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售后規(guī)章制度
在現(xiàn)在社會(huì)，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的售后規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后規(guī)章制度1
一.目的
為了加強(qiáng)企業(yè)管理制度，塑造企業(yè)良好的形象，提高工作效力，降低企業(yè)成本，提高員工綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一個(gè)寬敞、整潔、干凈的工作場(chǎng)所。
二.范圍
凡于本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的：辦公場(chǎng)所，車(chē)間，員工休息間，前臺(tái)，客服部門(mén)，客戶(hù)休息間等。
三.定義
1.工作環(huán)境：對(duì)公司形象有影響的周?chē)h(huán)境，如人的因素，情緒的波動(dòng)，對(duì)工作的態(tài)度有偏見(jiàn)，場(chǎng)地的因素，車(chē)間的溫度，噪聲，廢氣，以及設(shè)備，電氣維護(hù)有關(guān)安全隱患。
2.6S指的是對(duì)6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SETFTSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）和英文SAFETV（安全）六個(gè)單詞，由于六個(gè)單詞前面發(fā)音都是‘S’，所以簡(jiǎn)稱(chēng)“6S”。
3.整理：將辦公場(chǎng)所和工作現(xiàn)象中的物品、設(shè)備清楚的區(qū)分為需要品和不需要品，對(duì)需要品進(jìn)行妥善保管，對(duì)不需要的則進(jìn)行處理和報(bào)廢。
4.整頓：將需要品依據(jù)規(guī)定的定位，定量等方式進(jìn)行擺放整齊，并明確地對(duì)其給予標(biāo)識(shí)，使尋找需要品時(shí)間減少為零。
5.清掃：將辦公場(chǎng)所和現(xiàn)象工作環(huán)境打掃干凈，使其在無(wú)垃圾、
無(wú)灰塵、無(wú)贓物、干凈、整潔的狀態(tài)并防其污染的發(fā)生。
6.清潔：將整理、整頓、清掃的實(shí)施進(jìn)行到底，且維持其成果，并對(duì)其實(shí)施做法，予以標(biāo)準(zhǔn)化，制度化。
7.素養(yǎng)：以“人性”為基礎(chǔ)，透過(guò)整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動(dòng)，培養(yǎng)上下一體的共同管理語(yǔ)言，使全體人員養(yǎng)成守標(biāo)準(zhǔn)、守規(guī)定的良好習(xí)慣，進(jìn)行促進(jìn)全面管理水平的提升。
8．安全：指企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，能夠在工作狀態(tài)行為設(shè)備及管理等一系列活動(dòng)中給員工帶來(lái)既安全又舒適的工作環(huán)境。
四．6S制度
一．車(chē)間
1.必須遵守打卡制度。
2.上班必須穿工作服，佩戴工號(hào)牌。
3.著裝要整潔、不皺，不臟。
4.男員工不允許留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)指甲，胡須。
5.不允許把早飯帶進(jìn)車(chē)間中或員工休息間。
6.車(chē)間內(nèi)（包括）廠內(nèi)不允許抽煙。
7.上班時(shí)間不允許聚眾聊天，吵鬧，大聲喧嘩。
8.同事之間要互相幫助，互相尊重，團(tuán)結(jié)，
9.8點(diǎn)50分之前必須做好自己管轄內(nèi)的6S。
10.綠色通道內(nèi)不允許擺放任何的物品（含汽車(chē)）。
11.消防栓周?chē)辉试S受堵。
12.在作業(yè)時(shí)工具、附件、舊件必須分開(kāi)放，不凌亂。
13.車(chē)間地磚上不允許出現(xiàn)任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。
14.在維修車(chē)箱內(nèi)不允許放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）
15.不允許手帶有油污的技師進(jìn)入駕駛室或車(chē)內(nèi)。
16.作業(yè)完畢時(shí)必須及時(shí)清理場(chǎng)地。舊件、工具、儀器放到規(guī)定位置，并及時(shí)清洗地面的油污和污泥。
17.中間停止作業(yè)，或吃飯時(shí)，頂車(chē)機(jī)必須放到底方可走人。
18.工作臺(tái)板上不得凌亂擺放，必須按規(guī)定擺放（舊件、附件）
19.車(chē)間內(nèi)所有能轉(zhuǎn)移的設(shè)備必須標(biāo)上黃線，不能越線擺放。
20.在工作中所有的電線及氣管不允許隨地拖拉，用好及時(shí)收回。
21.如該車(chē)中斷作業(yè)，必須要清理現(xiàn)場(chǎng)。（含工具附件，配件）
22.下班時(shí)必須關(guān)好門(mén)窗以及切斷電源，氣源。
23.下班時(shí)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)過(guò)夜車(chē)的門(mén)窗鎖牢，鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜。
24.過(guò)夜車(chē)附件必須擺放到輔料間。（掛上標(biāo)簽，車(chē)號(hào)，班組，日期）
25.每周四下班定為6S大整頓。
二.工具車(chē)
1.保持外部整潔、干凈。
2.工具必須按規(guī)定位置擺放。
3.進(jìn)入工具車(chē)的工具必須干凈。
4.每日下班必須整理，整頓工具箱，以及清點(diǎn)。
5.工具箱內(nèi)不允許擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）
6.每個(gè)月底必須對(duì)工具車(chē)內(nèi)的工具清點(diǎn)。
7.經(jīng)常對(duì)工具車(chē)滑軌加入潤(rùn)滑油。
8.下班時(shí)務(wù)必鎖好工具車(chē)。
三．小推車(chē)
1.每天保持外部整潔干凈。
2.抽屜內(nèi)擺放抹布，臟與干凈分開(kāi)。
3.臺(tái)面上只能擺放兩個(gè)小盒（專(zhuān)放小輔料）。
4.作業(yè)時(shí)使用完畢必須及時(shí)歸位。
5.下班時(shí)臺(tái)面上要保持干凈，無(wú)任何物品。
四.工具房
1.必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)工具房。
2.每日清潔，整理，整頓工具房，并保持干凈，清潔，整齊。
3.所有專(zhuān)用工具必須按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標(biāo)簽。
4.每日下班必須對(duì)專(zhuān)用工具進(jìn)行清點(diǎn)。
5.借用工具必須登記，（如編碼，件數(shù)，簽名）。
6.借用者必須當(dāng)場(chǎng)查看工具是否完好，有無(wú)缺少。
7.歸還工具時(shí)，工具管理員必須查看工具是否完好；是否整潔；如無(wú)問(wèn)題方可接收并簽上經(jīng)手人姓名。
8.工具必須是誰(shuí)借誰(shuí)還的原則執(zhí)行。
9.工具房閑雜人員不得入內(nèi)。
10.專(zhuān)用工具不允許在車(chē)間內(nèi)過(guò)夜，下班前必須歸還工具房。
11.下班必須鎖好門(mén)。
五.鈑金工具房
1.由鈑金組長(zhǎng)負(fù)責(zé)鈑金工具房。
2.每日必須整理、整頓、清潔。
3.貨架上的工具必須貼上標(biāo)簽，擺放整齊。
4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必須清點(diǎn)。
5.每日月底工具管理專(zhuān)員會(huì)對(duì)工具房?jī)?nèi)的工具清點(diǎn)。
6.下班必須鎖好門(mén)窗。
七.設(shè)備
1.車(chē)間內(nèi)所有的設(shè)備必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
2.每日兩次對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔。
3.每個(gè)月月底對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和檢查。
4.設(shè)備使用必須按照（設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)上規(guī)定）操作。
5.不得違規(guī)操作或擅自使用不同班組的設(shè)備
6.在使用設(shè)備發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)給工具房管理員。
7．每日上班、下班必須檢查電源和氣源有無(wú)破損和損傷。
8.在作業(yè)時(shí)必須注意安全。
八.洗車(chē)場(chǎng)地
1.洗車(chē)必須按汽車(chē)流程作業(yè)。
2.對(duì)客戶(hù)車(chē)輛清洗不允許隨便翻客戶(hù)物品。
3.如發(fā)現(xiàn)車(chē)上有貴重物品請(qǐng)及時(shí)匯報(bào)SA。
4.車(chē)輛清洗完畢，必須清理現(xiàn)場(chǎng)。
5.毛巾與海綿必須進(jìn)行清洗（洗車(chē)流程內(nèi)有規(guī)定）。
九.安全
1.車(chē)間內(nèi)設(shè)備必須遵守使用手冊(cè)來(lái)作業(yè)。
2.照明燈如出現(xiàn)破裂要及時(shí)告知車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行更換，電源開(kāi)關(guān)接線盒等供電設(shè)施出現(xiàn)破損，要暫停使用，必須有專(zhuān)業(yè)人員維修。
3.滅火器與防火
�、佘�(chē)間所以人員必須懂得如何使用滅火器。
�、跍缁鹌鞅仨毝ㄆ跈z查，如無(wú)壓力必須及時(shí)去充或更換。
�、塾推峁の�，香蕉水油漆必須存發(fā)放安全位置。
④在油漆工位禁止一切有電源的工作，如焊接、敲打。
�、葩k金在焊接作業(yè)時(shí)必須檢查周?chē)袩o(wú)雜物或易燃物品。
⑥在使用介子機(jī)，點(diǎn)焊機(jī)，維護(hù)焊，必須檢查電線是否完好。
�、咴诤附訒r(shí)必須戴上防護(hù)罩以及手套。
�、嗍褂猛戤叡仨氷P(guān)掉電源。
4.頂車(chē)機(jī)
1.車(chē)進(jìn)入舉升機(jī)上，四個(gè)柜子必須對(duì)稱(chēng)的，不允許有偏差停車(chē)。
2.車(chē)輛舉升時(shí)，操作和維修人員不得進(jìn)入非安全區(qū)。（以黃線為準(zhǔn)）
3．車(chē)輛置于平臺(tái)上時(shí)，應(yīng)關(guān)閉汽車(chē)引擎，拉緊剎車(chē)。
4.確保只有不超過(guò)允許的重量（5500KG）最大高度，長(zhǎng)度范圍的車(chē)輛才能被舉升。
5.在車(chē)輛舉升作業(yè)時(shí)，人員不得滯留在平臺(tái)上。
6.主機(jī)上升到所需高度時(shí)，應(yīng)操作“鎖定”按鈕，確保保險(xiǎn)爪扣牢保險(xiǎn)齒方可進(jìn)入機(jī)下作業(yè)，保險(xiǎn)組件上不能有任何異物。
7.當(dāng)舉升平臺(tái)升降時(shí)，不可在移動(dòng)車(chē)的`情況下作業(yè)，應(yīng)在安全位置。
8.舉升機(jī)升降時(shí)，舉升平臺(tái)或舉升車(chē)輛內(nèi)嚴(yán)禁有人，以防跌落。
9．在舉升平臺(tái)上不能開(kāi)啟車(chē)輛引擎進(jìn)行測(cè)試，（必須放到底再起動(dòng)）。
10.在舉升下降區(qū)域和移動(dòng)部分，嚴(yán)禁放置物件。
11.舉升機(jī)下方區(qū)域或周?chē)约捌脚_(tái)上必須保持干凈。
12.要定期的檢查油路接口以及氣路.(有無(wú)漏油，漏氣問(wèn)題)
13.定期每月月底進(jìn)行對(duì)舉升機(jī)保養(yǎng)，檢查。
5.車(chē)間內(nèi)移車(chē)
①．車(chē)間內(nèi)移車(chē)必須有指定移車(chē)人員進(jìn)行作業(yè)。
②．其他人員不允許擅自移車(chē)。
�、郏谝栖�(chē)時(shí)必須注意前后左右有無(wú)障礙物。
�、埽谲�(chē)間內(nèi)行車(chē)速度不允許高于每小時(shí)5公里。
�、荩诘管�(chē)過(guò)程中一定要注意后面的情況，在不敢確定的情況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥．嚴(yán)禁無(wú)證人員駕車(chē)。
⑦．SA從初檢工位進(jìn)入車(chē)間，必須緩慢通行。
�、啵M(jìn)入工位，必須下車(chē)檢查四輪在舉升機(jī)上是否對(duì)稱(chēng)，方可離開(kāi)
6.外出試車(chē)。
�、伲獬鲈囓�(chē)必須由指定人員進(jìn)行駕駛。
�、冢獬鲈囓�(chē)必須有登記表，登記表上面必須記載出車(chē)時(shí)間，公里數(shù)，并簽上試車(chē)人員姓名。
�、郏囓�(chē)回車(chē)間，在登記表上記載回來(lái)時(shí)間，公里數(shù)。
�、埽嚦雎肪�根據(jù)試車(chē)原因來(lái)選擇路段。（試車(chē)路線暫時(shí)未定）。
�、荩獬鲈囓�(chē)必須遵守交通規(guī)則，如有高速試車(chē)的要求必須在安全的情況下進(jìn)行。⑥．在試車(chē)前必須檢查外觀有無(wú)劃傷。
�、撸谠囓�(chē)前取下方向盤(pán)套和頂號(hào)牌。（回公司重新套上）
⑧．車(chē)進(jìn)入工位，試車(chē)人員下車(chē)一起與負(fù)責(zé)維修作業(yè)的班組檢查一下外觀方可離開(kāi)。
7.下班必須切斷所有設(shè)備的電源和氣源。
十.SA
1.每日早上來(lái)做好自己管轄區(qū)域的6S.
2.佩戴胸牌，系好領(lǐng)帶，女同事系好絲巾。
3.注意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝適宜。
4.不允許留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)指甲，以及留胡須。
5.女同事適當(dāng)補(bǔ)點(diǎn)淡妝，禁止添有色指甲油。
6.接外線電話必須說(shuō)（您好，比亞迪汽車(chē)鑫灣服務(wù)店，我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您。）
7.接電話之前必須讓對(duì)方先掛，方可掛線。
8.接內(nèi)部電話必須說(shuō)（你好，我是XXX）
9.禁止上班時(shí)抽煙，瀏覽網(wǎng)頁(yè)，聊QQ，吃零食).
10.接車(chē)必須套上六件套。（方向盤(pán)套，排擋罩，座椅套）
11.禁止客戶(hù)進(jìn)入車(chē)間，客戶(hù)非進(jìn)時(shí)必須有接待SA陪同，方可進(jìn)入。
12.SA在對(duì)客戶(hù)車(chē)廂檢查時(shí)，必須對(duì)客戶(hù)車(chē)廂內(nèi)有無(wú)貴重物品以及現(xiàn)金進(jìn)行登記（在初檢單上，由客戶(hù)簽名確認(rèn)）。
13．SA與客戶(hù)交車(chē)之前必須檢查車(chē)輛內(nèi)部及外部是否干凈，如不干凈必須要叫洗車(chē)人員返工，在確保無(wú)誤的情況下交給客戶(hù)手里。
十一.辦公場(chǎng)所
1.上班必須穿制服，佩戴胸牌。
2.衣著要整潔，整齊，無(wú)皺紋，皮鞋要以黑色為主，并干凈。
3.男同事不允許留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)頭發(fā)，胡須。
4.女同事不允許涂指甲油，畫(huà)濃妝（必須畫(huà)淡妝）。
5.個(gè)人責(zé)任指的是個(gè)人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個(gè)人辦公周邊的地面，綠化，每個(gè)人必須做好個(gè)人責(zé)任區(qū)的6S工作。
6.員工每天下班離開(kāi)辦公室之前，均需整理個(gè)人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保留。
7.個(gè)人抽屜應(yīng)每周整理一次，對(duì)平時(shí)用不到的東西，給予清理，最下
面一層存放私人物品（但是必須擺放整齊）
8.文柜要半個(gè)月整理一次，擺放要整齊，進(jìn)行分類(lèi)建檔，貼上標(biāo)簽，若有變動(dòng)，更換標(biāo)簽。
9.辦公場(chǎng)所禁止抽煙，閑聊，上網(wǎng)。
10.注意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿(mǎn)的精神投入工作。
11.每日早晚各一次對(duì)個(gè)人場(chǎng)所進(jìn)行6S工作。
12.下班必須切斷電源，關(guān)燈、空調(diào)、電腦，關(guān)好門(mén)窗。
十二.獎(jiǎng)懲制度
服務(wù)總監(jiān)會(huì)不定期檢查動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的現(xiàn)場(chǎng)及考核。每個(gè)人違規(guī)一次扣2分，每分為2元。當(dāng)月累計(jì)5次（含5次）以上，每次扣五分。
1.每個(gè)周末下班時(shí)間（18：00）6S大整頓。如未按標(biāo)準(zhǔn)推行6S大整頓的每次扣10分。
2.每周星期五評(píng)選最佳6S推行者，每月四次被評(píng)選為最佳6S推行者給予100元人民幣獎(jiǎng)
勵(lì)。
3.每周星期五評(píng)選最差6S推行者，每月四次被評(píng)選最差6S推行者給予100元人民幣處罰。
售后規(guī)章制度2
1）工作時(shí)需嚴(yán)格遵守店鋪儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。
2）必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律，自覺(jué)遵守輪班制度。依時(shí)上、下班，不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。
3）潔身自愛(ài)、防盜防竊。工作時(shí)間，須將個(gè)人物品存放在指定地點(diǎn)，下班自覺(jué)由店長(zhǎng)或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時(shí)由店長(zhǎng)或指定檢查員清檢員工儲(chǔ)物柜。
4）未經(jīng)同意，不得向外泄露店鋪的一切資料（尤其是銷(xiāo)售額），否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。
5）工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。
6）嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。
7）不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。
8）工作時(shí)間嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所說(shuō)笑、打鬧、爭(zhēng)吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
9）工作時(shí)間嚴(yán)禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無(wú)關(guān)之人。
10）工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗。
11）穿著已購(gòu)買(mǎi)的`店鋪服飾回店鋪?lái)毾蛑鞴芑虻觊L(zhǎng)登記款號(hào)。
12）嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。
13）工作時(shí)間不準(zhǔn)代他人存放物品，如遇到顧客購(gòu)買(mǎi)的商品需暫存時(shí)，需做好登記。
售后規(guī)章制度3
一、售后員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話后，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的.負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
十、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
十一、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
十二、如售后人員在外地售后所購(gòu)買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，否則所購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報(bào)銷(xiāo)。
售后規(guī)章制度4
一、目的
本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶(hù)的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶(hù)提供周全服務(wù)，以最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)需求。通過(guò)嚴(yán)格的`服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責(zé)
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。
2、部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。
4、負(fù)責(zé)公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。
6、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
售后規(guī)章制度5
一、售后部員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話后，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶(hù)服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。
八、售后服務(wù)部收到客戶(hù)的售后機(jī)器，十臺(tái)以?xún)?nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類(lèi)推。我們必須以客戶(hù)第一的`原則來(lái)做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶(hù)收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶(hù)，借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫(xiě)《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問(wèn)好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？
十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。
十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。
十五、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳，配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算。
十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，上報(bào)公司財(cái)務(wù)。
十七、如果客戶(hù)投訴售后主管，每次罰款：10元。
售后規(guī)章制度6
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。
(一)售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢(xún)服務(wù);
(7)走訪客戶(hù)
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的'答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，回訪員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
(七)使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。
(八)要配備足夠的消防器材。
售后規(guī)章制度7
1.保修條例
1）購(gòu)機(jī)之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問(wèn)題并附上廠商檢測(cè)報(bào)告享受免費(fèi)調(diào)換服務(wù)，手機(jī)盒子不要遺失！
2）您需要更換的手機(jī)必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒(méi)有損壞，否則不予更換。
3）所有手機(jī)均由廠方保修一年，配件保修三個(gè)月。（天線/外殼/液晶板不在保修之列）
4）隨機(jī)保卡上注明保修時(shí)限的以�？闇�(zhǔn)。
5）購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒，以便日后維修與售后服務(wù)。
6）隨即贈(zèng)送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。
2.產(chǎn)品保修
所有手機(jī)保修一年，配件保修三個(gè)月（天線、外殼、液晶板不在保修之列），維修地點(diǎn)及聯(lián)系方式請(qǐng)參見(jiàn)各產(chǎn)品隨機(jī)所附的'《產(chǎn)品手冊(cè)》或《售后服務(wù)手冊(cè)》。
若隨機(jī)�？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r(shí)限的以�？闇�(zhǔn)。
購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒，以便日后維修與售后服務(wù)。
3.產(chǎn)品保換
自客戶(hù)收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問(wèn)題而影響使用，可享受保換服務(wù)，具體運(yùn)行流程如下：
1)客戶(hù)首先致電本公司服務(wù)熱線，就產(chǎn)品問(wèn)題向售后服務(wù)工程師咨詢(xún)，判定是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。
2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因，我們建議客戶(hù)去當(dāng)?shù)氐母魇謾C(jī)產(chǎn)商指定維修中心進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們進(jìn)行更換（請(qǐng)務(wù)必將鑒定報(bào)告和問(wèn)題產(chǎn)品一同寄至我們公司）。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)客戶(hù)自己送修。
3)若當(dāng)?shù)貨](méi)有手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶(hù)無(wú)法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，請(qǐng)客戶(hù)將產(chǎn)品寄至我們公司進(jìn)行確認(rèn)（郵寄時(shí)請(qǐng)寄上所有隨機(jī)附件、說(shuō)明書(shū)及完整外包裝，并確保產(chǎn)品妥善包裝，防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞）
4)我們的專(zhuān)業(yè)工程師對(duì)收到的問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行問(wèn)題鑒定，若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以?xún)?nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，我們將把產(chǎn)品寄回。
售后規(guī)章制度8
一、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶(hù)的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話后，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
4、售后人員都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后人員都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课蝗藛T與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng)，扣獎(jiǎng)金的處罰。
7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
10、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的'咨詢(xún)電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
11、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
12、如售后人員在外地售后所購(gòu)買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，否則所購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報(bào)銷(xiāo)。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。
8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
四、考核辦法
1、投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
�。�1）和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)。
�。�2）對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的。
（3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的。
（4）因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的。
3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款________元/次。
5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，罰款________元/次。
6、用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款________元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款________元次。
售后規(guī)章制度9
一、汽車(chē)維修出廠檢驗(yàn)由廠專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，在廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)汽車(chē)維修的竣工出廠檢驗(yàn)和返修車(chē)的檢驗(yàn);
二、汽車(chē)維修出廠檢驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)報(bào)修單所列的維修項(xiàng)目，根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)，視情況可以使用檢測(cè)設(shè)備，儀器或路試檢驗(yàn)并作好檢驗(yàn)記錄，經(jīng)檢驗(yàn)合格的汽車(chē)，簽發(fā)合格證;
三、出廠檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫(xiě)技術(shù)資料，卡片提供用戶(hù)作技術(shù)檔案存查，原始記錄應(yīng)保存三年;
四、汽車(chē)出廠時(shí)，會(huì)同用戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收，并回答用戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)向用戶(hù)提供使用注意事項(xiàng)，對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安排修理;
五、凡出廠汽車(chē)經(jīng)用戶(hù)檢查驗(yàn)收后，在報(bào)修單上簽字認(rèn)可，完結(jié)結(jié)費(fèi)后，方能接車(chē)出廠;
六、對(duì)返修汽車(chē)應(yīng)先核實(shí)出廠的.日期和維修項(xiàng)目，屬維修范圍在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題，填寫(xiě)返修單及時(shí)修理，返修中發(fā)生的材料問(wèn)題及費(fèi)用，根據(jù)實(shí)際情況同用戶(hù)協(xié)商處理，不屬維修質(zhì)量部分，應(yīng)向用戶(hù)解釋清楚，凡愿在本廠修理的，也應(yīng)及時(shí)安排修理，一切費(fèi)用由用戶(hù)負(fù)責(zé);
七、用戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)信，應(yīng)及時(shí)做出適當(dāng)?shù)奶幚恚⑻顚?xiě)質(zhì)量記錄冊(cè)，用戶(hù)來(lái)信應(yīng)妥善保存。
售后規(guī)章制度10
售后服務(wù)是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提供的一項(xiàng)重要服務(wù)，在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中具有重要的地位。因此，企業(yè)必須制定可行的售后服務(wù)制度和規(guī)章制度，以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到有效保護(hù)，同時(shí)也能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和聲譽(yù)。以下是售后服務(wù)制度內(nèi)容和售后服務(wù)規(guī)章制度的相關(guān)內(nèi)容：
售后服務(wù)制度內(nèi)容：
1、售后服務(wù)項(xiàng)目的范圍：企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確售后服務(wù)的范圍，包括維修、更換、退貨、換貨等服務(wù)內(nèi)容。
2、售后服務(wù)的保障：企業(yè)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供足夠的保障，確保售后服務(wù)可以順利進(jìn)行。這包括技術(shù)支持、備件供應(yīng)、售后服務(wù)人員的配備等。
3、售后服務(wù)流程：企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確售后服務(wù)的流程，包括消費(fèi)者申請(qǐng)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)程序等。
4、售后服務(wù)的承諾和責(zé)任：企業(yè)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承諾售后服務(wù)的質(zhì)量，并承擔(dān)必要的責(zé)任。
售后服務(wù)規(guī)章制度：
1、服務(wù)時(shí)間：企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定規(guī)定，保證售后服務(wù)的時(shí)間和工作日程。
2、售后服務(wù)人員的行為規(guī)范：企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)售后服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范，如著裝、服務(wù)態(tài)度、禮儀等。
3、售后服務(wù)的價(jià)格：企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定明確的售后服務(wù)價(jià)格，遵循公平、公正、透明的原則。
4、售后服務(wù)的.客訴處理：企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全的客訴處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和意見(jiàn)，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。
建立完善的售后服務(wù)制度和規(guī)章制度，不僅可以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，也能夠提高企業(yè)的信譽(yù)度和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)必須注重售后服務(wù)的重要性，并不斷完善和優(yōu)化售后服務(wù)制度，以逐步提升整體服務(wù)水平。
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