- 相關(guān)推薦
消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)問題解決途徑探析
消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)問題解決途徑探析
高重迎
一、消費(fèi)者問題的認(rèn)知
�。ㄒ唬┫M(fèi)者維權(quán)問題的界定
對消費(fèi)者問題的認(rèn)知，首先應(yīng)該清楚地界定消費(fèi)者問題這一概念。學(xué)者們普遍認(rèn)為，界定消費(fèi)者問題與定義消費(fèi)者同樣困難。廣義上講，消費(fèi)者問題就是社會中產(chǎn)生的與人們消費(fèi)生活相關(guān)聯(lián)的一種社會現(xiàn)象。實(shí)際上在生產(chǎn)與消費(fèi)分離以前并不可能存在消費(fèi)者問題，正是因?yàn)椤跋M(fèi)生活”的到來，即“消費(fèi)者”的出現(xiàn)，消費(fèi)者問題才被作為一種社會問題為人們所認(rèn)知。因此與其說消費(fèi)者問題是由消費(fèi)者的特性而產(chǎn)生的問題，倒不如說是反映消費(fèi)者本身所具有的性質(zhì)、特質(zhì)的一種社會問題。由此可知，現(xiàn)實(shí)中的消費(fèi)者問題就是關(guān)于消費(fèi)者利益和消費(fèi)者權(quán)利的維護(hù)問題，換言之，就是消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)問題，是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段，在特定的經(jīng)濟(jì)、社會條件下所產(chǎn)生的具有廣泛社會影響的一種社會問題。[1]
�。ǘ┫M(fèi)者問題產(chǎn)生的原因
1.社會原因
第一，商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會分工的實(shí)現(xiàn)�？疾炱浒l(fā)展歷史，不難發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者問題的產(chǎn)生具有一定的歷史淵源。人類社會由自然經(jīng)濟(jì)發(fā)展到商品經(jīng)濟(jì)，生產(chǎn)目的與消費(fèi)從根本上發(fā)生了變化，絕大多數(shù)的商品不是由其生產(chǎn)者或銷售者來消費(fèi)的，而消費(fèi)者也并不是其所需消費(fèi)品的生產(chǎn)者。如此一來，消費(fèi)者所進(jìn)行的消費(fèi)生活，首先要購買所需的商品，其次是使用或消費(fèi)這些商品。消費(fèi)生活中一旦發(fā)生消費(fèi)者在市場上購買商品和服務(wù)與其支出的貨幣價值不等，就意味著消費(fèi)者的利益受到了損害�，F(xiàn)實(shí)生活中這種現(xiàn)象極為常見，如企業(yè)通過價格欺詐、以次充好、缺斤少兩等手法損害消費(fèi)者利益等。
第二，信息不對稱。由于社會分工日益發(fā)達(dá)，商品流通環(huán)節(jié)增多，消費(fèi)者在獲取自己真正需要的商品和服務(wù)方面也變得日益困難，商品、服務(wù)信息的失真最終導(dǎo)致產(chǎn)生不能滿足消費(fèi)者需要的結(jié)果，再加之市場中的新型商品、服務(wù)增多，在購買過程中如果銷售者的宣傳、介紹不準(zhǔn)確，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，事實(shí)上會限制消費(fèi)者的選擇權(quán)，最終損害消費(fèi)者的利益。
第三，經(jīng)濟(jì)壟斷。經(jīng)濟(jì)壟斷是消費(fèi)者問題產(chǎn)生的重要原因之一。在生產(chǎn)和經(jīng)營中處于支配地位的一些經(jīng)濟(jì)組織和大企業(yè)在市場交易中明顯處于優(yōu)勢地位，他們往往會濫用自身雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，通過實(shí)施或制訂對自己有利的價格條件、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)以及不合理的霸王條款等控制、壟斷市場，獲取高額利潤，而市場中處于弱勢地位的廣大消費(fèi)者往往迫于市場供求等情況而不得不接受這種不公平的交易，完全喪失了自由選擇的權(quán)利。加之一些中小企業(yè)也利用這種市場條件向廣大消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁損失，廣大消費(fèi)者成為最終的利益受損者。
2.消費(fèi)者自身的特質(zhì)原因
第一，企業(yè)與消費(fèi)者之間格差的存在。首先應(yīng)該明白，企業(yè)與消費(fèi)者之間的格差不僅僅是指在資金、資本等經(jīng)濟(jì)面的格差，還包括與商品、服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)相關(guān)的知識、信息以及判斷力方面的格差。二者之間的格差不是一種簡單地差別而是一種特質(zhì)的差異。從實(shí)力的格差可以看出消費(fèi)者始終處于劣于企業(yè)的從屬地位。眾所周知，企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)質(zhì)上是一種非對稱的兩個群體。
第二，消費(fèi)者的弱勢地位。（1）精神面的弱勢。消費(fèi)者作為自然人，其身體、生命、身心等容易受傷害。比如，使用缺陷商品導(dǎo)致受傷、死亡事故發(fā)生，會對消費(fèi)者造成重大的人身損害。另外，某些消費(fèi)者擔(dān)心、顧慮因拒絕勸誘銷售人員可能會引來不必要的麻煩或者會遭到報復(fù)等而無法拒絕討厭的勸誘銷售等等，這是一般消費(fèi)者的心理特質(zhì)。（2）經(jīng)濟(jì)面的弱勢。日常生活中，盡管消費(fèi)者所遭受的損失相對較小，但是卻直接關(guān)系到消費(fèi)者的生活，有時還有可能會嚴(yán)重影響消費(fèi)者的日常生活。
第三，缺乏負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁能力。一般來講，企業(yè)為了保護(hù)自身利益會把一些額外的費(fèi)用（比如損害賠償費(fèi)用等）算進(jìn)商品、服務(wù)的成本、價格中，進(jìn)而轉(zhuǎn)嫁給商品、服務(wù)的購買者、消費(fèi)者，而消費(fèi)者卻沒有這種機(jī)會也沒有這種能力，也就是說消費(fèi)者只能甘受所發(fā)生的損害，并且有時還不得不承擔(dān)解決糾紛所需要的時間、費(fèi)用等。
�。ㄈ┫M(fèi)者被害
現(xiàn)實(shí)社會中消費(fèi)者被害的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。消費(fèi)者在日常生活中承受著具體的、各種各樣的損失，這不僅包括身體損失與財產(chǎn)損失，還包括由此所帶來的讓消費(fèi)者不愉快的精神方面的損失。而這種精神損失在交易中一般是意識不到的，但卻是實(shí)際存在的。這些均是消費(fèi)者直接承受的損失，稱之為“直接損失”。但是市場中還存在這樣的情況，如果消費(fèi)者在不知情、不明真相的情況下繼續(xù)購買不良商品，那么這些不良商品就會繼續(xù)留在市場中，生產(chǎn)這些不良商品、效率低下的企業(yè)也會繼續(xù)留在市場中。另外還有消費(fèi)者在明白了事實(shí)真相之后，還想繼續(xù)購買這種優(yōu)質(zhì)的商品，而該商品卻已經(jīng)停止生產(chǎn)退市了。這些情況都會給消費(fèi)者帶來損失，只是消費(fèi)者一般認(rèn)識不到這種損失，這是由消費(fèi)者向市場傳達(dá)需求信息、介入交易市場而間接產(chǎn)生的損失，稱之為“間接損失”。因?yàn)槭袌龉┣笠呀?jīng)形成了定規(guī)，所以對消費(fèi)者來說這種間接損失要比直接損失還要大。
需要明確的是，消費(fèi)者問題不僅僅局限于消費(fèi)者被害，還涉及到與消費(fèi)者被害相關(guān)聯(lián)的一些其他方面的問題。[2]
二、現(xiàn)行消費(fèi)者維權(quán)問題解決途徑
�。ㄒ唬┫M(fèi)者法制
眾所周知，消費(fèi)者法制是為了解決消費(fèi)者問題而設(shè)置的法律制度，也是為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者政策目的的手段之一。在消費(fèi)者政策中，為了解決消費(fèi)者問題，消費(fèi)者法制所采權(quán)的手段、策略大致上有：1.行政規(guī)制。行政規(guī)制是多數(shù)行業(yè)法制所采取的手法。一般來講，行政規(guī)制有事前規(guī)制與事后規(guī)制之分。比如，對于一些特殊行業(yè)所實(shí)行的許可制、認(rèn)證制，事前對其開業(yè)條件以及禁止銷售未得到許可的商品、服務(wù)等的規(guī)制均屬于事前規(guī)制的例子。然而，對諸如勸誘銷售行為、商品標(biāo)示、商業(yè)廣告等，則規(guī)定了企業(yè)應(yīng)該遵守的義務(wù)與承擔(dān)的責(zé)任，如果違反則會受到（行政或刑事）制裁等，這些規(guī)制均屬于事后規(guī)制�？梢姡孕姓䴔�(quán)力規(guī)制企業(yè)，可以間接地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2.維持市場競爭秩序。為了確保市場的公平競爭與透明性，政府通過行政手段介入市場，規(guī)制市場中企業(yè)的競爭行為，維持市場競爭秩序，再通過市場機(jī)制，淘汰那些效率低下的企業(yè)，選擇那些高效的企業(yè)留在市場，以抑制、減少消費(fèi)者問題。3.民事規(guī)制。民事規(guī)制是指通過訴訟程序、裁判規(guī)范直接介入企業(yè)與消費(fèi)者的契約關(guān)系，確保消費(fèi)者權(quán)益的手段。
消費(fèi)者問題終究還是要依據(jù)消費(fèi)者法制來解決，這其中消費(fèi)者行政的作用是不可或缺的。[3]
�。ǘ┫M(fèi)者行政
原則上，消費(fèi)者的被害救濟(jì)主要是依靠司法途徑來解決，而防止消費(fèi)者被害以及制止消費(fèi)者被害擴(kuò)大等問題則主要是由消費(fèi)者行政來解決的。這里所說的消費(fèi)者行政是保護(hù)消費(fèi)者利益的一種行政行為，也稱消費(fèi)者保護(hù)行政或消費(fèi)者政策。消費(fèi)者問題是由消費(fèi)者自己認(rèn)識到之后，由消費(fèi)者自己通過消費(fèi)者運(yùn)動提出來的。通常情況下，即便是消費(fèi)者意識到了自己已蒙受損失，但如果消費(fèi)者自己不予理睬，那么加害企業(yè)是根本認(rèn)識不到的。因此，需要消費(fèi)者行政部門從消費(fèi)者的角度考察消費(fèi)生活的真實(shí)情況以及受害事實(shí)，謀求解決問題的方法，真正發(fā)揮行政部門的作用。比如，依據(jù)生活中消費(fèi)者遭受不合格商品的損害而投訴到相關(guān)行政機(jī)關(guān)，行政機(jī)關(guān)可向消費(fèi)者提供一些解決問題的途徑、方法與建議等，站在中立的立場上從中調(diào)解被害者（消費(fèi)者）與加害企業(yè)之間的關(guān)系，促使二者協(xié)商解決糾紛。
作為解決消費(fèi)者問題的行政手段，介入市場的方法有兩種。其一，利用行政權(quán)利來規(guī)制、管制強(qiáng)勢的企業(yè)，本文稱之為“規(guī)制行政”。具體執(zhí)行者主要包括各個行業(yè)的主管機(jī)關(guān)，即各類行業(yè)法的主要執(zhí)行機(jī)關(guān)；其二，相對于強(qiáng)勢的企業(yè)來講，處于劣勢、弱勢的消費(fèi)者十分需要幫助與支援，對從事這類援助消費(fèi)者事務(wù)的行政，本文稱之為“援助行政”。如社會組織性質(zhì)的消費(fèi)者協(xié)會、各主管機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)置的消費(fèi)者投訴中心等均屬于該類“援助行政”機(jī)構(gòu)。這些組織、部門雖然沒有規(guī)制、管制企業(yè)的權(quán)利，但作為行政機(jī)關(guān)則承擔(dān)著消費(fèi)者教育、向消費(fèi)者提供信息、處理消費(fèi)者投訴等職責(zé)。
1.規(guī)制行政
規(guī)制行政是政府部門規(guī)制企業(yè)的活動，其內(nèi)容主要涵蓋商品與服務(wù)的安全以及公平自由的市場競爭、合理的商品標(biāo)示、合理的交易條件與合理的契約等方面。鑒于消費(fèi)者受害問題具有輕微性和多數(shù)性、綜合性等特點(diǎn)，規(guī)制行政在解決消費(fèi)者問題中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。首先，未給消費(fèi)者造成損失的受害問題在法庭上是得不到救濟(jì)的，但行政部門可以對這種可能使消費(fèi)者受害的企業(yè)進(jìn)行規(guī)制，由此可以防止其再發(fā)生。其次，對于那些損失金額較小以及給多數(shù)消費(fèi)者帶來了較小損失的情況，考慮到訴訟成本，很少有消費(fèi)者提起訴訟。如果政府對此不管不問，就會助長這種不正當(dāng)行為滋生蔓延，對此只有行政部門才能監(jiān)督監(jiān)管這些企業(yè)的行為。再者，即便是消費(fèi)者能夠通過司法途徑尋求救濟(jì)，但因判決時間太長，消費(fèi)者的損失無法得到及時補(bǔ)償，而且再有同樣行為的企業(yè)出現(xiàn)時，這種方法卻沒有直接的作用效果。相比而言，規(guī)制行政行動迅速，可以防止受害的再發(fā)生，防患于未然。
市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，放松、緩和規(guī)制早已是西方國家以及發(fā)展中國家的一項(xiàng)國策，行政規(guī)制也不例外。然而，放松、緩和行政規(guī)制實(shí)際上就是放松對市場中企業(yè)的管制，給予企業(yè)更大、更多的自由，這無疑會減弱消費(fèi)者行政對消費(fèi)者的保護(hù)力度，促使消費(fèi)者盡可能地選擇司法手段來解決問題。其實(shí)，目前解決消費(fèi)者問題的私法制度并不健全，再加上消費(fèi)者自身的權(quán)利意識不高，消費(fèi)者在自身權(quán)利遭受侵害時一般情況下是無動于衷的，消費(fèi)者司法途徑并沒有得到有效地運(yùn)用，消費(fèi)者權(quán)益很難得到保障。因此，強(qiáng)化消費(fèi)者教育，提高消費(fèi)者素質(zhì)是當(dāng)前的緊急課題。但事實(shí)上，消費(fèi)者教育問題的處理并非一朝一夕能夠解決的，它是一個長期而艱巨的任務(wù)，短時期內(nèi)很難提升消費(fèi)者素質(zhì)。由于消費(fèi)者自身的素質(zhì)限定了消費(fèi)者自身保護(hù)能力，那么保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任也就只有依靠政府了。此時，政府不能一味地緩和、減少甚至撤廢一些行政規(guī)制，相反，從保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化行政規(guī)制。
目前，規(guī)制行政對違法企業(yè)實(shí)施制裁的手段主要有征收金錢、沒收違法所得利益等。征收金錢措施一般在行政法規(guī)或《刑法》中有規(guī)定，比如，《刑法》的“罰金刑”以及行政機(jī)關(guān)發(fā)出的“行政罰款”等。為了保障商品、服務(wù)的品質(zhì)、度量以及價格等標(biāo)識的真實(shí)性、安全性，有些行政規(guī)定中還設(shè)置了相關(guān)的刑事處罰規(guī)定。毋庸置疑，這種帶有處罰的規(guī)制對于被規(guī)制的企業(yè)來說無疑是迫使其遵章守法的一種有效手段。但是實(shí)踐中雖然有處以刑罰的規(guī)定卻很少有企業(yè)被處于刑罰的案例，這是因?yàn)閷`法企業(yè)處以刑罰的一系列手續(xù)，不是由行政執(zhí)行機(jī)關(guān)來履行的，而是由檢察官、法官履行的。行政執(zhí)行機(jī)關(guān)的職權(quán)僅限于對于那些重大、惡質(zhì)的違法行為有權(quán)向檢察機(jī)關(guān)告發(fā)，而現(xiàn)實(shí)中行政機(jī)關(guān)對涉及到消費(fèi)者問題的案件的告發(fā)并不積極。再者，行政罰款是對于違反行政上義務(wù)之行為處以行政處罰的措施之一，是一種非刑事的處罰手段。通常情況下，罰款是對于那些并非十分惡質(zhì)、重大、情節(jié)構(gòu)不成犯罪的違法行為所處的行政處罰，也可謂是主管機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者常用的措施之一。
2.援助行政
信息差別是消費(fèi)者問題發(fā)生的原因之一。如果能夠抑制強(qiáng)者濫用權(quán)力，幫助弱者大量收集信息，就會縮小這種差別。但是只靠企業(yè)與消費(fèi)者是無法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的，這就需要有一個能夠抑制強(qiáng)者、扶持弱者的第三者的介入，這個第三者只能由政府行政部門來充當(dāng)。一般來講，政府行政部門的援助行政包括處理消費(fèi)者的投訴、訴訟援助、消費(fèi)者教育、向消費(fèi)者提供合理可信賴的信息、商品檢驗(yàn)、支援消費(fèi)者運(yùn)動等。
接下來再考察一下援助行政的消費(fèi)者協(xié)會以及相關(guān)主管部門援助解決消費(fèi)者問題的情況。消費(fèi)者協(xié)會以及其他的主管部門所設(shè)置的消費(fèi)者咨詢、申訴中心等一般會受理一些消費(fèi)者的投訴。事實(shí)上在處理消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者糾紛時，如果沒有企業(yè)自發(fā)、自愿、主動地參與協(xié)商，也就是說如果企業(yè)不愿意協(xié)商的話，可以說問題是得不到解決的。因?yàn)檫@些部門并不具有對企業(yè)的命令、勸告、處分等權(quán)限，解決消費(fèi)者問題確屬不易。然而消費(fèi)者糾紛最終能夠得以解決大多數(shù)得益于企業(yè)顧及到自己的影響、面子等，不愿使問題長期化、復(fù)雜化進(jìn)而決定草草了事，最終大都是通過非正式的調(diào)解、勸說而得以解決的。其實(shí)，該解決問題的方式并不能使消費(fèi)者達(dá)到實(shí)質(zhì)上的滿意、公平，也只能算是解決問題的一種途徑。再者，企業(yè)的違法行為盡管導(dǎo)致了多數(shù)消費(fèi)者被害，但最終能夠得以救濟(jì)的也只限于向主管機(jī)關(guān)投訴的消費(fèi)者。如此一來，市場中的違法企業(yè)，其違法所得（非法利益）大都落入了自己的腰包，即便是受到主管機(jī)關(guān)的行政處分，除去受到的處分（輕微罰款）以及對消費(fèi)者的少量、小額賠償后，一般還有大量的剩余利益，總之，有利可圖的可能性還是很高的，這是誘發(fā)企業(yè)違法的原因之一。
綜上所述，在消費(fèi)者行政工作中，因?yàn)橐?guī)制行政涉及到對企業(yè)活動的制約，按照法治國家的理念，原則上是需要法律或條例依據(jù)的。而援助行政只是向消費(fèi)者提供行政服務(wù)，基本上是不需要上述的法律依據(jù)的。可見，規(guī)制行政與援助行政在行政處理程序上存在著質(zhì)的不同。但無論是規(guī)制行政或援助行政對消費(fèi)者來說都是不可或缺的。從消費(fèi)者立場來看，消費(fèi)者保護(hù)規(guī)制權(quán)限大都分布在各個行政主管機(jī)關(guān)，消費(fèi)者保護(hù)只不過是行政機(jī)關(guān)行使行政裁量權(quán)所帶來的一種反射利益而已，消費(fèi)者保護(hù)政策也只不過是處于行政規(guī)制的次元的、間接的位置，因此在企業(yè)與消費(fèi)者之間的格差日益擴(kuò)大的今日，預(yù)防消費(fèi)者被害以及有效制止消費(fèi)者被害的擴(kuò)大等方面，消費(fèi)者行政的作用愈發(fā)顯得重要。
三、現(xiàn)行維權(quán)制度的問題
�。ㄒ唬┬姓胧┑木窒扌�
現(xiàn)實(shí)中，行政主管機(jī)關(guān)對企業(yè)進(jìn)行制裁一般持消極態(tài)度。近年來該問題雖然有所變化，但有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)制行政則時常被產(chǎn)業(yè)振興行政所埋沒，對消費(fèi)者的權(quán)利、利益缺乏考慮，再加之各個產(chǎn)業(yè)大都是垂直型行政規(guī)制，對于別的產(chǎn)業(yè)或者是新興、新型產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)者被害案件處理大都是相互推諉，或者由于主管機(jī)關(guān)管轄不清楚而導(dǎo)致消費(fèi)者的被害程度擴(kuò)大。依據(jù)法定行政程序，一般情況下上述行政規(guī)制通常是以主管機(jī)關(guān)的禁止命令形式要求違法企業(yè)停止違法行為以及停止?fàn)I業(yè)活動等，然而，這些禁止命令中卻不含有對消費(fèi)者的損害賠償（救濟(jì)）的具體內(nèi)容。為此，已經(jīng)遭受違法行為侵害的消費(fèi)者很難得到救濟(jì)。
眾所周知，刑事處罰是制裁違法企業(yè)的有效手段之一，但在適用過程中的“慎重論”一直存在，加之行政機(jī)關(guān)對刑事告發(fā)不積極，致使消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域中刑事規(guī)制的運(yùn)用受到了一定的限制。另外，民事訴訟中行政機(jī)關(guān)的援助制度尚未確立，訴訟過程中消費(fèi)者也幾乎得不到行政機(jī)關(guān)的援助。
無論是個別的消費(fèi)者被害，或者是存在多數(shù)被害者，我國的消費(fèi)者規(guī)制行政中均沒有規(guī)定對消費(fèi)者進(jìn)行救濟(jì)的措施。行政規(guī)制的主要任務(wù)是對市場中的企業(yè)進(jìn)行規(guī)制。目前，規(guī)制行政的主要機(jī)關(guān)，即工商行政管理機(jī)關(guān)，其運(yùn)用的法律是《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告法》、《食品安全法》以及《反壟斷法》等。在所規(guī)制的行政處分措施中，比如，營業(yè)停止命令、停業(yè)整頓、沒收違法所得以及對個別責(zé)任人的刑事處罰措施等等，主要是針對市場中的違法企業(yè)的，一般不涉及事件的另一當(dāng)事人即消費(fèi)者，也就是說根本沒有給予被害者救濟(jì)的措施規(guī)定。學(xué)理上講，行政規(guī)制的目的是為了維護(hù)公共利益才對違法行為進(jìn)行規(guī)制、處罰的，由違法行為所導(dǎo)致的消費(fèi)者被害是屬于次元的問題，實(shí)際上是加害者（違法企業(yè)）與消費(fèi)者（被害者）的一種民事糾紛問題，這其實(shí)是行政規(guī)制的局限性所在。
（二）民事救濟(jì)制度的不完善
目前最大的問題在于現(xiàn)行消費(fèi)者法制允許違法者得到違法利益，即違法者有利可圖。本來，消費(fèi)者問題是以企業(yè)與消費(fèi)者即作為市場中的購買者與銷售者之間的一種民事糾紛為中心的，其解決途徑原則上應(yīng)是依據(jù)私人之間民事程序來解決，但是把消費(fèi)者問題作為民事糾紛來解決，現(xiàn)實(shí)中還存在著一定的困難，原因如下：
首先，由于我國消費(fèi)者私法還不盡完善，實(shí)施過程中大都依據(jù)行政法規(guī)（行業(yè)法規(guī)）對違法行為進(jìn)行矯正來處理，為此，依據(jù)民事程序進(jìn)行救濟(jì)是一件不容易的事情。其次，在現(xiàn)實(shí)的執(zhí)法實(shí)踐中，消費(fèi)者問題往往被看作是一個民事上的糾紛案件，因此在處理過程中行政執(zhí)法者很少有制裁違法企業(yè)、征繳違法所得的。因此需要倡導(dǎo)受到違法行為侵害的消費(fèi)者盡量不要接受行政方面的救濟(jì)，而應(yīng)該直接尋求民事訴訟途徑來解決。歸根結(jié)底，行政法規(guī)上的禁止規(guī)定只不過是發(fā)動、啟用行政權(quán)的一個要件而已，實(shí)質(zhì)上它并不能來直接救濟(jì)消費(fèi)者，因?yàn)檫@些行政禁令是直接作用于企業(yè)的，最好的結(jié)果是能給消費(fèi)者帶來一些停止被害、防止被害擴(kuò)大的間接利益。消費(fèi)者可依據(jù)違反行政法規(guī)的事實(shí)，主張違法企業(yè)行為是一種不法行為，鼓勵消費(fèi)者尋求民事訴訟途徑來解決自身問題。但是民事訴訟中一般會認(rèn)定消費(fèi)者的過失，這樣一來，損害賠償金大都與消費(fèi)者的過失相抵消，結(jié)果得利的還是那些違法企業(yè)。即便是這種民事救濟(jì)制度相當(dāng)完善，因其執(zhí)行主體的消費(fèi)者對自己這種權(quán)利的無知、不行使，或者即便是消費(fèi)者能夠意識到自己的權(quán)利遭受侵害，卻不去救濟(jì)、不采取任何行動，其結(jié)果還是不能實(shí)現(xiàn)民事救濟(jì)法律制度的價值。
四、消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)問題的解決路徑
�。ㄒ唬┵x予行政機(jī)關(guān)救濟(jì)消費(fèi)者之權(quán)限
首先，行政機(jī)關(guān)具有發(fā)布行政處罰命令的權(quán)限，但是通常這些行政處罰大都是警告、責(zé)令改正、停業(yè)整頓、罰款等，無權(quán)發(fā)布救濟(jì)消費(fèi)者的命令。各行業(yè)的主管機(jī)關(guān)依規(guī)定只能對違法企業(yè)進(jìn)行處罰、制裁，并不包含對消費(fèi)者的救濟(jì)措施。法理上，作為公法的行政規(guī)定、規(guī)章等一般不涉及私人之間的契約問題，這也是基本的公私法理論。鑒于此，作為一種理論探討，可以考慮創(chuàng)設(shè)一種賦予行政機(jī)關(guān)命令違法企業(yè)救濟(jì)消費(fèi)者權(quán)限的制度來直接救濟(jì)消費(fèi)者。
其次，關(guān)于沒收違法所得的界定標(biāo)準(zhǔn)問題。沒收違法所得是行政機(jī)關(guān)查處違法行為中使用較多、適用范圍比較廣泛的一種制裁手段，也是行政處罰的主要類型之一。我國對于違法所得的界定標(biāo)準(zhǔn)有兩種。其一，是指違法行為人通過違法行為獲取包括成本和稅收在內(nèi)的全部違法財產(chǎn)。其二，是指違法行為人通過違法行為獲取，扣除成本后的獲利部分。兩種標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)實(shí)執(zhí)法中均有采用。到目前為止，尚未有法律或者立法解釋對違法所得作出統(tǒng)一規(guī)定，行政機(jī)關(guān)計算違法所得的依據(jù)只是散見于各種司法解釋或者部門規(guī)章。在新形勢下，應(yīng)當(dāng)盡快改變這一狀況，以滿足行政執(zhí)法工作的需要。筆者認(rèn)為，違法所得應(yīng)該是指違法行為人通過從事違法經(jīng)營活動獲取的一切財物。如果違法所得僅指違法行為人所獲得的利潤，那么沒收違法所得在實(shí)質(zhì)上就由行政處罰降低成了一種追繳，違法行為人所受到的也就不再是懲罰，而只是交出因?qū)嵤┻`法行為所獲得的收益。
再者，一般情況下規(guī)制行政并不涉及消費(fèi)者的私人救濟(jì)，而援助行政對前來投訴的消費(fèi)者則表現(xiàn)出較高的積極性。而且，目前這種沒有規(guī)制權(quán)限的援助行政則是積極參與消費(fèi)者救濟(jì)，這種趨勢得到了快速的拓展。為此筆者建議賦予援助行政的組織、部門、單位等一些在具體活動中的權(quán)利，這并不是要求賦予如規(guī)制機(jī)關(guān)那樣的命令權(quán)、規(guī)制權(quán)，而是調(diào)解、斡旋這樣的作為非公式的裁判外糾紛解決機(jī)關(guān)（ADR）的一些權(quán)利。[4]將消費(fèi)者的損害賠償請求權(quán)由行政機(jī)關(guān)來代替行使，或者針對目前援助消費(fèi)者請求損害賠償?shù)默F(xiàn)狀，不能只限于口頭支援，而是真正深入到企業(yè)與消費(fèi)者之間，來促使解決消費(fèi)者損害賠償問題。
�。ǘ﹦�(chuàng)設(shè)民事制裁金制度
民事上的損害賠償大都遵循損害與賠償相一致的原則，而針對消費(fèi)者問題還應(yīng)該加入制裁的成分，也就是說“制裁”與“賠償”應(yīng)該同一化。這方面可以參考美國“民事制裁金”（Civil Penalty 或民事處罰）的制裁制度來具體設(shè)定。根據(jù)該制度，對于欺詐消費(fèi)者的行為各州不但可以依據(jù)州的消費(fèi)者保護(hù)法律制度處以行政罰款，而且州的司法長官（Attorney General）還可依據(jù)民事制裁金的制度規(guī)定提起民事訴訟。這只是違法企業(yè)一次違法的代價，若是多次違法還可以合計計算求償。(www.gymyzhishaji.com)該制度不但可以制裁違法企業(yè)，同時又可以救濟(jì)被害的消費(fèi)者。
�。ㄈ┐_立民事訴訟中的援助制度
依據(jù)現(xiàn)行的民事訴訟制度，消費(fèi)者幾乎得不到行政機(jī)關(guān)的援助。針對這一問題，筆者建議導(dǎo)入訴訟援助制度。美國有“法庭之友”（Amicus Curiae）[5]這一概念，即對于法院所受理的案件，在處理過程中第三者可以向法院提供與案件相關(guān)聯(lián)的信息、意見。美國的消費(fèi)者行政機(jī)關(guān)在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域中，若有消費(fèi)者提訴違法企業(yè)，那么行政機(jī)關(guān)可以作為“法庭之友”的第三者，向法院提供相關(guān)的信息、證據(jù)。因?yàn)橄M(fèi)者行政在人力、物力、財力等方面具有一定的局限性，這也是為了彌補(bǔ)作為私訴的消費(fèi)者訴訟的不足，實(shí)現(xiàn)社會正義，援助弱者的一種制度設(shè)計。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化自主規(guī)制
近年來，自主規(guī)制的重要性一直被社會關(guān)注，國家應(yīng)積極引導(dǎo)、鼓勵這一社會現(xiàn)象的發(fā)展及變化�？梢砸孕姓笇�(dǎo)等方式引導(dǎo)自主規(guī)制行業(yè)在自主規(guī)則中導(dǎo)入損害賠償、制裁制度。一般來講，自主規(guī)制領(lǐng)域大都是由行業(yè)協(xié)會來組織的，因此有必要在行業(yè)協(xié)會的章程、規(guī)約中明文規(guī)定制裁、損害賠償?shù)却胧┍Ｗo(hù)消費(fèi)者利益。
【消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)問題解決途徑探析】相關(guān)文章：
《維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益》教學(xué)反思08-18
在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益“走近三農(nóng)”啟動儀式上的講話08-16
消費(fèi)者權(quán)益口號10-31