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網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題探析
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題探析張雨林
近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)商群體從400萬(wàn)迅速增長(zhǎng)到2000萬(wàn)的規(guī)模，采用電子商務(wù)手段開(kāi)拓交易市場(chǎng)，成為一股迅猛的潮流，電子商務(wù)發(fā)展前景十分可觀。但網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的侵權(quán)問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，其中對(duì)B2C和C2C交易中的投訴占大部分。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)來(lái)看，2005年，涉及互聯(lián)網(wǎng)的投訴達(dá)7189起，與上一年相比，增長(zhǎng)幅度達(dá)到96.3％，增幅居各類投訴的首位。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)銷售坑騙消費(fèi)者事件的實(shí)際發(fā)生數(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這一數(shù)量，因涉及金額不多或不法商家無(wú)跡可尋等各種因素，多數(shù)消費(fèi)者放棄投訴的權(quán)利。如此眾多的網(wǎng)絡(luò)欺詐必然導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)失去信任與信心。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有重要作用。
一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者主體資格的界定
電子商務(wù)中可能存在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易模式有三種：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者是毫無(wú)爭(zhēng)議的。值得探討的是：B2B、C2C模式中是否存在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者？
我國(guó)現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并沒(méi)有明確界定消費(fèi)者的概念，也沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的主體資格進(jìn)行說(shuō)明。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局《消費(fèi)品使用說(shuō)明總則》的界定，可以成為消費(fèi)者主體的只能是“個(gè)體社會(huì)成員”。而目前有些學(xué)者認(rèn)為若單位購(gòu)買生活資料最后也是由個(gè)人生活消費(fèi)而使用，那么該單位和集體是屬于消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)范圍的。在這種特定情況下，“單位”、“集體”或者“組織”是否構(gòu)成消費(fèi)者的主體值得商榷：
首先，國(guó)際通行的規(guī)則是將消費(fèi)者定位于個(gè)人。從目前法學(xué)理論界的觀點(diǎn)和世界各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法慣例看，消費(fèi)者的主體資格只限于個(gè)人，例如：《牛津法律大辭典》解釋是，消費(fèi)者是指那些從經(jīng)營(yíng)者處購(gòu)買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）消費(fèi)者政策委員會(huì)定義為，為個(gè)人目的購(gòu)買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員；《歐盟消費(fèi)者遠(yuǎn)程合同指令》定義為，非出于商業(yè)、買賣、職業(yè)目的而締結(jié)合同的任何自然人。
其次，只有自然人才能成為最終消費(fèi)的主體，單位購(gòu)買生活資料的基點(diǎn)仍是個(gè)人生活消費(fèi)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所指的消費(fèi)是個(gè)人消費(fèi)，或者說(shuō)是直接消費(fèi)。在單位作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者時(shí)，其不能直接進(jìn)行生活消費(fèi)，不能作為最終消費(fèi)者。法人或其他組織因消費(fèi)而購(gòu)買商品或接受服務(wù)應(yīng)由合同法調(diào)整，而不應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。如果單位堅(jiān)持依照《消法》來(lái)主張權(quán)利，這種情況下它相當(dāng)于我國(guó)民事訴訟制度中的訴訟代表人。
最后，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法角度看，立法宗旨是為了保護(hù)交易中弱勢(shì)一方，就單位所具有的實(shí)力而言，很難將其視為市場(chǎng)中的弱勢(shì)一方。消費(fèi)者在交易過(guò)程中作為個(gè)人往往處于弱者地位，故受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的特殊保護(hù)。且其與經(jīng)營(yíng)者相比較缺乏交易經(jīng)驗(yàn)或缺乏足夠的交易信息和交易能力，從而導(dǎo)致在交易中已不具有和對(duì)等經(jīng)營(yíng)者的實(shí)力，所以要求國(guó)家立法進(jìn)行干預(yù)；而法人或其他組織在進(jìn)行交易時(shí)，有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與團(tuán)體力量和經(jīng)營(yíng)者抗衡，甚至在某些情況下處于強(qiáng)勢(shì)地位，法律上無(wú)給予特殊保護(hù)的必要。
因此，具有消費(fèi)者主體資格的只能是個(gè)人，本文將“消費(fèi)者”定義為：消費(fèi)者是為生活消費(fèi)目的購(gòu)買、使用商品或者接受商業(yè)性服務(wù)的，由國(guó)家專門法律保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益的個(gè)體社會(huì)成員。電子商務(wù)只是人們生活消費(fèi)的手段之一，它沒(méi)有改變消費(fèi)者的定義及法律保護(hù)，所以現(xiàn)行法對(duì)消費(fèi)者的定義適用于電子商務(wù)中的消費(fèi)者。根據(jù)上文，電子商務(wù)中具有消費(fèi)者主體資格的為：出于生活消費(fèi)目的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買、使用商品或接受商業(yè)性服務(wù)的個(gè)人。那么，B2B交易模式中的單位購(gòu)買者不具有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的主體資格，即B2B交易模式中不存在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者。
消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者是相對(duì)應(yīng)、相對(duì)立的二者，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)者就沒(méi)有消費(fèi)者，反之亦然。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者的概念未作解釋，也未對(duì)其主體資格進(jìn)行界定�！斗床徽�(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者有法人、其他組織和個(gè)人�！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》用的是“生產(chǎn)者”、“銷售者”概念，未將兩者合稱。實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者的概念也不明確，對(duì)其的認(rèn)定沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)對(duì)經(jīng)營(yíng)者注重的是經(jīng)營(yíng)許可證或商業(yè)行為。根據(jù)實(shí)際，我們認(rèn)為“經(jīng)營(yíng)者”應(yīng)該是指：指以營(yíng)利為目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)性服務(wù)，并已經(jīng)取得經(jīng)營(yíng)許可證的法人、其他組織和個(gè)人。那么在電子商務(wù)中通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段達(dá)到營(yíng)利目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)性服務(wù)的法人、其他組織和個(gè)人應(yīng)該具有經(jīng)營(yíng)者的主體資格。在C2C交易模式中，是否存在經(jīng)營(yíng)者呢？我們認(rèn)為個(gè)人銷售者應(yīng)被視為經(jīng)營(yíng)者，以令其對(duì)應(yīng)的購(gòu)買者自然成為消費(fèi)者，雙方行為受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。具體理由如下：
首先，從立法角度看，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者作為分散孤立的個(gè)人，實(shí)力弱、手段弱，在消費(fèi)時(shí)處于不利或弱勢(shì)地位，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者處于平等地位，并且在規(guī)定中側(cè)重于對(duì)消費(fèi)者的特殊保護(hù)；在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，因網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、技術(shù)化、無(wú)紙化（電子化）使消費(fèi)者更處于不利或弱勢(shì)地位。且信息不對(duì)稱性[①]等因素更加嚴(yán)重，例如：在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)其信息作出真?zhèn)蔚蔫b別。如果銷售者披露的信息存在虛假，那購(gòu)買者的權(quán)益將無(wú)法得到保障。信息不對(duì)稱在C2C交易模式里表現(xiàn)的淋漓盡致，整個(gè)交易過(guò)程中購(gòu)買者始終處于弱勢(shì)地位。
其次，在C2C交易模式下，企業(yè)以個(gè)人身份注冊(cè)并從事經(jīng)營(yíng)完全可能，而購(gòu)買者很難得知與其交易的對(duì)象究竟是企業(yè)還是個(gè)人。如果法律一概將企業(yè)注冊(cè)為個(gè)人用戶的銷售者排除在經(jīng)營(yíng)者的范圍之外，那么與這類銷售者進(jìn)行交易的個(gè)人購(gòu)買者不會(huì)被法律視為消費(fèi)者從而無(wú)法受到特殊的保護(hù)。
再次，在C2C模式交易中，大部分的個(gè)人銷售者以出售商品為業(yè)，主觀上具有營(yíng)利目的，客觀上存在營(yíng)利行為。由于網(wǎng)絡(luò)的特性，個(gè)人銷售者可以只憑借個(gè)人身份證或相關(guān)證件開(kāi)設(shè)“店鋪”，銷售商品。其“店鋪”規(guī)模及產(chǎn)品種類甚至可以和現(xiàn)實(shí)生活中的商家相媲美，甚至規(guī)模更大、種類更多。其銷售方式涉及“拍賣”、零售、批發(fā)等。這類個(gè)人銷售者的性質(zhì)和現(xiàn)實(shí)生活中的經(jīng)營(yíng)者是一樣的，唯一的區(qū)別是其不需要經(jīng)營(yíng)許可證就可以在網(wǎng)上經(jīng)常性地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。將這一類個(gè)人銷售者視為經(jīng)營(yíng)者，更有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。且當(dāng)前網(wǎng)民對(duì)C2C交易中產(chǎn)生的糾紛或欺詐，都認(rèn)為應(yīng)當(dāng)屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法體系的救濟(jì)范圍。事實(shí)上，在C2C交易中遭受欺詐的網(wǎng)民很大都選擇向相關(guān)的消協(xié)或工商部門投訴。
在C2C交易模式中，以何標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定個(gè)人銷售者為經(jīng)營(yíng)者，這涉及到制訂法律的技術(shù)問(wèn)題，本文不作論述，擬提出幾點(diǎn)考慮：1.個(gè)人銷售者是否以出售商品為業(yè)，具有營(yíng)利目的。2.個(gè)人銷售者出售商品的數(shù)額或交易頻率具體達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。3.個(gè)人銷售者“店鋪”貨物的庫(kù)存量具體達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題
�。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營(yíng)者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施的利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當(dāng)手段騙取消費(fèi)者財(cái)物的行為。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銷售者對(duì)其身份信息披露不全或虛假，購(gòu)買者很難認(rèn)證或無(wú)法判斷銷售者的真實(shí)身份。而且，在銷售商品（服務(wù)）時(shí)，銷售者對(duì)購(gòu)買者無(wú)告知銷售動(dòng)機(jī)的義務(wù)，購(gòu)買者只是憑借經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣對(duì)銷售者的銷售動(dòng)機(jī)進(jìn)行主觀判斷，購(gòu)買者很難斷定銷售者是真實(shí)銷售商品還是借銷售商品之名實(shí)施欺詐。只有購(gòu)買者將在線銷售者視為經(jīng)營(yíng)者時(shí)，才可能向其訂購(gòu)貨物，支付貨款。在目前網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范不完善的狀態(tài)下，筆者認(rèn)為只要消費(fèi)者將在線銷售者視為經(jīng)營(yíng)者，或者說(shuō)消費(fèi)者根據(jù)銷售者披露的信息判定或推斷其為經(jīng)營(yíng)者，無(wú)論其是真實(shí)的經(jīng)營(yíng)者或假冒經(jīng)營(yíng)者身份的欺詐行為人，法律上就應(yīng)當(dāng)將銷售者認(rèn)定為經(jīng)營(yíng)者。這樣不僅可以擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍，有助于消費(fèi)者在遭受欺詐后尋求司法救濟(jì)。也可以借助該法對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)一步規(guī)范，彌補(bǔ)現(xiàn)行法對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的不足�，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的手段有：低價(jià)陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐等。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐，可以嘗試建立事前預(yù)防體系：（1）建立經(jīng)營(yíng)者信息管理中心。大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確立合理的認(rèn)證規(guī)則，建立網(wǎng)絡(luò)信用體系，從而保證經(jīng)營(yíng)者的基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息真實(shí)；（2）加大政府的監(jiān)管力度。目前，我國(guó)對(duì)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度，對(duì)非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行備案制度，但某些非經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站也開(kāi)展?fàn)I利活動(dòng)，對(duì)于這樣的網(wǎng)站，管理部門應(yīng)該定期進(jìn)行巡查，堅(jiān)決予以處罰或取締；（3）從立法上明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的審查義務(wù)。大部分網(wǎng)絡(luò)交易都是通過(guò)交易平臺(tái)進(jìn)行，平臺(tái)提供商對(duì)在其平臺(tái)上開(kāi)設(shè)“店鋪”的企業(yè)和個(gè)人應(yīng)盡到身份審查義務(wù)，以確保交易糾紛產(chǎn)生后，給消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)的信息；（4）可以考慮在涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同時(shí)，法律作這樣的規(guī)定：在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者的付款應(yīng)先做預(yù)付款處理，交易過(guò)程完成之前，預(yù)付款所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告是指經(jīng)營(yíng)者為達(dá)到引誘消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)的目的而發(fā)布的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實(shí)的信息內(nèi)容，如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價(jià)格、虛假服務(wù)承諾等。網(wǎng)上廣告因其特殊性，相關(guān)部門難以進(jìn)行審查和監(jiān)管。而網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)物的主要依據(jù)，消費(fèi)者的購(gòu)物決定大多根據(jù)廣告文字和圖像進(jìn)行判斷而作出。消費(fèi)者很難判別廣告信息的真實(shí)性、可靠性，其知情權(quán)和公平交易權(quán)大打折扣。如果消費(fèi)者因誤信網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告而購(gòu)買了偽劣、假冒商品，不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，嚴(yán)重的還可能危害消費(fèi)者的生命和健康安全。網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告直接涉及相關(guān)的問(wèn)題有兩種：一是在某些情況下，它就成了實(shí)施網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的一種手段。二是消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的商品與廣告內(nèi)容不符時(shí)，就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)合同履行的問(wèn)題。
筆者對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的監(jiān)管有如下建議：（1）加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者身份的審核與公布。經(jīng)營(yíng)者是網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的發(fā)布者，對(duì)其身份進(jìn)行審核與公布，有助于消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。如上海工商行政管理局對(duì)利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)和個(gè)體工商戶的企業(yè)登記或營(yíng)業(yè)登記，北京市工商行政管理局對(duì)經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站的工商認(rèn)證；（2）明確ISP與ICP的責(zé)任。[②]目前，許多廣告由ISP或ICP收取一定費(fèi)用后發(fā)布，許多非法廣告也混在其中，我國(guó)法律并未對(duì)兩者的責(zé)任作出明確規(guī)定，它們應(yīng)當(dāng)履行何種義務(wù)、承擔(dān)何種責(zé)任尚不明確，這可能出現(xiàn)為追求經(jīng)濟(jì)利益而縱容虛假?gòu)V告的發(fā)布；（3）明確主管部門的監(jiān)管職權(quán)及相關(guān)人員的法律責(zé)任。目前可能涉及網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管的部門太多，具體職責(zé)劃分處于模糊狀態(tài)，這不利于對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告內(nèi)容的監(jiān)管；（4）完善相關(guān)法規(guī)。有必要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告等不正當(dāng)引誘方式制訂特殊規(guī)則，使網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布行為有法可依，加強(qiáng)對(duì)虛假?gòu)V告的管理。
�。ㄈ┚W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同履行問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同不適當(dāng)履行的行為多表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流配送緩慢是很普遍的事情，出于某些原因，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn)；（2）暇疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在認(rèn)購(gòu)商品并發(fā)出貨款后，經(jīng)常出現(xiàn)實(shí)際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購(gòu)買時(shí)不一致的情況。（3）售后服務(wù)無(wú)法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點(diǎn)就是打破了地域的限制，雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因?yàn)榭绲赜蚪灰�、�?jīng)營(yíng)者真實(shí)身份難以認(rèn)定等因素，消費(fèi)者很難實(shí)現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。關(guān)于數(shù)字化商品的退貨問(wèn)題也成為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》面臨的新的問(wèn)題。
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者的合同履行期限未做規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)中也沒(méi)有偏向消費(fèi)者履行期限的規(guī)則。根據(jù)歐盟2000年10月31日生效的《消費(fèi)者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)則》：“供應(yīng)商必須自消費(fèi)者向其發(fā)出訂單的30天內(nèi)履行合同。無(wú)論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費(fèi)者并返還所涉款項(xiàng)，通知與返還期限在履行期屆滿30天內(nèi)。”該規(guī)則同時(shí)規(guī)定“消費(fèi)者有權(quán)在最少7個(gè)工作日內(nèi)撤消任何遠(yuǎn)程契約，且不需要給付違約金與說(shuō)明理由。在撤消契約中，消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)用僅限于返還貨物的直接費(fèi)用�！蔽覈�(guó)在未來(lái)的立法中，應(yīng)當(dāng)考慮這兩個(gè)規(guī)則，有條件的確定最長(zhǎng)履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經(jīng)營(yíng)者及時(shí)處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費(fèi)者“退貨權(quán)”的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)保障經(jīng)營(yíng)者的合理利益。
�。ㄋ模┚W(wǎng)絡(luò)格式合同問(wèn)題
目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營(yíng)者事先擬定好的，消費(fèi)者一般只能接受或拒絕。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到的格式合同是點(diǎn)擊合同（click-warpcontract），即消費(fèi)者按照網(wǎng)頁(yè)的提示，通過(guò)雙擊經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同（browse-warpcontract），指經(jīng)營(yíng)者作為合同的一方在合同中約定，訪問(wèn)者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁(yè)便于該經(jīng)營(yíng)者成立了合同。
很多格式合同中包含有免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任或加重消費(fèi)者責(zé)任的條款；如“因網(wǎng)站或網(wǎng)站個(gè)別工作人員的過(guò)失造成消費(fèi)者個(gè)人資料的丟失或泄露，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任”，“用戶同意保障和維護(hù)網(wǎng)站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關(guān)法律、法規(guī)或本協(xié)議項(xiàng)下的任何條款而給網(wǎng)站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔(dān)由此造成的損害賠償責(zé)任”等，這些條款往往很難被消費(fèi)者所察覺(jué)。網(wǎng)絡(luò)格式合同最大的特點(diǎn)是附和性，經(jīng)營(yíng)者在提供格式條款后，消費(fèi)者要么全部接受，要么全部拒絕，沒(méi)有協(xié)商的余地。經(jīng)營(yíng)者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責(zé)任的條款，這些條款較高的隱藏性令消費(fèi)者忽略了條款中不公平、不合理的內(nèi)容。我國(guó)《合同法》給予了接受格式合同的當(dāng)事人以特殊的保障。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要消除格式合同是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)椤熬W(wǎng)絡(luò)具有天然地適用格式合同的條件及優(yōu)勢(shì)”。[③]在這種情況下，政府有責(zé)任制定一些規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同訂立的程序及內(nèi)容，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益：（1）經(jīng)營(yíng)者對(duì)合同訂立程序的合理性具有提示的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常采用設(shè)置方便鏈接，將格式合同隱藏于其他頁(yè)面等方式，使消費(fèi)者無(wú)法知道合同的存在。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以醒目的標(biāo)識(shí)提示消費(fèi)者合同條款的存在，并在技術(shù)上設(shè)置提示程序，消費(fèi)者只有閱讀了格式條款后，才能締結(jié)合同。（2）經(jīng)營(yíng)者對(duì)格式條款的合理性具有提示的義務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者往往不會(huì)關(guān)注網(wǎng)站的服務(wù)條款，也不會(huì)審查格式合同內(nèi)容。且很多網(wǎng)站的服務(wù)條款長(zhǎng)達(dá)數(shù)頁(yè)甚至數(shù)十頁(yè)，制作非常繁雜，要求消費(fèi)者充分閱讀和理解格式合同內(nèi)容也是不實(shí)際的。因此，讓消費(fèi)者在確認(rèn)之前充分了解合同內(nèi)容就十分重要。訂立合同過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提醒消費(fèi)者知道網(wǎng)站上哪些協(xié)議、聲明、通知是屬于合同條款；應(yīng)當(dāng)以醒目、易懂的形式告知消費(fèi)者關(guān)鍵條款內(nèi)容。（3）經(jīng)營(yíng)者對(duì)合同內(nèi)容變更的告知義務(wù)。在合同訂立后，存在著經(jīng)營(yíng)者對(duì)合同條款進(jìn)行變更或修改的情形，經(jīng)營(yíng)者對(duì)其變更或修改的條款內(nèi)容應(yīng)當(dāng)履行告知的義務(wù)。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)絡(luò)支付安全問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時(shí)清結(jié)交易，通常由消費(fèi)者通過(guò)信用卡或其他支付手段付款，經(jīng)營(yíng)者收到貨款后才發(fā)貨或提供服務(wù)，這區(qū)別于生活中即時(shí)清結(jié)的消費(fèi)交易。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者開(kāi)始習(xí)慣網(wǎng)上付款，基于我國(guó)金融服務(wù)水平和電子化程度限制，網(wǎng)上支付的安全還難以得到保障。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，網(wǎng)上付款將成為消費(fèi)者履行支付義務(wù)的最主要方式。網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在使用電子貨幣支付貨款時(shí)可能承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無(wú)意或有意泄露給第三者，甚至冒用；[④]不法分子盜竊或非法破解帳號(hào)密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失；消費(fèi)者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任，平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。從目前各國(guó)信用卡的法律規(guī)范來(lái)看，大都偏重于保護(hù)消費(fèi)者。例如，美國(guó)的《Z條例》（RegulationZ）就規(guī)定：“消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任有限，對(duì)欺詐產(chǎn)生的損失，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)事件的調(diào)查責(zé)任主要由發(fā)卡行和信用卡公司承擔(dān)。”我國(guó)在制訂電子貨幣支付相關(guān)法律時(shí)，可以借鑒其他國(guó)家的法律內(nèi)容，采取對(duì)消費(fèi)者權(quán)益實(shí)行重點(diǎn)保護(hù)的立法原則。
�。┚W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲(chǔ)存、傳輸，消費(fèi)者的隱私權(quán)不可避免受到威脅，如：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為追求利潤(rùn)和利益使用甚至買賣消費(fèi)者個(gè)人信息；銀行的過(guò)錯(cuò)行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個(gè)人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。
目前，我國(guó)沒(méi)有專門法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護(hù)，而國(guó)際社會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隱私權(quán)保護(hù)的力度已大大加強(qiáng)。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）1980年出臺(tái)的《隱私保護(hù)與個(gè)人數(shù)據(jù)資料跨境流通指導(dǎo)原則》、1998年發(fā)布的《全球網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)宣言》，歐盟1995年形成的《個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)指令》等，都對(duì)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)等國(guó)家已經(jīng)有了保護(hù)公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案，我國(guó)也應(yīng)該盡快把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題納入立法的軌道。立法內(nèi)容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點(diǎn)：（1）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。制定隱私保護(hù)政策與措施并予以公示，對(duì)消費(fèi)者面臨的隱私風(fēng)險(xiǎn)有說(shuō)明和提示義務(wù)，對(duì)所收集的個(gè)人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù)；（2）收集個(gè)人信息行為必須合法。經(jīng)營(yíng)者必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)主管部門許可與當(dāng)事人同意后才可以進(jìn)行收集；（3）個(gè)人信息的使用必須安全。經(jīng)營(yíng)者對(duì)其收集的個(gè)人信息的使用必須是合法的，且未經(jīng)被收集人許可，不得對(duì)其信息進(jìn)行公開(kāi)或轉(zhuǎn)讓。（4）規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律責(zé)任。現(xiàn)階段，在實(shí)際的操作中對(duì)于侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的行為往往適用傳統(tǒng)隱私權(quán)的保護(hù)規(guī)則，僅把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)視為名譽(yù)權(quán)加以保護(hù)，這不利于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展。（5）制訂對(duì)未成年人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的特殊保護(hù)條款。
�。ㄆ撸┫M(fèi)者損害賠償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題
消費(fèi)者的損害賠償權(quán)，又稱求償權(quán)。實(shí)現(xiàn)這種權(quán)利的前提是消費(fèi)者在進(jìn)行交易的過(guò)程中或使用商品和服務(wù)后，人身或財(cái)產(chǎn)遭受了一定的損害。損害賠償權(quán)實(shí)際是法律賦予消費(fèi)者在利益受損時(shí)享有的一種救濟(jì)權(quán)。
網(wǎng)絡(luò)的特性和相關(guān)法律的缺失使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間產(chǎn)生大量的糾紛。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，因無(wú)法得知經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份或者經(jīng)營(yíng)者處于其他地區(qū)而無(wú)法或不便尋求救濟(jì)。而且過(guò)高的訴訟成本、舉證的困難性、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)與法律適用的不確定也導(dǎo)致消費(fèi)者容易放棄救濟(jì)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的發(fā)展速度越來(lái)越快，如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟(jì)，這成為了立法面臨的新的問(wèn)題。
三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建
�。ㄒ唬┩ㄟ^(guò)法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
1.在線信息披露義務(wù)
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，交易信息不對(duì)稱使消費(fèi)者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢(shì)。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)披露的信息內(nèi)容包括三個(gè)方面：經(jīng)營(yíng)者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息，這可以成為我國(guó)立法借鑒的原則。
�。�1）經(jīng)營(yíng)者身份信息
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者有真實(shí)標(biāo)識(shí)義務(wù)，這表明公示真實(shí)身份是經(jīng)營(yíng)者的一項(xiàng)義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者同樣應(yīng)當(dāng)履行披露其真實(shí)身份的義務(wù)，這一點(diǎn)在許多國(guó)家或國(guó)際組織的法規(guī)或章程中得到體現(xiàn)。
我國(guó)應(yīng)當(dāng)在立法中明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其身份的披露義務(wù)，具體披露內(nèi)容至少包含以下信息：經(jīng)營(yíng)者身份，包括法定名稱和交易名稱；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，C2C交易模式中為住所地；經(jīng)營(yíng)者的有效注冊(cè)地和許可證號(hào)，C2C交易模式中為有效證件號(hào)；經(jīng)營(yíng)者的法定代表人姓名，C2C交易模式中為個(gè)人姓名；有效的聯(lián)系方式；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的審查義務(wù)。
�。�2）商品或服務(wù)信息
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定消費(fèi)者享有知情權(quán)，第19條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有真實(shí)信息告知義務(wù)。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易，消費(fèi)者只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者的語(yǔ)言描述、圖片顯示等宣傳廣告訂立合同，消費(fèi)者無(wú)法接觸商品。若經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或服務(wù)信息不完全公開(kāi)，易導(dǎo)致消費(fèi)者誤解，甚至遭受欺詐。
考慮到網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，法律可以強(qiáng)制規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)必須告知真實(shí)信息的義務(wù)，披露的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面：生產(chǎn)者、產(chǎn)地；生產(chǎn)日期、有效期；價(jià)格、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份；檢驗(yàn)合格證明、質(zhì)量證明；使用說(shuō)明書、售后服務(wù)；可能危及人身或財(cái)產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，特別加以說(shuō)明；對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)在C2C交易模式中的二手商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)告知購(gòu)買新品的時(shí)間、已經(jīng)使用的時(shí)間、外觀完好程度、性能完好程度等事項(xiàng)。
�。�3）交易條件信息
網(wǎng)絡(luò)交易所有的程序都是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者設(shè)計(jì)好的，交易大都屬于非談判交易，交易條件也是由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者確定，消費(fèi)者幾乎沒(méi)有權(quán)利進(jìn)行選擇，我國(guó)現(xiàn)行法沒(méi)有涉及交易條件信息披露問(wèn)題。
為保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)披露真實(shí)的、完全的交易信息，向消費(fèi)者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費(fèi)者收取的或由消費(fèi)者承擔(dān)的成本項(xiàng)目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購(gòu)買的限制或限度條件（監(jiān)護(hù)人許可、地域和時(shí)間限制、購(gòu)買額的限度等）、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔(dān)保條款等。
2.不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)確認(rèn)的，只要其符合法律的規(guī)定，沒(méi)有損害消費(fèi)者合法權(quán)益，格式合同就對(duì)雙方當(dāng)事人具有約束力。目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者利用格式合同減輕或免除責(zé)任的現(xiàn)象十分普遍，從法律上應(yīng)當(dāng)對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行限定，對(duì)維護(hù)交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易具有重大意義。如：限制無(wú)效條款列入合同；限制不合理?xiàng)l款的效力；對(duì)于減輕、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任或限制消費(fèi)者權(quán)利的條款應(yīng)當(dāng)采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。
3.切實(shí)履行合同義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中，經(jīng)營(yíng)者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的事情常發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長(zhǎng)履行期限和“猶豫期”外，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù)。當(dāng)然，為了防止消費(fèi)者對(duì)權(quán)利的濫用，可以規(guī)定一些例外情形。
4.保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，除了前面提到的措施外還可以從一些細(xì)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范，如：經(jīng)營(yíng)者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障，以保護(hù)消費(fèi)者信息的安全；告知消費(fèi)者降低風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)措施；對(duì)使用消費(fèi)者個(gè)人信息帶來(lái)的損害結(jié)果必須負(fù)有賠償責(zé)任；經(jīng)營(yíng)者擅自轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者個(gè)人信息給第三方，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害，其負(fù)有承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
（二）建立網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)爭(zhēng)端解決機(jī)制
對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)除了從立法和制度上給予其事前保障，更應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者在爭(zhēng)端發(fā)生后尋求救濟(jì)的權(quán)利和途徑。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者在遭受侵權(quán)行為時(shí)尋求救濟(jì)的權(quán)利，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其救濟(jì)途徑卻難以找到。筆者認(rèn)為可以從以下三個(gè)方面來(lái)構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)交易爭(zhēng)端的解決機(jī)制：
1.設(shè)立小額訴訟程序
網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問(wèn)題后，面對(duì)訴訟成本、訴訟困難等問(wèn)題，消費(fèi)者往往選擇放棄救濟(jì)。因此，有效的小額訴訟程序的設(shè)立對(duì)于方便公民小額糾紛，特別是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益有著重要意義。
小額訴訟程序的實(shí)質(zhì)是為一般民眾提供一種救濟(jì)小額權(quán)利的司法形式，其具有立案數(shù)額低、簡(jiǎn)易、高效等特點(diǎn)，對(duì)小額訴訟程序在審理階段上應(yīng)該和一般訴訟程序有所區(qū)別，例如我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的小額訴訟程序的審理就有以下特別規(guī)定：可以在夜間或休息日進(jìn)行；實(shí)行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)速的審理目的，對(duì)證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴訟中嚴(yán)格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實(shí)行一審終審，限制當(dāng)事人上訴。
世界上許多國(guó)家都設(shè)立了受理小額訴訟的法庭，如：美國(guó)、日本、新加坡、澳大利亞。我國(guó)可以借鑒這些國(guó)家和臺(tái)灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國(guó)特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問(wèn)題，也能夠輕松解決消費(fèi)者跨地域、標(biāo)的小、案情簡(jiǎn)單的多種糾紛。
2.建立在線投訴中心
中國(guó)工商總局和中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)可以共同建立一個(gè)權(quán)威的在線投訴中心，接受來(lái)自全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所在地的工商局或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)投訴資料進(jìn)行核查并進(jìn)行處理；也可以考慮在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。這使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問(wèn)題。同時(shí)，筆者認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者所在地有查找的義務(wù)，這樣可以讓中心能快捷、高效地處理來(lái)自全國(guó)各地投訴信息以保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。
3.建立在線爭(zhēng)端解決機(jī)制
在線爭(zhēng)端解決機(jī)制ODR是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式�！彼畲蟪潭壬象w現(xiàn)了當(dāng)事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭(zhēng)端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟(jì)性（低費(fèi)用）等特點(diǎn)。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見(jiàn)的ODR。
在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不同的是調(diào)解的全部過(guò)程在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。在線調(diào)解的特點(diǎn)是：（1）更能體現(xiàn)當(dāng)事人的自愿。當(dāng)事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規(guī)范約束少。在線調(diào)解中，可以通過(guò)第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無(wú)利害關(guān)系的第三人。美國(guó)OlineADR的調(diào)查程序中，通常是由消費(fèi)者協(xié)會(huì)、商業(yè)協(xié)會(huì)或一些中立機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行調(diào)解。
在線仲裁因受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)當(dāng)事人舉證等活動(dòng)的限制，很少適用于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭(zhēng)議。建立和發(fā)展在線仲裁面臨的問(wèn)題主要有：（1）證據(jù)提交的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)交易中，除了數(shù)據(jù)電文來(lái)往外，可能也會(huì)出現(xiàn)書面或其他形式的證據(jù)，此時(shí)如何向仲裁庭提交證據(jù)成為難題；（2）在線仲裁地的確定問(wèn)題。由于在線仲裁程序完全是在線進(jìn)行，故不易對(duì)仲裁地作出確認(rèn)，仲裁地的確定對(duì)跨國(guó)交易產(chǎn)生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問(wèn)題。在線仲裁裁決對(duì)雙方當(dāng)事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執(zhí)行力，這一點(diǎn)尚不明確。
筆者認(rèn)為，為更好的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益，更快的發(fā)展電子商務(wù)，建立一個(gè)具有我國(guó)特色的網(wǎng)上爭(zhēng)端解決機(jī)制是有必要的，該機(jī)制必須由相關(guān)職能部門進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理（如中國(guó)工商管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部），相關(guān)的全國(guó)性協(xié)會(huì)或組織負(fù)責(zé)爭(zhēng)端解決（如中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)），(www.gymyzhishaji.com)以確定和保證爭(zhēng)端解決的公正性與權(quán)威性。
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對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，單從立法、司法角度還難以保護(hù)，它涉及到政府、行業(yè)、消費(fèi)者自身等多個(gè)層面，甚至涉及到整個(gè)社會(huì)的信用體制等問(wèn)題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來(lái)探討保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，更要從其他方面來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系：1.加強(qiáng)行政監(jiān)管。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的階段，政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對(duì)于減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。2.實(shí)行行業(yè)自律。網(wǎng)絡(luò)交易因其特性導(dǎo)致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自治的力量和作用。3.建立信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有著較高的風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，建立完善的信用評(píng)價(jià)體系對(duì)于交易糾紛的事前防范、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有著重要意義。政府或法律授權(quán)建立權(quán)威的、中立的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，由它建立信譽(yù)查詢系統(tǒng)，消費(fèi)者可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行信譽(yù)查詢，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、不適當(dāng)履行合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者可以起到警誡作用。
總之，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作協(xié)調(diào)才行
監(jiān)督、不知不覺(jué)中完成的�！�
誤區(qū)三、知法犯法――權(quán)錢交易
放縱小過(guò)，僥幸攀比，導(dǎo)致自己毫無(wú)愧疚地搞腐敗。作為一個(gè)法院院長(zhǎng)不能說(shuō)我不懂法紀(jì)，但是我卻知法犯法，為什么呢？細(xì)想想，其實(shí)在我靈魂深處，很早就存在著一些不健康的因素，就在我自認(rèn)為自己是好人的時(shí)候，也做過(guò)錯(cuò)事，有過(guò)貪念。為了自己炒股票，我開(kāi)始收大款的錢，后來(lái)就開(kāi)始搞明顯的權(quán)錢交易，給大款辦事收他們的籌謝款，給建筑商辦事，接受他們的賄賂，我錯(cuò)誤地認(rèn)為現(xiàn)在社會(huì)風(fēng)氣就這樣，領(lǐng)導(dǎo)干部都腐敗，送禮的人理直氣壯，收禮的人理屈辭窮，我比那些大把撈的還強(qiáng)得多，我給人辦的事兒都沒(méi)有明顯違法違紀(jì)的，錢是別人主動(dòng)送的，他不說(shuō)我不說(shuō)，沒(méi)人知道，干了壞事還心安理得，放心大膽地搞腐敗，我不知不覺(jué)地在犯罪泥潭里越陷越深�！�
事到如今，我明白了為什么有些人要給我送錢，有的人還不計(jì)代價(jià)要與我交往，絕大多數(shù)是沖我的權(quán)勢(shì)地位來(lái)的，在他們眼里，我也是一種商品，在我身上投入會(huì)獲得豐厚的回報(bào)，送轎車的老板目的很明確，就是讓我替他暫緩執(zhí)行一起標(biāo)的額500萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)案件。
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