藥店管理制度15篇（精）
隨著社會不斷地進(jìn)步，很多情況下我們都會接觸到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊桑旅媸切【帪榇蠹艺淼乃幍旯芾碇贫�，歡迎閱讀與收藏。
藥店管理制度1
為了做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點(diǎn)診所的經(jīng)營管理工作，規(guī)范經(jīng)營行為，更好的為全市參保人員提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我診所特制定如下管理制度。
一、保證中藥飲片質(zhì)量：
1、診所所經(jīng)營的必須符合國家規(guī)定的中藥飲片質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不銷售假劣藥品。
2、所有購進(jìn)中藥飲片只能從擁有合法經(jīng)營（生產(chǎn)）資格的'企業(yè)購進(jìn)，不準(zhǔn)從非法藥商，藥販購進(jìn)。購進(jìn)業(yè)務(wù)由相關(guān)采購、驗(yàn)收人員審查、負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)執(zhí)行。
3、嚴(yán)把購進(jìn)藥品驗(yàn)收關(guān)，每個進(jìn)入診所的中藥飲片必須經(jīng)質(zhì)量驗(yàn)收員驗(yàn)收簽字后方可銷售。
4、嚴(yán)把在柜中藥飲片的質(zhì)量養(yǎng)護(hù)檢查關(guān)，質(zhì)量養(yǎng)護(hù)員每月底對在柜中藥飲片進(jìn)行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問或有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)停止銷售并及時報(bào)告質(zhì)量管理員復(fù)查處理。
二、嚴(yán)格執(zhí)行國家政策，保證藥品供應(yīng)
認(rèn)真執(zhí)行國家物價政策，根據(jù)藥品購進(jìn)成本、市場調(diào)查價格，合理制定價格，公平交易，做到現(xiàn)款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺中藥飲片及時補(bǔ)充，確保中藥飲片供應(yīng)及時。
三、嚴(yán)格診所工作管理制度
工作人員應(yīng)按時上下班，堅(jiān)守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務(wù)。
四、做好中藥飲片的分類管理工作
嚴(yán)格實(shí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，做好藥品分類管理工作，做到易串味藥品分開陳列；處方藥應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作。
五、做好帳務(wù)管理工作
嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)�；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營養(yǎng)保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應(yīng)有購藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時向醫(yī)保局報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
六、加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育工作。
醫(yī)保定藥房應(yīng)不斷加強(qiáng)對員工的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對員工進(jìn)行職業(yè)道德和禮儀的培訓(xùn)，科學(xué)合理的指導(dǎo)用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
七、其它規(guī)定
1、定點(diǎn)藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。
2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。
3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)行為，則按違規(guī)行為發(fā)生額為基數(shù)，處以20%～100%的罰款。
八、其它規(guī)定
1、定點(diǎn)藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。
2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。
3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)行為，則按違規(guī)行為發(fā)生額為基數(shù)，處以20%～100%的罰款。
藥店管理制度2
1、為加強(qiáng)定點(diǎn)零售藥店的管理，規(guī)范定點(diǎn)零售藥店的服務(wù)，保障參保人員用藥安全，根據(jù)國家、省、市政府及社會勞動保障部門頒布的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點(diǎn)零售藥店各項(xiàng)配套政策規(guī)定和管理辦法，特制定本制度。
2、嚴(yán)格遵守國家和省有關(guān)法律法規(guī)，并在主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)格按照有關(guān)要求開展醫(yī)保管理工作，不斷提高基本醫(yī)療保險管理服務(wù)水平，努力為廣大參保人員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
3、嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定規(guī)范工作行為，熟練掌握操作規(guī)程，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
4、堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)備份工作，保證網(wǎng)絡(luò)安全通暢。
5、準(zhǔn)確做好醫(yī)保數(shù)據(jù)對帳匯總工作，月終按照上傳總額結(jié)回費(fèi)用。
7、認(rèn)真做好目錄維護(hù)工作，及時上傳增、減項(xiàng)目，確保目錄維護(hù)工作準(zhǔn)確無誤。
8、基本醫(yī)療保險藥品銷售管理規(guī)定：
�。�1）在為參保人員提供配藥服務(wù)時，應(yīng)核驗(yàn)其醫(yī)療保險證歷本和社會保障卡，做到證、卡、人一致。
�。�2）嚴(yán)格執(zhí)行處方藥和非處方藥管理規(guī)定。在提供外配處方藥購買服務(wù)時，接收的應(yīng)是由定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)醫(yī)師或助理執(zhí)業(yè)醫(yī)師開具并簽名的.外配處方，處方經(jīng)在崗藥師審核并在處方上簽字后，依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售；外配處方不準(zhǔn)擅自更改，擅自更改的外配處方不準(zhǔn)調(diào)配、銷售；有配伍禁忌或超劑量的外配處方應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字后，方可調(diào)配、銷售；外配處方應(yīng)保存2年以上備查。
�。�3）非處方藥可以由參保人員直接在定點(diǎn)零售藥店根據(jù)病情進(jìn)行選購調(diào)配。 ①非處方藥調(diào)配應(yīng)當(dāng)遵守基本醫(yī)療保險用藥管理有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格掌握配藥量，；對有
限制使用范圍的非處方藥，應(yīng)按基本醫(yī)療保險限制使用范圍的有關(guān)規(guī)定調(diào)配、銷售；②參保人員選購非處方藥時，藥師應(yīng)提供用藥指導(dǎo)或提出尋求醫(yī)師治療的建議。在調(diào)配非處方藥前，應(yīng)在參保人員就醫(yī)證歷本上作詳細(xì)配藥記錄，記錄內(nèi)容有購藥日期、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量及金額，并加蓋包括藥店名稱、藥師姓名的專用章，同時還應(yīng)提醒參保人員使用非處方藥的注意事項(xiàng)，仔細(xì)閱讀藥品使用說明書后按說明書使用。
�。�4）基本醫(yī)療保險參保人員外配處方一般不能超過7日用量，急診處方一般不超過3日用量；患有惡性腫瘤；系統(tǒng)性紅斑狼瘡；血友��；再生障礙性貧血；精神分裂癥；慢性腎功能衰竭的透析治療；列入診療項(xiàng)目的器官移植后的抗排異治療和高血壓病伴有心、腦、腎、眼并發(fā)癥之一者；糖尿病伴感染、心、腎、眼及神經(jīng)系統(tǒng)并發(fā)癥之一者；腦血管意外恢復(fù)期（出院后一年內(nèi)）；冠心�。环谓Y(jié)核；慢性肝炎等需長期服藥的慢性病、老年病，處方量可放寬至一個月。但醫(yī)師必須注明理由。抗菌藥物處方用量應(yīng)遵守衛(wèi)生部和我省有關(guān)抗菌藥物臨床合理應(yīng)用管理規(guī)定。
藥店管理制度3
每位員工都是公司的代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反應(yīng)了整個公司的精神面貌。我們需要強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方，并為自己外貌而感到自信。
個人衛(wèi)生：儀表大方、整潔。
面部：清潔、無油膩，男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，女士發(fā)型美觀大方，不留奇
異發(fā)型。
手指：干凈，指甲勤修剪，不得有污跡或涂指甲油。
飾物：項(xiàng)鏈戴在衣服內(nèi)，不戴耳環(huán)。
口腔衛(wèi)生：上班時不吃含刺激性氣味的食物，口中無異味。
服裝：上班時應(yīng)按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝全店統(tǒng)一。制服要求：
干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)平整無汗跡，衣袖
及褲腳不得翻卷、挽起。不穿涼鞋和拖鞋等休閑鞋。
站立姿勢：待客時應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)，不能雙臂交抱于胸前，或放在背后。站立時不
彎腰、不叉腳、不能斜靠在貨架或柜臺上。
打招呼：員工跟同事或顧客見面打招呼時應(yīng)熱情、親切、有禮貌。不得在工作場所大聲
喧嘩，以免影響工作秩序，給顧客造成不好的'影響。
電話禮儀：電話是公司的窗口，響二聲之前去接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“你好，XX店”；
超過兩聲之后去接電話時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”；轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)說
“請您稍等”，然后立即進(jìn)行轉(zhuǎn)接工作。
藥店管理制度4
一、人員健康管理制度
1、從事經(jīng)營活動的每一位員工每年必須在區(qū)以上醫(yī)院體檢一次，取得健康證明后方可參加工作。
2、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)，活動性肺結(jié)核，化膿性或滲出性皮膚病、精神病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參與直接接觸保健食品的工作。
3、員工患上述疾病的，應(yīng)立即調(diào)離原崗位。病愈要求上崗,必須在指定的.醫(yī)院體檢,合格后才可重新上崗。
4、企業(yè)發(fā)現(xiàn)有患傳染病的職工后,相關(guān)接觸人員必須立即進(jìn)行體檢,確認(rèn)未受傳染的，方可繼續(xù)留崗工作。
5、每位員工均有義務(wù)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告自己及家人身體情況,特別是本制度中不允許有的疾病發(fā)生時,必須立即報(bào)告,以確保保健食品不受污染。
6、在崗員工應(yīng)著裝整潔，佩戴工號牌，勤洗澡、勤理發(fā)，注意個人衛(wèi)生。
7、應(yīng)建立員工健康檔案，檔案至少保存二年。
二、經(jīng)營場所衛(wèi)生管理制度
1、企業(yè)全體員工均應(yīng)保持經(jīng)營場所的干凈、整潔。
2、經(jīng)營場所內(nèi)不得存放有毒、有害物品。
3、經(jīng)營場所內(nèi)不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等。
4、任何員工不得將易燃、易爆等物品帶入經(jīng)營場所內(nèi)。
5、個人辦公區(qū)間物品應(yīng)擺放整齊，辦公臺上不得擺放與辦公無關(guān)的物品。
6、不得在經(jīng)營場所內(nèi)用餐，如需用餐需在企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的區(qū)域內(nèi)。
7、注意個人衛(wèi)生，不得穿背心，拖鞋進(jìn)入辦公區(qū)域。
8、滅蚊燈、老鼠夾、殺蟲劑應(yīng)保持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時報(bào)告衛(wèi)生管理員，衛(wèi)生管理員應(yīng)立即采取措施加以解決。
藥店管理制度5
為加強(qiáng)藥店管理，樹立藥店良好形象提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工管理，營造良好的營業(yè)氛圍，特制定如下制度望認(rèn)真遵照執(zhí)行。
一、樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的營業(yè)觀念，嚴(yán)格遵守執(zhí)行道德行為規(guī)范，為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、有顧客時，無論手頭做任何工作應(yīng)立即停止，首先接待顧客。銷售藥品時要態(tài)度認(rèn)真，思想集中，站立服務(wù)、面帶微笑、語氣平和，并要正確介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)。合理搭配銷售，不得錯配銷售藥品，要做到百問不厭，百拿不煩，出示藥品應(yīng)動作輕緩，藥品接觸柜面不得有滑動不能拋扔，閑時要直接遞到顧客手中，無論任何理由都不得與顧客爭吵。
三、收銀時要微笑服務(wù)，做到不出差錯，下賬時要認(rèn)真細(xì)致，做到及時準(zhǔn)確無誤，顧客離開時要有送聲！比如：慢走、你走好等禮貌用語；當(dāng)班當(dāng)天的現(xiàn)金、刷卡核對無誤后方可交—班交賬。短款當(dāng)時賠付。找錢時要把硬幣放在紙幣上或放在顧客手中，不能放在柜臺上。
四、員工上班時應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿戴整齊大方、不濃妝艷抹、不留長指甲、不披頭散發(fā)；工作服要干凈整潔，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，保持較好的`個人衛(wèi)生。
五、應(yīng)按時上下班，不遲到早退，不無辜缺班，不擅自脫離崗位，有事提前請假；上班時不做與工作無關(guān)的事、早餐應(yīng)在8點(diǎn)前結(jié)束，有顧客時不接打手機(jī)，晚上下班時要鎖好門窗，關(guān)閉好電源水龍頭等。
六、店內(nèi)應(yīng)每天早晚各做一次衛(wèi)生，并要做到隨臟隨打掃，陳列藥品的柜架要保持整潔明亮，應(yīng)按分類將藥品擺放整齊，所陳列商品應(yīng)無積塵，嚴(yán)禁在營業(yè)場所亂放雜物，亂吃零食，閑聊天、喧嘩嬉鬧。
七、按時參加開會，學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并要及時做好學(xué)習(xí)筆記，每天上班時應(yīng)做好早晚兩次溫濕度記錄，各班做好處方藥銷售記錄及中藥裝斗復(fù)核記錄；近效期藥品（半年內(nèi)）應(yīng)及時催銷，不能過期，否則過期的藥品要按售價的80%從提成中扣除。
八、營業(yè)刷卡用電腦除正常收款刷卡，任何人不得亂動并做他用，不得修改、添加刪除任何文件，更不許外人動電腦插光盤，電腦出現(xiàn)故障或停電應(yīng)立即關(guān)閉電源停用，做好手工記錄，并告知負(fù)責(zé)人。
九、員工之間要搞好團(tuán)結(jié)，積極配合。所有員工應(yīng)互敬互愛，互相幫助，互相勉勵，共同進(jìn)步，和諧相處，不損人利己，不譏諷挖苦，不取笑他人，不以工作之外論長道短。
十、保守店內(nèi)機(jī)密，不得向外人透漏炫耀當(dāng)天或當(dāng)月銷售額，不得向外人透漏商品進(jìn)貨價以及文件資料電腦資料等其他信息，上班時間不得會見親友，確有事時間不得過長。
十一、預(yù)定每周五報(bào)計(jì)劃進(jìn)貨，其它時間必須把缺貨品種按規(guī)格產(chǎn)地列出。到貨時核對藥品數(shù)量是否符合，批號是否太近，包裝是否完好，單據(jù)金額合計(jì)是否正確，當(dāng)天進(jìn)貨及店之間調(diào)貨隨時正確錄入電腦，價格偏高的品種作好記號，店與店之間的調(diào)貨及時做好記錄，。
十二、做好積分，贈品的發(fā)放及上、下帳登記，做到記錄賬物相符，做到電腦售價與藥品盒售價相符，不符的及時做好調(diào)整。做好會員資料信息齊全錄入等工作，做好缺貨登記，個別不常用高價品種收押金后在進(jìn)貨。
十三、加強(qiáng)員工自身素質(zhì)修養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)新知識，努力提高業(yè)務(wù)水平能力；新員工應(yīng)拜老員工為師，以最大努力快速掌握、熟練業(yè)務(wù)。應(yīng)對藥店所有品種及新品、高毛利品種做到心中有數(shù)；盡量做到進(jìn)店顧客不空手出店；努力提高營業(yè)額及自己的經(jīng)濟(jì)收入。
藥店管理制度6
現(xiàn)代企業(yè)的各項(xiàng)管理最終都體現(xiàn)在對人的管理上，只有建立科學(xué)的員工管理制度，才能保證各個部門的各名員工各就各位各守其職，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
科學(xué)的員工管理制度主要包括：
一.員工守則：
第一條.員工守則作為本公司員工的行為準(zhǔn)則
第二條.本公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定：
1.準(zhǔn)時上班對所擔(dān)負(fù)的.工作爭取時效，不拖延不積壓。
2.服從上級指揮，如有不同意見應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定應(yīng)立即遵照執(zhí)行。
3.盡忠職守保守業(yè)務(wù)上的秘密。
4.愛護(hù)本公司財(cái)物不浪費(fèi)不化公為私。
5.遵守公司一切規(guī)章及工作守則。
6.保持公司信譽(yù)不做任何有損公司信譽(yù)的事情。
7.注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好。
8.不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)。
9.待人接物要態(tài)度謙和以爭取同仁及顧客的合作。
10.嚴(yán)謹(jǐn)操守不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項(xiàng)。
第三條本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任
第四條本公司工作時間每周為42小時，星期日及紀(jì)念日均休假，業(yè)務(wù)部門如因采用輪班制無法于星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假。
第五條管理部門的每日上下班時間可依季節(jié)的變化事先制定公告實(shí)行，業(yè)務(wù)部門
每日工作時間應(yīng)視業(yè)務(wù)需要制定為一班制或多班輪值制，如采用晝夜輪班制，所有班次必須一星期調(diào)整一次。
第六條上下班應(yīng)親自簽到或打卡不得委托他人代簽或代打如有代簽或代打情況發(fā)生雙方均以曠工論處。
第七條員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤。
第八條本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關(guān)規(guī)定延長工作時間至10小時，所延長時數(shù)為加班。除前項(xiàng)規(guī)定外，因天災(zāi)事變季節(jié)等關(guān)系依照政策有關(guān)規(guī)定仍可延長工作時間，但每日總工作時間不得超過12小時，其延長之總時間每月不得超過46小時，其加班費(fèi)依照公司有關(guān)規(guī)定辦理。
第九條每日下班后及例假日員工應(yīng)服從安排值日值宿。
第十條員工請假應(yīng)照下列規(guī)定辦理：
1.病假——因病須治療或休養(yǎng)者可以請病假，每年累計(jì)不得超過30天，可以未請事假及特別休假抵充，逾期仍未痊愈的天數(shù)即予停薪留職，但以1年為限。
2.事假——因私事待理者可請事假，每年累計(jì)不得超過14天，可以特別休假抵充。
3.婚假——本人結(jié)婚可請婚假8天。
4.喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假8天，外祖祖父母或配偶的祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假6天。
5.產(chǎn)假——女性從事人員分娩可請產(chǎn)假8星期，假期中的星期例假均并入計(jì)算，懷孕3個月至7個月而流產(chǎn)者給假4星期，7個月以上流產(chǎn)者給假6星期，未滿3個月流產(chǎn)者給假一星期。
6.公假——因參加政府舉辦的資格考試（不以就業(yè)為前提者）征兵及參加選舉者可請公假，假期依實(shí)際需要情況決定。
7.公傷假——因公受傷可請公傷假，假期依實(shí)際需要情況決定。
第十一條請假逾期，除病假依照前條第一款規(guī)定辦理外，其余均以曠工論處，但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實(shí)者，可視其病況與在公司資歷及服務(wù)成
績報(bào)請總經(jīng)理特準(zhǔn)延長其病假，最多3個月事假，逾期系因特別或意外事故經(jīng)提出有力證件者可請總經(jīng)理特準(zhǔn)延長其事假，最15多天，逾期再按前規(guī)定辦理。
第十二條請假期內(nèi)的薪水依下列規(guī)定支付。
1.請假未逾規(guī)定天數(shù)或經(jīng)延長病事假者請假期間內(nèi)薪水照發(fā)。
2.請公假者薪水照發(fā)。
3.公傷假工資依照勞動保險條例由保險機(jī)關(guān)支付并由公司補(bǔ)足其原有收入的差額。
藥店管理制度7
(一)總則
為了確保公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的適宜性、充分性和有效性,按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系的要求進(jìn)行評審,保證體系持續(xù)有效的正常運(yùn)行。
(二)范圍
本制度適用于對威寧西南水泥責(zé)任有限公司開展安全標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)改進(jìn)控制。
(三)細(xì)則
1.職責(zé)
1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)營造一個激勵員工安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改進(jìn)的良好環(huán)境,提供改進(jìn)資源。
1.2生產(chǎn)技術(shù)處負(fù)責(zé)安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改進(jìn)的歸口管理和總體策劃。
1.3各有關(guān)部門負(fù)責(zé)完成安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改措施計(jì)劃中的相關(guān)項(xiàng)目。
1.4公司全體員工提供安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改進(jìn)信息和改進(jìn)建議。
2.工作程序
2.1建立公司安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改進(jìn)的思想體系
2.1.1總經(jīng)理承諾堅(jiān)持不懈地開展安全標(biāo)準(zhǔn)化管理改進(jìn)活動,使員工認(rèn)識到:公司的生存與發(fā)展依存于安全。通過持續(xù)改進(jìn),努力使各項(xiàng)安全標(biāo)準(zhǔn)化管理工作不斷完善。
2.1.2總經(jīng)理應(yīng)貫徹安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改進(jìn)的理念,營造一個良好的安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境,倡導(dǎo)、鼓勵和支持員工積極參與安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改進(jìn)活動,并為安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改進(jìn)活動的實(shí)施提供必要的資源、培訓(xùn)和技術(shù)支持。使員工自覺遵循安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改進(jìn)的原則,積極參與安全標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、現(xiàn)場安全作業(yè)特性、改進(jìn)工藝技術(shù)、改善作業(yè)環(huán)境、降低能耗及污染物等各方面的持續(xù)改進(jìn)活動。
2.1.3公司各部門在制定安全標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)改進(jìn)措施應(yīng)堅(jiān)持以下原則:
1)安全技術(shù)措施等級順序:
a.直接安全技術(shù)措施;
b.間接安全技術(shù)措施;
c.指示性安全技術(shù)措施:
d.若間接指示性安全技術(shù)措施仍然不能避免事故危害發(fā)生,則應(yīng)采用安全操作規(guī)程、安全教育、培訓(xùn)和個體防護(hù)等措施來預(yù)防、減弱系統(tǒng)的危險、危害程度。
2)根據(jù)安全技術(shù)措施等級順序的要求應(yīng)遵循的具體原則:
a.消除;
b.預(yù)防;
c.減弱:
d.隔離;
e.連鎖;
f.警告。
3)安全對策措施應(yīng)具有針對性、可操作性和經(jīng)濟(jì)合理性。
3.持續(xù)改進(jìn)關(guān)注重點(diǎn)
3.1公司確定以《水泥生產(chǎn)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》為標(biāo)準(zhǔn)做好持續(xù)改進(jìn)過程。
3.2公司推行行持續(xù)改進(jìn)時應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注下列方面發(fā)生變化時:
3.2.1工藝技術(shù)發(fā)生變化時;
3.2.2設(shè)備設(shè)施發(fā)生變化時;
3.2.3法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時;
3.2.4人員發(fā)生變化時;
3.2.5管理機(jī)構(gòu)發(fā)生變化時;
3.2.6管理職責(zé)發(fā)生變化時。
3.3持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施的步驟
公司以《水泥生產(chǎn)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》為參考指南,規(guī)定持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施的步驟。這些步驟包括:
3.3.1改進(jìn)的原因:識別過程中存在的問題,選擇改進(jìn)的區(qū)域,并記錄改進(jìn)的原因;
3.3.2目前的狀識:收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,選擇特定的問題并確立改進(jìn)的目標(biāo);
3.3.3尋找問題的主要原因:通過運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)識別并確定產(chǎn)生問題的根本原因;
3.3.4確定可能解決問題的辦法和措施:制定措施計(jì)劃,明確責(zé)任者和實(shí)施進(jìn)度;
3.3.5實(shí)施計(jì)劃:在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,實(shí)施制定的措施計(jì)劃;
3.3.6評價效果:針對已完成的改進(jìn)措施,對其有效性和效率進(jìn)行評價;
3.3.7成果標(biāo)準(zhǔn)化:將改進(jìn)措施良好的成果規(guī)范化,防止問題及其根本原因的'再次發(fā)生;
3.3.8進(jìn)一步改進(jìn):尋找遺留的問題,開始新的pdca循環(huán)。
3.4對持續(xù)改進(jìn)過程的控制
3.4.1生產(chǎn)技術(shù)處應(yīng)維護(hù)實(shí)施計(jì)劃的嚴(yán)肅性。當(dāng)需要修改計(jì)劃時,應(yīng)討論并認(rèn)可修改方案。對突破性項(xiàng)目計(jì)劃的修改,應(yīng)報(bào)請公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);對漸進(jìn)性項(xiàng)目計(jì)劃的修改,應(yīng)到設(shè)備保全處及辦公室備案。
3.4.2改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束后,應(yīng)由公司安全生產(chǎn)管理委員會對所有改進(jìn)項(xiàng)目的效果進(jìn)行評價。
3.4.4對改進(jìn)項(xiàng)目的效果評價應(yīng)形成書面的評價報(bào)告,經(jīng)評價認(rèn)為需做進(jìn)一步改進(jìn)的方面應(yīng)將其定為新一輪的改進(jìn)項(xiàng)目。
3.4.5有效的改進(jìn)結(jié)果應(yīng)納入文件,并通過培訓(xùn)使員工掌握新的要求、方法和操作。
(四)附則
1.本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
2.本制度歸生產(chǎn)技術(shù)處負(fù)責(zé)解釋并歸口管理。
藥店管理制度8
一、藥店實(shí)行兩種工作制
夏天全天：上午8:00至下午6點(diǎn);
半天班：早上7點(diǎn)30至中午1點(diǎn)，下午1點(diǎn)至晚上9點(diǎn)。
冬天全天：上午8:00至下午5點(diǎn)半;
半天班：早上7點(diǎn)30至中午1點(diǎn)，下午1點(diǎn)至晚上7點(diǎn)半。
不遲到早退，不無辜缺班，不擅自脫離崗位，有事提前向大堂經(jīng)理請假，僅限1天，2天以上向副總經(jīng)理請假。
每月累計(jì)遲到或早退三次，扣發(fā)一日基本工資，未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤、離崗或上下班時間遲到或早退30分鐘以上按曠工處理。
二、樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的營業(yè)觀念，嚴(yán)格遵守執(zhí)行道德行為規(guī)范，為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、員工上班時應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿戴整齊大方、不濃妝艷抹、不留長指甲、不披頭散發(fā);工作服要干凈整潔。
四、店內(nèi)應(yīng)每天早晚各做一次衛(wèi)生，并要做到隨臟隨打掃，陳列藥品的柜架要保持整潔明亮，應(yīng)按分類將藥品擺放整齊，所陳列商品應(yīng)無積塵，嚴(yán)禁在營業(yè)場所亂放雜物，亂吃零食，不得擅離崗位，閑聊天、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、看小說、帶耳機(jī)聽音樂等有損店員形象且與工作無關(guān)的舉動，發(fā)現(xiàn)一次，罰款10元。
五、有顧客時，無論手頭做任何工作應(yīng)立即停止，首先接待顧客。銷售藥品時要態(tài)度認(rèn)真，思想集中，站立服務(wù)、面帶微笑、語氣平和，并要正確介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)。合理搭配銷售,不得錯配銷售藥品，要做到百問不厭，百拿不煩，出示藥品應(yīng)動作輕緩，藥品接觸柜面不得有滑動不能拋扔，閑時要直接遞到顧客手中，無論任何理由都不得與顧客爭吵。
六、員工每天做好半小時的交接班工作，對當(dāng)天本班的進(jìn)貨入庫情況一定要與對班交代清楚，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該及時反映及時解決。
七、收銀時要站立微笑服務(wù)，做到唱收唱付，不出差錯，下賬時要認(rèn)真細(xì)致，做到及時準(zhǔn)確無誤，顧客離開時要有送聲!比如：慢走、您走好等禮貌用語;當(dāng)班當(dāng)天的現(xiàn)金、刷卡核對無誤后方可交班交賬。找錢時要把硬幣放在紙幣上或放在顧客手中，不能放在柜臺上。
八、按時參加開會，學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并要及時做好學(xué)習(xí)筆記，針劑組每天上班時應(yīng)做好早晚兩次溫濕度記錄，各組做好處方藥銷售記錄，近效期藥品(半年內(nèi))應(yīng)及時催銷，不能過期，否則過期的藥品要按進(jìn)價的'80%從提成中扣除。
九、員工必須每天檢查自己管理貨架上的藥品存放情況，做到隨時整理貨架，隨時補(bǔ)充貨源，對已銷售完的商品及時填寫缺貨申請并上報(bào)大堂經(jīng)理，如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)班員工有貨不及時補(bǔ)充或顧客需要的藥品明明有庫存卻說沒有的情況，視情節(jié)予當(dāng)事人處以100元罰款。情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理，藥品上柜一定要做到先進(jìn)先出，如發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)期批號先售出而柜上還擺放近期批號或者兩種批號都有者，追究柜臺實(shí)物負(fù)責(zé)人的經(jīng)濟(jì)損失。
十、員工有責(zé)任做好缺貨登記，收款時要唱收唱找，錢貨兩清，日清日結(jié)，并與銷貨記錄核對。
十一、貨架上的標(biāo)簽任何人不得擅自拿掉或更改，必須通過藥店經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn)后，才可撤銷或更改。
十二、對于效期藥品(3-6個月內(nèi)的藥品)，各班要做到心中有數(shù)，有計(jì)劃，有步驟的促銷，盡可能避免和減少損失，如可推銷的效期藥品不及時進(jìn)行促銷，造成損失由營業(yè)員承擔(dān)。
十三、如發(fā)現(xiàn)員工與顧客發(fā)生口角，無論什么原因，吵架的一律罰款500元;員工在店堂內(nèi)吵架，現(xiàn)場各罰款100元，如不服從管理者予以開除。
十四、如遇到顧客退換貨，要認(rèn)真對待，核實(shí)情況后交經(jīng)理簽字及時解決(無論哪個班銷售的，小票核實(shí)認(rèn)可后必須及時解決)，不得相互推脫，否則每人罰款20元。
十五、營業(yè)刷卡用電腦除正常收款刷卡，任何人不得亂動并做他用，不得修改、添加刪除任何文件，更不許外人動電腦插光盤、U盤聽歌、看電影、玩游戲等，電腦出現(xiàn)故障或停電應(yīng)立即關(guān)閉電源停用，做好手工記錄，并告知負(fù)責(zé)人，不得擅自處理。
十六、員工之間要搞好團(tuán)結(jié)，積極配合。所有員工應(yīng)互敬互愛，互相幫助，互相勉勵，共同進(jìn)步，和諧相處，不損人利己，不譏諷挖苦，不取笑他人，不以工作之外論長道短。
十七、保守店內(nèi)機(jī)密，不得向外人透漏炫耀當(dāng)天或當(dāng)月銷售額，不得向外人透漏商品進(jìn)貨價以及文件資料電腦資料等其他信息，上班時間不得會見親友，確有事時間不得過長。
十八、做好積分，贈品的發(fā)放及上、下帳登記，做到記錄賬物相符，做到電腦售價與藥品盒售價相符，不符的及時做好調(diào)整。做好會員資料信息齊全錄入等工作，做好缺貨登記。
十九、加強(qiáng)員工自身素質(zhì)修養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)新知識，努力提高業(yè)務(wù)水平能力;新員工應(yīng)拜老員工為師，盡最大努力快速熟練、掌握業(yè)務(wù)。應(yīng)對藥店所有品種及新品、高毛利品種做到心中有數(shù);盡量做到進(jìn)店顧客不空手出店;努力提高營業(yè)額及自己的經(jīng)濟(jì)收入。
二十、禁止銷售店內(nèi)以外的產(chǎn)品、店里員工私自上藥，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。
二十一、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工我們在月評后按考核情況給予50-100元的獎勵。
以上規(guī)章制度望全體員工自覺遵守，對屢教不改者或嚴(yán)重違反制度者予以辭退處理。
藥店管理制度9
一、日常管理考核制度
�。ㄒ唬�、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）
1、 門口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。
2、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。
3、 清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。
4、 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。
5、 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。
6、 健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放
7、 店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。
（二）、員工儀容儀表
1、 服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。
2、 儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。
3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。
4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上
5、工作時間不做與工作無關(guān)之事
（三）、商品陳列衛(wèi)生
1、 按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。
2、 標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。
3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。
4 商品標(biāo)簽上和碼上的價格必須和電腦、海報(bào)、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。
5、 倉庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。
6、 中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）
7、 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。
�。ㄋ模�、防損管理
1、 賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。
2、 維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。
3、 賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。
4、 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。
5、 三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。
6、 口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）
7 、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。
�。ㄎ澹⒔哟袨�
1、 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。
2、 為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。
3、 面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。
4、 面隊(duì)吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。
5、 當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。
6、 當(dāng)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復(fù)顧客。
7、 嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。
8、 由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。
9、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。
10、場外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理
�。�、收銀服務(wù)
1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。
2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。
3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的xxx，請您收好”
4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。
5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財(cái)務(wù)
6、收銀臺款項(xiàng)不得借支。
7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。
8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）
9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。
11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）
12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。
�。ㄆ撸㈤_票服務(wù)
1、 根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。
2、 無虛開發(fā)票現(xiàn)象。
3、 連號開票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。
4、 無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。
�。ò耍�、播音服務(wù)
1、 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣親切、禮貌。
2、 營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。
3、 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。
4、 播音員必須每天定時、定欄目播音。
�。�、寄存服務(wù)
1、 寄包準(zhǔn)確、無誤、無錯取、遺失。
2、 可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3、 寄存物品，當(dāng)日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。
�。ㄆ撸⒂盟幾稍兎⻊�(wù)
1、 設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。
2、 客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。
3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。
4、 接聽電話用普通話，接聽：“您好！xxx大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！xx不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？
5、 接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。
（八）、投訴處理
1、 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。
2、 認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。
3、 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。
4、 對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。
5、 將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。
6、 總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
�。ň牛�、藥品質(zhì)量
1、 銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。
2、 如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
3、 生物制品等置于2—10度的溫度保存。
4、 柜內(nèi)藥品無陽光直射。
5、 設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。
6、 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。
7、 中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。
8、 中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。
9、 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。
10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。
11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。
12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。
（十）、記錄保存
1、 有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。
2、 嚴(yán)格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神 藥品處方保存二年。
3、 建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。
4、 有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。
5、 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。
�。ㄊ唬�、督導(dǎo)體系
1、 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評。
2、 店長、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。
二、賣場員工獎罰制度
第一章 總則
1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細(xì)則》
2、本《員工獎罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎罰的種類、等級及方式。
第二章 獎勵
第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎（通報(bào)表揚(yáng)，正激勵10—50元）
1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者
2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者
3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認(rèn)可，按情節(jié)輕重
4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重
5、尊老愛幼有突出具體事跡者
6、員工言行受到媒體表揚(yáng)的
7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚(yáng)者
8、當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者
9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重
10、門店損耗，推銷品種有突出成績者
11、舉報(bào)賣場違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重
第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表揚(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵100—200元）
1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的
2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者
3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者
4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的
5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的
第三章 處罰
第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細(xì)則》對等原則執(zhí)行
第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負(fù)激勵10元）
1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計(jì)算）
2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作
3、早晚講評時整隊(duì)不迅速，或會場紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者
4、當(dāng)班營業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）
5、當(dāng)班時員工做與工作無關(guān)的事情，或有看書報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的
6、員工當(dāng)班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微
7、員工當(dāng)班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機(jī)者
8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的
9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）
10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者
11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方
12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時
第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報(bào)批評，負(fù)激勵20元）
1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的
2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的
3、在每月盤點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者
4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者
5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員未及時整理貨架，導(dǎo)致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的
6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復(fù)者
7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者
第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負(fù)激勵50—100元）
1、 未經(jīng)組長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者
2、 遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）
3、 未征得直屬上級批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人抵班
4、 無特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過2天者（含2天）
5、 當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的
6、 參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者
7、 當(dāng)班時做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的
8、 違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者
第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）
1、 員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品
2、無故曠工三天以上者（包括三天）
3、 因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損
4、 員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的
5、 未按程序而擅自變動商品價格者
6、 在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的
7、 員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者
8、 員工推介商品時介紹不真實(shí)，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實(shí)的
9、 員工在上班時間無論什么原因，在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆
10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為
第四章 附則
第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：
1、 以上一、二級處罰由見習(xí)組長級以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時予以實(shí)施，三、四級處罰報(bào)助理級以上管理人員批準(zhǔn)
2、 通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎由店長審批
3、 所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰
員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任
第二節(jié)：員工投訴
1、 員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴
2、 接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)
3、 員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。
本《員工獎罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。
三、門店現(xiàn)場管理制度
一、目的：加強(qiáng)賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建鄭州國藥的優(yōu)良品牌。
二、適用范圍：門店全體員工。
三、考勤管理：
1、 到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。
2、 穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才能打卡，不得代人打卡；
3、 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報(bào)或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。
四、儀容儀表：
要求干凈整潔，站立服務(wù)。
1、 服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣場。
2、 儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。
3、 站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。
4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。
五、服務(wù)態(tài)度：
要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）
微笑：(Smi1e)笑容開朗地接待顧客。
快捷：(Speed)動作利落、輕快。
誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。
1、顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好�！�
2、用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。
3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。
4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動告訴他寄存處的'位置。
5、 實(shí)施首問責(zé)任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系
6、 面對顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。
7、 不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。
8、 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。
9、 如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。
10、當(dāng)顧客所需的藥品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。
11、當(dāng)顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認(rèn)真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時并回復(fù)顧客。
12、接聽電話用普通話：“您好！老百姓大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。
13、工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事。
六、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。
1、按規(guī)定分類陳列。
2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。
3、標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致，商品標(biāo)簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。
4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。
5、 商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。
6、 商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。
7、 不得私自接受廠家促銷，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。
8、 不得私分贈品，應(yīng)由店長統(tǒng)一安排。
9、 各門店商品缺貨要定期上報(bào)計(jì)劃，并做好報(bào)貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。
七、收銀管理：要求迅速準(zhǔn)確，清楚禮貌。
1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。
2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。
3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”
4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。
5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財(cái)務(wù)
6、收銀臺款項(xiàng)不得借支。
7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。
8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）
9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。
11、不準(zhǔn)帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）
12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。
八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細(xì)致耐心
1、由開票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會計(jì)辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。
2、 開票員從門店會計(jì)處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。
3、 發(fā)票開完后一個工作日內(nèi)交門店會計(jì)審核注銷。
4、 開票員認(rèn)真填明客戶名稱、開票時間具實(shí)開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。
5、 嚴(yán)禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。
6、 開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實(shí)填開，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。
7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。
九、防損管理：要求認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。
1、賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。
2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。
3、認(rèn)真做好出口處的驗(yàn)票、驗(yàn)貨工作。
4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。
5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。
6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。
7、夜間值班人員巡視必須到位。
十、播音管理：要求語氣親切，舒適宜人。
1、 播音員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣要親切、禮貌。
2、 盡量減少年宮公司內(nèi)部“找人”播音。
3、 播音員的播音內(nèi)容必須經(jīng)過店長審定同意方可播音。
4、 播音員必須每天定時、定欄目播音。
5、播放音樂時，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。
十一、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準(zhǔn)確。
1、 保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。
2、 寄包員須準(zhǔn)確、無誤的為顧客寄、存包裹，嚴(yán)禁錯取、遺失
3、 可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4、如有寄存超期的物品須報(bào)告店長進(jìn)行處理。
十二、用藥咨詢管理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。
1、 為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。
2、 客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。
3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。
4、 接到查詢電話后，應(yīng)盡快查詢顧客的有關(guān)詢問內(nèi)容衣時答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快了解事實(shí)，予以回答。
十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。
1、 門口、外坪每日清洗。
2、 招牌每月清洗。
3、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物 器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。
4、 清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。
5、 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。
十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。
6、 燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。
7、 營業(yè)時間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂。
8、 無刺激性或難聞氣味。
9、 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。
10、 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐。
11、健康稱、飲水機(jī)應(yīng)擺放在顯眼處。
12、 店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。
十四、紀(jì)律差錯：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。
1、 上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現(xiàn)金）
2、 上班時間不得看報(bào)刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關(guān)的事情。
3、 上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會客。
4、 嚴(yán)格服從管理人員安排。
5、 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。
6、 上班時間不得購物。
7、 看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動加以制止。
8、 按時參加早會或晚會。
9、 不得無事生非，影響團(tuán)結(jié)。
10. 員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。
十五、交接班制度
一、貴重商品交接
1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易
丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳列區(qū)域責(zé)任人依店面陳
列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當(dāng)中。
2、交接班時間：下午14：00—14：30時或13：30__14：00時。填寫“交接班表”。
3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師／藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當(dāng)班營業(yè)員和接班營業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復(fù)核、登記。
4、貴重物品登記表的進(jìn)、銷、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必須及時由當(dāng)班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫在相應(yīng)的“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班的實(shí)際銷量(電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”數(shù)、當(dāng)班“銷”數(shù)，進(jìn)、銷、存空白處以“一”表示。
5、清點(diǎn)后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。
商品存量與事實(shí)不符時，可依據(jù)以下措施核查：
1、檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。
2、查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否漏填、填錯。
3、檢查是否更改陳列。
4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報(bào)門店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人以丟失處理，并記入交班本中。
二、收銀的交接
1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對錢鈔；
2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。
三、營業(yè)結(jié)束
1、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。
2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。
3、鎖好門窗。
四、門店衛(wèi)生管理制度
一、目的：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營造舒適購物場所。
二、適用范圍：門店全體員工。
三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，具體操作如下：
營業(yè)員
范圍：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺、貨架、商品、計(jì)量工具、員工更衣室。
1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因?yàn)樗E會產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。
2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。
標(biāo)準(zhǔn)：
1）商品干凈無灰塵。
2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿
3）小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對應(yīng)。
4）商品先入先出
5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。
6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。
7）被顧客亂放的商品要及時歸位。
收銀員
范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 清潔收銀臺、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)的每上縫隙，保持角落清潔無塵。
2） 每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。
3） 掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。
4） 收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉
5） 所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置
6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。
7） 收銀臺要保持干凈，在營運(yùn)中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品
8） 及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)
9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。
防損員
范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。
1） 每周清洗前坪、購物籃
2） 每月清洗外墻
3） 每周清潔監(jiān)測儀、監(jiān)視器材、消防器材等
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。
2） 購物籃干凈、無污垢、灰塵
3） 消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。
存包員
范圍：存包區(qū)地面、工作臺、存包架、存包牌
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 工作臺保持干凈，無雜物和水跡
2） 工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置
3） 存包架、存包牌每天清潔一次
服務(wù)中心人員 ：
范圍：服務(wù)中心地面、工作臺
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次
2） 保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔
3） 需要派發(fā)的贈品放置整齊
衛(wèi)生員
范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、
坐凳及門店周邊衛(wèi)生
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次
2） 門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。
3） 衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬
4） 坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢
5） 門店前坪干凈整潔無雜物
播音員、出納：
范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設(shè)備的清潔
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬
2） 播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵
3） 辦公用具擺放整齊不凌亂
4）室內(nèi)無雜物
商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門店管理人員及其他辦公室人員
范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔
標(biāo)準(zhǔn)：
1） 辦公室地面墻面門窗干凈無污漬
2） 辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂
3） 室內(nèi)無雜物
其他要求：
1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)，隨時收 撿散落于門店的購物籃放于指定位置
2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置
3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角
4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角
5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊
6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置
7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商 向顧客充分地展示自己、推銷自己
二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長、營業(yè)員
三、陳列原則
1、分類擺放，分區(qū)管理
1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放
2）藥品與非藥品分區(qū)
3）處方藥與非處方藥分區(qū)
4）內(nèi)服藥與外用藥分開
5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開 門店商品陳列管理制度
1、分類擺放，分區(qū)管理
6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)
7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙 軌制處方藥閉架陳列
8）按用途和療效分類擺放
9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉 陳列，并保留原包裝標(biāo)簽
10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用 或空包裝
11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止 藥，斗前應(yīng)寫正名正字
12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理
2、顯則易見
1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一
2）有價格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客
3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品要讓顧客看得清楚
4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置
5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯價現(xiàn)象
3、伸手可取
1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝
2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象
3）當(dāng)顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備
4）上層留一拳，左右留兩指
4、貨架放滿
1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補(bǔ)貨上柜
2）貨架陳列要豐滿有序
3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果
4）不允許在貨架上放置任何非賣品
5、標(biāo)識明顯
1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識
2）只有正確、醒目的購物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳?/p>
先購到他所需要的商品
6、先入先出
1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面
2）補(bǔ)貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開始陳列——
原有的商品陳列在前面
3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法
7、關(guān)聯(lián)陳列
1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上
2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列
3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列
8、同類商品垂直陳列
1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時
感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果
2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益
3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔
9、梯形陳列
1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙
2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品
3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便
組長、店長必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)
x分類分區(qū)是否正確；
x價格標(biāo)簽是否面向顧客；
x商品有無被遮住，無法顯而易見；
x商品上有無灰塵或擱放其他物品；
x有無價格標(biāo)簽脫落或者價格不明顯的商品；
x是否做到了取商品容易，放回也容易；
x貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致
x是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列
x貨架上是否有空閑區(qū)
x同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列
x商品陳列是否與上隔板保持一定的距離
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發(fā)生偷竊的場所：
1)死角、看不見的場所；
2)易混雜的場所；
3)照明較暗的場所；
4)通路狹小的場所；
5)商品陳列雜亂的場所。
2、防止偷竊：
1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會因?yàn)?/p>
服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機(jī)和地點(diǎn)不合適；
2)不要背對著顧客；
3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；
4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為；
5)加強(qiáng)賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑
逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。
6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋�或多個員工可
以看到的地方。
7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；
8)定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；
9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；
10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；
12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務(wù)。
3、偷竊事件的處理方法：
1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會，如：對隱藏商品的顧客
說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。
2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點(diǎn)時間”，將其帶入辦公室，請求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導(dǎo)其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。
4)如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。
5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T店負(fù)責(zé)人。
6)營業(yè)外時間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，同時撥打110報(bào)警并報(bào)告門店負(fù)責(zé)人。
二、門店防搶
1、防搶要求： ’
1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。
2)店內(nèi)可設(shè)置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。
3)店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。
4)店員應(yīng)隨時注意可疑狀況，如：
A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；
B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；
C、在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。
5)交接班點(diǎn)錢動作要快，盡量避免錢財(cái)露出。
6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。
7)保持店面干凈明亮。
8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。
9)平時要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。
2、遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：
1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。
2)雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。
3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。
4)如有巡警和保安路過時，及時報(bào)警。
5)記住歹徒的特征。
3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：
1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案(撥打110)。
2)保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。
3)立即描述歹徒特征情況。
4)將遇搶過程寫成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。
三、停電
營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：
1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。
2、收銀臺關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時記錄手工賬。
3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。
4、當(dāng)班責(zé)任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。
5、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報(bào)門店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。
6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營業(yè)。
四、火警
1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。
2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門店負(fù)責(zé)人；如火勢嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。
3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。
4、火勢撲滅后當(dāng)班人員清理場地，處理遺留問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。
2、臺風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少
七、總結(jié)語：
一、五大共識
1、服裝整齊
2、精神抖擻
3、熱情大方
4、服務(wù)周到
5、勞動神圣
二、六大工作
1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。
2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價準(zhǔn)確，防止呆貨。
3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。
4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。
5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。
6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。
三、七大須知
1、上班準(zhǔn)時，提早準(zhǔn)備。
2、店長排班，勿自更動。
3、意外缺班，電告上司。
4、預(yù)定事假，提前通知。
5、公司通知，經(jīng)常留意。
6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。
7、熱誠服務(wù)，共存共榮。
藥店管理制度10
一、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)指定專人管理，任何人不得進(jìn)行與工作無關(guān)的操作。
二、被指定的系統(tǒng)管理人員，并由其依據(jù)崗位的質(zhì)量工作職責(zé)，授予相關(guān)人員的系統(tǒng)操作權(quán)限并設(shè)置密碼，任何人不得越權(quán)、越崗操作。
三、業(yè)務(wù)相應(yīng)人員把擬購藥品的廠商、藥品資質(zhì)交質(zhì)管部審核，經(jīng)審核符合規(guī)定由質(zhì)管部相關(guān)人員系統(tǒng)錄入供貨商、藥品基礎(chǔ)信息；
四、業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫生成采購訂單，拒絕出現(xiàn)超出經(jīng)營方式或經(jīng)營范圍訂單生成，采購訂單確認(rèn)后，系統(tǒng)自動生成采購計(jì)劃。
五、藥品到貨時，驗(yàn)收人員依據(jù)系統(tǒng)生成的采購計(jì)劃，對照實(shí)物確認(rèn)相關(guān)信息后，方可進(jìn)行收貨，系統(tǒng)錄入批號、數(shù)量等相關(guān)信息后系統(tǒng)打印“驗(yàn)收入庫單”。
六、驗(yàn)收人員按規(guī)定進(jìn)行藥品質(zhì)量驗(yàn)收，對照藥品實(shí)物在系統(tǒng)采購記錄的基礎(chǔ)上再系統(tǒng)核對藥品的批號、生產(chǎn)日期、有效期、到貨數(shù)量等內(nèi)容并系統(tǒng)確認(rèn)后，生成藥品驗(yàn)收記錄。
七、系統(tǒng)按照藥品的管理類別及儲存特性，并依據(jù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和養(yǎng)護(hù)制度，對在架藥品按期自動生成養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，養(yǎng)護(hù)人員依據(jù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃對藥品進(jìn)行有序、合理的養(yǎng)護(hù)。
八、系統(tǒng)根據(jù)對庫存藥品有效期的設(shè)定自動進(jìn)行跟蹤和控制，由養(yǎng)護(hù)員依據(jù)系統(tǒng)的.提示制作近效期藥品催銷表。
九、銷售藥品時，系統(tǒng)依據(jù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及庫存記錄打印銷售小票，生成銷售記錄，系統(tǒng)拒絕無質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)或無有效庫存數(shù)據(jù)支持的任何銷售。
十、系統(tǒng)不支持對原始銷售數(shù)據(jù)的任何更改。
十一、采購?fù)嘶厮幤�，由業(yè)務(wù)人員填寫《采購?fù)嘶赝ㄖ獑巍�，�?jīng)質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部審核同意，簽字。系統(tǒng)確認(rèn)采購?fù)嘶赝ㄖ獑巍?/p>
十二、系統(tǒng)對經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量有疑問的藥品進(jìn)行控制。
十三、各崗位發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問藥品，應(yīng)當(dāng)及時通知質(zhì)量管理人員，質(zhì)量管理人員及時鎖定藥品，進(jìn)行質(zhì)量查詢，經(jīng)查詢?nèi)绮粚儆谫|(zhì)量問題的解除鎖定，屬于不合格藥品的系統(tǒng)生成不合格記錄；
十四、系統(tǒng)對質(zhì)量不合格藥品的處理過程、處理結(jié)果進(jìn)行記錄，并跟蹤處理結(jié)果。
藥店管理制度11
一、購進(jìn)藥品沒嚴(yán)格按照藥品購進(jìn)管理的`第二、三條執(zhí)行，責(zé)任人每次罰款5—20元。
二、所有記錄、憑證類文件未按規(guī)范要求填寫，漏填、誤填或字跡潦草經(jīng)多次批評教育不改者，罰責(zé)任人5元。
三、購進(jìn)藥品沒嚴(yán)格按照藥品驗(yàn)收管理制度關(guān)于進(jìn)貨或銷后退回藥品驗(yàn)收的規(guī)定，責(zé)任人罰款5元。
四、藥品陳列未按藥品陳列管理制度要求分類存放，每發(fā)現(xiàn)一批次罰款5元。
五、店堂陳列藥品無物價標(biāo)簽或填寫不規(guī)范，經(jīng)多次批評教育不改，罰款5-10元，標(biāo)簽錯價除按損失差價賠償
外，每次罰款5元。
六、藥房調(diào)配處方發(fā)生處方錯配或錯發(fā)藥品，經(jīng)顧客投訴核實(shí)，每次罰責(zé)任人5-10元。
七、對陳列藥品未按規(guī)定進(jìn)行檢查，每次罰5-10元，沒有按時填寫溫濕度記錄表，每天罰款2元。
八、中藥飲片灰碎嚴(yán)重超標(biāo)或飲片串屜、錯屜未及時處理，每品種罰款5元。
九、未遵守不合格藥品管理制度處理藥品，每次罰責(zé)任人10元。
十、對近效期六個月的藥品未按規(guī)定填寫近效期藥品催銷表，每次罰責(zé)任人5元。
十一、拆零藥品未按藥品拆零管理制度執(zhí)行，每次罰款10元。 十二、質(zhì)量事故未在規(guī)定時限內(nèi)報(bào)告每次罰款10元。
十三、未執(zhí)行質(zhì)量信息管理制度反饋信息，每次罰款10元。 十四、未執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，每次罰款10元。
十五、未按規(guī)定對質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與考核，責(zé)任人每次罰款10元。
十六、未遵守服務(wù)質(zhì)量管理制度，與顧客發(fā)生爭吵造成不良影響，當(dāng)事人罰款10元。
十七、其它違反本店質(zhì)量管理制度視情節(jié)進(jìn)行5-10元的罰款。
藥店管理制度12
為了做好藥房的工作，提高員工服務(wù)質(zhì)量，全體員工必須遵守以下規(guī)章制度：
1.樹立顧客至上，服務(wù)第一的思想，員工上班時著裝要統(tǒng)一、整潔，精神要飽滿，服務(wù)要熱情、周到，掛牌上崗。員工必須遵守衛(wèi)生制度，各班上班前應(yīng)做好店堂清潔衛(wèi)生。
2.全體員工必須遵守藥店的一切規(guī)章制度做到不遲到，不早退，不無故請假。
早班（夏季）8：00-16：00，（冬季）8：00-15：00，晚班（夏季）16：00-22：00，（冬季）15：00-22：00，不得遲到早退，違者罰款10元；上班時間做私活，罰款20元；無故早退作曠工處理；如有特殊情況請假，應(yīng)先書面提出申請，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可，否則做曠工一次罰款50元。曠工二次做自動除名。
2.員工每天做好半小時的交接班工作，對當(dāng)天本班的進(jìn)貨入庫情況一定要與對班交代清楚，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該及時反映及時解決。
3.當(dāng)班員工必須每天檢查自己管理貨架上的藥品存放情況，做到隨時整理貨架，隨時補(bǔ)充貨源，如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)班員工有貨不及時補(bǔ)充，對已銷售完的商品不造計(jì)劃或顧客需要的藥品明明有庫存卻說沒有的情況，視情節(jié)予當(dāng)事人處以100元罰款。情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理，藥品上柜一定要做到先進(jìn)先出，如發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)期批號先售出而柜上還擺放近期批號或者兩種批號都有者，追究柜臺實(shí)物負(fù)責(zé)人的經(jīng)濟(jì)損失。
4.員工有責(zé)任做好缺貨登記，收款時要唱收唱找，錢貨兩清，日清日結(jié)，并與銷貨記錄核對。
5.貨架上的標(biāo)簽任何人不得擅自拿掉或更改，必須通過藥店經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn)后，才可撤銷或更改。
6.對于效期藥品（3-6個月內(nèi)的藥品），各班要做到心中有數(shù)，有計(jì)劃，有步驟的促銷，盡可能避免和減少損失，如可推銷的`效期藥品不及時進(jìn)行促銷，造成損失由工作人員承擔(dān)。
7.如發(fā)現(xiàn)員工與顧客發(fā)生口角，無論什么原因，吵架的一律罰款50元；員工在店堂內(nèi)吵架，現(xiàn)場各罰款50元，如不服從管理者予以開除。
8.工作人員不得私自接受產(chǎn)品促銷，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除；促銷禮品一律交收銀臺統(tǒng)一存放，并如實(shí)登記。其他人員不得私自動用，違者罰款10元。
9.如遇到顧客退換貨，要認(rèn)真對待，核實(shí)情況后交經(jīng)理簽字及時解決（無論哪個班銷售的，小票核實(shí)認(rèn)可后必須及時解決），不得相互推托，否則每人罰款20元；
10.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工我們在月評后給予50-100元的獎勵。
以上規(guī)章制度望全體員工自覺遵守，如嚴(yán)重違反制度予以辭退處理。
藥店管理制度13
衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度
1、為保證藥品經(jīng)營行為的規(guī)范、有序，確保藥品經(jīng)營性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
2、應(yīng)保持營業(yè)場所的環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序、無污染物及污染源。
3、負(fù)責(zé)人對硬件場所的衛(wèi)生負(fù)全面責(zé)任，并明確崗位的衛(wèi)生管理責(zé)任。
4、營業(yè)場所定期進(jìn)行衛(wèi)生清潔，每天早晚各做一次清潔，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。
5、貨架及陳列的藥品應(yīng)保持無灰塵、無污損，柜臺潔凈明亮，藥品陳列規(guī)范有序。
6、保持店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁生活用品和其他物品放入貨架，個人生活用品應(yīng)統(tǒng)一集中存放于專門位置，不得放在藥品貨架或柜臺中。
7、工作人員上班時，統(tǒng)一著裝，穿戴整潔、大方，工作服夏天每周至少洗滌3次，冬天每周洗滌2次，員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，著裝整齊，頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。
8、每年定期對直接接觸藥品的`人員進(jìn)行一次健康檢查，藥品驗(yàn)收和養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)增加“視力”、“色盲”檢查項(xiàng)目，并建立健康檔案。
9、對患有傳染病、皮膚病及精神病的人員，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位。
藥品銷售管理制度
1、為保證藥品經(jīng)營行為的合法性，確保藥品銷售質(zhì)量，安全合理地為消費(fèi)者提供放心藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)《藥品管理法》等法律法規(guī)，制定本制度。
2、應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品。
3、應(yīng)在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》以及執(zhí)業(yè)人員要求相符的證明。
4、從事藥品零售工作的營業(yè)人員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時取得健康合格的有效證明后方可上崗工作。
5、認(rèn)真執(zhí)行藥品價格政策，做到藥品標(biāo)簽放置準(zhǔn)確，字跡清晰，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。
6、營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、數(shù)量、價格，核對無誤后，將藥品交予顧客。
7、拆零藥品出售時應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法用量、有效期等內(nèi)容。
8、對缺貨要認(rèn)真登記，及時向業(yè)務(wù)部門傳遞消息，組織貨源，補(bǔ)充上柜，并通知顧客購買。
9、做好各項(xiàng)臺帳記錄，字跡端正、準(zhǔn)確，記錄及時。
10、做好當(dāng)日報(bào)表，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)總是及時報(bào)告藥店經(jīng)理。
11、藥品銷售不得采用有獎銷售，附購藥品或禮品等銷售方式。
12、在店內(nèi)提供咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者提供用藥咨詢和指導(dǎo)。
藥店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)
1、認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)藥品法規(guī)，依法經(jīng)營，安全合理銷售藥品。
2、營業(yè)員上崗前必須經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時取得健康合格的有效證明后方可上崗工作。
3、營業(yè)時應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩載胸卡，主動熱情，文明用語，站立服務(wù)。
4、正確銷售藥品，對用戶正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)，根據(jù)顧客所購買藥品的性能、用途、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。
5、認(rèn)真執(zhí)行處方藥分類管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥審方、發(fā)藥工作。
6、做好相關(guān)記錄，字跡端正、準(zhǔn)確，記錄及時，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時報(bào)告質(zhì)量管理員。
7、負(fù)責(zé)對陳列的藥品按其藥品性質(zhì)的名稱、數(shù)量、有效期等逐一登記并及時上報(bào)組長。
8、對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時向業(yè)務(wù)部及配送中心傳遞藥品信息，并通知客戶購買。
9、負(fù)責(zé)對營業(yè)場所環(huán)境衛(wèi)生的清潔與保持，每日班前、班后應(yīng)對營業(yè)場所進(jìn)行衛(wèi)生清潔。
10、不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。
11、應(yīng)提供咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者提供用藥咨詢和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。
負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
1、組織貫徹各項(xiàng)方針目標(biāo)，對本店內(nèi)的經(jīng)營管理及質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)。
2、積極實(shí)施并完成經(jīng)營質(zhì)量目標(biāo)及各項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行各制度和規(guī)定。
3、督促各崗位履行質(zhì)量職責(zé)，確保藥品經(jīng)營質(zhì)量。
4、負(fù)責(zé)進(jìn)貨計(jì)劃的報(bào)送，調(diào)整好進(jìn)貨與庫存的合理結(jié)構(gòu)。
5、組織質(zhì)量管理工作的檢查、考核，做好月審核查工作進(jìn)度表，確保各項(xiàng)考核指標(biāo)完成。
6、負(fù)責(zé)督促藥品質(zhì)量的處理和近效期藥品的促銷落實(shí)工作。
7、每月定期召開質(zhì)量分析總結(jié)會議，提出措施，以防為主，不斷改進(jìn)。
8、負(fù)責(zé)對消費(fèi)者提出意見及建議進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。
9、負(fù)責(zé)定期上報(bào)藥品質(zhì)量信息，及藥品不良反應(yīng)報(bào)告。
10、以身作則，團(tuán)結(jié)員工，充分調(diào)動員工的積極性，尊重員工的創(chuàng)造性，增強(qiáng)凝聚力。
11、認(rèn)真抓好安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)外部公共關(guān)系。
藥店管理制度14
1.目的：把好購進(jìn)藥品質(zhì)量關(guān)，保證藥品數(shù)量準(zhǔn)確，外觀性狀和包裝質(zhì)量符合規(guī)定要求，防止不合格藥品進(jìn)入本店。
2.依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第74、75條，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》第67條。
3.適用范圍：適用于本店所購進(jìn)藥品的驗(yàn)收。
4.責(zé)任：驗(yàn)收員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。
5.內(nèi)容：
5.1藥品驗(yàn)收必須執(zhí)行制定的《藥品質(zhì)量檢查驗(yàn)收程序》，由驗(yàn)收人員依照藥品的法定標(biāo)準(zhǔn)、購進(jìn)合同所規(guī)定的質(zhì)量條款以及購進(jìn)憑證等，對所購進(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。
5.2藥品質(zhì)量驗(yàn)收應(yīng)包括對藥品外觀性狀的檢查和藥品包裝、標(biāo)簽、說明書及專有標(biāo)識等內(nèi)容的檢查。
5.3驗(yàn)收藥品應(yīng)在待驗(yàn)區(qū)內(nèi)或藥品驗(yàn)收操作臺上按規(guī)定比例抽取樣品進(jìn)行檢查，并在規(guī)定時限內(nèi)完成。本店規(guī)定到貨二日內(nèi)須驗(yàn)收完畢。
5.4驗(yàn)收首營品種應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)提供的該批藥品出廠質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告書。
5.5驗(yàn)收進(jìn)口藥品，必須審核其《進(jìn)口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書》或《進(jìn)口藥品通關(guān)單》復(fù)印件；上述復(fù)印件應(yīng)加蓋供貨單位質(zhì)量管理部門的原印章。
5.6藥品驗(yàn)收必須有驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收記錄必須保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。
5.7驗(yàn)收員對購進(jìn)手續(xù)不齊或資料不全的藥品，不得驗(yàn)收入店。
5.8驗(yàn)收工作中發(fā)現(xiàn)不合格藥品或質(zhì)量有疑問的'藥品，應(yīng)予以拒收，并及時報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查。
5.9驗(yàn)收工作結(jié)束后，驗(yàn)收員應(yīng)與營業(yè)員辦理交接手續(xù)；由營業(yè)員依據(jù)驗(yàn)收結(jié)論和驗(yàn)收員的簽章將藥品置于相應(yīng)的區(qū)，并做好記錄。
藥店管理制度15
為加強(qiáng)藥店治理，樹立藥店良好形象提高員工素養(yǎng)，加強(qiáng)員工治理，營造良好的營業(yè)氣氛，特制定如下制度望仔細(xì)遵照執(zhí)行。
一、樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的營業(yè)觀念，嚴(yán)格遵守執(zhí)行道德行為標(biāo)準(zhǔn)，為顧客供應(yīng)熱忱優(yōu)質(zhì)的效勞。
二、有顧客時，無論手頭做任何工作應(yīng)馬上停頓，首先接待顧客。銷售藥品時要態(tài)度仔細(xì)，思想集中，站立效勞、面帶微笑、語氣平和，并要正確介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和留意事項(xiàng)。合理搭配銷售，不得錯配銷售藥品，要做到百問不厭，百拿不煩，出示藥品應(yīng)動作輕緩，藥品接觸柜面不得有滑動不能拋扔，閑時要直接遞到顧客手中，無論任何理由都不得與顧客爭吵。
三、收銀時要站立微笑效勞，做到唱收唱付，不出過失，下賬時要仔細(xì)細(xì)致，做到準(zhǔn)時精確無誤，顧客離開時要有送聲！比方：慢走、你走好等禮貌用語；當(dāng)班當(dāng)天的現(xiàn)金、刷卡核對無誤前方可交班交賬。短款當(dāng)時賠付。找錢時要把硬幣放在紙幣上或放在顧客手中，不能放在柜臺上。
四、員工上班時應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿戴整齊大方、不濃妝艷抹、不留長指甲、不披頭散發(fā)；工作服要潔凈干凈，夏季至少要隔兩天洗一次，冬季每周至少洗兩次，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，保持較好的個人衛(wèi)生。
五、應(yīng)按時上下班，夏季早7時30分上班，晚10時30分下班，冬季早7時40分上班，晚10時下班，不遲到早退，不無辜缺班，不擅自脫離崗位，有事提前請假；上班時不做與工作無關(guān)的事、不看與工作無關(guān)的書籍、雜志，有顧客時不接打手機(jī)，晚上下班時要鎖好門窗，關(guān)閉好電源水龍頭等。
六、店內(nèi)應(yīng)每天早晚各做一次衛(wèi)生，并要做到隨臟隨清掃，陳設(shè)藥品的柜架要保持干凈光明，應(yīng)按分類將藥品擺放整齊，所陳設(shè)商品應(yīng)無積塵，嚴(yán)禁在營業(yè)場所亂放雜物，亂吃零食，閑談天、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、看小說、帶耳機(jī)聽音樂。
七、按時參與開會，學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并要準(zhǔn)時做好學(xué)習(xí)筆記，每天上班時應(yīng)做好早晚兩次溫濕度記錄，各班做好處方藥銷售記錄及中藥裝斗復(fù)核記錄；近效期藥品（半年內(nèi)）應(yīng)準(zhǔn)時催銷，不能過期，否則過期的藥品要按進(jìn)價的80%從提成中扣除。
八、營業(yè)刷卡用電腦除正常收款刷卡，任何人不得亂動并做他用，不得修改、添加刪除任何文件，更不許外人動電腦插光盤、U盤聽歌、看電影、玩嬉戲等，電腦消失故障或停電應(yīng)馬上關(guān)閉電源停用，做好手工記錄，并告知負(fù)責(zé)人，不得擅自處理。
九、員工之間要搞好團(tuán)結(jié)，積極協(xié)作。全部員工應(yīng)互敬互愛，相互幫忙，相互鼓勵，共同進(jìn)步，和諧相處，不損人利己，不譏諷挖苦，不取笑他人，不以工作之外論長道短。
十、保守店內(nèi)機(jī)密，不得向外人透漏炫耀當(dāng)天或當(dāng)月銷售額，不得向外人透漏商品進(jìn)貨價以及文件資料電腦資料等其他信息，上班時間不得會見親友，確有事時間不得過長。
十一、預(yù)定每周二、周五報(bào)規(guī)劃進(jìn)貨，其它時間必需把缺貨品種按規(guī)格產(chǎn)地列出。到貨時核對藥品數(shù)量是否符合，批號是否太近，包裝是否完好，單據(jù)金額合計(jì)是否正確，當(dāng)天進(jìn)貨及店之間調(diào)貨隨時正確錄入電腦，價格偏高的`品種作好記號，店與店之間的調(diào)貨準(zhǔn)時做好記錄。
十二、做好積分，贈品的發(fā)放及上、下帳登記，做到記錄賬物相符，做到電腦售價與藥品盒售價相符，不符的準(zhǔn)時做好調(diào)整。做好會員資料信息齊全錄入等工作，做好缺貨登記，個別不常用高價品種收押金后在進(jìn)貨。
十三、加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)修養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)新學(xué)問，努力提高業(yè)務(wù)水平力量；新員工應(yīng)拜老員工為師，以最大努力快速把握、嫻熟業(yè)務(wù)。應(yīng)對藥店全部品種及新品、高毛利品種做到心中有數(shù)；盡量做到進(jìn)店顧客不空手出店；努力提高營業(yè)額及自己的經(jīng)濟(jì)收入。
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藥店實(shí)習(xí)心得09-02
藥店工作心得07-28
藥店述職報(bào)告01-04
藥店服務(wù)標(biāo)語12-30