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投訴處理管理制度
在日常生活和工作中，很多地方都會使用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家收集的投訴處理管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
投訴處理管理制度1
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
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1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結(jié)果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。
�。ㄈ� 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內(nèi)給予答復，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的`監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。
（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
投訴處理管理制度2
制度內(nèi)容:
對處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經(jīng)理或公司領導匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。
5.客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
投訴規(guī)避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的'姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
投訴處理管理制度3
一、報修投訴處理受理依據(jù)
《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關文件規(guī)定。
二、報修投訴處理受理原則
本著"當好開發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家"的基本服務理念，熱情接待做好記錄，接受報修投訴不得推委，內(nèi)外有別落實責任，協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù)，督促維修確保質(zhì)量，根據(jù)授權妥善處理，受理跟進責任到人。
三、修投訴處理受理
(一)、報修投訴處理受理單位
1、管理處客戶服務中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責任人。
2、公司客戶服務部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門，部門經(jīng)理是分管責任人。
3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機構，公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責任人。
4、管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體，主管是零修急修第一責任人。
5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責任人。
(二)、報修投訴接待處理
管理處客戶服務中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽，接聽時必須禮貌規(guī)范，回答及時合理；當面接待時應主動禮貌問候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認真耐性傾聽，謹慎答復�？蛻舴⻊罩行慕哟藛T在受理報修投訴時要問清有關問題，記錄要點，如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等，然后作出初步判斷，確認承擔維修責任主體，區(qū)別對待，分別處理。
1、報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍，要及時告之收費標準，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)，及時或約定時間派員上門維修。
2、報修的是共用設施設備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時間，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
3、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認定，或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認，是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目，需業(yè)主方自己承擔維修責任的，要根據(jù)國家有關法規(guī)政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋，取得業(yè)主方的認可，一時難以認定的，要及時將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關方再次到現(xiàn)場查勘認定，在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題，可為業(yè)主提供有償服務，做好維修工作。
4、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題，如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題，首先應向業(yè)主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間，保持聯(lián)系的電話及跟進責任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部)，組織人員到現(xiàn)場驗查確認，必要時可要求有關方面調(diào)派工程技術人員一齊到現(xiàn)場會查確認，提出維修處理建議，落實維修責任單位，再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關事項。
5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補填維修派工單。
四、報修項目的維修處理
(一)、檢查維修時限
1、建立并落實維修服務承諾制，工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理，要求零修急修及時率達到98%，返修率不高于1%。
2、業(yè)主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成，不得超過24小時；一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成；大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目，要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況，告之大約完成時間，并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。
(二)檢查維修手續(xù)辦理。
1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據(jù)，不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可，維修人員或管理員方可收取費用。
2、共用設施設備維修。屬物業(yè)公司維修責任的，由工程維修組(部)負責完成維修任務，填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的，由管理處負責聯(lián)系安排維修，并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的，按程序開具《工作聯(lián)系單》，以便得到確認、維修、費用認定。
3、房屋質(zhì)量問題維修。維修責任分為開發(fā)商承擔、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔三種情況。
(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應根據(jù)《物業(yè)管理服務合同》，在授權的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目，對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質(zhì)期)，或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下，根據(jù)開發(fā)商的要求，按程序給予及時維修；二是根據(jù)授權直接與承擔保修責任的施工方聯(lián)系，組織督促維修施工；三是及時上報開發(fā)商，請求安排維修施工，物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡、現(xiàn)場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任簽發(fā)，上報公司客戶服務部審核，根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商，作為聯(lián)系、確認、費用結(jié)算憑據(jù)。
(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務合同》，報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系，并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)，傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商，要求限時確認回復，及時安排維修，我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡、信息反饋等物業(yè)服務工作。也可按有償服務的原則，按相關程序，辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務。
(3)、業(yè)主承擔維修責任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào)，做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人不履行維修養(yǎng)護義務的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定，做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修，避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托，必須按有償服務的原則，為業(yè)主提供良好的服務，積極妥善安排好維修施工，合理收取費用。
五、報修項目的跟進回訪及善后處理
(一)、報修項目的跟進回訪
1、按照"誰受理，誰跟進，誰回訪"的原則，接受報修的'管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人，應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人，并負責對該維修項目跟進，直至該項目維修完畢，或該維修項目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時，跟進責任人須與報修人、相關方保持聯(lián)系，及時反饋有關信息。
2、報修項目維修完成后，工程維修組(部)須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務中心，再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結(jié)果。
(二)、報修項目的統(tǒng)計上報
1、建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度，工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志，隔日與客戶服務中心核對，未完成的項目向客戶服務中心說明情況，繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
2、管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認，并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。
3、工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的，處理責任人必須填報"質(zhì)保期維修計劃"，報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意，處理進度必須每日登記"完成進程表"并向工程維修部經(jīng)理匯報。
六、報修項目引發(fā)的投訴處理
有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴，物業(yè)管理企業(yè)有責任和義務承擔受理，做好協(xié)調(diào)，接受委托商談處理等物業(yè)服務工作。
有關報修項目的投訴受理：
管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責任人，管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時處理一般事項的投訴，做好善后工作；凡對維修責任認定有分歧的，對報修項目有損失賠付要求的，對維修質(zhì)量及其他有關問題不滿意的，均應及時通知管理處主任到場處理，管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業(yè)主面見商談，答復業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時應講求談判技巧和藝術，答復訴求時應以有關法律法規(guī)文件，合同契約為依據(jù)，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠耐心，動之以情曉之以理，把握"積極修復，避免損失影響，力爭不賠少賠"的原則謹慎答復，不得超越職權擅自做主處理。
1、小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關領導，同意后現(xiàn)場答復，事后開具《工作聯(lián)系單》，書面確認，憑單結(jié)算。
2、賠付標的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對方的目的、訴求下限，約定時間另行商談，同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯(lián)系單》，由公司客戶服務部經(jīng)理斟情擬訂解決方案，將有關情況開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商，請求派員參加商談，或授權賠付具體金額及解決辦法，根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復意見，由公司客戶服務部經(jīng)理負責組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關方面與業(yè)主會商面談，公司客戶服務部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談，反復商談直至有成果，必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后，當事業(yè)主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責任方結(jié)算賠付。 3、業(yè)主對維修質(zhì)量不滿意時，要積極幫助解決，盡量滿足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目，在取得開發(fā)商、保修單位同意后，在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術難度較大的維修項目，管理處立即上報《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務部，客戶服務部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議，開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商，根據(jù)開發(fā)商簽復意見，按程序辦好相關手續(xù)，做好各項協(xié)助服務，加強現(xiàn)場施工管理，直至完成該維修項目得到業(yè)主的認可，或按有關規(guī)定達到要求。
投訴處理管理制度4
1. 醫(yī)院設有專門部門(或?qū)Ｈ?負責患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。
2. 公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。
3. 通常一般問題應在投訴后二周內(nèi)予以答復，若因問題復雜需增加時間進一步調(diào)查時，應事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的.情況。
5. 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。
投訴處理管理制度5
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。
對于業(yè)主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的'內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。
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