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依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益 教學(xué)設(shè)計(jì)（二）
依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益 教學(xué)設(shè)計(jì)示例（二）教學(xué)目標(biāo)：
通過教學(xué)，使學(xué)生了解在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)者依法享有的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)；知道消費(fèi)者合法權(quán)益受損害后應(yīng)該通過什么途徑和方式解決；學(xué)會(huì)依法保護(hù)自己的合法權(quán)益和自覺遵守社會(huì)公德。
具體要求：
1、識(shí)記：
（1）消費(fèi)者依法享有的主要權(quán)利。
（2）我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要機(jī)構(gòu)。
（3）依法解決消費(fèi)者和經(jīng)營者爭議，保護(hù)自己的合法權(quán)益的一般程序。
2、理解：依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的必要性
3、運(yùn)用：列舉生活中的實(shí)例，說明偽劣商品的危害性，談?wù)勏M(fèi)者如何保護(hù)自身的合法權(quán)益。
4、覺悟目標(biāo)：增強(qiáng)青年學(xué)生的法制觀念和權(quán)利、義務(wù)觀念，做到依法辦事，正確行使自己的權(quán)利。
教學(xué)重點(diǎn)：依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
教學(xué)方法：講解法、圖示法、討論法
教學(xué)過程：
導(dǎo)入新課
在上新課之前，我給同學(xué)們講一個(gè)真實(shí)的故事，也請同學(xué)們幫助故事中的兩名大學(xué)生出主意。
前些年，有兩名女大學(xué)生，其中有個(gè)得到了150元的稿費(fèi)，興高采烈在、地走進(jìn)一家比較講究的高檔飯店。服務(wù)員熱情地遞過菜譜，目光在“熊掌“一檔停住了，再看一下價(jià)格，一盤20.00元。她們心里想20元不算貴，自己今天也嘗嘗熊掌的滋味。由是要了兩盤熊掌。外加上飲料、米飯、三鮮湯等。當(dāng)她們品嘗完熊掌的滋味，吃完飯準(zhǔn)備付賬的時(shí)候，發(fā)生了怪事，賬單上標(biāo)出4025元，她們簡直不敢相信自己的眼睛，回頭再看菜譜，明明寫著熊掌每盤2000元，四位數(shù)中間并沒有小數(shù)點(diǎn)，難道是在點(diǎn)菜時(shí)看花了眼嗎？該如何辦？這一下急得滿頭冒汗。（請同學(xué)們幫著想辦法）最后，只好留下學(xué)生證，哭著走回學(xué)校想辦法借錢去了。
第二天，兩位女大學(xué)生的班主任來到飯店同老板交涉無效，她們只好借足了4025元交給飯店。（為什么交涉無效呢？）如果是你該怎么幫助她們？
這時(shí)，該校法律系研究生魯某了解了事情的全部經(jīng)過以后，憑他以往做律師的工作經(jīng)驗(yàn)，很快就形成了一個(gè)對(duì)策：讓兩位女大學(xué)生找飯店開張發(fā)票。
“老板，我們找到了報(bào)銷單位，請你開一張吃熊掌的發(fā)票吧�！边@一點(diǎn)，飯店老板倒很爽快。兩位女大學(xué)生把寫有“熊掌兩盤，收款4000元”的發(fā)票交給了魯某。
魯某拿著這張發(fā)票會(huì)同當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾砣藛T來到這個(gè)飯店，對(duì)老板說：“你們用國家保護(hù)動(dòng)物加工菜肴并牟取暴利，違反了野生動(dòng)物保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，該罰款兩萬元�！崩习逡宦牐B忙解釋說：“同志，這里根本就沒有什么熊掌，那天端給兩位女大學(xué)生全是牛蹄筋”。魯某接著說：“既然你承認(rèn)用牛蹄筋冒充熊掌，一盤牛蹄筋頂多值10元錢，那么就把多余的錢退還給顧客，并賠償精神賠償費(fèi)1000元�！崩习暹B連點(diǎn)頭，痛痛快快地拿出5000元交給魯某。這時(shí)，工商管理人員發(fā)話說：“你們經(jīng)營制作假冒偽劣商品，坑害顧客，按規(guī)定要罰款和接受相應(yīng)的處理�！笔乱阎链耍习逡仓缓霉怨缘芈牶蛱幚�。
這個(gè)故事告訴了我們什么？要依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，宰客現(xiàn)象對(duì)于經(jīng)營者來說。無疑是“自殺行為”。這節(jié)課我們就一起來學(xué)習(xí)依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的有關(guān)知識(shí)。
三、依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益（板書）
1、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的必要性和必然性（板書）
消費(fèi)者在商品服務(wù)市場上作為買方占主導(dǎo)作用
分析：
①生產(chǎn)決定消費(fèi)，消費(fèi)是生產(chǎn)的目的，它對(duì)生產(chǎn)和其它環(huán)節(jié)起著重要的促進(jìn)作用，社會(huì)主義的生產(chǎn)目的是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活需要。
②消費(fèi)者支付貨幣購買商品和服務(wù)，實(shí)際上等于對(duì)商品服務(wù)的認(rèn)同或者否定，對(duì)商品生產(chǎn)者和經(jīng)營者的鑒定。因此商品能否銷售出去，銷售善如何，主要是看是否得到了消費(fèi)者的承認(rèn)和首肯。消費(fèi)者可以通過購買商品的不同，把不同的需求信息反饋給生產(chǎn)經(jīng)營者，以利于他更好地安排商品的生產(chǎn)和供應(yīng)。
③消費(fèi)者權(quán)利行使得越充分，生產(chǎn)經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的愿望和要求的滿足的程度越高，各種資源的配置就可以到達(dá)社會(huì)最需要的部門，因此商品服務(wù)市場也就越規(guī)范，所以我們說在商品服務(wù)市場上買方消費(fèi)者占據(jù)主導(dǎo)地位。在生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系中，消費(fèi)者是起支配作用的一方，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的意愿來生產(chǎn)。
但事實(shí)卻是生產(chǎn)者在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，也給消費(fèi)者帶來了許多災(zāi)難，因?yàn)樗袝r(shí)甚至?xí)：οM(fèi)者的安全。17世紀(jì)的荷蘭市場，冒牌貨、劣質(zhì)產(chǎn)品屢見不鮮，曾有人形容它為“一副背信棄義、賄賂、殘殺和卑鄙行為的絕妙圖畫”。我國在發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的過程中，同樣也面臨著這樣的問題，消費(fèi)者作為市場主導(dǎo)的一方，其合法權(quán)益很多時(shí)候不僅得不到保護(hù)，反而屢屢被侵害。從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（簡稱中消協(xié)）公布的投訴分析看，僅1998年第一季度，中消協(xié)受理的消費(fèi)者投訴信就達(dá)11.8萬多件，比去年同期上升12%。同時(shí)各地消協(xié)接待來訪和咨詢98萬余人次，比去年同期上升128%。這一方面說明消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)了，另一方面也說明侵害消費(fèi)者的事件層出不窮，愈演愈烈。消費(fèi)者作為“上帝”和主導(dǎo)者的地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到肯定和保護(hù)。這也就要求對(duì)處于主導(dǎo)地位的消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。同時(shí)消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)的支配作用也決定其合法權(quán)益必然要被保護(hù)。
1）消費(fèi)者的主導(dǎo)地位決定其合法權(quán)益必須要保護(hù)（板書）
2）消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)的支配作用也決定其合法權(quán)益必然要被保護(hù)（板書）
也就是說，從整個(gè)社會(huì)角度看，消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，就能夠保證社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源的有效配置，使人力、財(cái)力、物力配置到效率最高的部門和地區(qū)去。
請同學(xué)們看課本第85頁的“議一議”。
（學(xué)生討論后教師講解）上述即為消費(fèi)者合法權(quán)利產(chǎn)生的客觀依據(jù)。也就是說，消費(fèi)者合法權(quán)利的取得是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，而不是某些人的恩賜或某些人爭來的。消費(fèi)者權(quán)利行使得越充分，社會(huì)資源的配置就越優(yōu)化，市場運(yùn)行就越規(guī)范、越有秩序，生產(chǎn)經(jīng)營者對(duì)各種商品和勞務(wù)的供應(yīng)數(shù)量和結(jié)構(gòu)就越能符合消費(fèi)者的愿望和要求。因此，消費(fèi)者維持自己的權(quán)利，不僅對(duì)消費(fèi)者本身有利，而且對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營者和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)育也有重大意義。
那么，消費(fèi)者依法享有哪些權(quán)利呢？
2、消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容（板書）
1）安全權(quán)（板書）
請同學(xué)看書第85頁第3段，簡單概括什么是安全權(quán)。
（學(xué)生回答）商品和服務(wù)的安全、衛(wèi)生，直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命、健康和財(cái)產(chǎn)安全。消費(fèi)者消費(fèi)商品和服務(wù)首先必須有安全感和安全保障。安全權(quán)包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)兩個(gè)方面。這是消費(fèi)者最主要的權(quán)利。課本上漫畫所表現(xiàn)的情況遠(yuǎn)不足以說明商品和服務(wù)的不安全給人們帶來的危害。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，1998年一季度共受理消費(fèi)者因使用商品造成人身傷殘和財(cái)產(chǎn)損失的重大案件有87件（不包括“私了”的事件），死亡12人，殘7人，傷37人，財(cái)產(chǎn)損失97.5萬元。其中電視機(jī)爆炸8件，偽劣藥品5件，食物中毒5件，劣質(zhì)電器3件。等等。衛(wèi)生部1998年第二期藥品質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)結(jié)果為：劣藥29種，假藥18種。（見1998年8月15日《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》）無法想象，這些偽劣藥品對(duì)人民的生產(chǎn)財(cái)產(chǎn)將會(huì)造成什么樣的損失。假藥、假酒、醫(yī)療事故等等，屢見報(bào)端，說明消費(fèi)者的生命和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)必須要受到重視和保護(hù)。為確保商品和服務(wù)的安全，國家和各級(jí)政府及有關(guān)部門必須制定嚴(yán)格的衛(wèi)生和安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)衛(wèi)生安全的檢查，嚴(yán)禁出售有害、有毒物品，對(duì)于產(chǎn)品使用的安全事項(xiàng)和禁忌等應(yīng)在說明書上做出明確的說明。
三菱帕杰羅事件（三菱帕杰羅V31、V33兩種越野車設(shè)計(jì)有問題，經(jīng)長期磨擦的制動(dòng)油管會(huì)出現(xiàn)漏洞，使剎車失靈）
1、長沙陸慧，去年12月25日被剎車失靈的三菱“帕杰羅”V31越野車撞傷，至今深度昏迷，經(jīng)鑒定為一級(jí)殘廢。未獲賠償。
2、另一款針對(duì)中國市場的“帕杰羅”V73越野車亦出現(xiàn)問題。西安人劉某等四人從天津港保稅區(qū)購得該車，在第二天途中制動(dòng)系統(tǒng)突發(fā)故障，連人帶車翻入路邊十幾米深的溝內(nèi)，四人嚴(yán)重受傷，車輛嚴(yán)重?fù)p毀。但三菱公司拒不退車、賠償。
2）知情權(quán)（板書）
即在購買商品和服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)提出詢問，了解商品和服務(wù)的情況�，F(xiàn)在的生產(chǎn)是社會(huì)化大生產(chǎn)，它提供商品和服務(wù)的方法、方式及商品、服務(wù)本身的復(fù)雜程度都較以前大為提高，尤其是與日常生活密切相關(guān)的家電電器一類產(chǎn)品，普通消費(fèi)者對(duì)其構(gòu)造、性能、使用方法等，往往缺乏了解。因此，若要準(zhǔn)確無誤地使用這類商品，而又免于受害，消費(fèi)者就必須清楚地了解商品和服務(wù)。商品和服務(wù)的提供者必須同時(shí)提供有關(guān)的說明書，允許消費(fèi)者進(jìn)行觀察、檢查，并實(shí)事求是地回答消費(fèi)者所提出的問題。另外，政府應(yīng)建立相應(yīng)的服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)，充分利用電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒介介紹商品和服務(wù)的有關(guān)情況。課本第86頁的“想一想”就是因?yàn)椴宛^老板損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，并強(qiáng)行驅(qū)趕消費(fèi)者。
1998年《中國青年報(bào)》“3.15特別報(bào)道”中報(bào)道了南京“121”不明碼標(biāo)價(jià)，且頻頻誤導(dǎo)消費(fèi)者，引發(fā)眾多用戶投訴的情況�！�121”是南京許多電話用戶常常撥打的氣象預(yù)報(bào)電話號(hào)碼，但是用戶在接到電話收費(fèi)單時(shí)發(fā)現(xiàn)它是按信息臺(tái)收費(fèi)的。既然是信息電話，卻沒有按“消法”規(guī)定將性質(zhì)及價(jià)格向消費(fèi)者明示，而且電信局咨詢電話工作人員在自己不明白的情況下，又對(duì)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤解釋，致使用戶繼續(xù)誤打信息臺(tái)。這就是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
很多虛假廣告事實(shí)也是犯了消費(fèi)者的知情權(quán)�！侗本┣嗄陥�(bào)》1998年5月一篇報(bào)道揭露了近年來郵購廣告使消費(fèi)者上當(dāng)?shù)那闆r，標(biāo)題是“49元真能買到鉆戒？”說的是某公司一則頻具誘惑力的廣告三年中誤導(dǎo)了許多消費(fèi)者。廣告語說：“……您就能獲得一個(gè)鉆石戒指，這是真正的、天然的、未切割的鉆石……”記者按廣告寄去錢，不久收到鉆戒。鉆石約有一個(gè)米粒大小，顏色發(fā)灰且有雜質(zhì)不反光。經(jīng)國家珠寶玉石鑒定中心鑒定，這是工業(yè)級(jí)鉆石，且只是一個(gè)毛胚，價(jià)值大約10元錢，北京市工商局商標(biāo)廣告處認(rèn)為，該廣告無論從廣告內(nèi)容上，還是其它條件保證方面，都對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成了誤導(dǎo)。我國消法第18條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)該向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。廣告法中也有類似規(guī)定。因此，上述郵購廣告違反了消法和廣告法，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
餐廳摔一跤 酒樓賠三萬
去年11月7日早上，70歲的趙大媽和老伴到深圳某酒樓喝早茶。等了20分鐘沒見服務(wù)員送來，趙大媽就動(dòng)身自己去取。走著走著突然腳下一滑摔倒在地上，昏厥過去。診斷為右手腕粉碎性骨折。酒樓卻以貼有“小心摔倒”的告示為由推諉責(zé)任。后經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，依照《消法》，由永豪酒樓一次性向趙大媽賠償醫(yī)療費(fèi)、精神損失費(fèi)及其它費(fèi)用共3萬元。?
點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消法》第十八條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
3）自主選擇權(quán)（板書）
消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。它包括以下幾方面的內(nèi)容：
①有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者；
②有權(quán)自主選擇商品品種或服務(wù)方式；
③有權(quán)自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；
④在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選�？傊M(fèi)者有權(quán)貨比三家，并最后做出購買選擇。商品和服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，允許消費(fèi)者自由選擇，而不得強(qiáng)行買賣，損害消費(fèi)者的利益。
4）公平交易權(quán)（板書）
表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面；一方面是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。公平交易最主要的就是等價(jià)交換，即價(jià)值與價(jià)格要基本一致。在我國市場經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展、由計(jì)劃價(jià)格為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰞r(jià)格為主的過程中，圍繞商品定價(jià)問題出現(xiàn)了許多糾紛和矛盾，使消費(fèi)者利益受損，也擾亂了市場秩序。1998年5月1日開始實(shí)施的，《價(jià)格法》，為消費(fèi)者公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)提供了法律依據(jù)和保障。公平交易也包括計(jì)量正確，即不能短斤少兩。目前，短斤少兩現(xiàn)象屢見不鮮，是我國消費(fèi)者權(quán)利受到侵犯最多最頻繁的。另一方面是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
微軟公司將其開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽軟件與視窗軟件捆綁，高價(jià)銷售。由于視窗軟件在個(gè)人電腦操作軟件市場上的高占有率，這種捆綁銷售的做法使得其他互聯(lián)網(wǎng)瀏覽軟件的開發(fā)商難以與之競爭。美國司法部與19個(gè)州政府以微軟壟斷市場為由將其告上法庭。2000年4月，美國地方法院判決微軟違反了反壟斷法。
5）求償權(quán)（板書）
消費(fèi)者在什么情況下應(yīng)該獲得賠償呢？
（學(xué)生回答，教師講解）1993年10月31日，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制定實(shí)施以來，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，受到侵害后的求償意識(shí)也越來越強(qiáng)。1998年5月6日，《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》刊文“面對(duì)劣貨一聲吼”這樣寫道：昔日的農(nóng)民，在買到假冒偽劣化肥、種子等農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，往往是搖頭嘆命苦，有冤不知申，自認(rèn)倒霉。而今，他們的法律意識(shí)也不在斷增強(qiáng)，山西襄汾5戶菜農(nóng)，在用了不合格的大棚種菜，受到損失后，能夠果斷地拿起法律武器，為自己討回公道。
總之，消費(fèi)者無論是購買商品還是購買服務(wù)，都有受損害后依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，有關(guān)部門則應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)賠償消費(fèi)者的損失�！睹穹ㄍ▌t》第122條規(guī)定：“因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財(cái)產(chǎn)、人身損害的，產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。”
6）人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣尊重權(quán)（板書）
市場交易中平等原則本身就內(nèi)含著尊重人格的意思。作為市場主體，既然交易機(jī)會(huì)平等，也就沒有身分地位的高低貴賤之分。而作為消費(fèi)者，就應(yīng)該享有被尊重的權(quán)利。同時(shí)，我國又是一個(gè)民族國家，各民族由于歷史的、地域等原因，風(fēng)俗習(xí)慣各不相同，也應(yīng)該受到尊重。這一方面是尊重了消費(fèi)者的權(quán)利，另一方面也有利于民族結(jié)。
7）監(jiān)督權(quán)、批評(píng)權(quán)、獲得消費(fèi)知識(shí)權(quán)等（板書）
消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。有權(quán)根據(jù)國家的政策規(guī)定采取各種方式方法監(jiān)督商品和服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量、計(jì)量、侵權(quán)行為等。價(jià)格和質(zhì)量是消費(fèi)者在日常購買中最為關(guān)心的問題，也是最為敏感的問題。價(jià)格和質(zhì)量問題直接關(guān)系到消費(fèi)者所獲效用的大小和消費(fèi)水平的高低，因此，消費(fèi)者必須對(duì)消費(fèi)品的價(jià)格和質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)�！秲r(jià)格法》規(guī)定了價(jià)格聽證會(huì)制度，其中第25條規(guī)定：“消費(fèi)者、經(jīng)營者可以對(duì)政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)提出調(diào)整建議”。這就在法律上保證了消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的實(shí)施。消費(fèi)者還有權(quán)監(jiān)督有關(guān)部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作情況，有向有關(guān)機(jī)構(gòu)提出批評(píng)、建議或進(jìn)行檢舉、控告的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益有重要的作用。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)工商企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營的商品、提供的服務(wù)提出意見或建議，要求他們根據(jù)消費(fèi)者的要求不斷加以改進(jìn)，提高商品和服務(wù)的質(zhì)量。
消費(fèi)者還享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)方面的知識(shí)有：有關(guān)消費(fèi)觀的知識(shí)，有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識(shí)；有關(guān)市場的基本知識(shí)等。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)，主要指有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和政策，以及保護(hù)機(jī)構(gòu)和爭議解決途徑等方面的知識(shí)。作為生產(chǎn)者、經(jīng)營者本來就有義務(wù)通過各種方式，讓消費(fèi)者獲得他所要購買和使用的商品和服務(wù)的知識(shí)。但一個(gè)時(shí)期以來，有些廠家莫名其妙地將說明書全印成外文，其實(shí)還是在國內(nèi)銷售，結(jié)果消費(fèi)者怨聲四起，因?yàn)榻^大多數(shù)人看不懂。這就是侵犯了消費(fèi)者獲得消費(fèi)知識(shí)的權(quán)利。
上述為消費(fèi)者依法享有的權(quán)利。請同學(xué)們看課本第87頁的“想一想”。
實(shí)際上，消費(fèi)者的權(quán)利幾乎每一條都與商品交易原則相聯(lián)系，如安全權(quán)就與誠實(shí)信用的原則相聯(lián)系，知情權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)就與平等的原則相聯(lián)系，自主選擇權(quán)與自主的交易原則相聯(lián)系，公平交易權(quán)與公平的交易原則相聯(lián)系等。
同學(xué)們已經(jīng)很清楚，作為消費(fèi)者，我們應(yīng)該享有哪些權(quán)利，也知道合法權(quán)利受到侵害后有求償權(quán)。可是具體該怎樣求償呢？碰到哪一類的情況，該找哪一烊的部門求償呢？什么樣的處理方式和途徑是正確的？
權(quán)利是一個(gè)法律概念，通常說消費(fèi)者的合法權(quán)利要受到保護(hù)，其含義是：第一，消費(fèi)者的權(quán)利是法律賦予的；第二，這些權(quán)利應(yīng)受到法律和執(zhí)行法律的國家機(jī)構(gòu)的保護(hù)。
“3.15”這個(gè)日子已經(jīng)是家喻戶嘵，深入人心了。每到這一天，消費(fèi)者就會(huì)不失時(shí)機(jī)地拿出假冒偽劣、缺斤短兩的商品，找到有關(guān)部門討“說法”。除了這個(gè)時(shí)間，別的日子是不是也可心討“說法”呢？怎樣討“說法”才能討得有理有據(jù)有序呢？這就需要了解維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的立法和組織機(jī)構(gòu)。
超市搜身非法、判賠二十五萬
2000年，上海一女大學(xué)生逛街時(shí)進(jìn)入上海屈臣氏四川北路店，當(dāng)其穿過店堂的正門出來時(shí)，門口的警報(bào)器突然鳴叫起來，該店人員聞聲而來，阻止其離店，并不顧其強(qiáng)烈反對(duì)，強(qiáng)行將其帶入地下商場的辦公室內(nèi)，作全身檢查。該女生兩次含淚被檢查，結(jié)果一無所獲。最終女大學(xué)生將該店告上法院，獲賠25萬元，及該店公開道歉。
點(diǎn)評(píng)：公民依法享有名譽(yù)權(quán)和人格尊嚴(yán)，并受法律保護(hù)，任何公民和法人不得以侮辱、誹謗等方式加以侵害。被告對(duì)原告進(jìn)行的搜查，非法律所賦予的權(quán)利，被告亦無權(quán)要求原告承擔(dān)配合的義務(wù)。
3、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立法和組織機(jī)構(gòu)（板書）
1）國家（板書）
為什么國家是保護(hù)消費(fèi)者全法權(quán)益的第一個(gè)組織機(jī)構(gòu)呢？因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)利有哪些，要由法律肯定下來，而法律是國家機(jī)關(guān)根據(jù)人民的意愿和意志制定的。所以，為使保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益做到有法可依，國家首先要立法。從1949年特別是1978年以來，我國已制定了一系列法律、法規(guī)和政策以保障消費(fèi)者的種種權(quán)益。如《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計(jì)量法》、《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《價(jià)格法》、《商標(biāo)法》等法律和《物價(jià)管理暫行條例》、《關(guān)于認(rèn)真解決商品搭售問題的通知》、《部分國產(chǎn)家用電器“三包”的規(guī)定》、《廣告管理暫行條件》等行政性規(guī)范文件。這些法律法規(guī)政策，都從不同的方面規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者、消費(fèi)者以及政府有關(guān)行政主管部門等主體之間的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任等，也體現(xiàn)了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。如《產(chǎn)品質(zhì)量法》明確規(guī)定了消費(fèi)者的社會(huì)監(jiān)督權(quán)利；規(guī)定了銷售者必須對(duì)消費(fèi)者購買的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)；規(guī)定了消費(fèi)者有權(quán)要求獲得損害賠償；還為消費(fèi)者解決產(chǎn)品重量糾紛規(guī)定了四種處理問題的渠道等。
2）各級(jí)人民政府（板書）
作為各級(jí)人民政府，其職能是依照法律和法規(guī)的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督行政部門作好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。所謂領(lǐng)導(dǎo)，就是組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作；監(jiān)督則是預(yù)防、制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為發(fā)生。
3）工商行政管理部門和其它有關(guān)行政部門（板書）
工商行政管理部門是政府對(duì)經(jīng)濟(jì)行政的管理機(jī)關(guān)，它既要管理社會(huì)的一般經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，如管理市場秩序、經(jīng)營登記監(jiān)督（對(duì)哄抬、操縱物價(jià)進(jìn)行制裁管理）、商標(biāo)監(jiān)督等，也要調(diào)查、處理損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，依照法律和法規(guī)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。其它有關(guān)行政部門如審計(jì)部門、技術(shù)管理部門等，都可從不同方面為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益承擔(dān)相應(yīng)的工作。
4）國家司機(jī)法關(guān)（板書）
關(guān)鍵是要加強(qiáng)司法工作。國家的司法機(jī)關(guān)就擔(dān)負(fù)著懲處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為和受理消費(fèi)者的有關(guān)訴訟，要依據(jù)法律規(guī)定切實(shí)做到保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。公安局、檢察院、法院要圍繞著損害消費(fèi)者權(quán)益的案件進(jìn)行偵察、立案、分析、審判，以及依法調(diào)解、仲裁等。目前消費(fèi)者通過法律途徑討公道的情況越來越多。這一方面說明消費(fèi)者的法律意識(shí)增強(qiáng)了，同時(shí)也說明國家司法機(jī)關(guān)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作力度加大了。
5）消費(fèi)者協(xié)會(huì)（板書）
這是一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，調(diào)解生產(chǎn)者、經(jīng)營者和消費(fèi)者糾紛的社會(huì)組織。1984年12月26日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式成立。1986年3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京首次舉辦維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳咨詢活動(dòng)（1983年，國際消聯(lián)確定每年的3月15日為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”）。1987年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)被接納為國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟會(huì)員。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主要工作概括起來有五項(xiàng)；1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；2）參與對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；3）受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；4）提請鑒定部門鑒定；5）支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟。如1998年3月由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立的消費(fèi)警示發(fā)布制度正式啟動(dòng)。消協(xié)將經(jīng)常性地以忠告的形式將消費(fèi)領(lǐng)域中可能對(duì)消費(fèi)者造成人身、財(cái)產(chǎn)、精神傷害的隱患和危機(jī)信息，以及消費(fèi)信息、咨詢服務(wù)信息，及時(shí)、公開地發(fā)布出去，提醒消費(fèi)者和有關(guān)方面將更多地糾紛杜絕在發(fā)生這前，化被動(dòng)投訴處理為事前主動(dòng)防范。因?yàn)橄麉f(xié)成立十幾年來，一直側(cè)重于消費(fèi)糾紛的事后投訴處理工作，而糾紛發(fā)生后，不僅其處理工作頗具難度，而且消費(fèi)者的許多損失往往是無法挽回的。這便是消協(xié)的第一項(xiàng)工作。另據(jù)《北京日報(bào)》報(bào)道，1998年，6月，一起因醫(yī)療鋼板斷裂導(dǎo)致患者重做二次手術(shù)引起的醫(yī)療糾紛，在延慶縣消協(xié)的努力下得到圓滿解決，患者得到應(yīng)有的賠償。這便是消協(xié)的第三項(xiàng)工作。
6）大眾傳播媒介（板書）
大眾傳播媒介即電視、電臺(tái)、報(bào)紙等。由于其受眾多，且輿論本身的力量又大，所以，借助于傳播媒介來監(jiān)督、揭露、批評(píng)損害消費(fèi)者全法權(quán)益的行為效果很好。近年來，“3.15特別晚會(huì)”的收視率越來越高，就說明了這一點(diǎn)；報(bào)紙、廣播也隨時(shí)隨地將消費(fèi)者受損害的情況曝光，以警示生產(chǎn)者和經(jīng)營者，效果也極好。許多記者因此受到打擊報(bào)復(fù)也說明了輿論的積極作用。
4、消費(fèi)者權(quán)益受到損害后解決的途徑（板書）
（讓學(xué)生議論自己在生活中碰到的受損害的情況以及處理辦法。教師歸納）
（可向?qū)W生解釋“仲裁”：即為爭執(zhí)雙方同意的第三者對(duì)爭執(zhí)事項(xiàng)做出的決定。）
（學(xué)生議論后，教師講解）在投訴過程中，要注意幾點(diǎn)：首先要向生產(chǎn)者或經(jīng)營者反映問題，進(jìn)行交涉，以能合理解決問題為最好；如經(jīng)過交涉問題仍得不到解決，應(yīng)立即投訴，不可拖延。因?yàn)闀r(shí)間拖得過長，不利于判斷商品損壞程度與正常磨損的區(qū)別，另外還會(huì)導(dǎo)致越過“三包”期；要根據(jù)實(shí)際情況，實(shí)事求是的投訴；要合理合法，作到投訴有依據(jù)；要證明材料完備，如購貨憑證、訂貨合同以及權(quán)威部門的質(zhì)量鑒定等；對(duì)一些憑感官難以確定的質(zhì)量問題，最好先請質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)部門檢測；如寫投訴書，還須地址詳細(xì)、字跡清楚等。
5、消費(fèi)者要學(xué)法、懂法、知法（板書）
1）學(xué)會(huì)依法保護(hù)自己的合法權(quán)益（板書）
請同學(xué)們閱讀課文第87頁第6段、第88頁第2段以及第90頁的“議一議”。
（請學(xué)生就“議一議”說說看法。教師可因勢利導(dǎo)講解課文觀點(diǎn)。）
（教師講解）據(jù)某調(diào)查交易中心提供的數(shù)字看，近幾年，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)正在覺醒，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如，當(dāng)問到“在其權(quán)益受到損害的情況下，該做出什么反應(yīng)”時(shí)，有62.5%的被調(diào)查者回答是“忍了”，有30%左右的人回答是直接找經(jīng)營者要求退貨、換貨或索賠，只有6.2%的人回答是回答是尋求社會(huì)各類機(jī)構(gòu)幫助。另外，還有一個(gè)統(tǒng)計(jì)材料群眾觀點(diǎn)發(fā)人深思，即在依法保護(hù)自己合未能權(quán)益的消費(fèi)者中，存在著“兩頭少，中間多”的現(xiàn)象。“中間多”即是指具有高中文化程度的投訴者多，“兩頭少”是指廣大農(nóng)民消費(fèi)者和大學(xué)以上學(xué)歷的知識(shí)分子消費(fèi)者投訴的少。農(nóng)民是因?yàn)槲幕捷^低，法律知識(shí)少（只有4.7%的農(nóng)村消費(fèi)者基本了解或部分了解“消法”）維護(hù)自己合法權(quán)益的意識(shí)淡薄，所以盡管像“山西假酒”案這樣的坑農(nóng)、害農(nóng)、毀農(nóng)事件時(shí)有發(fā)生，但拿起法律武器與不法行為斗爭的卻不多。而知識(shí)分子主要是觀念問題，怕惹麻煩、怕失身分、重義輕利等觀念制約著知識(shí)分子自我保護(hù)。其實(shí)，知識(shí)分子消費(fèi)者用交涉來解決消費(fèi)糾紛的成功率很高，因此，知識(shí)分子應(yīng)該發(fā)揮自身優(yōu)勢，自覺做維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的表率。
首先應(yīng)該明確，消費(fèi)者花錢購買商品和服務(wù)，與生產(chǎn)者和經(jīng)營者是一種等價(jià)交換關(guān)系，有權(quán)利獲得滿意的商品和服務(wù)。一旦合法權(quán)益受到損害，就應(yīng)當(dāng)要求相應(yīng)的賠償。這實(shí)際就是維護(hù)自己的切身利益。其次，要懂得“姑息就是縱容”的道理。為了我國的市場經(jīng)濟(jì)越來越規(guī)范化和法制化，也應(yīng)該拿起法律武器，保護(hù)自己的合法權(quán)益。如果大多數(shù)消費(fèi)者都采取“忍”的態(tài)度，無形中就讓假冒偽劣商品有了市場，客觀上就是對(duì)不法行為的縱容，就會(huì)使不法行不但得不到處罰，反而會(huì)愈演愈烈，消費(fèi)者會(huì)繼續(xù)受到危害，也會(huì)破壞正常的市場交易秩序，對(duì)建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)不利。同時(shí)也是沒有維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的尊嚴(yán)和法律的尊嚴(yán)。
2）遵守社會(huì)公德，維護(hù)他人的合法權(quán)益（板書）
（提問）消費(fèi)者在維護(hù)自己合法權(quán)益的過程中，對(duì)生產(chǎn)者、經(jīng)營者的合法權(quán)益該怎樣對(duì)待呢？（設(shè)計(jì)此問是要讓學(xué)生把權(quán)利和義務(wù)統(tǒng)一起來理解自身權(quán)利。）
公民作為消費(fèi)者，既享受權(quán)利，又必須承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，因?yàn)闄?quán)力和義務(wù)是相統(tǒng)一的。因此，我們不但要學(xué)法、懂法、用法，學(xué)會(huì)依法保護(hù)自己的權(quán)益，還要在增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)的同時(shí)，遵守社會(huì)公德，維護(hù)他人的合法權(quán)益，更不能濫用權(quán)利，損害生產(chǎn)者、經(jīng)營者的正當(dāng)權(quán)益。（舉例說明）
1998年5月《中國青年報(bào)》的一篇文章“令人遺憾的回應(yīng)”報(bào)道了一些消費(fèi)者的不文明、不道德行為：哈爾濱某藥店向顧客承諾，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，賣方向買方賠款兩萬元。一位新手因疏忽多收了顧客三角錢，藥店遵守承諾賠償兩萬元。結(jié)果客流量猛增，許多人就是為了來鉆空子，使得藥店職工緊張度日，人人自危，最后不得不取消了承諾。前不久，上海62家國有書店向讀者做出了多項(xiàng)規(guī)范服務(wù)承諾，其中一條是：三天內(nèi)可無條件退書。結(jié)果有人買書后，自己需要的內(nèi)容摘抄或復(fù)印后退掉，有的人則在聽夠了、看足了之后要求退換CD、VCD盤。又如公交車上為方便乘客的椅墊被偷；超市推車上的計(jì)價(jià)器被偷；文明傘不被送回……等等。凡此種種不遵守社會(huì)公德的行為，不僅是沒有尊重生產(chǎn)者、經(jīng)營者的正當(dāng)權(quán)益，實(shí)質(zhì)上也是損害了、褻讀了自己的權(quán)利，是對(duì)自身權(quán)利的不尊重，甚至是對(duì)自己人格的不尊重。我們應(yīng)該不斷提高自己的道德水平，規(guī)范自己的行為，以保證市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。
鞏固新課
（小結(jié)本課內(nèi)容，用課本第91頁的閱讀與思考及問題鞏固新課所學(xué)知識(shí)）
這份調(diào)查表明，我國商品服務(wù)市場上消費(fèi)者權(quán)益受損害的情況還比較嚴(yán)重，其中尤以受假冒偽劣商品的侵害最為突出。
但調(diào)查結(jié)果又表明，我國消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)越來越引起全社會(huì)的關(guān)注和重視，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的組織機(jī)構(gòu)日益健全，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)利行為的打擊力度加大，維護(hù)消費(fèi)者合法的的觀念和意識(shí)已經(jīng)深人心。
調(diào)查結(jié)果還表明，對(duì)法律的了解越多，自我保護(hù)的意識(shí)也就越強(qiáng)，因此維護(hù)權(quán)利的成功率也越高；相反，法律意識(shí)越淡漠，對(duì)假冒偽劣商品的識(shí)別力也就越差，維護(hù)權(quán)利的成功率也就越低�？梢�，法律意識(shí)的強(qiáng)弱是消費(fèi)者維護(hù)權(quán)利的關(guān)鍵。因此，只有學(xué)法、懂法、用法，增強(qiáng)自己的法律意識(shí)，提高鑒別商品的能力，在全社會(huì)普及、宣傳維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的知識(shí)，才能有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利。
附：近幾年，消費(fèi)者對(duì)電信的投訴呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，２０００年度消費(fèi)者對(duì)郵政、電信的投訴十分突出，占到服務(wù)類投訴的３２％，增幅也最大，比１９９９年上升了２５％。郵政、電信投訴按性質(zhì)分，質(zhì)量方面１４５０７件，占４５％，比１９９９年上升了３０％；價(jià)格方面７１５３件，占２２％，比１９９９年上升了１７％。
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