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消費者權益維護問題解決途徑探析
消費者權益維護問題解決途徑探析
高重迎
一、消費者問題的認知
�。ㄒ唬┫M者維權問題的界定
對消費者問題的認知，首先應該清楚地界定消費者問題這一概念。學者們普遍認為，界定消費者問題與定義消費者同樣困難。廣義上講，消費者問題就是社會中產(chǎn)生的與人們消費生活相關聯(lián)的一種社會現(xiàn)象。實際上在生產(chǎn)與消費分離以前并不可能存在消費者問題，正是因為“消費生活”的到來，即“消費者”的出現(xiàn)，消費者問題才被作為一種社會問題為人們所認知。因此與其說消費者問題是由消費者的特性而產(chǎn)生的問題，倒不如說是反映消費者本身所具有的性質、特質的一種社會問題。由此可知，現(xiàn)實中的消費者問題就是關于消費者利益和消費者權利的維護問題，換言之，就是消費者權利的實現(xiàn)問題，是商品經(jīng)濟發(fā)展到一定階段，在特定的經(jīng)濟、社會條件下所產(chǎn)生的具有廣泛社會影響的一種社會問題。[1]
（二）消費者問題產(chǎn)生的原因
1.社會原因
第一，商品經(jīng)濟的發(fā)展與社會分工的實現(xiàn)�？疾炱浒l(fā)展歷史，不難發(fā)現(xiàn)消費者問題的產(chǎn)生具有一定的歷史淵源。人類社會由自然經(jīng)濟發(fā)展到商品經(jīng)濟，生產(chǎn)目的與消費從根本上發(fā)生了變化，絕大多數(shù)的商品不是由其生產(chǎn)者或銷售者來消費的，而消費者也并不是其所需消費品的生產(chǎn)者。如此一來，消費者所進行的消費生活，首先要購買所需的商品，其次是使用或消費這些商品。消費生活中一旦發(fā)生消費者在市場上購買商品和服務與其支出的貨幣價值不等，就意味著消費者的利益受到了損害。現(xiàn)實生活中這種現(xiàn)象極為常見，如企業(yè)通過價格欺詐、以次充好、缺斤少兩等手法損害消費者利益等。
第二，信息不對稱。由于社會分工日益發(fā)達，商品流通環(huán)節(jié)增多，消費者在獲取自己真正需要的商品和服務方面也變得日益困難，商品、服務信息的失真最終導致產(chǎn)生不能滿足消費者需要的結果，再加之市場中的新型商品、服務增多，在購買過程中如果銷售者的宣傳、介紹不準確，很容易誤導消費者，事實上會限制消費者的選擇權，最終損害消費者的利益。
第三，經(jīng)濟壟斷。經(jīng)濟壟斷是消費者問題產(chǎn)生的重要原因之一。在生產(chǎn)和經(jīng)營中處于支配地位的一些經(jīng)濟組織和大企業(yè)在市場交易中明顯處于優(yōu)勢地位，他們往往會濫用自身雄厚的經(jīng)濟實力，通過實施或制訂對自己有利的價格條件、產(chǎn)品標準以及不合理的霸王條款等控制、壟斷市場，獲取高額利潤，而市場中處于弱勢地位的廣大消費者往往迫于市場供求等情況而不得不接受這種不公平的交易，完全喪失了自由選擇的權利。加之一些中小企業(yè)也利用這種市場條件向廣大消費者轉嫁損失，廣大消費者成為最終的利益受損者。
2.消費者自身的特質原因
第一，企業(yè)與消費者之間格差的存在。首先應該明白，企業(yè)與消費者之間的格差不僅僅是指在資金、資本等經(jīng)濟面的格差，還包括與商品、服務的內容、性質相關的知識、信息以及判斷力方面的格差。二者之間的格差不是一種簡單地差別而是一種特質的差異。從實力的格差可以看出消費者始終處于劣于企業(yè)的從屬地位。眾所周知，企業(yè)與消費者實質上是一種非對稱的兩個群體。
第二，消費者的弱勢地位。（1）精神面的弱勢。消費者作為自然人，其身體、生命、身心等容易受傷害。比如，使用缺陷商品導致受傷、死亡事故發(fā)生，會對消費者造成重大的人身損害。另外，某些消費者擔心、顧慮因拒絕勸誘銷售人員可能會引來不必要的麻煩或者會遭到報復等而無法拒絕討厭的勸誘銷售等等，這是一般消費者的心理特質。（2）經(jīng)濟面的弱勢。日常生活中，盡管消費者所遭受的損失相對較小，但是卻直接關系到消費者的生活，有時還有可能會嚴重影響消費者的日常生活。
第三，缺乏負擔轉嫁能力。一般來講，企業(yè)為了保護自身利益會把一些額外的費用（比如損害賠償費用等）算進商品、服務的成本、價格中，進而轉嫁給商品、服務的購買者、消費者，而消費者卻沒有這種機會也沒有這種能力，也就是說消費者只能甘受所發(fā)生的損害，并且有時還不得不承擔解決糾紛所需要的時間、費用等。
�。ㄈ┫M者被害
現(xiàn)實社會中消費者被害的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。消費者在日常生活中承受著具體的、各種各樣的損失，這不僅包括身體損失與財產(chǎn)損失，還包括由此所帶來的讓消費者不愉快的精神方面的損失。而這種精神損失在交易中一般是意識不到的，但卻是實際存在的。這些均是消費者直接承受的損失，稱之為“直接損失”。但是市場中還存在這樣的情況，如果消費者在不知情、不明真相的情況下繼續(xù)購買不良商品，那么這些不良商品就會繼續(xù)留在市場中，生產(chǎn)這些不良商品、效率低下的企業(yè)也會繼續(xù)留在市場中。另外還有消費者在明白了事實真相之后，還想繼續(xù)購買這種優(yōu)質的商品，而該商品卻已經(jīng)停止生產(chǎn)退市了。這些情況都會給消費者帶來損失，只是消費者一般認識不到這種損失，這是由消費者向市場傳達需求信息、介入交易市場而間接產(chǎn)生的損失，稱之為“間接損失”。因為市場供求已經(jīng)形成了定規(guī)，所以對消費者來說這種間接損失要比直接損失還要大。
需要明確的是，消費者問題不僅僅局限于消費者被害，還涉及到與消費者被害相關聯(lián)的一些其他方面的問題。[2]
二、現(xiàn)行消費者維權問題解決途徑
�。ㄒ唬┫M者法制
眾所周知，消費者法制是為了解決消費者問題而設置的法律制度，也是為了實現(xiàn)消費者政策目的的手段之一。在消費者政策中，為了解決消費者問題，消費者法制所采權的手段、策略大致上有：1.行政規(guī)制。行政規(guī)制是多數(shù)行業(yè)法制所采取的手法。一般來講，行政規(guī)制有事前規(guī)制與事后規(guī)制之分。比如，對于一些特殊行業(yè)所實行的許可制、認證制，事前對其開業(yè)條件以及禁止銷售未得到許可的商品、服務等的規(guī)制均屬于事前規(guī)制的例子。然而，對諸如勸誘銷售行為、商品標示、商業(yè)廣告等，則規(guī)定了企業(yè)應該遵守的義務與承擔的責任，如果違反則會受到（行政或刑事）制裁等，這些規(guī)制均屬于事后規(guī)制。可見，以行政權力規(guī)制企業(yè)，可以間接地保護消費者權益。2.維持市場競爭秩序。為了確保市場的公平競爭與透明性，政府通過行政手段介入市場，規(guī)制市場中企業(yè)的競爭行為，維持市場競爭秩序，再通過市場機制，淘汰那些效率低下的企業(yè)，選擇那些高效的企業(yè)留在市場，以抑制、減少消費者問題。3.民事規(guī)制。民事規(guī)制是指通過訴訟程序、裁判規(guī)范直接介入企業(yè)與消費者的契約關系，確保消費者權益的手段。
消費者問題終究還是要依據(jù)消費者法制來解決，這其中消費者行政的作用是不可或缺的。[3]
�。ǘ┫M者行政
原則上，消費者的被害救濟主要是依靠司法途徑來解決，而防止消費者被害以及制止消費者被害擴大等問題則主要是由消費者行政來解決的。這里所說的消費者行政是保護消費者利益的一種行政行為，也稱消費者保護行政或消費者政策。消費者問題是由消費者自己認識到之后，由消費者自己通過消費者運動提出來的。通常情況下，即便是消費者意識到了自己已蒙受損失，但如果消費者自己不予理睬，那么加害企業(yè)是根本認識不到的。因此，需要消費者行政部門從消費者的角度考察消費生活的真實情況以及受害事實，謀求解決問題的方法，真正發(fā)揮行政部門的作用。比如，依據(jù)生活中消費者遭受不合格商品的損害而投訴到相關行政機關，行政機關可向消費者提供一些解決問題的途徑、方法與建議等，站在中立的立場上從中調解被害者（消費者）與加害企業(yè)之間的關系，促使二者協(xié)商解決糾紛。
作為解決消費者問題的行政手段，介入市場的方法有兩種。其一，利用行政權利來規(guī)制、管制強勢的企業(yè)，本文稱之為“規(guī)制行政”。具體執(zhí)行者主要包括各個行業(yè)的主管機關，即各類行業(yè)法的主要執(zhí)行機關；其二，相對于強勢的企業(yè)來講，處于劣勢、弱勢的消費者十分需要幫助與支援，對從事這類援助消費者事務的行政，本文稱之為“援助行政”。如社會組織性質的消費者協(xié)會、各主管機關內設置的消費者投訴中心等均屬于該類“援助行政”機構。這些組織、部門雖然沒有規(guī)制、管制企業(yè)的權利，但作為行政機關則承擔著消費者教育、向消費者提供信息、處理消費者投訴等職責。
1.規(guī)制行政
規(guī)制行政是政府部門規(guī)制企業(yè)的活動，其內容主要涵蓋商品與服務的安全以及公平自由的市場競爭、合理的商品標示、合理的交易條件與合理的契約等方面。鑒于消費者受害問題具有輕微性和多數(shù)性、綜合性等特點，規(guī)制行政在解決消費者問題中發(fā)揮著至關重要的作用。首先，未給消費者造成損失的受害問題在法庭上是得不到救濟的，但行政部門可以對這種可能使消費者受害的企業(yè)進行規(guī)制，由此可以防止其再發(fā)生。其次，對于那些損失金額較小以及給多數(shù)消費者帶來了較小損失的情況，考慮到訴訟成本，很少有消費者提起訴訟。如果政府對此不管不問，就會助長這種不正當行為滋生蔓延，對此只有行政部門才能監(jiān)督監(jiān)管這些企業(yè)的行為。再者，即便是消費者能夠通過司法途徑尋求救濟，但因判決時間太長，消費者的損失無法得到及時補償，而且再有同樣行為的企業(yè)出現(xiàn)時，這種方法卻沒有直接的作用效果。相比而言，規(guī)制行政行動迅速，可以防止受害的再發(fā)生，防患于未然。
市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，放松、緩和規(guī)制早已是西方國家以及發(fā)展中國家的一項國策，行政規(guī)制也不例外。然而，放松、緩和行政規(guī)制實際上就是放松對市場中企業(yè)的管制，給予企業(yè)更大、更多的自由，這無疑會減弱消費者行政對消費者的保護力度，促使消費者盡可能地選擇司法手段來解決問題。其實，目前解決消費者問題的私法制度并不健全，再加上消費者自身的權利意識不高，消費者在自身權利遭受侵害時一般情況下是無動于衷的，消費者司法途徑并沒有得到有效地運用，消費者權益很難得到保障。因此，強化消費者教育，提高消費者素質是當前的緊急課題。但事實上，消費者教育問題的處理并非一朝一夕能夠解決的，它是一個長期而艱巨的任務，短時期內很難提升消費者素質。由于消費者自身的素質限定了消費者自身保護能力，那么保護消費者權益的責任也就只有依靠政府了。此時，政府不能一味地緩和、減少甚至撤廢一些行政規(guī)制，相反，從保護消費者的角度出發(fā)，應該進一步強化行政規(guī)制。
目前，規(guī)制行政對違法企業(yè)實施制裁的手段主要有征收金錢、沒收違法所得利益等。征收金錢措施一般在行政法規(guī)或《刑法》中有規(guī)定，比如，《刑法》的“罰金刑”以及行政機關發(fā)出的“行政罰款”等。為了保障商品、服務的品質、度量以及價格等標識的真實性、安全性，有些行政規(guī)定中還設置了相關的刑事處罰規(guī)定。毋庸置疑，這種帶有處罰的規(guī)制對于被規(guī)制的企業(yè)來說無疑是迫使其遵章守法的一種有效手段。但是實踐中雖然有處以刑罰的規(guī)定卻很少有企業(yè)被處于刑罰的案例，這是因為對違法企業(yè)處以刑罰的一系列手續(xù)，不是由行政執(zhí)行機關來履行的，而是由檢察官、法官履行的。行政執(zhí)行機關的職權僅限于對于那些重大、惡質的違法行為有權向檢察機關告發(fā)，而現(xiàn)實中行政機關對涉及到消費者問題的案件的告發(fā)并不積極。再者，行政罰款是對于違反行政上義務之行為處以行政處罰的措施之一，是一種非刑事的處罰手段。通常情況下，罰款是對于那些并非十分惡質、重大、情節(jié)構不成犯罪的違法行為所處的行政處罰，也可謂是主管機關保護消費者常用的措施之一。
2.援助行政
信息差別是消費者問題發(fā)生的原因之一。如果能夠抑制強者濫用權力，幫助弱者大量收集信息，就會縮小這種差別。但是只靠企業(yè)與消費者是無法實現(xiàn)這一目標的，這就需要有一個能夠抑制強者、扶持弱者的第三者的介入，這個第三者只能由政府行政部門來充當。一般來講，政府行政部門的援助行政包括處理消費者的投訴、訴訟援助、消費者教育、向消費者提供合理可信賴的信息、商品檢驗、支援消費者運動等。
接下來再考察一下援助行政的消費者協(xié)會以及相關主管部門援助解決消費者問題的情況。消費者協(xié)會以及其他的主管部門所設置的消費者咨詢、申訴中心等一般會受理一些消費者的投訴。事實上在處理消費者投訴、消費者糾紛時，如果沒有企業(yè)自發(fā)、自愿、主動地參與協(xié)商，也就是說如果企業(yè)不愿意協(xié)商的話，可以說問題是得不到解決的。因為這些部門并不具有對企業(yè)的命令、勸告、處分等權限，解決消費者問題確屬不易。然而消費者糾紛最終能夠得以解決大多數(shù)得益于企業(yè)顧及到自己的影響、面子等，不愿使問題長期化、復雜化進而決定草草了事，最終大都是通過非正式的調解、勸說而得以解決的。其實，該解決問題的方式并不能使消費者達到實質上的滿意、公平，也只能算是解決問題的一種途徑。再者，企業(yè)的違法行為盡管導致了多數(shù)消費者被害，但最終能夠得以救濟的也只限于向主管機關投訴的消費者。如此一來，市場中的違法企業(yè)，其違法所得（非法利益）大都落入了自己的腰包，即便是受到主管機關的行政處分，除去受到的處分（輕微罰款）以及對消費者的少量、小額賠償后，一般還有大量的剩余利益，總之，有利可圖的可能性還是很高的，這是誘發(fā)企業(yè)違法的原因之一。
綜上所述，在消費者行政工作中，因為規(guī)制行政涉及到對企業(yè)活動的制約，按照法治國家的理念，原則上是需要法律或條例依據(jù)的。而援助行政只是向消費者提供行政服務，基本上是不需要上述的法律依據(jù)的�？梢�，規(guī)制行政與援助行政在行政處理程序上存在著質的不同。但無論是規(guī)制行政或援助行政對消費者來說都是不可或缺的。從消費者立場來看，消費者保護規(guī)制權限大都分布在各個行政主管機關，消費者保護只不過是行政機關行使行政裁量權所帶來的一種反射利益而已，消費者保護政策也只不過是處于行政規(guī)制的次元的、間接的位置，因此在企業(yè)與消費者之間的格差日益擴大的今日，預防消費者被害以及有效制止消費者被害的擴大等方面，消費者行政的作用愈發(fā)顯得重要。
三、現(xiàn)行維權制度的問題
（一）行政措施的局限性
現(xiàn)實中，行政主管機關對企業(yè)進行制裁一般持消極態(tài)度。近年來該問題雖然有所變化，但有關消費者保護的規(guī)制行政則時常被產(chǎn)業(yè)振興行政所埋沒，對消費者的權利、利益缺乏考慮，再加之各個產(chǎn)業(yè)大都是垂直型行政規(guī)制，對于別的產(chǎn)業(yè)或者是新興、新型產(chǎn)業(yè)的消費者被害案件處理大都是相互推諉，或者由于主管機關管轄不清楚而導致消費者的被害程度擴大。依據(jù)法定行政程序，一般情況下上述行政規(guī)制通常是以主管機關的禁止命令形式要求違法企業(yè)停止違法行為以及停止營業(yè)活動等，然而，這些禁止命令中卻不含有對消費者的損害賠償（救濟）的具體內容。為此，已經(jīng)遭受違法行為侵害的消費者很難得到救濟。
眾所周知，刑事處罰是制裁違法企業(yè)的有效手段之一，但在適用過程中的“慎重論”一直存在，加之行政機關對刑事告發(fā)不積極，致使消費者保護領域中刑事規(guī)制的運用受到了一定的限制。另外，民事訴訟中行政機關的援助制度尚未確立，訴訟過程中消費者也幾乎得不到行政機關的援助。
無論是個別的消費者被害，或者是存在多數(shù)被害者，我國的消費者規(guī)制行政中均沒有規(guī)定對消費者進行救濟的措施。行政規(guī)制的主要任務是對市場中的企業(yè)進行規(guī)制。目前，規(guī)制行政的主要機關，即工商行政管理機關，其運用的法律是《反不正當競爭法》、《廣告法》、《食品安全法》以及《反壟斷法》等。在所規(guī)制的行政處分措施中，比如，營業(yè)停止命令、停業(yè)整頓、沒收違法所得以及對個別責任人的刑事處罰措施等等，主要是針對市場中的違法企業(yè)的，一般不涉及事件的另一當事人即消費者，也就是說根本沒有給予被害者救濟的措施規(guī)定。學理上講，行政規(guī)制的目的是為了維護公共利益才對違法行為進行規(guī)制、處罰的，由違法行為所導致的消費者被害是屬于次元的問題，實際上是加害者（違法企業(yè)）與消費者（被害者）的一種民事糾紛問題，這其實是行政規(guī)制的局限性所在。
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目前最大的問題在于現(xiàn)行消費者法制允許違法者得到違法利益，即違法者有利可圖。本來，消費者問題是以企業(yè)與消費者即作為市場中的購買者與銷售者之間的一種民事糾紛為中心的，其解決途徑原則上應是依據(jù)私人之間民事程序來解決，但是把消費者問題作為民事糾紛來解決，現(xiàn)實中還存在著一定的困難，原因如下：
首先，由于我國消費者私法還不盡完善，實施過程中大都依據(jù)行政法規(guī)（行業(yè)法規(guī)）對違法行為進行矯正來處理，為此，依據(jù)民事程序進行救濟是一件不容易的事情。其次，在現(xiàn)實的執(zhí)法實踐中，消費者問題往往被看作是一個民事上的糾紛案件，因此在處理過程中行政執(zhí)法者很少有制裁違法企業(yè)、征繳違法所得的。因此需要倡導受到違法行為侵害的消費者盡量不要接受行政方面的救濟，而應該直接尋求民事訴訟途徑來解決。歸根結底，行政法規(guī)上的禁止規(guī)定只不過是發(fā)動、啟用行政權的一個要件而已，實質上它并不能來直接救濟消費者，因為這些行政禁令是直接作用于企業(yè)的，最好的結果是能給消費者帶來一些停止被害、防止被害擴大的間接利益。消費者可依據(jù)違反行政法規(guī)的事實，主張違法企業(yè)行為是一種不法行為，鼓勵消費者尋求民事訴訟途徑來解決自身問題。但是民事訴訟中一般會認定消費者的過失，這樣一來，損害賠償金大都與消費者的過失相抵消，結果得利的還是那些違法企業(yè)。即便是這種民事救濟制度相當完善，因其執(zhí)行主體的消費者對自己這種權利的無知、不行使，或者即便是消費者能夠意識到自己的權利遭受侵害，卻不去救濟、不采取任何行動，其結果還是不能實現(xiàn)民事救濟法律制度的價值。
四、消費者權益維護問題的解決路徑
�。ㄒ唬┵x予行政機關救濟消費者之權限
首先，行政機關具有發(fā)布行政處罰命令的權限，但是通常這些行政處罰大都是警告、責令改正、停業(yè)整頓、罰款等，無權發(fā)布救濟消費者的命令。各行業(yè)的主管機關依規(guī)定只能對違法企業(yè)進行處罰、制裁，并不包含對消費者的救濟措施。法理上，作為公法的行政規(guī)定、規(guī)章等一般不涉及私人之間的契約問題，這也是基本的公私法理論。鑒于此，作為一種理論探討，可以考慮創(chuàng)設一種賦予行政機關命令違法企業(yè)救濟消費者權限的制度來直接救濟消費者。
其次，關于沒收違法所得的界定標準問題。沒收違法所得是行政機關查處違法行為中使用較多、適用范圍比較廣泛的一種制裁手段，也是行政處罰的主要類型之一。我國對于違法所得的界定標準有兩種。其一，是指違法行為人通過違法行為獲取包括成本和稅收在內的全部違法財產(chǎn)。其二，是指違法行為人通過違法行為獲取，扣除成本后的獲利部分。兩種標準在現(xiàn)實執(zhí)法中均有采用。到目前為止，尚未有法律或者立法解釋對違法所得作出統(tǒng)一規(guī)定，行政機關計算違法所得的依據(jù)只是散見于各種司法解釋或者部門規(guī)章。在新形勢下，應當盡快改變這一狀況，以滿足行政執(zhí)法工作的需要。筆者認為，違法所得應該是指違法行為人通過從事違法經(jīng)營活動獲取的一切財物。如果違法所得僅指違法行為人所獲得的利潤，那么沒收違法所得在實質上就由行政處罰降低成了一種追繳，違法行為人所受到的也就不再是懲罰，而只是交出因實施違法行為所獲得的收益。
再者，一般情況下規(guī)制行政并不涉及消費者的私人救濟，而援助行政對前來投訴的消費者則表現(xiàn)出較高的積極性。而且，目前這種沒有規(guī)制權限的援助行政則是積極參與消費者救濟，這種趨勢得到了快速的拓展。為此筆者建議賦予援助行政的組織、部門、單位等一些在具體活動中的權利，這并不是要求賦予如規(guī)制機關那樣的命令權、規(guī)制權，而是調解、斡旋這樣的作為非公式的裁判外糾紛解決機關（ADR）的一些權利。[4]將消費者的損害賠償請求權由行政機關來代替行使，或者針對目前援助消費者請求損害賠償?shù)默F(xiàn)狀，不能只限于口頭支援，而是真正深入到企業(yè)與消費者之間，來促使解決消費者損害賠償問題。
�。ǘ﹦�(chuàng)設民事制裁金制度
民事上的損害賠償大都遵循損害與賠償相一致的原則，而針對消費者問題還應該加入制裁的成分，也就是說“制裁”與“賠償”應該同一化。這方面可以參考美國“民事制裁金”（Civil Penalty 或民事處罰）的制裁制度來具體設定。根據(jù)該制度，對于欺詐消費者的行為各州不但可以依據(jù)州的消費者保護法律制度處以行政罰款，而且州的司法長官（Attorney General）還可依據(jù)民事制裁金的制度規(guī)定提起民事訴訟。這只是違法企業(yè)一次違法的代價，若是多次違法還可以合計計算求償。(www.gymyzhishaji.com)該制度不但可以制裁違法企業(yè)，同時又可以救濟被害的消費者。
�。ㄈ┐_立民事訴訟中的援助制度
依據(jù)現(xiàn)行的民事訴訟制度，消費者幾乎得不到行政機關的援助。針對這一問題，筆者建議導入訴訟援助制度。美國有“法庭之友”（Amicus Curiae）[5]這一概念，即對于法院所受理的案件，在處理過程中第三者可以向法院提供與案件相關聯(lián)的信息、意見。美國的消費者行政機關在消費者保護領域中，若有消費者提訴違法企業(yè)，那么行政機關可以作為“法庭之友”的第三者，向法院提供相關的信息、證據(jù)。因為消費者行政在人力、物力、財力等方面具有一定的局限性，這也是為了彌補作為私訴的消費者訴訟的不足，實現(xiàn)社會正義，援助弱者的一種制度設計。
�。ㄋ模⿵娀灾饕�(guī)制
近年來，自主規(guī)制的重要性一直被社會關注，國家應積極引導、鼓勵這一社會現(xiàn)象的發(fā)展及變化。可以以行政指導等方式引導自主規(guī)制行業(yè)在自主規(guī)則中導入損害賠償、制裁制度。一般來講，自主規(guī)制領域大都是由行業(yè)協(xié)會來組織的，因此有必要在行業(yè)協(xié)會的章程、規(guī)約中明文規(guī)定制裁、損害賠償?shù)却胧┍Ｗo消費者利益。
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