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便民服務(wù)中心管理制度（精選17篇）
在當(dāng)下社會，接觸到制度的地方越來越多，制度對社會經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的便民服務(wù)中心管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
便民服務(wù)中心管理制度 1
為規(guī)范行政審批事項辦理程序，切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，接受社會公眾監(jiān)督，特制定本工作規(guī)范。
一、 首問負(fù)責(zé)制
當(dāng)服務(wù)對象詢問行政審批事項的有關(guān)問題時，首位接待或受理的政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員即首問責(zé)任人。必須熱情接待認(rèn)真答復(fù)。咨詢的問題屬于本窗口工作范疇的，應(yīng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本窗口工作范疇內(nèi)的，應(yīng)耐心詳細(xì)的告知到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢，并準(zhǔn)確告訴相關(guān)窗口的位置，首問責(zé)任人不能解答或辦理的，可指定或委托熟悉業(yè)務(wù)的同志解答，嚴(yán)禁以任何方式、任何理由推托。
二、 一次性告知制
辦理行政審批事項時，受理窗口工作人員必須向服務(wù)對象一次性告知本事項審批辦理所需要的法定必備材料，法定程序以及辦理時限，并向申辦人出示《辦事指南》。當(dāng)服務(wù)對象提交的申請材料不齊全或不符合法定形式時，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知應(yīng)當(dāng)補正的全部材料，并填寫《鎮(zhèn)便民服務(wù)中心XX窗口XX許可項目申辦材料補正通知書》。確實不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時間內(nèi)通過電話等形式告知，最長不超過3日。
三、限時辦結(jié)制
納入縣政務(wù)中心的所有行政審批事項均應(yīng)公開承諾審批時限，受理的申報件必須在公開承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。服務(wù)對象提供的材料齊全，符合要求，能夠當(dāng)場辦結(jié)的當(dāng)場辦結(jié)。服務(wù)對象提交的申請材料存在問題，但可以當(dāng)場改正的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場幫助其改正并予以辦理；不能當(dāng)場改正的，服務(wù)對象把材料改正并組織齊全后，在承諾期內(nèi)辦結(jié)。辦理期限以材料改正日計算。
四、 全程代辦服務(wù)制
全程代替辦制是對本縣以外自然人或法人的投資項目，和本縣的自然人或法人的固定資產(chǎn)投資億元以上重大工業(yè)項目可全程代辦。由中心相關(guān)人員或大廳綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一受理，全程代辦；申辦人向指定的相關(guān)人員或綜合服務(wù)窗口提供相關(guān)材料，繳納相關(guān)費用，由服務(wù)窗口按規(guī)定程序辦理，各類事項累計辦理時間不得超過累計承諾時限。
五、 A B崗位制
A B崗工作制度是指各部門的審批業(yè)務(wù)窗口設(shè)立AB兩個以上工作人員，A崗為主，在工作日工作時間內(nèi)，A崗責(zé)任人因各種事由不在崗，B崗責(zé)任人應(yīng)頂崗的工作制度，A崗責(zé)任人不在崗，必須提前做好工作的移交，因特殊原因來不及移交的，B崗責(zé)任人要主動頂崗，B崗責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)做好本職工作，并享有A崗責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利，對執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。因特殊情況AB崗均缺位時，窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)安排熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員頂崗，AB崗之間要相互傳授業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)程和操作技能；各窗口應(yīng)有計劃，有步驟的.對備崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，確保能相互頂崗，順暢運行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，延誤審批服務(wù)事項的正常辦理。
六、工作考勤制度
為加強政務(wù)中心工作紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)范工作秩序，制定本考勤辦法。
第一條 中心工作人員必須嚴(yán)格遵守作息時間，按時上下班，中心每天對工作人員進(jìn)行考勤，實行“雙簽制”，簽到簽離。
第二條 中心工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度：
1、工作人員請事假的，要先寫出，由中心主任簽字(主任外出時由常務(wù)副主任簽字)，然后交督查科備案。
2、 工作人員請事假1天以上(含1天)的，個人寫出請假條，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，交辦公室備案�；亍爸行摹鄙习嗪�，要到辦公室辦理銷假手續(xù)。
3、 工作人員請病假的要有醫(yī)院診斷證明，到督查科備案�；亍爸行摹鄙习嘁睫k公室辦理銷假手續(xù)。
4、 婚喪假按規(guī)定到辦公室辦理請銷假備案。
5、 工作人員請假外出的，由窗口所站負(fù)責(zé)人妥善安排人員頂崗，做好工作銜接，窗口有人在崗方可準(zhǔn)予請假。臨時頂崗人員要熟悉審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范。
第三條 審批事項確需到現(xiàn)場勘察的，有窗口負(fù)責(zé)人向值班領(lǐng)導(dǎo)外出時間及人數(shù)，經(jīng)同意后方可外出。未經(jīng)同意視為擅自離崗。
第四條 考勤結(jié)果由辦公室匯總，定期公布。
七、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制
一、全體工作人員必須切實加強政治、文化、業(yè)務(wù)知識等方面的學(xué)習(xí)，切實提高自身政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二、學(xué)習(xí)采取集體學(xué)習(xí)和個人自學(xué)相結(jié)合的方法。集中學(xué)習(xí)采取例會形式進(jìn)行，一般逢雙周五下午，進(jìn)行工作點評、工作布置以及學(xué)習(xí)文件、適用法規(guī)等。
三、各種類型、不同內(nèi)容的學(xué)習(xí)，都要堅持理論聯(lián)系實際，把政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)同服務(wù)站各個時期的工作相結(jié)合，做到學(xué)以致用，切實提高工作效率。
四、服務(wù)中心全體工作人員必須遵守學(xué)習(xí)制度，嚴(yán)格學(xué)習(xí)紀(jì)律，不得遲到早退，并按要求做好學(xué)習(xí)筆記。
八、服務(wù)監(jiān)督制
一、服務(wù)中心實行工作人員常年按時坐班代替辦制，工作人員必須堅持工作崗位，不能無故脫崗，二次以上由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分包領(lǐng)導(dǎo)談話，全年累計脫崗10次，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委調(diào)換服務(wù)站工作人員。
二、服務(wù)窗口主要代管代辦業(yè)務(wù)，全年代辦業(yè)務(wù)量要在50件以上。
三、工作人員對代辦業(yè)務(wù)要及時到縣政府服務(wù)中心辦理，并實行限時辦結(jié)制。對不能及時辦結(jié)的事項，要向群眾解釋清楚，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。
四、工作人員要嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，不允許在辦事過程中吃、拿、卡、要。
五、各服務(wù)窗口要按要求保存、整理好各種業(yè)務(wù)檔案和相關(guān)材料。
九、辦事公開制
一、人員身份公開：設(shè)立公示欄，公開代辦員姓名、職務(wù)、電話，代辦員上班時間應(yīng)佩戴胸卡。
二、窗口辦事公開：辦事事項、辦事程序、申報材料、辦理期限和辦理結(jié)果公開。
三、收費公開：辦事涉及的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)公開，未經(jīng)公示或超標(biāo)準(zhǔn)的收費，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴。
十、辦事預(yù)約制
一、服務(wù)站人員在八小時外或節(jié)假日期間，都有為群眾辦件的義務(wù)。
二、根據(jù)實際情況，工作人員從方便群眾辦件出發(fā)，預(yù)約辦件時間，不得推諉，預(yù)約方式包括電話預(yù)約、當(dāng)場預(yù)約等。除特殊情況外，造成不能為預(yù)約群眾接件、辦件，除承擔(dān)因此給辦件群眾造成的損失外，還要追究當(dāng)事人責(zé)任。
三、窗口人員有無故推諉及工作失誤經(jīng)辦件群眾造成損失的行為，發(fā)生三次以上的，將對該窗口工作人員予以作通報批評等處理。
十一、臺賬登記備案制
一、申請人在辦理具體行政審批服務(wù)事項時，必須首先在登記窗口進(jìn)行初始登記后，才能正式審批程序的工作制度。
二、受理登記窗口工作人員要全面、及時、準(zhǔn)確地掌握申請事項的辦理狀態(tài)和有關(guān)信息，加強與申請人之間的溝通，并把意見建議匯總后，視情況報鄉(xiāng)鎮(zhèn)“中心”相關(guān)科室處理。
三、對辦理的每一事項、辦理的過程、時間和結(jié)果都要詳細(xì)記錄在冊；要及時梳理匯總辦理事項，那些已辦結(jié)，那些正在辦理，要分開歸檔保存。
十二、投訴受理制
一、便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理范圍對象反映工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。
二、投訴可采用口頭、電話或書面形式。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。
三、投訴行為調(diào)查核實后，領(lǐng)導(dǎo)小組將按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。
四、服務(wù)中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給與答復(fù)。確應(yīng)客觀原因不能再規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
五、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項應(yīng)及時向鎮(zhèn)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。
便民服務(wù)中心管理制度 2
第一章總則
第一條便民服務(wù)中心是鎮(zhèn)政府面向社會公眾，進(jìn)行公開、集中、聯(lián)合辦理行政事務(wù)的場所。為確保便民服務(wù)中心規(guī)范運轉(zhuǎn)，向社會提供高效便捷的服務(wù)，特制定本辦法。
第二條便民服務(wù)中心實行敞開式集中辦公的運作機制，按照“集中受理、公開透明、優(yōu)質(zhì)高效、便民服務(wù)”的原則運作。
第三條所有進(jìn)駐大廳的工作人員均應(yīng)遵循本辦法，按規(guī)章制度辦事，服從統(tǒng)一管理，接受公眾監(jiān)督，做到禮貌熱情接待，認(rèn)真耐心解答，依法嚴(yán)謹(jǐn)，高效、廉潔辦理。
第二章組織機構(gòu)、職責(zé)
第四條 便民服務(wù)中心職責(zé)是：面向公眾服務(wù)事項的組織協(xié)調(diào)、管理監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)工作，負(fù)責(zé)對大廳窗口工作人員的管理和重大事項的'協(xié)調(diào)辦理，具體為：
1、負(fù)責(zé)建立完善便民服務(wù)中心管理辦法和各項規(guī)章制度并組織實施；
2、負(fù)責(zé)對進(jìn)駐大廳的各部門之間的工作協(xié)調(diào)、管理和監(jiān)督，受理相關(guān)政策及有關(guān)證明、格申領(lǐng)的咨詢、釋疑、資料發(fā)放、信息發(fā)布等事項；
3、負(fù)責(zé)對進(jìn)駐大廳的工作人員進(jìn)行管理和監(jiān)督；
4、對群眾的請求或投訴進(jìn)行登記、受理、交辦、催辦和監(jiān)督；
5、負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心日常管理、清潔維護(hù)、辦公設(shè)備保養(yǎng)等后勤服務(wù)事務(wù)。
第三章人員管理
第七條便民服務(wù)中心窗口工作人員由綜合素質(zhì)高，熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)意識強的骨干入駐便民服務(wù)中心。
第八條便民服務(wù)中心窗口工作人員統(tǒng)一接受管理，業(yè)務(wù)工作由各分管領(lǐng)導(dǎo)和上級部門的領(lǐng)導(dǎo)，日常工作、服務(wù)規(guī)范由大廳主任負(fù)責(zé)管理。
第九條便民服務(wù)中心為工作人員辦公區(qū)域，非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)。
第十條窗口工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，不得隨意更換，如確需調(diào)整，須書面報鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)同意后調(diào)整。
第十一條便民服務(wù)中心按《鎮(zhèn)機關(guān)工作人員考勤制度》執(zhí)行，大廳工作人員病事假，需提前聯(lián)系B崗工作人員代崗，并按照鎮(zhèn)黨委政府有關(guān)規(guī)定向分管領(lǐng)導(dǎo)辦理請銷假手續(xù)，離崗前向大廳負(fù)責(zé)人說明。
第四章事項受理
第十二條申報登記。窗口工作人員受理申報事項時，首先須進(jìn)行收件登記，對于申報材料不全或不符合辦理規(guī)定的申報事項應(yīng)向來人詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無正當(dāng)理由退件。
第十三條辦理方式。實行首問責(zé)任制，當(dāng)服務(wù)對象詢問有關(guān)問題時，大廳工作人員必須熱情回答；咨詢問題屬于自身工作范圍的須詳細(xì)解答，并對結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于自身工作范疇或不清楚的，應(yīng)耐心解釋，并詳細(xì)告知到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢；申辦人在政務(wù)大廳辦理事項，受理窗口必須一次告知申辦人所在窗口辦理過程中需要辦理的手續(xù)和所需材料。受理者作為承辦第一責(zé)任人，承辦件應(yīng)由第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)完成其應(yīng)辦事項直至辦結(jié)。
第十四條辦理要求。
1、服務(wù)對象對承辦件的辦理情況，可在承諾時限內(nèi)，到原受理窗口查詢。對辦理情況或結(jié)果有異議的，可要求受理窗口明確答復(fù)。
2、各窗口的辦理工作必須嚴(yán)格按規(guī)定程序運行，各事項的受理和辦理過程，均應(yīng)有備案。
3、辦理時限按國家法定工作日計算，雙休日和國家法定節(jié)假日不計入承諾辦理時限。
4、對首問責(zé)任人的追責(zé)，在服務(wù)過程中不得出現(xiàn)推諉塞責(zé)或刁難群眾現(xiàn)象。
5、政務(wù)大廳主任負(fù)責(zé)大廳日常管理工作，及時協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，分管領(lǐng)導(dǎo)不定期對大廳進(jìn)行檢查監(jiān)督。
第五章服務(wù)規(guī)范
第十五條工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。言行舉止要得體，面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠，辦事群眾來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。
第十六條要對辦事群眾做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。
第十七條禁止在大廳出現(xiàn)不文明舉止、不文明用語，禁止上班時間做與工作無關(guān)事項，不得在大廳內(nèi)吸煙。
第六章衛(wèi)生管理
第十八條便民服務(wù)中心全體工作人員要樹立高度的安全防范意識，上班時，先檢查門、窗等部位是否整齊完好，對重要資料須妥善保管，以防失竊；下班時，必須關(guān)好門窗，切斷照明和辦公設(shè)施電源。
第十九條工作人員每日上班前對桌、椅、柜、地面及所轄清潔區(qū)進(jìn)行清掃，始終保持辦公室內(nèi)外、臺前臺后整潔。同時，加強對辦事群眾的文明意識宣傳教育，引導(dǎo)服務(wù)對象講文明、講衛(wèi)生、講秩序，共同營造優(yōu)良的工作環(huán)境。
便民服務(wù)中心管理制度 3
一、工作人員嚴(yán)禁在上班時間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關(guān)的活動。
二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。
三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的.窗口，應(yīng)配備正版的殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。
四、未經(jīng)許可嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入窗口，更不能操作計算機和相關(guān)設(shè)備。
五、窗口工作人員應(yīng)遵守有關(guān)保密制度，對保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。
六、窗口計算機應(yīng)設(shè)置密碼，防止文件泄露。
七、微機或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。
八、工作人員必須定期對計算機進(jìn)行保養(yǎng)，下班時須切斷計算機電源方可離崗。
便民服務(wù)中心管理制度 4
一、中心工作人員實行上下班考勤。
二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。
三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。
四、中心工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。
五、各窗口必須保證工作時間內(nèi)不缺崗不缺位。
六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。
七、中心工作人員禁止與服務(wù)對象爭吵、爭執(zhí)。
八、中心工作人員下班時必須關(guān)閉照明、飲水機、電腦、空調(diào)、電暖器和門窗等，確保中心安全。
九、中心工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。
十、中心工作人員嚴(yán)禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴(yán)禁超時限辦結(jié)許可事項。
工作人員守則
服務(wù)宗旨，時刻謹(jǐn)記，加強學(xué)習(xí)，一專多能；
辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；
堅守崗位，服務(wù)民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；
首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；
執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；
服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，誠實守信。
首問責(zé)任制度
1、首問責(zé)任人即群眾辦事時，第一個被詢問的中心工作人員。要按照群眾提出的事項或要求，無論是否屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，都負(fù)有接待、解答、記錄、辦理或引導(dǎo)辦理的責(zé)任。對屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對不屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，應(yīng)及時將辦事群眾引導(dǎo)給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對需要請示匯報的事項，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報并告知辦事人后方為首問辦結(jié)。
2、第一個受理辦事群眾的工作人員即為首辦責(zé)任人。首辦責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實際情況，對受理事項，能立即辦理的應(yīng)立即辦理，不能立即辦理的應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦理。
3、首辦責(zé)任人要及時向群眾回復(fù)反饋所辦理事項的結(jié)果與征求意見和建議。
4、首問、首辦責(zé)任人未按要求履行職責(zé)的，要對其進(jìn)行批評教育。對造成嚴(yán)重后果的或?qū)医滩桓�，�?yán)重?fù)p害機關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法規(guī)給予相應(yīng)處理。首問責(zé)任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評和年度考核內(nèi)容。
服務(wù)承諾制度
1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。
2、承諾辦事程序。當(dāng)群眾來辦事時，工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴(yán)格按程序辦理。
3、承諾辦事時限。對群眾所辦事項，能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié)，對不能立即辦結(jié)的應(yīng)向群眾承諾辦結(jié)期限。
4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費用。
5、承諾文明辦事，依法辦事。對群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責(zé)任感、認(rèn)真、耐心、及時辦理各類事項。
一次性告知制度
1、對前來中心窗口申報項目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)。
2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。
3、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象。
4、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的`，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因。
5、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。
限時辦結(jié)制度
1、限時辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)。
2、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時（一般辦理限時為3—5日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單或口頭告知，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。
3、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理限時。
4、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。
考勤制度
一、中心工作人員必須遵守作息時間，準(zhǔn)時上下班。
二、中心實行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。
三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假（請假按照機關(guān)請銷假制度執(zhí)行）。
四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。
五、臨時上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。
投訴制度
1、中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。
3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。
4、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及負(fù)責(zé)人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。
5、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。
6、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要進(jìn)快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)，確因客觀原因就不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
7、口頭投訴以口頭答復(fù)為主。書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項應(yīng)及時向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢部門匯報，按規(guī)定程序查處。
責(zé)任追究制度
1、責(zé)任追究制內(nèi)容
責(zé)任追究制是指本中心工作人員在履行職責(zé)過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權(quán)過程中，無特殊原因，超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級批評的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟責(zé)任的制度。
2、責(zé)任追究范圍
對具有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：
�。�1）、違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定的。
�。�2）、違反中心相關(guān)制度，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的。
�。�3）、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時限內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)工作的。
�。�4）、以權(quán)謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。
�。�5）、其他違紀(jì)違規(guī)的。
3、責(zé)任追究辦法
對違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送送司法機關(guān)處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。
（1）有下列行為之一者，給予批評教育：
�、俟ぷ魅藛T未請假擅自離開本工作崗位的。
�、谑讍栘�(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的。
③承辦人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求。
�、苻k事者來辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時辦理而不辦理的。
�、輰�(yīng)告知辦結(jié)時限而故意未告知清楚的。
�、薰ぷ髦谐霈F(xiàn)一般性差錯的。
�、呶窗匆�(guī)定時限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的。
�。�2）有下列行為之一者，給予通報批評，調(diào)離窗口工作崗位：
�、贌o故曠工、不遵守上下班和請銷假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。
�、跇I(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務(wù)的。
�、坜k文辦事質(zhì)量低，差錯較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯，造成損失和較大影響的。
④不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的。
�、蒉k事推諉，冷落、刁難服務(wù)對象的。
�。�3）有下列行為之一者，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的移送司法機關(guān)依法追究法律責(zé)任：
�、偎阶允杖 ⒔亓�、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。
�、谶`反保密規(guī)定，泄露機密，造成重大損失和影響的。
�、酃ぷ髯黠L(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的。
④私自進(jìn)行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取其他費用的。
⑤不文明行政，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對象的。
⑥搞部門、小團體及個人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對策的。
⑦失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟私，以及“吃拿卡要”等損害服務(wù)對象利益的。
工作人員考核細(xì)則
為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核細(xì)則。
一、德（20分）
1、積極參加“中心”組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。無故不參加學(xué)習(xí)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。
2、服務(wù)態(tài)度端正。與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)的，經(jīng)“中心”調(diào)查、核實，確認(rèn)屬中心工作人員過錯的，扣5分；在接待服務(wù)對象或接聽電話時使用禁止用語的，每次扣1分。
3、著裝整潔，儀表端正。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。
4、遵守有關(guān)規(guī)定。上班時間玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
二、能（20分）
1、勝任本職工作。出現(xiàn)對辦理事項的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣3分。
2、準(zhǔn)確解答問題。出現(xiàn)解答錯誤，并造成投訴的，一次扣3分。 3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯誤的，一次扣3分。 4、及時完成“中心”交辦的各類報表、小結(jié)等材料。不能及時完成的，一次扣3分。
5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3分。
三、勤（20分）
1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。
2、遵守請銷假制度。不按規(guī)定程序請假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。
3、遵守會議制度。工作例會遲到、早退的，每次扣1分。
4、遵守工作紀(jì)律。工作期間，在窗口里面接待與工作無關(guān)的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。
5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務(wù)大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。
6、無安全事故。不及時關(guān)閉空調(diào)、飲水機、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
四、績（20分）
1、辦理事項準(zhǔn)確。不嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。
2、按規(guī)定時限辦結(jié)。超過承諾時限的，每一件扣10分。
五、廉（20分）
遵守廉政建設(shè)規(guī)定。查實違反“中心”廉政建設(shè)制度，有“吃、拿、卡、要”問題的，發(fā)現(xiàn)一次，扣10分，情節(jié)嚴(yán)重的退回原單位。
六、加分
1、被新聞媒體和上級通報表揚的，本區(qū)的1次加3分，市級及市以上的1次加5分。
2、被區(qū)、市、省、國家授予先進(jìn)個人榮譽稱號的分別加5分、10分、15分、30分。
3、提出合理化建議被采納，并取得實際效果的，視情加1－5分。
4、其他在社會上產(chǎn)生重大先進(jìn)影響的人和事，視情加分。
便民服務(wù)中心管理制度 5
1、在院長領(lǐng)導(dǎo)下，門診部主任分管監(jiān)督下，便民服務(wù)中心護(hù)士長做好便民服務(wù)中心全面管理工作；
2、健全和落實各項規(guī)章制度和工作職責(zé)；
3、經(jīng)常檢查督促各項工作的開展和工作執(zhí)行情況，加強信息反饋，提高服務(wù)質(zhì)量；
4、做好環(huán)境管理和秩序管理，達(dá)到環(huán)境整潔、舒適、安全、工作有序；
5、經(jīng)常深入了解各項工作落實情況，進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并及時向門診部主任匯報工作，提出改進(jìn)工作措施；
6、嚴(yán)守工作崗位，每日檢查開診情況；
7、加強醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)建設(shè)，做好門診患者滿意度調(diào)查，進(jìn)行分析改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)水平；
8、做好護(hù)理教學(xué)及科研工作；
9、執(zhí)行醫(yī)院工作目標(biāo)，制定護(hù)理工作計劃，并做好實施、檢查及總結(jié)；
10、協(xié)助護(hù)理部做好護(hù)理質(zhì)量檢查；
11、督促做好預(yù)檢分診工作，防治交叉感染；
12、優(yōu)化服務(wù)流程，簡化就診環(huán)節(jié)；
13、做好護(hù)患溝通及衛(wèi)生宣教，設(shè)立“意見薄”，及時改善服務(wù)
便民服務(wù)中心管理制度 6
一、工作職責(zé)
�。ㄒ唬┲行闹魅�、副主任職責(zé)
中心設(shè)主任1人，副主任3人。
1、主持中心工作，負(fù)責(zé)工作安排、督查；
2、落實中心各項管理制度，管理好工作人員；
3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理疑難問題；
4、積極做好中心與鎮(zhèn)屬單位的銜接協(xié)調(diào)工作，及時向黨委、政府匯報重大問題。
�。ǘ┲行墓ぷ魅藛T職責(zé)
1、負(fù)責(zé)窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢、受理、代理等具體工作；
2、負(fù)責(zé)窗口計算機的操作、管理、維護(hù)；
3、負(fù)責(zé)窗口衛(wèi)生、安全工作；
4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
二、內(nèi)務(wù)管理制度
�。ㄒ唬┛记谥贫�
1、工作人員必須遵守鎮(zhèn)政府統(tǒng)一作息時間，準(zhǔn)時上下班，不得遲到早退，不得無故缺席；
2、工作人員考勤實行鎮(zhèn)黨政辦統(tǒng)一電子面部識別系統(tǒng)簽到；
3、工作人員請假三天以內(nèi)由鎮(zhèn)長審批，三天以上由黨委書記審批，因病請假必須憑醫(yī)院病歷卡核實，未履行請假手續(xù)的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無故曠工一天扣款100元。
�。ǘ┲蛋嘀贫�
1、中心實行值班制度，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認(rèn)真做好值班記錄；
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務(wù)態(tài)度和安全防范等窗口運行管理制度的執(zhí)行情況；
3、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)、政務(wù)投訴和協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項，保證中心高效運行；
（三）清潔衛(wèi)生制度
1、中心衛(wèi)生實行輪流清掃制度，由值班人員負(fù)責(zé)；
2、負(fù)責(zé)大廳及周邊衛(wèi)生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負(fù)責(zé)本窗口的日常保潔。
三、工作管理制度
（一）“三代辦”制度
1、中心實行村干部上鎮(zhèn)代辦、鎮(zhèn)干部下村代辦、工作人員進(jìn)城代辦的“三代辦”制度；
2、各村設(shè)立便民服務(wù)代辦點，由各村副主任兼任便民服務(wù)代理員，代理員要做好代辦事項記錄；
3、代辦實行主動上門服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，確�！叭罕姵＾k事項天天辦，特殊事項定期辦”。代辦事項另文規(guī)定。
�。ǘ┍忝衤�(lián)系卡制度
1、為切實做到“便民、利民、為民”，實行“便民聯(lián)系卡”制度；
2、便民聯(lián)系卡標(biāo)明服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)事項、聯(lián)系電話等內(nèi)容；
3、便民聯(lián)系卡實行窗口發(fā)放。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)例會制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮(zhèn)”的要求，加強各窗口及鎮(zhèn)屬各單位的協(xié)調(diào)，一般事項由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口工作人員協(xié)調(diào)，疑難事項由中心主任、副主任決定，重大事項報鎮(zhèn)黨委討論；
2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負(fù)責(zé)人參加的例會，交流中心運行情況，研究需要解決的問題，部署下階段中心工作。
（四）實行“一次性告知”制度
1、對前來中心窗口申報項目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求。
2、窗口工作人員在受理咨詢事項時，應(yīng)當(dāng)熱情、主動地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到其他窗口去咨詢。
3、窗口工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請辦理非本窗口受理范圍內(nèi)的事項時，應(yīng)當(dāng)將當(dāng)事人指點到應(yīng)承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。
4、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。
5、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知被服務(wù)對象；
6、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務(wù)對象退回的原因；
7、窗口工作人員應(yīng)把辦理事項的相關(guān)法律依據(jù)文件等置放于窗口，方便當(dāng)事人查閱。
8、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。
�。ㄎ澹⿲嵭惺讍栘�(zé)任制度
1、凡第一個遇到來中心辦事的服務(wù)對象的工作人員，即為服務(wù)中心首問責(zé)任人。
2、首問責(zé)任人必須向服務(wù)對象提供主動、熱情、周到的服務(wù)。
3、首問責(zé)任對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自已職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。
4、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項和要求，主動聯(lián)系承辦人以確定辦理要求及預(yù)約辦理時間，并提供具體承辦人員的聯(lián)系方式。
5、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認(rèn)真辦理，不準(zhǔn)推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。
6、對違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實，給予批評教育和內(nèi)部告誡；對屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害中心形象者，依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
�。⿲嵭邢迺r辦結(jié)制度
1、凡進(jìn)入服務(wù)服務(wù)中心事項，都應(yīng)告知明確的辦結(jié)時間。
2、窗口對受理承辦的事項必須向申請人作出書面承諾，明確辦理時限等，為服務(wù)對象提供熱情周到的`服務(wù)。
3、各窗口在規(guī)定辦理時限，能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前。對外明確承諾了辦結(jié)時限的，必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。
4、因特殊原因不能按期辦結(jié)的，必須向服務(wù)對象作出說明。若超過辦理時限，又無特殊理由且未事先說明的，視作當(dāng)事人的申訴處理。
5、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。
�。ㄆ撸⿲嵭型对V制度
1、服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為。涉及重大事項的投拆，應(yīng)采用書面形式。
3、中心對一般投訴，要及時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
4、重大投訴事項應(yīng)及時向黨委、政府和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。
�。ò耍〢B崗位制度
1、中心實行AB崗位工作制度，A崗為服務(wù)窗口干部，B崗為服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人；
2、各窗口工作日內(nèi)由A崗在窗口服務(wù)，A崗離崗時，B崗必須及時補崗；同一鎮(zhèn)直部門窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務(wù)，確保中心工作正常運行。
（九）信息交流制度
1、各窗口要做好辦理事項的記錄統(tǒng)計和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口進(jìn)行收集整理并上報；
2、中心每月利用協(xié)調(diào)例會進(jìn)行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時報送工作和信息情況。
�。ㄊ┛荚u獎懲制度
1、中心每年評選“黨員服務(wù)明星”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”各一名，給與表彰，評選“最差服務(wù)窗口”一個，通報批評，并向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，實行限期整改，部門調(diào)整人員，另派人員；
2、評選大會由鎮(zhèn)黨委組織，鎮(zhèn)村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；
3、工作人員日�？己税凑铡舵�(zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員績效考核辦法》執(zhí)行。
便民服務(wù)中心管理制度 7
一、愛崗敬業(yè)，堅持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念。
二、嚴(yán)格遵守各項規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話，不做與工作無關(guān)的'事，人員外出實行職位代理。
三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。
四、接待服務(wù)熱情周到，耐心細(xì)致，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。
五、便民服務(wù)中心管理規(guī)范，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。
六、做好服務(wù)工作中的各種記錄，建立每月工作統(tǒng)計制度。
便民服務(wù)中心管理制度 8
一、首問責(zé)任制度
1、凡第一個遇到來中心辦事的服務(wù)對象或第一個接聽服務(wù)對象詢問電話的中心工作人員，即為鎮(zhèn)便民服務(wù)中心首問責(zé)任人。
2、首問責(zé)任人必須向服務(wù)對象提供主動、熱情、周到的服務(wù)。
3、服務(wù)對象需辦理事項屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)及時處理，一時不能辦理的，要耐心說明理由。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人有責(zé)任向服務(wù)對象指明負(fù)責(zé)該項工作具體承辦人。
4、接到服務(wù)對象聯(lián)系工作或詢問電話時，屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要熱情禮貌地給予答復(fù)，屬其他承辦人職責(zé)范圍的，要清楚地告知該承辦人的電話號碼。
5、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。
6、違反本制度，依照過錯追究責(zé)任人責(zé)任。
二、服務(wù)承諾制度
1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受服務(wù)對象監(jiān)督的制度。
2、承諾辦事程序。當(dāng)服務(wù)對象來辦事時，工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知服務(wù)對象，并嚴(yán)格按告知程序辦事。
3、承諾辦事時限。對服務(wù)對象所辦事項，能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié)，對不能立即辦結(jié)的應(yīng)向服務(wù)對象承諾辦結(jié)期限，并在承諾期限內(nèi)予以辦結(jié)。
4、承諾廉潔辦事。工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得接受吃請或贈送禮品、禮金，不得收取任何代辦費用。
5、承諾文明辦事。對服務(wù)對象做到熱情相待，語言文明。
三、一次性告知制度
1、對前來中心窗口申報項目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)。
2、對于申報材料不齊的事項，要在補辦中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。
3、對于聯(lián)辦件，具體責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象。
4、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因。
5、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。
四、限時辦結(jié)制度
1、限時辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度。
2、服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場一般
30分鐘內(nèi)辦結(jié)。
3、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時規(guī)定，出具承諾辦結(jié)單，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。
4、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理限時。
5、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時向申請人作出詳細(xì)解釋。
五、責(zé)任追究制度
1、對工作人員不能履行職責(zé)、不及時回答詢問、辦事推諉拖延、受到群眾投訴，經(jīng)查情況屬實的，要在平時考核中予以記載。
2、對因工作人員態(tài)度不好、語言粗暴，應(yīng)辦不辦、久拖不辦，情節(jié)嚴(yán)重造成較壞影響的，責(zé)令其寫書面檢查，年度考核取消評優(yōu)資格。
3、對工作人員在工作中不負(fù)責(zé)任，因失職瀆職造成嚴(yán)重影響的，除年度考核確定為不稱職外，還要給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。
4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要把便民服務(wù)工作情況作為目標(biāo)管理和評先選優(yōu)的'重要依據(jù)，對未能認(rèn)真履行職責(zé)、受到群眾投訴較多的，年度考評不能評為先進(jìn)，并在年度考評會上通報批評。
六、考勤考核制度
1、中心工作人員必須遵守作息時間，準(zhǔn)時上下班。
2、中心實行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。
3、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假。
4、工作人員請假(休假)期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。
5、臨時上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。
6、對服務(wù)中心工作人員出勤、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進(jìn)行考核評比并落實獎懲。
七、全程代替辦制度
1、代辦服務(wù)對象為前來鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心申辦行政審批和服務(wù)事項的群眾、法人和其他組織。
2、代辦服務(wù)內(nèi)容為鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心不能即收即辦的行政審批和行政服務(wù)事項。
3、群眾、法人和其他組織所申辦的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心相關(guān)窗口受理，只要申辦人提供的材料齊全，服務(wù)窗口應(yīng)立即出具受理通知單，告知辦結(jié)時限。
4、服務(wù)窗口接到申辦事項后，可以代辦的，承辦人與申辦人簽訂委托協(xié)議，并將申報材料移交代辦受理窗口，由中心主任指定代辦員上報縣行政服務(wù)中心或縣有關(guān)部門辦理；不能代辦的，由承辦人告知申辦人所需資料，并引導(dǎo)申辦人到縣行政服務(wù)中心或縣有關(guān)部門辦理。代辦員必須按流程要求，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并將辦結(jié)后的手續(xù)送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)窗口，再由服務(wù)窗口送達(dá)申辦人。
5、每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)為代辦人員協(xié)調(diào)安排一輛工作用車，方便代辦員集中到縣政務(wù)服務(wù)中心或縣直有關(guān)部門辦理代辦事項。
6、全程代辦接受便民服務(wù)中心監(jiān)督，對超時辦理或辦理結(jié)果使申辦人不滿意的，追究相關(guān)責(zé)任。
八、群眾評議制度
為進(jìn)一步加強黨風(fēng)廉政建設(shè)、轉(zhuǎn)變隊伍作風(fēng)，確保工作人員嚴(yán)格依法行政，對服務(wù)中心各窗口及人員實行群眾評議制。
1、評議。根據(jù)評議內(nèi)容，向社會各界發(fā)放征求意見函，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作進(jìn)行評議。
2、行風(fēng)監(jiān)督員評議。聘請行風(fēng)監(jiān)督員，每年召開
1-2次監(jiān)督員座談會，聽取意見和建議，接受評議。
3、評議卡評議。堅持群眾評議工作經(jīng)�；�、制度化，設(shè)立群眾意見簿。群眾可根據(jù)評議對象的表現(xiàn)，填寫意見和建議，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及工作人員實施評議。
4、群眾座談會評議。組織多層次、多方面的群眾代表座談，征求意見和建議。
便民服務(wù)中心管理制度 9
一、工作人員嚴(yán)禁在上班時間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關(guān)的活動。
二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。
三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的`窗口，應(yīng)配備正版的殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。
四、未經(jīng)許可嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入窗口，更不能操作計算機和相關(guān)設(shè)備。
五、窗口工作人員應(yīng)遵守有關(guān)保密制度，對保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。
六、窗口計算機應(yīng)設(shè)置密碼，防止文件泄露。
七、微機或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。
八、工作人員必須定期對計算機進(jìn)行保養(yǎng)，下班時須切斷計算機電源方可離崗。
便民服務(wù)中心管理制度 10
1目的
規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
2適用范圍
適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責(zé)
3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實便民服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，并報管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動的.質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。
3.3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動的組織實施，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。
3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財務(wù)部收費員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性，并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關(guān)人員制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后，由管理中心經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務(wù)項目的實施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，著手會同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租；
4.2.3.2家電維修；
4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù)；
4.2.3.4代購飛機、火車票；
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙；
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務(wù)項目公告后，可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記，對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報物業(yè)助理，經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部收費員，逢月底時一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費用。
4.3.2向租房戶提供服務(wù)時，應(yīng)由租房戶到財務(wù)部收費處預(yù)交一定的服務(wù)保證金，然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租房戶確認(rèn)，報物業(yè)助理審核無誤后報財務(wù)部收費處結(jié)算相關(guān)費用。對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費用結(jié)算。
4.3.3行政部在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出，由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù)；
4.3.4.2提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)；
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算，不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行跟蹤回訪，具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的，應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并提出改進(jìn)方案，報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
便民服務(wù)中心管理制度 11
為確保我區(qū)流動司法便民服務(wù)站能夠規(guī)范、有效、長期、有序開展工作，現(xiàn)制定以下工作制度和考評考核制度。
一、預(yù)約溝通制度
1、各街鄉(xiāng)綜治維穩(wěn)辦專職副主任全程參與服務(wù)站到社區(qū)村巡回服務(wù)工作。
2、各街鄉(xiāng)綜治維穩(wěn)辦對轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)（村）排查出的事項認(rèn)真梳理。并根據(jù)服務(wù)站組成部門的主要工作任務(wù)及服務(wù)站工作時限，確定各社區(qū)村需由服務(wù)站提供服務(wù)的工作事項。并按日程表至少3個工作日之前報送服務(wù)站。
3、區(qū)綜治辦對街鄉(xiāng)上報的事項進(jìn)行分類研究，將適合于通過服務(wù)站解決的事項情況發(fā)送到相關(guān)部門。各部門安排專門人員與區(qū)綜治辦聯(lián)系巡回相關(guān)事項及預(yù)約會商會具體業(yè)務(wù)辦理事項。
4、與各相關(guān)部門預(yù)約會商會后，區(qū)綜治辦至少1個工作日之前將確定重點解決的事項反饋給街鄉(xiāng)綜治維穩(wěn)辦。
5、根據(jù)已確定的將為各社區(qū)村提供的'重點服務(wù)事項，服務(wù)站統(tǒng)籌安排每月的巡回工作日程表，根據(jù)需要及時到各社區(qū)、村巡服務(wù)，每次工作半天時間。
6、流動司法便民服務(wù)站在每月初將工作日程表發(fā)到各各街鄉(xiāng)綜治維穩(wěn)辦。如有變動提前告知。
二、工作受理、登記、分流、匯總、督辦制度。
1、政法委工作人員負(fù)責(zé)辦理事項的登記。對于確定辦理的社區(qū)村提供的書面材料或群眾臨時口頭提出的事項均要進(jìn)行登記。
2、現(xiàn)場不能予以辦理的重大事項、疑難問題等，要做好解釋工作，并為其指明解決途徑。對于新發(fā)生的、容易造成重大影響和后果的事項要及時并上報。屬于在辦的事項，將該事項的情況通報到承辦部門。
3、信訪局、法院、公安分局、司法局等各成員部門工作人員遇緊急情況，可先介入服務(wù)，再報政法委工作人員填表登記。
4、各成員部門工作人員對來訪群眾要認(rèn)真接待，經(jīng)辨析不屬于本部門處理的事項也要跟蹤服務(wù)、實行首問負(fù)責(zé)制。
5、政法委工作人員將登記后的需要服務(wù)站處理的事項進(jìn)行梳理分類，分流到相應(yīng)部門的具體工作人員。
6、各部門的具體工作人員應(yīng)當(dāng)及時辦理，辦理完畢后及時予以答復(fù)，對于當(dāng)場不能辦結(jié)的要告知辦結(jié)時限。辦理不了的事項要做好解釋、并為其指明解決途徑。做好全程業(yè)務(wù)工作記錄。
7、各部門工作人員每天要將當(dāng)天辦理事項的結(jié)果報政法委工作人員處；每月要對辦理的事項進(jìn)行匯總分析，形成工作臺帳報政法委工作人員處。
8、各部門有下列情形之一的，政法委應(yīng)當(dāng)督促辦理
一是無正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)事項的；
二是未按規(guī)定反饋受理事項辦理結(jié)果的；
三是未按規(guī)定程序辦理事項的；
四辦理事項推諉、敷衍、拖延的；
五是不執(zhí)行協(xié)調(diào)會商后處理意見的；
六是其他需要督辦的情形。
三、工作實績考評考核制度
1、區(qū)綜治辦負(fù)責(zé)對流動司法便民服務(wù)站各成員部門工作人員的考勤。并及時向工作人員所在部門反饋考勤情況。
3、區(qū)綜治辦要對流動司法便民服務(wù)站各成員部門工作人員的每次巡回工作紀(jì)律情況進(jìn)行記錄。
2、區(qū)綜治辦記錄巡回工作當(dāng)天各相關(guān)部門辦理事項情況。
3、區(qū)綜治辦每月要檢查各相關(guān)部門的工作臺帳完成情況。
4、區(qū)綜治辦對服務(wù)站成員單位工作人員每季度進(jìn)行一次考核。依據(jù)相關(guān)工作要求，將考核內(nèi)容要進(jìn)行分解細(xì)化，逐項打分。
5、考核中要有社區(qū)綜治維穩(wěn)工作站的對服務(wù)站的評價，并由街鄉(xiāng)綜治維穩(wěn)辦簽署意見
6、考評結(jié)果通報到各成員單位，并根據(jù)考評考核結(jié)果向成員單位對工作人員提出獎懲意見。
便民服務(wù)中心管理制度 12
一、便民服務(wù)宗旨：便民、利民、富民、安民
二、便民服務(wù)內(nèi)容：
1、代辦民政事務(wù)類：社會救濟、農(nóng)村醫(yī)保、農(nóng)村社會養(yǎng)老保險、醫(yī)療救助、住房保險、最低生活保障、戶口遷移、身份證辦理等。
2、代辦計劃生育類：生殖健康服務(wù)證、獨生子女證辦理、流動人口婚育證明辦理、農(nóng)村部分計劃生育家庭獎勵扶助對象確認(rèn)等。
3、代辦農(nóng)林水類：林木零星采伐許可證審批。
4、其他可代辦的事務(wù)。
三、村便民服務(wù)點工作和值班制度
1、設(shè)立村便民服務(wù)點，各村村委主任任中心主任，村支部書記、村主任、住村干部、大學(xué)生村官為中心工作人員，各村民組長為中心聯(lián)絡(luò)員；
2、服務(wù)點工作人員保持24小時開機為民服務(wù)；
3、實行代辦員ab崗制，確保工作時間人員不脫崗；
4、實行代辦事項一次性告知，減少村民無效往返；
5、及時受理、代辦、轉(zhuǎn)辦、催辦村民所需辦理事項；
6、除收取正常規(guī)費以外，嚴(yán)禁擅自提高標(biāo)準(zhǔn)收費、巧立名目亂收費、搭車收費；
7、自覺接受鄉(xiāng)便民服務(wù)點業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，自覺接受群眾監(jiān)督；
8、實行集中辦公制度，集中辦公時間為：逢集日
便民服務(wù)中心管理制度 13
一、村（居委會成立便民服務(wù)站，由一名班子成員和兩名工作人員組成。
二、便民服務(wù)站是村（社區(qū)的對外窗口，工作人員在正常工作時間內(nèi)嚴(yán)守工作崗位，為群眾辦事提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速、高效的服務(wù)。
三、受理事項范圍：村（居委會職能范圍內(nèi)的行政審批、核準(zhǔn)、備案以及群眾咨詢、反映問題和要求辦理的其它有關(guān)事項。
四、便民服務(wù)的基本原則是“便民、高效、廉潔、規(guī)范” 。
五、實行首問、首辦責(zé)任制。社區(qū)工作人員作為首先接待的工作人員，必須耐心解答，作好登記，并和相關(guān)業(yè)務(wù)站所取得聯(lián)系，把辦事人介紹給首辦責(zé)任人（首先受理辦事申請及資料的工作人員為首辦責(zé)任人。首辦責(zé)任人，對于申請材料齊全可以當(dāng)日辦理的事項即辦；對于申請材料不齊全的要一次性向當(dāng)事人出具應(yīng)補充材料清單，待申請人補充后受理；對材料齊全的非即辦件，受理后按承諾時限辦結(jié)；對初審后需報上級部門審批的事項，要幫助申報、跟蹤辦理直至辦理反饋；對因政策、法規(guī)限制不能辦理或不屬于本社區(qū)受理的事項，向申請人說明理由或告知應(yīng)申辦的.單位。
六、辦事人對違反辦理程序、超過辦理時限或有意刁難的工作人員，可向鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委投訴。鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委對便民服務(wù)站要進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題要依照程序進(jìn)行嚴(yán)格的責(zé)任追究。
七、本制度自印發(fā)之日起施行。
便民服務(wù)中心管理制度 14
�。ㄒ唬┙∪ぷ髦贫�。村級便民服務(wù)站要嚴(yán)格執(zhí)行各項基本工作制度，并結(jié)合實際，進(jìn)一步健全工作制度，提升管理水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
1、建立干部輪值制度。各村要通過實行輪流值班、定時約時辦公等方式，確保村便民服務(wù)站每天或定時有a、b崗代辦員在崗工作，并定員定時到鄉(xiāng)便民服務(wù)中心或縣政務(wù)服務(wù)中心為群眾代辦有關(guān)事項。
2、建立臺賬登記制度。村級便民服務(wù)站受理代辦的事項應(yīng)及時、如實進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括申辦人姓名及聯(lián)系電話、受理人姓名、代辦事項、代辦形式、代辦員姓名、辦結(jié)時間、辦結(jié)結(jié)果和群眾評價等。
3、建立工作匯報制度。各村便民服務(wù)中心應(yīng)定期向村民代表會議匯報工作開展情況，并上報鄉(xiāng)紀(jì)委。
�。ǘ┮�(guī)范工作流程。各村便民服務(wù)站要堅持“便民、公開、依法、高效、自愿”的原則，根據(jù)申辦人申辦事項的`類別不同，嚴(yán)格按照《代辦事項流程圖》《初審上報事項流程圖》《咨詢服務(wù)事項流程圖》開展代辦服務(wù)工作，主要由申請、受理、辦理、回復(fù)四個環(huán)節(jié)組成。
1、申請環(huán)節(jié)。由辦事群眾向村級便民服務(wù)站口頭或書面申請，并提交相關(guān)證件。對不屬于村級便民服務(wù)站代辦范圍的，應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并告知申辦人向有關(guān)單位申請辦理。
2、受理環(huán)節(jié)。凡屬于村級便民服務(wù)站代辦的事項，村級便民服務(wù)站均應(yīng)予以受理，并向申辦人發(fā)放一次性告知清單，告知申辦人相應(yīng)的手續(xù)、需提供的資料、代辦流程、承諾期限、應(yīng)繳納的稅收規(guī)費等內(nèi)容。對手續(xù)齊全的，應(yīng)向申辦人出具代辦件通知書或初審上報件通知書，并做好受理登記。對手續(xù)不全的，口頭或書面告知需補交的材料清單，待材料齊全后再重新受理。
3、辦理環(huán)節(jié)。經(jīng)過受理登記后，確定全程代辦員，明確辦理期限和承辦責(zé)任。全程代辦員應(yīng)及時到鄉(xiāng)便民服務(wù)中心和縣政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)窗口辦理，確保在承辦時限內(nèi)完成。
4、回復(fù)環(huán)節(jié)。辦理完畢后，應(yīng)及時將辦事結(jié)果通知申辦人，并歸還有關(guān)證件，做好各項費用結(jié)算以及聽取申辦人的意見。
便民服務(wù)中心管理制度 15
一、便民服務(wù)宗旨：
便民、利民、富民、安民
二、便民服務(wù)內(nèi)容：
�、宕k類
1、民政事務(wù)類：社會救濟、農(nóng)村醫(yī)保、農(nóng)村社會養(yǎng)老保險、醫(yī)療救助、住房保險、最低生活保障、戶口遷移、身份證辦理等。
2、計劃生育類：生殖健康服務(wù)證、獨生子女證辦理、流動人口婚育證明辦理、農(nóng)村部分計劃生育家庭獎勵扶助對象確認(rèn)等。
3、農(nóng)林水類：林木零星采伐許可證審批。
4、其他可代辦的事務(wù)。
�、妗⒆稍冾�
法律咨詢、政策咨詢、農(nóng)技知識咨詢、市場信息咨詢、勞動力需求信息咨詢等。
�、�、公益事業(yè)類
水、電、電話、有線電視線路安裝及維修聯(lián)系工作，群眾性文化活動、全民健身活動的聯(lián)系工作等。
三、便民服務(wù)承諾：
1、積極主動熱情快捷為村民提供代辦幫辦服務(wù)。
2、在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)并將結(jié)果反饋給村民；是特事急事的，及時給予代辦幫辦服務(wù)。
3、除法定的規(guī)費以外，不另收取代辦、幫辦費用。
四、村便民服務(wù)點工作和值班制度
1、設(shè)立村便民服務(wù)點，各村村委主任任中心主任，村支部書記、村主任、住村干部、大學(xué)生村官為中心工作人員，各村民組長為中心聯(lián)絡(luò)員；
2、服務(wù)點工作人員保持24小時開機為民服務(wù)；
3、實行代辦員AB崗制，確保工作時間人員不脫崗；
4、實行代辦事項一次性告知，減少村民無效往返；
5、及時受理、代辦、轉(zhuǎn)辦、催辦村民所需辦理事項；
6、除收取正常規(guī)費以外，嚴(yán)禁擅自提高標(biāo)準(zhǔn)收費、巧立名目亂收費、搭車收費；
7、自覺接受鎮(zhèn)便民服務(wù)點業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作監(jiān)督，自覺接受群眾監(jiān)督；
8、實行集中辦公制度，集中辦公時間為：逢集日
五、村便民服務(wù)點工作職責(zé)
1、受理辦事群眾的咨詢、留言、陪同、轉(zhuǎn)告等事項；
2、受理服務(wù)對象的代理服務(wù)申請，代為辦理申請人的具體事項；
3、做好群眾來電、來信、來訪的記錄、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和歸檔；
4、及時向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾來電、來信、來訪反映的重大問題，并提供有價值的'信息，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；
5、配合上級政務(wù)服務(wù)部門做好審批項目的現(xiàn)場踏勘工作；
6、按時向鎮(zhèn)便民服務(wù)點上報統(tǒng)計報表和有關(guān)資料。
六、村級便民服務(wù)工作人員職責(zé)
1、努力學(xué)習(xí)，正確理解黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，不斷提高政策水平和為民辦事的業(yè)務(wù)水平；
2、認(rèn)真履行職責(zé)，耐心細(xì)致地為群眾辦好每一件事，把辦好群眾的事作為工作的出發(fā)點和落腳點；
3、熱情受理群眾辦事事項，按照服務(wù)事項的分類，屬于村上辦理的立即辦；屬于上級辦理的，審查相關(guān)資料是否齊全，資料不齊的告知應(yīng)補的資料，資料齊全的填寫代辦單，作好登記表，向鎮(zhèn)便民服務(wù)點或有關(guān)部門送交相關(guān)資料辦理；
4、上級辦結(jié)后，及時取回，通知群眾取件，對確實不能辦理的，向群眾說明原因，做好解釋工作；
5、注重調(diào)查研究，加強與鎮(zhèn)便民服務(wù)點、有關(guān)部門聯(lián)系，做好情況反映和信息溝通工作；
6、做好記錄登記臺帳工作，把每次服務(wù)時間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理記錄詳細(xì)登記，每年整理存檔。
便民服務(wù)中心管理制度 16
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)規(guī)范化便民服務(wù)中心建設(shè)，健全監(jiān)督機制，強化責(zé)任追究，根據(jù)《四川省行政機關(guān)工作人員行政過錯責(zé)任追究試行辦法》、《江油市行政機關(guān)責(zé)任追究制度》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。
第二條 便民服務(wù)中心工作人員適用本制度。
第三條 公民、法人或其他組織對違反行政效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為有權(quán)向鎮(zhèn)紀(jì)委投訴和檢舉。
第四條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究窗口負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員的責(zé)任。情節(jié)較輕的，對相關(guān)工作人員進(jìn)行批評教育情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響或后果的，造成惡劣影響或后果的，對該窗口予以通報批評，并取消評優(yōu)評先資格，并可對窗口負(fù)責(zé)人予以告誡：
�。ㄒ唬┪窗匆�(guī)定執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度的；
（二）便民服務(wù)窗口多次發(fā)生違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度規(guī)定行為的；
�。ㄈ⿲σ婪☉�(yīng)由兩個以上窗口共同辦理的事項，沒有確定牽頭窗口，沒有規(guī)定辦理流程時限的；
�。ㄋ模⿲儆诒忝穹⻊�(wù)窗口審批的事項，超時辦結(jié)的；
（五）應(yīng)由本窗口上報審批的事項，拖延上報的；
�。┢渌`反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度規(guī)定情形的；
第五條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究窗口負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，限期整改，對窗口負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評教育；情節(jié)較重，造成不良影響或后果的取消該窗口評優(yōu)評先資格，并責(zé)令窗口負(fù)責(zé)人作出書面檢查；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響或后果的，對該窗口其所涉及的部門予以通報批評，并取消評優(yōu)評先資格，并可對窗口負(fù)責(zé)人予以免職；
�。ㄒ唬┪窗匆�(guī)定承諾本部門辦理時限的；
�。ǘ┪窗匆�(guī)定建立首問負(fù)責(zé)事項登記制度的；
�。ㄈ┓⻊�(wù)窗口無人值班的；
�。ㄋ模┕ぷ魅藛T態(tài)度惡劣，故意刁難公民、法人或其他組織的；
�。ㄎ澹⿲χ卮蠡蚓o急事項，不按規(guī)定及時請示、上報并妥善處置的；
�。款^窗口不履行牽頭職責(zé)，或配合窗口不配合牽頭窗口工作造成工作延誤的'；
�。ㄆ撸┓⻊�(wù)窗口多次出現(xiàn)超時辦結(jié)現(xiàn)象的。
第六條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究窗口負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，對直接責(zé)任人進(jìn)行批評教育；情節(jié)較重，造成不良影響或后果的，取消該窗口評優(yōu)評先資格，責(zé)令直接責(zé)任人作出書面檢查；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響或后果的，對該窗口予以通報批評，并取消評優(yōu)評先資格，對直接責(zé)任人調(diào)離工作崗位，并可對窗口負(fù)責(zé)人予以免職；
�。ㄒ唬┏^規(guī)定時限或承諾時限辦結(jié)的；
�。ǘ┥习鄷r間擅自離崗的，上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂的；
�。ㄈ⿷B(tài)度惡劣，故意刁難公民、法人或其他組織的；
�。ㄋ模┎话匆�(guī)定接待、指導(dǎo)、引導(dǎo)、協(xié)助公民、法人或其他組織辦理有關(guān)事項的；
�。ㄎ澹⿲Π盐詹粶�(zhǔn)或特變重大和緊急的事項，應(yīng)當(dāng)及時請示報告而不及時請示報告的；
�。⿷�(yīng)當(dāng)當(dāng)場辦結(jié)而不當(dāng)場辦結(jié)的；
�。ㄆ撸┎灰淮涡愿嬷瘛⒎ㄈ嘶蚱渌M織所需要補正全部材料的。
第七條 有下列情形之一的，可以從輕、減輕或免于處理：
�。ㄒ唬┲鲃淤r禮道歉，公民、法人或其他組織已諒解的；
�。ǘ┯行ё柚共涣己蠊l(fā)生的；
�。ㄈ┲鲃油旎�?fù)p失的；
�。ㄋ模┢渌梢詮妮p、減輕或免于處理情形的。
第八條有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重或加重處理的。
（一）一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予追究責(zé)任行為的；
（二）干擾、阻撓責(zé)任追究調(diào)查處理的；
�。ㄈ┐驌魣髲�(fù)、陷害投訴人、檢舉人、證人、調(diào)查人及其他相關(guān)人員的；
�。ㄋ模┢渌麘�(yīng)當(dāng)從重或加重處理情形的。
第九條 責(zé)任追究調(diào)查審結(jié)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)完成，處理決定作出后5日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)處理結(jié)果告知實名投訴人或檢舉人。
第十條 受到責(zé)任追究的便民服務(wù)中心工作人員，依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；對責(zé)任追究不服的，可以向作出處理決定的部門提起申訴。
第十一條 本制度公布之日起施行。
便民服務(wù)中心管理制度 17
一、便民服務(wù)宗旨：便民、利民、富民、安民
二、便民服務(wù)內(nèi)容：
�。ㄒ唬┐k類
1、民政事務(wù)類：社會救濟、農(nóng)村醫(yī)保、農(nóng)村社會養(yǎng)老保險、醫(yī)療救助、最低生活保障、戶口遷移辦理等。
2、計劃生育類：生殖健康服務(wù)證、獨生子女證辦理、流動人口婚育證明辦理、農(nóng)村部分計劃生育家庭獎勵扶助對象確認(rèn)等。
3、農(nóng)林水類：林木零星采伐許可證審批。
4、其他可代辦的事務(wù)。
�。ǘ┳稍冾�
法律咨詢、政策咨詢、農(nóng)技知識咨詢、市場信息咨詢、勞動力需求信息咨詢等。
�。ㄈ┕媸聵I(yè)類
水、電、電話、有線電視線路安裝及維修聯(lián)系工作，群眾性文化活動、全民健身活動的聯(lián)系工作等。
三、便民服務(wù)承諾：
1、積極主動熱情快捷為村民提供代辦幫辦服務(wù)。
2、在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)并將結(jié)果反饋給村民；是特事急事的，及時給予代辦幫辦服務(wù)。
3、除法定的規(guī)費以外，不另收取代辦、幫辦費用。
四、村便民服務(wù)點工作和值班制度
1、設(shè)立村便民服務(wù)點，各村村委主任任中心主任，村黨支部書記、村主任、村文書、包村干部或大學(xué)生村官為中心工作人員，各社社長為中心聯(lián)絡(luò)員；
2、服務(wù)點工作人員保持24小時開機為民服務(wù)；
3、實行代辦事項一次性告知，減少村民無效往返；
4、及時受理、代辦、轉(zhuǎn)辦、催辦村民所需辦理事項；
5、除收取正常規(guī)費以外，嚴(yán)禁擅自提高標(biāo)準(zhǔn)收費、巧立名目亂收費、搭車收費；
6、自覺接受鎮(zhèn)便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作監(jiān)督，自覺接受群眾監(jiān)督；
五、村便民服務(wù)點工作職責(zé)
1、受理辦事群眾的咨詢、留言、轉(zhuǎn)告等事項；
2、受理服務(wù)對象的代理服務(wù)申請，代為辦理申請人的具體事項；
3、做好群眾來電、來信、來訪的記錄、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和歸檔；
4、及時向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾來電、來信、來訪反映的重大問題，并提供有價值的.信息，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；
5、配合上級政務(wù)服務(wù)部門做好審批項目的現(xiàn)場勘查工作；
6、按時向鎮(zhèn)便民服務(wù)中心上報統(tǒng)計報表和有關(guān)資料。
六、村級便民服務(wù)工作人員職責(zé)
1、努力學(xué)習(xí)，正確理解黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，不斷提高政策水平和為民辦事的業(yè)務(wù)水平；
2、認(rèn)真履行職責(zé)，耐心細(xì)致地為群眾辦好每一件事，把辦好群眾的事作為工作的出發(fā)點和落腳點；
3、熱情受理群眾辦事事項，按照服務(wù)事項的分類，屬于村上辦理的立即辦；屬于上級辦理的，審查相關(guān)資料是否齊全，資料不齊的告知應(yīng)補的資料，資料齊全的填寫代辦單，作好登記表，向鎮(zhèn)便民服務(wù)中心或有關(guān)部門送交相關(guān)資料辦理；
4、上級辦結(jié)后，及時取回，通知群眾取件，對確實不能辦理的，向群眾說明原因，做好解釋工作；
5、注重調(diào)查研究，加強與鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、有關(guān)部門聯(lián)系，做好情況反映和信息溝通工作；
6、做好記錄登記臺帳工作，把每次服務(wù)時間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理記錄詳細(xì)登記，每年整理存檔。
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