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服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度
在我們平凡的日常里，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編整理的服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
一、服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度
（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置
1）綜合管理員
1.領(lǐng)導(dǎo)全體項(xiàng)目服務(wù)部員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。
2.對(duì)項(xiàng)目的收支情況負(fù)責(zé)，業(yè)主滿(mǎn)意率在95%以上。
3.對(duì)項(xiàng)目部的整體服務(wù)質(zhì)量安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。
4.對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)部運(yùn)作負(fù)責(zé)。
5.負(fù)責(zé)項(xiàng)目不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施和跟蹤。
6.每季度走訪(fǎng)各業(yè)主不少于1次，制定各月工作計(jì)劃和總結(jié)。
7.對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行考核，并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
9.根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)有關(guān)合同及分供方進(jìn)行評(píng)審。
10.根據(jù)國(guó)家、市及公司的決定，制定并批準(zhǔn)本項(xiàng)目的管理運(yùn)作制度，計(jì)劃周密安排得體。
12.督導(dǎo)各部門(mén)做好相關(guān)體系資料的建立和存檔。
13.檢查和組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并定期考核存檔。
14.組織管理人員做好日檢，周檢，月評(píng)工作并存檔。
15.帶動(dòng)和組織全體員工落實(shí)終端服務(wù)。
16.公共部位每天清掃一次，全天保潔；及時(shí)清理散落垃圾。
17.硬鋪地面每天清掃，全天保潔。
18.雨雪天及時(shí)對(duì)道路和硬鋪地面積水、積雪進(jìn)行清掃，避免因雨雪路滑對(duì)公司人員造成傷害。
19.清掃工具個(gè)人保管，清掃工具不丟失、不送人。
20.對(duì)公共設(shè)施跑、冒、滴、漏現(xiàn)象燈不亮情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)告。
21.做好地面、墻面的維護(hù)和清潔以及消防通道、衛(wèi)生間、消防梯內(nèi)等衛(wèi)生的保潔，做到整潔、干凈，隨臟隨掃。
22.按規(guī)定及時(shí)清理放置的垃圾桶，保證干凈衛(wèi)生。
23.保持工具整潔、存放有序。
（二）項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度
�。�1）管理項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)
1）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)管理的方針、政策。
2）帶領(lǐng)全體員工對(duì)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證完好狀態(tài)，提高使用效益。
3）注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái)，開(kāi)源節(jié)流，滿(mǎn)足業(yè)主需求。
4）抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
5）制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。
6）制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門(mén)履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。
7）重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績(jī)定期進(jìn)行考核。
8）調(diào)動(dòng)各方積極因素，共同管好。定期向集團(tuán)公司匯報(bào)工作及經(jīng)營(yíng)收支情況，以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和使用人的建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真解決。
9）關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。
�。�2）管理客服部職責(zé)
客服人員在項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。
1）負(fù)責(zé)部門(mén)的文件撰寫(xiě)、整理工作。
2）負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入住手續(xù)，建立業(yè)主信息臺(tái)賬。
3）做好員工的考勤、考核管理。
4）負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞。
5）負(fù)責(zé)本部門(mén)各類(lèi)通知、公函、報(bào)告的收發(fā)。
6）負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話(huà)，屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交處理，對(duì)于緊急突發(fā)事件及時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（三）管理保潔員崗位職責(zé)
1）遵守公司制定的各類(lèi)規(guī)章制度；
2）尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)；
3）上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；
4）文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；
5）按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；
6）及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等；
7）對(duì)保潔范圍內(nèi)的異常情況及時(shí)向員或管理員匯報(bào)；
8）對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除；
9）妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。
10）對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。
（四）管理保潔員文明服務(wù)要求
1）熱愛(ài)本職工作：
要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。
刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。
待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。
2）文明管理：
儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、和藹。
語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話(huà)、不講諷刺挖苦話(huà)、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話(huà)”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。
主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。
講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。
（五）管理對(duì)外服務(wù)工作管理制度
1）思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。
2）上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須按時(shí)到公司打卡簽到，然后外出工作；因工作原因沒(méi)有及時(shí)打卡，需填寫(xiě)《考勤補(bǔ)卡申請(qǐng)單》，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字，并上交公司人事部；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督。
3）服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶(hù)的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主滿(mǎn)意。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。
4）工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽(tīng)取業(yè)主反映，如業(yè)主反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過(guò)核實(shí)后，將作辭退處理。
5）工作人員如損壞業(yè)主財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。
6）凡業(yè)主付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開(kāi)具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。
（六）管理鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度
1）為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。
2）員工和業(yè)主的建議范圍包括管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有的建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。
3）公司應(yīng)當(dāng)適時(shí)召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。
4）合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿(mǎn)后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門(mén)負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，確定獎(jiǎng)金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。
5）員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。
二、管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)作流程、服務(wù)管理機(jī)制
（一）公司管理優(yōu)勢(shì)
根據(jù)國(guó)家管理有關(guān)條例以及托管合同，我公司本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。
“高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源
◆團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)
我公司擁有一支愛(ài)崗敬業(yè)、具有豐富管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)以及專(zhuān)業(yè)化保潔隊(duì)伍。管理層面擁有高級(jí)管理師是我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。
◆管理經(jīng)驗(yàn)豐富
我公司接管了多個(gè)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位的管理項(xiàng)目，能滿(mǎn)足各方面業(yè)主的不同要求，對(duì)于垃圾清運(yùn)、綠化管理等總結(jié)出一套行有效、可推廣和復(fù)制的管理方式。
◆質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)
獲得國(guó)家二級(jí)管理資質(zhì)，我公司擁有嚴(yán)格規(guī)范的管理制度，靈活、獨(dú)有的星級(jí)考核體系，將通過(guò)嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的服務(wù)全面保障管理以及垃圾清運(yùn)的正常運(yùn)行。
◆深厚底蘊(yùn)的企業(yè)文化感召力
優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動(dòng)力。我公司公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成公司特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。職工通過(guò)企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗(yàn)、傳播感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神，在日常工作中的各個(gè)角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營(yíng)造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無(wú)不顯示著公司蓬勃的發(fā)展力和向上力。我公司人將這份對(duì)我公司的熱愛(ài)之情化為工作的原動(dòng)力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。
（二）服務(wù)管理思路
一、專(zhuān)業(yè)管理
1、人員組成方面：從本公司組織工程、保潔、客服等部門(mén)相關(guān)專(zhuān)業(yè)具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)人員參與項(xiàng)目籌備工作；
2、人員招聘及培訓(xùn)：招聘高素質(zhì)服務(wù)人員，按管理前期介入階段、日常管理階段及節(jié)假和活動(dòng)期，工作要求的不同制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)到位；
二、深度介入管理
1、深入了解客戶(hù)在管理日常管理階段及節(jié)假和活動(dòng)期對(duì)管理的不同需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)提供有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
2、定期及不定期開(kāi)展客戶(hù)協(xié)調(diào)溝通會(huì)議的形式，與運(yùn)營(yíng)、租戶(hù)進(jìn)行溝通，在不斷征詢(xún)意見(jiàn)、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)地提供更多的貼心服務(wù)。
三、即時(shí)服務(wù)、顯性管理
1、即時(shí)服務(wù)，即在客戶(hù)需要幫助時(shí)響應(yīng)及時(shí)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。
2、顯性管理，是在客戶(hù)需要幫助時(shí)能隨時(shí)找到相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行咨詢(xún)并解決問(wèn)題。
3、全面實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行管理規(guī)范化的保證，在管理中將全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證管理的規(guī)范化、制度化。
4、專(zhuān)業(yè)組合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合公司整合社會(huì)上相關(guān)有雄厚實(shí)力的專(zhuān)業(yè)外判公司提供服務(wù)，可在保證低成本、高效率的前提下，確保服務(wù)品質(zhì)，有效提高管理的服務(wù)水平。
四、強(qiáng)力保障與優(yōu)化形象并重
根據(jù)特點(diǎn)和項(xiàng)目需要，我們將提供“專(zhuān)業(yè)化系統(tǒng)服務(wù)＋特色服務(wù)”的一體化模式，在做好日常管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，時(shí)刻做好應(yīng)急服務(wù)的準(zhǔn)備，有效樹(shù)立對(duì)外窗口形象，并強(qiáng)力保障正常秩序。
1、優(yōu)化形象專(zhuān)業(yè)與政治共建
“優(yōu)化形象”是指先強(qiáng)化外部形象，從工作著裝、文明用語(yǔ)等基礎(chǔ)層面開(kāi)始抓起，嚴(yán)格按照《公司關(guān)于工裝的相關(guān)規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，然后再通過(guò)持續(xù)性培訓(xùn)機(jī)制加強(qiáng)公關(guān)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員禮儀服務(wù)意識(shí)，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，逐步建立起具有工作特點(diǎn)的禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。
“專(zhuān)業(yè)與政治共建”是指根據(jù)其工作特點(diǎn)和工作需要，在強(qiáng)化從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想政治教育，以班組為基本單位，以黨員為核心，以?xún)?nèi)部思想政治教育為主，建立“專(zhuān)業(yè)技能和政治思想共建型”禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。
2、節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)
清潔服務(wù)作為管理服務(wù)的一部分，其核心價(jià)值同樣在于有效促進(jìn)保值升值，不僅僅包括要延長(zhǎng)裝飾裝修材料使用壽命，還要通過(guò)精心養(yǎng)護(hù)保障各種材質(zhì)的光潔如新，且在此基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗，針對(duì)各項(xiàng)建筑指標(biāo)，結(jié)合公司成熟的質(zhì)量運(yùn)行控制體系，我們提出了“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”的清潔服務(wù)思路。
“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”的服務(wù)思路，有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問(wèn)題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長(zhǎng)材質(zhì)的使用壽命，而我公司完善的質(zhì)量環(huán)境管理體系必將為這一指導(dǎo)思想的實(shí)施提供良好的核心保障。
3、細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重
管理服務(wù)的核心在于強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，對(duì)于體育中心更應(yīng)如此，針對(duì)該特點(diǎn)，我們提出了“細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”的管理服務(wù)思路。
“細(xì)化服務(wù)”是指細(xì)化管理服務(wù)的各項(xiàng)工作程序，尤其是公共秩序維護(hù)和保潔服務(wù)，不僅僅要量化工作程序，還要從服務(wù)禮儀上逐步細(xì)化。一方面，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量環(huán)境管理體系各項(xiàng)管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行操作，另一方面，還要結(jié)合工作特點(diǎn)，積極與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細(xì)化各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)程序。
“考核與培訓(xùn)并重”是細(xì)化服務(wù)的重要保障，一方面，要針對(duì)各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各區(qū)域、各從業(yè)人員進(jìn)行考核，另一方面，還要加強(qiáng)培訓(xùn)工作，采用集中培訓(xùn)、觀(guān)摩學(xué)習(xí)、互動(dòng)交流等方式逐步提升服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而細(xì)化服務(wù)，全面提升設(shè)施設(shè)備服務(wù)品質(zhì)。
“細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”是全面提升公共秩序維護(hù)品質(zhì)的核心部分，這必將促進(jìn)其服務(wù)工作不斷優(yōu)化，形成良好的服務(wù)循環(huán)體系。
第四節(jié)、建立信息反饋渠道
為保持項(xiàng)目部管理和甲方檢查的質(zhì)量信息順利傳遞，并及時(shí)收集、分析和處理，以保證糾正措施的執(zhí)行，不斷提高項(xiàng)目部質(zhì)量管理水平，利于項(xiàng)目保潔質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
（1）信息反饋渠道
1）公司內(nèi)部質(zhì)量管理信息的反饋
項(xiàng)目質(zhì)檢部檢查人員，在檢查中對(duì)項(xiàng)目部的任何崗位、任何個(gè)人的作業(yè)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)，及時(shí)進(jìn)行信息的反饋和處理。
2）甲方單位檢查質(zhì)量信息的反饋
對(duì)甲方單位檢查質(zhì)量信息，由質(zhì)檢部進(jìn)行收集并整理，同時(shí)要求項(xiàng)目部制定整改措施并及時(shí)整改。
�。�2）質(zhì)量信息反饋的目的
1）通過(guò)收集、分析、調(diào)查反饋的信息，查明原因，明確質(zhì)量責(zé)任。
2）加強(qiáng)預(yù)防措施或及時(shí)整治質(zhì)量問(wèn)題，舉一反三，防止類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生。
3）方便項(xiàng)目管理部更好、切實(shí)的制定項(xiàng)目管理工作計(jì)劃。
�。�3）質(zhì)量反饋信息處理機(jī)制
1）質(zhì)量反饋信息處理的基本原則是：實(shí)事求是，準(zhǔn)確高效處理。
2）質(zhì)量反饋信息處理一般按照質(zhì)量信息反饋處理程序和傳遞方式進(jìn)行。為提高各種質(zhì)量信息的處理效率，除必要的定期質(zhì)量信息反饋以外，選用最佳傳遞路線(xiàn)，盡可能地減少傳遞環(huán)節(jié)。
3）質(zhì)量信息必須以書(shū)面形式按規(guī)定及時(shí)反饋，項(xiàng)目部根據(jù)反饋信息中的質(zhì)量問(wèn)題，以書(shū)面形式提出整改措施，并及時(shí)整治。
4）公司檢查的質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)檢部書(shū)面直接反饋給項(xiàng)目管理部，項(xiàng)目管理部按公司實(shí)際質(zhì)量保證體系的要求，進(jìn)行分析，制定出有效的整改措施。同時(shí)要求各級(jí)責(zé)任人按照規(guī)定要求進(jìn)行整改，由質(zhì)檢部跟蹤驗(yàn)證整改措施的有效性，同時(shí)存檔備查。
5）甲方檢查的質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)檢部及時(shí)收集，并傳遞至項(xiàng)目管理部，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)制定出有效的整改措施。按甲方單位規(guī)定要求進(jìn)行整改，由質(zhì)檢部跟蹤驗(yàn)證整改措施的有效性，并將整改結(jié)果反饋至甲方單位，同時(shí)存檔備查。
三、項(xiàng)目質(zhì)量管理保證措施方案
（一）服務(wù)目標(biāo)及承諾
服務(wù)方針摯誠(chéng)服務(wù)，盡善盡美
質(zhì)量目標(biāo)
服務(wù)提供合格率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率98%投訴及時(shí)處理率為100%，重大事故率為零質(zhì)量承諾為客戶(hù)提供可靠、真實(shí)、可信賴(lài)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；質(zhì)量的保證是每一位員工的基本義務(wù)和責(zé)任；不能降低成本而影響服務(wù)質(zhì)量；保證采購(gòu)的質(zhì)量控制；堅(jiān)持卓有成效的跟蹤服務(wù)；持續(xù)不斷的改進(jìn)方案的實(shí)施；保證服務(wù)、質(zhì)量、合同的順延。
非常感謝貴單位對(duì)于我們的信任與支持,給予我們?yōu)橘F方服務(wù)的機(jī)會(huì)，這對(duì)于我們?nèi)w新中利業(yè)人都是最大的榮幸、最真誠(chéng)的信任，我們將不辜負(fù)貴方的信任，以此當(dāng)作企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的良好契機(jī)，在踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作的前提下，積極學(xué)習(xí)貴方優(yōu)秀的企業(yè)精神和企業(yè)文化，努力提高全員綜合素質(zhì)和服務(wù)管理水平，真誠(chéng)希望能與貴單位攜手共進(jìn)，開(kāi)拓更加輝煌的未來(lái)！
作為協(xié)作伙伴，最重要的一點(diǎn)是要了解貴司的服務(wù)目標(biāo)，我們將積極同貴司配合，以便更清晰地了解貴司的目標(biāo)及有關(guān)清潔、衛(wèi)生及現(xiàn)場(chǎng)安全的規(guī)定，為此我們特制定出全套解決方案。
公司的生存與發(fā)展依賴(lài)于客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意是公司最根本的追求。我要識(shí)正確識(shí)別顧客現(xiàn)實(shí)和潛在的需要，并考慮與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任及相關(guān)的法律法規(guī)要求，在工作中樹(shù)立“顧客是上帝”的意識(shí)來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，確保顧客關(guān)心的產(chǎn)品質(zhì)量。使我們的服務(wù)達(dá)到客戶(hù)的要求，我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中應(yīng)不斷的持續(xù)改進(jìn)，使我們的服務(wù)滿(mǎn)意度不斷提升，了解客戶(hù)新的需求，利用我們的優(yōu)勢(shì)，使我們的服務(wù)能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。
（二）服務(wù)目標(biāo)及理念
�。�1）服務(wù)定位
為實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿(mǎn)意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，我們的服務(wù)定位為：“規(guī)范服務(wù)、高效管理、爭(zhēng)創(chuàng)一流、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。
�。�2）管理目標(biāo)
通過(guò)我們的努力，立爭(zhēng)達(dá)到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化功能、保證安全），創(chuàng)服務(wù)領(lǐng)先水平。
�。�3）管理模式、文明服務(wù)計(jì)劃及服務(wù)承諾
1）爭(zhēng)做行業(yè)的先驅(qū)者，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營(yíng)規(guī)�；�。服務(wù)特點(diǎn)是主動(dòng)服務(wù)；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶(hù)服務(wù)工作中實(shí)施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重視客戶(hù)對(duì)管理工作的投訴及跟進(jìn)。而在內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng)上強(qiáng)調(diào)的是強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；分工合理；責(zé)任明確；獎(jiǎng)罰分明；不斷提升員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)員工的服務(wù)熱情。
2）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)承諾，服務(wù)以客至上，文明規(guī)范，力求不斷改進(jìn)，自我完善。通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際級(jí)IS09001及IS014000的質(zhì)量、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，使本項(xiàng)目的服與務(wù)管理，成為空軍后勤保障服務(wù)的精品。
3）突出一站式的卓越品牌服務(wù)文化理念；為絕大部分客戶(hù)認(rèn)同的高端管理服務(wù)；發(fā)揮出本服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。
（4）服務(wù)理念
客戶(hù)關(guān)系：致力于與客戶(hù)建立一個(gè)長(zhǎng)期.穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過(guò)嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶(hù)提供文明而高效的服務(wù)。
保潔服務(wù)：采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類(lèi)的高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)整潔.舒適的辦公和生活環(huán)境。
員工培訓(xùn)：以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。為加強(qiáng)公司的正規(guī)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、制度化，嚴(yán)格遵照制度培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)為一體的培訓(xùn)大綱，以提高公司的整體管理水平。作為一家專(zhuān)業(yè)化清潔公司，我們?cè)诠芾砟Ｊ缴喜粩鄤?chuàng)新的同時(shí)，也在硬件上不斷完善，使之與公司的軟件系統(tǒng)相匹配。公司有自己的現(xiàn)代化培訓(xùn)室，編寫(xiě)了從基層人員到管理人員的培訓(xùn)資料，從禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范到清潔基本知識(shí)、清潔用劑用具的使用方法與技術(shù)，再到安全知識(shí)、管理方法等系統(tǒng)的培訓(xùn)資料。同時(shí)公司也招募了一批專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)人才，保證清潔工作的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。
安全服務(wù)：將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶(hù)能在一個(gè)恬靜.安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。
（5）管理方式
1）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制
我司對(duì)本項(xiàng)目管理方式將采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證管理處處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過(guò)程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對(duì)服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔、綠化服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門(mén)和來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)我司提供的清潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。
2）服務(wù)窗口一站制
簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)的特性，我們將為客戶(hù)提供方便快捷的“一線(xiàn)通”服務(wù)模式，即設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部，24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，與清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問(wèn)題處理，再到跟蹤回訪(fǎng)，全部都由該部門(mén)對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。
3）日常管理表格制
在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過(guò)在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將我司所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)清潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。
4）服務(wù)工作透明制
即公開(kāi)我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺(jué)接受客戶(hù)監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪(fǎng)或正式會(huì)議，通報(bào)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽(tīng)取甲方的意見(jiàn)和建議，達(dá)到共同管理的效果。
5）員工培訓(xùn)制度化
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶(hù)的認(rèn)可，是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。我司的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容，為本項(xiàng)目服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。
（三）服務(wù)管理措施
�。ㄒ唬┎捎玫母黜�(xiàng)管理機(jī)制
�。�1）外部運(yùn)作機(jī)制
保潔公司服從保潔項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)，二者是監(jiān)督、協(xié)調(diào)的關(guān)系。
�。�2）內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制
項(xiàng)目保潔部以項(xiàng)目經(jīng)理為管理核心，負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)目保潔服務(wù)的開(kāi)展；當(dāng)有臨時(shí)清潔服務(wù)需求時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理立即通知相關(guān)崗位的操作層人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)清潔服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。
（3）信息反饋渠道及控制方式
“全員服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)”，在日常清潔服務(wù)中，我們建立起一套快速反應(yīng)的信息反饋渠道及控制方式。每一位員工都是信息的采集點(diǎn)，每一位員工都有隨時(shí)將客戶(hù)信息反饋至信息接收部門(mén)的義務(wù)，也有隨時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的義務(wù)，都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)顧客的咨詢(xún)和請(qǐng)求，第一位被咨詢(xún)或請(qǐng)求的員工都必須立即受理，并指引和幫助顧客尋找解決的最快途徑，并及時(shí)向保潔經(jīng)理或辦公室匯報(bào)。這樣就形成了“單人多崗”的服務(wù)模式，有利于服務(wù)信息的反饋，這樣使信息及時(shí)、迅速地傳遞到辦公室信息中心。
�。�4）考核制度
通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，保潔部每月對(duì)各崗位員工實(shí)施考核，考核結(jié)果調(diào)整崗位報(bào)酬。通過(guò)制訂《保潔部管理體系考核辦法》，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過(guò)程和結(jié)果，使員工行為趨于規(guī)范。建立《保潔部主管巡檢制度》，根據(jù)保潔部管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各崗位領(lǐng)班是其部門(mén)的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整員工報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。
�。�5）激勵(lì)機(jī)制
激勵(lì)機(jī)制是保潔公司人事體系管理的主要方式，是體現(xiàn)員工合法權(quán)利的重要機(jī)制。首先要依據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行定位，既要考慮崗位責(zé)任又要重視個(gè)人利益，充分肯定經(jīng)過(guò)努力工作后應(yīng)得到優(yōu)厚報(bào)酬，以利于吸引更多更好的人才，激勵(lì)員工取得更好的工作業(yè)績(jī)。其次在提升上要不拘一格，“能者上、平者讓、庸者下”，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。再次，針對(duì)員工的工作表現(xiàn)，尊重個(gè)人情感，適時(shí)做好思想工作，與員工談心、座談，真正了解員工的實(shí)際困難，關(guān)心幫助他們，充分發(fā)揮每個(gè)員工的工作積極性，另外還要多開(kāi)展旅游、生日會(huì)等文體活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力和向心力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，力爭(zhēng)把員工的個(gè)人目標(biāo)同公司的集體目標(biāo)緊密結(jié)合在一起。
�。�6）計(jì)劃控制機(jī)制
保潔部將在日常工作中，對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門(mén)審批后實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。保潔部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，制定出年度保潔計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理。
�。�7）監(jiān)督機(jī)制
保潔部的監(jiān)督主體包括項(xiàng)目保潔公司和使用人、顧客二個(gè)方面。保潔部將嚴(yán)格按照監(jiān)督主體的需求切實(shí)開(kāi)展工作，并達(dá)到指定標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)生分歧時(shí)，將通過(guò)協(xié)商和平解決。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)承諾
企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下服務(wù)理念與技巧：
1）先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。只有把服務(wù)工作做好了，企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。
2）品味超前。所謂品味超前，就是指觀(guān)念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀(guān)念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀(guān)念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，在為業(yè)主提供日常專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。比如，企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本公司或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿(mǎn)，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。
3）務(wù)實(shí)求細(xì)。服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作�；蛟S有些事情，在企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線(xiàn)工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。
4）能言巧語(yǔ)。這是由服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋⻊?wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話(huà)，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話(huà)，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿(mǎn)足感。同時(shí)，管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話(huà)，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀(guān)事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自?xún)?nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，啰里啰嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或者說(shuō)話(huà)笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿(mǎn)意度。
5）急人所急。企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線(xiàn)員工，還是管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話(huà)，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。
6）誠(chéng)信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿(mǎn)意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿(mǎn)意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿(mǎn)意度。
7）安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶(hù)業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交服務(wù)費(fèi)等。因此，作為企業(yè)要十分關(guān)注安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。
8）溫馨提示。溫馨提示一般不是管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿(mǎn)人情味的超值服務(wù)，是服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
9）群策群力。企業(yè)專(zhuān)業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿(mǎn)意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。
10）專(zhuān)業(yè)要專(zhuān)。服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
11）拴心留人。管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀(guān)，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：
1.如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；
2.認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；
3.努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；
4.積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。
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