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餐飲業(yè)門店管理對家居建材行業(yè)的啟示
餐飲業(yè)門店管理對家居建材行業(yè)的啟示
葉君卓
筆者曾在連鎖餐飲業(yè)工作，如今進入家居建材行業(yè)，也曾參與連鎖餐飲和連鎖家居的門店管理。這兩種管理模式引發(fā)了筆者的一些思考，想借此和大家分享。
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餐飲和家居最大的不同在于管控的方向
餐飲業(yè)在客流上的壓力相對于家居行業(yè)會小一點，店鋪的位置基本決定了客流量，所以關(guān)鍵在于控制成本的能力及店面的協(xié)調(diào)能力，是否能及時給顧客提供新鮮熱辣的飯菜。因為客戶進店是建立在對店面認可基礎(chǔ)上的，所以不存在成交率的問題。所以業(yè)績的構(gòu)成公式是：營業(yè)額=交易次數(shù)×客單值。
家居建材行業(yè)，則主要以銷售為導(dǎo)向，成本意識相對薄弱，重點在于引導(dǎo)客戶進店及提升成交率。
業(yè)績構(gòu)成公式是：營業(yè)額=客流量×成交率×客單值。
但隨著國家房地產(chǎn)投資減速，家居建材市場也感受到了壓力，成本的意識開始上升，并且通過渠道拓展提升進店客流，通過導(dǎo)購培訓(xùn)提升成交率。作為一個低關(guān)注的行業(yè)，客戶主要通過終端感受品牌價值，所以標準化的體系建設(shè)，有利于終端門店對品牌價值的塑造。
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運營導(dǎo)向的不同最重要體現(xiàn)在于體系的支撐
餐飲業(yè)有較高的成本壓力，任何一個細小動作的差異，都會導(dǎo)致成本的上漲，例如，如果員工在每一碟菜中多放10克排骨，按一天消耗100碟計算，一天排骨就要多消耗1公斤，一個月就多消耗30公斤，當(dāng)月的食品成本馬上就上漲起來了。所以嚴格的標準執(zhí)行，對餐飲業(yè)的成本控制尤為重要。餐飲屬于服務(wù)行業(yè)，但為了飯菜的新鮮熱辣，門店同時兼顧了部分的生產(chǎn)職能。
門店既要做到生產(chǎn)及時，也要為店面客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這需要龐大復(fù)雜的體系去支撐店面的運營，從而達到門店運營順暢及有利可圖。
要讓員工知道標準，并按標準執(zhí)行，需要幾個系統(tǒng)進行支撐。
一是值班管理系統(tǒng)
值班經(jīng)理需要經(jīng)常進行巡視，以便及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工錯誤的操作，并在值班過程當(dāng)中給予員工培訓(xùn)以教導(dǎo)其正確的操作方法。
二是培訓(xùn)系統(tǒng)
員工應(yīng)定期接受崗位訓(xùn)練，知道崗位的標準以及正確的操作方式。
三是盤存系統(tǒng)
當(dāng)值班經(jīng)理看到實際用量和理論用量差距較大時，及時回溯問題發(fā)生的原因，并給予糾正。
這看似細小的動作，需要三個系統(tǒng)有效運行才能確保最后高標準的執(zhí)行。
在家居建材的門店當(dāng)中，筆者發(fā)現(xiàn)，很多時候門店管理的標準，大多都是靠店長或老板經(jīng)驗傳授，沒有固定的標準，也缺乏系統(tǒng)的跟蹤和支持，以至于店鋪的運營水平相距較大，老板也缺乏系統(tǒng)的管理方式去讓員工能按標準執(zhí)行。這些都大大削弱了品牌的價值。
這當(dāng)中的值班管理和培訓(xùn)系統(tǒng)最值得建材行業(yè)借鑒。
值班系統(tǒng)
值班系統(tǒng)主要指每天的值班經(jīng)理，在值班過程中應(yīng)擔(dān)負的責(zé)任，還有所應(yīng)做的工作。
1、值班經(jīng)理的工作職責(zé)是協(xié)調(diào)人手、儀器、產(chǎn)品，讓營運順暢及有利可圖。
2、在值班過程中，值班經(jīng)理需要維持店面的品質(zhì)、服務(wù)、清潔，以及培訓(xùn)員工，激勵員工士氣，并通過不斷巡視，發(fā)現(xiàn)店面問題，并及時解決。
3、值班經(jīng)理一般都由店長擔(dān)任，其主要工作也是協(xié)調(diào)店面人員談單以及跟進店面的客戶管理工作，最重要的是其本身的簽單能力在談單過程中的作用。
從合作過的幾個家居品牌中，筆者發(fā)現(xiàn)各門店對店長的職責(zé)定位并不清晰，大部分的店長并不清楚自己在每天的值班中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以及所做的工作，以至于對店長的培養(yǎng)成為各個品牌經(jīng)銷商最為頭疼的問題之一，這恰恰是對店長工作職責(zé)的不清晰所導(dǎo)致的。
培訓(xùn)系統(tǒng)
培訓(xùn)系統(tǒng)是一個以崗位表為核心的訓(xùn)練系統(tǒng)，無論是生手還是熟手，每個員工都會通過崗位表的掌握數(shù)量以及等級來區(qū)分。崗位表細分為每一個菜品和每一個技能，里面包含崗位標準及操作方法。每一個新進員工都有訓(xùn)練檔案，跟進每一個員工的訓(xùn)練完成情況。在值班之前，每日的班表都會安排培訓(xùn)工時。
在家居建材行業(yè)中，能成體系的培訓(xùn)系統(tǒng)并不多，店長在值班過程中，對新員工的培訓(xùn)幾乎處于放羊狀態(tài)，依靠新員工的自覺去完成培訓(xùn)，也沒有確定的培訓(xùn)方向和培訓(xùn)目標，培訓(xùn)完成的程度也并沒有和其工資掛鉤，更不會作為店鋪的考核目標。
當(dāng)新員工沒有得到足夠的培訓(xùn)時，一方面他不能為店鋪創(chuàng)造價值，另一方面他也感受不到公司的重視，從而失去歸屬感，最終流失。
以上只是連鎖餐飲和連鎖家居的兩個系統(tǒng)對比，管中窺豹，在家居建材行業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，或許我們可以通過借鑒其它行業(yè)的系統(tǒng)，給出家居建材的轉(zhuǎn)型方向，最終完善自身的體系建設(shè)及發(fā)展需求。只有強大的系統(tǒng)支持，才是品牌價值最有效的保障。
謝謝閱讀
本文由建眾智業(yè)葉君卓老師撰寫！
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