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圖書館信息服務模式及創(chuàng)新研究
【內容提要】分析圖書館傳統(tǒng)信息服務模式及其特點，并在“圖書館學五定律”的啟示下，從對幾種關系的解析中探討圖書館信息服務的新模式。【摘 要 題】信息服務
【關 鍵 詞】圖書館/信息服務/模式/創(chuàng)新
信息服務是信息機構向用戶按一定方式提供信息的過程。信息服務業(yè)是指從事信息的收集、存儲、加工、傳遞、交流，并以信息產(chǎn)品向社會提供服務的行業(yè)。圖書館是信息服務業(yè)的一個重要組成部份，它屬于傳統(tǒng)信息服務業(yè)。隨著社會信息化進程的不斷推進、信息服務業(yè)蓬勃發(fā)展、許多新興信息服務機構出現(xiàn)，信息服務格局呈現(xiàn)為多元化趨勢。特別是進入20世紀90年代之后，隨著知識經(jīng)濟的提出和信息技術的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，社會信息環(huán)境發(fā)生了極大的變化，網(wǎng)絡信息資源的易用性和一些新興信息服務商可直接向用戶提供檢索、傳遞等信息服務，使得信息服務日益呈現(xiàn)出非中介化特性。這強烈地沖擊了傳統(tǒng)圖書情報工作長期依賴的信息交流和服務環(huán)境，更突顯了傳統(tǒng)服務的不足。而與此同時，社會信息的極大豐富和網(wǎng)絡資源的無序性等更造成了信息過剩與知識貧困并存的局面。社會對于廣泛而精深的信息服務的強烈需求一方面向傳統(tǒng)的讀者服務發(fā)出了挑戰(zhàn)，另一方面也為圖書館信息服務的發(fā)展提供了廣闊的空間。在變化的社會信息環(huán)境中，圖書館要發(fā)展，出路就在于探索創(chuàng)新，這是一個關系到本行業(yè)發(fā)展的關鍵，甚至可以說是關系到圖書館生存的問題。本文擬從服務模式的角度探討圖書館信息服務的創(chuàng)新。
1 圖書館的傳統(tǒng)信息服務模式及特點
至今圖書館仍不是一個完全的信息機構。按1975年國際圖聯(lián)的提法，現(xiàn)代圖書館的4項基本職能是：保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會教育、傳遞科學情報、開發(fā)智力資源。因此圖書館的服務工作并不只是信息服務，而總稱讀者服務；傳統(tǒng)的信息服務包含在其中，它指的是圖書館根據(jù)讀者的文獻需求，充分利用圖書館的資源直接向讀者提供文獻信息的一系列活動，其目的是通過開發(fā)利用圖書館的各項資源來滿足讀者的各種文獻需求。
圖書館的讀者服務雖包含有或深或淺的信息服務內容，但它與信息服務是兩個不同的概念。其原因在于：①讀者服務的社會目的和功能是多元的，它可以滿足人們閱讀、欣賞、娛樂、接受教育及信息等多方面的需求，從而相應地實現(xiàn)娛樂、教育、信息服務等功能，這些功能的實現(xiàn)除文獻資源發(fā)生主體作用外，館舍、設備等其它物質資源對于讀者的作用也是不可缺少的條件。而信息服務的目的和功能則是單一而專指的，其目的就是滿足用戶的信息需求，其功能就是開展信息服務。②信息服務應是面向一切有信息需求的用戶開展的社會化信息開發(fā)、組織、提供的系統(tǒng)性活動，它不再局限于圖書館一館所藏而融入整個社會信息資源體系中。而讀者服務不同，它是以一定范圍內社會成員對圖書館文獻資源的利用為前提條件的服務，是特定范圍內的服務。
1.1 各傳統(tǒng)服務模式的主要結構因素
· 對象。圖書館服務的對象顯然是讀者，但一般而言，讀者并非任何有信息需求的人，只有具有利用圖書館各種資源條件的社會成員才可以成為讀者，從而得到圖書館的服務。因此，人們只有到了圖書館才成為真正的讀者，才可為其服務。
· 資源條件。從廣義來看，圖書館資源含有較多內容，包括圖書館所收藏的文獻資源，及在此基礎上由圖書館開發(fā)組織的目錄等參考資源、建筑設備資源、業(yè)務人員資源等。狹義地看，資源主要指館藏文獻資源。
· 服務方式。圖書館的讀者服務方式綜合起來有幾十種，但嚴格地講，圖書館的讀者服務一直沒有脫離館藏文獻的物理查檢與傳遞，除此以外的其它服務方式如咨詢、情報研究等，雖然存在但規(guī)模小，質量也不高，還沒有像借閱那樣規(guī)范化、系統(tǒng)化和普及化。
· 服務人員。圖書館傳統(tǒng)的信息服務不是面向用戶的服務，而是面向資源的利用，這些服務活動的承擔者就是部分資源管理人員。嚴格地說，所謂的服務人員不是信息服務者而是資源管理者。因此，可以說圖書館信息服務人員的角色沒有單獨自成一體，而是與資源管理者的角色相重疊并附著于其中。
· 空間。讀者服務活動是在圖書館內開展的服務活動，服務的主體、客體等都集中在圖書館的建筑實體內，圖書館建筑實體對于讀者服務而言是重要的物質基礎。
· 時間。圖書館的讀者服務有時間限制，讀者在圖書館開館的有限時間范圍內一般都可獲得服務，除此之外的時間讀者都不能利用館內文獻資源。但在某些情況下，如學校圖書館在周末時雖可能開館，但不提供外借服務。
1.2 傳統(tǒng)信息服務模式的特點
· 圖書館的讀者服務是一種面向資源的服務，它圍繞著館藏而展開。讀者服務的范圍和水平都嚴格地受制于藏書的布局、規(guī)模及其它實體因素。在服務中，藏書是核心，是主體因素；而讀者則是客體，他們始終有求于圖書館，居于從屬地位。
· 以資源提供為主要方式，為滿足讀者信息需求的各種讀者服務基本上屬于簡單信息服務而非增值信息服務。
· 以文獻資源為主要基礎條件的讀者服務的核心能力是以館藏文獻的多少來決定的，而非圖書館的信息服務能力。在這一過程中服務人員的智力資源被忽視了，且其發(fā)揮的作用也極小。
· 文獻資源為一館所藏，來源單一，脫離了完整的社會信息資源體系。
· 讀者服務是陣地式服務模式，它以圖書館為界，要求讀者必須到館才能獲得服務，且讀者到館又會受開館時間的限制，所以這種模式是受到時、空約束的被動式服務模式。
上述特點也是傳統(tǒng)圖書館讀者服務的缺陷與不足所在，這種模式下的信息服務其社會滿足率和服務效果是可想而知的。
2 “圖書館學五定律”對信息服務的啟示
印度圖書館學家阮岡納贊提出了著名的圖書館學五定律，它們分別是：書是為了用的、每個讀者有其書、每本書有其讀者、節(jié)省讀者的時間、圖書館是一個生長著的有機體。這五定律直到現(xiàn)在對圖書館的工作都有著廣泛的指導意義。今天，處于新的信息環(huán)境下，我們發(fā)現(xiàn)只要對“書”與“讀者”作更深入地解讀，這五定律也蘊含了圖書館信息服務的機理。
· 書是為了用的。圖書館所蘊藏的信息資源無論是擁有還是存取，都是為了滿足讀者信息需求的，反過來為了用，就相應地要注意歷史性的延續(xù)保存。
· 每個讀者有其書。這條規(guī)律說明了以用戶（讀者）為中心，面向用戶服務的思想。同時，也說明任何有信息需求的用戶都應當能通過圖書館的信息服務獲得滿足，圖書館的信息服務是社會性的而非專指的。此外，還說明圖書館的資源建設要從用戶需求出發(fā)，以用戶需求為依據(jù)去組織信息資源，盡可能地提高用戶的滿足度。
· 每本書有其讀者：這條規(guī)律從不同的方面再次說明了圖書館資源建設的問題，即在信息資源建設的同時要考慮它們對用戶需求的適合程度，并進而進行正向增補或反向剔除。另外，也說明了在把“以用戶為中心”作為主導的信息服務過程中，不排除輔以適當?shù)拿嫦蛸Y源的常規(guī)性、寬適應性的信息服務應用，以最大限度地挖掘信息
資源潛力。
· 節(jié)省讀者的時間。圖書館應滿足用戶的信息需求，在現(xiàn)代網(wǎng)絡信息環(huán)境下，圖書館要在浩繁的信息資源中為用戶導航，指引用戶以盡可能少的時間代價排除信息噪聲干擾等獲得針對性強的信息。圖書館要在資源來源、揀選、加工處理、最終提供的信息內容與形式等方面廣開思路，通過與用戶的充分溝通，提高信息服務的質量，特別是通過高增值性的服務節(jié)省用戶寶貴的時間。
· 圖書館是一個生長著的有機體。圖書館的本質是服務于社會，在不同時代不同社會信息環(huán)境中，對“用”有不同的解釋與要求，因而圖書館必定呈現(xiàn)為一個不斷演變發(fā)展的有機體。在現(xiàn)代社會信息化進程中，圖書館的信息服務功能將處于至關重要的地位，信息服務的能力將成為決定圖書館的發(fā)展?jié)摿ι踔潦蔷S系其生存的關鍵因素。
3 幾種關系與新信息服務模式
1994年新加坡出版的《圖書館2000》中提到了未來圖書館轉變的7個方面，它們是：①從圖書館的保管者（custodian of books）到服務本位的信息提供者（service-oriented information provider）；②從單一媒體（one media）到多媒體（multiple media）；③從本館收藏（own collection）到無邊界圖書館（library without walls）；④從我們到圖書館去（we go to the library）到圖書館來到我們中間（the library comes to us）；⑤從按時提供（in good time）到及時提供（just in time）；⑥從館內處理（in sourcing）到外包處理（out-sourcing）；⑦從區(qū)域服務（local reach）到國際服務（global reach）。這些轉變，對于我們思考未來圖書館信息服務模式很有參考意義，下面從對幾種關系的分析中，來構想未來信息服務模式。
3.1 讀者還是用戶
這種關系與服務對象有關，而對服務對象的認識是以對服務性質的認識為基礎的。對于圖書館而言，讀者與信息用戶這兩個概念包含著不同的內容。如前所述，讀者通過圖書館的服務滿足的可能是其信息需求，可能是其娛樂欣賞的需求，也有可能是受教育的需求等。而信息用戶則不同，他們通過圖書館服務滿足的只有一個即信息需求。這是兩者間本質的不同。進入新時期，信息服務將成為圖書館服務工作的核心內容，信息服務能力將成為決定圖書館生存發(fā)展的關鍵因素，圖書館必須大力發(fā)展信息服務以適應變化的社會環(huán)境，在眾多社會信息機構的挑戰(zhàn)與沖擊中立足。因此，在未來的信息服務模式中，圖書館關注與研究的群體應是信息用戶而不是寬泛的讀者，圖書館服務對象的重心將定位在信息用戶這一群體上，要從有別于讀者的思維角度來理解信息用戶。
此外，新時期圖書館信息用戶的范圍與讀者的范圍也有很大的不同。包括信息服務的讀者服務，其對象自然是讀者。但是不是任何人都是讀者呢？答案是否定的。那么什么人才是讀者呢？張樹華教授認為“凡是利用圖書館所提供的條件進行閱讀的人即為圖書館讀者”。沈繼武教授認為“凡是利用圖書館從事閱讀活動的一切社會成員，包括個人、集體、單位都是圖書館的讀者”。不論何種說法，內涵都是一致的，即具有利用圖書館各種資源條件的社會成員才可以成為讀者。以前，人們只有親自到圖書館去才能利用其資源，即到館的才是讀者，從而享受到讀者服務。這樣，一般圖書館都有著各自特定的服務對象和相對穩(wěn)定的讀者群，其讀者服務活動面向館藏資源，以“本館”讀者為受眾而開展。圖書館服務對象的這一局限性，并非主觀為之，實為客觀物理環(huán)境所限制的結果。在現(xiàn)代信息技術的支持下，數(shù)字化、網(wǎng)絡化的發(fā)展趨勢已為打破這一局限性提供了最佳的契機。在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館信息資源的建設將從以實體資源體系為主逐漸轉變到以虛擬信息資源體系為主，信息資源的數(shù)字化存在形式和網(wǎng)絡化傳遞方式都使信息用戶不必親自到館即可滿足其信息需求，他們可以通過網(wǎng)絡來訪問任一圖書館以獲取信息服務，圖書館的信息服務對象將不再是對物理館藏具有直接依附性的讀者，而是打破地域時空限制的社會化的信息用戶。
圖書館信息服務用戶不僅是社會化的，而且其用戶類型也是多樣的，除了一般的個人、團體外，事件、其他信息服務機構都可以成為其對象。圖書館或其他信息服務機構本身雖是信息服務提供者，但在特定的時候，他們也會轉而成為信息需求者而向其他圖書館提出信息服務要求。因此，圖書館之間、圖書館與其他信息服務機構之間既要良性競爭也要相互提供服務。此外，信息服務可以打破人性化特征，而以某一重大事件作為其對象，如目前我國正值西部大開發(fā)戰(zhàn)略實施高潮，圖書館應抓住機會，以西部大開發(fā)為對象集中優(yōu)勢資源開發(fā)特色信息服務。又如，我國已成功獲得2008年奧運會舉辦權，在準備籌辦的這一過程中，各有關方面都有極大的信息需求，圖書館也可以奧運會的準備和舉辦這一事件為服務對象開發(fā)相應的信息服務。
3.2 擁有還是存取
這是一個關于信息資源建設的問題。圖書館傳統(tǒng)的資源建設是通過各自館內的實際資源的物理存貯來完成的，在今天信息資源極大豐富且資源數(shù)字化、網(wǎng)絡化的環(huán)境下，這種各自為政，大而全、小而全的完全實體資源建設方式不僅越來越跟不上社會發(fā)展的步伐，而且消耗了大量不必要的物力、財力，導致大而不全、小而不全的困境。此外，各自為政的物理體系互相脫離，造成了社會信息環(huán)境的分割，與網(wǎng)絡化趨勢背道而馳。因此，資源共享一開始便廣受關注與重視。以前，圖書館間通過聯(lián)合起來協(xié)調采購，或館際互借來進行資源的共建共享，雖然各館間有了一定協(xié)調合作，但因其物理實體的時空局限性未能得到有效的改善，尚難以滿足用戶的需求。現(xiàn)在，數(shù)字化、網(wǎng)絡化的技術平臺為資源共建共享提供了便利的廣闊發(fā)展空間，人們正力圖使各圖書館實現(xiàn)從以實體資源建設為主到以建設虛擬信息資源體系為主的轉變。
在虛擬信息資源體系建設的過程中，存在著擁有與存取這對關系。網(wǎng)絡化環(huán)境下，擁有是通過收藏保存信息資源來滿足本地用戶或網(wǎng)絡異地用戶的信息需求的行為，存取是利用其他館或信息提供者的信息資源來滿足本地用戶信息需求的行為。實際上，可以看出擁有是通過信息資源本身的占有來利用的，而存取則是通過獲得信息資源的使用權來利用的。關于擁有與存取，在一些學者中產(chǎn)生了不同的看法，一種看法認為：圖書館不能完全或過分依賴存取，圖書館不同于其他信息機構的地方就在于其擁有信息資源體系，Julie Wessling、B.Juergens、P.H.Mosher等人是這方面
的代表。另一種看法認為：圖書館的資源將由存取而不是擁有來界定，既然可以通過存取來滿足用戶需求，又何必擁有信息資源呢？美哈佛大學圖書館L.Dowler、美學者L.S.Wegner、美布朗大學圖書館F.C.Lynden等人是這方面的代表。事實上，“擁有論”與“存取論”都沒有絕對排除對方的因素，都涉及了擁有與存取兩個方面。對于圖書館而言，有效的資源共享與建設方案應是擁有與存取的總和，通過對兩者的合理調配，一方面繼續(xù)豐富完善本館的資源體系，另一方面更重要的則是有效地滿足多變用戶的信息需求。在網(wǎng)絡環(huán)境下，存取對于信息資源體系的建設將會越來越重要，基于存取的信息服務將會越來越頻繁，而存取資源的相應使用保障機制亦會不斷穩(wěn)固。不僅如此，在服務人員、設備、專業(yè)技能等的廣闊領域內，資源共享的思想將以不同方式得以體現(xiàn)，以最大限度地保證用戶的利益和促進社會的進步。
更深一層地看這個問題，會發(fā)現(xiàn)在“擁有”與“存取”中都有對資源建設與服務十分重要的思想內核的體現(xiàn)，即“擁有”所蘊含的是一種資源保障延續(xù)的機制；“存取”則蘊含著以用戶需求為中心，用戶對資源的利用是根本的思想。圖書館應吸收并有機融合這兩種思想，并將其注入資源建設與信息服務的過程中，使其互相支持以達到最佳效果。
3.3 資源管理者還是信息服務者
長期以來，圖書館以其所擁有的文獻資源為核心，將圖書館的功能與所藏文獻的功能混為一談。圖書館工作人員的工作都是面向館藏資源的，其核心是資源管理，圖書館所提供的讀者服務和信息服務也都是以資源為中心，是面向資源的，而非面向讀者與用戶的。因此，雖然所有人員的工作目的都是服務于社會，但是在原有的圖書館服務模式中，嚴格地講，所有的工作人員都只是信息資源的管理者而非信息服務者。在圖書館中，沒有專門從事信息服務職能活動人員的角色劃定，信息資源管理者與信息服務者雙重角色集中于一體，且主要行使資源管理者的功能，至于信息服務者的功能只能處于若有若無的附屬地位。由此來看，這個表面上體現(xiàn)出來的服務者角色定位的問題本質上源自于對圖書館社會功能認識的不足，對讀者服務尤其是信息服務功能認識的不足，其根源在于將圖書館的功能與館藏的功能視為一體，混淆不清。這種認識上的模糊不清直接造成了服務功能實現(xiàn)的障礙，制約和禁錮了信息服務功能的實現(xiàn)和深化，在人員設置上都無保障，又談何勝任信息服務工作應具備的素質呢？
新時期，圖書館要認清自身的社會功能，更要看到信息服務功能的重要性，認識到信息時代，圖書館的核心能力不是其所擁有的文獻資源而在于其為社會提供信息服務的能力。這種能力是圖書館各種要素的綜合體，它以信息資源等為基礎，以現(xiàn)代信息處理技術為依托，以信息服務人員的智力資源為核心和靈魂。圖書館樹立了新的信息服務觀，以信息服務為其核心能力，就會對資源管理者與信息服務者的角色嚴格劃分，區(qū)別對待，使其各司其職，不僅從數(shù)量設定上，更要從素質要求上保障各自功能的發(fā)揮。不僅如此，在現(xiàn)代信息技術的支持下，隨著圖書館自動化的不斷發(fā)展，越來越多的事務性資源管理工作都可以擺脫人工操作而由計算機系統(tǒng)及相關設備自動實現(xiàn)，越來越多的崗位人員可以從資源管理者的角色中解放出來，這大大緩解了圖書館的人手緊張與階段性人力資源浪費的問題，為圖書館向信息服務傾斜提供了很好的條件。
3.4 原始信息提供還是信息內容增值服務
雖然傳統(tǒng)圖書館信息服務方式不少，但主要體現(xiàn)在館藏文獻資源的查檢和傳遞上。從信息服務的角度來看，圖書館幾乎就是一個單純的信息生產(chǎn)者與信息利用者之間的中繼傳遞者，在信息的生產(chǎn)與消費中起到連接中轉的橋梁作用。在傳統(tǒng)的信息交流和服務環(huán)境中，由于信息資源分布的不均衡性，實體信息資源分布的物理空間局限性，圖書館作為可靠的收集、存貯與組織管理機構，其中介角色十分重要，用戶對圖書館的文獻信息傳遞具有很強的依賴性。但隨著信息技術的發(fā)展，在信息資源數(shù)字化網(wǎng)絡化發(fā)展的趨勢下，信息資源環(huán)境發(fā)生了改變，信息交流與服務體系也面臨重組。一方面用戶與信息資源的直接接觸可能性增強，自我利用行為增多；另一方面，一些原始信息生產(chǎn)者如出版商、新興的信息服務商通過網(wǎng)絡或聯(lián)機平臺直接向用戶提供原始信息查檢與傳遞服務，這就使信息檢索與傳遞逐漸非中介化、非專業(yè)化和非智力化，圖書館在這方面原有的優(yōu)勢日益喪失。用戶所關注的不再是獲取原始信息，他們更需要直接融入其解決問題全過程、更加有針對性的，直接幫助其解決問題的信息內容服務，它涉及如何從浩繁的信息集合體中捕獲和析取能解決用戶問題的信息，并將其融合重組為相應的知識或解決方案等過程。
在新形勢下，圖書館要增強信息服務功能，提高信息服務能力，必定會將信息服務重點從原始信息提供向信息內容增值服務轉移。信息內容增值服務關注的是是否解決了用戶的問題；它是面向知識內容的服務，強調根據(jù)用戶問題及其環(huán)境確定用戶需求，通過信息的析取、重組與研究來形成針對用戶問題需要的新信息，而非簡單的原始信息傳遞。上述兩點特征決定了它是貫穿于用戶解決問題過程的信息服務，是動態(tài)的全程服務，是面向增值的服務。信息內容增值服務中融合了信息資源和服務人員的智力資源，它不同于原始信息提供的簡單中繼性，在服務過程中，圖書館既是中介者同時又是信息生產(chǎn)者，其所提供的信息服務中既包含了原始信息生產(chǎn)者生產(chǎn)的價值，更包含了信息服務人員所生產(chǎn)的新價值。
當然，大力發(fā)展信息內容增值服務，并以其為核心能力的圖書館，同時仍要繼續(xù)開展原始文獻傳遞服務，不僅如此，圖書館還應正視與回應文獻傳遞領域的激烈競爭，大力建設虛擬信息資源體系，更新技術手段和改變服務機制，積極投入到基于網(wǎng)絡聯(lián)機平臺的現(xiàn)代文獻傳遞潮流中，保持其在原始文獻傳遞服務中應有的位置。
3.5 畫地為牢還是主動出擊
這一種關系表面上看反映的是圖書館信息服務的空間問題，即館內服務還是館外服務？實質上更反映了服務人員的服務觀念問題，即是守株待兔還是主動出擊？傳統(tǒng)的圖書館服務工作是等待讀者到館來獲取的陣地式服務，其先決條件是讀者主動到圖書館并表達自身的信息需求。這種服務模式一方面是受實體資源體系與物理交流環(huán)境的制約而導致的，另一方面，就信息服務而言，它嚴重束縛了工作人員的思想意識，形成了頑固的守候被動的服務觀念。隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡化社會進程的發(fā)展，館內服務的空間問題逐步淡化，館外服務的支持平臺日益發(fā)展成熟，這為服務人員觀念的轉變提供了條件。同時，隨著信息服務業(yè)的迅速發(fā)展、各種信息服務機構的興起、信息服務市場競爭的日趨激烈，信息用戶在圖書館之外有了更多的信息利用選擇，這也成為迫使服務人員觀念必須轉變的客觀現(xiàn)實。因此，新的信息服務模式從宏觀上要求的是主動出擊，廣泛挖掘社會信息需求，尋找服務機會，占領服務市場。此外，從被動到主動的轉變從微觀上看，還要求圖書館的每一次特定服務活動不僅限于滿足用戶所提出的單一信息需求，還應參與到用戶的問題解決過程中，提供全程的綜合信息服務。
結合圖書館傳統(tǒng)信息服務模式的特點、問題和以上對幾種關系的分析，可以看出圖書館信息服務模式創(chuàng)新的靈魂和主線在于從面向資源的信息服務向面向用戶的信息服務的轉變，在于面向用戶的信息服務的確立。上述各種關系的矛盾變化，都是這種轉變與
確立在不同服務因素上的體現(xiàn)和反映。因此，信息服務模式的創(chuàng)新，只要本著以用戶為中心、面向用戶的信息服務的原則，以用戶需求為依據(jù)，就會不斷有新的發(fā)展，找到新的實施點。
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