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投訴處理管理制度
在日常生活和工作中，很多地方都會(huì)使用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家收集的投訴處理管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
投訴處理管理制度1
（一）顧客投訴分類：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）。
2）編號(hào)周期以年度月份為原則。
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1、銷售分公司和市場(chǎng)部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。
�。ㄈ� 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。
2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。
7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
�。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的`監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
�。� 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
投訴處理管理制度2
制度內(nèi)容:
對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
管理標(biāo)準(zhǔn):
1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6.對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
投訴規(guī)避:
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的'姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
投訴處理管理制度3
一、報(bào)修投訴處理受理依據(jù)
《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國(guó)家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。
二、報(bào)修投訴處理受理原則
本著"當(dāng)好開發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家"的基本服務(wù)理念，熱情接待做好記錄，接受報(bào)修投訴不得推委，內(nèi)外有別落實(shí)責(zé)任，協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù)，督促維修確保質(zhì)量，根據(jù)授權(quán)妥善處理，受理跟進(jìn)責(zé)任到人。
三、修投訴處理受理
(一)、報(bào)修投訴處理受理單位
1、管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責(zé)任人。
2、公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門，部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。
3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)，公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。
4、管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體，主管是零修急修第一責(zé)任人。
5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。
(二)、報(bào)修投訴接待處理
管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí)，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須禮貌規(guī)范，回答及時(shí)合理；當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認(rèn)真耐性傾聽，謹(jǐn)慎答復(fù)�？蛻舴⻊�(wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問清有關(guān)問題，記錄要點(diǎn)，如房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等，然后作出初步判斷，確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體，區(qū)別對(duì)待，分別處理。
1、報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍，要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)，及時(shí)或約定時(shí)間派員上門維修。
2、報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時(shí)間，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
3、報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定，或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目，需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的，要根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋，取得業(yè)主方的認(rèn)可，一時(shí)難以認(rèn)定的，要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)定，在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問題，可為業(yè)主提供有償服務(wù)，做好維修工作。
4、報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題，如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題，首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間，保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部)，組織人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查確認(rèn)，必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)查確認(rèn)，提出維修處理建議，落實(shí)維修責(zé)任單位，再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。
5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補(bǔ)填維修派工單。
四、報(bào)修項(xiàng)目的維修處理
(一)、檢查維修時(shí)限
1、建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查修理，要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于1%。
2、業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成，不得超過24小時(shí)；一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成；大項(xiàng)維修、外來特約維修、需異地采購(gòu)零配件的維修項(xiàng)目，要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說明情況，告之大約完成時(shí)間，并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。
(二)檢查維修手續(xù)辦理。
1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù)，不得無憑證收費(fèi)。請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可，維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。
2、共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的，由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù)，填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修，并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的，按程序開具《工作聯(lián)系單》，以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。
3、房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。
(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》，在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目，對(duì)已過建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期)，或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下，根據(jù)開發(fā)商的要求，按程序給予及時(shí)維修；二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系，組織督促維修施工；三是及時(shí)上報(bào)開發(fā)商，請(qǐng)求安排維修施工，物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任簽發(fā)，上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核，根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開發(fā)商，作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。
(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》，報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系，并開具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)，傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商，要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù)，及時(shí)安排維修，我們積極做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則，按相關(guān)程序，辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。
(3)、業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào)，做好維修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定，做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修，避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托，必須按有償服務(wù)的原則，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，積極妥善安排好維修施工，合理收取費(fèi)用。
五、報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理
(一)、報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪
1、按照"誰受理，誰跟進(jìn)，誰回訪"的原則，接受報(bào)修的'管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人，應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人，并負(fù)責(zé)對(duì)該維修項(xiàng)目跟進(jìn)，直至該項(xiàng)目維修完畢，或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí)，跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系，及時(shí)反饋有關(guān)信息。
2、報(bào)修項(xiàng)目維修完成后，工程維修組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心，再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結(jié)果。
(二)、報(bào)修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)
1、建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度，工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志，隔日與客戶服務(wù)中心核對(duì)，未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中心說明情況，繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
2、管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn)，并上報(bào)開發(fā)商。對(duì)未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。
3、工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過三天的，處理責(zé)任人必須填報(bào)"質(zhì)保期維修計(jì)劃"，報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意，處理進(jìn)度必須每日登記"完成進(jìn)程表"并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。
六、報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理
有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對(duì)超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出賠償要求、對(duì)損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對(duì)維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會(huì)引發(fā)投訴，物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理，做好協(xié)調(diào)，接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。
有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的投訴受理：
管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人，管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴，做好善后工作；凡對(duì)維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的，對(duì)維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的，均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理，管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談，答復(fù)業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù)，答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件，合同契約為依據(jù)，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠(chéng)耐心，動(dòng)之以情曉之以理，把握"積極修復(fù)，避免損失影響，力爭(zhēng)不賠少賠"的原則謹(jǐn)慎答復(fù)，不得超越職權(quán)擅自做主處理。
1、小額賠付可以電話請(qǐng)示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，事后開具《工作聯(lián)系單》，書面確認(rèn)，憑單結(jié)算。
2、賠付標(biāo)的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限，約定時(shí)間另行商談，同時(shí)及時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案，將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤開發(fā)商，請(qǐng)求派員參加商談，或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法，根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談，公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談，反復(fù)商談直至有成果，必要時(shí)可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后，當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。 3、業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量不滿意時(shí)，要積極幫助解決，盡量滿足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項(xiàng)目，在取得開發(fā)商、保修單位同意后，在第一時(shí)間給予解決。如需維修材料較多、技術(shù)難度較大的維修項(xiàng)目，管理處立即上報(bào)《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議，開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開發(fā)商，根據(jù)開發(fā)商簽復(fù)意見，按程序辦好相關(guān)手續(xù)，做好各項(xiàng)協(xié)助服務(wù)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工管理，直至完成該維修項(xiàng)目得到業(yè)主的認(rèn)可，或按有關(guān)規(guī)定達(dá)到要求。
投訴處理管理制度4
1. 醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件;對(duì)投訴的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào)，對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。
2. 公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。
3. 通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。
4. 對(duì)投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的.情況。
5. 醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語(yǔ)通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。
投訴處理管理制度5
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。
對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诳蛻舴⻊?wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的'內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報(bào),由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。
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