客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

　　在現(xiàn)在的社會生活中，越來越多人會去使用制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家收集的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度，希望對大家有所幫助。

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度1

　　1、目的

　　為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

　　2、適用范圍

　　本過程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過程的檢查與審計。

　　3、職責(zé)

　　公司高層

　　（1）負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計劃。

　�。�2）定期對服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實(shí)施過程的改進(jìn)進(jìn)行審批。

　　（3）負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

　　質(zhì)量管理部

　�。�1）負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項的處理

　　進(jìn)行跟蹤記錄。

　�。�2）負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。

　　（3）對公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

　�。�4）負(fù)責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。

　�。�5）負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。

　　技術(shù)服務(wù)中心

　�。�1）全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。

　�。�2）監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評估。

　　（3）對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。

　�。�4）對每年運(yùn)維服務(wù)報告進(jìn)行審查。

　　運(yùn)維服務(wù)部

　　（1）負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。

　　（2）負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。

　�。�3）定期組織召開質(zhì)量分析會。

　�。�4）跟蹤客戶投訴的處理過程。

　�。�5）定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。

　　服務(wù)臺

　　（1）負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。

　�。�2）對每個處理事件進(jìn)行客戶回訪。

　�。�3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關(guān)部門處理。

　　（4）負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時性和完好性。

　　（5）負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的.統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。

　　運(yùn)維服務(wù)人員

　　包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。

　　4、質(zhì)量管理內(nèi)容

　　高層的質(zhì)量管理活動

　　（1）制定管控指標(biāo)：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度

　�。�2）管理評審：管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。

　�。�3）服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

　　質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動

　�。�1）組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。

　�。�2）服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建議。

　�。�3）內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

　　（4）客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。

　　運(yùn)維部門的質(zhì)量管理活動

　�。�1）簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。

　�。�2）質(zhì)量計劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險的降低。

　　（3）服務(wù)執(zhí)行：從項目開始實(shí)施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報告，在報告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。

　�。�4）質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對比，對未達(dá)標(biāo)項提出改進(jìn)措施，形成項目質(zhì)量分析報告。

　　（5）質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　5、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求

　　客戶滿意度調(diào)查要求

　　（1）客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負(fù)責(zé)項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。

　�。�2）項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。

　�。�3）公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險。

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度2

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)水平的直觀體現(xiàn)，是酒店管理的核心內(nèi)容，因此必須加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理。其具體內(nèi)容及要求如下：

　　一、禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，具體內(nèi)容及要求如下：

　　1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統(tǒng)一整潔，面部化妝及發(fā)型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。

　　2、講究禮貌禮節(jié)，按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。

　　3、嚴(yán)格按照酒店的行為規(guī)范約束個人行為，講究個人衛(wèi)生，注重個人儀態(tài)，保持良好的個人形象。

　　4、保持良好的生活和工作習(xí)慣，工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。

　　二、保持良好的服務(wù)態(tài)度，具體要求如下：

　　1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、態(tài)度熱情，服務(wù)要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關(guān)心客人的現(xiàn)象。

　　2、服務(wù)時積極主動、細(xì)致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規(guī)服務(wù)不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。

　　3、服務(wù)態(tài)度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。

　　三、注重服務(wù)效率，具體要求如下：

　　1、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的.現(xiàn)象。

　　2、常規(guī)服務(wù)程序要配合嚴(yán)密、銜接連貫，不得出現(xiàn)服務(wù)程序脫節(jié)或間歇時間過長的現(xiàn)象。

　　3、客人招呼時要立即應(yīng)答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

　　4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復(fù)，杜絕出現(xiàn)辦理或回復(fù)不及時甚至不辦理或不回復(fù)的現(xiàn)象。

　　四、服務(wù)中講究規(guī)范，注重藝術(shù)美。具體要求如下：

　　1、嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務(wù)程序的整體性。

　　2、嚴(yán)格按照操作規(guī)范從事各項服務(wù)工作，體現(xiàn)操作技能的藝術(shù)美。保持部門服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。

　　3、嚴(yán)格遵守服務(wù)程序以及服務(wù)中的注意事項。如：餐廳值臺服務(wù)程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。

　　五、掌握良好的服務(wù)技巧，常見要求如下：

　　1、注意語言藝術(shù)和應(yīng)變能力，善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。

　　2、善于根據(jù)客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務(wù)。讓客人得到滿意的消費(fèi)。

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