容涉及制定農(nóng)業(yè)及農(nóng)場(chǎng)法案、福利改革、恐怖主義（9.11后）等。在國(guó)會(huì)研究服務(wù)部，平時(shí)約有400種這類(lèi)摘要，既可通過(guò)計(jì)算機(jī)終端查問(wèn)，也可以復(fù)印成印刷品。
◆信息資料包（Info package）。是將報(bào)紙、雜志上關(guān)于某一主題的文章匯集在一起，編出一袋袋資料，以幫助議員和選民獲得該主題的一般性知識(shí)。資料包的主題與問(wèn)題摘要不同，它不限定于在國(guó)會(huì)上可能要被提出來(lái)的問(wèn)題。有人形容國(guó)會(huì)研究服務(wù)部的資料發(fā)布室就像是超級(jí)市場(chǎng)，人們邊瀏覽邊挑選自己需要的資料包，但基本上不對(duì)個(gè)人服務(wù)。
產(chǎn)品化的信息集成，取決于社會(huì)團(tuán)體化的需求替代到館讀者的個(gè)體需求，這是參考服務(wù)創(chuàng)造規(guī)模效益和持續(xù)發(fā)展的條件，它具有兩個(gè)明顯特質(zhì)：
a.通過(guò)合適的文檔培訓(xùn)，以及標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化流程，能夠?yàn)樗腥苏莆詹⒉倏兀纬梢环N可大規(guī)模復(fù)制生產(chǎn)和發(fā)布的能力。
b.檢索技能或服務(wù)能力將不再依托個(gè)體，減少了人為的失誤和因供職人員的能力和敬業(yè)精神不同，形成工作結(jié)果的種種差別。
產(chǎn)品化的信息生產(chǎn)需要相應(yīng)的傳播渠道。1998年10月，日本國(guó)立國(guó)會(huì)圖書(shū)館調(diào)查及立法參考局與國(guó)會(huì)分館專(zhuān)為國(guó)會(huì)議員及其相關(guān)人員開(kāi)設(shè)了“調(diào)查之窗”（Chosa -no-Mado）網(wǎng)站，提供24小時(shí)電子化服務(wù)。作為預(yù)測(cè)性調(diào)查的一部分，該平臺(tái)包括調(diào)查及立法參考局為議員編輯、出版的刊物（主要是調(diào)查資料和背景資料），如《參考》、《國(guó)外立法》、《海外新聞要覽》、《調(diào)查與情報(bào)》、《調(diào)查資料》，以及國(guó)會(huì)館研究員的調(diào)查報(bào)告、國(guó)會(huì)備忘錄的全文數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等。此外，局里還利用該平臺(tái)委托社會(huì)上的專(zhuān)家授課，對(duì)非常專(zhuān)業(yè)化的主題進(jìn)行調(diào)查指導(dǎo)。
> 三、全球化進(jìn)程中的“融合模式”
從20世紀(jì)末到今天，虛擬參考咨詢(xún)不僅使圖書(shū)館人利用網(wǎng)上平臺(tái)拓展自己的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，同時(shí)賦予參考服務(wù)組織一種新的文化內(nèi)涵——協(xié)作、交流。
案例：數(shù)字參考咨詢(xún)的跨國(guó)聯(lián)盟
合作數(shù)字化參考服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service，CDRS）的構(gòu)想，在1998年華盛頓的一次國(guó)際研討會(huì)上產(chǎn)生。1999年在費(fèi)城召開(kāi)的美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)的一個(gè)會(huì)議上提出了這個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃書(shū)。2000年，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館提出“合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)”的計(jì)劃，打算在兩年之內(nèi)建立一個(gè)全球性的基于網(wǎng)絡(luò)的合作數(shù)字參考咨詢(xún)系統(tǒng)。
數(shù)字化參考合作初始是區(qū)域化的。在此之前，英國(guó)的EARL系統(tǒng)早在1997年就建立了一個(gè)公共圖書(shū)館合作咨詢(xún)網(wǎng)，稱(chēng)為Ask aLibrarian。1997年3月，日本圖書(shū)館界在虛擬網(wǎng)上自發(fā)地組建了一個(gè)網(wǎng)上圖書(shū)館員參考咨詢(xún)協(xié)作網(wǎng)頁(yè)。到1999年1月，幾乎日本各大公共圖書(shū)館均加入了該網(wǎng)，還連接國(guó)立國(guó)會(huì)圖書(shū)館、學(xué)術(shù)情報(bào)中心、大學(xué)圖書(shū)館、出版商的新書(shū)情報(bào)。
2002年6月，國(guó)會(huì)館公眾服務(wù)收藏處與OCLC開(kāi)發(fā)了新的國(guó)際聯(lián)機(jī)合作咨詢(xún)服務(wù)——QuestionPoint（簡(jiǎn)稱(chēng)QP）.，圖書(shū)館用戶(hù)通過(guò)自己所在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上的咨詢(xún)服務(wù)鏈接點(diǎn)，可隨時(shí)提出咨詢(xún)問(wèn)題，該問(wèn)題由用戶(hù)所在館或全球該系統(tǒng)參加館的資深專(zhuān)家予以解答。
QP標(biāo)志著從CDRS生長(zhǎng)出來(lái)的一種服務(wù)的正式開(kāi)始。開(kāi)發(fā)者克萊什強(qiáng)調(diào)聯(lián)機(jī)環(huán)境為國(guó)際合作者在開(kāi)辟新資源和新途徑上提供了新機(jī)會(huì)，同時(shí)使圖書(shū)館處于公眾視野之下。
QP的行動(dòng)，標(biāo)志著作為咨詢(xún)服務(wù)代表形式的參考咨詢(xún)臺(tái)被掛接在主頁(yè)上，由物理載體變成了網(wǎng)上的虛擬咨詢(xún)平臺(tái)，是一種從同時(shí)同地到異時(shí)異地，從單一、零散的“點(diǎn)”到集成化“面”的咨詢(xún)服務(wù)，充分體現(xiàn)了合作的重要性，即世界信息資源的共享和優(yōu)化配置，以及國(guó)際成員相互間的專(zhuān)業(yè)分工與合作。目前已有近200家圖情機(jī)構(gòu)、相關(guān)組織與專(zhuān)家咨詢(xún)網(wǎng)站的加盟，成員包括澳大利亞、奧地利、保加利亞、加拿大、德國(guó)、韓國(guó)、新西蘭、挪威、新加坡、瑞典、泰國(guó)、荷蘭、英國(guó)、美國(guó)、中國(guó)香港及大陸，QP的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是推出近20種語(yǔ)言的支持。
這種超越民族、國(guó)家意義的咨詢(xún)聯(lián)盟，既不單單是技術(shù)層面的事，也不完全是一種孤立的職業(yè)現(xiàn)象，它超越文化與國(guó)界，融會(huì)于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化的空間背景和時(shí)間進(jìn)程中，從區(qū)域時(shí)空到全球時(shí)空，先進(jìn)的咨詢(xún)管理方式在全球范圍自由流動(dòng)，作為強(qiáng)勢(shì)經(jīng)濟(jì)、文化的反映，這種從封閉空間向開(kāi)放空間，從靜止性向流動(dòng)性的轉(zhuǎn)變，既是結(jié)果，也是過(guò)程，標(biāo)志著參考服務(wù)的發(fā)展受到“無(wú)邊界全球經(jīng)濟(jì)”的挑戰(zhàn)，開(kāi)始進(jìn)入“融合模式”階段。
小結(jié)
包裝化、產(chǎn)品化、全球化的運(yùn)作，作為某種“存在范式”，預(yù)示著新的趨勢(shì)。參考服務(wù)是一個(gè)正在發(fā)展中的概念，它日漸成為圖書(shū)館界的主流話題，而本著求實(shí)創(chuàng)新的精神，根據(jù)各自特點(diǎn)制定并實(shí)施可持續(xù)的戰(zhàn)略計(jì)劃，不斷以行為彰顯價(jià)值，提升理論，恰恰是國(guó)外同行的特色資本。
【參考文獻(xiàn)】
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2 王穎編譯.美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館國(guó)會(huì)研究服務(wù)部現(xiàn)狀.圖書(shū)館理論與實(shí)踐，1995（1）
3 http：//www，ndl.go.jP/en/aboutus/diet_service. htm/#Website
4 吳建中主編.戰(zhàn)略思考：圖書(shū)館發(fā)展十大熱門(mén)話題，上海科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2002
5 馬遠(yuǎn)良主編.參考咨詢(xún)工作.北京圖書(shū)館出版社，2000 6 http：//www.questionpoint.org
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