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基于PDCA的數(shù)字圖書館質(zhì)量管理研究
【內(nèi)容提要】對(duì)數(shù)字圖書館這一龐大信息系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行全面質(zhì)量管理。在論述數(shù)字圖書館的質(zhì)量管理對(duì)象和質(zhì)量管理?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，指出用PDCA方法可有效實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館的質(zhì)量管理，并討論了PDCA方法的實(shí)施細(xì)節(jié)和措施。【摘 要 題】實(shí)踐研究
【關(guān) 鍵 詞】數(shù)字圖書館/PDCA/質(zhì)量管理……
圖書館管理有著深厚的歷史淵源。從19世紀(jì)開始，以帕尼茲（A.Panizza）和愛德華茲（E.Edwards）為代表的圖書館管理學(xué)派就一直致力于圖書館的管理研究，并在理論與實(shí)踐方面取得了卓有成效的建樹。20世紀(jì)30年代后，圖書館人又致力于把起源于制造業(yè)并在制造業(yè)中得到不斷發(fā)展和完善的質(zhì)量管理策略和方法運(yùn)用于圖書館的管理工作，形成了相應(yīng)的圖書館質(zhì)量管理模式[1]。那么，對(duì)于數(shù)字圖書館來說，是否也可以進(jìn)行質(zhì)量管理呢？
綜合目前有關(guān)數(shù)字圖書館的研究可以看到[2-6]，數(shù)字圖書館是信息時(shí)代的產(chǎn)物，是現(xiàn)代高新科學(xué)技術(shù)和圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)的結(jié)合。從技術(shù)上講，它是以計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為基礎(chǔ)的以所有信息機(jī)構(gòu)為節(jié)點(diǎn)的信息資源體系。
經(jīng)過加工整序后形成的信息資源體系是構(gòu)成數(shù)字圖書館的最核心的要素，也是進(jìn)行質(zhì)量管理的重心所在。除此之外，它還包括信息基礎(chǔ)設(shè)施、信息用戶與數(shù)字圖書館的工作人員。
數(shù)字圖書館是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，如何有效配置系統(tǒng)元素，使這些組成部分構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，即如何加強(qiáng)質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)信息知識(shí)系統(tǒng)建立、開發(fā)與使用的全過程中各項(xiàng)因素的質(zhì)量，確保數(shù)字圖書館的全面優(yōu)化，使之具有遠(yuǎn)程、快速、全面、有序等服務(wù)優(yōu)勢(shì)，最大限度地滿足用戶的信息需要，成為值得關(guān)注的問題。
1 數(shù)字圖書館質(zhì)量管理的對(duì)象
數(shù)字圖書館的質(zhì)量管理是管理者與全體員工以及各個(gè)部門之間共同參與，相互協(xié)調(diào)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，用全面質(zhì)量管理去保證數(shù)字圖書館的建立與使用的全過程。分析數(shù)字圖書館的組成可以看到，數(shù)字圖書館的質(zhì)量管理對(duì)象主要有以下幾個(gè)方面：
1.1 知識(shí)信息系統(tǒng)質(zhì)量
知識(shí)信息系統(tǒng)質(zhì)量一般指信息的使用價(jià)值及其屬性能否滿足用戶需求的程度。具體包括：性能、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。性能指信息數(shù)據(jù)組織結(jié)構(gòu)的合理性�？煽啃灾感畔�(shù)據(jù)使用的有效程度。安全性指在數(shù)據(jù)使用的流程中事故的頻率以及事故的輕重程度。經(jīng)濟(jì)性指用戶的使用成本以及數(shù)字圖書館的建設(shè)成本。
1.2 工序質(zhì)量
工序質(zhì)量是指建設(shè)數(shù)字圖書館的成員單位為保證其優(yōu)質(zhì)化而具備的手段和條件。在建立數(shù)字圖書館的流程中，應(yīng)該考慮以下因素：人，主要指參與建立與管理數(shù)字圖書館的管理者、工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、文化知識(shí)與技術(shù)水平；機(jī)器，主要指計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等的質(zhì)量；原材料，主要指信息源的質(zhì)量；方法，主要指信息源的開發(fā)、分析，集合與利用，以及組織管理等方法的質(zhì)量；檢測(cè)手段（Measurement），主要指檢測(cè)方法、手段與檢測(cè)工具的質(zhì)量；環(huán)境，其一指網(wǎng)絡(luò)信息化環(huán)境的質(zhì)量，其二指數(shù)字圖書館領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造并保持使工作人員能充分參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的內(nèi)部環(huán)境。這6個(gè)方面的質(zhì)量問題直接影響數(shù)字圖書館的優(yōu)質(zhì)化，在分析其質(zhì)量問題時(shí)，可從這6個(gè)方面去尋找原因。
1.3 工作質(zhì)量
一般由各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作制度，以及人們?cè)趫?zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)的過程中的態(tài)度所決定。在工作質(zhì)量中，以執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、工作制度的人居主導(dǎo)地位。
在數(shù)字圖書館質(zhì)量管理的對(duì)象中，知識(shí)信息系統(tǒng)質(zhì)量、工序質(zhì)量、工作質(zhì)量三者相輔相成，由此構(gòu)成一個(gè)數(shù)字圖書館的管理系統(tǒng)。知識(shí)信息系統(tǒng)質(zhì)量是整個(gè)數(shù)字圖書館的生存基礎(chǔ)，工序質(zhì)量是信息知識(shí)系統(tǒng)質(zhì)量的保證，而工序質(zhì)量又取決于工作質(zhì)量，因而整個(gè)質(zhì)量管理的重心是工作標(biāo)準(zhǔn)、工作制度的制定與執(zhí)行，以及執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)與制度的工作人員的基本素質(zhì)。通過如此全面的管理，使數(shù)字圖書館不斷完善其信息選擇、整理、輸入、組織、存儲(chǔ)、輸出、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。只有注重了數(shù)字圖書館質(zhì)量管理的全過程，才能最大限度地滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。
2 基于PDCA的數(shù)字圖書館質(zhì)量管理
2.1 數(shù)字圖書館質(zhì)量管理的準(zhǔn)備工作
數(shù)字圖書館質(zhì)量管理的目的是確保數(shù)字圖書館的優(yōu)化組合，以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，滿足用戶需求。其質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)方式就是把每一個(gè)工作人員的積極性與責(zé)任感調(diào)動(dòng)起來，在各項(xiàng)工作中以預(yù)防為主，用防治的方式來控制每一道工序的質(zhì)量，從而達(dá)到高效率、高質(zhì)量的工作水平。在實(shí)施質(zhì)量管理之前，我們必須做一些準(zhǔn)備工作，它包括以下內(nèi)容：
�。�1）強(qiáng)調(diào)全體工作人員積極參與質(zhì)量管理。因?yàn)槿魏螛?biāo)準(zhǔn)、制度都是靠人去遵守、執(zhí)行的。所以，只有強(qiáng)調(diào)人人參與，加強(qiáng)對(duì)工作人員的質(zhì)量教育，樹立工作人員的質(zhì)量意識(shí)，讓工作人員做好各自的本職工作，才能確保各項(xiàng)工作的質(zhì)量。建立各部門、各小組乃至各個(gè)工作人員的質(zhì)量責(zé)任制，才能使質(zhì)量管理的具體工作得到落實(shí)，才能使質(zhì)量管理工作人人有專責(zé)，事事有標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字圖書館的各級(jí)人員都是工作之本，只有讓他們充分參與，才能使他們的才干為數(shù)字圖書館帶來質(zhì)量管理的收益。
�。�2）質(zhì)量管理小組的建立與活動(dòng)的開展。在強(qiáng)調(diào)每一個(gè)工作人員積極參與質(zhì)量管理的前提下，可根據(jù)具體情況和不同的工作特點(diǎn)，采取自由組合的方式，選定質(zhì)量管理活動(dòng)的課題，集思廣益，解決工作過程中的質(zhì)量問題，提高與改進(jìn)質(zhì)量。例如，負(fù)責(zé)信息源開發(fā)與整理的工作人員組合起來，就信息的取舍、分類編排、組織等，制訂一個(gè)共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)資源文件的質(zhì)量無疑起到保證作用。
�。�3）確定工作的標(biāo)準(zhǔn)化，包括管理標(biāo)準(zhǔn)化與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化兩大部分。管理標(biāo)準(zhǔn)化包括各種規(guī)章制度與職責(zé)范圍的制訂。在質(zhì)量管理過程中，必須依照這些規(guī)章制度與職責(zé)范圍來衡量各項(xiàng)工作的質(zhì)量。而技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化則是衡量各項(xiàng)工作技術(shù)的依據(jù)。二者必須結(jié)合，缺一不可。否則，有了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)而無規(guī)章制度與職責(zé)范圍，將無法保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。有了管理標(biāo)準(zhǔn)而無技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)將無法指導(dǎo)各項(xiàng)工作技術(shù)落到實(shí)處。
�。�4）確定質(zhì)量情報(bào)的獲取途徑。質(zhì)量情報(bào)工作在質(zhì)量管理中所起的作用是：通過對(duì)質(zhì)量信息的反饋以及吸收國外數(shù)字圖書館先進(jìn)技術(shù)和管理方法等，對(duì)數(shù)字圖書館的質(zhì)量管理起到控制作用。例如，通過用戶對(duì)質(zhì)量信息的反饋，改進(jìn)數(shù)字圖書館對(duì)信息的開發(fā)與組織，促進(jìn)多媒體技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的不斷完善。質(zhì)量情報(bào)一般是通過員工的工作過程和用戶使用過程這兩個(gè)環(huán)節(jié)而獲取的。另外，通過對(duì)國外數(shù)字圖書館的先進(jìn)技術(shù)與管理經(jīng)驗(yàn)的報(bào)道，也能獲取有關(guān)質(zhì)量情報(bào)，有鑒別、有選擇地為我所用。
�。�5）實(shí)行計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理。計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)化建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，切實(shí)可行的科學(xué)計(jì)量制度是評(píng)定各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。例如，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)一定的文件質(zhì)量、數(shù)量與流量的標(biāo)準(zhǔn)分析，可以得知當(dāng)前用戶的關(guān)注對(duì)象與信息需求，以便在信息源的開發(fā)
與組織過程中，不斷滿足用戶當(dāng)前的需求，并預(yù)測(cè)用戶未來的需求。隨著用戶的需求和期望的不斷變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，都將促使數(shù)字圖書館持續(xù)地改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。
�。�6）增強(qiáng)數(shù)字圖書館與用戶的認(rèn)同感。要讓用戶認(rèn)識(shí)到數(shù)字圖書館是信息的提供方，它與用戶是相互依存的。互利的關(guān)系不但可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，更重要的是加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的共同關(guān)注。
2.2 基于PDCA的數(shù)字圖書館質(zhì)量管理
2.2.1 PDCA 的基本內(nèi)涵
PDCA實(shí)際上是指質(zhì)量管理活動(dòng)中四個(gè)環(huán)節(jié)的循環(huán)運(yùn)動(dòng)，即：Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查）、Action（處理）。這四個(gè)環(huán)節(jié)相互連接，反復(fù)循環(huán)。一個(gè)循環(huán)過程的結(jié)束，又是新的循環(huán)的開始，形成了一個(gè)周而復(fù)始的質(zhì)量管理循環(huán)過程。對(duì)于循環(huán)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要找出原因，成為下一個(gè)循環(huán)中應(yīng)該解決的目標(biāo)，以求在新的PDCA循環(huán)中得到解決。由此循環(huán)往復(fù)，不斷總結(jié)，不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷提出新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使質(zhì)量通過一輪又一輪的循環(huán)后不斷提高。實(shí)踐證明PDCA方法是制造業(yè)質(zhì)量管理的行之有效的方法。
2.2.2 數(shù)字圖書館基于PDCA的質(zhì)量管理實(shí)施策略
�。�1）P為第一環(huán)節(jié)，其內(nèi)容是制定計(jì)劃，確定目標(biāo)。也就是說，根據(jù)實(shí)際情況，通過科學(xué)預(yù)測(cè)，權(quán)衡客觀的需要和主觀的可能，確定在未來一定時(shí)間內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。其基本內(nèi)容可概括為：做什么（What to do it）、為什么做（Why to do it）、何時(shí)做（When to do it）、何地做（Where to do it）、誰去做（Who to do it）和怎么做（How to do it），簡(jiǎn)稱“5W”。除此之外，還包括控制標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，要讓實(shí)施計(jì)劃的人或有關(guān)部門都知道，做成什么樣子，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，才算完成了計(jì)劃[7-9]。
計(jì)劃的制定，實(shí)際上是質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)。在數(shù)字圖書館的質(zhì)量體系建設(shè)過程中，首先應(yīng)樹立全體工作人員的質(zhì)量意識(shí)，使其懂得質(zhì)量管理的基本原則，確保質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。按照質(zhì)量責(zé)任制，明確組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工。各個(gè)部門，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者乃至普通工作人員都必須明確各自的質(zhì)量管理職責(zé)。另外，還應(yīng)建立嚴(yán)格的計(jì)量檢測(cè)和標(biāo)準(zhǔn)化體系。例如，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)記錄或?qū)Ρ绕渌麛?shù)字圖書館的水平，確定工作方案；根據(jù)質(zhì)量情報(bào)要求制定質(zhì)量目標(biāo)；根據(jù)工程方法，以準(zhǔn)確的技術(shù)參數(shù)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，量化信息知識(shí)系統(tǒng)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，以及檢測(cè)信息流量等，以保證各項(xiàng)工作能夠在明確的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下完成。
（2）D為第二個(gè)環(huán)節(jié)，其內(nèi)容是依據(jù)P環(huán)節(jié)的要求，制定措施，并貫徹執(zhí)行。計(jì)劃已定，標(biāo)準(zhǔn)明確，系統(tǒng)管理者應(yīng)放手把具體工作交給員工，自己則去抓綜合性的管理工作。完成計(jì)劃、確保質(zhì)量要靠調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性。如果“事必躬親”，便違背了數(shù)字圖書館質(zhì)量管理的主旨——強(qiáng)調(diào)全體工作人員積極參與質(zhì)量管理，把每一個(gè)員工的積極性與責(zé)任感調(diào)動(dòng)起來。領(lǐng)導(dǎo)者的具體工作主要體現(xiàn)在指導(dǎo)、協(xié)助、提出問題、提供情報(bào)等，以及創(chuàng)造良好的質(zhì)量管理工作環(huán)境。
�。�3）C為第三個(gè)環(huán)節(jié)，其內(nèi)容是對(duì)按照計(jì)劃和實(shí)施步驟所做的工作進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。質(zhì)量檢查是保證質(zhì)量管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。所謂檢查就是用規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定工作結(jié)果，判別此項(xiàng)工作是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
質(zhì)量檢查首先應(yīng)該通過工作人員的“自我控制”，即責(zé)任意識(shí)來防止在工作中出現(xiàn)偏差。同時(shí)也要通過工作人員的責(zé)任感來自我糾正工作中出現(xiàn)的偏差。
質(zhì)量檢查可分為全面檢查和抽樣檢查。全面檢查，即對(duì)數(shù)字圖書館工作中的每一項(xiàng)工作，每一道程序，甚至每一個(gè)文件進(jìn)行檢查。在檢查項(xiàng)目少，工作量不大，且檢查費(fèi)用不高的情況下，可采用此種方法。抽樣檢查，即從工序中或從資源文件中抽取一部分進(jìn)行檢查，通過部分抽查的質(zhì)量來對(duì)工作進(jìn)行估計(jì)。抽樣檢查可采用成果抽查和過程抽查。成果抽查即對(duì)最終結(jié)果的抽查，比如，資源文件經(jīng)過分類、標(biāo)引等高度結(jié)構(gòu)化成為信息知識(shí)系統(tǒng)后測(cè)試其性能，對(duì)用戶的使用率以及滿意程度進(jìn)行抽樣檢查。過程抽查即對(duì)中間成果，比如某一道工序的質(zhì)量，在工作進(jìn)程中某一個(gè)時(shí)段的質(zhì)量等進(jìn)行檢查。過程抽查對(duì)最終成果和保證年度計(jì)劃完成起著重要作用，通過過程抽查，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患，避免造成嚴(yán)重后果。
另外，質(zhì)量檢查還可分為自查、互查和責(zé)成專門的部門檢查。
質(zhì)量檢查實(shí)際上是為了達(dá)到對(duì)質(zhì)量循環(huán)系統(tǒng)的控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，由此進(jìn)入到PDCA的下一環(huán)節(jié)。
�。�4）A環(huán)節(jié)的內(nèi)容就是對(duì)通過C環(huán)節(jié)已經(jīng)判明的問題進(jìn)行綜合整理，分別處置，糾正偏差，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為進(jìn)行新的循環(huán)做好準(zhǔn)備工作。糾正偏差的工作可能涉及到個(gè)人的工作，也可能涉及到一些職能部門的工作。所以，要找出造成偏差的根源，才能“對(duì)癥下藥”。對(duì)于涉及到個(gè)人的工作偏差，比如，信息分類、文摘等不夠準(zhǔn)確，可以及時(shí)糾正，根據(jù)實(shí)際情況通過培訓(xùn)提高工作人員業(yè)務(wù)水平，倘若是領(lǐng)導(dǎo)方式存在問題，則應(yīng)該改善領(lǐng)導(dǎo)方式；涉及到職能部門則可修改或重新制定計(jì)劃；責(zé)任制度不夠完善，使工作難以落到實(shí)處，則利用組織手段明確職責(zé)，通過補(bǔ)充授權(quán)或者機(jī)構(gòu)調(diào)整，撤換或增配人員等辦法來糾正偏差。至于取得的經(jīng)驗(yàn)則應(yīng)該繼承發(fā)揚(yáng)。對(duì)于每一輪循環(huán)過程所取得的成果，與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的內(nèi)容后，加以定量和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行鞏固。
3 結(jié)語
PDCA循環(huán)法是經(jīng)過制造業(yè)證明行之有效的質(zhì)量管理方法。對(duì)數(shù)字圖書館來說，其信息資源的選擇、整序加工、信息關(guān)聯(lián)等工作是高度結(jié)構(gòu)化的，因而可以采用該方法來對(duì)數(shù)字圖書館信息系統(tǒng)建設(shè)的各個(gè)方面進(jìn)行全面的質(zhì)量管理，以高質(zhì)量的信息資源體系滿足用戶的信息需求，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館的各項(xiàng)功能。
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