[通用]藥店管理制度15篇
在日常生活和工作中，人們運(yùn)用到制度的場合不斷增多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會的價值，其運(yùn)行表彰著一個社會的秩序。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編幫大家整理的藥店管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
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藥店管理制度1
一、檢查內(nèi)容及存在的問題
我局成立由稽核審計股負(fù)責(zé)人、醫(yī)療保險相關(guān)負(fù)責(zé)人組成的工作組，檢查了旗醫(yī)院、旗蒙醫(yī)醫(yī)院等11家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)對是否存在掛床住院、分解住院、亂檢查、亂收費(fèi)的行為；是否存在偽造虛假病例、冒名頂替報銷的案件；是否存在不按規(guī)定辦理結(jié)算業(yè)務(wù)、經(jīng)辦行為不規(guī)范等問題。重點(diǎn)檢查了44家定點(diǎn)零售藥店是否存在刷卡套取現(xiàn)金、刷卡銷售非藥品商品、串換項(xiàng)目等違規(guī)行為。
二、檢查情況
（一）定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)
旗醫(yī)院、旗蒙醫(yī)醫(yī)院等11家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，能夠按照協(xié)議管理要求，做好定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)管理等各項(xiàng)工作。目前，旗醫(yī)院已開展異地就醫(yī)直接結(jié)算工作，蒙醫(yī)醫(yī)院暫未開展此工作，通過與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)溝通，督促其盡快開展此項(xiàng)工作。
�。ǘ┒c(diǎn)零售藥店
一部分定點(diǎn)零售藥店能夠按照文件和協(xié)議規(guī)定執(zhí)行，但從檢查中發(fā)現(xiàn)存在以下問題：
1、擺放化妝品、日用品等非藥品；
2、社保標(biāo)識缺失、不全；
3、未設(shè)置基本醫(yī)療保險政策宣傳欄、基本醫(yī)療保險投訴箱；
4、未公布監(jiān)督舉報電話、未配備相應(yīng)的便民服務(wù)措施；
三、整改落實(shí)情況
�。ㄒ唬┽槍Σ糠侄c(diǎn)零售藥店存在的問題，檢查組拍攝照片存檔并當(dāng)場予以指正。
�。ǘ⿲[放生活用品、化妝品的`定點(diǎn)零售藥店，下達(dá)了責(zé)令限期整改通知書，要求其限期整改。
（三）進(jìn)一步細(xì)化各項(xiàng)協(xié)議內(nèi)容，完善定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)相關(guān)制度，制定切實(shí)可行的具體措施。
藥店管理制度2
為了加強(qiáng)對獸藥經(jīng)營管理，規(guī)范經(jīng)營行為，根據(jù)《獸藥管理?xiàng)l例》、結(jié)合實(shí)際制定本制度。
一、本店所需獸藥必須從合法的供貨單位采購，所購獸藥必須是由通過GMP廠家認(rèn)定生產(chǎn)的，并依法取得產(chǎn)品批準(zhǔn)文號的產(chǎn)品，進(jìn)口獸藥應(yīng)為國外企業(yè)在國內(nèi)設(shè)立的銷售機(jī)構(gòu)或依法委托國內(nèi)銷售機(jī)構(gòu)銷售的`，并依法取得進(jìn)口獸藥注冊證。
二、購進(jìn)的獸藥不超越《獸藥經(jīng)營許可證》所規(guī)定的經(jīng)營范圍。所購進(jìn)的獸藥產(chǎn)品與標(biāo)簽或說明書、產(chǎn)品質(zhì)量合格證核對無誤。
三、獸藥質(zhì)量管理人員應(yīng)具有獸藥、獸醫(yī)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者獸藥、獸醫(yī)等相關(guān)專業(yè)技術(shù)員以上專業(yè)技術(shù)職標(biāo)。質(zhì)量管理人員和直接從事獸藥采購、保管、銷售的人員數(shù)量要與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，不得少于2人并至少有1名通過獸醫(yī)執(zhí)業(yè)獸醫(yī)水平測試人員。
四、獸藥經(jīng)營人員要定期進(jìn)行法律、法規(guī)、職業(yè)道德和專業(yè)技術(shù)等教育或培訓(xùn)。
五、在營業(yè)時間，應(yīng)有專業(yè)人員在崗，并佩戴標(biāo)有姓名、職務(wù)等內(nèi)容的胸卡。
六、 《獸藥經(jīng)營許可證》相關(guān)技術(shù)人員執(zhí)業(yè)證明要掛在店內(nèi)顯著位置。
七、獸藥要分類陳列，類別標(biāo)簽要準(zhǔn)確，字跡清楚。又處方藥非處方藥應(yīng)分柜擺放。
九、建立獸藥銷售登記，購貨登記保存至超過藥品有效期1年，并不得少于2年；銷售登記應(yīng)保存至有效期后1年，無有效期至少保留3年。
十、不購進(jìn)、不經(jīng)營假劣獸藥、違禁獸藥和人用藥品。
十一、應(yīng)向獸藥購買者說明獸藥的功能、主治、用法、用量和注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶
十二、對已出售的獸藥出現(xiàn)質(zhì)量問題和不良反應(yīng)，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)孬F藥行政部門報告。
十三、要有專人管理，出庫、入庫要有準(zhǔn)確詳盡的登記，每月清帳一次，帳物要相符。
十四、要有必要的冷藏、防污、防潮、防鼠等措施，確保所經(jīng)營獸藥的質(zhì)量。
十五、獸藥要分類保管，出庫遵循先產(chǎn)先出，近期先出的原則。
藥店管理制度3
一、獎勵：
獎勵分表揚(yáng)、獎金、提薪、晉升四種，表揚(yáng)和獎金可用于應(yīng)該受到嘉獎的任何情況；提薪適用于有重大功績者，晉級適用于對公司有特殊貢獻(xiàn)、才能顯著、工作業(yè)績優(yōu)異，可勝任晉升職務(wù)者。
（一）對有下列表現(xiàn)的`員工，公司給予表揚(yáng)：
1、熱愛本職工作，工作勤勤懇懇、任勞任怨，為公司默默奉獻(xiàn)者。
2、為滿足顧客需求和提高店面銷售額，能主動為工作奔波者。
3、熱心服務(wù)，受到公眾好評者。
�。ǘ⿲ο铝斜憩F(xiàn)的員工，公司給予獎勵：
1、積極向公司提出合理建議，采納后效果較佳者；
2、超額完成計劃指標(biāo)，效益顯著的銷售者；
3、維護(hù)公司形象、利益、保護(hù)公共財產(chǎn)、防止事故發(fā)生，挽回經(jīng)濟(jì)損失有功者；
4、檢舉違規(guī)，舞弊或損害利益公司行為使公司免受損失者；
5、積極參與公益事業(yè)為公司贏得榮譽(yù)者。
�。ㄈ┤讵劊喝甓葻o遲到、早遲及曠工請事假記錄者，公司給予全年全勤獎。
�。ㄋ模┬б妾劊盒б妾劷鹗歉鶕�(jù)店面完成營業(yè)額及營業(yè)業(yè)績情況進(jìn)行發(fā)放。年終效
益獎金由人力資源部對每一位員工進(jìn)行綜合考評后，提出意見，報總經(jīng)理辦公室審議并由人力資源部具體執(zhí)行。
二、處罰：
�。ㄒ唬┌l(fā)現(xiàn)有下列現(xiàn)象之一者，初犯給予員工處罰款10~30元/次，再次違反給予處罰
50~100元/次，違反3次以上者，予以警告直至辭退。
1、未積極待客，精神狀態(tài)低迷。
2、上班時間看報紙雜志、吃零食、串崗、聊天、大聲喧嘩或在賣場內(nèi)進(jìn)餐。
3、營業(yè)時未站立服務(wù)。
4、利用上班時間打電話談私事或辦私事，聚眾閑聊。
5、上班時睡覺、開小差、遲到或早退者。
6、賣場貨架缺貨，沒有及時補(bǔ)齊；商品陳列不整齊；價簽與商品不符；未按商品分類陳列。
7、責(zé)任區(qū)管理和清潔衛(wèi)生差；辦公室或儲藏間凌亂、衛(wèi)生差。
8、收銀員因工作疏忽收到假幣，由本人賠償。
9、收銀時未經(jīng)店長同意，違規(guī)給顧客打折。
10、顧客投訴，經(jīng)查屬實(shí)。
11、當(dāng)天營業(yè)額總數(shù)與電腦記錄不符，經(jīng)查由收銀員人為造成的，由收銀員賠償損失。
12、不遵守工作時間，未請假，在正常工作時間內(nèi)未得允許，無故離開工作崗位。
13、在賣場或收銀臺上隨便放置私人用品。
14、未經(jīng)許可攜帶外人進(jìn)入柜位，收銀臺、倉庫等工作場所。
15、事假、病假不真實(shí)，或未事先征得批準(zhǔn)。
16、未經(jīng)店長同意私自調(diào)班、調(diào)休。
17、下班時間催促顧客購買。
�。ǘ┻`反員工個人行為規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予20~50元處罰。
�。ㄈ┙唤影嗖磺宄�、責(zé)任區(qū)有商品丟失，責(zé)任人照零售價賠償損失。
三、員工解雇條例（同時給予300~500元/次處罰）：
1、違反國家法律法規(guī)政策和公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響者辭退。
2、工作不負(fù)責(zé)任，管理混亂，因過錯造成直接經(jīng)濟(jì)損失或不良影響者辭退。
3、違反公司規(guī)定從事第二職業(yè)者辭退。
4、偷帶店內(nèi)任何商品和促銷用品者辭退。
5、惡意中傷顧客、公司同事或上司者辭退。
6、累計曠工三天以上者辭退。
7、有意損壞店內(nèi)設(shè)施和公物者辭退。
8、未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)移或出借店面財產(chǎn)者辭退。
9、收銀員私留貨款者辭退。
10、營業(yè)員在店面出售自己物品者辭退。
11、私自涂改各種單據(jù)、做假以達(dá)到個人目的者辭退。
12、拒不服從正常、合理工作安排者辭退。
13、自動離職（未辦理離職手繼）超過一個月者辭退。
14、泄露公司或門店機(jī)密者革職并追究法律責(zé)任。
藥店管理制度4
1、參保人員持外配處方到定點(diǎn)藥店調(diào)劑，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格按照國家處方調(diào)劑的有關(guān)規(guī)定給予認(rèn)真調(diào)劑，定點(diǎn)零售藥店人員無不正當(dāng)理由，不得拒絕參保人員按外配處方調(diào)劑的請求，若認(rèn)定外配處方調(diào)配劑量有疑問時，要告知參保人員，由原開處方的醫(yī)生修改后再給給予調(diào)劑。
2、《國家基本醫(yī)療保險目錄》書中規(guī)定的'藥品可以在定點(diǎn)零售藥店憑(職工醫(yī)療保險個人帳戶手冊)和專用卡進(jìn)行購藥，目錄規(guī)定以外的藥品只能憑現(xiàn)金直接購買，如果是處方藥還必須有執(zhí)業(yè)醫(yī)師的處方才能購買。
3、參保人員看病就醫(yī)必須持社保局核發(fā)的《職工醫(yī)療保險個人賬戶手冊》和專用卡等有效證卡到定點(diǎn)藥店就診購藥，其醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算采用以記賬為主，輔之以現(xiàn)金交費(fèi)的結(jié)算方法，社保局核發(fā)的《職工醫(yī)療保險個人賬戶手冊》和專用卡均限于本人使用。
4、參保人員調(diào)動，死亡等要及時到社保局辦理變更和注銷手續(xù)，參保人員應(yīng)將職工醫(yī)療保險個人帳戶手冊和專用卡妥善保管，及時更改個人帳戶密碼，如不慎丟失者，應(yīng)及時向社保局辦理掛失，丟失期間發(fā)生的一切費(fèi)用由參保人員自理。
藥店管理制度5
藥房工作細(xì)則及獎懲制度
藥房工作是醫(yī)院工作的前沿，直接面對患者，而且經(jīng)藥劑人員發(fā)出的藥品又關(guān)系到患者的生命安全。所以要求藥劑人員的工作細(xì)節(jié)做以說明并列出相應(yīng)獎懲制度。
1、入庫驗(yàn)收，此為合格藥品進(jìn)入藥房的第一步，所以要求藥劑人員一定要認(rèn)真，細(xì)心核對。雙人驗(yàn)收，一人對藥品，一人對隨貨通行。核對藥品名稱、劑量、數(shù)量、批號、效期。如遇近效期或更換廠家的藥品，要與主任溝通后決定去留。如發(fā)現(xiàn)因責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真核對而出現(xiàn)嚴(yán)重差錯的，每人扣50元。
2、驗(yàn)收登記，要求與隨貨通行相符，認(rèn)真抄寫，避免人為筆誤而造成損失。如在外院檢查中因個人不認(rèn)真登記被查處的，扣罰責(zé)任人50元。
3、藥房調(diào)劑工作，此為藥品流通中的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系重大，要求藥劑人員必須嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，核對準(zhǔn)確無誤后再發(fā)給患者。如對處方，用藥有疑問，一定要與處方醫(yī)生溝通后再發(fā)出藥品。藥品發(fā)出后，在發(fā)藥處扣上自己的印章。如在此環(huán)節(jié)中，因發(fā)錯藥品產(chǎn)生不良影響的，扣責(zé)任人50元。如因發(fā)錯藥品產(chǎn)生嚴(yán)重影響，驚動院里解決的.，罰款100元。
4、結(jié)算處結(jié)算要認(rèn)真核對，如產(chǎn)生嚴(yán)重影響的，扣責(zé)任人50元。如遇劃醫(yī)保，有不明白的地方要與專業(yè)人員聯(lián)系，確認(rèn)后再收款。
5、藥品價格，如有調(diào)整要及時通知，了解情況后再商議。本細(xì)則即日起實(shí)行。
藥店管理制度6
一、日常管理考核制度
�。ㄒ唬�、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）
1、 門口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。
2、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。
3、 清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。
4、 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。
5、 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。
6、 健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放
7、 店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。
（二）、員工儀容儀表
1、 服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。
2、 儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。
3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。
4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上
5、工作時間不做與工作無關(guān)之事
�。ㄈ�、商品陳列衛(wèi)生
1、 按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。
2、 標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。
3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。
4 商品標(biāo)簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。
5、 倉庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。
6、 中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）
7、 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。
�。ㄋ模�、防損管理
1、 賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。
2、 維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。
3、 賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。
4、 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。
5、 三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。
6、 口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）
7 、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。
�。ㄎ澹⒔哟袨�
1、 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。
2、 為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。
3、 面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。
4、 面隊(duì)吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。
5、 當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。
6、 當(dāng)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復(fù)顧客。
7、 嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。
8、 由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。
9、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。
10、場外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理
�。⑹浙y服務(wù)
1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。
2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。
3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的xxx，請您收好”
4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。
5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)
6、收銀臺款項(xiàng)不得借支。
7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。
8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）
9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。
11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）
12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。
�。ㄆ撸�、開票服務(wù)
1、 根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。
2、 無虛開發(fā)票現(xiàn)象。
3、 連號開票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。
4、 無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。
�。ò耍⒉ヒ舴⻊�(wù)
1、 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣親切、禮貌。
2、 營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。
3、 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。
4、 播音員必須每天定時、定欄目播音。
�。⒓拇娣⻊�(wù)
1、 寄包準(zhǔn)確、無誤、無錯取、遺失。
2、 可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3、 寄存物品，當(dāng)日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。
�。ㄆ撸⒂盟幾稍兎⻊�(wù)
1、 設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。
2、 客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。
3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。
4、 接聽電話用普通話，接聽：“您好！xxx大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！xx不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？
5、 接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。
�。ò耍⑼对V處理
1、 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。
2、 認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。
3、 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅定并做處理。
4、 對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。
5、 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。
6、 總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
�。ň牛�、藥品質(zhì)量
1、 銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。
2、 如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
3、 生物制品等置于2—10度的溫度保存。
4、 柜內(nèi)藥品無陽光直射。
5、 設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。
6、 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。
7、 中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。
8、 中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。
9、 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。
10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。
11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。
12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。
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1、 有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。
2、 嚴(yán)格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神 藥品處方保存二年。
3、 建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫出書面報告上領(lǐng)導(dǎo)。
4、 有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。
5、 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。
�。ㄊ唬�、督導(dǎo)體系
1、 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評。
2、 店長、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。
二、賣場員工獎罰制度
第一章 總則
1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細(xì)則》
2、本《員工獎罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎罰的種類、等級及方式。
第二章 獎勵
第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚(yáng)，正激勵10—50元）
1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者
2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者
3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認(rèn)可，按情節(jié)輕重
4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重
5、尊老愛幼有突出具體事跡者
6、員工言行受到媒體表揚(yáng)的
7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚(yáng)者
8、當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者
9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重
10、門店損耗，推銷品種有突出成績者
11、舉報賣場違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重
第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵100—200元）
1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的.
2、為維護(hù)公司制度或財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者
3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者
4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的
5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的
第三章 處罰
第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細(xì)則》對等原則執(zhí)行
第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負(fù)激勵10元）
1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計算）
2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作
3、早晚講評時整隊(duì)不迅速，或會場紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者
4、當(dāng)班營業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）
5、當(dāng)班時員工做與工作無關(guān)的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的
6、員工當(dāng)班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微
7、員工當(dāng)班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機(jī)者
8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的
9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）
10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者
11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方
12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時
第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負(fù)激勵20元）
1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的
2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的
3、在每月盤點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者
4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者
5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員未及時整理貨架，導(dǎo)致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的
6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復(fù)者
7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者
第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負(fù)激勵50—100元）
1、 未經(jīng)組長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者
2、 遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）
3、 未征得直屬上級批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人抵班
4、 無特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過2天者（含2天）
5、 當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的
6、 參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者
7、 當(dāng)班時做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的
8、 違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者
第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）
1、 員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品
2、無故曠工三天以上者（包括三天）
3、 因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損
4、 員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的
5、 未按程序而擅自變動商品價格者
6、 在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的
7、 員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者
8、 員工推介商品時介紹不真實(shí)，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實(shí)的
9、 員工在上班時間無論什么原因，在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆
10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為
第四章 附則
第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：
1、 以上一、二級處罰由見習(xí)組長級以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時予以實(shí)施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準(zhǔn)
2、 通報表揚(yáng)、嘉獎由店長審批
3、 所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰
員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任
第二節(jié)：員工投訴
1、 員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴
2、 接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)
3、 員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。
本《員工獎罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。
三、門店現(xiàn)場管理制度
一、目的：加強(qiáng)賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建鄭州國藥的優(yōu)良品牌。
二、適用范圍：門店全體員工。
三、考勤管理：
1、 到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。
2、 穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才能打卡，不得代人打卡；
3、 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。
四、儀容儀表：
要求干凈整潔，站立服務(wù)。
1、 服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣場。
2、 儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。
3、 站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。
4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。
五、服務(wù)態(tài)度：
要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）
微笑：(Smi1e)笑容開朗地接待顧客。
快捷：(Speed)動作利落、輕快。
誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。
1、顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好�！�
2、用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。
3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。
4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動告訴他寄存處的位置。
5、 實(shí)施首問責(zé)任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系
6、 面對顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。
7、 不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。
8、 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。
9、 如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。
10、當(dāng)顧客所需的藥品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。
11、當(dāng)顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認(rèn)真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時并回復(fù)顧客。
12、接聽電話用普通話：“您好！老百姓大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。
13、工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事。
六、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。
1、按規(guī)定分類陳列。
2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。
3、標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致，商品標(biāo)簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。
4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。
5、 商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。
6、 商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。
7、 不得私自接受廠家促銷，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。
8、 不得私分贈品，應(yīng)由店長統(tǒng)一安排。
9、 各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。
七、收銀管理：要求迅速準(zhǔn)確，清楚禮貌。
1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。
2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。
3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”
4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。
5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)
6、收銀臺款項(xiàng)不得借支。
7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。
8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）
9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。
11、不準(zhǔn)帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）
12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。
八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細(xì)致耐心
1、由開票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。
2、 開票員從門店會計處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。
3、 發(fā)票開完后一個工作日內(nèi)交門店會計審核注銷。
4、 開票員認(rèn)真填明客戶名稱、開票時間具實(shí)開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。
5、 嚴(yán)禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。
6、 開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實(shí)填開，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。
7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。
九、防損管理：要求認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。
1、賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。
2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。
3、認(rèn)真做好出口處的驗(yàn)票、驗(yàn)貨工作。
4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。
5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。
6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。
7、夜間值班人員巡視必須到位。
十、播音管理：要求語氣親切，舒適宜人。
1、 播音員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣要親切、禮貌。
2、 盡量減少年宮公司內(nèi)部“找人”播音。
3、 播音員的播音內(nèi)容必須經(jīng)過店長審定同意方可播音。
4、 播音員必須每天定時、定欄目播音。
5、播放音樂時，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。
十一、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準(zhǔn)確。
1、 保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。
2、 寄包員須準(zhǔn)確、無誤的為顧客寄、存包裹，嚴(yán)禁錯取、遺失
3、 可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4、如有寄存超期的物品須報告店長進(jìn)行處理。
十二、用藥咨詢管理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。
1、 為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。
2、 客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。
3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。
4、 接到查詢電話后，應(yīng)盡快查詢顧客的有關(guān)詢問內(nèi)容衣時答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快了解事實(shí)，予以回答。
十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。
1、 門口、外坪每日清洗。
2、 招牌每月清洗。
3、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物 器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。
4、 清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。
5、 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。
十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。
6、 燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。
7、 營業(yè)時間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂。
8、 無刺激性或難聞氣味。
9、 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。
10、 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐。
11、健康稱、飲水機(jī)應(yīng)擺放在顯眼處。
12、 店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。
十四、紀(jì)律差錯：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。
1、 上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現(xiàn)金）
2、 上班時間不得看報刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關(guān)的事情。
3、 上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會客。
4、 嚴(yán)格服從管理人員安排。
5、 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。
6、 上班時間不得購物。
7、 看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動加以制止。
8、 按時參加早會或晚會。
9、 不得無事生非，影響團(tuán)結(jié)。
10. 員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。
十五、交接班制度
一、貴重商品交接
1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易
丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳列區(qū)域責(zé)任人依店面陳
列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當(dāng)中。
2、交接班時間：下午14：00—14：30時或13：30__14：00時。填寫“交接班表”。
3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師／藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當(dāng)班營業(yè)員和接班營業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復(fù)核、登記。
4、貴重物品登記表的進(jìn)、銷、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必須及時由當(dāng)班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫在相應(yīng)的“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班的實(shí)際銷量(電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”數(shù)、當(dāng)班“銷”數(shù)，進(jìn)、銷、存空白處以“一”表示。
5、清點(diǎn)后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。
商品存量與事實(shí)不符時，可依據(jù)以下措施核查：
1、檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。
2、查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否漏填、填錯。
3、檢查是否更改陳列。
4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人以丟失處理，并記入交班本中。
二、收銀的交接
1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對錢鈔；
2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。
三、營業(yè)結(jié)束
1、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。
2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。
3、鎖好門窗。
四、門店衛(wèi)生管理制度
一、目的：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營造舒適購物場所。
二、適用范圍：門店全體員工。
三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，具體操作如下：
營業(yè)員
范圍：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。
1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因?yàn)樗E會產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。
2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。
標(biāo)準(zhǔn)：
1）商品干凈無灰塵。
2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿
3）小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對應(yīng)。
4）商品先入先出
5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。
6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。
7）被顧客亂放的商品要及時歸位。
收銀員
范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 清潔收銀臺、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)的每上縫隙，保持角落清潔無塵。
2） 每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。
3） 掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。
4） 收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉
5） 所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置
6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。
7） 收銀臺要保持干凈，在營運(yùn)中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品
8） 及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)
9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。
防損員
范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。
1） 每周清洗前坪、購物籃
2） 每月清洗外墻
3） 每周清潔監(jiān)測儀、監(jiān)視器材、消防器材等
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。
2） 購物籃干凈、無污垢、灰塵
3） 消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。
存包員
范圍：存包區(qū)地面、工作臺、存包架、存包牌
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 工作臺保持干凈，無雜物和水跡
2） 工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置
3） 存包架、存包牌每天清潔一次
服務(wù)中心人員 ：
范圍：服務(wù)中心地面、工作臺
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次
2） 保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔
3） 需要派發(fā)的贈品放置整齊
衛(wèi)生員
范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、
坐凳及門店周邊衛(wèi)生
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次
2） 門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。
3） 衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬
4） 坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢
5） 門店前坪干凈整潔無雜物
播音員、出納：
范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設(shè)備的清潔
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬
2） 播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵
3） 辦公用具擺放整齊不凌亂
4）室內(nèi)無雜物
商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門店管理人員及其他辦公室人員
范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 辦公室地面墻面門窗干凈無污漬
2） 辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂
3） 室內(nèi)無雜物
其他要求：
1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)，隨時收 撿散落于門店的購物籃放于指定位置
2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置
3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角
4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角
5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊
6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置
7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商 向顧客充分地展示自己、推銷自己
二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長、營業(yè)員
三、陳列原則
1、分類擺放，分區(qū)管理
1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放
2）藥品與非藥品分區(qū)
3）處方藥與非處方藥分區(qū)
4）內(nèi)服藥與外用藥分開
5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開 門店商品陳列管理制度
1、分類擺放，分區(qū)管理
6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)
7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙 軌制處方藥閉架陳列
8）按用途和療效分類擺放
9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉 陳列，并保留原包裝標(biāo)簽
10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用 或空包裝
11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止 藥，斗前應(yīng)寫正名正字
12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理
2、顯則易見
1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一
2）有價格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客
3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品要讓顧客看得清楚
4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置
5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯價現(xiàn)象
3、伸手可取
1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝
2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象
3）當(dāng)顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備
4）上層留一拳，左右留兩指
4、貨架放滿
1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補(bǔ)貨上柜
2）貨架陳列要豐滿有序
3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果
4）不允許在貨架上放置任何非賣品
5、標(biāo)識明顯
1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識
2）只有正確、醒目的購物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳?/p>
先購到他所需要的商品
6、先入先出
1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面
2）補(bǔ)貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開始陳列——
原有的商品陳列在前面
3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法
7、關(guān)聯(lián)陳列
1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上
2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列
3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列
8、同類商品垂直陳列
1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時
感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果
2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益
3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔
9、梯形陳列
1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙
2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品
3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便
組長、店長必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)
x分類分區(qū)是否正確；
x價格標(biāo)簽是否面向顧客；
x商品有無被遮住，無法顯而易見；
x商品上有無灰塵或擱放其他物品；
x有無價格標(biāo)簽脫落或者價格不明顯的商品；
x是否做到了取商品容易，放回也容易；
x貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致
x是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列
x貨架上是否有空閑區(qū)
x同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列
x商品陳列是否與上隔板保持一定的距離
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發(fā)生偷竊的場所：
1)死角、看不見的場所；
2)易混雜的場所；
3)照明較暗的場所；
4)通路狹小的場所；
5)商品陳列雜亂的場所。
2、防止偷竊：
1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會因?yàn)?/p>
服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機(jī)和地點(diǎn)不合適；
2)不要背對著顧客；
3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；
4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為；
5)加強(qiáng)賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑
逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。
6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋�或多個員工可
以看到的地方。
7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；
8)定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；
9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；
10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；
12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務(wù)。
3、偷竊事件的處理方法：
1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會，如：對隱藏商品的顧客
說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。
2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點(diǎn)時間”，將其帶入辦公室，請求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導(dǎo)其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。
4)如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。
5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T店負(fù)責(zé)人。
6)營業(yè)外時間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，同時撥打110報警并報告門店負(fù)責(zé)人。
二、門店防搶
1、防搶要求： ’
1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。
2)店內(nèi)可設(shè)置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。
3)店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。
4)店員應(yīng)隨時注意可疑狀況，如：
A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；
B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；
C、在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。
5)交接班點(diǎn)錢動作要快，盡量避免錢財露出。
6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。
7)保持店面干凈明亮。
8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。
9)平時要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。
2、遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：
1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。
2)雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。
3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。
4)如有巡警和保安路過時，及時報警。
5)記住歹徒的特征。
3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：
1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并向公安機(jī)關(guān)報案(撥打110)。
2)保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。
3)立即描述歹徒特征情況。
4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。
三、停電
營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：
1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。
2、收銀臺關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時記錄手工賬。
3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。
4、當(dāng)班責(zé)任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。
5、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報門店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。
6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報告門店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營業(yè)。
四、火警
1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報當(dāng)班責(zé)任人。
2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報門店負(fù)責(zé)人；如火勢嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。
3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。
4、火勢撲滅后當(dāng)班人員清理場地，處理遺留問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。
2、臺風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少
七、總結(jié)語：
一、五大共識
1、服裝整齊
2、精神抖擻
3、熱情大方
4、服務(wù)周到
5、勞動神圣
二、六大工作
1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。
2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價準(zhǔn)確，防止呆貨。
3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。
4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。
5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。
6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。
三、七大須知
1、上班準(zhǔn)時，提早準(zhǔn)備。
2、店長排班，勿自更動。
3、意外缺班，電告上司。
4、預(yù)定事假，提前通知。
5、公司通知，經(jīng)常留意。
6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。
7、熱誠服務(wù)，共存共榮。
藥店管理制度7
1、為加強(qiáng)藥品管理，保證藥品質(zhì)量和藥庫、各藥房賬存相符，制定每月定期盤點(diǎn)制度。
2、藥劑科藥庫、各藥房統(tǒng)一按月盤點(diǎn)，原則上盤點(diǎn)時間為每月22—24日，為配合財務(wù)科藥品財務(wù)核算，每月盤點(diǎn)時間應(yīng)與財務(wù)科共同協(xié)商確定。
3、藥庫、各藥房對部分貴重藥品重點(diǎn)管理，實(shí)行每月盤點(diǎn)；其余藥品分柜盤點(diǎn)，以季度為盤點(diǎn)周期，每季度完成全部藥品盤點(diǎn)。
4、藥庫、各藥房對庫存的藥品認(rèn)真進(jìn)行盤點(diǎn)清查，盤點(diǎn)時根據(jù)盤點(diǎn)表逐一核對，清點(diǎn)數(shù)量。
5、盤點(diǎn)應(yīng)于靜止?fàn)顟B(tài)下進(jìn)行。靜止?fàn)顟B(tài)指盤點(diǎn)期間不得發(fā)生與盤點(diǎn)有關(guān)的`藥品賬務(wù)和藥品實(shí)物的入出操作。急診藥房不能做到完全靜止時，應(yīng)對賬、物進(jìn)行相應(yīng)的處理，盡量減少普通業(yè)務(wù)操作對盤點(diǎn)的影響。
6、盤點(diǎn)結(jié)束后，由庫房、各藥房將盤點(diǎn)表按照統(tǒng)一格式進(jìn)行打印，盤點(diǎn)人和監(jiān)盤人簽字后一式兩份，分別報科主任審核存檔備查和財務(wù)核算。
7、盤點(diǎn)結(jié)束后，及時對盈虧藥品進(jìn)行系統(tǒng)賬存調(diào)整，并報財務(wù)審核，確保實(shí)物與賬存一致。
8、財務(wù)科每季度對藥庫、各藥房監(jiān)盤一次，監(jiān)盤人員對盤點(diǎn)情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，品種抽查復(fù)核率不低于3%。
9、對盤點(diǎn)數(shù)量異常的藥品，應(yīng)及時重盤或查找原因，并積極整改，在下一盤點(diǎn)循環(huán)中重點(diǎn)監(jiān)測。
藥店管理制度8
hse是近幾年出現(xiàn)的國際石油天然氣工業(yè)通行的健康(h)、安全(s)與環(huán)境(e)管理體系。它集各國同行管理經(jīng)驗(yàn)之大成,體現(xiàn)當(dāng)今石油天然氣企業(yè)在大市場環(huán)境下的規(guī)范動作,是突出預(yù)防為主、領(lǐng)導(dǎo)承諾、全員參與、持續(xù)改進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系,也是石油化工企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理,走向國際大市場的準(zhǔn)行證。建立和實(shí)施hse管理體系標(biāo)準(zhǔn),可為企業(yè)帶來多方面好處。
一、建立和實(shí)施hse管理體系必須是貫徹國家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略
1972年6月5日,是世界環(huán)境史上光輝的一天。聯(lián)合國在瑞典首都斯德哥爾摩召開了人類環(huán)境的會議。這次會議提出了響遍世界的環(huán)境保護(hù)口號:我們只有一個地球。會議通過了著名的《人類環(huán)境宣言》。為了紀(jì)念6月5日這個重要的日子,聯(lián)合國大會作出決議,把安定為世界環(huán)境日。人們都知道,地球是人類生存的基礎(chǔ),環(huán)境和資源是人類生存的條件。為了保護(hù)人類生存和發(fā)展的空間,我國政府在《國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展“九五”計劃和20xx年遠(yuǎn)景規(guī)劃綱要》中提出了國家的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,將保護(hù)環(huán)境,保障人們健康作為基本國策和重要政策。專家認(rèn)為,對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)環(huán)境和生態(tài)過程控制,是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要措施,為此頒布了《環(huán)境保護(hù)法》等系列法律、法規(guī),發(fā)布了gb/t24000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等。石油化工行業(yè)風(fēng)險性較大,對環(huán)境影響較廣,為了貫徹實(shí)施國家和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,促進(jìn)石油工業(yè)的發(fā)展,做到了有章可循,就必須建立和實(shí)施符合我國法律、法規(guī)和有關(guān)安全、勞動衛(wèi)生、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求的hse管理體系,有效地規(guī)范組織的活動、產(chǎn)品和服務(wù),從原料加工、設(shè)計、施工、運(yùn)輸、使用到最終廢棄物的處理進(jìn)行全過程的健康、安全與環(huán)境控制,滿足安全生產(chǎn)、人員健康和環(huán)境保護(hù)的需要,實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。
二、可提高企業(yè)管理水平
推行健康、安全與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn),可以幫助企業(yè)規(guī)范管理體系,將領(lǐng)導(dǎo)意識、責(zé)任變成了廣大員工的監(jiān)督對象,更進(jìn)一步促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任意識,也激發(fā)了員工的責(zé)任意識。這就使企業(yè)員工參與安全管理的意識得到了加強(qiáng);并且在hse管理體系運(yùn)行中,各部門管理有責(zé)任,實(shí)施有內(nèi)容,改善了原來靠安全部門管理的單一局面,成為企業(yè)文化的一部分,使得健康、安全與環(huán)境和各項(xiàng)工作得到全面落實(shí)。同時,健康、安全與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)了新的監(jiān)測、規(guī)劃、評價等管理技術(shù),加強(qiáng)審核和評審,使企業(yè)在滿足環(huán)境法規(guī)要求、健全管理機(jī)制、改進(jìn)管理質(zhì)量、提高運(yùn)營效益等方面,建立全新的經(jīng)營戰(zhàn)略和一體化管理體系,達(dá)到國際先進(jìn)水平。
三、可減少各類事故的發(fā)生
在此我們將hse管理體系比喻為一張捕魚的網(wǎng),將各類事故比喻為水中的魚,如果你的魚網(wǎng)不但網(wǎng)眼小而且魚網(wǎng)張得又大,這樣就可以把水中的魚捕得一干二凈,也就是說你的hse管理體系編制得全面具體,在實(shí)際操作中貫徹實(shí)施得又好,這樣就可以把大小事故消滅在萌芽狀態(tài)。歷年來,石油化工企業(yè)的各類安全事故、污染事故時有發(fā)生,例如火災(zāi)、爆炸、油罐冒頂、農(nóng)田污染、蝦池污染等。大多數(shù)事故是由于管理不嚴(yán),操作人員疏忽引起的,這些事實(shí)都使我們認(rèn)識到增強(qiáng)安全意識和環(huán)境意識是至關(guān)重要的。hse管理體系突出了預(yù)防為主的確良指導(dǎo)思想,系統(tǒng)性強(qiáng),針對性強(qiáng),避免了傳統(tǒng)安全管理上的一些弱點(diǎn),扭轉(zhuǎn)了消防隊(duì)式的管理方法。管理體系中的工作計劃書和崗位作業(yè)指導(dǎo)書鮮明地突出了這一點(diǎn),將事故危害辨識出來,并采取有效的、有針對性的對策加以避免。通過健康、安全與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行,將提高我國石油化工行業(yè)健康、安全與環(huán)境管理水平,幫助石化企業(yè)增強(qiáng)安全事故和污染事故預(yù)防意識,明確事故責(zé)任。一方面盡最大努力避免事故的發(fā)生,另一方面在事故發(fā)生時,通過有組織、有系統(tǒng)地控制和處理,使影響和損失降低到最低限度。
四、可吸引投資者
當(dāng)今社會謀求合作和共同發(fā)展已成為潮流,但在尋求合作伙伴及投資對象時,越來越多的公司看重對方的健康、安全與環(huán)境管理狀況。只有合理開發(fā)利用資源,保護(hù)自然生態(tài)環(huán)境,樹立一流的企業(yè)健康、安全與環(huán)境形象,為創(chuàng)造人與自然協(xié)調(diào)統(tǒng)一的、可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境做出不懈努力,只有把關(guān)心職工健康、保障員工安全、創(chuàng)造一流環(huán)境作為自己的責(zé)任,才能贏得這些投資,這就要求必須有完善的健康、安全與環(huán)境管理體系和良好的運(yùn)作。
五、可改善企業(yè)形象,改善企業(yè)與當(dāng)?shù)卣途用竦年P(guān)系
隨著人民生產(chǎn)水平的不斷提高,健康、安全與環(huán)境意識也得到增強(qiáng),對清潔生產(chǎn)、優(yōu)美環(huán)境、人身及財產(chǎn)安全的要求日益增高。一個對自身職工、社會及環(huán)境愛護(hù)的企業(yè)會形成良好的社會形象,如果企業(yè)接連發(fā)生事故,既造成環(huán)境污染,又會給社會造成技術(shù)落后生產(chǎn)水平低劣的印象,更會惡化與當(dāng)?shù)鼐用瘛⑸鐓^(qū)之間的關(guān)系,給企業(yè)的各種活動造成許多困難。hse管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一種規(guī)范的、系統(tǒng)的、文件化的科學(xué)管理方法,對提高企業(yè)及生產(chǎn)現(xiàn)場的hse管理水平起到了促進(jìn)作用,并且真正做到企業(yè)發(fā)展有目標(biāo)、工作有程序、落實(shí)有責(zé)任,為防止各類事故發(fā)生奠定了基礎(chǔ)。
六、可使企業(yè)將經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益有效地結(jié)合
企業(yè)實(shí)施健康、安全與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn),一方面通過提高健康、安全與環(huán)境管理質(zhì)量,可以改善企業(yè)形象;另一方面,通過減少和預(yù)防事故的發(fā)生,可以大大減少用于處理事故的開支,提高經(jīng)濟(jì)效益,促進(jìn)貿(mào)易,從而滿足員工、社會對健康、安全與環(huán)境的要求,又能取得商業(yè)利益和增強(qiáng)市場競爭優(yōu)勢。這樣使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益得以有機(jī)地結(jié)合在一起。
七、可幫助企業(yè)滿足有關(guān)法規(guī)的'要求
我國政府頒布了許多環(huán)境保護(hù)、安全和工業(yè)衛(wèi)生的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),均屬于強(qiáng)制貫徹執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn),違反它們必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,受到嚴(yán)厲的處罰。實(shí)施健康、安全與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn),可以通過不斷的制度化手段來改善自己的行為,首先從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者承諾開始,接下來是為保證承諾的實(shí)現(xiàn)而制定的方針和戰(zhàn)略目標(biāo),然后通過方針和戰(zhàn)略目標(biāo)的分解,將hse管理體系責(zé)任分解到各部門,以推動各部門的體系運(yùn)行,同時按體系文件要求,各部門對企業(yè)應(yīng)做出相應(yīng)承諾,以確保企業(yè)的承諾、方針、目標(biāo)的總體實(shí)現(xiàn),從而可避免因違反標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)而導(dǎo)致的處罰、關(guān)閉或投拆曝光。
八、可促進(jìn)我國石化企業(yè)進(jìn)入國際市場
自從國際上一些大的石油公司采用hse標(biāo)準(zhǔn)以來,國際石油、天然氣的勘探、開發(fā)以及各種工程建設(shè)的市場也對石化企業(yè)提出了hse管理方面的要求,它要求進(jìn)入市場的各國企業(yè)采用這一標(biāo)準(zhǔn),將未制定和執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)限制在國際市場之外。我國的石油天然氣工業(yè)制定和執(zhí)行了hse管理體系標(biāo)準(zhǔn),就能促進(jìn)石油企業(yè)的健康、安全與環(huán)境管理與國際接軌,樹立了我國石油企業(yè)的良好形象,并使作業(yè)隊(duì)伍能順利進(jìn)入國際市場,創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
總之,hse管理體系是一種規(guī)范的、系統(tǒng)的、文件化的科學(xué)管理方法。通過建立和實(shí)施hse管理體系標(biāo)準(zhǔn),可提高企業(yè)綜合管理水平,可增強(qiáng)企業(yè)在國際市場上的競爭力,并為企業(yè)貫徹實(shí)施國家的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略奠定堅定的基礎(chǔ)。
藥店管理制度9
一、營業(yè)員日常行為規(guī)范：
1、上班時間必須穿工作服，著裝整潔，干凈。不按要求著裝者每次罰款5元。
2、上班時間不遲到不早退，違者罰款2元，遲到或早退時間超過10分鐘者罰款10元。
3、注重藥房的對外形象，提倡文明用語服務(wù)。顧客進(jìn)入店里必須立刻主動迎接。服務(wù)態(tài)度熱情，不得以任何理由與顧客發(fā)生爭吵。違反者根據(jù)情節(jié)罰款10—50元。
4、在店里不得玩游戲機(jī)，看工作無關(guān)的書籍，不得長時間玩手機(jī)。嚴(yán)重者罰款5—10元。上班時間不得長時間接私人電話，如果在接待顧客的時候不能接電話，違者罰款5元。
5、營業(yè)員，收銀員對營業(yè)款應(yīng)實(shí)事求是，如有弄虛作假，按該金額的10倍罰款。
6、接待顧客積極，主動，熱情，面帶微笑，并用“您好，請問，請稍等，請慢走”等禮貌用語。
7、營業(yè)員對每次店里推出的活動都應(yīng)了解，熟悉和掌握，并且積極主動告知顧客。
8、代金劵及贈品必須按要求按規(guī)定正常發(fā)放。
9、沒有庫存的藥品在銷售時應(yīng)做好登記并且及時上報處理。
二、環(huán)境衛(wèi)生與藥品陳列：
1、個人分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生不合格，柜臺，貨架收銀臺上亂堆亂放，清潔衛(wèi)生不徹底如果不及時處理每檢查一次將扣該營業(yè)員10元。
2、藥品擺放應(yīng)陳列有序，分類明確，藥品與藥品之間不能留有空格。發(fā)現(xiàn)一空格將扣該區(qū)域負(fù)責(zé)人按一空0、5元給予處罰，以此類推！
3、藥品陳列與價格標(biāo)簽必須保持一致，做到一貨一簽。如有不符的將進(jìn)行每個品種0、5元的'處罰。
4、中藥區(qū)，熬藥機(jī)，門店門口及廁所衛(wèi)生實(shí)行輪班制度。收銀臺衛(wèi)生由該天當(dāng)班組負(fù)責(zé)。5門店當(dāng)天垃圾必須當(dāng)天晚上處理干凈不得留至第二天。如有發(fā)現(xiàn)將扣當(dāng)班當(dāng)組5元。
三、銷售制度：
1、不得擅自抬高C類品種價格，必須嚴(yán)格按照定價銷售。如有違反者罰款5元。
2、營業(yè)員發(fā)錯藥，賣錯價，損壞藥品者必須按照進(jìn)貨價格進(jìn)行賠償，如有隱瞞不報者應(yīng)按賣價進(jìn)行賠償。
3、營業(yè)員要做到見票發(fā)貨，對票發(fā)貨，避免發(fā)錯貨。
4、不服從門店店長安排，不按門店管理要求進(jìn)行價格調(diào)查或進(jìn)行虛假價格調(diào)查的，每次罰款5元，
5、營業(yè)員之間不認(rèn)真交接，工作配合不暢，造成工作失誤的按情節(jié)嚴(yán)重給予處理。
6、門店來貨清點(diǎn)時經(jīng)手人必須簽上自己名字。少貨，多貨等來貨錯誤問題必須立即與相關(guān)人員聯(lián)系，并且做好登記。
7、營業(yè)員按照先后順序，輪流依次接待顧客，不得插隊(duì)與其他營業(yè)員發(fā)生爭搶顧客。如果當(dāng)次接待顧客營業(yè)員不在藥房，按照順序替補(bǔ)接待。
8、如果顧客在進(jìn)藥店時指定某人接待，該營業(yè)員應(yīng)該接待此顧客不受次序限制。
9、必須對附近藥房的價格進(jìn)行及時調(diào)查，對其信息反饋給管理人員。不得虛報，謊報。
10、對來店顧客積極辦理會員卡，進(jìn)行詳細(xì)講解會員優(yōu)勢，并贈送代金劵（代金劵上必須寫上發(fā)放日期及有效日期簽上自己名字）。對已辦理的顧客進(jìn)行實(shí)事求是的積分以及打折，兌換代金劵等活動。
藥店管理制度10
一、由店經(jīng)理部組織衛(wèi)生檢查安排，負(fù)責(zé)全公司衛(wèi)生工作的檢查、考核。定期檢查，詳細(xì)記錄，獎懲落實(shí)。
二、辦公場所應(yīng)明亮、整潔、無環(huán)境污染物，屋頂、墻壁平整，無碎屑剝落，地面光潔，無垃圾、塵土與污水。辦公場所地面、桌面等每天清潔，每月至少進(jìn)行一次大掃除。
三、辦公桌面應(yīng)平整、清潔，桌面文件用具等應(yīng)擺放整齊。離開辦公室外出或下班時，辦公桌面不得隨意擺放有關(guān)公司商業(yè)信息的文件資料。
四、辦公及生活廢棄物應(yīng)裝入垃圾桶或袋，不得隨意拋撒于辦公桌面或地板。
五、暫存庫做到藥品擺放整齊有序，物流暢通有序，空氣流通，貨垛整齊無雜物、無亂堆亂放、無灰塵、無污染源。暫存庫一律不得存放私人物品。庫內(nèi)設(shè)施設(shè)備及藥品包裝不得積塵污損。
六、搞好個人衛(wèi)生，不得隨地吐痰，不得在禁止吸煙的公共場所吸煙。統(tǒng)一工作服飾，工作服應(yīng)保持整潔。
七、認(rèn)真做好滅鼠、防蟲、防鳥等防范措施，使衛(wèi)生達(dá)到要求。
八、門店藥品陳列環(huán)境和存放條件符合要求。營業(yè)店堂應(yīng)明亮、整潔、無污染物，做到無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡。櫥窗、貨架、天頂、墻壁、地面清潔。
九、門店?duì)I業(yè)場所應(yīng)每天進(jìn)行兩次衛(wèi)生清掃。店堂保持貨架和貨物的外包裝完整、清潔、干燥，無雜物，不得有異物污染或粘附，衛(wèi)生管理應(yīng)責(zé)任到人。
十、在崗員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，做到清潔、大方、莊重、精神飽滿。
十一、門店應(yīng)有防鼠、防蟲、防塵、防污染等措施，異常情況，應(yīng)及時采取措施。
十二、門店門窗應(yīng)裝配安全可靠的鎖、栓等設(shè)施，配備有符合消防安全要求的.消防設(shè)施。
十三、全體員工要養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣、營業(yè)、辦公時間內(nèi)不得穿拖鞋，維護(hù)公司形象。
十四、門店直接接觸藥品的人員每年應(yīng)進(jìn)行健康檢查，并建立健康檔案。發(fā)現(xiàn)患有精神疾病、傳染類疾病和其他可能污染藥品的疾病時，應(yīng)立即調(diào)離直接接觸藥品的工作崗位或辦理病休手續(xù)后靜養(yǎng)，待身體恢復(fù)健康并體檢合格后，方可工作。病情嚴(yán)重者，應(yīng)辦理病退或其它離職手續(xù)。
藥店管理制度11
為加強(qiáng)藥店治理，樹立藥店良好形象提高員工素養(yǎng)，加強(qiáng)員工治理，營造良好的營業(yè)氣氛，特制定如下制度望仔細(xì)遵照執(zhí)行。
一、藥店實(shí)行兩種工作制
夏天全天：上午8：00至下午6點(diǎn)；
半天班：早上8：0至下午2：30點(diǎn)，下午2：30點(diǎn)至晚上10點(diǎn)。
冬天全天：上午8：00至下午6點(diǎn)
半天班：早上8：00至下午2：30點(diǎn)，下午2：30至晚上9點(diǎn)半。
不遲到早退，不無辜缺班，不擅自脫離崗位，有事提前向店長請假，僅限1天，2天以上侯大夫請假。
每月累計遲到或早退三次，扣發(fā)一日根本工資，未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤、離崗或上下班時間遲到或早退30分鐘以上按曠工處理。
二、樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的營業(yè)觀念，嚴(yán)格遵守執(zhí)行道德行為標(biāo)準(zhǔn)，為顧客供應(yīng)熱忱優(yōu)質(zhì)的效勞。
三、員工上班時應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿戴整齊大方、不濃妝艷抹、不留長指甲、不披頭散發(fā)；工作服要潔凈干凈。
四、店內(nèi)應(yīng)每天早晚各做一次衛(wèi)生，并要做到隨臟隨清掃，陳設(shè)藥品的柜架要保持干凈光明，應(yīng)按分類將藥品擺放整齊，所陳設(shè)商品應(yīng)無積塵，嚴(yán)禁在營業(yè)場所亂放雜物，亂吃零食，不得擅離崗位，閑談天、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、看小說、帶耳機(jī)聽音樂等有損店員形象且與工作無關(guān)的舉動，發(fā)覺一次，罰款10元。
五、有顧客時，無論手頭做任何工作應(yīng)馬上停頓，首先接待顧客。銷售藥品時要態(tài)度仔細(xì)，思想集中，站立效勞、面帶微笑、語氣平和，并要正確介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和留意事項(xiàng)。合理搭配銷售，不得錯配銷售藥品，要做到百問不厭，百拿不煩，出示藥品應(yīng)動作輕緩，藥品接觸柜面不得有滑動不能拋扔，閑時要直接遞到顧客手中，無論任何理由都不得與顧客爭吵。
六、員工每天做好半小時的交接班工作，對當(dāng)天本班的進(jìn)貨入庫狀況肯定要與對班交代清晰，假如發(fā)覺問題應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時反映準(zhǔn)時解決。
七、收銀時要站立微笑效勞，做到唱收唱付，不出過失，下賬時要仔細(xì)細(xì)致，做到準(zhǔn)時精確無誤，顧客離開時要有送聲！比方：慢走、您走好等禮貌用語；當(dāng)班當(dāng)天的現(xiàn)金、刷卡核對無誤前方可交班交賬。找錢時要把硬幣放在紙幣上或放在顧客手中，不能放在柜臺上。
八、按時參與開會，學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并要準(zhǔn)時做好學(xué)習(xí)筆記，每天上班時應(yīng)做好早晚兩次溫濕度記錄，各組做好處方藥銷售記錄，近效期藥品（半年內(nèi)）應(yīng)準(zhǔn)時催銷，不能過期，否則過期的藥品要按進(jìn)價的80%從提成中扣除。
九、員工必需每天檢查自己治理貨架上的藥品存放狀況，做到隨時整理貨架，隨時補(bǔ)充貨源，對已銷售完的商品準(zhǔn)時填寫缺貨申請并上報大堂經(jīng)理，假如發(fā)覺當(dāng)班員工有貨不準(zhǔn)時補(bǔ)充或顧客需要的藥品明明有庫存卻說沒有的狀況，視情節(jié)予當(dāng)事人處以100元罰款。情節(jié)嚴(yán)峻者作開除處理，藥品上柜肯定要做到先進(jìn)先出，如發(fā)覺遠(yuǎn)期批號先售出而柜上還擺放近期批號或者兩種批號都有者，追究柜臺實(shí)物負(fù)責(zé)人的經(jīng)濟(jì)損失。
十、員工有責(zé)任做好缺貨登記，收款時要唱收唱找，錢貨兩清，日清日結(jié)，并與銷貨記錄核對。
十一、貨架上的標(biāo)簽任何人不得擅自拿掉或更改，必需通過店長核實(shí)批準(zhǔn)后，才可撤銷或更改。
十二、對于效期藥品（3—6個月內(nèi)的藥品），各班要做到心中有數(shù)，有規(guī)劃，有步驟的'促銷，盡可能避開和削減損失，如可推銷的效期藥品不準(zhǔn)時進(jìn)展促銷，造成損失由營業(yè)員擔(dān)當(dāng)。
十三、如發(fā)覺員工與顧客發(fā)生口角，無論什么緣由，吵架的一律罰款500元；員工在店堂內(nèi)吵架，現(xiàn)場各罰款100元，如不聽從治理者予以開除。
十四、如遇到顧客退換貨，要仔細(xì)對待，核實(shí)狀況后交經(jīng)理簽字準(zhǔn)時解決（無論哪個班銷售的，小票核實(shí)認(rèn)可后必需準(zhǔn)時解決），不得相互推脫，否則每人罰款20元；
十五、營業(yè)刷卡用電腦除正常收款刷卡，任何人不得亂動并做他用，不得修改、添加刪除任何文件，更不許外人動電腦插光盤、U盤聽歌、看電影、玩嬉戲等，電腦消失故障或停電應(yīng)馬上關(guān)閉電源停用，做好手工記錄，并告知負(fù)責(zé)人，不得擅自處理。
十六、員工之間要搞好團(tuán)結(jié)，積極協(xié)作。全部員工應(yīng)互敬互愛，相互幫忙，相互鼓勵，共同進(jìn)步，和諧相處，不損人利己，不譏諷挖苦，不取笑他人，不以工作之外論長道短。
十七、保守店內(nèi)機(jī)密，不得向外人透漏炫耀當(dāng)天或當(dāng)月銷售額，不得向外人透漏商品進(jìn)貨價以及文件資料電腦資料等其他信息，上班時間不得會見親友，確有事時間不得過長。
十八、做好積分，贈品的發(fā)放及上、下帳登記，做到記錄賬物相符，做到電腦售價與藥品盒售價相符，不符的準(zhǔn)時做好調(diào)整。做好會員資料信息齊全錄入等工作，做好缺貨登記。
十九、加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)修養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)新學(xué)問，努力提高業(yè)務(wù)水平力量；新員工應(yīng)拜老員工為師，盡最大努力快速嫻熟、把握業(yè)務(wù)。應(yīng)對藥店全部品種及新品、高毛利品種做到心中有數(shù)；盡量做到進(jìn)店顧客不空手出店；努力提高營業(yè)額及自己的經(jīng)濟(jì)收入。
二十、制止銷售店內(nèi)以外的產(chǎn)品、店里員工私自上藥，一經(jīng)發(fā)覺馬上開除。
二十一，店里任何員工不得以任何理由，不得以任何方式偷竊店內(nèi)財物，一經(jīng)發(fā)覺處500——20xx元罰款，屢教不改者除罰款外扣除當(dāng)月工資加提成馬上開除。
二十二、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工我們在月評后按考核狀況賜予50—200元的嘉獎。
以上規(guī)章制度望全體員工自覺遵守，對屢教不改者或嚴(yán)峻違反制度者予以辭退處理。
藥店管理制度12
衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度
1、為保證藥品經(jīng)營行為的規(guī)范、有序，確保藥品經(jīng)營性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
2、應(yīng)保持營業(yè)場所的環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序、無污染物及污染源。
3、負(fù)責(zé)人對硬件場所的衛(wèi)生負(fù)全面責(zé)任，并明確崗位的衛(wèi)生管理責(zé)任。
4、營業(yè)場所定期進(jìn)行衛(wèi)生清潔，每天早晚各做一次清潔，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。
5、貨架及陳列的藥品應(yīng)保持無灰塵、無污損，柜臺潔凈明亮，藥品陳列規(guī)范有序。
6、保持店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁生活用品和其他物品放入貨架，個人生活用品應(yīng)統(tǒng)一集中存放于專門位置，不得放在藥品貨架或柜臺中。
7、工作人員上班時，統(tǒng)一著裝，穿戴整潔、大方，工作服夏天每周至少洗滌3次，冬天每周洗滌2次，員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，著裝整齊，頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。
8、每年定期對直接接觸藥品的人員進(jìn)行一次健康檢查，藥品驗(yàn)收和養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)增加“視力”、“色盲”檢查項(xiàng)目，并建立健康檔案。
9、對患有傳染病、皮膚病及精神病的人員，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位。
藥品銷售管理制度
1、為保證藥品經(jīng)營行為的合法性，確保藥品銷售質(zhì)量，安全合理地為消費(fèi)者提供放心藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)《藥品管理法》等法律法規(guī)，制定本制度。
2、應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品。
3、應(yīng)在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》以及執(zhí)業(yè)人員要求相符的證明。
4、從事藥品零售工作的營業(yè)人員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時取得健康合格的`有效證明后方可上崗工作。
5、認(rèn)真執(zhí)行藥品價格政策，做到藥品標(biāo)簽放置準(zhǔn)確，字跡清晰，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。
6、營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、數(shù)量、價格，核對無誤后，將藥品交予顧客。
7、拆零藥品出售時應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法用量、有效期等內(nèi)容。
8、對缺貨要認(rèn)真登記，及時向業(yè)務(wù)部門傳遞消息，組織貨源，補(bǔ)充上柜，并通知顧客購買。
9、做好各項(xiàng)臺帳記錄，字跡端正、準(zhǔn)確，記錄及時。
10、做好當(dāng)日報表，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)總是及時報告藥店經(jīng)理。
11、藥品銷售不得采用有獎銷售，附購藥品或禮品等銷售方式。
12、在店內(nèi)提供咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者提供用藥咨詢和指導(dǎo)。
藥店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)
1、認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)藥品法規(guī)，依法經(jīng)營，安全合理銷售藥品。
2、營業(yè)員上崗前必須經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時取得健康合格的有效證明后方可上崗工作。
3、營業(yè)時應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩載胸卡，主動熱情，文明用語，站立服務(wù)。
4、正確銷售藥品，對用戶正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)，根據(jù)顧客所購買藥品的性能、用途、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。
5、認(rèn)真執(zhí)行處方藥分類管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥審方、發(fā)藥工作。
6、做好相關(guān)記錄，字跡端正、準(zhǔn)確，記錄及時，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時報告質(zhì)量管理員。
7、負(fù)責(zé)對陳列的藥品按其藥品性質(zhì)的名稱、數(shù)量、有效期等逐一登記并及時上報組長。
8、對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時向業(yè)務(wù)部及配送中心傳遞藥品信息，并通知客戶購買。
9、負(fù)責(zé)對營業(yè)場所環(huán)境衛(wèi)生的清潔與保持，每日班前、班后應(yīng)對營業(yè)場所進(jìn)行衛(wèi)生清潔。
10、不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。
11、應(yīng)提供咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者提供用藥咨詢和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。
負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
1、組織貫徹各項(xiàng)方針目標(biāo)，對本店內(nèi)的經(jīng)營管理及質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)。
2、積極實(shí)施并完成經(jīng)營質(zhì)量目標(biāo)及各項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行各制度和規(guī)定。
3、督促各崗位履行質(zhì)量職責(zé)，確保藥品經(jīng)營質(zhì)量。
4、負(fù)責(zé)進(jìn)貨計劃的報送，調(diào)整好進(jìn)貨與庫存的合理結(jié)構(gòu)。
5、組織質(zhì)量管理工作的檢查、考核，做好月審核查工作進(jìn)度表，確保各項(xiàng)考核指標(biāo)完成。
6、負(fù)責(zé)督促藥品質(zhì)量的處理和近效期藥品的促銷落實(shí)工作。
7、每月定期召開質(zhì)量分析總結(jié)會議，提出措施，以防為主，不斷改進(jìn)。
8、負(fù)責(zé)對消費(fèi)者提出意見及建議進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。
9、負(fù)責(zé)定期上報藥品質(zhì)量信息，及藥品不良反應(yīng)報告。
10、以身作則，團(tuán)結(jié)員工，充分調(diào)動員工的積極性，尊重員工的創(chuàng)造性，增強(qiáng)凝聚力。
11、認(rèn)真抓好安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)外部公共關(guān)系。
藥店管理制度13
為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)和企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格把好業(yè)務(wù)購進(jìn)質(zhì)量關(guān)，確保依法購進(jìn)并保證藥品質(zhì)量，特制定本制度。
1、采購人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)知識及有關(guān)藥品法律、法規(guī)培訓(xùn)，考試合格，持證上崗。
2、嚴(yán)格執(zhí)行本藥店“進(jìn)貨質(zhì)量管理程序”的規(guī)定，堅持“按需進(jìn)貨，擇優(yōu)采購、質(zhì)量第一”的原則，確保藥品購進(jìn)的合法性。
3、在采購藥品時應(yīng)選擇合格供貨方，對供貨方的法定資格、履行能力、質(zhì)量信譽(yù)等進(jìn)行調(diào)查和評價，并建立合格供貨方檔案；
4、審核所購入藥品的合法和質(zhì)量可靠性，并建立所經(jīng)營藥品的質(zhì)量檔案；
5、對與本藥店進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的供貨單位銷售人員，進(jìn)行合法資格的驗(yàn)證，并做好記錄。
6、制定的藥品采購計劃，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量管理人員審核。
7、采購藥品應(yīng)簽訂采購合同，明確質(zhì)量條款。采購合同如果不是以書面形式確立的.，購銷雙方應(yīng)提前簽訂明確質(zhì)量責(zé)任的質(zhì)量保證協(xié)議。
8、購進(jìn)藥品應(yīng)開具合法票據(jù)、做到票、帳、物相符，票據(jù)和憑證應(yīng)按規(guī)定保證至超過藥品有效期五年。
9、購進(jìn)藥品應(yīng)按規(guī)定建立完整的購進(jìn)記錄，購進(jìn)記錄注明藥品通用名稱、劑型、規(guī)格、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、購進(jìn)數(shù)量、購貨日期等項(xiàng)內(nèi)容。
10、對首營企業(yè)應(yīng)確認(rèn)其合法資格，并做好記錄。購進(jìn)首營品種應(yīng)進(jìn)行藥品質(zhì)量審核，審核合格后方可購進(jìn)。
11、購進(jìn)進(jìn)口藥品要有加蓋供貨單位質(zhì)管部門原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報告書》或《進(jìn)口藥品通關(guān)單》、復(fù)印件。
12、應(yīng)及時了解藥品的庫存結(jié)構(gòu)和營業(yè)銷售情況，合理制定業(yè)務(wù)購進(jìn)計劃，在保證滿足銷售需求的前提下，避免藥品因積壓、過期失效或滯銷造成的損失。
13、質(zhì)量管理部應(yīng)會同業(yè)務(wù)部門按年度定期對進(jìn)貨情況進(jìn)行質(zhì)量評審，不斷優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)，提高藥品經(jīng)營質(zhì)量。
藥店管理制度14
一、藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖 公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購貨。
二、嚴(yán)禁從非法渠道采購藥品。
三、在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時，應(yīng)對藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批 檢查驗(yàn)收，按送貨憑證的相關(guān)項(xiàng)目對照實(shí)物，對品名、規(guī)格、批號、 生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進(jìn)行核對，做到票貨相符。
四、驗(yàn)收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題， 應(yīng)及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門， 在接到公司質(zhì)量管理部門的退 貨通知后，再作退貨處理。
五、驗(yàn)收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋紅色印章的《進(jìn)口藥品注冊證》和 《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報告書》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說明書。
六、藥品驗(yàn)收合格，質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗(yàn)收合格” 字樣并簽名或蓋章。
七、藥品購進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥 品有效期一年，但不得少于兩年。
藥品陳列管理管理制度
一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合藥品陳列環(huán)境 和存放條件，防止人為污染藥品。
二、應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，如：溫濕度計，空調(diào) 或風(fēng)扇等。
三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方 藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、 中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類 擺放。類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰。
四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。
五、危險品不應(yīng)陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。
六、 須設(shè)置拆零藥品專柜， 拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專柜。
七、每月應(yīng)對藥品陳列的環(huán)境和條件進(jìn)行檢查并做好記錄。發(fā)現(xiàn) 問題要及時整改。
藥品銷售及處方調(diào)配管理制度
一、在銷售藥品過程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的 制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容， 給予合理用藥指導(dǎo)，不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客。
二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進(jìn)行銷售。
三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉?fàn)�變質(zhì)、 風(fēng)化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷售。
四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。審方員應(yīng)對處方內(nèi)容進(jìn)行 審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢， 調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌 和注意事項(xiàng)等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計價、調(diào)配、復(fù)核和 給藥。
五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量 處方審方員應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配或銷售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改 或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。
六、銷售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存 處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售 記錄保存不得少于兩年。
七、藥品銷售應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證。?
第一章?總?則
第一條?為了規(guī)范醫(yī)療保險定點(diǎn)零售藥店管理．確保醫(yī)療保險基金合理使用．根據(jù)《中華人民共和國社會保險法》等有關(guān)規(guī)定．結(jié)合本市實(shí)際．制定本辦法。
第二條?本辦法所稱定點(diǎn)零售藥店，是指經(jīng)人力資源社會保障部門審核確定，并與社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議．為參保人員提供藥品銷售服務(wù)的藥品零售企業(yè)(含連鎖門店)。
第三條?定點(diǎn)零售藥店管理應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、總量控制、擇優(yōu)選定和規(guī)范管理的原則。
第四條?市人力資源社會保障部門負(fù)責(zé)全市定點(diǎn)零售藥店的政策制定、規(guī)劃設(shè)置、資格確定和監(jiān)督檢查等工作。縣區(qū)人力資源社會保障部門負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)定點(diǎn)資格的初審和監(jiān)督管理等工作。食品藥品監(jiān)督管理、衛(wèi)生、物價等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，共同做好定點(diǎn)零售藥店的管理工作。
第二章?準(zhǔn)入條件和程序
第五條?定點(diǎn)零售藥店應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
(一)持有《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證證書》；
(三)嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格政策．經(jīng)物價部門監(jiān)督檢查合格；
(四)具備及時供應(yīng)基本醫(yī)療保險用藥、24小時提供服務(wù)的能力；
(五)營業(yè)時間內(nèi)至少有一名藥師在崗．營業(yè)人員需經(jīng)食品藥品監(jiān)督管理部門培訓(xùn)合格；
(六)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療保險法規(guī)政策，有規(guī)范的內(nèi)部管理制度，配備必要的管理人員和設(shè)備。
第六條?下列零售藥店不得申請定點(diǎn)零售藥店資格：
(一)固經(jīng)營假劣藥品被食品藥品監(jiān)督管理部門給行政處罰的；
(二)停業(yè)整頓的；
(三)未取得定點(diǎn)資格擅自從事醫(yī)療保險業(yè)務(wù)被查處的；
(四)曾經(jīng)被取消定點(diǎn)資格的`。
第七條?申請定點(diǎn)零售藥店資格應(yīng)當(dāng)填寫《東營市醫(yī)療保險
定點(diǎn)零售藥店申請書》，并如實(shí)提供下列材料：
(三)房屋產(chǎn)權(quán)所有證或者房屋租賃合同原件、復(fù)印件；
(四)工作人員名冊、勞動合同和執(zhí)業(yè)證書等；
(五)與醫(yī)療保險相適應(yīng)的管理制度、管理人員及管理設(shè)備清單：
(六)食品藥品監(jiān)督管理和物價部門監(jiān)督檢查合格證明；
(七)符合定點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的其他證明。
第八條?人力資源社會保障部門對零售藥店申請材料進(jìn)行初審，在1?5個工作日內(nèi)作出受理或者不予愛理的決定。初審?fù)ㄟ^的，自受理之日起30日內(nèi)組織現(xiàn)場考察結(jié)合相關(guān)情綜合確定初選結(jié)果，并公示1?0日。公示無異議的，由市人力資源社會保障部門進(jìn)行復(fù)核．統(tǒng)一下發(fā)預(yù)選通知。
第九條?取得預(yù)選資格的零售藥店．應(yīng)當(dāng)按要求參加醫(yī)療保險政策培訓(xùn)和考試．做好醫(yī)療保險信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)工作．經(jīng)驗(yàn)收合格后．由市人力資源社會保障部門統(tǒng)一審核確定．取得定點(diǎn)資格．并與相關(guān)醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂有效期為三年的服務(wù)協(xié)議．開展醫(yī)?療保險服務(wù)。市人力資源社會保障部門向社會公布定點(diǎn)零售藥店名單。
由于自身原因取得定點(diǎn)資格六個月內(nèi)未開展醫(yī)療保險服務(wù)的．視為自動終止定點(diǎn)資格；未經(jīng)批準(zhǔn)的，不得使用醫(yī)療保險信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)資源。
第三章?監(jiān)督管理和責(zé)任追究
第十條?定點(diǎn)零售藥店資格有效期為三年。在有效期屆滿前三個月內(nèi)，定點(diǎn)零售藥店應(yīng)當(dāng)向人力資源社會保障部門申請．由人力資源社會保障部門重新審查，符合條件的，換發(fā)新證；不符合條件的，取消定點(diǎn)資格，收回證書。逾期未申請的．視為自動終止定點(diǎn)資格。
第十一條?定點(diǎn)資格證書不得偽造、涂改、出賣、轉(zhuǎn)讓、出借。
第十二條?定點(diǎn)零售藥店變更單位名稱、法定代表人或者負(fù)責(zé)人、單位性質(zhì)、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地點(diǎn)等事項(xiàng)時，應(yīng)當(dāng)在其《藥品經(jīng)營許可證》或者《營業(yè)執(zhí)照》變更之日起一個月內(nèi)報人力資源社會保障部門審核．符合條件的，予以變更；不符合條件的，取消其定點(diǎn)資格。逾期未申請的．視為自動終止定點(diǎn)資格。
第十三條?定點(diǎn)零售店應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯要位置懸掛醫(yī)保定點(diǎn)標(biāo)識、投訴舉報咨詢電話及社會保障卡使用操作程序．確保參保人員及時了解醫(yī)保業(yè)務(wù)規(guī)程。
第十四條?定點(diǎn)零售藥店應(yīng)當(dāng)成立醫(yī)療保險管理辦公室，做好定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)管理工作．具體承擔(dān)以下職責(zé)：
(一)制定本藥店有關(guān)醫(yī)療保險的規(guī)章制度、操作規(guī)范和工作流程；
(二)審查本藥店與醫(yī)療保險有關(guān)的服務(wù)行為是否符合有關(guān)規(guī)定；
(三)對相關(guān)人員進(jìn)行醫(yī)療保險業(yè)爭知識和政策培訓(xùn)，(四)核實(shí)參保人員的社會保障卡等有關(guān)證件；
(五)按要求及時、準(zhǔn)確地向社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提供參參保人員的有關(guān)票據(jù)；
(六)接受參保人員政策咨詢；
(七)完成社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
第十五條?社會保障卡中醫(yī)療保險個人賬戶資金是社�；鸬慕M成部分，在定點(diǎn)零售藥店的使用范圍為參保人員的醫(yī)療消費(fèi)，包括國藥準(zhǔn)字類藥品、中藥飲片．衛(wèi)生部、省級衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的消毒用品．一次性醫(yī)用材料、醫(yī)療器械以及推薦給家庭使用的理療產(chǎn)品，衛(wèi)食健字、國食健字類保健品。
定點(diǎn)零售藥店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守社會保障卡使用規(guī)范和操作規(guī)程．及時、準(zhǔn)確地向社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)上傳銷售物品的名稱、單價、數(shù)量，規(guī)定范圍以外的物品不得刷社會保障卡結(jié)算。
第十六條?市人力資源社會保障部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門加強(qiáng)對定點(diǎn)零售藥店的監(jiān)督檢查．每年進(jìn)行一次綜合檢查。
第十七條?定點(diǎn)零售藥店有下列情形之一的．由人力資源社會保障部門依法責(zé)令其限期整改：
(一)營業(yè)時間內(nèi)藥師不在崗的；
(二)使用社會保障卡購藥價格高于現(xiàn)金購藥價格的；
(三)未明碼標(biāo)價售藥的；
(四)取得定點(diǎn)資格后擅自改變申報條件．但未辦理變更手續(xù)?的。
(五)套取社會保障卡現(xiàn)金、刷卡結(jié)算規(guī)定范圍以外物品的；
(六)人力資源社會保障部門認(rèn)定的其他違規(guī)情形。
第十八條?定點(diǎn)零售藥店有下列情形之一的．由市人力資源社會保障部門取消其定點(diǎn)資格．社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)解除與其簽訂的服務(wù)協(xié)議。并依法追究責(zé)任：
(一)經(jīng)營假劣藥品被食品藥品監(jiān)督管理部門依法培予行政處罰的；
(二)為未取得定點(diǎn)資格的零售藥店提供醫(yī)保刷卡結(jié)算業(yè)務(wù)的；
(三)拒不配合監(jiān)督檢查-不參加年度審核或者年度審核不合格的；
(四)限期整改不合格或者整改后再次發(fā)生違規(guī)情形的；
(五)人力資源社會保障部門認(rèn)定的其他嚴(yán)重違規(guī)情形。
第十九條?國家工作人員在定點(diǎn)零售藥店監(jiān)督管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的．依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的．依法追究刑事責(zé)任。
藥店管理制度15
一、總則
1、為保障我市參保人的合法權(quán)益、享受便利的購藥服務(wù)，我公司根據(jù)《零售藥店醫(yī)療保障定點(diǎn)管理暫行辦法》、《醫(yī)療保障基金使用監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《深圳市醫(yī)療保障定點(diǎn)零售藥店服務(wù)協(xié)議書》、《深圳市醫(yī)療保障信用評價管理辦法（試行）》等法規(guī)規(guī)章及相關(guān)政策，特制定本公司醫(yī)保管理制度。
2、門店全體員工必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國藥品管理法》，嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市醫(yī)療保險政策、規(guī)定，特別要認(rèn)真宣傳并嚴(yán)格遵守醫(yī)療保險藥品用藥服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定，保障門店醫(yī)保藥品管理符合規(guī)范。
3、門店店長全面負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查醫(yī)保日常工作。執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)處方審核、藥品銷售登記和指導(dǎo)合理用藥工作。營業(yè)員負(fù)責(zé)醫(yī)保的日常操作。全店人員共同努力為參保人員提供醫(yī)保藥品的配藥率和配售藥服務(wù)，全部藥品必須規(guī)范定價、質(zhì)量合格、安全有效。保證參保人員能及時購買到此類藥品。
4、門店各級人員要積極配合醫(yī)療保險監(jiān)督管理部門日常監(jiān)督和調(diào)查工作，包括提供藥品處方、藥品購進(jìn)驗(yàn)收銷售記錄、調(diào)劑記錄、票據(jù)、與票據(jù)相對應(yīng)的清單、臺帳、購（代購）藥登記等有關(guān)資料，并確保所提供材料的真實(shí)、完整和及時。
5、全體人員要認(rèn)真研究掌握藥品管理法律法規(guī)、醫(yī)療保險政策和規(guī)定、藥品專業(yè)知識，全心全意為參保購藥人員服好務(wù)。
二、醫(yī)保藥品辦理制度
A、請貨管理制度
1、全部藥品必需由公司統(tǒng)一調(diào)入，不得自行從其它渠道采購。
2、門店請貨打算由門店采購員通過計算機(jī)系統(tǒng)生成，經(jīng)店長審核同意系統(tǒng)上傳總部。請貨數(shù)量應(yīng)該根據(jù)顧客需求、門店銷量、單品潛力等實(shí)踐情況合理確定，單請單進(jìn)。
3、該請貨打算經(jīng)店長審核同意后，系統(tǒng)自動生成此類藥品請貨記錄，內(nèi)容包括藥品的通用名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量、請貨日期等。
4、該請貨打算如打算不當(dāng)，造成謀劃斷檔、商品積壓、滯銷或近效期等，門店承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。
B、驗(yàn)收辦理制度
1、此類藥品到貨，收貨人員首先查驗(yàn)隨貨同行單，核對件數(shù)、數(shù)量。收貨人員與運(yùn)輸員交接后，準(zhǔn)備驗(yàn)收。屬冷藏藥品到貨，收貨人員檢查運(yùn)輸方式和運(yùn)輸過程的溫度，如不符合規(guī)定，必須拒絕收貨。
2、驗(yàn)收人員對照公司配送隨貨同行單，在待驗(yàn)區(qū)驗(yàn)收，逐批核對藥品實(shí)物，做到票、帳、貨相符。屬冷藏藥品的，在冷藏柜待驗(yàn)區(qū)驗(yàn)收，并需在規(guī)定時間內(nèi)驗(yàn)收完畢。
3、核對藥品的通用名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、收貨單位、收貨地址等項(xiàng)內(nèi)容；
4、檢查藥品包裝表面質(zhì)量是否符合劃定，有無藥品破損、短缺等問題。3。驗(yàn)收人員必需做到未見到隨貨同行單拒收；通用名稱、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、收貨單位、收貨地址批號票貨不符拒收；藥品包裝表面質(zhì)量不否符合劃定拒收。
5、驗(yàn)收員通過公司計算機(jī)系統(tǒng)查驗(yàn)同批號藥品《檢驗(yàn)報告單》。4。驗(yàn)收進(jìn)口藥品的包裝、標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)以中文注明品名、主要成份和注冊證號，并有中文說明書。
6、驗(yàn)收發(fā)理想貨與隨貨同行單不符（基礎(chǔ)信息、數(shù)量、批號、效期）、破損、近效期等問題，經(jīng)與物流部確認(rèn)后，可按配送差別處理。6。藥品驗(yàn)收合格后，驗(yàn)收人員應(yīng)在隨貨同行單上簽字確認(rèn)，作為門店驗(yàn)收憑證保存?zhèn)洳椤?/p>
7、驗(yàn)收員完成驗(yàn)收的'同時在系統(tǒng)中確認(rèn)入庫，系統(tǒng)自動生成此類藥品驗(yàn)收記錄，包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、批號、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗(yàn)收合格數(shù)量、驗(yàn)收結(jié)果、差異數(shù)量、差異原因、驗(yàn)收人及驗(yàn)收日期等內(nèi)容。
8、此類藥品每次的進(jìn)貨票據(jù)（隨貨同行單）必須單獨(dú)管理，確保有據(jù)可查，與清單須對應(yīng)一致（驗(yàn)收記錄）
C、配售操作流程
1、參保人員購藥由門店執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)接待，并監(jiān)管藥品配售全過程。
2、資格審核：
審核參保購藥人員的社會保障卡、定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)保醫(yī)師開具的處方等，當(dāng)人卡不符合、姓名不一致等不符合要求情況發(fā)生時，由執(zhí)業(yè)藥師向參保購藥人員說明情況，不預(yù)配售。
D、處方審核：
1、審核處方醫(yī)院、購藥者姓名、醫(yī)師簽章、種類、用法用量、配伍及期限等
2、處方醫(yī)師必需是該定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)保醫(yī)師，處方須有醫(yī)師的簽名或蓋章，否則視為無效處方。
3、處方自開具之日當(dāng)天有效，特殊情況需要延長有效期的，有效期不得超過3天。處方一般最長不得超過30日用量。
4、處方不得隨意涂改，如有更改，須經(jīng)原處方醫(yī)師在更改處簽章。
5、對有問題的處方，不得擅自更改，需經(jīng)原處方醫(yī)師更改，重新簽字后方可調(diào)配。
6、處方謄寫要有明確的臨床診斷、開具日期等。
7、規(guī)定必須做皮試的藥品，處方醫(yī)師是否注明過敏試驗(yàn)及結(jié)果的判定。
8、藥品名稱（通用名）、劑量、規(guī)格、用法、用量的書寫要準(zhǔn)確規(guī)范。
9、審核處方合格，執(zhí)業(yè)藥師在處方上簽字后方可配售
E、收款：
1、營業(yè)員根據(jù)執(zhí)業(yè)藥師審核合格的處方和參保購藥人員意向，并指導(dǎo)購藥人到收銀臺交款，數(shù)量不得大于處方量。
2、參保購藥人員，購藥一律用現(xiàn)金結(jié)算，購藥結(jié)束，需向門店索取專用藥品販賣單子、并在單子底聯(lián)上簽字。
F、驗(yàn)票付藥：
1、營業(yè)員應(yīng)在顧客交款后核對其購藥單子無誤后，按票信息將藥品托付顧客。
2、對冷藏藥品，先要指導(dǎo)顧客閱讀《冷藏藥品保存知情同意書》，并在《同意書》上簽字。再核對單子后，按單子信息，將所售冷藏藥品從冷藏柜中取出，迅速按需裝入預(yù)冷好的便捷保溫箱交予顧客，并提醒顧客冷藏保存。
F、購藥登記：
1、請參保購藥人員在購藥記錄上按要求登記購藥情況（藥店名稱、購藥時間、藥品名稱、規(guī)格、劑量、數(shù)量、用法等）并簽名。
2、參保購藥人員本人不能前來時，代購人必須出示參�；颊呒氨救说纳矸葑C并對代購人的身份證號碼、姓名、購藥時間、聯(lián)系電話等進(jìn)行登記，并要在購藥記錄上簽名。
三、財務(wù)管理制度
1、要求參保購藥人員，使用社�？ɑ螂娮俞t(yī)�？ńY(jié)算，個人賬戶不足以支付的補(bǔ)充現(xiàn)金支付，購藥結(jié)束，向參保人員提供電腦小票和醫(yī)保記賬清單、并請參保人員在清單上簽字并留下電話號碼。
2、對醫(yī)保銷售金額前50位的藥品，門店必須做到每日動態(tài)盤點(diǎn)，每月全盤，確保時時賬貨相符，票貨相符（即入庫與驗(yàn)收記錄、隨貨同行單相符，配售與銷售記錄、銷售票據(jù)、參保人員購藥登記相符）。
3、對參保購藥人員建立檔案，包括購藥記錄、定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)保醫(yī)師開具的處方，專用藥品銷售票據(jù)，實(shí)施檔案化管理。
4、加強(qiáng)的票據(jù)管理，其領(lǐng)取、使用、保管、核銷等接受公司財務(wù)部統(tǒng)一監(jiān)督管理。門店必須規(guī)范管理好票據(jù)，有序存放，以備核查。5、在門店收銀和財務(wù)管理等事務(wù)中，各級人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療保險相關(guān)各項(xiàng)規(guī)定。
四、醫(yī)保人員辦理制度
1、全體員工穿門店統(tǒng)一工裝、佩戴胸卡、儀表端正、準(zhǔn)時上崗、不離崗、不干私活。
2、配售藥品時核準(zhǔn)姓名、藥名、數(shù)量、講清用法用量。同時，提醒顧客核對品名規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額合計。
3、熱忱服務(wù)，一視同仁；語氣溫和，立場和藹；文明用語，保密隱私；沉著冷靜，避免矛盾；照章操作，嚴(yán)防差錯。
4、接處方時說：“請您稍等”、“請您出示社�？ā钡�。發(fā)藥時說：“藥已配齊請您復(fù)核”、“請按說明書服藥，如有疑問，請與本店藥師聯(lián)系”等。
5、不得說服務(wù)忌語，包括“不知道”、“藥沒有，找醫(yī)生重新開處方”、“我沒有辦法解決”、“不行”等等。
6、門店配備執(zhí)業(yè)藥師，藥師資質(zhì)證明必需在營業(yè)店堂的顯著位置明示。當(dāng)執(zhí)業(yè)藥師變更時，及時上報醫(yī)保監(jiān)管部門并及時保護(hù)藥師信息。7、執(zhí)業(yè)藥師必需在職在崗，上崗服務(wù)時應(yīng)佩戴標(biāo)明其姓名、資格、職務(wù)等內(nèi)容的胸卡。
8、執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)履行的職責(zé)是：
a、審核購藥參保人員的社會保障卡、定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)保醫(yī)師開具的處方，處方不符合規(guī)范的不預(yù)配售。
b、審核購藥參保人員身份證、社會保障卡。當(dāng)所持社會保障卡與本人不符，必需仔細(xì)詢問緣由，如果確因本人不能前來購藥，需認(rèn)真辦理代購手續(xù)，如代購者不能提供相干證件，或有其它疑問時謝絕購藥調(diào)配。
c、審核購藥參保人員購藥處方，其處方醫(yī)師需是該定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)保醫(yī)師，處方須有責(zé)任醫(yī)師的簽名或簽章，否則視為無效處方。不得拒絕參保人員正當(dāng)購藥請求，對不合格處方或劑量有疑義時，要告知參保人員，由原開處方的責(zé)任醫(yī)師修改后再給予調(diào)劑。
d、做好購藥登記，包括時間、姓名、身份證號、接洽電話、藥品通用名、單位、數(shù)量、用法、單價、金額、醫(yī)保卡號、疾病及病史情況、要求購藥人簽名。如為代購，代購人必需出示參保患者及本人的身份證并對代購人的身份證號碼、姓名、購藥時間、接洽電話等進(jìn)行登記，并要求代購人簽名。
e、指導(dǎo)并檢查本店醫(yī)保藥品管理情況，督促店長做好醫(yī)保管理日常工作。
五、統(tǒng)計信息管理制度
1、門店的統(tǒng)計信息實(shí)施計算機(jī)辦理，計算機(jī)辦理系統(tǒng)與公司的計算機(jī)辦理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，門店配備熟練的計算機(jī)兼職操作人員及與醫(yī)療保險信息系統(tǒng)相配套的計算機(jī)硬件系統(tǒng)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和安全。
2、確保醫(yī)保藥品進(jìn)銷存實(shí)施電算化辦理，做到賬目清楚，賬物符合。
3、未經(jīng)批準(zhǔn)，門店不得使用移動硬盤、U盤。不準(zhǔn)將電話等移動設(shè)備連接到計算機(jī)上使用。不得安裝與工作無關(guān)的軟件。計算機(jī)桌面及系統(tǒng)各項(xiàng)設(shè)置必需符合總部要求。
4、門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人（質(zhì)管員）、采購員、驗(yàn)收員經(jīng)總部質(zhì)管部審核確認(rèn)，由總部信息主管部門授權(quán)。其變更，由門店提出，總部質(zhì)管部審核確認(rèn)，總部信息主管部門授權(quán)（門店無權(quán)自行授權(quán)）。
5、醫(yī)保用計算機(jī)的安全辦理
6、非經(jīng)醫(yī)保培訓(xùn)的人員，不得操作醫(yī)保用計算機(jī)。
7、不得以任何形式與互聯(lián)網(wǎng)（上外網(wǎng)）相連或打游戲。
8、不得接受外來的任何U盤或安裝其他電腦軟件。
9、必需定期進(jìn)行殺毒，避免電腦病毒的侵襲。
10、如果市醫(yī)保信息中心通知，需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、升級，則按其通知要求執(zhí)行。
六、醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算制度
1、依照我市醫(yī)保有關(guān)劃定為參保人即時結(jié)算購藥用度。參保人在藥店購藥結(jié)算時，只需支付按劃定應(yīng)當(dāng)由參保人個人承擔(dān)的用度，其余用度由甲方按我市醫(yī)保相干劃定向乙方支付。
2、本公司下屬藥店均使用所屬藥品零售連鎖企業(yè)即公司總部的銀行賬號進(jìn)行結(jié)算償付。
3、根據(jù)《深圳市社會醫(yī)療保險定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)醫(yī)療用度支付辦法》等劃定公司總部財務(wù)室于次月15日前或者每季度將核對無誤的上月或上季度藥品記賬用度數(shù)據(jù)報表報送醫(yī)保局，申請醫(yī)保記賬用度結(jié)算。報送資料包括：在線核對提交醫(yī)保藥品記賬用度等報表數(shù)據(jù)，上傳醫(yī)保醫(yī)藥用度結(jié)算申報匯總表。
4、如需更改結(jié)算償付信息（如：開戶銀行、銀行賬號、收款單位等），應(yīng)于申請用度結(jié)算前以書面形式通知甲方，同時提供開戶許可證和單位申請書等證明資料。
5、暫停營業(yè)、關(guān)閉或破產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)在暫停營業(yè)、關(guān)閉或破產(chǎn)的10個工作日內(nèi)將預(yù)付款退回醫(yī)保局賬戶。
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