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信息服務(wù)模式研究
【內(nèi)容提要】信息服務(wù)是橫跨信息管理領(lǐng)域、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟領(lǐng)域及信息化、全球化進程中的重要研究課題。本文以信息服務(wù)的基本要素分析為基礎(chǔ)，運用模式方法，探討了旨在描述信息服務(wù)各要素間基本關(guān)系的基本模式、信息服務(wù)在實踐中某個或某幾個要素的作用發(fā)生變化而導(dǎo)致的生成模式以及由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式，并對信息服務(wù)模式的發(fā)展機制進行了初步分析。【摘 要 題】信息服務(wù)
20年前，傳播學(xué)領(lǐng)域出版了英國社會學(xué)家麥奎爾（Denis McQuail）與他人合著的《大眾傳播模式論》[1]，并于1987年被翻譯成中文出版；幾乎與此同時，情報學(xué)領(lǐng)域發(fā)表了英國情報學(xué)家威爾遜（T.D.Wilson）與他人合寫的論文“信息用戶模式：研究進展與前景”[2]。他們用模式方法回顧了各自領(lǐng)域30年來的研究進展。此后，情報學(xué)領(lǐng)域經(jīng)常有人用模式方法回顧歷史或描述研究對象，并在介紹信息傳播模式和信息交流模式時大量引用大眾傳播模式。確實，模式方法因其簡潔、直觀和所具的構(gòu)造、解釋、啟發(fā)、預(yù)測等功能，有其獨到的用處。當(dāng)我們對信息服務(wù)的結(jié)構(gòu)和功能進行抽象概括時，以圖像、文字或數(shù)學(xué)模型為基本工具的模式方法也將發(fā)揮其重要作用。
我們已經(jīng)知道，信息服務(wù)活動是以信息用戶為導(dǎo)向、以信息服務(wù)者為紐帶、以信息服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)、以信息服務(wù)策略為保障的活動。對信息服務(wù)活動的組成要素及這些要素之間的相互關(guān)系的描述，就可以構(gòu)成一種模式。本文擬對信息服務(wù)的基本模式和生成模式、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式以及信息服務(wù)模式的發(fā)展機制進行初步分析，以推進信息服務(wù)研究的深入發(fā)展。
需要指出的是，信息服務(wù)模式與信息服務(wù)項目是不同的概念。信息服務(wù)模式所要描述的是用戶、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略等要素及其相互關(guān)系，而信息服務(wù)項目是指某種模式下的具體活動。
一、信息服務(wù)的基本模式及其生成模式
信息服務(wù)的基本模式是指對信息服務(wù)的組成要素及其基本關(guān)系的描述。也許是認(rèn)為簡單或其他什么原因，人們似乎對信息服務(wù)的組成部分及其相互關(guān)系等基本問題的研究熱情并不高。雖然會提到某些組成部分，但缺乏依據(jù)和論證。信息用戶、信息服務(wù)者、信息服務(wù)內(nèi)容和信息服務(wù)策略等四個要素是信息服務(wù)的主要組成部分，是任何信息服務(wù)活動都存在的組成部分，只是彼此的關(guān)系程度和作用方式不盡相同。這些要素及其相互關(guān)系也就成了區(qū)別不同模式的主要依據(jù)。
（一）信息服務(wù)的基本模式
信息服務(wù)的基本模式可區(qū)分為如下三種：
1.傳遞模式
傳遞模式描述的是源于信息服務(wù)內(nèi)容（信息系統(tǒng)、文獻等）并以信息服務(wù)產(chǎn)品為中心的信息服務(wù)過程，如圖1。
附圖
圖1 信息服務(wù)的傳遞模式
從圖中可以看出，信息服務(wù)者通過對文獻進行加工或建立信息系統(tǒng)等，形成信息服務(wù)產(chǎn)品，并以某種策略提供給用戶使用。在這一過程中，服務(wù)者的生產(chǎn)勞動使原有信息得以增值，信息服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)占有重要地位。這種模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工傳遞的“蘭卡斯特模式”和源于知識狀態(tài)變化的“維克利模式”等。[3]（P124—130）雖然這些模式并沒有明確區(qū)分服務(wù)要素，但我們可以從中分析出上述四個要素。像信息服務(wù)實踐，尤其是圖書館服務(wù)實踐中一直發(fā)揮著重要作用的閱覽服務(wù)、外借服務(wù)、復(fù)制服務(wù)等文獻服務(wù)和檢索類、報道類、研究類信息出版物的報道服務(wù)，以及檢索服務(wù)等基本上都是這一模式下的服務(wù)項目。
傳遞模式關(guān)注信息服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)是值得肯定的，但不重視信息服務(wù)者的特定服務(wù)和信息用戶的能動性及信息使用情況是其缺陷。
2.使用模式
使用模式描述的是源于信息用戶的信息需要并以用戶信息使用為中心的信息服務(wù)過程，如圖2。
附圖
圖2 信息服務(wù)的使用模式
從圖中可以看出，信息服務(wù)者根據(jù)用戶的信息需要，以某種策略生產(chǎn)信息服務(wù)產(chǎn)品并提供給用戶，滿足用戶的信息需要。這是源于信息需要、終于信息需要的滿足的過程。在這一過程中，信息用戶對信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服務(wù)活動的出發(fā)點和歸宿，用戶的信息使用是成了滿足需要的重要保障。像信息服務(wù)實踐中的參考咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、科技查新服務(wù)、社會調(diào)查服務(wù)等服務(wù)項目基本上可以歸入這一模式。
這種模式的典型代表就是威爾遜（T.D.Wilson）的研究成果[4]，我們稱之為“威爾遜模式”。
使用模式充分注意到了信息用戶在信息服務(wù)活動中所受到的個性因素和社會環(huán)境因素的影響，重視用戶信息需要的發(fā)掘和滿足，重視用戶對信息服務(wù)產(chǎn)品的選擇，但沒有注意到信息需要是如何產(chǎn)生的、用戶除了產(chǎn)品外還需要哪些特定服務(wù)等重要問題，因而服務(wù)效益經(jīng)常受到影響。
3.問題解決模式
問題解決模式描述的是源于信息用戶當(dāng)前有待解決的問題并以用戶問題解決為中心的信息服務(wù)過程，如圖3。
附圖
圖3 信息服務(wù)的問題解決模式
從圖中可以看出，信息用戶參與信息服務(wù)活動的前提假設(shè)是用戶當(dāng)前面臨著有待解決的實際問題，并要尋求合適的信息服務(wù)的幫助，以求得問題的最終解決。服務(wù)者明白并了解這一點，對信息和信息產(chǎn)品進行加工生產(chǎn)，形成有針對性的信息服務(wù)產(chǎn)品，運用適當(dāng)?shù)牟呗园烟囟ǖ姆⻊?wù)和信息服務(wù)產(chǎn)品提供給用戶，幫助用戶解決問題。這是堅持用戶導(dǎo)向性，以問題為中心的服務(wù)過程，是始于問題、終于問題解決的過程。
問題解決模式典型代表就是費古遜（Chris Ferguson）提出的“現(xiàn)場/遠程服務(wù)模式”（On-site/Remote）。[5] 與“使用模式”相比，問題解決模式描述了用戶信息需要的產(chǎn)生過程，以及為了解決問題所需的特定的服務(wù)。雖然都是從信息用戶出發(fā)，但服務(wù)者的行為依據(jù)不同，前者以用戶的需要為依據(jù)，后者以用戶有待解決的問題為依據(jù)；雖然都要回歸到信息用戶，但對用戶最終目的的假設(shè)不同，前者的假設(shè)是滿足需要，后者的假設(shè)是解決問題。從信息服務(wù)實踐角度看，我們認(rèn)為問題解決模式更符合實際情況，更有利于信息服務(wù)活動的開展和積極的信息效用的取得。我們相信，傳遞模式和使用模式的信息服務(wù)不會消失，但其范圍內(nèi)的許多服務(wù)項目將轉(zhuǎn)入問題解決模式，基于問題解決模式的信息服務(wù)項目會越來越多。這也是信息服務(wù)發(fā)展的必然要求和結(jié)果。
（二）信息服務(wù)的生成模式
如果說信息服務(wù)的基本模式旨于描述信息服務(wù)四個要素之間的基本關(guān)系，那么，這些基本關(guān)系在實際中會因具體情況的不同而生成許多獨特的關(guān)系，也就是實際中會有許多生成模式。
信息服務(wù)的四個要素中，如果在某種情境下有一個是明確的或無需著重考慮的，也就是只考慮其他的三個要素，就可以組合形成四條關(guān)系鏈：“用戶—服務(wù)者—服務(wù)內(nèi)容”、“用戶—服務(wù)策略—服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)者—服務(wù)內(nèi)容—服務(wù)策略”和“服務(wù)者—用戶—服務(wù)策略”。如果只考慮兩個要素，就可以組合形成六條關(guān)系鏈。少于三個要素所形成的關(guān)系
鏈，其關(guān)系已包含在三個要素形成的關(guān)系鏈中。下面，我們就以上述四條關(guān)系鏈為基礎(chǔ)，探討信息服務(wù)中相應(yīng)的“交互—增值”模式、“平臺—自助”模式、“用戶—吸引”模式、“內(nèi)容—承包”模式等生成模式。
1.“交互—增值”模式
“交互—增值”模式描述的主要是“信息用戶—服務(wù)者—服務(wù)內(nèi)容”關(guān)系鏈，如圖4。這種模式的主要特征是信息服務(wù)內(nèi)容比較復(fù)雜，對服務(wù)者和用戶的要求比較高，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)者和用戶的關(guān)系比較密切，并通過服務(wù)者與用戶的充分交互得到增值，因而受服務(wù)策略的影響比較小。信息服務(wù)實踐中的數(shù)據(jù)庫服務(wù)、數(shù)字地圖服務(wù)、咨詢服務(wù)、為企業(yè)信息化提供的ERP等服務(wù)項目均可歸入此模式。我們以數(shù)字地圖服務(wù)為例進行說明。
附圖
圖4 交互—增值模式
數(shù)字地圖服務(wù)是剛剛興起的信息服務(wù)項目，與傳統(tǒng)地圖一樣，其主要功能是查閱有關(guān)信息。所不同的是，數(shù)字地圖的查閱功能要強大得多，能查閱的內(nèi)容多得多，查閱效率也高得多。比如在決定是否在某條街上開辦一個商場時，就可以快速、方便、準(zhǔn)確地從數(shù)字地圖中查到該街區(qū)范圍內(nèi)已有的商業(yè)網(wǎng)點及各商家的經(jīng)營面積、品種、規(guī)模等重要信息，還可以查到交通狀況、附近居民情況等必要的相關(guān)信息，而無需花大量時間去現(xiàn)場和有關(guān)部門調(diào)查，去翻閱大量資料。其實，數(shù)字地圖還有諸如為政府規(guī)劃服務(wù)、為市場分析服務(wù)等更多更大的用途。
當(dāng)然，數(shù)字地圖需要龐大的數(shù)據(jù)庫支持，需要事先對各種數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確調(diào)查，需要數(shù)據(jù)的及時更新維護，需要強大的技術(shù)支持，還需要人們觀念的轉(zhuǎn)變。也就是說，數(shù)字地圖服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容包括了非常復(fù)雜的、生產(chǎn)要求非常嚴(yán)格的、用戶界面友好的信息服務(wù)產(chǎn)品和在用戶當(dāng)中樹立良好形象、給予及時指導(dǎo)幫助、及時調(diào)整查尋策略等特定的服務(wù)；服務(wù)者要有較廣的知識面和較強的技術(shù)能力；用戶也要具備相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)。
信息服務(wù)的“交互—增值”模式是有前提條件的。其條件有二：一是服務(wù)者與用戶之間能夠及時充分地溝通交流，確保用戶了解可能的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)者明白用戶的意圖；二是服務(wù)策略對服務(wù)活動的影響較小，比如策略固定統(tǒng)一、用戶不計較或哪種策略都能接受，就像數(shù)字地圖服務(wù)中，無論是電話、書面委托查尋，還是直接在計算機終端查詢都可以，數(shù)據(jù)費用可以統(tǒng)一定價。
2.“平臺—自助”模式
“平臺—自助”模式描述的主要是“信息用戶—服務(wù)策略—服務(wù)內(nèi)容”關(guān)系鏈，如圖5。這種模式的主要特征是信息用戶的主動性強，參與程度高，服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容的針對性強，用戶在服務(wù)者搭建的平臺上自助服務(wù)，因而服務(wù)進行中對服務(wù)者的特定服務(wù)的需求少。信息服務(wù)實踐中的閱覽服務(wù)、檢索服務(wù)、公告板服務(wù)（BBS）、遠程登錄服務(wù)（Telnet）、文件傳輸服務(wù)（FTP）、網(wǎng)上聊天服務(wù)等服務(wù)項目都可歸入此種模式。我們以公告板服務(wù)（BBS）為例來說明。
附圖
圖5 平臺—自助模式
公告板服務(wù)是最知名的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)之一，網(wǎng)絡(luò)用戶，無論男女老少，都對此有興趣，要么瀏覽公告板上面的各種信息和關(guān)于某個事件的各種評論，要么發(fā)布自己的信息或發(fā)表自己的評論，要么在公告板的有關(guān)版面中查尋自己所需的信息，要么尋找有共同興趣愛好的“網(wǎng)友”并在計算機和通訊技術(shù)基礎(chǔ)上建立公共論壇等等。公告板成了開放式的即時性、區(qū)域性的信息交流和服務(wù)平臺。
我們還能發(fā)現(xiàn)，公告板各個版面的版主和版副似乎就是“管理者”（嚴(yán)格講是自我管理者），他們基本上都是志愿者，主要是整理和維持信息交流秩序，沒有其他過多的管理任務(wù)；公告板上的信息主要是關(guān)于正在發(fā)生的事件的信息和生活信息，而且往往真假難辨、良莠不齊，這正說明了這種服務(wù)平臺與人們希望及時了解新聞、及時發(fā)布信息又在一定程度上不希望更多的人知道自己所感興趣的、所發(fā)布的信息等心理特點相吻合。
信息服務(wù)的“平臺—自助”模式的前提條件是服務(wù)者主要以提供服務(wù)平臺為任務(wù)，其過程影響力小、影響面窄。一種情況是服務(wù)者的勞動成果能在較長時間內(nèi)發(fā)揮作用，像公告板建成后，可長期使用；另一種情況是同類服務(wù)者較多，服務(wù)者的可替代性強，用戶能夠較為容易地從一個服務(wù)者切換到另一個服務(wù)者。因而用戶不僅需要自助，而且能夠自助。有人甚至不無道理地斷言：“在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，科學(xué)信息的查詢將以‘自助’的方式完全在網(wǎng)上進行作業(yè)。”[6]
3.“用戶—吸引”模式
“用戶—吸引”模式描述的主要是“服務(wù)者—服務(wù)內(nèi)容—服務(wù)策略”關(guān)系鏈，如圖6。這種模式的主要特征是服務(wù)策略特別講究，服務(wù)者要細(xì)分服務(wù)內(nèi)容，增強并保持對用戶的吸引力。信息服務(wù)實踐中的社會調(diào)查服務(wù)、解決方案服務(wù)、社團服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)（IAP）、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)（ICP）、互聯(lián)網(wǎng)門戶服務(wù)（IPP）等服務(wù)項目都可歸入這一模式。我們以互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)（ICP）為例來說明。
附圖
圖6 用戶—吸引模式
互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)主要是指各網(wǎng)站在網(wǎng)上提供的信息服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用服務(wù)，其中最為典型的是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司的服務(wù)。1998年前后，互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)曾經(jīng)被眾多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司確定為戰(zhàn)略發(fā)展方向，并引發(fā)一股網(wǎng)絡(luò)企業(yè)發(fā)展熱潮，風(fēng)險投資紛紛投向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司，帶來了表面上的繁榮景象。沒過一、兩年，人們發(fā)現(xiàn)這種景象是被人吹起來的泡沫，許多公司在“燒”完風(fēng)險投資后陸續(xù)倒閉。幸存下來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司這才開始真正考慮服務(wù)的“內(nèi)容”，步入內(nèi)涵發(fā)展的正確軌道，雖然表面平淡一些，但每一步都較為踏實。透過這種粗略的發(fā)展軌跡，我們從信息服務(wù)的角度至少可以總結(jié)出以下五點經(jīng)驗教訓(xùn)：一是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司（服務(wù)者）除非是為了過把癮，要有正確的獨特的服務(wù)理念，服務(wù)不是轟轟烈烈、一夜之間的事情，而是需要積累，厚積而薄發(fā)；二是要冷靜、理智，不能人云亦云，風(fēng)險投資是短期行為，企業(yè)的長期發(fā)展必須依靠自身的贏利能力，用戶的點擊數(shù)只是表面現(xiàn)象，不能準(zhǔn)確說明服務(wù)對象的數(shù)量，更說不上需求的市場力度；三是在用戶不確定的情況下，必須盡快明確市場對象，研究并運用合適的市場策略，以吸引更多的真正的服務(wù)對象；四是針對確定的服務(wù)對象，要在加強自身建設(shè)的基礎(chǔ)上，講究溝通、交流和服務(wù)策略，培養(yǎng)并增強他們的忠誠度；五是要經(jīng)常把“內(nèi)容”與“專業(yè)”聯(lián)系起來思考，要有專業(yè)思想、專業(yè)內(nèi)容、專業(yè)技術(shù)和專門服務(wù)。可見，運用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)策略、市場策略、產(chǎn)品（內(nèi)容）策略和服務(wù)策略來吸引新用戶、鞏固老用戶，是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)之關(guān)鍵所在。
從上面的分析可以看出，信息服務(wù)的“用戶—吸引”模式的前提條件就是潛在用戶多、現(xiàn)實用戶少，或者是用戶明確固定且需求獨特。
4.“內(nèi)容—承包”模式
“內(nèi)容—承包”模式描述的主要是“服務(wù)者—信息用戶—服務(wù)策略”關(guān)系鏈，如圖7。這種模式的主要特征是在確定了服務(wù)對象和服務(wù)策略后，服務(wù)者的作用非常突出，服務(wù)者是服務(wù)進行過程中的主角，承包了大量屬于用戶的事務(wù)，并對服務(wù)內(nèi)容和用戶負(fù)有明確的、重要的責(zé)任，服務(wù)者自身的素質(zhì)要求和社會形象要求很多、很高。信息服務(wù)實踐中的定題服務(wù)、專題門戶服務(wù)、“個人圖書館”服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)（ASP）、專業(yè)服務(wù)、托管服務(wù)、外包服務(wù)等服務(wù)項目都屬于這一模式。我們以應(yīng)用服務(wù)（ASP）為例進行說明。
附圖
圖7 內(nèi)容—承包模式
應(yīng)用服務(wù)是指服務(wù)者利用自
身集中管理的軟硬件設(shè)施和數(shù)據(jù)中心平臺，通過網(wǎng)絡(luò)將各種應(yīng)用軟件的功能及其可能的服務(wù)，以租賃、托管或外包等形式提供給用戶進行有償?shù)厥褂玫姆⻊?wù)項目。這是網(wǎng)絡(luò)寬帶技術(shù)、安全技術(shù)和企業(yè)經(jīng)營理念等方面發(fā)展的產(chǎn)物。其特點是讓用戶能夠通過租用服務(wù)者的信息系統(tǒng)實現(xiàn)自己的信息管理，而無需承擔(dān)前期一次性、大規(guī)模投資的壓力和風(fēng)險；用戶的信息管理平臺“托管”在服務(wù)者那里，而不是放置在用戶那里，并實現(xiàn)了系統(tǒng)建設(shè)和維護管理的“外包”；服務(wù)者不是到用戶那里，而是在自己單位里實施各種功能和服務(wù)的管理、維護和更新。這種服務(wù)項目一問世，就深受企業(yè)（尤其是中小企業(yè)）用戶的歡迎，也引起許多企業(yè)（尤其是軟件企業(yè)）把注意力和精力投到服務(wù)上，而不再是銷售上。
信息服務(wù)的“內(nèi)容—承包”模式的前提條件就是服務(wù)內(nèi)容單一、明確，就像應(yīng)用服務(wù)項目那樣，服務(wù)者主要是承包加工用戶所需的數(shù)據(jù)或出租軟硬件設(shè)施。
毋庸置疑，隨著信息服務(wù)實踐、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、經(jīng)營理念、思想觀念的進一步發(fā)展，信息服務(wù)的生成模式將不斷涌現(xiàn)。當(dāng)然，各種生成模式改變不了信息服務(wù)四個要素的基本關(guān)系。
二、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式
網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)概念是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)（Internet）的誕生而出現(xiàn)和流行起來的概念。我們知道，網(wǎng)絡(luò)是縱橫交錯的節(jié)點組織或系統(tǒng)，從技術(shù)和信息角度看，電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和計算機網(wǎng)是現(xiàn)代社會的三大網(wǎng)絡(luò)。脫胎于計算機網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)，使得三大網(wǎng)絡(luò)朝著融合為一的方向發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)與信息的統(tǒng)一進程不斷加快。
我們可以把網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式概括為“認(rèn)知—應(yīng)用—創(chuàng)新”模式�！罢J(rèn)知”是指人們對計算機技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和人類實踐活動的認(rèn)識和了解，并意識到這些技術(shù)的重大意義和在信息服務(wù)活動中的應(yīng)用價值；“應(yīng)用”是指人們在各種實踐活動中利用這些技術(shù)，不斷提高勞動生產(chǎn)率，在信息服務(wù)活動中就是利用這些技術(shù)手段，改進服務(wù)策略和服務(wù)效果；“創(chuàng)新”是指在充分利用這些技術(shù)的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)出新的應(yīng)用技術(shù)，在信息服務(wù)活動中就是把各種技術(shù)與信息更好地結(jié)合、統(tǒng)一起來，不斷開發(fā)新的服務(wù)項目。這種模式既描述了信息服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用過程，又反映了信息服務(wù)活動四個要素的基本關(guān)系。
同樣道理，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式將隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及而出現(xiàn)不同的生成模式和服務(wù)項目，形成不同的發(fā)展階段。我們根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)用情況，把網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式分為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)、信息服務(wù)進網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)三個階段。
�。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)主要是指在全新的環(huán)境（互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境）下開展信息服務(wù)，強調(diào)的是信息服務(wù)的環(huán)境發(fā)生了重大的變化，以及這種變化對信息服務(wù)活動新的影響。
不可否認(rèn)，隨著電報、電話的發(fā)明而形成的電信網(wǎng)和因廣播、電視的發(fā)明而發(fā)展起來的廣電網(wǎng)，及以計算機技術(shù)為基礎(chǔ)的計算機網(wǎng)的建成，對包括信息服務(wù)在內(nèi)的人類實踐活動都產(chǎn)生了重大而深遠的影響，對推動社會進步和人類發(fā)展都起到了積極而巨大的作用。然而，互聯(lián)網(wǎng)的誕生和進入商用后的快速發(fā)展，對人類社會和實踐活動的影響和作用是難以估計的，能肯定的是比以往任何一次技術(shù)發(fā)明和進步的影響和作用還大，而且大得多。
就信息服務(wù)來講，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境不僅是技術(shù)環(huán)境，還是信息環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境和政治環(huán)境。與以前只能在科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域并依靠專家?guī)椭挠嬎銠C聯(lián)機信息檢索相比，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更多并在更大程度上是民用技術(shù)、商用技術(shù)，無論是什么人，只要愿意，都可以加以運用，而且互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的通信速度和范圍、信息搜索和處理能力等都是前所未有的；互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)還使得信息的可得性和易接近性大大增強，也就是說，人們可以得到的信息和能夠得到的信息越來越多，信息環(huán)境有了根本性改變；同樣地，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)隨即帶來了所謂的“網(wǎng)絡(luò)文化”、“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟”和“網(wǎng)絡(luò)政治”，這些網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)物都會對信息服務(wù)產(chǎn)生這樣或那樣的影響。
不難想象，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中人們的思想觀念、行為方式、生活方式等方面也發(fā)生了巨大變化，這種變化比電視對人們的影響[7]（P33—69）有過之而無不及。比如，在年輕人當(dāng)中，給父母寫信的人越來越少了，而發(fā)電子郵件的人越來越多了；閱讀印刷型報刊的人越來越少了，而瀏覽各種網(wǎng)頁的人越來越多了；被動接收的知識和信息越來越少了，而主動學(xué)習(xí)和接受的知識和信息越來越多了。顯而易見，這些方面的變化也給信息服務(wù)提出了許多新的課題。
信息服務(wù)環(huán)境的上述變化對信息服務(wù)活動的影響集中體現(xiàn)在信息用戶、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略的變化和調(diào)整。信息用戶和服務(wù)者的變化除了他們作為普通人所受到的深層的思想觀念等方面的影響和所發(fā)生的變化外，還表現(xiàn)在信息用戶當(dāng)前面臨的有待解決的問題中有相當(dāng)比例是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面的問題、信息素養(yǎng)不斷提高、對所需信息的查全率和查準(zhǔn)率要求發(fā)生變化、對服務(wù)者的要求不斷提高等變化，表現(xiàn)在服務(wù)者擁有的信息資源更加豐富、信息服務(wù)產(chǎn)品的加工條件更加優(yōu)越、特定服務(wù)的難度不斷加大等變化；服務(wù)內(nèi)容的變化也非常明顯，表現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品的載體形式更加多樣化、產(chǎn)品與技術(shù)的融合程度更高（如網(wǎng)頁等）、信息產(chǎn)品的可得性和易接近性更強、特定服務(wù)更專等變化；服務(wù)策略也隨著服務(wù)者、服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的變化而出現(xiàn)新的變化，如對用戶有關(guān)情況的評定更加困難、服務(wù)的技術(shù)手段和經(jīng)營手段的地位更加突出、測評及反饋要求更高等。
信息服務(wù)各要素的變化必然導(dǎo)致信息服務(wù)活動的戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略調(diào)整。戰(zhàn)術(shù)調(diào)整的主要體現(xiàn)就是把已經(jīng)開展的大量的信息服務(wù)項目引進網(wǎng)絡(luò)；戰(zhàn)略調(diào)整就是創(chuàng)造性地開展互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)。
�。ǘ┬畔⒎⻊�(wù)進網(wǎng)絡(luò)
信息服務(wù)進網(wǎng)絡(luò)是指在適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，利用互聯(lián)網(wǎng)的功能拓展已有的信息服務(wù)項目，以符合用戶的思想觀念和行為方式等方面的變化，并提高服務(wù)的效率。從某種意義上講，這是對原有信息服務(wù)的翻版，也就是把原有信息服務(wù)翻轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)版。
互聯(lián)網(wǎng)的基本功能主要有三項：即時完成節(jié)點之間、節(jié)點與用戶之間的超文本雙向傳送、共享網(wǎng)絡(luò)資源（包括軟硬件和數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)上有關(guān)信息）、分布式處理一些復(fù)雜的任務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)功能的不斷增強，可替代的人力勞動將會越來越多，替代效果也會越來越好。
從理論上講，原來所有的服務(wù)項目幾乎都可以翻轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)版。當(dāng)然，并不是網(wǎng)絡(luò)版就比原版好。有些服務(wù)項目的網(wǎng)絡(luò)版能取得更好的效果，如前文提到的數(shù)字地圖服務(wù)和公告板服務(wù)，雖然在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前也可以實現(xiàn)其功能，但利用互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)這些功能可以節(jié)省成本、提高效率、滿足更多用戶的需要；相反，有些服務(wù)項目的網(wǎng)絡(luò)版卻不比原版有效，甚至有畫蛇添足之嫌，如專深讀物的閱覽服務(wù)、有些內(nèi)容的咨詢服務(wù)等。
因此，什么項目進網(wǎng)絡(luò)，什么服務(wù)環(huán)節(jié)進網(wǎng)絡(luò)，一定要考慮信息用戶的需要，考慮服務(wù)的實際效果，而不能只考慮技術(shù)的可能性和所謂的“時髦”。就目前情況來看，雖然許多服務(wù)項目應(yīng)該進網(wǎng)絡(luò)，但許多項目的特定服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)版不如原版的效果好，因為人機交互經(jīng)常不如人人交互來得直接、豐富。比如，用戶在使用某項服務(wù)中遇到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的問題時，他可以通過網(wǎng)上的“常見問題（FAQs）”求得幫助，也可以獲得服務(wù)者的當(dāng)面指導(dǎo)，顯然，前者常常不如后者的效果好。
�。ㄈ┗ヂ�(lián)網(wǎng)信息服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)主要
是指創(chuàng)造性地開發(fā)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的基本功能而開辟的前所未有的信息服務(wù)項目。像前文提到的應(yīng)用服務(wù)（ASP）和互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)（ICP）等就屬此范圍。這是信息服務(wù)創(chuàng)新，是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然結(jié)果。
互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生就有了一些新的服務(wù)項目，如遠程登錄（Telnet）服務(wù)、文件傳輸（FTP）服務(wù)、新聞系統(tǒng)（News）服務(wù)等等。
互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)隨著人們認(rèn)識的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，其創(chuàng)新點有許多。當(dāng)我們把互聯(lián)網(wǎng)看作是前臺服務(wù)者時，可以開辟眾多的自助式服務(wù)項目；當(dāng)我們把互聯(lián)網(wǎng)看作是中間用戶時，可以開辟游戲等眾多的娛樂信息服務(wù)項目；當(dāng)我們把互聯(lián)網(wǎng)看作是服務(wù)內(nèi)容時，可以開辟眾多的數(shù)據(jù)服務(wù)項目和咨詢服務(wù)項目；當(dāng)我們把互聯(lián)網(wǎng)看作是服務(wù)策略時，可以開辟眾多的個性化服務(wù)項目；當(dāng)我們把互聯(lián)網(wǎng)看作是集成體時，可以開辟眾多技術(shù)與信息統(tǒng)一的服務(wù)項目（如網(wǎng)頁制作、網(wǎng)絡(luò)常見問題解答、智能代理等）；當(dāng)我們把互聯(lián)網(wǎng)看作是產(chǎn)業(yè)活動單位時，可以開辟眾多信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)群和產(chǎn)業(yè)，如2002年版的“北美行業(yè)分類體系”（NAICS）就突出了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，把原先分別含在出版業(yè)和廣播電視業(yè)大類中的互聯(lián)網(wǎng)部分單獨列類，設(shè)立“互聯(lián)網(wǎng)出版與廣播電視業(yè)”大類，把原先含在“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供、數(shù)據(jù)處理及其他信息服務(wù)業(yè)”大類中的在線服務(wù)部分單獨列類，設(shè)立“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供、網(wǎng)絡(luò)檢索門戶、數(shù)據(jù)處理服務(wù)業(yè)”大類。[8]
不難估計，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)將朝著技術(shù)與信息、四個要素之間的集成度更高，個性化服務(wù)、交互式服務(wù)、便捷服務(wù)等服務(wù)性能更高、智能化水平更高的方向發(fā)展。也許等到互聯(lián)網(wǎng)的普及程度更高后，“網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)”的概念名稱就不像現(xiàn)在這樣深奧和流行了。
三、信息服務(wù)模式發(fā)展的機制
信息服務(wù)新模式與信息服務(wù)的發(fā)展是息息相關(guān)的。新的信息服務(wù)模式是信息服務(wù)發(fā)展的表征，信息服務(wù)發(fā)展的重要表現(xiàn)就是誕生了新的信息服務(wù)模式。因此，信息服務(wù)活動越是活躍、信息服務(wù)越是快速發(fā)展，新的信息服務(wù)模式就越能誕生。應(yīng)該說，我們迎來了信息服務(wù)活動空前活躍、信息服務(wù)快速發(fā)展的新時期，信息服務(wù)模式出現(xiàn)了兩種誕生機制，即以信息服務(wù)各要素為基礎(chǔ)的衍生機制和以發(fā)展條件等外圍因素為基礎(chǔ)的催生機制。
（一）信息服務(wù)模式的衍生機制
信息服務(wù)模式的衍生機制要說明的是信息服務(wù)的用戶、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略等四個要素的關(guān)系變化情況和過程。這種變化的母體就是信息服務(wù)基本模式所描述的方向性、程序性的基本關(guān)系。
我們可以假設(shè)，在某種情境下，信息服務(wù)活動可能特別突出，四要素中的某一個、某兩個或某三個要素，對突出的要素與其他要素的關(guān)系的描述就可生成新的模式。
按照這一假設(shè)，信息服務(wù)可以誕生14種生成模式，包括突出某一個要素的四種（C[1][，4]）、突出某兩個要素的六種（C[2][，4]）和突出某三個要素的四種（C[3][，4]）。在突出某一個要素的生成模式中，其他三個要素處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)；在突出某兩個要素的生成模式中，其他兩個要素處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)；在突出某三個要素的生成模式中，就像前文中敘述的那樣，另外一個要素處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)�！跋鄬Ψ�(wěn)定狀態(tài)”是指固定狀態(tài)或其變化基本上不會引起其他要素間關(guān)系變化的狀態(tài)。
上述變化的可能性在信息服務(wù)實踐中發(fā)生的條件又是什么呢？概括地講就是各要素在某種情境下的狀態(tài)。比如，當(dāng)服務(wù)策略處于相對穩(wěn)定狀態(tài)時，就會衍生出“交互—增值”模式；當(dāng)服務(wù)者處于相對穩(wěn)定狀態(tài)時，就會衍生出“平臺—自助”模式；當(dāng)信息用戶處于相對穩(wěn)定狀態(tài)時，就會衍生出“用戶—吸引”模式；當(dāng)服務(wù)內(nèi)容處于相對穩(wěn)定狀態(tài)時，就會衍生出“內(nèi)容—承包”模式。
�。ǘ┬畔⒎⻊�(wù)模式的催生機制
信息服務(wù)模式的催生機制要說明的是信息服務(wù)因相關(guān)因素的作用和催動而引起的變化情況和過程。不難發(fā)現(xiàn)，信息服務(wù)已不僅僅是圖書館、科技信息研究所、經(jīng)濟信息中心等機構(gòu)的事情，即便是這些機構(gòu)的信息服務(wù)也是對外開放程度越來越高，信息服務(wù)已經(jīng)與產(chǎn)業(yè)的發(fā)展緊緊地連結(jié)在一起，已經(jīng)與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展市場化、信息化進程緊緊地聯(lián)系在一起。在這種情況下，“新一代信息服務(wù)”、“下一代信息服務(wù)”的概念名稱時有出現(xiàn)。不管怎么講，隨著環(huán)境的變化、聯(lián)系的增強和需求的增加，信息服務(wù)確實迎來了許多發(fā)展的空間。
信息服務(wù)的相關(guān)因素有許多，主要的有社會的科學(xué)技術(shù)水平、信息資源共享程度等基礎(chǔ)性因素，也有政府有關(guān)政策、經(jīng)濟和社會發(fā)展形勢等環(huán)境因素，還有生產(chǎn)要素市場狀況、其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平等外圍因素。這些因素與信息服務(wù)聯(lián)系在一起時，都會相互作用，其結(jié)果是信息服務(wù)在作出貢獻的同時，自身也獲得發(fā)展，其他領(lǐng)域的一些技術(shù)方法被應(yīng)用到信息服務(wù)領(lǐng)域中來。信息服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)信息服務(wù)模式的誕生，就很好地說明了這種作用及其結(jié)果。
信息服務(wù)型企業(yè)是指主要從事信息服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)，其類型多種多樣，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP，含IAP、ICP、IPP等）的出現(xiàn)和發(fā)展就是信息服務(wù)活動受上述基礎(chǔ)性因素、環(huán)境因素和外圍因素作用的結(jié)果。如果沒有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持、沒有相關(guān)政策的保障、沒有企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗等，這種信息服務(wù)型企業(yè)就不可能出現(xiàn)和發(fā)展。這種企業(yè)邊實踐邊探索，又形成了有別于其他企業(yè)的各種經(jīng)營模式，我們籠統(tǒng)地稱之為企業(yè)信息服務(wù)模式。
顯然，不同機制誕生的信息服務(wù)模式，描述的是信息服務(wù)各要素和有關(guān)因素的不同組合及其相互關(guān)系，是多種多樣的，有描述四要素及其關(guān)系的基本模式，有突出四要素中某個或某幾個要素的生成模式，也有描述信息服務(wù)與相關(guān)因素的關(guān)系的多種多樣的模式。信息服務(wù)越是發(fā)展，其模式越是多樣。當(dāng)然，僅僅因某個要素或相關(guān)因素的某方面的變化，就歸結(jié)為一種模式，是不妥的。
當(dāng)前和今后一段時期內(nèi)，我們要特別加強信息服務(wù)與各種相關(guān)因素之間的不同關(guān)系所導(dǎo)致的各種服務(wù)模式的研究，尤其是信息服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息服務(wù)與市場、信息服務(wù)與貿(mào)易、信息服務(wù)與企業(yè)、信息服務(wù)與產(chǎn)業(yè)等關(guān)系及相應(yīng)的信息服務(wù)模式的研究。
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