論保險市場誤導消費的行為

　　2、個人代理人隊伍構成復雜、綜合素質較低等原因使誤導行為找到了依附的客體。一是個人代理人隊伍構成復雜。在武漢市保險市場上，壽險業(yè)從業(yè)人員95%以上都是個人代理人，代理人分布較為分散。二是個人代理人業(yè)務素質和職業(yè)道德素質整體水平不高。1999年6月，全國僅87萬人取得了保險代理資格證書，代理人持證率遠未達到100%的標準（注：孫祁祥等.中國保險業(yè)：矛盾、挑戰(zhàn)與對策[M].中國金融出版社，2000,(1)，第1版：140.）。三是代理人追求傭金最大的單一目標極易產(chǎn)生道德風險。四是保險業(yè)的迅猛發(fā)展給代理人提出了更高的要求，加劇了代理人素質與保險市場需求不對稱的結構失衡問題。
　　3、我國保險代理傭金制度的不完善為誤導行為的產(chǎn)生提供了條件。目的我國的壽險個人代理人傭金的提取在保險期限內(nèi)分布極不均勻，首期傭金在傭金總額和首期保費中占比過高，大多占該筆業(yè)務全部傭金的80%以上，且在首期保費的占比達到30%-40%，這種“虎頭蛇尾”的傭金制度促使個人代理人千方百計地追逐新單保費，而忽視了后期的服務，有的甚至誘哄保戶退掉老險種，購買新險種。
　　4、保險消費主體保險意識淡薄、保險知識缺乏使誤導消費行為有機可乘。國內(nèi)商業(yè)保險發(fā)展歷程短、發(fā)展程度低，社會公眾的風險、保險意識相對滯后。據(jù)北京未來之路市場研究有限公司1997年度的調(diào)查，在被訪的居民中，對保險“非常了解”和“比較了解”的人分別只有1.7%和18.6%，而44.6%的人還處于“不太了解”狀態(tài)，另有8.2%的人對保險一無所知（注：該問卷調(diào)查在北京東城、西城、崇文、朝陽、海淀、豐臺等區(qū)進行，共完成問卷355份，參閱《中國保險報》1998年4月.）。
　�。ǘ�）客觀原因
　　1、一些個人代理人存在機會主義行為、逆向選擇和道德風險。個人代理人為了獲得自身利益，錯誤解釋保險條款，隱瞞保險條款中的責任免除事項，提供虛假信息加劇了保險市場買賣雙方的信息不對稱程度。
　　2、統(tǒng)一的社會信用系統(tǒng)尚未建立。目前我國沒有一個“公共信息中心”向社會公眾提供查詢功能，使人們（包括保險消費者）能夠隨時隨地查詢到某一個具體經(jīng)濟單位（含保險公司和個人代理人）的經(jīng)營、委托代理和信用等情況。因此，即使保險消費者有了維權意識，主動要求了解保險人、保險代理人資信情況時，卻又出現(xiàn)查找無門的尷尬局面。
　　3、保險條款、保險術語過于晦澀難懂，使大多數(shù)保戶不能直觀地獲取完全信息。有關保監(jiān)辦前不久公布一項調(diào)查，由于保險條款過于晦澀和專業(yè)，致使高達74.8%的壽險客戶無法明白其中的確切含義（注：嚴振華.誠信是最好的競爭手段[N].中國保險報，“行業(yè)內(nèi)外”第2版，2002-1-17.），只得聽憑營銷員的口頭解釋，惡意誤導因此有了方便之門。一些客戶對保險專業(yè)知識理解有偏差，如將分紅產(chǎn)品的“現(xiàn)金價值”當作是所交保費加上銀行活期利息的總和；認為繳費前兩年收納較高的“退保手續(xù)費”不合理等。
　　　　二、誤導消費的后果
　�。ㄒ唬�損害了投保人、被保險人的利益
　　在誤導前提下，投保方往往作出錯誤的投保選擇，無法獲得最佳的保險效用而蒙受損失。如作出超出自身保險費負擔能力的購買決定、出于投機偏好購買保險產(chǎn)品、在不自覺的情況下未履行如實告知義務、被引誘購買指定的保單等。
　�。ǘ�）妨礙了保險公司的健康發(fā)展
　　誤導消費行為如果得不到妥善的處理，將隨時可能導致退保風潮，形成現(xiàn)實的風險，最終帶來保險公司償付能力不足的問題。
　�。ㄈ�）在一定程度上影響了市場秩序的規(guī)范化發(fā)展
　　如果誤導消費現(xiàn)象屢禁不止，愈演愈烈，必然會擾亂保險市場秩序，使保險公司之間的競爭趨于惡化，進而影響保險市場的整體發(fā)展。
　�。ㄋ模┯绊懥藦臉I(yè)人員的心態(tài)
　　誤導消費行為的普遍存在，使一小部分素質較低的個人代理人誤認為保險營銷是以”坑蒙拐騙”為主要手段。2002年4月8日《中國青年報》上登載的一篇文章《欺瞞是我們追求業(yè)績的手段——一位保險業(yè)務員自曝行業(yè)內(nèi)幕》，就暴露了這部分代理人的掘金心態(tài)。在一次調(diào)查中，被訪問的代理人“視保險代理為一項神圣事業(yè)”者只有3.33%（注：劉冬姣.保險中介制度研究[M].中國金融出版社，2000,(12)，第1版：116、112.），更多的代理人是將其作為過渡性的職業(yè)，或者是“下崗”“待業(yè)“的替補職業(yè)，缺乏對本職業(yè)的認同感與自豪感。
　�。ㄎ澹┢茐牧吮ｋU行業(yè)的整體形象
　　近段時間來，社會公眾對保險誤導消費行為反響強烈，部分地區(qū)甚至發(fā)生了集體退保事件。人們在向保險監(jiān)管部門、新聞部門投訴的同時，開始質疑整個保險行業(yè)的信譽和形象。
　�。�六）對監(jiān)管部門速成一定的壓力
　　由于保險公司和個人代理人缺乏自律動力，監(jiān)管部門被迫加大對誤導消費行為的監(jiān)管力度，對市場行為的監(jiān)管牽制了監(jiān)管人員過多精力，一方面導致監(jiān)管成本增大，另一方面由于在償付能力監(jiān)管上投入的精力不足，使得監(jiān)管工作最終還是回到了市場行為監(jiān)管的老路子。
　　　　三、查處誤導消費行為的實際困難
　�。ㄒ唬┠壳氨O(jiān)管體制不可能全面查處誤導消費行為
　　現(xiàn)有保險監(jiān)管人員中，缺乏監(jiān)管經(jīng)驗的干部占比較大，且監(jiān)管手段技術性不強，監(jiān)管工具較為落后，導致對保險代理人市場行為的監(jiān)管乏力。查處一件誤導消費案件起碼需要進行五個步驟：問詢代理人、走訪保戶、查閱單證、問詢保險公司相關人員、回復保戶，這在客觀上也給大范圍查處誤導消費行為帶來了困難。
　　（二）保險經(jīng)濟活動中的信息不對稱問題使得舉證困難
　　1、監(jiān)管者與被監(jiān)管者之間信息不對稱
　　作為被監(jiān)管對象的保險公司都設立有客戶服務部門和營銷員管理部門，從營銷員晨會上反映的情況以及對一段時間內(nèi)客戶投訴熱點進行分析，保險公司完全可以掌握其所委托的個人代理人是否存在誤導消費行為、誤導的程度、方式及后果等信息。而監(jiān)管部門沒有專人從事信息收集工作，只能從客戶投訴、媒體反映等渠道獲取被監(jiān)管對象誤導消費的信息。
　　2、監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部信息不對稱
　　一是沒有建立快速有效的信息傳遞系統(tǒng)。保監(jiān)會與其派駐機構之間尚未全部實現(xiàn)電腦全國聯(lián)網(wǎng)，無法保證信息傳遞的時效性。二是沒有建立完善的信息傳遞機制。目前各保監(jiān)辦只能從保險分支機構報送的備案資料中對保險產(chǎn)品加以了解，而這些資料是否與保監(jiān)會核準的版本一致則無法確定。三是監(jiān)管部門的內(nèi)部職能有待協(xié)調(diào)統(tǒng)一。條款、精算、產(chǎn)品宣傳、財務管理等分別歸口多個職能部門管理，部門之間的橫向信息流不充分，缺乏統(tǒng)籌安排。
　　（三）查處誤導消費行為的法律法規(guī)不完備
　　1、保險監(jiān)管基本法律法規(guī)的內(nèi)容不能適應市場變化現(xiàn)行保險監(jiān)管法律法規(guī)中，針對誤導消費行為的條款少而又少；約束代理人行為的僅有較籠統(tǒng)的《保險代理人管理暫行規(guī)定》，其可操作性不強，急需配套的管理規(guī)則。
　　2、我國法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性較差
　　由于我國民事、商事立法較晚，至今沒有民法典或商法典，加之立法部門、執(zhí)法執(zhí)罰部門較多，保險監(jiān)管部門運用《保險法》、工商行政部門套用《反不正當競爭法》、消費者協(xié)會用《消費者權益保護法》，個別部門甚至基于本部門利益行事，保險公司為此交了不少的罰款，但誤導

消費現(xiàn)象卻沒有得到有效控制，多頭監(jiān)管造成資源浪費和監(jiān)管不力。
　　3、目前我國的保險立法在結構上存在著一定的問題
　　我國目前的保險立法不僅顯得過于原則化和簡單，而且欠缺某些保險特別法規(guī)，如《保險合同法》、《保險會計法》、《保險公司破產(chǎn)法》、《保單持有人保護法》等；欠缺保險法規(guī)的操作實施細則。
　　　　四、保險誤導消費的監(jiān)管對策
　　（一）制訂和完善系統(tǒng)的法律法規(guī)
　　在目前形勢下，我們要在立法上充分體現(xiàn)保護被保險人利益的原則，強化違約責任追究，不僅要對不詳細履行說明義務的保險人及其代理人進行處罰，還要對欺騙保險人和被保險人的中介機構和個人依法追究法律責任。當前可結合實際制定一些過渡性制度條例，以彌補法律規(guī)定的不足。
　�。ǘ�）加強對保險個人代理人的管理
　　一是嚴把從業(yè)資格關，對老的無證代理人要求在限期內(nèi)必須通過代理人資格考試，對新發(fā)展的代理人，則必須100%持證上崗；確保個人代理人每年至少有60個小時的培訓時間。二是實行分層次、分等級的代理人管理機制，對業(yè)務素質低的代理人，實行定期淘汰制度。三是建立全國統(tǒng)一的黑名單制度。以行業(yè)協(xié)會為依托，定期公布代理人違規(guī)違法信息，將嚴重違規(guī)的人員永遠清除出保險系統(tǒng)。四是進行個人代理人管理制度改革，如將個人代理人一部分轉化為保險公司職工，一部分歸屬于保險代理公司。
　�。ㄈ�）加強保險市場的信息溝通與披露管理
　　一是要形成暢通高效的信息溝通渠道，在全國乃至全世界范圍內(nèi)實現(xiàn)保險信息即時共享。二是理順信息傳遞機制。通過政府部門作出一種制度安排，使監(jiān)管部門、保險公司、保險消費者、保險中介之間能夠實現(xiàn)信息的合理披露與相互溝通。三是降低收集信息的成本，在一定范圍內(nèi)建立公眾信息中心，面向大眾提供專業(yè)的信息查詢服務，在信息收集成本一定的前提下.實現(xiàn)信息效用最大化。
　　（四）提升保險服務水平
　　一是進一步加強客戶服務工作，建立全國性服務專線電話，24小時為客戶提供咨詢、申訴和回訪服務，掌握代理人的展業(yè)行為；二是各保險機構建立反應迅速、處事公正的客戶維權中心，樹立專業(yè)服務品牌和形象；三是建立綜合性保險服務網(wǎng)站，方便保戶隨時隨地查詢有關資料；四是要求各公司不論新老險種，新單回訪率在猶豫期內(nèi)都做到100%；五是保險監(jiān)管部門規(guī)定必須將核實是否存在誤導消費的問話列入回訪問卷中；六是監(jiān)管部門定期隨機抽取各公司保戶進行明查暗訪，對誤導消費行為查實一例嚴懲一例。
　�。ㄎ澹┘訌娦袠I(yè)自律
　　一是成立保險代理人協(xié)會，訂立行業(yè)自律公約，規(guī)范保險代理市場行為。二是協(xié)會必須保護代理人的正當權益，減少代理人因遭受不公正待遇，出于報復心理而產(chǎn)生的誤導行為。三是推崇正面典型，宜揚正確的營銷理念，加強個人代理人對自身職業(yè)的認同感、自豪感、使命感和責任感。
　�。�六）加強宣傳，提高全民保險意識
　　一是要通過公眾媒體（如電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡等）開辦專題節(jié)目，公開宣傳保險知識，教育和引導公眾提高保險意識；二是加快專業(yè)人才的培養(yǎng)。在高校及職業(yè)技術學校開設保險專業(yè)課程，培養(yǎng)、造就一批專業(yè)保險人才，再通過這批人才的帶動，提高全社會的保險意識；三是政府部門要適當干預負面報道。當前我國的民族保險業(yè)不僅要克服自身體制轉軌的難題，還要面對“入世”的挑戰(zhàn)，難免會有負面影響事件發(fā)生，此時需要政府部門作出適當干預，不能使社會公眾喪失對民族保險業(yè)的信心。
【參考文獻】
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