服務(wù)管理制度
隨著社會一步步向前發(fā)展，很多地方都會使用到制度，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編為大家整理的服務(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理制度1
總則
一、為加強敬老院文明管理，保障入院老人物質(zhì)文化生活，增進老人身心健康，根據(jù)我區(qū)敬老院實際情況，制定本辦法。
二、敬老院是國有資金修建的供老人養(yǎng)老的場所。實行養(yǎng)老與康樂相結(jié)合和勤儉辦院的原則。
三、堅決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)，加強政治學(xué)習(xí)，提高全院職工及老人的綜合素質(zhì)。
四、凡本院職工和老人必須嚴(yán)格遵守院內(nèi)的一切規(guī)章制度，牢固樹立以院為家，愛院如家的思想。
五、具體落實國務(wù)院《農(nóng)村五保供養(yǎng)工作條例》，努力把敬老院建設(shè)成為“精神文明”先進單位。
入住對象及條件
一、入院對象是指XX區(qū)的農(nóng)村五保老人、城市三無人員和自費老人等人員。
二、思想政治好，堅持擁護中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)。
三、入院程序，本著自愿的原則，先由本人向所在的街(鎮(zhèn))或社區(qū)居委會提出入院申請，經(jīng)復(fù)核身體健康(無傳染病者、精神病者)符合入院條件規(guī)定的.人員，經(jīng)考察批準(zhǔn)方可入院。入院后如發(fā)現(xiàn)不符合條件或不服從院內(nèi)管理者，則退回原籍。
老人守則
一、作息時間：夏季(5月1日—9月30日)，早餐：7：30，午餐12：00;晚餐：17：30;冬季(10月1日—4月30日)，早餐：8：00，午餐12：00，晚餐：17：30。過時不再開餐。22：00就寢。
二、就寢后必須熄燈、關(guān)電視，若有除特殊需繼續(xù)看電視的，必須將音量調(diào)至(10)分貝以下，以不影響他人休息為前提，若影響他人休息被反映的，經(jīng)查實后進行批評教育。
三、全院職工及老人均應(yīng)愛護公共財產(chǎn)，不能人為損壞室內(nèi)及院內(nèi)外公共設(shè)施，如有損壞則照價賠償。室內(nèi)物品如有人為損壞又不能明確責(zé)任的，由同住房間人共同負責(zé)。集體配發(fā)的個人物資一律不準(zhǔn)私自出售或隨意轉(zhuǎn)送他人，遺失公物者照價賠償。
四、要節(jié)約用水電，休養(yǎng)人員離開房間或不用水電時，必須關(guān)掉水閥、電燈、電視、空調(diào)等電器開關(guān)，若發(fā)現(xiàn)人離開房間或未用時未關(guān)水閥、電燈、電視、空調(diào)等電器開關(guān)的，視其情況給予批評教育，如經(jīng)多次幫教不改的，給予罰款2元。
五、晚上睡前或外出前必須關(guān)好門窗，若發(fā)現(xiàn)未做好的，給予批評教育，如經(jīng)多次幫教不改的，給予罰款2元;因此造成房間內(nèi)丟失公物的，則照價賠償。
六、嚴(yán)格規(guī)范請假銷假制度。老人外出必須向院長或管護人員請假，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離院，并按預(yù)定時間準(zhǔn)時返院銷假(休假期間在院外發(fā)生的傷殘及其他一切事故責(zé)任自負)。老人未向工作人員請假擅自離院的，第一、二次進行批評教育，第三次在院民會上作檢討，如外出發(fā)生意外的，院方不承擔(dān)任何責(zé)任。
七、來客應(yīng)申報，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一律不準(zhǔn)留其住宿。若有老人親屬需就餐的，按早餐每人3元，午餐、晚餐每人每餐5元的標(biāo)準(zhǔn)收費。
八、遵紀(jì)守法，嚴(yán)禁打架斗毆，嚴(yán)禁罵人吵架等，違者追究肇事者責(zé)任(輕者批評教育，責(zé)令其檢討并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任，屢教不改和特別嚴(yán)重的遣返回原籍甚至承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任)。
九、建立衛(wèi)生責(zé)任制，實行衛(wèi)生區(qū)包干，對綠化區(qū)、公共場所、廁所的衛(wèi)生由有勞動能力的院民輪流負責(zé)，院民住房內(nèi)衛(wèi)生由院民自己負責(zé)，生活不能自理的院民住房衛(wèi)生由同室人員或護理人員負責(zé)。
十、院民遵守規(guī)章制度，做到“七不”;不隨地吐痰;不亂扔雜物、垃圾和煙頭;不亂倒污水;不說粗話、臟話;不損壞公物;不破壞綠化，不接受院外人員在本院內(nèi)存放任何物品。違者給予批評教育或一次罰款1元的處罰。
十一、房間要保持通風(fēng)、無異味、無明顯灰塵、污跡和蜘蛛網(wǎng)，窗明地凈，衣物擺放整齊，室內(nèi)垃圾一律不準(zhǔn)隨意堆放;公共場所、綠化區(qū)做到無紙屑、煙頭、雜物、垃圾等;水溝、下水道要保持暢通、清潔。
十二、院民個人衛(wèi)生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服。禁止隨地吐痰、隨地大小便，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
十三、院務(wù)管理委員會每周星期五早上10：00查房檢查室內(nèi)和個人清潔衛(wèi)生，并進行評分，同時不定期進行抽查。每月查房評選出兩個衛(wèi)生寢室和兩個衛(wèi)生個人，給予適當(dāng)?shù)木窈臀镔|(zhì)獎勵，衛(wèi)生寢室、衛(wèi)生個人以當(dāng)月合計最高分當(dāng)選。
十四、院民應(yīng)積極參加有利于健康的社會活動，不傳信任何邪教組織活動，遵守本院各項規(guī)章制度。團結(jié)友愛，不說不利于團結(jié)的話，不做不利于團結(jié)的事。以院為家，熱愛集體，愛護公共財產(chǎn)，敢于向壞人壞事作斗爭。
十五、年齡相對小一點、身體條件相對好一點的院民要幫助關(guān)照年齡高、身體差的院友。
十六、禁止私自使用自購電器。不準(zhǔn)在房間內(nèi)擅自更換燈泡或擅自接電，以防造成觸電事故;不準(zhǔn)在床上躺著吸煙，不準(zhǔn)私自生火，以防造成火災(zāi)等事故;不準(zhǔn)過量飲酒，以防造成醉酒傷人等事故;不準(zhǔn)體弱、有病老人單獨外出，以防病倒途中或遇車禍;不準(zhǔn)吃變質(zhì)的食物，以防食物中毒;不準(zhǔn)私自購買農(nóng)藥等有毒物質(zhì)類和易燃易爆物品。
十七、實行民主管理，建立院民管理委員會，由院長和管理人員代表、老人代表組成。院民管理組織在院長的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助管理本院衛(wèi)生、文娛、學(xué)習(xí)、生產(chǎn)、財務(wù)收支等，檢查督促管理人員對各項制度的執(zhí)行情況，對院的工作提出批評和建議。并按住宿區(qū)建立院民管理自治小組，組長由老人擔(dān)任。
親屬須知
敬老院福利院是利用國有資產(chǎn)修建的，供五保老人老年人歡度晚年的修養(yǎng)場所，為確保院內(nèi)正常工作，生活秩序和老年人的生命、財產(chǎn)安全，特制定以下制度，望親屬自覺遵守：
一、親屬來院看望老人，須遵守院內(nèi)一切規(guī)章制度，愛護院內(nèi)公共財產(chǎn)及設(shè)施。
二、親屬來院探望，老人應(yīng)主動報告登記，無特殊情況，原則上不準(zhǔn)留其食宿。
三、親屬來院看望老人，一律不準(zhǔn)將院內(nèi)公共財物擅自帶走，違者按規(guī)定處實物一倍的罰款。
四、不準(zhǔn)以任何借口在院內(nèi)吵鬧，輕者處3元罰款，重者按《治安管理處罰條例》交有關(guān)部門處理。
服務(wù)管理制度2
第一條目的
總則
為了規(guī)范和完善咨詢管理顧問有限公司（以下簡稱公司）的項目開發(fā)，項目運做以及項目績效和知識管理，進一步提升公司的項目運做管理水平，促進顧問成長，特制定本管理制度。
第二條適用范圍
本管理制度適用于公司內(nèi)項目的開發(fā)、控制與知識管理，研究院、項目組及咨詢服務(wù)部應(yīng)遵照本制度及本制度附件《咨詢業(yè)務(wù)管理流程》規(guī)范運做。
第三條項目信息的獲得
項目開發(fā)
公司對客戶進行開發(fā)的途徑與方法主要包括以下幾種途徑：
1、公開課、研討會會議講課引導(dǎo)；
2、公司的品牌運做和客戶的口碑傳播；
3、公司領(lǐng)導(dǎo)、研究院與咨詢師的社交活動；
4、對重點客戶的接觸與推介等。
咨詢服務(wù)部為項目跟進的主體，應(yīng)做好客戶信息登記，確�？蛻魴n案和項目需求信息準(zhǔn)確及對客戶及時跟進。
公司鼓勵員工在完成本職工作的同時，對項目的開發(fā)承擔(dān)一定的責(zé)任。對于協(xié)助公司獲取信息開發(fā)項目成功的員工，將予以相應(yīng)1-3%作為業(yè)務(wù)信息激勵，同時將在績效考核和長期激勵時將予以相關(guān)的積極評價。
第四條客戶調(diào)研、分類
公司在接到咨詢項目意向以后,需要就客戶情況和咨詢要求進行調(diào)研和分類，并制定相應(yīng)營銷策略．一般客戶調(diào)研分類咨詢服務(wù)部負責(zé)，重大項目的分類及跟進策略由總經(jīng)理負責(zé)，參見《客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》。
第五條客戶上門拜訪
咨詢服務(wù)部負責(zé)項目跟進和客戶關(guān)系建立與維護，為保證項目開發(fā)和運做的前后銜接，總經(jīng)理與
研究院選擇內(nèi)部顧問為準(zhǔn)項目經(jīng)理參與項目跟進，保證客戶對公司項目運做能力認(rèn)同和層次感，減少客戶溝通問題。
研究院、資深顧問（準(zhǔn)項目經(jīng)理）負責(zé)在客戶溝通、拜訪時專業(yè)支持，為提高客戶對公司專業(yè)、
規(guī)范認(rèn)可度，促進業(yè)務(wù)開發(fā)成功，各部門必須嚴(yán)格按公司《客戶上門拜訪流程》和內(nèi)部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：
第六條項目診斷（初診）
為推動項目談判進程和需求的明確，咨詢服務(wù)部應(yīng)對客戶需求初步了解的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)和推薦客戶進行有償初步診斷，初步診斷在于全面了解客戶狀況，并根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)對客戶運營管理狀況進行綜合評價，讓客戶形成專業(yè)和量化認(rèn)識。
項目診斷由總經(jīng)理（或項目經(jīng)理）率隊，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)參見《連鎖經(jīng)營咨詢上門診斷流程》，診斷后需編制提交《問卷統(tǒng)計結(jié)果》和《診斷報告》，加深客戶項目認(rèn)識，促進項目成交，診斷組成員可獲得診斷費15%作為工作補貼，由項目經(jīng)理按工作量擬定方案報公司分配。
第七條項目建議書
在與客戶深入溝通后或達成初步診斷后，根據(jù)客戶的具體情況以及項目的特殊要求向客戶提交項目建議書。項目建議書為項目立項的起點，為避免項目組在客戶層面上的沖突，在項目建議書提交給客戶之前，須得到總經(jīng)理簽字審核，以決定是否則提交。
項目建議書將同時作為合同附件發(fā)揮作用。建議書編制負責(zé)人（準(zhǔn)項目經(jīng)理）應(yīng)對項目建議書的質(zhì)量及相關(guān)承諾承擔(dān)最后責(zé)任�！俄椖拷ㄗh書》應(yīng)按公司對客戶分類及要求參照標(biāo)準(zhǔn)格式撰寫，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見《咨詢項目建議書編制規(guī)范》。
第八條項目合同簽訂
在項目建議書得到客戶的認(rèn)可以后，公司與客戶簽訂項目合同。項目組方可進駐客戶企業(yè)具體開展咨詢項目，《項目合同書》必須按逸馬連鎖咨詢公司的標(biāo)準(zhǔn)格式起草，咨詢服務(wù)部負責(zé)與對方就細節(jié)進行協(xié)商，最終項目合同需要得到總經(jīng)理的簽字確認(rèn)。項目合同簽訂后，應(yīng)交由咨詢服務(wù)部專人進行保管。
第九條項目管控方式確定
項目組的組建
項目合約訂立后，公司應(yīng)就項目難度組織內(nèi)部項目論證會，參與人員應(yīng)包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)
理以及相關(guān)的資深咨詢師，項目論證會的主要內(nèi)容包括以下方面：
1、項目的內(nèi)容、難度以及可行性進行論證；
2、就咨詢費的收取和相關(guān)條件進行審查，問題；
3、就在本項目進行過程中與客戶的關(guān)系進行分析與判斷。
總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)在項目論證基礎(chǔ)上，應(yīng)就參與程度和本項目管理管控方式進行確定，公司項目的跟據(jù)實際狀況決定相應(yīng)的方式，管控方式不同項目經(jīng)理實際職責(zé)與權(quán)力不同。
第十條項目組成員選擇標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)
總經(jīng)理作為公司咨詢項目的總負責(zé)人，負責(zé)對項目總監(jiān)、經(jīng)理的選擇及委任，公司選擇項目成員的標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)如下：
項目總負責(zé)人/總監(jiān)職責(zé)
1、主持制定項目營運標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，
2、確定項目目標(biāo)和方向，并預(yù)見可能問題及分配資源，確保項目成功
3、進行項目關(guān)鍵環(huán)節(jié)、階段匯報及溝通；
4、負責(zé)項目問題的.評價與決策，解決項目推進中問題；
5、對咨詢小組成員提供咨詢技術(shù)指導(dǎo)和支持，培養(yǎng)人才，提升專業(yè)咨詢水平；
6、對提交給客戶的重要報告和方案的審閱；
項目監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)
研究院院長、資深項目經(jīng)理可兼任公司項目監(jiān)理的職責(zé)，主要包括：
1、定期拜訪客戶，了解項目動態(tài)，進行項目質(zhì)量過程控制；
2、監(jiān)控項目的過程，與客戶的高層管理者保持溝通，掌握項目實際與計劃的達成情況；
3、負責(zé)項目協(xié)調(diào)與保障，對項目進度的內(nèi)部評價與控制；
4、對提交給客戶的重要報告和方案的審閱，對咨詢小組成員提供技術(shù)指導(dǎo)和支持；
5、負責(zé)判斷客戶需求變化，對項目變更及合約進行評估及控制；
6、負責(zé)客戶企業(yè)文化與組織判斷，對項目風(fēng)險進行管理；
7、進行三次滿意度調(diào)查，對項目質(zhì)量和咨詢小組服務(wù)質(zhì)量的評價與考核。項目經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)
項目經(jīng)理原則上要由高級咨詢師以上人員出任，對所負責(zé)的項目的運營與協(xié)調(diào)承擔(dān)責(zé)任，負責(zé)項目的全過程，直至結(jié)案。項目經(jīng)理可以就項目組成員的人選提出建議方案，在總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實施。項目經(jīng)理主要承擔(dān)以下的職責(zé)：
1、協(xié)調(diào)起草項目建議書；
2、咨詢協(xié)議簽訂過程中或簽訂后，起草項目計劃書；
3、咨詢協(xié)議簽訂后，對行業(yè)背景進行結(jié)構(gòu)性系統(tǒng)調(diào)查，對行業(yè)中的有關(guān)企業(yè)的盈利模式進行深入研究，對相關(guān)管理原理進行專題研究；
4、負責(zé)與客戶方的日常溝通與協(xié)調(diào)工作；
5、執(zhí)行公司咨詢業(yè)務(wù)管理流程，負責(zé)整個項目的組織、實施、領(lǐng)導(dǎo)與推進工作；
6、負責(zé)按合同及時收回咨詢費。項目組成員標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)項目組成員在項目經(jīng)理的協(xié)調(diào)下開展工作，并對所負責(zé)的工作內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任。
項目組成員的配備應(yīng)根據(jù)項目的情況和需求，遵循以下的原則：
1、項目組成員的技術(shù)專長與項目的技術(shù)要求相匹配；
2、項目組成員之間的個性匹配與互補；
3、項目組成員直接對項目經(jīng)理負責(zé)。
項目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，組建項目組，對指定項目的運營承擔(dān)責(zé)任。第十一條項目組的成立及前期準(zhǔn)備
經(jīng)總經(jīng)理、研究院長研究確認(rèn)后，公司委任項目經(jīng)理，并給予相關(guān)授權(quán)。項目經(jīng)理可針對咨詢合同的難度建議項目組成員，得到總經(jīng)理批準(zhǔn)之后，項目組正式成立。項目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，負責(zé)項目組管理，對項目時間、質(zhì)量、成本的承擔(dān)責(zé)任。并對項目的咨詢思路，分工、運做難點及項
服務(wù)管理制度3
1. 制定詳細的操作指南：每個科室應(yīng)根據(jù)自身特點，制定詳細的.操作規(guī)程，確保醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
2. 實施質(zhì)量考核：設(shè)立定期的質(zhì)量考核，將考核結(jié)果與個人績效掛鉤，激發(fā)員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。
3. 加強溝通與反饋：建立有效的溝通渠道，鼓勵員工提出改進建議，及時解決工作中的問題。
4. 強化培訓(xùn)：定期組織醫(yī)療技能和患者服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
5. 設(shè)立質(zhì)量改進小組：由科室主任領(lǐng)導(dǎo)，定期分析醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)，查找問題，制定改進措施，并跟蹤實施效果。
科室醫(yī)療質(zhì)量管理制度是醫(yī)療機構(gòu)運行的基礎(chǔ)，需要全體醫(yī)務(wù)人員共同參與，通過持續(xù)改進，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。只有這樣，我們才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地，贏得患者的信任和支持。
服務(wù)管理制度4
本《爐窯管理制度》旨在規(guī)范我司爐窯設(shè)備的操作、維護及安全管理，確保生產(chǎn)過程的安全、高效與可持續(xù)。其主要內(nèi)容包括：
1. 爐窯操作規(guī)程
2. 設(shè)備維護保養(yǎng)制度
3. 安全操作規(guī)定
4. 應(yīng)急預(yù)案及事故處理流程
5. 員工培訓(xùn)與績效考核
內(nèi)容概述：
1. 操作規(guī)程詳細規(guī)定了爐窯啟動、運行、停機的步驟，以及日常監(jiān)控與調(diào)整方法。
2. 維護保養(yǎng)制度明確了周期性的檢查、清潔、潤滑和故障排除任務(wù)。
3. 安全操作規(guī)定涉及個人防護裝備的'使用、危險源識別與控制、火災(zāi)預(yù)防等。
4. 應(yīng)急預(yù)案涵蓋突發(fā)故障、火災(zāi)、氣體泄漏等情況的應(yīng)對措施。
5. 員工培訓(xùn)與績效考核體系確保員工熟悉并遵守各項規(guī)定，通過考核激勵員工提升工作質(zhì)量。
服務(wù)管理制度5
國務(wù)院辦公廳20xx年10月發(fā)布的《保安服務(wù)管理條例》于20xx年1月1日起施行，保安員工作行為將有詳細規(guī)范。消息在媒體刊登后，各地市民對條例出臺拍手稱快，認(rèn)為該條例能破解安保行業(yè)的弊端，使安保行業(yè)進一步成熟和規(guī)范，保安可以不用再喊“委屈”，市民也能以合理的途徑維護自己的權(quán)益。
1、學(xué)歷限制
新條例規(guī)定保安員必須是18周歲以上，必須是初中學(xué)歷，如果真要這樣實行，還真得刷下一大批�，F(xiàn)在有的企業(yè)招不到人，很多物業(yè)公司看大門的`老師傅，年紀(jì)大了也沒有個學(xué)歷，這個措施一落實，人肯定更難招。
2、權(quán)力限制
“保安員不得限制他人人身自由、搜查他人身體或侮辱、毆打他人，不得采用暴力或以暴力相威脅的手段處置糾紛”。市民都對這條措施贊不絕口，“現(xiàn)在個別保安素質(zhì)欠缺，條例明確規(guī)定出來了，他們以后再做出格的事就得掂量掂量了�！�
3、檔案管理
“條例中還規(guī)定，保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴散，這條規(guī)定對發(fā)生糾紛后保留證據(jù)很有必要�！�
服務(wù)管理制度6
為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運輸客運人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服務(wù)、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認(rèn)真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。
(二)儀容儀表
1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸?zé)o口袋時,佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。
(三)服務(wù)語言
1.使用普通話,服務(wù)語言表達規(guī)范、準(zhǔn)確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。
(四)服務(wù)禮貌
1.對不同種族、國籍、民族的`旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。
5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。
(五)職業(yè)道德
1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護旅客、貨主的合法權(quán)益。
2.客運職工職業(yè)道德
服務(wù)管理制度7
章程
第一章 總則
第一條、為了使本管轄區(qū)的孤寡、特困、空巢和高齡老人能夠老有所養(yǎng)、老有所護、老有所依、老有所樂，根據(jù)上級有關(guān)政策和法律的規(guī)定，特制訂愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心章程。
第二條、本單位的名稱為：愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心，辦公地點在：。
第三條、本單位的性質(zhì)是：非營利的民辦服務(wù)機構(gòu)，致力于
依托社區(qū)公共服務(wù)場所和老年人居住的家庭所在，打造老年人家庭式服務(wù)機構(gòu)。
第四條、本單位的宗旨：遵守憲法、法律、法規(guī)和國家政策，遵守社會道德風(fēng)尚，尊老敬老、以誠相待、真情溝通、服務(wù)周到。
第五條、本單位接受民政局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。
第六條、 本章程中的各項條款與法律、法規(guī)、規(guī)章不符的，以法律、法規(guī)、規(guī)章的`規(guī)定為準(zhǔn)。
第二章 業(yè)務(wù)范圍
第七條、 法人：
第八條、本單位業(yè)務(wù)范圍：生活照料、康復(fù)護理、家政服務(wù)、
文化娛樂、體育健身、精神慰藉、法律服務(wù)、助餐服務(wù)、經(jīng)辦最低生活保障、特困人員救助供養(yǎng)、醫(yī)療救助、臨時救助等服務(wù)時的對象排查、家計調(diào)查、基礎(chǔ)信息錄入、醫(yī)療救助結(jié)算、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策宣傳、主動發(fā)現(xiàn)、績效評價、照料護理、康復(fù)訓(xùn)練、送醫(yī)陪護、社會融入、能力提升、心理疏導(dǎo)、資源鏈接等服務(wù)。
第三章 組織管理機構(gòu)
第九條、愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)立理事會和監(jiān)事會，其中理事會擔(dān)任；監(jiān)事會增太才讓擔(dān)任。
第十條、本單位的最高權(quán)力機關(guān)是愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心理事會，其有行使下列事項的決定權(quán)：
(一) 制訂和修改章程;
(二) 選舉和罷免理事長、副理事長、秘書長、理事；
(三) 審議理事會的工作報告和財務(wù)報告；
(四) 決定終止事宜；
(五) 決定其他重大事宜。
第十一條、本單位設(shè)定的理事會由理事長、副理事長、秘書長及理事等組成。
第十二條、理事會的職權(quán)是：
(一) 執(zhí)行理事會的決議；
(二) 向理事會報告工作和財務(wù)狀況；
(三) 決定設(shè)立辦事機構(gòu)和實體機構(gòu)；
(四) 決定副秘書長、各機構(gòu)主要負責(zé)人的聘任；
(五) 活動策劃、安排和執(zhí)行；
(六) 內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置；
(七) 制定內(nèi)部管理制度。
第十三條、本單位的理事長、副理事長、秘書長必須具備以下條件：
(一) 堅持黨的路線、方針、政策、政治素質(zhì)好；
(二) 在本單位業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有較大影響；
(三) 理事長、副理事長、秘書長最高任職年齡不超過
70周歲，秘書長為專職；
(四) 身體健康，能堅持正常工作；
(五) 未受過剝奪政治權(quán)利刑事處罰的；
(六) 具有完全民事行為能力。
第十四條、本單位理事長、副理事長、秘書長任期為三年， 理事長、副理事長、秘書長任期最長不得超過兩屆。因特殊原因需延長任期的，報業(yè)務(wù)主管單位審查并經(jīng)民辦非企業(yè)登記管理機關(guān)批準(zhǔn)同意后方可任職。
第十五條、本單位理事長為本單位法定代表人并不兼任其他團體的法定代表人。
第十六條、理事長行使下列職權(quán)：
(一) 召集和主持理事會；
(二) 代表本單位簽署有關(guān)重要文件；
(三) 負責(zé)服務(wù)中心主要工作；
(四) 單位重大事項的決定。
第十七條、副理事長具體負責(zé)組織服務(wù)中心的日常事務(wù)。
第十八條、秘書長是愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)總務(wù)工作的主要助手，具體負責(zé)管理服務(wù)中心后勤工作。
第十九條、監(jiān)事會的職權(quán)是：
（一） 對本單位服務(wù)人員違反法律、法規(guī)或章程的行為進行監(jiān)督；
�。ǘ� 對本單位的財務(wù)進行監(jiān)督；
�。ㄈ� 對本單位服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。
第四章 資產(chǎn)管理、使用原則
第二十條、本單位經(jīng)費來源：
(一) 捐贈；
(二) 政府資助；
(三) 在核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展活動或服務(wù)的收入；
(四) 其他合法收入。
第二十一條、本單位經(jīng)費必須用于本章程規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍和
事業(yè)的發(fā)展，不得在個人中分配。
第二十二條、本單位建立嚴(yán)格的財務(wù)管理制度，保證會計資 料合法、真實、準(zhǔn)確、完整。
第二十三條、本單位配備具有專業(yè)資格的會計人員，會計人
員必須進行會計核算，實行會計監(jiān)督。會計人員調(diào)動工作或者離職時，必須也接管人員辦清交接手續(xù)。
第二十四條、本單位的資產(chǎn)管理必須執(zhí)行國家規(guī)定的財務(wù)管
理制度，接受監(jiān)管會的監(jiān)督。資產(chǎn)來源屬于國家撥款或者社會捐贈、資助的，必須接受審計機關(guān)的監(jiān)督，并將有關(guān)情況以適當(dāng)方式向社會公布。
第二十五條、本單位換屆或更換法定代表人之前必須接受民
辦非企業(yè)登記管理機關(guān)和業(yè)務(wù)主管單位組織的財務(wù)審計。
第二十六條、本團體的資產(chǎn)，任何單位、個人不得侵占、私分和挪用。
第五章 服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容
第二十七條、服務(wù)對象
服務(wù)對象為戶籍在轄區(qū)社區(qū)內(nèi)并常年居住的老年人。政府提供福利性服務(wù)的對象應(yīng)符合以下條件：
(一) 高齡老人（60-80周歲以上）；
(二) “三無”老人（無勞動能力、無生活來源、無法定贍養(yǎng)人)；
(三) 空巢老人(無子女或子女不在本城區(qū)居住)；
(四) 喪失或部分喪失生活自理能力，缺乏家庭照料且享受低保待遇的老年人；
(五) 有特殊貢獻的老年人（曾獲得市級以上勞模、部分重點優(yōu)撫對象等）。
�。┓稚⑻乩藛T。
以上服務(wù)對象，根據(jù)老年人家庭經(jīng)濟困難程度，經(jīng)核實批準(zhǔn)后，分別明確無償或低償服務(wù)對象、有償服務(wù)對象和志愿服務(wù)對象。
第二十八條、服務(wù)內(nèi)容
(一)生活照料。提供日托、購物、配餐送餐、精神慰藉、家政服務(wù)等一般照料和陪護等特殊照料，完善便民服務(wù)網(wǎng)；
(二) 醫(yī)療保健。建立老年健康信息檔案，開展健康教育、疾病防治、老年保健、心理衛(wèi)生、愛心護理等服務(wù)；
(三) 法律維權(quán)。通過法律咨詢、法律援助、司法調(diào)整等形式，維護老年人在接受贍養(yǎng)、財產(chǎn)管理、婚姻保護等方面的合法權(quán)益；
(四) 文化娛樂。通過舉辦專題知識講座、書法繪畫、唱歌等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，開放圖書閱覽室和電子閱覽室等形式，豐富老年人的精神文化生活；
(五) 體育健身。組織老年人體育健身團隊，為老年人開展體育健身活動提供場所和設(shè)施。
�。┦聞�(wù)性工作。主要是指基層經(jīng)辦最低生活保障、特困人員救助供養(yǎng)、醫(yī)療救助、臨時救助等服務(wù)時的對象排查、家計調(diào)查、基礎(chǔ)信息錄入、醫(yī)療救助結(jié)算、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策宣傳、主動發(fā)現(xiàn)、績效評價等工作；
（七）服務(wù)性工作。主要是指對社會救助對象開展的照料護理、康復(fù)訓(xùn)練、送醫(yī)陪護、社會融入、能力提升、心理疏導(dǎo)、資源鏈接等服務(wù)。
第六章 附則
第二十九條、本章程經(jīng)愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心理事會議上表決通過。
第三十條、本章程的解釋權(quán)屬愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心。
第三十一條、本章程自民辦非企業(yè)登記管理機關(guān)核準(zhǔn)之日起生效。
服務(wù)管理制度8
一、 行為規(guī)范
1、 按公司行政管理規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過長、過于修飾。
2、 路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候，招待客人要禮貌認(rèn)真。
3、 服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、 嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。
5、 接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準(zhǔn)確。
6、 使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。
7 、 對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復(fù)。
8、 不假公濟私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。
二、 工作紀(jì)律
1、 按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。
2、 每日兩次準(zhǔn)時考勤，15分鐘以內(nèi)為遲到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理
3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補辦假條。
4、 辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按曠工半日處理。
5、 每月員工可公休兩天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。
6、 每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
7、 法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統(tǒng)一安排。
8、 出門必須打出門證，出門證必須由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時間。
三、 物品管理
1、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。
2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的`整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。
3、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具 如有損壞或丟失，應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經(jīng)保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行嚴(yán)厲處罰。
4、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買。
四、 崗位變動
員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內(nèi)部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，交由辦公室存檔備案，同時完成了內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進行調(diào)整的權(quán)利。
五、員工離職
當(dāng)員工要離開公司時，需要提前與部門經(jīng)理說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時，將報公安機關(guān)追究刑事責(zé)任。
服務(wù)管理制度9
1、嚴(yán)格執(zhí)行校園安全管理規(guī)定，做到人不離崗，崗不離人，準(zhǔn)時上班，做好交接班手續(xù)。
2、要保管好電警棍、橡皮棍、強光手電等防御設(shè)備，并定期檢查，確保有效。
3、身穿制服，儀表端莊，禮貌待人，禁止穿拖鞋。嚴(yán)禁酒后上班、疲勞上班或上班時打瞌睡。
4、學(xué)生上、下學(xué)期間，維持好校門口交通秩序，做好學(xué)生疏導(dǎo)工作。
5、明確校園突發(fā)事件處理程序，沉著應(yīng)對、果斷處置突發(fā)事件，靈活處理應(yīng)急情況。
6、嚴(yán)格履行來訪人員準(zhǔn)入、登記手續(xù)，認(rèn)真盤查校門口閑雜人員，了解來校意圖，細心觀察其行為去向。
7、每天上下學(xué)，要開好、關(guān)好防盜門，并檢查門窗防盜設(shè)施是否牢靠。
8、嚴(yán)格執(zhí)行校園24小時執(zhí)勤巡查制度，嚴(yán)密監(jiān)視報警系統(tǒng)及其他監(jiān)控設(shè)備。
9、定期組織對校舍進行安全檢查，上報安全隱患，建議整改措施，在雷電、暴雨等自然災(zāi)害來臨之前做好各項防范工作。
10、對進出校園的車輛和物品要核對檢查，憑證放行，嚴(yán)禁將非教學(xué)用或生活用的危險物品和管制刀具帶進校園。
11、要了解校園周邊治安情況，做好各種安全隱患的排查，維持好學(xué)校良好的'教學(xué)秩序和生活秩序，保護好學(xué)校財產(chǎn)安全。
12、加強學(xué)習(xí)，提高職業(yè)技能
xxx
20xx年xx月xx日
服務(wù)管理制度10
一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范商業(yè)職業(yè)道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關(guān)系時所遵從的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，反映了商業(yè)的基本特征，也體現(xiàn)著商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求，其核心就是在全心全意為消費者服務(wù)精神指導(dǎo)下，端正經(jīng)營作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度，在經(jīng)營中正確處理國家、企業(yè)、消費者之間的關(guān)系，自覺維護消費者的利益。具體內(nèi)容包括：嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家有關(guān)的方針、政策、法規(guī)、法令，全心全意為消費者服務(wù)。堅持文明經(jīng)商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客；貨真價實，公平交易。嚴(yán)格執(zhí)行商品物價和供應(yīng)政策，做到明碼標(biāo)價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等，維護消費者利益。宣傳和介紹商品實事求是，不夸大優(yōu)點，不隱瞞缺點，維護社會主義商業(yè)信譽。遵照商品退換制度退換商品，做到一般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質(zhì)量問題保退保換。堅決抵制和反對行為不正之風(fēng)。
二、購物環(huán)境服務(wù)規(guī)范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環(huán)境舒適、優(yōu)雅。為了美化購物環(huán)境，改善購物環(huán)境質(zhì)量，吸引更多的消費者，就必須強化購物環(huán)境服務(wù)規(guī)范。環(huán)境服務(wù)規(guī)范包括：搞好清潔衛(wèi)生，保持貨物、墻壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡回打掃衛(wèi)生。貨場內(nèi)不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出售標(biāo)志，保持良好的店容店貌。搞好貨柜、貨架、柜臺衛(wèi)生和清潔。搞好商品本身的衛(wèi)生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。商場門面好、寬敞，標(biāo)志清楚、醒目，大商場門口應(yīng)有停車場，商場正門應(yīng)有貨位布置圖，介紹主要經(jīng)營的商品的類別。燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便于顧客識別和挑選�？諝馇逍拢瑵穸�、溫度適中。商場營業(yè)大廳內(nèi)必須保持良好的通風(fēng)條件，使空氣流通。商場的裝潢要有整體規(guī)劃，顏色互相協(xié)調(diào)、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，與整體協(xié)調(diào)。廣播音響設(shè)備可以播一些輕松愉快的音樂。 提供便利顧客的一些物質(zhì)設(shè)施，如設(shè)立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利于為顧客提供便利的購物環(huán)境。
三、商品陳列規(guī)范商品陳列是商業(yè)服務(wù)的一項經(jīng)常性工作，要求根據(jù)不同商品的特征與場地條件，通過巧妙合理的構(gòu)思，擺布商品。整齊、清潔、藝術(shù)的商品陳列可以美化購物環(huán)境，給消費者帶來舒暢愉快的環(huán)境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特征、價格等傳達給消費者，由他們自由挑選比較，發(fā)揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。商品陳列要遵循“整潔、藝術(shù)、指導(dǎo)購買、方便銷售”的原則。陳列在柜臺、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按一定次序擺放，便于顧客觀看、選購商品。分層次陳列柜臺商品，既要充分利用空間，又要有一定的空間和間隔，擺成幾何圖形，展示商品的外觀。
殘損污垢商品不得陳列在柜臺內(nèi)或貨架上，陳列品要定期更換。貨架與柜臺之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過柜臺的高度。’"貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點為原則。("商品陳列以新穎、醒目為標(biāo)準(zhǔn)，要求立體感強，有較好的藝術(shù)效果，季節(jié)性突出。
四、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是對商場所經(jīng)營的商品在品種、規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等方面所做的規(guī)定。商品質(zhì)量是消費者十分關(guān)注的問題。它不僅關(guān)系到消費者的實際使用效益，而且會對企業(yè)產(chǎn)生重大的影響。一間商場如果經(jīng)常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。商品質(zhì)量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無害于人體健康。這就要求商場把好商品進貨關(guān)，同時營業(yè)員還必須掌握商品質(zhì)量的有關(guān)知識，熟知經(jīng)營商品的質(zhì)量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。
五、營業(yè)員行為規(guī)范營業(yè)員行為規(guī)范是商場服務(wù)規(guī)范中的一個重要內(nèi)容，是貫穿于整個服務(wù)過程的基本要求。營業(yè)員行為規(guī)范主要包括以下內(nèi)容：
（一）上崗前的準(zhǔn)備工作。
“三齊”上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現(xiàn)營業(yè)員的精神風(fēng)貌。嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。準(zhǔn)時到柜臺上貨、備貨，做好接待顧客的準(zhǔn)備。衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊干凈，不能奇裝異服，男職工不能留長胡子，女職工淡妝上崗，不能披頭散發(fā)，濃妝艷抹。精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客服務(wù)。
�。ǘ┱咀苏疚欢ㄎ徽緧�，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶柜臺，禮儀站位。不準(zhǔn)有靠貨架、趴柜臺、蹬貨柜等不禮貌動作。
�。ㄈ┓⻊�(wù)紀(jì)律
不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)扎堆聊天，嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力，影響服務(wù)，給顧客不好的印象。不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說，吸煙不僅污染環(huán)境，而且可能造成火災(zāi)。在柜臺內(nèi)吃東西、看報刊雜志有損營業(yè)員的形象，也有損企業(yè)形象。不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場，商場服務(wù)人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態(tài)度不好，營業(yè)員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽。不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)存放私人物品如：書包、手提包、現(xiàn)金或其他物品等，便于區(qū)分公共財物和私人物品，以免丟失或出現(xiàn)事故。不準(zhǔn)挪借貨款和票據(jù)，不準(zhǔn)私自動用商品，不準(zhǔn)私自搶購緊俏商品’上班時間不能隨便離開工作崗位
六、售貨服務(wù)程序規(guī)范明確售貨服務(wù)程序，既是服務(wù)規(guī)范的客觀要求，又是提高服務(wù)工作效率的基本要求。其內(nèi)容主要有以下幾方面：做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做到庫有柜臺全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目錄的要求備齊商品。搞好柜臺衛(wèi)生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵，勤擦玻璃柜臺，使其明亮潔凈。準(zhǔn)備好售貨工具、校準(zhǔn)計量器具，檢查價簽，一貨一簽，貨簽準(zhǔn)確對位，準(zhǔn)備零款和包扎所用物品以及銷售小票本。顧客走近柜臺時，適時打招呼，說好第一句話。按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準(zhǔn)扔摔商品。展示商品，要講究技巧，做到“四展示”，即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。顧客認(rèn)準(zhǔn)購買的商品后，營業(yè)員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀臺位置，收回蓋有“現(xiàn)金付訖”的取貨聯(lián)，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發(fā)票，按規(guī)定辦理，如實填寫。需要包扎的商品，要包扎牢固、美觀，便于攜帶，主動幫助顧客將商品包扎在一起。顧客購?fù)晁璧娜可唐泛�，要用恰�?dāng)?shù)恼Z言和方式與顧客道別。營業(yè)將要結(jié)束時，耐心接待好最后一位顧客，不準(zhǔn)以掛簾、關(guān)燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。
七、營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范語言是表達思想感情的工具，營業(yè)員接待顧客，一刻也離不開語言。顧客往往根據(jù)語言來評價服務(wù)質(zhì)量，正確地使用語言非常重要。總的來說，營業(yè)員在接待顧客的全過程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務(wù)階段，按照顧客不同的性格特點，恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z言。招呼用語迎接顧客時，說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當(dāng)，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的'年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當(dāng)。有經(jīng)驗的營業(yè)員曾總結(jié)出打招呼的幾種方式，即“掌握時機恰當(dāng)，因人而異靈活，根據(jù)視線拿遞，顧客思考暫等待，業(yè)務(wù)閑時宣傳，業(yè)務(wù)忙時安慰”等。交易用語向顧客打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業(yè)語言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。營業(yè)員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心的語言等。致謝致歉用語在服務(wù)過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意�？梢哉f“謝謝關(guān)照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢（票）付貨，形成了售貨服務(wù)中的熱情場面。在商品售出后，如果營業(yè)員不注意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，在服務(wù)結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)�？傊�，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。
八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業(yè)企業(yè)里時常發(fā)生的事，在實際工作中因情況比較復(fù)雜難以處理，因為商品退換涉及到企業(yè)和消費者雙方之間的利益問題。為了保護消費者利益，維護企業(yè)效益，樹立企業(yè)信譽，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規(guī)定。具體要求是對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態(tài)度誠懇、親切，問清商品退換的原因。
退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換；凡屬商品質(zhì)量問題要保退保換；屬于顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作；屬責(zé)任不清的要協(xié)商解決。有的企業(yè)為了維護顧客權(quán)益，多年堅持“三不出，三為主”商品退換原則：退換商品不出片、不出組、不出部；可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責(zé)任的以我為主，深受顧客稱贊。
符合商品退換原則的，營業(yè)員可自行解決問題；不好決定時，應(yīng)向組長、值班經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理請示，妥善予以解決。
營業(yè)員要做好商品退換的記錄，對于一些普遍性的問題，要專門研究，重點解決，加強進貨管理，把好商品質(zhì)量關(guān)。
九、建立和健全便民服務(wù)制度
設(shè)立總服務(wù)臺、咨詢臺，或設(shè)立顧客接待室，各商品部或樓層設(shè)值班服務(wù)員。其主要任務(wù)是為消費者提供咨詢，導(dǎo)購商品，處理柜臺矛盾。有的零售業(yè)為了更好地為顧客服務(wù)，在一樓銷售大廳的黃金地段設(shè)立總服務(wù)臺。總服務(wù)臺除了為消費者購物提供咨詢服務(wù)、禮品包裝，代售電話磁卡、旅游票、郵票信封、投幣電話服務(wù)外，還為帶小孩的顧客準(zhǔn)備了母子同樂車，還準(zhǔn)備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務(wù)。總服務(wù)臺還備有溫馨卡和情意簽，當(dāng)消費者到總服務(wù)臺提意見和建議，或在購物中發(fā)生矛盾，遇到不快時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產(chǎn)生奇妙的效果。
建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品一時買不到，登記下來，包括商品品種、規(guī)格、式樣、產(chǎn)地、數(shù)量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯(lián)系電話，以便來貨后及時通知顧客。
為消費者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業(yè)聲譽，獲得好的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益。
設(shè)立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。
提供售后服務(wù)，大件商品要免費送貨上門，并幫助安裝調(diào)試；免費上門修理，實行質(zhì)量信譽保險制度，跟蹤檢查商品質(zhì)量。’"對顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好，違反柜臺紀(jì)律的營業(yè)員要進行批評教育和必要的處罰。
服務(wù)管理制度11
水害防治管理制度是一項全面而系統(tǒng)的管理框架，旨在預(yù)防和減輕由水災(zāi)引發(fā)的風(fēng)險和損失。它涵蓋了洪水預(yù)警、防洪工程、水資源管理、應(yīng)急響應(yīng)及災(zāi)后恢復(fù)等多個環(huán)節(jié)。
內(nèi)容概述：
1. 水資源監(jiān)測與評估：通過科學(xué)的監(jiān)測手段，定期評估水源地的水量、水質(zhì)和潛在風(fēng)險，確保信息的準(zhǔn)確性和及時性。
2. 防洪規(guī)劃與設(shè)計：制定詳細的防洪工程規(guī)劃，包括堤壩建設(shè)、排水系統(tǒng)優(yōu)化、水閘調(diào)控等，以增強地區(qū)抵御洪水的'能力。
3. 災(zāi)害預(yù)警與通知：建立完善的預(yù)警系統(tǒng)，一旦發(fā)生異常情況，能迅速通知相關(guān)人員和社區(qū)，啟動應(yīng)急預(yù)案。
4. 應(yīng)急響應(yīng)機制：設(shè)立專門的應(yīng)急指揮中心，制定詳細的操作流程，確保災(zāi)害發(fā)生時能迅速有效地進行救援。
5. 災(zāi)后恢復(fù)與重建：對受災(zāi)區(qū)域進行評估，制定恢復(fù)計劃，包括基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)、生態(tài)環(huán)境恢復(fù)、居民生活重建等。
6. 法規(guī)與政策：制定和執(zhí)行相關(guān)法規(guī)，確保所有活動符合水害防治要求，對違規(guī)行為進行處罰。
7. 社區(qū)參與與教育：鼓勵公眾參與，提高社區(qū)的防災(zāi)意識和自救能力，通過教育和培訓(xùn)提升公眾的應(yīng)對技能。
服務(wù)管理制度12
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：良好的管理制度能保證志愿服務(wù)的專業(yè)性和質(zhì)量，提升公眾對組織的認(rèn)可度。
2. 維護志愿者權(quán)益：通過合理的管理和保障措施，保護志愿者的權(quán)益，增強其歸屬感。
3. 促進團隊協(xié)作：明確的職責(zé)劃分和有效的溝通機制，有助于志愿者間的`協(xié)同合作。
4. 保持組織穩(wěn)定：制度化管理可以減少人員流動，保持志愿服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。
5. 塑造良好形象：規(guī)范的志愿服務(wù)管理，體現(xiàn)組織的專業(yè)和責(zé)任感，提升社會影響力。
服務(wù)管理制度13
公司服務(wù)人員管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升客戶滿意度：通過統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和高效的響應(yīng)，增強客戶對公司品牌的信任。
2. 保障業(yè)務(wù)連續(xù)性：明確的職責(zé)分工和流程指導(dǎo)，減少因個人因素導(dǎo)致的服務(wù)中斷。
3. 塑造企業(yè)文化：制度的`執(zhí)行強化公司的價值觀，塑造積極的工作氛圍。
4. 促進員工成長：通過培訓(xùn)和評估，幫助員工提升技能，實現(xiàn)個人和公司的共同進步。
5. 降低風(fēng)險：規(guī)范的行為準(zhǔn)則和保密措施，預(yù)防潛在的法律糾紛。
服務(wù)管理制度14
銷售服務(wù)管理制度旨在規(guī)范銷售團隊的行為，提升客戶滿意度，確保公司的銷售目標(biāo)得以實現(xiàn)。該制度涵蓋了以下幾個核心方面：
1. 客戶關(guān)系管理：建立并維護良好的客戶關(guān)系，確保服務(wù)質(zhì)量。
2. 銷售流程管理：明確銷售流程，從潛在客戶識別到成交的每個階段。
3. 業(yè)績考核與激勵：設(shè)定銷售目標(biāo)，實施公正的`業(yè)績評估，并提供激勵措施。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進行銷售技巧和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。
5. 問題處理與投訴解決：設(shè)立有效的客戶問題解決機制。
內(nèi)容概述：
1. 客戶接觸策略：規(guī)定如何與潛在客戶初次接觸，包括電話、郵件、社交媒體等渠道的使用。
2. 需求分析：指導(dǎo)銷售人員如何理解客戶需求，提供定制化的解決方案。
3. 銷售談判：設(shè)定銷售談判的規(guī)則和策略，確保公平交易。
4. 合同管理：規(guī)范合同的簽訂、執(zhí)行和維護，防止法律風(fēng)險。
5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)時間，提升客戶體驗。
6. 團隊協(xié)作：強調(diào)銷售團隊間的溝通與協(xié)作，提高整體效率。
7. 業(yè)績報告：規(guī)定業(yè)績報告的頻率、內(nèi)容和提交方式，以便管理層了解銷售情況。
8. 激勵政策：設(shè)計銷售獎勵和晉升機制，激發(fā)員工積極性。
服務(wù)管理制度15
第一條加強課后服務(wù)政策宣傳
各校（園）要進一步加大對課后服務(wù)工作的政策宣傳，大力宣傳開展課后服務(wù)工作是一項惠民生、得民心的民生工程，在全社會形成關(guān)心支持開展課后服務(wù)工作的共識。各校（園）每學(xué)期要定期通過學(xué)生、家長座談會等方式收集學(xué)生、家長對課后服務(wù)的意見建議，不斷改進課后服務(wù)管理，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高課后服務(wù)質(zhì)量。
第二條堅持自愿選擇原則
各校（園）要充分尊重學(xué)生和家長意愿，不得要求全校（園）學(xué)生都參加或規(guī)定參加課后服務(wù)學(xué)生的比例。不得誘導(dǎo)沒有需求的學(xué)生參加課后服務(wù)，嚴(yán)禁以任何方式強制或變相強制學(xué)生參加或不參加課后服務(wù)。
第三條規(guī)范課后服務(wù)時間
各校（園）要結(jié)合家長需求科學(xué)合理安排、規(guī)范課后服務(wù)時間，同時盡可能創(chuàng)造條件為早到學(xué)生開展晨練、晨讀等活動提供服務(wù)。周一至周五下午課后服務(wù)時間每天不超過兩課時（每課時40分鐘）；為確保學(xué)生安全，要根據(jù)季節(jié)、時令變化調(diào)整課后服務(wù)時間，夏秋季課后服務(wù)時間最晚不超過18時，冬春季課后服務(wù)時間最晚不超過17時30分。
第四條豐富課后服務(wù)內(nèi)容
各校（園）要遵循教育規(guī)律和學(xué)生成長規(guī)律，發(fā)揮學(xué)校辦學(xué)特色和優(yōu)勢，科學(xué)、合理的`確定課后服務(wù)內(nèi)容。在完成正常教學(xué)任務(wù)的基礎(chǔ)上，對有課后服務(wù)需求的學(xué)生合理安排彈性上學(xué)、在校午餐、在校午休、課后托管（自主閱讀、體育、藝術(shù)、科普活動、作業(yè)輔導(dǎo)、開展社團及興趣小組活動以及拓展訓(xùn)練等）；對有節(jié)假日興趣特長培養(yǎng)需求的學(xué)生，充分發(fā)揮學(xué)校辦學(xué)特色和優(yōu)勢，組織開展體育、藝術(shù)、科普、社團活動和拓展訓(xùn)練等。不得將課后服務(wù)變成單一的自主學(xué)習(xí)，堅決禁止將課后服務(wù)變相成為集體教學(xué)或補課。
第五條規(guī)范課后服務(wù)收費
各校（園）要嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，按照“家長自愿、成本補償、非營利性”原則，適當(dāng)收取費用。
1。周一至周五：以輔導(dǎo)學(xué)生完成作業(yè)、自主閱讀等為主要內(nèi)容的“輔導(dǎo)類”課后服務(wù)，其收費標(biāo)準(zhǔn)不超過120元/生/月；以體育、藝術(shù)、科普活動、拓展訓(xùn)練等社團及興趣小組為主要內(nèi)容的“興趣類”課后服務(wù)，其收費標(biāo)準(zhǔn)不超過140元/生/月。
2。雙休日、寒暑假：課后興趣活動服務(wù)按每生每天不超過25元的標(biāo)準(zhǔn)收取。
3。實行按月和按實際開展課后服務(wù)時間收取費用，嚴(yán)禁以課后服務(wù)名義亂收費、搭車收費。對殘疾兒童、建檔立卡貧困戶和低保戶家庭子女予以減半收取。提倡對個別學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生給予免費學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。
第六條完善費用核算、管理制度
1。各校（園）課后服務(wù)收費嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”管理，所收費用繳入財政專項賬戶，專項用于課后服務(wù)成本開支，包括教師補貼和管理費用[（行政管理人員補貼、后勤人員服務(wù)補貼、購買活動資料和活動耗材（不得用于購買學(xué)生教輔資料）、水電費用等]。學(xué)校按財務(wù)支出管理規(guī)定，按月到市核算中心進行課后服務(wù)成本開支報賬。
2。對參與課后服務(wù)的教師補貼原則上輔導(dǎo)類不超過100元/課時、興趣類不超過120元/課時，以實際服務(wù)時間（課時量）核算。每節(jié)課只能安排一位老師服務(wù)。
3。對參與課后服務(wù)工作的行政管理人員給予適當(dāng)補貼。行政管理人員每月補貼總額不得超過直接參與課后服務(wù)教師發(fā)放平均額的50%，在管理費用中列支。管理費用不超過該學(xué)期全部費用的15%。
4。每學(xué)期末或服務(wù)結(jié)束時，各校（園）要按校務(wù)公開要求公示課后服務(wù)費用資金的撥付和使用情況。并向家長和社會公開課后服務(wù)開展情況、成本、收支等，課后服務(wù)費用節(jié)余部分全部清退給學(xué)生。學(xué)生中途停止接受課后服務(wù)的，根據(jù)接受課后服務(wù)的時長占比收取費用，剩余部分應(yīng)予以退還。
第七條強化課后服務(wù)安全管理
各校（園）要將安全放在首位，完善安全管理制度、學(xué)校行政領(lǐng)導(dǎo)值班、考勤、考核、課后服務(wù)交接班制度和應(yīng)急預(yù)案，明確課后服務(wù)人員責(zé)任，加強師生安全衛(wèi)生意識教育。強化活動場所安全檢查和門衛(wèi)登記管理制度，嚴(yán)格落實行政領(lǐng)導(dǎo)值班、考勤、考核、交接班制度和應(yīng)急預(yù)案措施。要加強與綜治、公安、衛(wèi)生、食藥監(jiān)等部門的配合，切實消除在交通、場地、消防、食品衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的隱患，確保學(xué)生人身安全。
第八條嚴(yán)肅課后服務(wù)工作紀(jì)律
各校（園）要充分認(rèn)識開展課后服務(wù)工作的現(xiàn)實意義，樹立服務(wù)意識、責(zé)任意識，切實將好事辦好。教體局將聯(lián)合相關(guān)部門加強對中小學(xué)和公辦幼兒園課后服務(wù)收費的管理和監(jiān)督檢查，督促學(xué)校建立健全收費管理制度，做好收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)公示。嚴(yán)厲查處學(xué)校課后服務(wù)開展過程中強制沒有需求的學(xué)生參與、誘導(dǎo)或變相要求學(xué)生參與、利用課后服務(wù)組織補課或上新課、違規(guī)收費等問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
各校（園）根據(jù)本管理辦法，結(jié)合學(xué)校（園）實際制定本校（園）管理辦法報教體局審核通過后執(zhí)行。
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