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網(wǎng)絡(luò)購物法律維權(quán)途徑之探索
網(wǎng)絡(luò)購物法律維權(quán)途徑之探索
張欣
2012年5月，一淘寶用戶因給了差評而收到賣家寄送的壽衣，此事件在網(wǎng)上爆出后引起軒然大波，被稱作“淘寶壽衣門”。 從之前的送大便、公開買家信息，到如今的送壽衣、恐嚇買家，買家儼然成為最大的受害一方。動輒整蠱報復(fù)的行為不僅激化買賣雙方的矛盾，還可能會影響整個網(wǎng)購的健康發(fā)展。隱藏在這些“門”背后的是嚴(yán)重的道德缺失和法律制約的缺失。我國互聯(lián)網(wǎng)購物發(fā)展步子邁得太大太快，以至于忽略了重要的網(wǎng)絡(luò)立法制約。如果再不加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，沒有一個可信的、健康的網(wǎng)絡(luò)法制環(huán)境和維權(quán)方式，明天不知等待我們的又是什么“門”？
一、消費者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀
1、《消費者權(quán)益保護(hù)法》第14條：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
寄送大便、寄送壽衣的行為，明顯是對于消費者人格尊嚴(yán)的極大損害。
2、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第2條：侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)…等人身、財產(chǎn)權(quán)益。消費者人格尊嚴(yán)在法律上歸在名譽權(quán)內(nèi)，可以依據(jù)名譽侵權(quán)要求商家承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
3、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第22條：侵害他人人身權(quán)益，造成他人嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人可以請求精神損害賠償。商家行為造成消費者嚴(yán)重的精神損害，如神志恍惚、精神衰弱等，消費者可以要求商家承擔(dān)精神損害賠償。
4、《治安管理處罰法》第42條：寫恐嚇信或以其他方法威脅他人人身安全…情節(jié)較嚴(yán)重的…消費者生認(rèn)為自己受到了恐嚇，可以報警。(www.gymyzhishaji.com)例如“壽衣門”中送壽衣可以被歸入“其他方法”一類。若賣家主觀意識不良，在法律上來說可能會構(gòu)成恐嚇，輕微的則屬于《治安管理條例》處罰范圍，嚴(yán)重的屬于刑事犯罪。
5、上升到法的價值來看，筆者認(rèn)為“淘寶門”賣家行為還違背公序良俗原則，其基本理論依據(jù)是：“法無明文禁止即可為”和“權(quán)利不可濫用”的辨證統(tǒng)一性�！胺o明文禁止即可為”意味著民事主體在不違背強(qiáng)制性法律規(guī)則和法律不禁止的條件下，可自愿選擇滿足或有利于自身利益的行為。“權(quán)利不可濫用”意味著對民事主體權(quán)利行使時，其行為應(yīng)符合善良風(fēng)俗習(xí)慣，并不損害政治國家和市民社會一般的公共秩序要求。
中國傳統(tǒng)法律文化中，一貫注重“德行教化”的作用，由此造就了中華法系偏重倫理性的法律精神。尤其是在法律不足以評價主體行為時，公序良俗原則可以限制民事主體的意思自治及權(quán)利濫用。
二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者維權(quán)的尷尬現(xiàn)狀
經(jīng)營者強(qiáng)勢地位
1、狡兔三窟，利用網(wǎng)絡(luò)平臺的虛擬性來逃避各種實名認(rèn)證的規(guī)制行為，如用多個名稱，網(wǎng)址，在自己的工商備案登記中寫正在變更受理中等。
2、經(jīng)營者不以真實姓名交易，消費者發(fā)現(xiàn)問題，難以找到商家。監(jiān)督部門也由于無法得知經(jīng)營者真實身份而不能對其進(jìn)行查處。
3、霸王條款，往往聲明不承擔(dān)三包，沒有退換貨，不隨產(chǎn)品開具收款憑證等，發(fā)生糾紛時，消費者重要證據(jù)無法獲取。
消費者弱勢地位
1、消費者對商家的情況和經(jīng)營實力不夠了解，經(jīng)營者是否能提供其承諾的商品和服務(wù)，消費者無從得知的。
2、由于信息偏差，消費者對產(chǎn)品的了解有限，對產(chǎn)品的實際質(zhì)量和產(chǎn)品本身可能存在的瑕疵無法得知。
3、現(xiàn)在訴訟法中也少有對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)消費者請求司法救濟(jì)在一定程度上受到了限制。
消費者通過司法途徑維權(quán)的困惑
1、立法水平低
目前鮮有法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購物消費者的權(quán)益保障問題。而且在僅有不多的立法中也存在著立法水平低、立法滯后、立法層級低的狀況，且多頭管理，規(guī)制沖突的現(xiàn)象也時有發(fā)生。這個局面導(dǎo)致了消費者不能依據(jù)現(xiàn)有的法律來維護(hù)自己的合法權(quán)益。
2、責(zé)任主體難確定
《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)識。但是網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，銷售商一般不告知其企業(yè)名稱及標(biāo)記，至于是否在工商部門登記，在哪登記，能否對外獨立承擔(dān)責(zé)任，公司住所地等問題，對消費者來講茫然無知，一旦產(chǎn)生糾紛，責(zé)任主體難以確定。
3、管轄法院確認(rèn)難
被告住所地難確認(rèn)，這是因為經(jīng)營者不履行真實披露義務(wù)所造成的，要調(diào)查清楚網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商住所地需經(jīng)不少周折。
合同履行地難確認(rèn)，對買賣合同來說，合同履行地有這樣的規(guī)定：買房提貨的，在提貨地履行；賣方送貨的，在買方收貨地履行。網(wǎng)絡(luò)購物屬于是提貨還是送貨難以確定。按相關(guān)規(guī)定，若郵資由買方支付，符合提貨制規(guī)定，履行地在賣方；若郵資由出賣人支付（包郵），則符合送貨制規(guī)定，履行地在買方。若對郵資無約定或約定不明，則造成確認(rèn)合同履行地的困難。
侵權(quán)行為其結(jié)果發(fā)生地難以確認(rèn)，實際操作中，結(jié)果發(fā)生地往往由于數(shù)量眾多而難以確定。
4、調(diào)查取證上，消費者處弱勢群體地位
由于交易程序過分簡單，一旦訴至法院，將給調(diào)查取證帶來較大難度。如對方當(dāng)事人基本情況難以查明；買賣雙方因為締結(jié)書面契約，對履行期限，違約責(zé)任，解決爭議的方法及售后服務(wù)等沒有具體的約定；銷售商不隨產(chǎn)品開具收款憑證，重要證據(jù)無法獲��；消費者自己異地取證也將產(chǎn)生難以預(yù)料的困難等。
5、訴訟成本高，司法資源浪費嚴(yán)重
網(wǎng)購所涉及的標(biāo)的大多不高，有的甚至只有幾元，幾十元，對消費者來講若采取訴訟程序解決糾紛，需先預(yù)付案件受理費及其他開支。對法院來說，異地送達(dá)、調(diào)查取證都造成較大司法資源浪費，與司法高效原則相違背。
三、網(wǎng)絡(luò)購物中法律維權(quán)探索之見解
1、積極推動網(wǎng)絡(luò)購物立法
首先，應(yīng)更進(jìn)一步規(guī)定網(wǎng)上開店依法辦照，經(jīng)營者公開其主體信息，針對網(wǎng)絡(luò)市場的特點及存在問題，例如信用評價體質(zhì)、網(wǎng)站經(jīng)營者和線下商家責(zé)任歸屬等制定出具有可操作性的法律法規(guī)。其次，目前我國法律中沒有規(guī)定個人信息的具體內(nèi)容，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)以列舉式加概括式的方法對消費者的個人信息內(nèi)容加以規(guī)定，如消費者的姓名，年齡，住址，電話等信息都是必須保密的。然后，要規(guī)定經(jīng)營者不能通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的形式進(jìn)行欺詐行為；對商品的質(zhì)量有權(quán)利擔(dān)保義務(wù)和瑕疵擔(dān)保義務(wù)；經(jīng)營者未盡到對消費者信息保密義務(wù)的應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任等。
2、明確責(zé)任主體
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要進(jìn)行實名登記，必須履行真實身份的披露義務(wù)，這與我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營者有標(biāo)識義務(wù)相一致，這使為消費者維權(quán)提供了可能。
此外，網(wǎng)購中消費者接觸到的經(jīng)營主體主要有兩個，網(wǎng)站經(jīng)營者（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者）和線下經(jīng)營者（網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者）。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者，是指通過網(wǎng)絡(luò)銷售商品的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者自然人。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者，是指通過網(wǎng)絡(luò)提供有關(guān)經(jīng)營性服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者自然人，以及提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的網(wǎng)站經(jīng)營者。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者可以向經(jīng)營者或服務(wù)者要求賠償，所以消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中發(fā)生了糾紛，有權(quán)要求網(wǎng)站經(jīng)營者或賠網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者償。購物網(wǎng)站是用戶直接交易和接觸的對象，其交易的訂單具有類似合同的效力。而商品經(jīng)營者是商品的制造者或服務(wù)的最終提供者，也是應(yīng)該而實際上未能為消費者正常提供服務(wù)的主體。只是目前，法律上對網(wǎng)站經(jīng)營者和線下商家在責(zé)任歸屬上還沒統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
3、確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)管轄地
基于保護(hù)消費者權(quán)益的考慮，世界各國對消費者合同糾紛一般多實行保護(hù)性管轄，即由消費者住所地的法院專屬管轄。至于網(wǎng)絡(luò)消費合同是否適用消費者住所地管轄原則，各國有不同的看法。我國法律也并沒有對此作出專門規(guī)定，實踐中通常適用民訴法的一般規(guī)定，即由被告住所地或合同履行地法院管轄，也可以協(xié)議管轄，顯然我國立法既不符合國際有關(guān)消費者合同糾紛管轄的一般原則，也不利于消費者權(quán)益的保護(hù)。
筆者建議對于網(wǎng)絡(luò)交易中的合同糾紛案件，借鑒國外關(guān)于消費者合同糾紛的保護(hù)性管轄，結(jié)合我國民事訴訟法管轄的一般規(guī)定，由發(fā)生違法行為的網(wǎng)站的經(jīng)營者、違法行為人住所地管轄，也可以由權(quán)益受到侵害的消費者所在地管轄；對于網(wǎng)絡(luò)交易中的侵權(quán)案件，以侵權(quán)行為實施地管轄為一般，以侵權(quán)結(jié)果發(fā)生地管轄為補(bǔ)充，由此而來訴訟過程將變的簡便。
4、明確證據(jù)的取得、保管和舉證責(zé)任的分配
國家工商行政管理總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者出具的電子化購物憑證，可以作為處理消費投訴的依據(jù)。但是電子憑據(jù)因其容易被修改、偽造，真?zhèn)坞y辨的特性，本身的證明力和采證程序的合法性，在現(xiàn)實中容易遭到質(zhì)疑。其次是電子證據(jù)容易丟失，具有不可再生性。一旦糾紛產(chǎn)生，消費者不懂得保存好交易完成的網(wǎng)頁、與賣方的溝通時記錄，或沒有其他發(fā)票或購物憑證，使得本已艱難的網(wǎng)購維權(quán)難上加難。
因此，鑒于消費者在證據(jù)調(diào)取上的弱勢地位，建議網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，即舉證責(zé)任倒置。
5、提交人民法院適用簡易程序
建議適用小額訴訟速裁程序，最好實行一審終審制。因為網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本高、訴訟程序復(fù)雜、訴訟時間長等問題，消費者往往放棄訴諸法律救濟(jì)。因此，一審終審制的小額訴訟速裁程序有利于糾紛的解決和網(wǎng)絡(luò)消費者利益的保護(hù)，更是對司法資源的節(jié)約有著重要意義。
6、加強(qiáng)執(zhí)法聯(lián)動，加大對網(wǎng)絡(luò)市場違法行為的打擊力度
由于網(wǎng)絡(luò)市場違法行為的監(jiān)管工作涉及多個部門，各部門內(nèi)部及部門之間應(yīng)建立聯(lián)動機(jī)制，如彼此之間進(jìn)行信息的通報，加強(qiáng)部門之間的數(shù)據(jù)共享；建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時進(jìn)行案件的移送，線索的移交；與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商之間建立順暢的溝通機(jī)制，避免出現(xiàn)案件因信息不暢無終而果的現(xiàn)象。
目前，我國網(wǎng)絡(luò)購物正步入黃金時期，除了寄希望于有關(guān)部門盡快出臺有關(guān)法律法規(guī)完善探索監(jiān)管之外，還需要社會誠信同步發(fā)展，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護(hù)體系。
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