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和諧消費視角下消費糾紛解決機制的重構(gòu)
和諧消費視角下消費糾紛解決機制的重構(gòu)
莫小春
Abstract: Harmonious consumption has become a system of building a harmonious society in an important and indispensable component. The current reconciliation to resolve consumer disputes, mediation, appeals, arbitration and litigation as a result of the five ways to design defects in the system can not in practice, give full play to its consumer protection role. In order to further promote the harmonious development of the consumer and the proposed reconstruction of China's consumer dispute resolution mechanism.
Key words: harmonious consumption; consumer disputes; dispute settlement mechanism
在市場經(jīng)濟條件下，每個人都是潛在的消費者，所以，世界各國對消費者權(quán)益的保護(hù)都給予了充分的重視，特別是在消費糾紛解決機制方面盡可能地予以完善。如果一個國家始終缺乏為消費者易于利用的有效的消費糾紛解決機制，在矛盾積累到一定程度之后，勢必會加劇消費者與經(jīng)營者之間的力量對比失衡狀況，經(jīng)營者將會更加肆無忌憚地牟取非法利益，使整個社會的經(jīng)濟體系陷入惡性循環(huán)。和諧消費和消費發(fā)展已成為構(gòu)建和諧社會、關(guān)注民生的不可缺少的重要組成部分，因此，如何完善我國消費糾紛解決機制，讓消費維權(quán)變得更容易、更有效，已成為政府和社會各界關(guān)注的熱點和焦點。在此前提下，筆者探討我國消費糾紛解決機制的完善，以期對構(gòu)建和諧消費的環(huán)境起著拋磚引玉的作用。
一、我國消費糾紛產(chǎn)生的原因分析
消費糾紛指的是消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的與消費者權(quán)益有關(guān)的爭議。消費糾紛雖然屬于民事糾紛，但它又與一般民事糾紛和經(jīng)濟糾紛不同：一是消費者與經(jīng)營者的法律地位形式上平等而實質(zhì)上不平等，因為消費者在經(jīng)濟能力上的弱勢地位，無論在交易過程中還是在糾紛發(fā)生的解決過程中，消費者與經(jīng)營者不可能處于實質(zhì)上的平等。其次消費者交易的規(guī)模一般較小，如果僅以金錢衡量，消費者或公共積累人在消費交易中受到的侵害往往數(shù)額不大。通過普通的訴訟程序解決消費糾紛，往往使消費者得不償失，從而使受侵害的消費者對訴訟制度心有余悸，望而卻步。再次，消費糾紛涉及消費者的人身自由和財產(chǎn)雙重利益。在消費糾紛中，經(jīng)營者的違法行為不僅侵害消費者的經(jīng)濟利益，還經(jīng)常侵害消費者的人身權(quán)和安全權(quán)。
消費糾紛的發(fā)生與消費者在市場經(jīng)濟條件下處于弱勢地位是密不可分的，具體體現(xiàn)在以下二個方面：
�。ㄒ唬┙�(jīng)營者與消費者之間擁有的消費信息和獲得的消費信息不對稱
日新月異的科學(xué)技術(shù)和不斷發(fā)展的社會化生產(chǎn)使得商品種類日益繁多，商品構(gòu)造更為復(fù)雜，商品屬性各不相同。商品質(zhì)量與價格是否相當(dāng)、是否符合消費者的目的和用途、商品是否存在潛在瑕疵等，凡此種種，單憑消費者個人的力量無法一一做出判斷。而且由于市場交易的不透明，消費者更加難以對商品進(jìn)行合理的選擇及對價格做出準(zhǔn)確的評估。因此，單個消費者根本無法擺脫基本無知或者知之甚少的消費選擇困境。于是，經(jīng)營者利用信息優(yōu)勢侵害消費者利益的可能性也隨之不斷擴大。
�。ǘ└袷胶贤拇罅繎�(yīng)用使得消費者權(quán)益遭受損害的可能性大大增加
“交易迅捷是現(xiàn)代市場經(jīng)濟的特點，為適應(yīng)簡易商品交換程序，加速流通速度的客觀要求，格式合同大量出現(xiàn)。”[1]格式合同雖“簡化了經(jīng)營者與消費者訂立合同的過程，是市場經(jīng)濟的必然產(chǎn)物。但是，經(jīng)營者往往利用其優(yōu)勢地位，在格式條款中列入一些不平等的條款，減輕自己的責(zé)任，加重消費者的義務(wù)。”[2]比如在保險、電信、房地產(chǎn)、交通運輸?shù)阮I(lǐng)域中存在的大量格式合同多以不同的形式限制消費者的權(quán)利，而減少或免除經(jīng)營者的義務(wù)。正如王澤鑒先生所言：“一般消費者對此種條款多未注意，不知其存在；或雖知其存在，但因此種契約條款甚冗長，且以細(xì)小字體寫成，不易閱讀；或雖加閱讀，因文字艱澀，難以理解其真義；且縱能理解其真義，知悉對己不利條款的存在，亦多無討價還價的余地，只能在接受拒絕間加以選擇。”[3]消費者一般尚且不知道格式合同的存在，更不用說在消費時變更格式合同的規(guī)定，廣大消費者只能被動的接受格式合同，而接受格式合同的結(jié)果就是使自己處于更加不利的地位。由此可見，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，消費者和經(jīng)營者的關(guān)系發(fā)生了根本性的變化，消費者逐漸失喪了選擇的自主性，在市場交易中處于越來越不利的地位。盡管生產(chǎn)者和經(jīng)營者在廣告宣傳上把消費者尊稱為“上帝”，但實際上消費者往往成為某些經(jīng)營者擺布和欺壓的“弱者”。
二、我國法律關(guān)于消費糾紛解決機制的規(guī)定及其缺陷分析
我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》（下簡稱《消法》）第34條規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門申訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。由此可知，我國《消法》為消費者解決爭議提供了相對豐富的途徑，其中既有訴訟這種以國家強制力為后盾的正式糾紛解決制度，也不乏以當(dāng)事人自治自律為基礎(chǔ)的替代性糾紛解決制度，為消費者選擇適用。可以說，我國消費糾紛解決機制在設(shè)計宗旨和理念方面是與國際接軌的，甚至可以說達(dá)到了先進(jìn)水平。然而，由于上述糾紛解決機制在現(xiàn)實運用中存在功能性障礙，未能根據(jù)消費糾紛的特點進(jìn)行具體化程序設(shè)計而簡單照搬民事訴訟程序的相關(guān)規(guī)定，造成消費糾紛解決機制難以適應(yīng)消費糾紛的實際情況的尷尬境地。換名話說，就是解決消費糾紛的方式在實際操作過程中由于缺乏恰當(dāng)性，而難以為消費者所利用，致使消費糾紛難以得到有效地解決，從而消費者權(quán)益也難以得到實質(zhì)上的保護(hù)。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
�。ㄒ唬断ā返闹攸c放在實體法，而忽視了程序法
我國在制定《消法》時把重點放在了實體法的創(chuàng)制上，忽視了對消費糾紛解決機制的程序創(chuàng)制。應(yīng)當(dāng)說我國《消法》規(guī)定的消費者九大權(quán)利，內(nèi)涵豐富涉及面廣，達(dá)到了國際先進(jìn)水平。但在消費糾紛解決機制上，卻規(guī)定的非常簡單。《消法》只用了一個條文作了原則性的規(guī)定，并且該規(guī)定只是簡單的重復(fù)所有民事糾紛的解決途徑，即和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟，沒有體現(xiàn)消費糾紛的特點。消費糾紛解決程序法的缺失，造成實體法的權(quán)利無法得到有力的保障，實踐中也無法切實落實。正如日本學(xué)者谷口安平先生所說，“無論在實體法上如何就保護(hù)消費者作出規(guī)定，只要欠缺有效地解決消費者糾紛的機構(gòu)以至訴訟制度，那么這些規(guī)定就不具有任何意義”。[4]
�。ǘ┓窃V訟消費糾紛解決方式的可操作性不強，難以發(fā)揮實效
依照《消法》規(guī)定，消費者在發(fā)生糾紛后可以選擇四種非訴訟途徑，即和解、調(diào)解、申訴、仲裁。但由于各種原因，非訴訟消費紐約解決方式在實踐中的可操作性不強。一是由于和解和調(diào)解協(xié)議不具有法律約束力。若經(jīng)營者調(diào)解后反悔或拒絕履行協(xié)議中的義務(wù)，消費者與消費者協(xié)會所付努力都將付諸東流。可見，與協(xié)商和解相同，處理結(jié)果欠缺程序法上的強制執(zhí)行力也是消費者協(xié)會調(diào)解的一大缺陷。正因如此，相對于我國目前人口和消費者糾紛的總量而言，消費者協(xié)會解決消費糾紛的成功率并不是很高。[5]二是我國行政執(zhí)法部門職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且行政機關(guān)在受理消費者申訴時，重點在于處理經(jīng)營者的不法行為，而不是對消費糾紛進(jìn)行調(diào)解。況且許多行政管理機關(guān)并未設(shè)立專門的糾紛處理機構(gòu)，未配備專職人員，也未建立正式的程序，因而對消費糾紛的處理基本上屬于行政機關(guān)的一項附帶性工作，很難成為消費者維權(quán)的靠山。行政機關(guān)在處理消費糾紛時對消費者與經(jīng)營者之間的爭議所作出的調(diào)解一般不具有強制執(zhí)行力，不能直接作為人民法院強制執(zhí)行的根據(jù)，作出決定的國家行政機關(guān)也不得直接采取措施強迫當(dāng)事人履行，所以，消費者到行政機關(guān)進(jìn)行申訴同樣難以解決實際問題。三是仲裁雖有優(yōu)勢，但其提起以仲裁協(xié)議為前提的條件制約了該方式的推廣使用�！芭c訴訟相比，仲裁具有程序簡便、方法靈活、成本較低、結(jié)案迅速等優(yōu)勢。并以自愿為原則，沒有級別管轄與地域管轄，當(dāng)事人可在全國范圍內(nèi)自主選擇仲裁機構(gòu)。仲裁一裁終局，程序快捷�！盵6]但是由于仲裁的前提是雙方在糾紛發(fā)生前或后訂有仲裁協(xié)議，然而，實際生活中，消費者與經(jīng)營者之間無論在糾紛發(fā)生前或事后都很難達(dá)成仲裁協(xié)議，仲裁的這一特點此時成為消費者利用仲裁解決糾紛的一大阻礙，這一途徑也將形同虛設(shè)。即使雙方事后達(dá)成仲裁協(xié)議，也有可能因為消費糾紛的標(biāo)的額較小，達(dá)不到仲裁機構(gòu)的要求而被拒之門外。因為出于經(jīng)濟的考慮，我國大多數(shù)仲裁委員會對爭議標(biāo)的額有最低數(shù)額限制，如北京仲裁委員會規(guī)定受案爭議標(biāo)的須在5萬元以上。綜上所述，我國《消法》雖然規(guī)定了四種非訴訟消費糾紛解決制度，但真正可供消費者選擇的方式及維權(quán)途徑并不多。
�。ㄈ┰V訟方式雖然具有強制執(zhí)行力，但效果不顯著
訴訟是解決消費糾紛的最終渠道。采用訴訟方式解決消費糾紛雖然具有法律強制力，但是由于我國在設(shè)計消費訴訟制度時沒有充分考慮消費糾紛訴訟與其他民事糾紛訴訟的特性，不能適應(yīng)解決類型多樣化的消費糾紛的實踐需要。其不足之處也逐漸暴露出來：一是缺少專門的消費糾紛訴訟程序。我國《消法》沒有設(shè)立專門的消費糾紛訴訟制度，對消費糾紛的處理適用于一般的民事糾紛的訴訟制度，其程序復(fù)雜、費用高、耗時長，不符合消費者方便、快捷解決消費糾紛的需求。因此，消費糾紛發(fā)生后，大多數(shù)消費者選擇到消費者協(xié)會投訴，據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2009年第一季度，全國各級消費者協(xié)會共受理消費者投訴134413件，同比下降了6.5%，解決126104件，解決成功率為93.82%。然而，在消費者協(xié)會無法解決的情況下，大多數(shù)消費者就只好自認(rèn)倒霉了。二是消費糾紛解決不徹底。在許多情況下，訴訟表面上排除了沖突所引起的社會障礙，但并不能消除主體間的心理對抗。不僅如此，訴訟中的對立地位有時還增加了彼此間的對立情緒，由個別事實所引起的沖突，經(jīng)過訴訟后反而擴展或衍變?yōu)橹黧w間后續(xù)長期的對抗。[7]
基于上述消費糾紛解決機制的缺陷，《消法》規(guī)定的五種消費糾紛解決途徑并未在實踐中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。在實踐中，我國消費糾紛的解決主要通過調(diào)解與訴訟手段，加上消費者的弱勢地位和維權(quán)意識的淡薄，不少消費糾紛仍是不了了之，這極不利于和諧消費的構(gòu)建，促進(jìn)我國的消費與發(fā)展�！叭绻蔁o法為消費者權(quán)益提供及時的、公正的保護(hù)，勢必會損害我國現(xiàn)行法律的權(quán)威性。”[8]因此，我們需要完善消費糾紛解決機制來有效的解決消費糾紛，促進(jìn)和諧消費和通過消費促進(jìn)發(fā)展。
三、完善我國消費糾紛解決機制的建議
�。ㄒ唬┩晟葡M糾紛解決的和解和調(diào)解制度，賦予和解和調(diào)解一定的法律約束力
由于和解和調(diào)解協(xié)議缺乏法律強制力，所以經(jīng)營者翻臉賴帳是常有的事，因此，必須解決和解和調(diào)解協(xié)議的效力問題。即在條件成熟時，賦予和解和調(diào)解協(xié)議具有法律效力。具體可作如下規(guī)定：第一，
明確和解和調(diào)解的有效成立必須符合民事法律行為的成立條件，以保證和解協(xié)議和調(diào)解協(xié)議的真實有效；第二，規(guī)定和解和調(diào)解有效成立后，因當(dāng)事人一方反悔而導(dǎo)致另一方起訴的，人民法院不再對原有的消費糾紛進(jìn)行審理，只對和解協(xié)議和調(diào)解協(xié)議的合法有效性進(jìn)行審理；第三，賦予經(jīng)過公證的和解協(xié)議和調(diào)解協(xié)議以法律強制力，和解協(xié)議和調(diào)解協(xié)議經(jīng)過公證程序后，一旦當(dāng)事人拒絕履行，另一方當(dāng)事人可以直接向人民法院申請強制執(zhí)行。
�。ǘ┱闲姓芾聿块T資源，成立專門的消費糾紛處理行政機構(gòu)
加強消費者權(quán)益的行政保護(hù)已成為當(dāng)今國際消費者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展趨勢。美國、日本等國消費者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗表明，除了建立一套完善的消費者權(quán)益保護(hù)法律體系外，組織機構(gòu)的健全也至關(guān)重要。因此，面對我國目前條塊分割的工商、衛(wèi)生、質(zhì)量和技術(shù)監(jiān)督、商檢等權(quán)限重疊的行政管理部門，我國有必要借鑒美國、日本的組織機構(gòu)設(shè)立模式，對上述這些部門進(jìn)行整合，設(shè)立一個專門的消費者權(quán)益保護(hù)的政府職能機構(gòu)，以統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)、處理牽涉面極廣的消費者權(quán)益保護(hù)事宜，從而為受害消費者提供法律咨詢和幫助、對損害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行懲處等工作。實踐中也有不少地區(qū)進(jìn)行了探索，并取得良好的效應(yīng)，如深圳市于2008年11月成立了由深圳市消委會、工商局牽頭，16家政府職能部門和13家行業(yè)協(xié)會組成的消費糾紛合作解決新機制——消費者權(quán)益服務(wù)站。截至2008年7月底，深圳市已建立消費者權(quán)益服務(wù)站1068家，這些權(quán)益服務(wù)站建立后，在工商部門、消委會的監(jiān)督指導(dǎo)下自覺履行社會責(zé)任，通過“和解”方式方便、快捷地將消費爭議解決在萌芽狀態(tài)，解決成功率達(dá)到80.5%。[9]
（三）構(gòu)建方便快捷的消費糾紛仲裁機制
由于仲裁具有一裁終局的特點，因而，它相對于訴訟來說，成本較低，時間快，如果有一套方便可行的仲裁制度的話，消費者是非常樂意選擇仲裁的。為了解決我國消費糾紛仲裁率低的現(xiàn)狀，我國不少地方也進(jìn)行過探索，如，2003年11月廣州市仲裁委與廣東省消委會聯(lián)合出臺了《消費爭議特別規(guī)定》，根據(jù)該規(guī)定，消費者與商家發(fā)生爭議申請仲裁，爭議金額在5萬元以下的可當(dāng)天提出，當(dāng)天仲裁。西安市仲裁委與西安市消費者協(xié)會于2008年3月14日聯(lián)合成立陜西省首家消費糾紛速裁中心。該中心規(guī)定，凡消費者與商家發(fā)生糾紛，當(dāng)場調(diào)解不成，只要雙方同意即可直接進(jìn)入速裁中心進(jìn)行仲裁，裁決結(jié)果具有法律效應(yīng)，商家若不執(zhí)行，消費者可持裁決書直接到人民法院申請執(zhí)行。[10]這些制度出臺后，都曾發(fā)揮重要作用。我國完全可以將這些成功的做法推廣至全國并寫入法律。具體構(gòu)想就是在我國各地設(shè)立消費糾紛仲裁辦事機構(gòu)，消費糾紛辦事機構(gòu)的仲裁人員可以由工商行政管理、消費者協(xié)會、技術(shù)監(jiān)督、物價、衛(wèi)生、商檢、商業(yè)、供銷、城建、旅游等有關(guān)部門組織法律、經(jīng)貿(mào)、技術(shù)質(zhì)量專家和有實際工作經(jīng)驗的人、律師以及仲裁委員會派設(shè)的專業(yè)仲裁員組成。同時在消費者協(xié)會內(nèi)部設(shè)立仲裁委員會的分支機構(gòu)，專門處理小額消費糾紛。[11]
（四）建立適應(yīng)消費糾紛解決特點的訴訟機制
針對目前我國的消費訴訟制度的缺陷，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來說，還沒有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點的訴訟制度。因此，建議在地方人民法院探索、實踐的基礎(chǔ)上，建立以下二個適應(yīng)消費糾紛特點的訴訟機制。一是建立小額消費糾紛訴訟法庭。小額訴訟法庭是解決消費糾紛的特殊訴訟制度。(www.gymyzhishaji.com)小額訴訟法庭性質(zhì)上屬于司法制度，但卻能節(jié)省大量開支，做到低成本高效率，它是解決小額債權(quán)債務(wù)爭議的一種簡便程序，由于其簡便靈活的審理方式和簡易的程序，被許多國家所采納，如英國、加拿大、美國、日本、法國等《民事訴訟法》都規(guī)定了小額訴訟法庭。目前，我國不少地方也已開始探索試用，并取得了良好的社會效應(yīng)。如黑龍江省和湖南省的某些市人民法院設(shè)立了保護(hù)消費者合法權(quán)益法庭，專門受理小額的消費糾紛訴訟案件。在小額索賠法庭中，可以實行一審終審等特殊訴訟制度，以解決訴訟途徑的高成本，低效率，使消費者進(jìn)行訴訟的積極性提高。二是建立消費者公益訴訟制度。在消費糾紛中，無論是涉及商品質(zhì)量、格式合同、商品房，還是涉及公共服務(wù)價格、旅游等服務(wù)，侵權(quán)的對象往往都是群體消費者，而且這些侵害群體消費者利益的行為同時具有擾亂社會經(jīng)濟秩序的雙重性質(zhì)。這類案件的勝訴既為消費者討回了公道，又懲罰了違法行為，對建立誠信消費社會具有重要的現(xiàn)實意義。因此，我國也應(yīng)適時地建立適合于解決群體消費糾紛的公益訴訟程序，同時，賦予消費者協(xié)會和有關(guān)行政執(zhí)法機關(guān)代表消費者利益和國家利益提起訴訟的職權(quán)，以更好地追究經(jīng)營者的法律責(zé)任。
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