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客戶關(guān)系管理制度
在充滿活力，日益開放的今天，越來越多人會(huì)去使用制度，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的客戶關(guān)系管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶關(guān)系管理制度1
1、目的
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程，提高對(duì)聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
2、范圍
本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準(zhǔn)入、分級(jí)、走訪、備案和評(píng)級(jí)等管理工作。
3、職責(zé)
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級(jí)變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級(jí)，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對(duì)合作伙伴的考察活動(dòng)。
4、工作程序
4.1、客戶準(zhǔn)入階段
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對(duì)于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實(shí)地考察（細(xì)則見《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實(shí)地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對(duì)于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對(duì)于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對(duì)于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2、客戶分級(jí)階段
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶分級(jí)。分級(jí)結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對(duì)合作伙伴公開。
4.2.3、對(duì)于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請(qǐng)市場(chǎng)開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對(duì)A類和部分B類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時(shí)，需要對(duì)合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時(shí)還需密切留意客戶的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目，各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評(píng)價(jià)階段
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的`內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績(jī)以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評(píng)價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對(duì)排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5、其他
5.1、A級(jí)與B級(jí)是重點(diǎn)合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級(jí)別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場(chǎng)開發(fā)部共同決策。
客戶關(guān)系管理制度2
第一章 總 則
第一條 為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購(gòu)置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確�？蛻艄こ桃�(guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第二章 管理職責(zé)
第三條 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營(yíng)銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請(qǐng)，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營(yíng)銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門傳遞用電信息�？蛻粲秒娍上蛩诘貭I(yíng)業(yè)窗口申請(qǐng)，報(bào)裝人員主動(dòng)上門現(xiàn)場(chǎng)勘察。
第五條 報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過，投入運(yùn)行。
第七條 報(bào)裝部門在客戶工程結(jié)束后及時(shí)向客戶索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小，都必須填寫客戶用電申請(qǐng)表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請(qǐng)容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營(yíng)銷部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。
第四章 工程設(shè)計(jì)、審查
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計(jì)及說明書
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計(jì)算及無功補(bǔ)償方式
繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計(jì)資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營(yíng)銷管理部門召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請(qǐng)容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營(yíng)業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶申請(qǐng)容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營(yíng)銷部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第十六條 申請(qǐng)容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第五章 客戶工程管理
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國(guó)家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫明客戶開工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專責(zé)以對(duì)該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營(yíng)銷管理部門對(duì)用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營(yíng)銷部門指定專人對(duì)用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營(yíng)銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營(yíng)銷部門提出施工變更申請(qǐng)，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購(gòu)，在定購(gòu)設(shè)備前，必須同營(yíng)銷部門聯(lián)系，確定要定購(gòu)的`設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時(shí)將定購(gòu)設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營(yíng)銷部門，經(jīng)營(yíng)銷部門認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購(gòu)必須符合國(guó)家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對(duì)施工單位承建的客戶工程，在定購(gòu)設(shè)備后，應(yīng)將定購(gòu)設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時(shí)間等）反饋營(yíng)銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營(yíng)銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營(yíng)銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開始，分公司營(yíng)銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對(duì)客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第六章 竣工驗(yàn)收供電
第二十六條 報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報(bào)告和書面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營(yíng)銷部門提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。
第二十八條 工程驗(yàn)收合格后，營(yíng)銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營(yíng)銷部門在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶工程驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對(duì)客戶進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營(yíng)銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。
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