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包裝化·產(chǎn)品化·全球化
【內(nèi)容提要】本文以國外參考服務(wù)的實踐精神及其某些業(yè)務(wù)模式為例，考察、辨析現(xiàn)象背后的存在，認為參考服務(wù)包裝化、產(chǎn)品化、全球化的運作，代表了轉(zhuǎn)型期參考服務(wù)的發(fā)展趨向。【摘 要 題】國際信息
【關(guān) 鍵 詞】參考服務(wù)/存在范式/國外/個案
引 言
2002年，我在撰寫“國家圖書館參考工作發(fā)展戰(zhàn)略研究”課題分報告的過程中，重點對國外國家圖書館的參考服務(wù)進行了文獻調(diào)研，原想將不同國度的參考服務(wù)——做比較，卻發(fā)現(xiàn)就“比較”而言，異中求同或同中求異，雖稱得上高水平，但作為一個急劇變化的有機體，參考服務(wù)功能的延伸方式及態(tài)勢，已經(jīng)超乎人們以往的認識與理解。那么，我們應(yīng)該用怎樣的智慧和原則看待所發(fā)生的一切，并不斷創(chuàng)建適于自身的服務(wù)模式和內(nèi)容，的確需要尋求新的認知。
一、重新包裝的資訊服務(wù)
傳統(tǒng)意義上的參考咨詢臺功能的弱化，是目前全球參考服務(wù)的一個普遍現(xiàn)象，由此，“唯變所適”，創(chuàng)造新的行銷模式，成為近年參考服務(wù)的一個動作熱點。
案例：注重包裝的“新加坡模式”
促進新加坡成為亞洲資訊服務(wù)的第一站，是新加坡國家圖書館信息服務(wù)處的宗旨。2002年6月，該處被重組為一個50余人的團隊，直屬新加坡國家圖書館管理局（原屬國家參考圖書館），目的是將圖書館的文獻服務(wù)推向市場。他們認為，參考館員的價值在于將自己包裝給固定的客戶。
信息服務(wù)處下設(shè)機構(gòu)與職能
附圖
以團體客戶為主的市場化運作是未來的發(fā)展趨勢，信息服務(wù)處大部分時間在做這一塊，以團體客戶為主，同時以主動服務(wù)為主，根據(jù)合約定期提供資訊服務(wù)。
合約制用戶（Contract user）多用于政府、商業(yè)組織、社團及學(xué)校等機構(gòu)用戶，是一種量身定造的資訊服務(wù)，它根據(jù)客戶的工作性質(zhì)和范圍，列出在合約時間內(nèi)主動提供服務(wù)的要求，如資訊產(chǎn)品的類型、數(shù)量、發(fā)送周期、質(zhì)量要求及服務(wù)標準，一切嚴格按照與客戶簽署的服務(wù)合約向用戶提供資訊檢索和包裝服務(wù)。
他們的資訊產(chǎn)品與服務(wù)主要有：定時快報、研究報告、專題簡報和按需查詢。
信息服務(wù)處為所承諾提供的各種資訊檢索和包裝服務(wù)制定了嚴格的服務(wù)標準，對合約制用戶，嚴格履行服務(wù)合約的要求，任何急件，不超過5個工作日，并定期請用戶對信息服務(wù)處的產(chǎn)品和服務(wù)進行評估。
包裝的概念隨著“資訊”二字被引入圖書館的信息服務(wù)中，是對服務(wù)組織的一個全方位界定，意味著宣傳、創(chuàng)新和不斷更新完善。包裝后的信息服務(wù)處特別值得關(guān)注的有四點：
一是該處的市場開發(fā)部由新加坡國家圖書館管理局出入，成員不需要有參考背景，不占該處的編制，服務(wù)處主要是做產(chǎn)品，產(chǎn)品生產(chǎn)是信息服務(wù)處的競爭核心。這種將市場推廣分部門進行或采用“外包”的策略，有利于把市場做大。
二是該處由國家圖書館專門咨詢委員會負責總定位，非常注重顧問公司的意見，凡是開辟新的服務(wù)或產(chǎn)品，都要參考外界專家的意見，這些專家是非圖書館的專家，是信息咨詢業(yè)專家，是提供知識服務(wù)和開展市場運營的無形資產(chǎn)。
三是圖書館管理局自建立以來，與本地、區(qū)域及世界上許多資訊服務(wù)機構(gòu)和組織建立了有效的合作聯(lián)盟，如東南亞圖書館員協(xié)會、新加坡管理大學(xué)、大英圖書館、中國國家圖書館、上海圖書館、俄羅斯國家圖書館、韓國國家圖書館、澳州國家圖書館等，資訊服務(wù)合作是其中重要的部分。信息服務(wù)處可依據(jù)這些有效的合作渠道，聯(lián)袂為用戶及時提供有關(guān)這些國家、地區(qū)和專業(yè)領(lǐng)域可靠、權(quán)威的相關(guān)資訊。
四是信息服務(wù)處注重擁有自己的宣傳渠道：用戶的推薦；國家圖書館管理局網(wǎng)站的推廣；國家圖書館管理局所屬的電子圖書館的推廣，特別是團體會員的推廣；大眾媒體的采訪。
二、“產(chǎn)品化”的信息整合
常規(guī)參考服務(wù)旨在解答讀者問題，突出指引的功能，而現(xiàn)代參考服務(wù)的一個明顯特征是社會化信息產(chǎn)品的生產(chǎn)，供職者所要做的大量工作是對信息的篩選、轉(zhuǎn)化與整合，以信息產(chǎn)品為最終結(jié)果，從而形成一種產(chǎn)品化氛圍。
案例：信息工廠的角色
美國國會圖書館為促進國會運用知識及發(fā)揮創(chuàng)見的力量，最根本的使命是提供各種資料，同時確認、分析并合成各種有用的資訊。2001年，國會研究服務(wù)部回答議員及其下屬的咨詢由歷年的50多萬件升至71.1萬件�！傲俊钡母拍顩Q定了國會研究服務(wù)部始終扮演著信息工廠的角色，其中以兩種形式的產(chǎn)品作為代表：
◆問題摘要（Issue brief）。為迅速回答國會議員的大量委托，國會研究服務(wù)部設(shè)計了特別電子文檔，就重要時事問題敘述其要點，其中包括專家學(xué)者的意見，然后依主題排列，按特定格式做成電子簡況書的形式。
為使問題摘要能符合國會的需要，首先在每次會議開始之前進行設(shè)想，確定可能提出的問題，隨后客觀地編寫問題摘要，其內(nèi)容須配合事態(tài)進展不斷更新。摘要的內(nèi)容順序為：
a.問題簡介；
b.各種可能解決方法的分析；
c.目前立法情形的說明，列出聽證會的記錄與報告；
d.按年代先后列出曾經(jīng)發(fā)生的相關(guān)事件。
問題摘要及時跟蹤社會熱點問題，2001年的內(nèi)容涉及制定農(nóng)業(yè)及農(nóng)場法案、福利改革、恐怖主義（9.11后）等。在國會研究服務(wù)部，平時約有400種這類摘要，既可通過計算機終端查問，也可以復(fù)印成印刷品。
◆信息資料包（Info package）。是將報紙、雜志上關(guān)于某一主題的文章匯集在一起，編出一袋袋資料，以幫助議員和選民獲得該主題的一般性知識。資料包的主題與問題摘要不同，它不限定于在國會上可能要被提出來的問題。有人形容國會研究服務(wù)部的資料發(fā)布室就像是超級市場，人們邊瀏覽邊挑選自己需要的資料包，但基本上不對個人服務(wù)。
產(chǎn)品化的信息集成，取決于社會團體化的需求替代到館讀者的個體需求，這是參考服務(wù)創(chuàng)造規(guī)模效益和持續(xù)發(fā)展的條件，它具有兩個明顯特質(zhì)：
a.通過合適的文檔培訓(xùn)，以及標準化、規(guī)范化流程，能夠為所有人掌握并操控，形成一種可大規(guī)模復(fù)制生產(chǎn)和發(fā)布的能力。
b.檢索技能或服務(wù)能力將不再依托個體，減少了人為的失誤和因供職人員的能力和敬業(yè)精神不同，形成工作結(jié)果的種種差別。
產(chǎn)品化的信息生產(chǎn)需要相應(yīng)的傳播渠道。1998年10月，日本國立國會圖書館調(diào)查及立法參考局與國會分館專為國會議員及其相關(guān)人員開設(shè)了“調(diào)查之窗”（Chosa -no-Mado）網(wǎng)站，提供24小時電子化服務(wù)。作為預(yù)測性調(diào)查的一部分，該平臺包括調(diào)查及立法參考局為議員編輯、出版的刊物（主要是調(diào)查資料和背景資料），如《參考》、《國外立法》、《海外新聞要覽》、《調(diào)查與情報》、《調(diào)查資料》，以及國會館研究員的調(diào)查報告、國會備忘錄的全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。此外，局里還利用該平臺委托社會上的專家授課，對非常專業(yè)化的主題進行調(diào)查指導(dǎo)。
> 三、全球化進程中的“融合模式”
從20世紀末到今天，虛擬參考咨詢不僅使圖書館人利用網(wǎng)上平臺拓展自己的專業(yè)性服務(wù)，同時賦予參考服務(wù)組織一種新的文化內(nèi)涵——協(xié)作、交流。
案例：數(shù)字參考咨詢的跨國聯(lián)盟
合作數(shù)字化參考服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service，CDRS）的構(gòu)想，在1998年華盛頓的一次國際研討會上產(chǎn)生。1999年在費城召開的美國圖書館協(xié)會的一個會議上提出了這個項目的計劃書。2000年，美國國會圖書館提出“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)”的計劃，打算在兩年之內(nèi)建立一個全球性的基于網(wǎng)絡(luò)的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。
數(shù)字化參考合作初始是區(qū)域化的。在此之前，英國的EARL系統(tǒng)早在1997年就建立了一個公共圖書館合作咨詢網(wǎng)，稱為Ask aLibrarian。1997年3月，日本圖書館界在虛擬網(wǎng)上自發(fā)地組建了一個網(wǎng)上圖書館員參考咨詢協(xié)作網(wǎng)頁。到1999年1月，幾乎日本各大公共圖書館均加入了該網(wǎng)，還連接國立國會圖書館、學(xué)術(shù)情報中心、大學(xué)圖書館、出版商的新書情報。
2002年6月，國會館公眾服務(wù)收藏處與OCLC開發(fā)了新的國際聯(lián)機合作咨詢服務(wù)——QuestionPoint（簡稱QP）.，圖書館用戶通過自己所在圖書館網(wǎng)頁上的咨詢服務(wù)鏈接點，可隨時提出咨詢問題，該問題由用戶所在館或全球該系統(tǒng)參加館的資深專家予以解答。
QP標志著從CDRS生長出來的一種服務(wù)的正式開始。開發(fā)者克萊什強調(diào)聯(lián)機環(huán)境為國際合作者在開辟新資源和新途徑上提供了新機會，同時使圖書館處于公眾視野之下。
QP的行動，標志著作為咨詢服務(wù)代表形式的參考咨詢臺被掛接在主頁上，由物理載體變成了網(wǎng)上的虛擬咨詢平臺，是一種從同時同地到異時異地，從單一、零散的“點”到集成化“面”的咨詢服務(wù)，充分體現(xiàn)了合作的重要性，即世界信息資源的共享和優(yōu)化配置，以及國際成員相互間的專業(yè)分工與合作。目前已有近200家圖情機構(gòu)、相關(guān)組織與專家咨詢網(wǎng)站的加盟，成員包括澳大利亞、奧地利、保加利亞、加拿大、德國、韓國、新西蘭、挪威、新加坡、瑞典、泰國、荷蘭、英國、美國、中國香港及大陸，QP的長遠目標是推出近20種語言的支持。
這種超越民族、國家意義的咨詢聯(lián)盟，既不單單是技術(shù)層面的事，也不完全是一種孤立的職業(yè)現(xiàn)象，它超越文化與國界，融會于當前經(jīng)濟全球化的空間背景和時間進程中，從區(qū)域時空到全球時空，先進的咨詢管理方式在全球范圍自由流動，作為強勢經(jīng)濟、文化的反映，這種從封閉空間向開放空間，從靜止性向流動性的轉(zhuǎn)變，既是結(jié)果，也是過程，標志著參考服務(wù)的發(fā)展受到“無邊界全球經(jīng)濟”的挑戰(zhàn)，開始進入“融合模式”階段。
小結(jié)
包裝化、產(chǎn)品化、全球化的運作，作為某種“存在范式”，預(yù)示著新的趨勢。參考服務(wù)是一個正在發(fā)展中的概念，它日漸成為圖書館界的主流話題，而本著求實創(chuàng)新的精神，根據(jù)各自特點制定并實施可持續(xù)的戰(zhàn)略計劃，不斷以行為彰顯價值，提升理論，恰恰是國外同行的特色資本。
【參考文獻】
1 NLB Singapore，Annual Report 2001/2002.http：// www.nlb·gov.sg/annualreport/fy01/flash.html
2 王穎編譯.美國國會圖書館國會研究服務(wù)部現(xiàn)狀.圖書館理論與實踐，1995（1）
3 http：//www，ndl.go.jP/en/aboutus/diet_service. htm/#Website
4 吳建中主編.戰(zhàn)略思考：圖書館發(fā)展十大熱門話題，上海科學(xué)技術(shù)文獻出版社，2002
5 馬遠良主編.參考咨詢工作.北京圖書館出版社，2000 6 http：//www.questionpoint.org
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