- 相關(guān)推薦
客服部管理制度
在當(dāng)今社會(huì)生活中，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫(xiě)嗎？以下是小編為大家收集的客服部管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服部管理制度1
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司對(duì)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)。
二、客服部的崗位職責(zé)
�。ㄒ唬┎块T(mén)主管
1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)公司總辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷(xiāo)售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。
2、全權(quán)主持本部的日常管理工作，按公司的任務(wù)要求，向下屬部門(mén)進(jìn)行任務(wù)分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)計(jì)劃的完成。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。
4、組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，日常工作中出現(xiàn)的非正常問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)，做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通，并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門(mén)的工作。
8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。
（二）銷(xiāo)售客服
1、鑒別潛在顧客，在初次會(huì)談中，銷(xiāo)售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶的詢問(wèn)，告知客戶相關(guān)購(gòu)買(mǎi)注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。
5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過(guò)部門(mén)所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的`公司形象。
9、在接待過(guò)程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。
10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強(qiáng)與其他部門(mén)崗位的溝通交流。
�。ㄈ┦酆蠓⻊�(wù)
1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
3、對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決。
4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。
5、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。
6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時(shí)間電話鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到早退，不缺席礦工。
4、如有故需請(qǐng)假，需按照公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行，由部門(mén)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12：00—下午1點(diǎn)30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據(jù)情況由部門(mén)主管給予處罰。
四、附則
1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋。
2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效。
客服部管理制度2
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管
1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級(jí)客服
A、遵照公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技術(shù)。
E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識(shí)及工作本領(lǐng)考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格，公司有權(quán)予以辭退。
2.中級(jí)客服
A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門(mén)其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的'其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門(mén)個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí)，或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為初級(jí)客服。
3、高級(jí)客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能自動(dòng)承擔(dān)、把別人的事當(dāng)做自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門(mén)制度流程。
D、在部門(mén)帶領(lǐng)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂(lè)于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門(mén)其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B品級(jí)、或一次季度考核獲B品級(jí)以下，降為中級(jí)客服。
4、儲(chǔ)蓄主管
A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)凸起，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)凸起，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂(lè)觀積極的心態(tài)并能影響四周同事。
C、能獨(dú)立體例部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。
D、能獨(dú)立組織部門(mén)培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門(mén)一同研究和晉升。
E、部門(mén)帶領(lǐng)不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項(xiàng)工作，保證部門(mén)的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能署理部門(mén)帶領(lǐng)對(duì)接其他部門(mén)溝通交換。
F、面對(duì)部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門(mén)和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上。
H、儲(chǔ)蓄主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)帶領(lǐng)舉行客服辦理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦按照綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門(mén)轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
歡迎下載
精選
2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，以部門(mén)內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)蓄主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門(mén)帶領(lǐng)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級(jí)別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級(jí)客服——2200元
3、中級(jí)客服——2500元
4、高級(jí)客服——3000元
5、儲(chǔ)備主管——4000元
客服部管理制度3
1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺(tái)電話不得外借他人員使用,每月電話費(fèi)保持在部門(mén)定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān)。
3.不得向任何人透露用戶電話號(hào)碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的',需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對(duì)未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺(tái)物品交接。
6.與接班人交接核對(duì)未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。
7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置。
客服部管理制度4
1.1管理人員
1．對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。
2．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績(jī)效。
3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。
4．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
1.2銷(xiāo)售客服
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2．接洽買(mǎi)家詢問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4．準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6．通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8．以每次的.貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9．在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。
10．配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強(qiáng)與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1. 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。 2.對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。
4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；
5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。
7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
2日常管理制度
2.1銷(xiāo)售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷(xiāo)售報(bào)表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。
2.2提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)
1.業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。
2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。
3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。
2.22提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成
1.業(yè)績(jī)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)（見(jiàn)表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。
2.3懲罰措施
公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。
1.上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過(guò)4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4.上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因，則扣5分。
5.工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
6.與客戶交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0.5－1分處理。
8.對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規(guī)范（附錄二）
2.6日常工作過(guò)程（附錄三）
2.7客服語(yǔ)言規(guī)范（附錄四）
3.1售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。
1.4配送及倉(cāng)庫(kù)管理
1.倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
3.2運(yùn)營(yíng)技巧
在淘寶商城運(yùn)營(yíng)時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jī)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片
客服部管理制度5
1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀(jì)守法，堅(jiān)決服從有關(guān)上級(jí)的管理，杜絕與上級(jí)頂撞。
3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對(duì)客戶的疑問(wèn)必須禮貌解答，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。
9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。
10、應(yīng)急請(qǐng)假，正常請(qǐng)假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的，視同擅自離崗。
11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。
12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。
13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻�.信息和機(jī)主資料不被泄露。
14、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。
客服部管理制度6
一、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作。
二、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理。
三、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)。
四、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來(lái)信、來(lái)訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作。
五、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的`各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作。
六、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作。
七、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。
八、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理。
九、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理。
十、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
客服部管理制度7
1.0計(jì)劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:
1.2.1編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門(mén)文員)
制定好客服部物資的'管理計(jì)劃。與行政部門(mén)充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門(mén)經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門(mén)要求采購(gòu)的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門(mén)的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。
客服部管理制度8
一、部門(mén)職能：
1.客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位：售前客服、售后客服
2.市場(chǎng)部：只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：
數(shù)據(jù)分析專員，直通車(chē)廣告推廣專員
3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買(mǎi)手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5.數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯
6.運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，運(yùn)營(yíng)助理7.其他部門(mén)：人事部，財(cái)務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金
三、底薪制度：
1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級(jí)別底薪; 2.市場(chǎng)類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無(wú)管理級(jí)別底薪; 3.物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪; 5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪; 6.運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營(yíng)助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門(mén)：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
五、提成制度：
1.無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標(biāo)完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎(jiǎng)金制度：
1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行; 3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計(jì)算方法：
1.銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額-無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場(chǎng)推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營(yíng)成本3.總指標(biāo)=銷(xiāo)售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷(xiāo)售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的`底薪為2萬(wàn)元，那么總指標(biāo)需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷(xiāo)售純利應(yīng)為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上) 4.單指標(biāo)=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車(chē)廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn)：
1.客服部是一個(gè)執(zhí)行部門(mén)，一個(gè)平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門(mén)，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對(duì)賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作，并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷(xiāo)售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作，提供銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。
3.物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì)埋怨錢(qián)都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》
客服部管理制度9
物業(yè)客服部管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1.崗位職責(zé)
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制
4.問(wèn)題處理流程
5.培訓(xùn)與發(fā)展
6.績(jī)效考核
7.客戶滿意度評(píng)估
8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
內(nèi)容概述：
1.崗位職責(zé)：明確客服人員的工作任務(wù)，包括接待業(yè)主、處理投訴、提供咨詢等。
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間的基準(zhǔn)，確保一致性和專業(yè)性。
3.溝通協(xié)調(diào)：規(guī)定內(nèi)部跨部門(mén)溝通和對(duì)外與業(yè)主溝通的'方式和流程。
4.問(wèn)題處理：制定問(wèn)題上報(bào)、解決和反饋的程序，保證問(wèn)題得到及時(shí)解決。
5.培訓(xùn)與發(fā)展：為提升客服人員技能和服務(wù)水平，定期進(jìn)行培訓(xùn)和能力提升計(jì)劃。
6.績(jī)效考核：通過(guò)量化指標(biāo)評(píng)估客服人員的工作表現(xiàn)，激勵(lì)其提高工作效率。
7.客戶滿意度評(píng)估：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。
客服部管理制度10
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。
2.0從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫(xiě)《危險(xiǎn)品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。
4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的'危險(xiǎn)品重新入庫(kù),并認(rèn)真填寫(xiě)《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。
5.0在使用過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。
6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。
客服部管理制度11
1.0部門(mén)內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的'問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號(hào),不正常情況'×'號(hào)。
2.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項(xiàng)。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
客服部管理制度12
鑰匙管理關(guān)系到小區(qū)的安全運(yùn)行，必須嚴(yán)格控制，妥善保管。為使鑰匙管理既確保安全又方便使用，特制訂本操作規(guī)程。
1.鑰匙的分類
1.1管理處各辦公用房、庫(kù)房門(mén)鑰匙;
1.2各設(shè)備機(jī)房鑰匙;
1.3各門(mén)洞及樓層消防通道鑰匙;
1.4.小區(qū)各出入口大門(mén)鑰匙;
2.鑰匙的保管
2.1保安部門(mén)集中保管一套上述1.1—1.4鑰匙并封存，在緊急情況下使用，并做好記錄。
2.2其它鑰匙由各相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)使用和保管。
2.2.1工程部門(mén)負(fù)責(zé)保管各設(shè)備機(jī)房鑰匙壹套。
2.2.2保安部門(mén)負(fù)責(zé)保管同2.1。
2.2.3接待部門(mén)負(fù)責(zé)保管管理物料庫(kù)房鑰匙兩套，并保管未入伙單元鑰匙。
3.業(yè)戶入伙后，與接待部門(mén)辦理鑰匙移交手續(xù);所有鑰匙必須標(biāo)記清楚，對(duì)號(hào)入座，取用方便;如有遺失應(yīng)立即向保安部門(mén)備案。
4.領(lǐng)用鑰匙的程序
4.1管理處的工作人員因工作需要領(lǐng)用鑰匙的，應(yīng)經(jīng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可使用。領(lǐng)用鑰匙須進(jìn)行登記，由領(lǐng)用人員在登記簿上填寫(xiě)領(lǐng)用日期、鑰匙名稱(或編號(hào))、用途并簽名。鑰匙用過(guò)后必須立即交還保管人，并在登記簿上記錄交還日期和時(shí)間，由保管員負(fù)責(zé)簽收。
4.2鑰匙領(lǐng)用人不得將鑰匙交給他人使用，不得攜帶回家并嚴(yán)禁擅自增配。
4.3非管理處工作人員，一律不準(zhǔn)借用小區(qū)鑰匙。
5.鑰匙遺失的補(bǔ)配
5.1遺失鑰匙，須立即向保安部門(mén)報(bào)告?zhèn)浒�，并及時(shí)采取必要的防范措施，在做好遺失記錄和鑰匙增(補(bǔ))記錄后,即通知工程部門(mén)配置鑰匙或換鎖。
5.2遺失鑰匙者應(yīng)對(duì)所造成的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。管理處員工遺失鑰匙應(yīng)按《員工手冊(cè)》中
的有關(guān)規(guī)定予以處分,故意隱瞞者將加重處理。
6.換鎖程序
未經(jīng)保安部門(mén)同意，公共部位和管理處各門(mén)鎖都不得擅自更換;因遺失鑰匙或門(mén)鎖損壞而必須更換時(shí)，須向保安部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)保安部門(mén)批準(zhǔn)后通知工程部門(mén)給予更換，并將新鎖鑰匙交由保安部門(mén)重新分配，以便在發(fā)生意外情況時(shí)使用。
7.加強(qiáng)監(jiān)督辦法
7.1.各級(jí)管理人員除以身作則執(zhí)行鑰匙管理制度外，還應(yīng)對(duì)下級(jí)人員保管和使用鑰匙加強(qiáng)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止，以免造成不良后果。
7.2任何員工發(fā)現(xiàn)隨意放置或丟失的'鑰匙，應(yīng)立即交予保安部門(mén)，并由保安部門(mén)及時(shí)做好拾交記錄，管理處將酌情給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。
7.3對(duì)違反本管理制度的員工，管理處將按《員工手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定處理。
客服部管理制度13
1、客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作；含有職位：售前客服、售后客服
2、市場(chǎng)部：只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作；含有職位：
數(shù)據(jù)分析專員，直通車(chē)廣告推廣專員
3、物流部：主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作；
4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買(mǎi)手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5、數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工；含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯
6、運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規(guī)劃；含有職位：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，運(yùn)營(yíng)助理7.其他部門(mén)：人事部，財(cái)務(wù)部，行政部等等
底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金
1、客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級(jí)別底薪
2.市場(chǎng)類：新員工底薪1500，老員工工資xx元至5000元，無(wú)管理級(jí)別底薪
3.物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成xx元至5000元不等，有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成
4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資xx元至xxx元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪
5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪
6.運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營(yíng)助理xx元至xx元不等
7.其他部門(mén)：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
1、無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，那么按照2%的提成即xx元；2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工；3.單指標(biāo)完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的.提成。
1、總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執(zhí)行；2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行；3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行；七、計(jì)算方法：
1、銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額-無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場(chǎng)推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營(yíng)成本3.總指標(biāo)=銷(xiāo)售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和（即總指標(biāo)是銷(xiāo)售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標(biāo)需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷(xiāo)售純利應(yīng)為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上）4.單指標(biāo)=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的。市場(chǎng)推廣費(fèi)用（比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車(chē)廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入）八。薪酬特點(diǎn)：
1、客服部是一個(gè)執(zhí)行部門(mén)，一個(gè)平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2、市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門(mén)，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對(duì)賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作，并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷(xiāo)售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作，提供銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。
3、物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì)埋怨錢(qián)都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4、數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》
客服部管理制度14
1、制度
1.1對(duì)鑰匙管理
1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。
1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。
1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服部，并寫(xiě)出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)，由客服部處理。
1.2單元內(nèi)各房間的`鑰匙管理
1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)管理。
1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫(xiě)鑰匙借用登記表。
1.2.3查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。
1.2.4負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。
1.2.6客服部聘請(qǐng)的外來(lái)施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。
1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。
客服部管理制度15
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定: 1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律; 1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的`，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書(shū)面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理; 1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào); 2.4當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽(tīng)電話，做好電話記錄; 2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
【客服部管理制度】相關(guān)文章：
客服部實(shí)習(xí)心得01-29
客服部的述職報(bào)告03-10
客服部述職報(bào)告12-30
客服部門(mén)的工作體會(huì)08-24
客服部門(mén)工作體會(huì)08-24
客服部工作總結(jié)07-03
客服部門(mén)工作心得12-31
客服部電話回訪制度08-20