現(xiàn)代參考咨詢(xún)?cè)u(píng)價(jià)探討

　【內(nèi)容提要】傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)正逐步向網(wǎng)絡(luò)化形式轉(zhuǎn)變，諸多新問(wèn)題隨之而來(lái)。有關(guān)現(xiàn)代參考咨詢(xún)的評(píng)價(jià)是其中之一。針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)，筆者進(jìn)行了相應(yīng)分析，提出了自己的觀(guān)點(diǎn)。
【摘  要  題】信息服務(wù)
【關(guān)  鍵  詞】現(xiàn)代參考咨詢(xún)/評(píng)價(jià)
【  正  文】
　　
　　參考咨詢(xún)作為圖書(shū)情報(bào)部門(mén)的基本業(yè)務(wù)工作之一，最早出現(xiàn)于1876年的美國(guó)，迄今已有100多年的歷史。身為“圖書(shū)館的心臟”，在開(kāi)發(fā)和報(bào)道文獻(xiàn)資源、為讀者提供信息服務(wù)等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，占據(jù)著不可或缺的地位。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館傳統(tǒng)參考咨詢(xún)工作正逐步向網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代參考咨詢(xún)轉(zhuǎn)變，一系列新問(wèn)題應(yīng)運(yùn)而生。有關(guān)現(xiàn)代參考咨詢(xún)的評(píng)價(jià)就是其中之一。在此，筆者僅以拙見(jiàn)求教于圖書(shū)館界諸位同仁。
　　　　　　一、轉(zhuǎn)換舊有觀(guān)念，樹(shù)立參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理念
　　在很長(zhǎng)一段歷史時(shí)期里，我國(guó)圖書(shū)館界較多關(guān)注收集、加工和報(bào)道文獻(xiàn)信息資源等方面的業(yè)務(wù)工作，關(guān)于參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究比較薄弱甚至是“盲區(qū)”。而圖書(shū)館作為社會(huì)文獻(xiàn)信息的集散地和重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，有關(guān)參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅能反映圖書(shū)館提供給用戶(hù)的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的優(yōu)劣，還能反映整個(gè)圖書(shū)館信息服務(wù)系統(tǒng)的高效與否，最終將促進(jìn)參考咨詢(xún)服務(wù)工作的不斷改善與提高。在當(dāng)今信息已成為時(shí)代“關(guān)鍵詞”的背景下，在信息服務(wù)已成為人們?cè)絹?lái)越依賴(lài)的活動(dòng)的新條件下，我們非常有必要摒除以往輕視甚至忽視參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的觀(guān)念，樹(shù)立嶄新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理念。
　　同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，評(píng)價(jià)現(xiàn)代參考咨詢(xún)必須建立系統(tǒng)而科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。因?yàn)橐惶淄暾�而科學(xué)的評(píng)價(jià)體系的形成，最終目的在于規(guī)范圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)及其發(fā)展目標(biāo)，使參考咨詢(xún)服務(wù)的功能在現(xiàn)代信息環(huán)境下得以最佳實(shí)現(xiàn)。在美國(guó)，已經(jīng)形成了對(duì)整個(gè)國(guó)家、地區(qū)參考咨詢(xún)服務(wù)整體化評(píng)價(jià)及對(duì)參考館員、參考源等方面評(píng)價(jià)的完整體系，并擁有了一整套評(píng)價(jià)方法與技術(shù)。但我國(guó)這方面仍很欠缺，尚待大力加強(qiáng)。
　　　　　　二、以實(shí)踐為基礎(chǔ)，確定參考咨詢(xún)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
　　20世紀(jì)90年代以來(lái)，關(guān)于參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究和實(shí)踐活動(dòng)逐步增多。相應(yīng)的文章接二連三地出爐，各圖書(shū)館也紛紛制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以規(guī)范信息咨詢(xún)服務(wù)。但其中普遍的問(wèn)題在于對(duì)評(píng)價(jià)的具體問(wèn)題如標(biāo)準(zhǔn)等眾說(shuō)紛紜，模糊不清。特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使圖書(shū)館日益融入“地球村”的大環(huán)境中，使得對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)的評(píng)價(jià)不可能局限于傳統(tǒng)圖書(shū)館的桎梏中，而是涉及到了諸如網(wǎng)絡(luò)信息資源的評(píng)價(jià)等相關(guān)方面。綜合起來(lái)，可以確定以下評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：
　　　　第一，主體標(biāo)準(zhǔn)。
　　依據(jù)認(rèn)識(shí)論原理，圖書(shū)館服務(wù)體系中的主體是圖書(shū)館。從這一角度對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)的評(píng)價(jià)主要包括以下方面：
　　硬件設(shè)施評(píng)價(jià)。無(wú)論時(shí)代如何變化發(fā)展，幽雅寧?kù)o的圖書(shū)館永遠(yuǎn)是人們潛心讀書(shū)和怡情養(yǎng)性的好去處。但面對(duì)社會(huì)上形形色色的信息機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館已不再成為人們獲取信息的唯一場(chǎng)所。拿什么吸引住廣大用戶(hù)？良好的環(huán)境（這里指物理環(huán)境，即Physical  location）是“法寶”之一。英國(guó)當(dāng)代著名建筑師Harry  Faulkner  Brown提出了圖書(shū)館規(guī)劃設(shè)計(jì)的十大標(biāo)準(zhǔn)——融通性、緊湊性、運(yùn)用性、擴(kuò)展性、多樣性、條理性、舒適性、穩(wěn)定性、安全性、經(jīng)濟(jì)性，可以為我們所借鑒。在現(xiàn)代科學(xué)中有一門(mén)學(xué)科叫技術(shù)美學(xué)，能從美學(xué)的高度來(lái)分析建筑物及其環(huán)境，可以作為圖書(shū)館加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)的參考：比如館舍的選址、大小、形狀、色彩、布置、光線(xiàn)、聲音等，包括一切視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和感覺(jué)的因素，能否最大限度調(diào)動(dòng)起讀者的學(xué)習(xí)興趣和內(nèi)心愉悅感，真正營(yíng)造出一種和諧而優(yōu)美的氛圍，讓讀者樂(lè)在其中，流連忘返。這一方面不少圖書(shū)館具有自己的特色，如國(guó)家圖書(shū)館的古香古色，上海圖書(shū)館的明快簡(jiǎn)潔，都以各自不同的風(fēng)格吸引著讀者，因此，對(duì)館舍建筑也應(yīng)作出不同的評(píng)價(jià)。硬件設(shè)施的另一方面是圖書(shū)館的技術(shù)設(shè)備，特別是信息咨詢(xún)服務(wù)的硬件設(shè)備和有形設(shè)施，如傳統(tǒng)咨詢(xún)臺(tái)、計(jì)算機(jī)設(shè)備等。在現(xiàn)代科技日益發(fā)達(dá)的今天，圖書(shū)館的技術(shù)設(shè)備在不斷更新和完善，其評(píng)價(jià)可從計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的性能、通訊設(shè)備質(zhì)量的好壞、自動(dòng)化管理設(shè)備的優(yōu)劣等方面進(jìn)行。總之，當(dāng)前可行的方法是，依據(jù)圖書(shū)館的有形設(shè)施、建筑環(huán)境及技術(shù)設(shè)備，結(jié)合歷史條件，定期給用戶(hù)發(fā)放調(diào)查表或調(diào)查問(wèn)卷，讓其對(duì)圖書(shū)館的硬件設(shè)施作出相應(yīng)評(píng)價(jià)，可以分成滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意幾個(gè)等級(jí)，并可提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
　　文獻(xiàn)資源評(píng)價(jià)。圖書(shū)館作為向每一位社會(huì)成員提供信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的知識(shí)宮殿，其所擁有的文獻(xiàn)信息資源理應(yīng)成為參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一�，F(xiàn)代參考咨詢(xún)面對(duì)的不再只是一館或多館內(nèi)的館藏信息資源，而是整個(gè)浩瀚廣袤的信息海洋。所以在評(píng)價(jià)時(shí)，一方面要考慮到館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)的合理性、文獻(xiàn)的特色性、措施的協(xié)調(diào)性、提供文獻(xiàn)的保障率等；另一方面，隨著計(jì)算機(jī)化、數(shù)據(jù)庫(kù)化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息資源正逐步過(guò)渡到以電子形式為主的信息資源。由此也涉及到有關(guān)電子參考源的評(píng)價(jià)，可以考慮以下因素：權(quán)威性，指其生產(chǎn)單位的信用、聲望及產(chǎn)品的可靠度；時(shí)效性，指收錄文獻(xiàn)信息的年限跨度和數(shù)據(jù)更新周期；特色性，指每種參考源所具有的特定收錄范圍和獨(dú)特功能；實(shí)用性，指參考源的使用情況、用戶(hù)界面、語(yǔ)言環(huán)境、應(yīng)用環(huán)境（如設(shè)備要求）及價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)等。比如香港科技大學(xué)圖書(shū)館參考部特設(shè)Electronic  Information  Coordi  nator（電子信息協(xié)調(diào)員），對(duì)已使用或要訂購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)從內(nèi)容、檢索界面、軟硬件要求、價(jià)格等方面加以評(píng)估，為方便今后對(duì)此類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用提供必要的參考。值得一提的是，我們還應(yīng)當(dāng)拓寬視野，擴(kuò)展到對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息資源的評(píng)價(jià)。美國(guó)的做法值得我們借鑒：它在1996年提出“將電子信息資源介紹給用戶(hù)的原則”（Guidelines  for  the  Introduction  of  Electronic  Information  Resource  to  User），對(duì)信息資源進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)后介紹給用戶(hù)使用。此外，美國(guó)的信息管理咨詢(xún)公司（Consultants  in  In  formation  Management，Inc.）專(zhuān)門(mén)從事信息資源評(píng)價(jià)工作，對(duì)LEXIS、NEXIS等網(wǎng)站進(jìn)行詳細(xì)評(píng)價(jià)，并將結(jié)果在網(wǎng)上公布。又如Lycos網(wǎng)站，將網(wǎng)絡(luò)檢索與網(wǎng)絡(luò)資源的評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，依據(jù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)、總體表現(xiàn)等對(duì)每類(lèi)網(wǎng)站加以評(píng)價(jià)，推出“Top  5％”（最佳的5％）

的網(wǎng)站。目前我國(guó)這方面的工作正在起步，如中國(guó)Internet網(wǎng)絡(luò)信息中心作為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的管理和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，在評(píng)價(jià)網(wǎng)上信息資源方面已逐步發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。
　　服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)。服務(wù)是圖書(shū)館工作的永恒主題，現(xiàn)代參考咨詢(xún)服務(wù)是這一宗旨在新時(shí)代條件下的延伸與深化。信息技術(shù)日新月異的進(jìn)步使圖書(shū)館信息服務(wù)的內(nèi)容、手段等諸多方面都發(fā)生了很大變化，對(duì)其評(píng)價(jià)絕非易事。圖書(shū)館信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)模式，變?yōu)閯?dòng)態(tài)的主動(dòng)性、全方位服務(wù)；應(yīng)當(dāng)充分利用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，收集、加工和報(bào)道文獻(xiàn)信息資源，為用戶(hù)提供SDI服務(wù)、查新服務(wù)等各類(lèi)型的信息服務(wù)。在快速發(fā)展的信息時(shí)代，更加注重服務(wù)效率的高低、服務(wù)效果的好壞，比如一定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)量的多少、服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短等。總之應(yīng)著眼于是否真正幫助用戶(hù)解決了問(wèn)題，問(wèn)題的解決程度如何。比如目前正興起的“實(shí)時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)”，參考館員和用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行問(wèn)題的問(wèn)與答，非常便捷和有效。廣東省中山圖書(shū)館最近開(kāi)展了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，用戶(hù)所提出的問(wèn)題最快一分鐘內(nèi)即可得到及時(shí)回復(fù)，日訪(fǎng)問(wèn)量已達(dá)到1500人次。而且在反饋結(jié)果中，分別列出得到回答的問(wèn)題和未能回答的問(wèn)題，這樣使得其服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)變得一目了然。此外，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和營(yíng)銷(xiāo)理念向圖書(shū)館的逐步滲入，經(jīng)濟(jì)效益不再是遮遮掩掩、欲說(shuō)還休的名詞。圖書(shū)館應(yīng)加大對(duì)信息產(chǎn)品的投入和生產(chǎn)力度，充分發(fā)揮其時(shí)刻掌握學(xué)科、專(zhuān)業(yè)發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)的優(yōu)勢(shì)，注重產(chǎn)品中的科技含量和獨(dú)特性，力爭(zhēng)創(chuàng)建“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)品牌。美國(guó)在這方面一直走在我們前面，有關(guān)圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的理念早已深入人心。他們已將信息營(yíng)銷(xiāo)從Techniques（技巧），Approach（方法），Metaphor（設(shè)喻）及Philosophy（理念）等方面加以詳細(xì)而系統(tǒng)的研究。[1]
　　服務(wù)人員評(píng)價(jià)。作為連接圖書(shū)館文獻(xiàn)信息與用戶(hù)的最直接中介，新時(shí)代的圖書(shū)館員被賦予了多重身份。有人建議以Cybrarian（即Cvberspace與Librarian的合成詞）稱(chēng)之，即“計(jì)算機(jī)環(huán)境下的圖書(shū)館員”，可見(jiàn)對(duì)其期望之大，要求之高。數(shù)字時(shí)代的參考館員，若要?jiǎng)偃我�領(lǐng)讀者遨游信息海洋的重任，應(yīng)當(dāng)扮演信息的組織分析者、信息的提供者、信息利用的導(dǎo)航員及信息認(rèn)知的教育者等多重角色。對(duì)其評(píng)價(jià)可從專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人素質(zhì)等方面進(jìn)行。像清華大學(xué)圖書(shū)館設(shè)立的“學(xué)科館員”制度，針對(duì)不同學(xué)科安排具有不同專(zhuān)業(yè)背景的圖書(shū)館員分工負(fù)責(zé)參考咨詢(xún)工作，以開(kāi)展深層次學(xué)科咨詢(xún)。由此對(duì)參考館員的評(píng)價(jià)中又必須將除圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)外的學(xué)科知識(shí)水平考慮進(jìn)去。美國(guó)于1996年頒布了《圖書(shū)館參考館員行為服務(wù)指南》，其中規(guī)定在美國(guó)想要成為專(zhuān)業(yè)人員（Professional）而非一般工作者（Staff）的話(huà)，必須具有圖書(shū)館學(xué)碩士學(xué)位（Master  of  Library  Science）。同時(shí)，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）也為參考館員的繼續(xù)教育提供了眾多機(jī)會(huì)，對(duì)參考館員不斷“充電”，以提高其綜合素質(zhì)，更好地勝任信息環(huán)境下的參考咨詢(xún)工作。
　　　　第二，客體標(biāo)準(zhǔn)。
　　  用戶(hù)作為圖書(shū)館服務(wù)的客體，是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象。但在我國(guó)參考咨詢(xún)服務(wù)評(píng)價(jià)研究中，長(zhǎng)期以來(lái)并未將用戶(hù)需求及對(duì)服務(wù)的感知等視作評(píng)價(jià)重點(diǎn)，未能真正樹(shù)立“用戶(hù)第一”的服務(wù)理念。而早在1982年和1990年，分別由美國(guó)公共圖書(shū)館協(xié)會(huì)出版的《公共圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)估手冊(cè)》和由美國(guó)大學(xué)及研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)制定的《評(píng)估學(xué)術(shù)圖書(shū)館績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》中，其評(píng)價(jià)內(nèi)容就已轉(zhuǎn)向視用戶(hù)滿(mǎn)意度為重點(diǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)里，圖書(shū)館應(yīng)秉承企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，即CS（Customer  Satisfaction），充分認(rèn)識(shí)到“一切為了讀者”、“顧客第一”是服務(wù)工作的核心，要以用戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)參考咨詢(xún)服務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)。以上主體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的任何方面，其實(shí)最終仍將落實(shí)到用戶(hù)，以用戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知和滿(mǎn)意度作為衡量尺度。在具體操作中，可以根據(jù)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓用戶(hù)作出非常滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意、一般、較差等幾種等級(jí)的評(píng)價(jià)。美國(guó)圖書(shū)館界對(duì)此非常重視，在眾多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息資源的評(píng)估項(xiàng)目中，用戶(hù)滿(mǎn)意與否、個(gè)性化服務(wù)等指標(biāo)一直占據(jù)至關(guān)重要的位置。如Forbes2002年度公布的“最好的網(wǎng)絡(luò)資源目錄”中，就從主頁(yè)、導(dǎo)航、個(gè)性化服務(wù)等方面選出了3500個(gè)站點(diǎn)。我國(guó)正逐步將這一方面工作納入議事日程，如中國(guó)Internet網(wǎng)絡(luò)信息中心依據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)，評(píng)選出三年以來(lái)的“最佳門(mén)戶(hù)網(wǎng)站”新浪、搜孤和網(wǎng)易。值得一提的是，目前“第三方評(píng)價(jià)”（3rd-party  assessment）正日益引起廣大關(guān)注。它指的是既非信息資源創(chuàng)建者又非信息資源最終使用者（如用戶(hù)）的中間機(jī)構(gòu)，如前文所述的一些信息服務(wù)公司或?qū)ｉT(mén)評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)信息資源的商業(yè)性網(wǎng)站等，在圖書(shū)情報(bào)界則有一些組織管理機(jī)構(gòu)在從事這項(xiàng)工作。如美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）自去年起以用戶(hù)支持度等作為標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)出了“網(wǎng)上最好的免費(fèi)資源”（Best  Free  Reference  Re  sources）。又如圖書(shū)館和信息資源委員會(huì)  （Council  for  Library  and  Information  Resources）對(duì)網(wǎng)上免費(fèi)信息資源的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，用戶(hù)支持（User  Support）即名列其中�？傊�，用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)成為評(píng)價(jià)現(xiàn)代參考咨詢(xún)的基本標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)充分考慮到用戶(hù)因素，一切從用戶(hù)角度出發(fā)，始終以最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的信息需求為核心，這樣圖書(shū)館的服務(wù)工作才能常存源頭活水，永葆蓬勃生機(jī)。
　　應(yīng)當(dāng)指出的是，在運(yùn)用以上諸標(biāo)準(zhǔn)對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)代參考咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，必須綜合考慮又有所側(cè)重。由于圖書(shū)館是一個(gè)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能完備的信息系統(tǒng)，而網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境使其變得更富有多樣性和變動(dòng)性，所以在評(píng)價(jià)參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，必然要求全面而合理地選取多種標(biāo)準(zhǔn)加以綜合考慮，不能以偏概全，因小失大；同時(shí)，現(xiàn)實(shí)的壓力和自身的動(dòng)力使各圖書(shū)館往往結(jié)合本地區(qū)和本館特色，開(kāi)發(fā)特色館藏文獻(xiàn)信息資源，開(kāi)展特殊服務(wù)項(xiàng)目來(lái)吸引讀者，贏(yíng)得用戶(hù)。在這種情況下，就必須靈活運(yùn)用相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
　　　　　　三、緊跟時(shí)代發(fā)展，構(gòu)建圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)價(jià)新模式
　　隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)方式已越來(lái)越難以適用于現(xiàn)代圖書(shū)館。當(dāng)眾多空洞無(wú)物的評(píng)價(jià)方式在日新月異的圖書(shū)館信息環(huán)境下變得蒼白無(wú)力時(shí)，建立實(shí)用而科學(xué)的評(píng)估模式成為當(dāng)務(wù)之急，以更加具體地對(duì)現(xiàn)代參考咨詢(xún)服務(wù)加以量化評(píng)價(jià)。對(duì)于我國(guó)圖書(shū)館界而言，雖然一些圖書(shū)館已逐步開(kāi)始對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，但零散而片面，理論性強(qiáng)而實(shí)用性不夠，缺乏科學(xué)而完整的評(píng)估體系和具體量化的評(píng)估模式，不利于參考咨詢(xún)工作的發(fā)展。從國(guó)際上的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，一些源自于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理念和評(píng)價(jià)模式正被廣泛運(yùn)用到圖書(shū)館評(píng)價(jià)體系之中，最為典型的是“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（SERVQUAL）”模式。以下將其作一簡(jiǎn)要介紹，以

期為我國(guó)圖書(shū)館界提供參考。
　　這一服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式系美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml等人率先提出，其思想基礎(chǔ)在于“全面質(zhì)量管理（TQM）”理念。這一模式以用戶(hù)的愿望及滿(mǎn)意度作為衡量信息服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，即：服務(wù)質(zhì)量（Q）：用戶(hù)感知（P）—用戶(hù)期望（E）。因此又被稱(chēng)為“期望—感知”模型。在此基礎(chǔ)上，他們?cè)O(shè)計(jì)出較全面反映服務(wù)質(zhì)量的五層面：有形設(shè)施（Tangibles）：指外圍物質(zhì)設(shè)施、技術(shù)設(shè)備、人員及交流實(shí)體等；可靠性（Reliability）：指獨(dú)立而有效地實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的能力；敬業(yè)精神（Responsiveness）：指愿意幫助用戶(hù)并提供快捷服務(wù)的意愿；保障度（Assurance）：指工作人員的知識(shí)、友好態(tài)度以及傳遞信心和誠(chéng)意的能力；情感投入（Empathy）：指工作人員對(duì)用戶(hù)投入的注意和關(guān)切。再針對(duì)這五個(gè)層面提出22個(gè)與用戶(hù)直接相關(guān)的命題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，用期望值、實(shí)際感受值及最低可容忍值三種形式讓用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣使得有關(guān)信息服務(wù)的評(píng)估問(wèn)題具備了較為客觀(guān)合理的量化指標(biāo)，有助于了解具體服務(wù)過(guò)程中用戶(hù)的主觀(guān)期望與實(shí)際感受之間的差距，明確改進(jìn)的方向與目標(biāo)。美國(guó)很多圖書(shū)館已運(yùn)用此模式進(jìn)行信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，如Texas  A&M大學(xué)的SterlingC.Evans圖書(shū)館、Virginia大學(xué)圖書(shū)館下屬的Alderman圖書(shū)館和Fiskekim  ball精美藝術(shù)圖書(shū)館等。實(shí)踐證明，該評(píng)估模式對(duì)于客觀(guān)評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量確實(shí)起到了很大作用。
　　隨著這一模式在眾多圖書(shū)館被廣泛實(shí)踐，其一些不足之處也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)：比如過(guò)多強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的用戶(hù)因素、五個(gè)層面中存在相互交叉關(guān)系等，因此還需進(jìn)一步改進(jìn)與完善。為適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館實(shí)際情況的需要，美國(guó)研究型圖書(shū)館聯(lián)合會(huì)（ARL）發(fā)起了“LibQUAL+”研究計(jì)劃。此計(jì)劃基于改良后的SERVQUAL，對(duì)不同大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)作出以用戶(hù)調(diào)查為基礎(chǔ)的大規(guī)模評(píng)價(jià)，以克服  SERVQUAL的不足，建立一種更為科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式。LibQUAL+將以往  SERVQUAL決定質(zhì)量的五層面最終調(diào)整為四層：服務(wù)（Service）、圖書(shū)館整體環(huán)境（Library  as  Place）、館藏獲�。ˋccess  to  Collection）及可靠性（Reliability），依然采用調(diào)查問(wèn)卷的形式，提煉出34個(gè)問(wèn)題讓用戶(hù)進(jìn)行回答，力求更加全面、客觀(guān)地評(píng)價(jià)圖書(shū)館信息服務(wù)的整體質(zhì)量，同時(shí)突出圖書(shū)館為用戶(hù)提供所需信息資源的服務(wù)特色。這一模式仍在不斷探討與完善之中。而且，目前國(guó)外也涌現(xiàn)出了其它現(xiàn)代參考咨詢(xún)服務(wù)的評(píng)價(jià)方式，具體可見(jiàn)下表[2]。
　　附圖
　　此外，另一種較詳細(xì)而全面的評(píng)價(jià)模式已經(jīng)被美國(guó)“AskA虛擬參考咨詢(xún)臺(tái)協(xié)會(huì)”（the  Virtual  Reference  Desk  AskA  Consortium）提出，具體包括以下諸因素：
　　可獲得性（Accessible）、快速反饋（Prompt  Tumarourd）、清楚回復(fù)策略（Clear  Response  Policy）、交互性（Interactive）、指導(dǎo)性（Instruc  tive）、權(quán)威性（Authoritative）、個(gè)性化（Private）、可復(fù)查性（Reviewed）、咨詢(xún)?nèi)藛T（Referrals）和公開(kāi)度（Publicity）。而與前文中提到的“LibOUAL+”計(jì)劃同時(shí)并行的是由數(shù)字圖書(shū)館論壇（the  Digital  Library  Federation’s  Discus  sion  Group）發(fā)起的關(guān)于使用度（Usage）、可利用性（Usability）和用戶(hù)支持（User  Support）的研究計(jì)劃，旨在確定圖書(shū)館最終所需要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與方式�！�
　　總之，隨著各種圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式的不斷涌現(xiàn)、改進(jìn)和發(fā)展，現(xiàn)代參考咨詢(xún)服務(wù)將得到越來(lái)越科學(xué)而合理的評(píng)估，勢(shì)必將不斷推進(jìn)圖書(shū)館信息服務(wù)工作水平的提高。
　　綜上所述，筆者論述了現(xiàn)代參考咨詢(xún)?cè)u(píng)價(jià)理念、體系、標(biāo)準(zhǔn)及模式等一系列問(wèn)題。不容忽視的是，不能將對(duì)現(xiàn)代參考咨詢(xún)的評(píng)價(jià)簡(jiǎn)單等同于對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下這一服務(wù)及其相關(guān)方面的評(píng)價(jià)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步和新傳媒手段的運(yùn)用并沒(méi)有將傳統(tǒng)參考咨詢(xún)打入冷宮，也不應(yīng)該草率地對(duì)傳統(tǒng)參考咨詢(xún)采取全盤(pán)否定的態(tài)度。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前圖書(shū)館的參考咨詢(xún)?yōu)椤皬?fù)合型”參考咨詢(xún)，即現(xiàn)代與傳統(tǒng)共生、機(jī)檢和手工并存，現(xiàn)代參考咨詢(xún)乃傳統(tǒng)方式在嶄新信息環(huán)境下的深化與拓展。所以涉及到對(duì)當(dāng)今參考咨詢(xún)的評(píng)價(jià)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該說(shuō)其標(biāo)準(zhǔn)和模式既適用于現(xiàn)代方式，也適用于傳統(tǒng)方式。只要我們靈活取舍，科學(xué)使用，堅(jiān)持“以人為本”的基本理念，時(shí)刻順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，就可以逐步在實(shí)踐中發(fā)展和建立起科學(xué)而規(guī)范的評(píng)價(jià)體系，以推動(dòng)新時(shí)期參考咨詢(xún)工作的穩(wěn)步前進(jìn)和圖書(shū)館事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。引用文獻(xiàn)
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