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醫(yī)院投訴管理制度

時間：2025-01-03 17:45:14 規(guī)章制度我要投稿

中醫(yī)院患者投訴管理制度推薦度：
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醫(yī)院投訴管理制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，制度使用的情況越來越多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的醫(yī)院投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度1

　　醫(yī)院投訴管理制度旨在為患者提供一個公正、透明的反饋渠道，有效解決患者對醫(yī)療服務(wù)的不滿和疑慮。通過收集、分析投訴信息，醫(yī)院能夠及時識別服務(wù)短板，提升醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度。該制度也有助于增強(qiáng)醫(yī)患溝通，預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)療秩序，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收：設(shè)立專門的投訴窗口和電話，確�；颊吣芊奖愕靥岢鐾对V。

　　2. 投訴處理流程：明確投訴登記、分類、調(diào)查、反饋、整改等步驟，保證每個環(huán)節(jié)的時效性和專業(yè)性。

　　3. 責(zé)任部門：設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理投訴。

　　4. 信息保密：保護(hù)投訴人的隱私，確保投訴信息不被泄露。

　　5. 記錄與分析：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，找出問題根源。

　　6. 整改與預(yù)防：針對投訴反映出的`問題，制定整改措施，并預(yù)防類似問題再次發(fā)生。

　　7. 培訓(xùn)與教育：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和應(yīng)對投訴的能力。

　　8. 公示與公開：公開投訴政策和處理結(jié)果，增加透明度。

醫(yī)院投訴管理制度2

　　投訴質(zhì)量管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在規(guī)范處理客戶投訴的.流程，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和客戶滿意度。它涵蓋了投訴接收、分析、解決及反饋等環(huán)節(jié)，并涉及相關(guān)部門的責(zé)任劃分和協(xié)作機(jī)制。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收：設(shè)立統(tǒng)一的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺等，確保客戶能夠方便地提交投訴。

　　2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等，以便后續(xù)分析。

　　3. 分析評估：對投訴進(jìn)行分類和評估，識別質(zhì)量問題的嚴(yán)重性和緊迫性。

　　4. 解決方案：制定針對性的解決方案，涉及產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)優(yōu)化或補(bǔ)償措施。

　　5. 執(zhí)行與跟蹤：執(zhí)行解決方案，同時跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保問題得到解決。

　　6. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結(jié)果，保持透明度，同時尋求客戶滿意度評價。

　　7. 整改與預(yù)防：針對投訴問題，制定預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。

　　8. 內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)投訴情況，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　9. 定期報告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析趨勢，為管理層決策提供依據(jù)。

醫(yī)院投訴管理制度3

　　投訴顧客管理制度是一種企業(yè)運(yùn)營的重要組成部分，旨在處理和解決顧客的不滿，以維護(hù)企業(yè)形象，提高客戶滿意度。該制度涵蓋了從投訴接收、記錄、分析到解決和預(yù)防的'一系列流程。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收：建立多渠道投訴接收系統(tǒng)，包括電話、電子郵件、社交媒體及門店等。

　　2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括顧客信息、投訴時間、問題描述等。

　　3. 問題分類：將投訴歸類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送問題等。

　　4. 調(diào)查分析：深入調(diào)查問題原因，評估影響，確定責(zé)任部門。

　　5. 解決方案：制定針對性解決方案，確保顧客滿意。

　　6. 反饋與跟進(jìn)：向顧客反饋處理進(jìn)度，確保問題得到解決。

　　7. 預(yù)防措施：分析投訴趨勢，改進(jìn)流程，防止類似問題再次發(fā)生。

　　8. 培訓(xùn)與教育：定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率。

　　9. 績效考核：將投訴處理納入員工績效考核，激勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

醫(yī)院投訴管理制度4

　　一、投訴受理與分類二、投訴處理流程三、責(zé)任分配與監(jiān)督機(jī)制四、投訴反饋與改進(jìn)措施五、員工培訓(xùn)與教育六、客戶滿意度評估

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶投訴的接收與記錄

　　2. 投訴的'初步分析與分類標(biāo)準(zhǔn)

　　3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與問題解決步驟

　　4. 責(zé)任部門的確定與跟進(jìn)機(jī)制

　　5. 員工對投訴處理的技能提升

　　6. 客戶滿意度調(diào)查與數(shù)據(jù)分析

　　7. 制度的定期審查與更新

醫(yī)院投訴管理制度5

　　用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時的處理用戶投訴的流程，以提升客戶滿意度，維護(hù)公司形象，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的.投訴渠道，確保用戶能夠方便地提出投訴，并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴劃分為不同類型，進(jìn)行優(yōu)先級評估。

　　3. 投訴處理流程：定義處理投訴的步驟，包括初步調(diào)查、責(zé)任判定、解決方案制定及執(zhí)行。

　　4. 反饋與溝通：確保與投訴用戶的及時溝通，提供處理進(jìn)度反饋。

　　5. 投訴解決后的跟進(jìn)：對已解決的投訴進(jìn)行跟蹤，防止問題再次發(fā)生。

　　6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，優(yōu)化服務(wù)流程。

醫(yī)院投訴管理制度6

　　投訴舉報管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環(huán)境，提高客戶滿意度，并促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)。其主要內(nèi)容包括以下幾個方面：

　　1. 投訴舉報的接收與記錄：明確接收投訴舉報的渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，并建立詳細(xì)記錄系統(tǒng)。

　　2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的`步驟，包括初步評估、分類、分配、調(diào)查、反饋和關(guān)閉。

　　3. 責(zé)任部門與人員：指定負(fù)責(zé)處理投訴舉報的部門及具體人員，確保責(zé)任明確。

　　4. 保密政策：保護(hù)投訴人的隱私，防止信息泄露。

　　5. 時間限制：設(shè)定處理投訴舉報的時間期限，保證效率。

　　6. 反饋機(jī)制：建立向投訴人報告進(jìn)展和結(jié)果的機(jī)制。

　　7. 分析與改進(jìn)：定期分析投訴舉報數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，推動企業(yè)改進(jìn)。

　　內(nèi)容概述：

　　該制度應(yīng)涵蓋以下關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　1. 員工行為：涉及員工職業(yè)道德、工作表現(xiàn)等方面的投訴舉報。

　　2. 產(chǎn)品質(zhì)量：關(guān)于產(chǎn)品缺陷、質(zhì)量問題的投訴舉報。

　　3. 服務(wù)質(zhì)量：客戶對服務(wù)體驗(yàn)的不滿或建議。

　　4. 管理決策：對管理層決策的質(zhì)疑或建議。

　　5. 法規(guī)遵守：涉及企業(yè)合規(guī)性的投訴舉報，如違反勞動法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等。

醫(yī)院投訴管理制度7

　　患者投訴管理制度是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫(yī)療服務(wù)的不滿，維護(hù)患者權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。該制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現(xiàn)場接待等，確�；颊吣軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　2. 投訴分類與評估：對收到的投訴進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等，并評估其嚴(yán)重程度和緊急性。

　　3. 投訴處理流程：明確投訴處理的.時間線，包括初步響應(yīng)、調(diào)查核實(shí)、處理結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)。

　　4. 責(zé)任追究與改進(jìn)：對投訴涉及的問題進(jìn)行責(zé)任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。

　　5. 定期分析與報告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 法規(guī)遵從性：確保投訴處理過程符合相關(guān)法律法規(guī)，尊重患者隱私，保障其合法權(quán)益。

　　2. 員工培訓(xùn)：對全體員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提高他們對患者投訴的敏感性和處理能力。

　　3. 患者溝通：建立有效的患者溝通機(jī)制，及時、誠懇地回應(yīng)患者的關(guān)切，增強(qiáng)患者信任。

　　4. 內(nèi)部協(xié)作：加強(qiáng)各部門間的協(xié)作，確保投訴處理的高效性和準(zhǔn)確性。

　　5. 質(zhì)量監(jiān)控：通過投訴反饋改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

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　　顧客投訴管理制度是對企業(yè)接收到的顧客投訴進(jìn)行規(guī)范化管理的一套流程和規(guī)定，旨在確保及時、有效、公正地處理顧客的不滿，提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收：明確投訴渠道，如電話、郵件、社交媒體等，并設(shè)立專門的`投訴接收部門或人員。

　　2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等。

　　3. 投訴分類：根據(jù)問題性質(zhì)分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格爭議等。

　　4. 投訴處理：設(shè)定處理時效，制定處理流程，包括初步調(diào)查、問題定位、解決方案提出、反饋給顧客等步驟。

　　5. 責(zé)任分配：明確各部門職責(zé)，確保投訴能迅速轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。

　　6. 投訴跟進(jìn)：定期跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，確保問題得到解決。

　　7. 投訴分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，提出改進(jìn)措施。

　　8. 培訓(xùn)與教育：根據(jù)投訴情況，對員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　9. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解顧客對投訴處理的滿意度。

醫(yī)院投訴管理制度9

　　一、投訴接收與登記二、投訴分類與評估三、投訴處理流程四、責(zé)任追究與改進(jìn)措施五、投訴反饋與滿意度調(diào)查六、員工培訓(xùn)與教育七、制度評估與修訂

　　內(nèi)容概述：

　　1. 建立投訴渠道：確�；颊呒凹覍倌軌蚍奖�、快捷地提出投訴。

　　2. 投訴記錄管理：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時間、投訴人信息等，以便后續(xù)處理。

　　3. 投訴分析：對投訴進(jìn)行分類，評估其嚴(yán)重程度和影響范圍。

　　4. 調(diào)查處理：組織專門團(tuán)隊(duì)調(diào)查投訴，查明事實(shí)，公正處理。

　　5. 整改措施：針對投訴反映的問題，制定并執(zhí)行改正措施。

　　6. 員工培訓(xùn)：提升員工服務(wù)意識，減少投訴發(fā)生。

　　7. 制度完善：定期評估投訴管理制度的有效性，適時調(diào)整更新。

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　　醫(yī)院投訴管理制度是對患者及其家屬在就醫(yī)過程中產(chǎn)生的不滿或問題進(jìn)行有效管理的一套規(guī)程。它旨在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，確保醫(yī)療糾紛的公正處理，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴渠道：設(shè)立多渠道投訴入口，如電話、網(wǎng)站、現(xiàn)場窗口等，保證患者能夠方便地表達(dá)意見和建議。

　　2. 投訴接收與記錄：明確專人負(fù)責(zé)接收投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點(diǎn)、涉及人員、事件經(jīng)過等。

　　3. 投訴分類與評估：對投訴進(jìn)行分類，如服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、費(fèi)用問題等，并評估其嚴(yán)重程度。

　　4. 調(diào)查與處理：對投訴進(jìn)行客觀公正的'調(diào)查，涉及部門應(yīng)迅速響應(yīng)，及時解決問題。

　　5. 反饋與溝通：向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果和處理措施，確保他們了解情況并接受解決方案。

　　6. 改進(jìn)措施：根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。

　　7. 培訓(xùn)與教育：對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高處理投訴的能力。

　　8. 投訴統(tǒng)計與報告：定期統(tǒng)計投訴數(shù)量、類型和處理結(jié)果，形成報告供管理層參考。

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　　客戶投訴管理制度是企業(yè)運(yùn)營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它涵蓋了從投訴接收、處理、反饋到預(yù)防的`全過程管理。這一制度旨在提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象，同時也為企業(yè)提供改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的寶貴信息。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收機(jī)制：設(shè)定明確的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺等，確�？蛻裟軌蚍奖愕靥岢鰡栴}。

　　2. 投訴記錄與分類：建立詳細(xì)記錄系統(tǒng)，對投訴進(jìn)行分類，以便分析問題的性質(zhì)和頻率。

　　3. 投訴處理流程：定義處理投訴的時間框架，分配責(zé)任部門和人員，確保及時響應(yīng)。

　　4. 問題解決策略：制定解決方案，包括補(bǔ)償、退款、產(chǎn)品修復(fù)或服務(wù)改進(jìn)等，以滿足客戶需求。

　　5. 客戶溝通：保持與客戶的溝通，提供處理進(jìn)度更新，確保透明度。

　　6. 投訴分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題根源，推動內(nèi)部改進(jìn)措施。

　　7. 員工培訓(xùn)：通過培訓(xùn)提高員工處理投訴的能力，強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念。

　　8. 制度評估與修訂：根據(jù)實(shí)施效果定期評估制度的有效性，適時進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

醫(yī)院投訴管理制度12

　　醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的`處理患者及家屬投訴的機(jī)制，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進(jìn)等環(huán)節(jié)，旨在確保每個投訴都能得到妥善解決。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴渠道設(shè)立：設(shè)立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現(xiàn)場窗口等，方便患者及家屬提出問題。

　　2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)問題性質(zhì)進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等。

　　3. 投訴處理流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，包括初步評估、責(zé)任部門分配、調(diào)查核實(shí)、解決方案制定、執(zhí)行反饋。

　　4. 責(zé)任追究與處罰：對于核實(shí)后的投訴，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，視情況采取警告、培訓(xùn)、罰款等措施。

　　5. 定期分析與改進(jìn)：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出問題癥結(jié)，提出改進(jìn)措施，并監(jiān)督實(shí)施。

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　　人民醫(yī)院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的患者反饋機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，同時也是保障醫(yī)患雙方權(quán)益的重要手段。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收與登記：設(shè)立專門的`投訴接收點(diǎn)，確�；颊呒捌浼覍倌軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　2. 投訴分類與處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分類為醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施環(huán)境等類別，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理。

　　3. 調(diào)查核實(shí)：對投訴進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，確保事實(shí)清楚。

　　4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果及處理措施，必要時進(jìn)行面對面溝通，確�；颊呃斫獠⒔邮芙鉀Q方案。

　　5. 整改與預(yù)防：針對投訴反映出的問題，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。

　　6. 定期分析與報告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢，形成報告供管理層參考。

醫(yī)院投訴管理制度14

　　第一章總則

　　第一條

　　為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》及《醫(yī)院投訴管理辦法》等法規(guī)，制定本制度。

　　第二條

　　本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　第三條

　　醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

　　第四條

　　醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條

　　凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。

　　第六條

　　如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

　　第七條

　　若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

　　第八條

　　投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由醫(yī)務(wù)科受理解決。醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電話0796-6112767.第九條

　　醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務(wù)科做好投訴處理工作。

　　第十條

　　本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　第二章投訴處理程序

　　第十一條

　　發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。

　　第十二條

　　由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

　　第十三條

　　醫(yī)務(wù)科接到投訴后，均需如實(shí)填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，問題嚴(yán)重或涉及多個科室時可延長至七日內(nèi)。如需對科室或個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論后處理。

　　第十四條

　　凡由醫(yī)務(wù)科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。

　　第十五條

　　醫(yī)務(wù)科定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

　　第十六條

　　投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》執(zhí)行。

　　第十七條

　　投訴調(diào)查和處理的材料由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計及歸檔。

　　第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)

　　各科室對醫(yī)務(wù)科轉(zhuǎn)辦的.投訴事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果報醫(yī)務(wù)科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室或相關(guān)人員責(zé)任，具體承辦科室和范圍：

　　第十八條

　　服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由院辦負(fù)責(zé)。

　　第十九條

　　門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。

　　第二十條

　　醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。

　　第二十一條

　　護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

　　第二十二條

　　財務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財務(wù)部負(fù)責(zé)。

　　第二十三條

　　醫(yī)療器械及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由設(shè)備科負(fù)責(zé)。

　　第二十四條

　　環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由后勤科負(fù)責(zé)。

　　第二十五條

　　安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

　　第四章投訴內(nèi)容分類

　　1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。

　　2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

　　3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

　　4、醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。

　　5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。

　　6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。

　　7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。

　　8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。

　　9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。

　　10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

　　11、其他問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確的投訴。

　　第五章改進(jìn)與問責(zé)

　　1、對投訴調(diào)查屬實(shí)的按醫(yī)院獎懲規(guī)定給予處罰。

　　2、投訴室定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。

　　3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。

醫(yī)院投訴管理制度15

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。

　　第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

　　第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。

　　第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

　　第二章投訴管理部門與人員

　　第七條設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴，履行以下職責(zé)：

　�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴；

　　（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；

　�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

　�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

　　第八條醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

　　第三章投訴接待與處理

　　第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式。

　　第十條投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。

　　第十一條投訴接待人員認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。

　　第十二條投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。

　　第十四條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

　　第十五條對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。

　　第十六條對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的.投訴事項(xiàng)，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

　　第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

　　第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

　　第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

　�。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

　�。ǘ┩对V人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

　�。ㄈ]有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；

　�。ㄋ模┮呀�(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（五）其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。

　　第二十一條投訴人依法文明表達(dá)意見和要求，向投訴中心提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。

　　第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

　　第二十二條投訴中心定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。

　　第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

　　第二十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時處理、反饋。

　　臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時處理、反饋。

　　第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　�。ㄒ唬┩对V人基本信息；

　�。ǘ┩对V事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

　�。ㄈ┱{(diào)查、處理及反饋情況；

　�。ㄋ模┢渌c投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

　　第二十六條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

　　第五章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)