【熱門】酒店規(guī)章制度
隨著社會一步步向前發(fā)展,很多地方都會使用到制度,制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬定制度需要注意哪些問題呢?以下是小編幫大家整理的酒店規(guī)章制度,歡迎大家分享。
酒店規(guī)章制度1
一、廚房員工必須遵守本店的規(guī)章制度,如有違反者情節(jié)嚴(yán)重給予處罰。
二、員工必須按規(guī)定上下班,不得無故遲到,早退,曠工。如果違反嚴(yán)格處罰,未到下班時間不得更衣。違規(guī)一次扣罰10元。
三、請假應(yīng)提前一天通知以上領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn),必須寫請假條,由廚師長簽字才能生效。不得離崗,未給批準(zhǔn),按曠工處理。
四、員工辭職需提前一個月向廚師長打辭職報告簽字同意,如不按規(guī)定,違反辭職報告而自己離職者,按曠工處理,扣發(fā)工資。
五、上班禁止在廚房打撲克、下棋、、玩手機(jī)、抽煙、看報紙現(xiàn)象,如有違反者以10-200元處罰。
六、員工上下班必須走員工通道,如有違反者將給予處罰。違規(guī)一次10元。
七、嚴(yán)禁在廚房偷吃,偷酒店的任何東西,一徑發(fā)現(xiàn)按原價的十倍罰款。
八、員工之間要團(tuán)結(jié)互助,積極向上,嚴(yán)禁打架斗毆,違者處罰100元以上的處罰。干部參與加倍扣罰。情節(jié)嚴(yán)重者交公安部門處理,予以辭退。
九、禁止在廚房內(nèi)放置任何私人物品,保持廚房內(nèi)整潔衛(wèi)生,上班時間不得脫離崗位,不吵鬧追趕,不得串崗。
十、上班時間不得會客,非本店人員不得進(jìn)入廚房。
十一、所有廚房員工,任何時間不得進(jìn)入前廳“包廂閑逛”不得對服務(wù)員有不文明的行為,熱菜間的員工,不得進(jìn)入冷菜間和點心房。
十二、所有廚房員工,工作時一律不得浪費原材料,如有違反被發(fā)現(xiàn)罰款一次10元以上。
十三、配菜要保持菜肴數(shù)量和質(zhì)量,以免引起不必要的`浪費,由主墩直接把關(guān),如有浪費,主墩和切菜各處以10元以上處罰。
十四、值班人員在中晚上下班之前一定要檢查廚房的水、電、煤氣及物品的擺設(shè)。
十五、廚房工作人員不得在工作時間坐在打荷臺和冰箱上,違者處以10-50元處罰。
十六、上崗工作服佩工號牌,戴工作帽,穿戴整潔。工作時間絕對服從領(lǐng)導(dǎo)安排。若不服從,發(fā)生頂撞吵嘴現(xiàn)象,違者以30-50元處罰,情節(jié)嚴(yán)重者立即除名。
酒店規(guī)章制度2
為保證經(jīng)營煙酒安全,保障公眾身體健康和生命安全,依據(jù)《中華人民共和國煙酒安全法》(以下簡稱《煙酒安全法》)、《中華人民共和國煙酒安全法實施條例(以下簡稱《煙酒安全法實施條例》)》及相關(guān)規(guī)章制度及國家煙酒安全標(biāo)準(zhǔn),制定本制度。
一、對經(jīng)營的煙酒安全負(fù)責(zé),對社會和公眾負(fù)責(zé),承擔(dān)社會責(zé)任。學(xué)習(xí)煙酒安全相關(guān)法律知識,建立健全煙酒安全管理制度,采取有效措施,保證煙酒餐飲安全,依照國家煙酒安全法律、法規(guī)和煙酒安全標(biāo)準(zhǔn)從事煙酒經(jīng)營活動。服從社會和工商行政管理機(jī)關(guān)監(jiān)督管理,持之以恒做好煙酒安全工作。
二、從事煙酒經(jīng)營,保證依照國家法律規(guī)定按法定條件取得煙酒流通許可證照。經(jīng)營條件發(fā)生變化,不符合煙酒經(jīng)營要求的,立即采取整改措施;有發(fā)生煙酒安全事故潛在風(fēng)險的,立即停止煙酒經(jīng)營,向所在地縣級工商行政管理機(jī)關(guān)報告。
三、經(jīng)營煙酒,保證僅在煙酒流通許可部門核準(zhǔn)的許可范圍
范圍內(nèi)從事煙酒經(jīng)營活動;保證符合《煙酒安全法》第二十七條要求,保證不經(jīng)營《煙酒安全法》第二十八條所禁止經(jīng)營的煙酒。
四、采購煙酒,堅持每批次查驗供貨者的煙酒流通(批發(fā))許可證(煙酒生產(chǎn)商直供還須查驗其生產(chǎn)許可證)、營業(yè)執(zhí)照和煙酒合格的證明文件,保證不從無上述許可證照及證明文件的供貨商處購進(jìn)煙酒經(jīng)營。
五、貯存或銷售預(yù)包裝煙酒,保證按照煙酒標(biāo)簽標(biāo)示的警示標(biāo)志、警示說明或者注意事項的要求。
貯存或銷售散裝煙酒,在貯存位置或銷售散裝煙酒的容器、外包裝上標(biāo)明煙酒的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。經(jīng)營生熟煙酒,應(yīng)當(dāng)符合煙酒安全所需要的溫度,安間隔離等特殊要求,防止交叉污染。
煙酒貯存、銷售的容器、工具和設(shè)備安全、無害,保持清潔,并符合保證煙酒安全所需的溫度要求等特殊要求。
六、煙酒經(jīng)營,保證建立執(zhí)行并遵守國家法定制度:
1、從業(yè)人員健康檢查制度和健康檔案制度。從業(yè)人員每年進(jìn)行健康檢查,取得健康證明后方可從事煙酒經(jīng)營,體檢健康證明隨身攜帶,以備檢查。患有《煙酒安全法》、《煙酒安全法實施條例》規(guī)定的不得從事接觸直接入口煙酒工作疾病的從業(yè)人員,不得從事接觸直接入口煙酒的工作。
2、煙酒退市制度。煙酒經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營的煙酒不符合煙酒安全標(biāo)準(zhǔn),立即停止經(jīng)營,下架單獨存放,通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者,并記錄停止經(jīng)營和通知情況,將有關(guān)情況報告轄區(qū)工商行政管理機(jī)關(guān)。
對貯存、銷售的.煙酒定期進(jìn)行檢查,查驗煙酒的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期,及時清理變質(zhì)、超過保質(zhì)期及其他不符合煙酒安全標(biāo)準(zhǔn)的煙酒,并做好記錄。
七、銷售煙酒,主動向消費者提供銷售憑證,對不符合煙酒安全標(biāo)準(zhǔn)的煙酒履行更換、退貨等義務(wù)。
八、發(fā)生煙酒安全事故時,對導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致煙酒安全事故的煙酒及原料、工具、設(shè)備等,立即采取封存等控制措施,并自事故發(fā)生之時起二小時內(nèi)向所在地縣級人民政府衛(wèi)生行政部門報告。
酒店規(guī)章制度3
1.員工每月享受帶薪休假4天,每天工作8小時(不含用餐和休息時間)。特定部門除外。
2.根據(jù)營運需要,公司按《勞動法》規(guī)定可以要求員工超時工作,以等同時間補(bǔ)鐘。
3.門店實行全員上、下班打卡考勤制度,拒不參加打卡,以曠工論處。
4.每遲到或早退10分鐘以下罰款現(xiàn)金10元,10分鐘以上按1分鐘1元計,15分鐘以上4小時以內(nèi)扣罰75元,當(dāng)月遲到、早退累計3 次,另行扣罰75元。
5.員工漏打卡每月不得超過2次,同時須由部門負(fù)責(zé)人簽字證明方為有效。當(dāng)月漏打卡第3次扣款30元,以后每漏打卡1次扣罰10元
6.曠工:基層員工曠工1天扣罰150元;其他人員曠工1天扣罰300元,連續(xù)曠工3 天、作自動離職處理。
7.員工連休、病假、事假5天(含)由部門負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行,5天以上由門店總經(jīng)理審批。
8.病假:員工請假須有醫(yī)院或相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu),開具的病假證明單及收費單,員工所獲得的病假天數(shù)與扣薪金天數(shù)相等。
9.事假:扣除所請事假天數(shù)的工資,且事假不享受當(dāng)月請假期內(nèi)公司特定福利和其他獎勵補(bǔ)貼,事假全年累計10天和病假全年累計達(dá)15天以上,不享受年假。
10.年假:凡在本公司任職滿一年的員工,享受有薪年假5天,,工作期間提出辭職的不享受年假年假不許跨年度累計,受到兩次以上警告處分或重大違規(guī)違紀(jì)處罰的.,當(dāng)年年假取消。
11.請假必須要填《員工請假卡》,需要提前24小時申請,經(jīng)批準(zhǔn)后,假期生效,不接受電話請假,未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席或擅自離崗,否則以曠工論處。
12.員工享有國家法定節(jié)假日,部門按實際工作需要制定休假計劃,因工作需要不能休假的,按公司規(guī)定給予補(bǔ)休處理
13.婚假、產(chǎn)假、喪假參照員工手冊相關(guān)規(guī)定
酒店規(guī)章制度4
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知,說明原因,經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。
3、嚴(yán)禁私自換班,換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面:
1、嚴(yán)禁私自開房休息。
2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要有良好的工作態(tài)度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
5、注意使用禮貌用語,如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的`情緒。
8、學(xué)會委婉地拒絕。
由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責(zé)
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進(jìn)行工作交接,了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備。
(3)整理臺面,保持前臺干凈整潔。
(4)當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
2.散客接待要求
、傧蚩腿藛柡,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務(wù)。
、趩柷宓诌_(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容,必須要求客人認(rèn)真填寫。
、芘c客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進(jìn)行入住登記
①應(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認(rèn)可即可。
、谌绻腿耸怯兴檻],害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號,而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下,客人要求續(xù)住
、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。
、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時,帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀(jì)念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:"您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復(fù)原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?"
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。
酒店規(guī)章制度5
一、目的
為嚴(yán)肅酒店勞動紀(jì)律,引導(dǎo)員工行為,明確各部門處罰職責(zé),特制定本條例。
二、管理總則
實事求是,公平公正
三、處罰體系
1.人力資源部:負(fù)責(zé)對酒店所有規(guī)范中涉及的處罰條款進(jìn)行審核,保證處罰體系的系統(tǒng)性和規(guī)范性;保障酒店各項處罰及時、準(zhǔn)確并符合國家法規(guī)。
2.各部門負(fù)責(zé)人:履行管理職責(zé),確保本部門員工認(rèn)真執(zhí)行各項制度規(guī)范。發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為,及時執(zhí)行處罰,報告并配合人力資源部進(jìn)行調(diào)查和處罰。
四、處罰等級
1.罰款:適用于一般違紀(jì)者,按照過失等級不同,設(shè)置不同罰款數(shù)額。
2.無薪停職:員工違反酒店規(guī)定或涉及刑事審案時,酒店在考慮對其作出某種處理之前,可給予不超過14天之無薪停職處分。
3. 開除/解除勞動關(guān)系:員工違反酒店規(guī)定或涉及刑事審案時,酒店給予解除勞動關(guān)系的處罰。
4.過失等級劃分:按照過失的嚴(yán)重程度劃分為輕微過失、一般過失、嚴(yán)重過失、重大過失。
五、處分處罰權(quán)限
1.由部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)的問題,對責(zé)任人開據(jù)罰款單并交人力資源部備案,月初將存根聯(lián)統(tǒng)一交財務(wù)部。
2.由值班經(jīng)理或其他部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的問題,經(jīng)核實后,由行政辦公室對責(zé)任人開據(jù)罰款單并交部門經(jīng)理找責(zé)任人簽字,后交人力資源部備案。
3.無薪停職、解除勞動關(guān)系、開除由部門負(fù)責(zé)人提出,人力資源部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4.對部門負(fù)責(zé)人的處罰,由行政辦開具罰款單,總經(jīng)理簽批后轉(zhuǎn)人力資源部備案處。
六、處分處罰程序
1.員工受到任何處分、處罰,員工所在部門均會發(fā)出《罰款通知單》,列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處理依據(jù)的條款,經(jīng)受處分的員工簽名后,部門負(fù)責(zé)人簽名認(rèn)可,送交人力資源部審核。
2.員工如受到紀(jì)律處分,將記錄在案。
3.員工在月內(nèi)受到處分的,不提升職務(wù)或工資,不能參加優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者等類似評選活動。
4.員工犯規(guī)證據(jù)確鑿,但拒絕在《員工罰款通知單》上簽名者,部門負(fù)責(zé)人和行政辦直接簽署后,報總經(jīng)理審批。
5.部門負(fù)責(zé)人違紀(jì)處罰由行政辦公室依據(jù)酒店規(guī)定發(fā)出,經(jīng)受處分部門負(fù)責(zé)人簽名后,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
6.所有扣款由當(dāng)月工資中進(jìn)行扣除。
7.各部門于每月1日匯總上一月所有罰款單據(jù)交財務(wù)部審核。
七、上訴步驟
員工有權(quán)對所給予的紀(jì)律處分提出上訴,可書面向直屬上司也可越級向部門負(fù)責(zé)人直接反映,乃至向人力資源部直至總經(jīng)理反映,并得到答復(fù)。所有上訴將保密處理。
八、處分處罰類別
。ㄒ唬┙M織紀(jì)律類
1.工作時間唱歌。(10元)
2.非酒店管理人員和市場銷售人員工作時間,在面客區(qū)域接打私人電話。(10元)
3.工作時間睡覺。(20元)
4.工作時間吃零食或者偷吃酒店、客人食品。(10元)
5.工作崗位上談?wù)撆c工作無關(guān)的事或嬉笑。(10元)
6.工作時間看書、看報、聽音樂、看電視。(20元)
7.工作時間聚堆聊天(10元),跨部門聚堆聊天。(20元)
8.工作時間或工作場所下棋、打牌。(50元)
9.未經(jīng)上級批準(zhǔn),離開工作崗位未釀成事故的。(20元)
10.私自帶親朋好友在酒店參觀。(10元)
11.當(dāng)班時間未經(jīng)允許會客或不在酒店規(guī)定地點會客。(20元)
12.帶情緒上崗。(30元)
13.?dāng)y帶私人提包、香煙等與工作無關(guān)之物進(jìn)入工作場所。(10元)
14.不按規(guī)定接聽電話。(第一次5元,第二次10元,第三次15元),持酒店配 備手機(jī),不接聽電話一次30元。
15.上級越級指揮工作,下級越級請示工作。(20元)
16.未經(jīng)批準(zhǔn)著裝外出。(10元)
17.未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。(50元)
18.員工下班后無故在酒店內(nèi)停留或者下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留 (20元)不服從分配和管理或消極怠工,(20-50元)
19.拒絕接受任務(wù),不服從正常調(diào)動。(50元,情節(jié)嚴(yán)重者辭退)
20.推諉、抵抗、變相不服從管理。(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退)
21.不接受檢查、態(tài)度惡劣。(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開除)
22.對酒店規(guī)定、處理有意見,不通過組織反映,妄加評論。(30元)
23.隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。(30元至無薪停職)
24.弄虛作假。(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重者無薪停職至辭退)
25.參加會議手機(jī)不定在振動位置。(50元)
26.未按要求參加酒店舉辦的各種會議、學(xué)習(xí)及其它集體活動。(50元)
27.參加酒店集體活動,不顧大局,不聽指揮,不服從管理。(50元)
28.集體活動起哄、鼓倒掌、喝倒彩。(50元)
29.參加酒店集體活動有失態(tài)行為。(50元,情節(jié)嚴(yán)重者無薪停職-辭退)
30.?dāng)_亂會議秩序。(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重者無薪停職-辭退-開除)
31.在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩影響他人休息。(20-50元)
32.私自在客房看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設(shè)施設(shè)備。(20元)
33.私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿。(視情節(jié)給予辭退-開除)
34.就餐時間過長,超過規(guī)定時間10分鐘(10元),超過20分鐘(50元)
35.探聽客人隱私,泄漏客人隱私或個人資料。(辭退- 開除)
36.把客用品、店用品帶入宿舍。(50-100元)
37. 偷吃、偷拿酒店食品、飲料。(50元,無薪停職-辭退-開除)
38. 私自帶親朋好友到宿舍。(20元)
39. 擅自帶人在宿舍留宿。(50元)
40. 在宿舍內(nèi)喝酒。(30元)
41. 在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品,(100-200元,無薪停職-辭退-開除)
42. 利用工作之便,委托客人辦私事。(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
43. 動用酒店設(shè)施干私活。(20元-50元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
44.利用酒店的材料干私活。(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開除)
45. 利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品。(100元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
46. 私自換取或套取外匯。(辭退-開除)
47. 利用工作之便,營私舞弊。(辭退-開除)
48. 親朋好友來店消費少收或不收款。(無薪停職-辭退-開除)
49. 報假帳、弄虛作假,合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單 據(jù),利用已付帳單向客人收費以及故意加減,中飽私囊。(開除并追究法律責(zé)任)
50. 私自調(diào)班。(5元)
51. 向客人索取或變相索取小費,接受.賄賂,或向他人行.賄。(無薪停職直到開除并 追究法律責(zé)任)
52. 不按規(guī)定處理賓客遺留物品。(50-100元,情節(jié)嚴(yán)重者開除)
53. 擅自動用客人的物品。(無薪停職-辭退-開除)
54. 私自攜帶物品進(jìn)出酒店,拒絕接受檢查。(100元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
55. 截留贈送客人的禮品(含消費券)。(無薪停職-辭退-開除)
56. 以假劣物品更換酒店物品。(開除)
57. 未經(jīng)允許進(jìn)入倉庫。(10元)
58. 不走員工通道。(10元)
59. 乘出租車進(jìn)出酒店正門。(10元)
60. 浪費材料、水、電等能源。(20元)
61. 在酒店內(nèi)無煙區(qū)或酒店車輛上吸煙。(200元)
62. 私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料。(50—100元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退)
63. 違章作業(yè),造成事故。(50-100元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開除)
64. 出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時上報(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
65. 酒店車輛發(fā)生交通事故,非完全個人責(zé)任的(100-200元);屬個人責(zé)任的(視 情況賠付,情節(jié)嚴(yán)重辭退-開除)
66. 責(zé)任心不強(qiáng),造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。(物品價值20-100元罰款5-10倍,100 元以上罰款5倍,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退)
67. 擅自動用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。(無薪停職-辭退-開除)
68. 蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。(無薪停職-辭退-開除并追究法律責(zé)任)
69. 拉幫結(jié)伙,搞小團(tuán)體。(50-100元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退)
70. 在店內(nèi)外損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。(50-100元,情節(jié)嚴(yán)重辭退-開除)
71. 挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。(50-100 元,情嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開除)
72. 罷.工或煽動他人罷.工。(開除)
73. 在酒店區(qū)域亂涂亂畫,或?qū)懳耆栊晕淖。(開除)
74. 賭博或變相賭博及進(jìn)行其他帶賭博性質(zhì)的活動。(開除)
75. 偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像。(開除)
76. 毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。(開除-情節(jié)嚴(yán)重 依法交司法部門處理)
77. 受治安條例和國家刑律處罰。(開除)
。ǘ┬袨橐(guī)范類
1. 酒店內(nèi)不按酒店要求行走(10元)
2. 行走時背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。(10元)
3. 在營業(yè)場所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動。(10元)
4. 走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓,超過客人不致歉。(10元)
5. 不微笑服務(wù)、不使用禮貌規(guī)范用語。(10元)
6. 遇到客人、同事(上級)不主動問候或遇酒店人員陪同客人時只問候酒店人員, 不問候客人;下級問候無回答。(10元)
7. 工作時間不講普通話。(10元)
8. 對客人、對同事亂用稱謂。(20元)
9.客人站著,坐著與客人講話或辦事。(15-20元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
10.出口傷人、粗言穢語、污辱人格。(50-100元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退)
11.接聽電話不規(guī)范或背對客人打電話,打電話遇客人、領(lǐng)導(dǎo)不點頭示意。(10元)
12.與客人打招呼舉止不雅(指指點點)。(10元)
13.對客人的意見不及時反饋。(30元)
14.工作失誤出錯不向客人賠禮道歉。(20元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
15.未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。(20元-無薪停職)
16.無緊急事項,打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。(20元)
17.取笑同事與客人。(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
18.遺忘客人交辦的事項。(20元-無薪停職)
19.接待服務(wù)中單手接遞物品,亂扔、亂拋、亂堆放。(20元)
20.講話時交頭接耳。(10元)
21.用腳開門,用腳踢門。(10元)
22.面客區(qū)域操作聲音大,講話,走路聲音大。(10元)
23.在崗位上打鬧。(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
24.班中站姿不雅。倚墻、倚物、身子不挺直。(10元)
25.當(dāng)班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮, 咳嗽時不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。(10元)
26.蹲或坐在地上。(20元)
27.未等對方講完話即扣電話或摔電話。(20元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
28.隨地吐痰、亂扔紙屑。(10元)
29.在酒店的備品及宣傳資料(或宣傳牌)上亂寫亂畫。(10元)
30.在設(shè)備設(shè)施、臺面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。(20元)
31.打聽、傳播、干涉外部門的事宜。(20元)
32.對顧客、對上級、對檢查人員亂解釋。(20元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
33.工作出現(xiàn)差錯,為避免處罰,私自請客人講情。(15-20元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職- 辭退)
34.故意刁難他人或其他部門。(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
35.工作互相推諉,推卸責(zé)任。(20-50元,情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
36.截留客人的錢財。(開除并追究法律責(zé)任)
37.偷拿、騙取酒店或他人財物。(無薪停職-辭退-開除,并追究法律責(zé)任)不注意 公共道德,嚴(yán)重破壞衛(wèi)生秩序。(無薪停職-辭退-開除)
。ㄈ﹥x容儀表類
1.不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。(5 元)
2.制服不清潔,不平整,有破損、脫絲、鈕扣不全,制服有異味、有褪色、有污跡、 不合身。(10元)
3.不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪。鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔;襪子有破損、 脫絲(5元)。皮鞋釘金屬鞋掌。(5元)
4.著裝不系扣,少系扣,領(lǐng)帶(結(jié))松。(5元)
5.不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污跡。(5元)
6.佩戴的領(lǐng)帶不熨平,脫色、破損。(10元)
7.襯衣不束在褲內(nèi)。(10元)
8.不按酒店規(guī)定佩戴口罩、帽子(10元)
9.挽褲腿、卷袖子。(10元)
10.廚師、保安、行李員等在酒店工作時間行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。(10 元)
11.不按規(guī)定著酒店配發(fā)的制服或要求樣式的工鞋。(10元)
12.(男)有胡須。(10元)(女)面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)。(10元)
13.工作時間內(nèi)佩戴耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指(婚戒除外)等飾物。(10元)
14.發(fā)型 男:前遮眉、側(cè)過耳,鬢角過中耳線,后過衣領(lǐng);(10元)留怪異發(fā)型或怪 異顏色(10元-20元)。 女:長發(fā)不盤起,頭飾過多、過大、與發(fā)色反差大,劉海過長;(10元)留怪異發(fā)型或染成非黑色。(20元)
15.染有色指甲油、指甲過長;手不清潔。(10元)
16.口腔有異味,身體有異味。(10元)
17.戴變色、異型近視鏡。(10元)
(四)考勤類
1.遲到:10分鐘以內(nèi),扣罰10元;遲到20分鐘以內(nèi),扣罰20元;遲到30分鐘以內(nèi),扣罰30元;遲到50元;遲到30分鐘以上,當(dāng)日按曠工處理。(特殊情況下除外)
2.早退:早退10分鐘以內(nèi),扣罰10元;早退20分鐘以內(nèi),扣罰20元;早退30分鐘以內(nèi),扣罰50元;早退超過30分鐘以上,當(dāng)日按曠工處理。
3.曠工:
3.1在工作時間內(nèi),擅自脫崗聊天,出店辦私事,按曠工處理。
3.2未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請假手續(xù),按曠工處理。
3.3當(dāng)月無故曠工,除扣發(fā)當(dāng)日工資外,停發(fā)當(dāng)月全部獎金,取消當(dāng)月的一切補(bǔ)貼。
3.4當(dāng)月連續(xù)曠工達(dá)三天或累計曠工五天以上的,給予辭退。
4.指紋考勤:上、下班未按指紋,一次給予10元扣罰。
(五)安全類
1.不遵守《交通安全規(guī)則》。(150元)
2.無證駕駛。(辭退)
3.未按規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品。(50元)
4. 未按規(guī)定放置安全器材。(50元)
5.應(yīng)急燈、煙.感.器、噴淋器、安全緊急出口燈不正常。(50元)
6.未按規(guī)定安裝防爆燈。(50元)
7.擅自拔打應(yīng)急、火警電話或用于其它用途。(5—150元)
8.擅自移動或拆除應(yīng)急、火警電話(10元)
9.違章使用安全器材、擅自拆卸或轉(zhuǎn)借安全器材。(10元)
10.擅自挪用消防安全設(shè)施。(10元)
11.人為破壞或丟失安全器材。(50元)
12.消防通道不暢通。(100元)
13.不按規(guī)定配置滅火器材。(100元)
14.消防設(shè)施不定期檢查。(100元)
15.擅自將安全器材帶出酒店。(100元)
16.鑰匙未按規(guī)定上盤或盤上無標(biāo)識。(10元)
17.玻璃門沒有明顯標(biāo)志或標(biāo)志殘破。(30元)
18.不設(shè)防火標(biāo)志或標(biāo)志殘破。(30元)
19.雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。(50元)
20.安全標(biāo)志牌不按規(guī)定放置。(50元)
21.施工現(xiàn)場無明顯標(biāo)志,施工工地安全防范措施不嚴(yán),有安全隱患或造成客人、員 工人身傷害。(10元-辭退-開除)
22.未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地。(10元或嚴(yán)重警告)
23.不及時制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有安全隱患的區(qū)域。(10元或嚴(yán)重警告)
24.擅自進(jìn)入監(jiān)控室。(30元)
25.未按規(guī)定鎖好門窗。(10元)
26.違反安全規(guī)定,引發(fā)火災(zāi)、造成人身傷害和設(shè)備損壞。(開除并移交司法機(jī)關(guān)處 理)
27.班后未按規(guī)定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉庫等。(50元或視情節(jié)給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處 罰)
28.管道井門不鎖。(50元)
29.古力蓋、地溝蓋故障不及時整改。(50元)
30.不按規(guī)定方法使用保險箱。(50元)
31.設(shè)備設(shè)施維修不徹底,存有安全隱患。(50元或警告)
32.使用有安全隱患的工具。(50元或警告)
33.擅自使用電器或亂拉電線。(10元或嚴(yán)重警告)
34.遇特殊情況(含惡劣天氣)沒有預(yù)先采取防范措施。(10元或嚴(yán)重警告)
35.設(shè)備不定期檢修。(10元或嚴(yán)重警告)
36.高空作業(yè)無防護(hù)措施。(10元或嚴(yán)重警告)
37.刀具管理不善。(10元或嚴(yán)重警告)
38.排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時。(10元或嚴(yán)重警告)
39.對于不安全因素檢查不及時、報修不及時或維修整改不及時。(150元)
40.發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報、不上交。(50元)
41.未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況。(50元)
42.未按規(guī)定發(fā)放、保管易.燃.易.爆.品。(視情節(jié)給予嚴(yán)重警告-辭退-開除)
43.電工不使用“嚴(yán)禁合閘”牌。(100元或嚴(yán)重警告)
44.非使用狀態(tài)時煤氣灶、柴油灶閥未關(guān),班后未關(guān)閉煤氣罐。(100元)
45.檢查不到位造成漏電、觸電。(100元)
46.發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險因素不匯報。(100元)
47.擅自撬門撬鎖。(100元)
48.不辦證擅自動用明火作業(yè),動用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措 施。(150元)
49.開水爐無水干燒。(150元或嚴(yán)重警告)
50.接到電話報警第一時間不報告、不到位。(150元)
51.人離廚房,明火不關(guān)閉。(150元)
52.發(fā)生火災(zāi)等緊急險情不服從指揮。(辭退)
53.鍋爐閥門不安全、不定期檢查。(150元)
54.高空懸掛物檢查不及時。(150元)
55.擅自同意員工違章作業(yè)。(150元)
56.遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報。(視情節(jié)給予嚴(yán)重警告并 給予責(zé)任人降薪-降職-辭退-開除)
57.私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙。(辭退)
58.劇毒物品管理不善。(辭退)
59.竊.聽客人電話。(開除)
。┪镔Y類
1.不按時上交上報部門物品領(lǐng)用計劃。(每拖一天10元)
2.購進(jìn)貨物沒有應(yīng)有的證件、說明書、資料。(50元)
3.對于進(jìn)貨時發(fā)現(xiàn)的`不合格物資,不及時退貨。(50元)
4.未按“貨比三家”原則采購物資。(50元)
5.對于酒店日常用品,進(jìn)貨不及時。(50元)
6.貨物購進(jìn)不及時入庫。(30元)
7.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自更改品牌、供貨點、廠家。(50元)
8.進(jìn)貨物資不驗貨,不辦理手續(xù),直接投入使用。(50元)
9.物資短缺不匯報,不反映,自行外購補(bǔ)充。(20元)
10.物資有庫存,重復(fù)購買,造成浪費。(50元)
11.擅自將隨貨附贈品據(jù)為已有或送與他人。(200元)
12.未按規(guī)定對物品及設(shè)備編號。(30元)
13.未及時對物資進(jìn)行周期檢查。(50元)
14.各類物資未按品種分類存放,亂堆、亂放物資。(10元)
15.未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資,影響工作或造成浪費。(30元)
16.抽驗貨物無記錄。(50元)
17.不按規(guī)定設(shè)專人管理物資。(50元)
18.帳、卡、物不相符,物品未建帳或與資金帳不符。(50元)
19.未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù),擅自移動物品或互換位置。(50元)
20.未經(jīng)批準(zhǔn),擅自代存、代放、代管物品(客人物品除外)。(50元)
21.工具類未設(shè)個人臺帳。(50元)
22.未按規(guī)定對物資進(jìn)行日、周、月、季、年度盤點。(50元)
23.物品損壞不報修。(50元)
24.帳外物資不記帳。(50元或警告)
25.由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán),保管不善,造成經(jīng)濟(jì)損失。(200元)
26.未按酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對酒店離職員工進(jìn)行物資審核,造成物資流失。(50元)
27.未按規(guī)定對物品采取相關(guān)的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防范 措施。(未造成損失的50元,造成損失的視情節(jié)給予賠償)
28.對即將到期的物品不及時按規(guī)定上報,造成浪費。(50-100元)
29.不按規(guī)定填寫領(lǐng)料單(不含特殊情況事后補(bǔ)單。)(30元)
30.未確認(rèn)有貨即開領(lǐng)料單。(30元)
31.開領(lǐng)料單不及時領(lǐng)貨,倉庫不及時跟催。(30元)
32.進(jìn)貨、發(fā)貨驗收時,相關(guān)單據(jù)填寫不及時,事后補(bǔ)單(特殊情況除外)。(30元)
33.物品未經(jīng)批準(zhǔn)擅自替用。(50元)
34.未按照以舊換新要求發(fā)放物品。(50元)
35.領(lǐng)用的物品不登記、不建帳、無手續(xù)(50元)
36.領(lǐng)錯或發(fā)錯物品。(20元)
37.物資使用未實行“先入先出,先領(lǐng)先用”。(50元)
38.無正常理由,物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。(50元)
39.未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許,擅自外撥設(shè)備用品。(50元)
40.無審批單,擅自發(fā)貨(特殊情況除外)。(50元)
41.酒店可以再次使用的物資閑置,造成浪費。(50元)
42.使用部門發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物資質(zhì)量差,不反映、不匯報。(50元)
43.庫管人員崗位調(diào)整時未進(jìn)行物資盤點、交接。(50元)
44.可以修復(fù)物品,閑置入庫,造成浪費。(50元)
45.未經(jīng)允許,擅自向店外外借設(shè)備物資。(50元-200元,情節(jié)嚴(yán)重者辭退)
46.對廢舊物品不及時提出報廢。(50元)
47.對退庫物品未進(jìn)行相關(guān)包裝(5元)未按正常手續(xù)報廢物品。(10元)
48.物品“以舊換新,以廢換好”未進(jìn)行審查。(50元)
49.已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑒定。(50元)
50.處理廢品時,無專人在現(xiàn)場管理。(50元)
51.工服未洗滌即轉(zhuǎn)入庫存。(20元)
52.不按規(guī)定擅自處理賣廢品。(50元)
。ㄆ撸┰O(shè)備設(shè)施類
1.不按規(guī)定時間開關(guān)各類燈飾。(30元)
2.霓虹燈部分打火不亮?xí)r,未及時關(guān)閉電源。(30元)
3.下班后不按規(guī)定關(guān)閉設(shè)備電源.(30元)
4.下班后關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)電源的設(shè)備。(50元至100元)
5.鍋爐、空調(diào)水溫超過正常指標(biāo)。(50元)
6.不按規(guī)定控制溫度(冰箱)。(50元)
7.接到報修后不按規(guī)定時限報修。(10元至50元)
8.未及時將停水、停電、停氣信息通知相關(guān)部門。(50元)
9.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)無記錄。(30元)
10.移動設(shè)備使用完畢后,未及時收撤、歸位(30元)
11.設(shè)備設(shè)施無操作規(guī)程。(50元至嚴(yán)重警告)
12.設(shè)備超過使用年限未及時更換(正常運轉(zhuǎn)除外)。(50元)
13.設(shè)備設(shè)施附件保管不善或備件不齊,設(shè)備不加裝安全保護(hù)設(shè)施。(50元)
14.設(shè)備設(shè)施附件出現(xiàn)故障后未查出故障原因或無處理結(jié)果、無防范措施,就擅自 修復(fù)使用。(50元)
15.備用設(shè)備不足,影響正常使用。(50元)
16.外修設(shè)備收回不及時。(50元)
17.班后不檢查清洗設(shè)備設(shè)施,未放置衛(wèi)生防護(hù)罩。(50元)
18.不能使用的面客設(shè)備,收撤不及時。(50元)
19.無證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施,造成設(shè)備設(shè)施損壞。(50元)
20.未對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行周期保養(yǎng)。(10元)
21.設(shè)備設(shè)施報廢不履行相關(guān)審批程序。(10元)
。ò耍┓⻊(wù)類
1.未及時向客人提供相應(yīng)的服務(wù)(限時)。(10-50元)
2.未按酒店要求為客人提供物品、有缺項。(5-10元)
3.服務(wù)場所無人接聽電話。(20元)
4.對客服務(wù)設(shè)施故障排除不及時、不徹底。(50元)
5.未正確使用告示牌,造成客人不便。(50元)
6.催收預(yù)付金,選擇的時間、運用的語言不妥。(5-10元)
7.服務(wù)態(tài)度不好,服務(wù)不及時、不到位;(5-10元)向客人提供差錯服務(wù);(20元) 向客人提供“NO”服務(wù)或劣服務(wù);(15-20元或視情節(jié)給予無薪停職-辭退-開除)
8.客人資料登記錯誤。(30元)
9.上錯菜,報錯名,報錯房號,引領(lǐng)客人指示方向有誤。(10元)
10.結(jié)賬時少開、漏開發(fā)票,造成客人再次索取。(20元)
11.向客人提供錯誤的信息資料。(10元)
12.對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。(10元)
13.業(yè)務(wù)技能不過關(guān),未能給客人提供滿意服務(wù),給客人帶來不便或損失。(50元)
14.對客服務(wù)過程中脫崗,造成服務(wù)不周。(50元)
15.跟蹤服務(wù)不落實。(20元)
16.內(nèi)部信息傳達(dá)有誤,造成對客服務(wù)失誤。(10元)
17.由于工作不用心,直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。(100元)
18.遇特殊事件不請示下強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定。(50元)
19.遇特殊事件不請求下強(qiáng)行扣留客人的有效證件。(50元)
20.無故不迎送客人,未幫客人提行李。(50元)
21.客人用車不按時到達(dá),途中服務(wù)不周。(50元)
22.客人提出的意見不及時整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。(50元)
23.電話總機(jī)接錯房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。(50元)
24.工作或服務(wù)噪音太大,影響客人。(50元)
25.未及時或未按客人要求開通、關(guān)閉長話。(20元)
26.對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。(50元)
27.對客人的問詢、要求無回答、無回復(fù)。(50元)
28.客人有困難求助,未及時提供幫助。(50元)
29.為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)(有異物或質(zhì)量差)。(視情節(jié)給予50-200元處罰)
30.面客區(qū)域有異味,引起客人不滿。(50元)
31.冷落客人,引起客人不滿。(50元)
32.對客亂解釋、狡辯,掩蓋自己的過失。(50元)
33.無微笑、冷眼斜視客人,對客服務(wù)以貌取人,引起客人不悅。(50元)
34.在客人面前違規(guī)違紀(jì),影響到對客服務(wù)。(50元)
35.未查清原因,為客人提前結(jié)賬。(50元)
36.將客用布草當(dāng)抹布使用,或使用不清潔工具清理衛(wèi)生。(50-100元)
37.因服務(wù)或管理出錯導(dǎo)致客人對酒店產(chǎn)生認(rèn)識偏差,影響酒店聲譽(yù)。(50-100元)
38.不了解餐廳原料沽清情況,服務(wù)信息傳達(dá)不及時,造成劣質(zhì)服務(wù)。(50-100元)
39.未及時提供服務(wù),在客人提示后,仍未及時服務(wù)。(50元)
40.利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。(50元)
41.各種攆客或變相攆客行為。(50元)
42.餐飲、客房重復(fù)預(yù)訂,引起客人不滿。(50元)
43.對客提供假冒違 劣過期商品。(50元)
44.對客人未按預(yù)訂要求提供服務(wù),違背承諾。(50元)
45.未經(jīng)請示擅自向客人索賠。(50元)
46.客人之間發(fā)生爭執(zhí),未能控制事態(tài)發(fā)展。(50-100元)
47.對客人的投訴處理不當(dāng),影響酒店聲譽(yù)。(50-100元)
48.由于工作失誤給客人多結(jié)賬或重復(fù)結(jié)賬。(50-200元)
49.未履行酒店對客人的承諾,未給客人贈品、禮品、贈券。(50元)
50.未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣,引起客人不滿。(50-200元)
51.保安看護(hù)疏通不當(dāng),造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。(視情節(jié)給予相 應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰,責(zé)任人降薪-降職-辭退-開除)
九、管理人員處罰規(guī)定
管理人員處犯以下管理條例的,視情節(jié)一次性給予50-200元扣罰,直至降薪、降職、
辭退處理。凡總經(jīng)理在例會上批評的即給予記過一次,處予罰款50元。
1.遺忘上級或客人交辦的任務(wù)。
2.上報的請示報告不催辦,且借故推卸責(zé)任。
3.對上級或職能部門查處的問題不按時整改。
4.上級布置的任務(wù)(含例會布置的工作)反映慢,不落實,因故不完成不及時匯報(含超過承諾時間)。
5.上級批評時,作不正當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>
6.上報材料、報表漏報、錯報、有誤。
7.對部門工作出現(xiàn)問題不及時匯報或匯報不屬實。
8.向上級匯報工作或上級調(diào)查問訊時,不摸情況亂解釋,說假話,找理由、找借口,編造事實。
9.上級調(diào)查工作時,教唆下級集體說假話,作偽證。
10.向上級做虛假的調(diào)查報告。
11.對提出辭職的員工不談話,不做挽留工作。
12.把難以處理的事情推給下級。
13.對下級請示工作不耐煩,甚至訓(xùn)斥下級。
14.對下級上報的工作請示,既不批準(zhǔn)也不匯報,拖著不辦。
15.員工思想上想不通、情緒低落,不做思想工作。
16.對下級(員工)生活、工作方面的困難不關(guān)心,自己無力解決又不向上級反映和匯報。
17.下級工作出錯,上級調(diào)查時庇護(hù)下級,隱瞞過失為下級亂解釋。
18.見下級違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰,大事化小,小事化了。
19.聽到下級議論他們(或客人)的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話,不制止并且參與議論。
20.受到酒店處罰后,在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級,甚至將責(zé)任人退回人力資源部。
21.受到上級批評后,不主動承擔(dān)責(zé)任,直接指責(zé)下級。
22.帶情緒上崗,拿員工、拿工作賭氣。
23.同意下級在客人未離前收檔,提前做班后工作。
24.對下級為客人或客人自己提出的問題和困難,不及時請示、辦理(包括超過自
己權(quán)限的事情)。
25.暗示下級(員工)攆客或不按酒店規(guī)定辦事。
26.鼓動(教唆)下級鬧事。
27.檢查工作不認(rèn)真,對檢查出的問題(事故、客人投訴)不整改、不匯報。
28.布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。
29.看到他人或其他部門工作有誤,不提示,不匯報。
30.對外來信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時。
31.部門之間有問題不溝通,不催辦,互相扯皮推諉。
32.對超過自己權(quán)限的工作不及時反映匯報,擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問。
33.工作檢查不負(fù)責(zé)任,敷衍了事。
34.總值班經(jīng)理處理問題、檢查工作不認(rèn)真。
35.對查出的問題只進(jìn)行處罰而不做調(diào)查,不找解決問題的辦法。
36.日常工作完不成即下班。
37.不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產(chǎn)安全的天氣變化等情況,未采取措施。
38.指揮不當(dāng),引起失誤,造成一般事故。
39.出現(xiàn)事故苗頭隱患,不及時采取措施,不把問題解決在萌芽狀態(tài)。
40.處理問題不到現(xiàn)場,不做調(diào)查,只聽匯報。
41.處理問題不一視同仁,對人不對事。
42.重要(大型)活動不按規(guī)定時限提前檢查,活動期間不到現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。
43.緊急情況(投訴、事故)不立即到達(dá)現(xiàn)場,貽誤處理時機(jī)。
44.逢公休、重要活動不到現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。
45.在工作過程中遇到問題不請示,擅自停止工作或改變計劃。
46.在工作過程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。
47.對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。
48.現(xiàn)場需解決的問題,到位不及時,解決不果斷。
49.透露酒店機(jī)密。
50.對檢查人員工作不支持,故意刁難,態(tài)度惡劣。
51.向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項。
52.對不利于酒店聲譽(yù)和利益的問題、事件視而不見,聽而不聞。
53.對危害客人和酒店安全的人和事,不及時制止,不上報,采取回避態(tài)度。
54.利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報復(fù)。
55.本部門工作管理不善,造成員工怠工。
56.本部門工作(分管區(qū)域)出現(xiàn)重大(一般)責(zé)任事故。
57.指揮不當(dāng),引起失誤,造成重大事故。
58.檢查工作不徹底、不認(rèn)真,放過不合格的產(chǎn)品。
59.工作時間與熟人聊天時間過長,與員工或其他管理人員談與工作無關(guān)的話題。
60.營業(yè)場所、營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。
61.營業(yè)場所、營業(yè)時間與他人談與現(xiàn)場無關(guān)緊要的事情。
62.當(dāng)客人面糾正偏差。
63.發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象(含非分管區(qū)和非本部門)不立即糾正。
64.在客人(外人)面前批評下級、訓(xùn)斥下級,在上級面前批評下級。
65.服務(wù)過程中,重點為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù),忽視對客服務(wù)。
66.對客人(一線)的急需不急事急辦、不特事特辦,承諾不落實。
67.脫離督導(dǎo)現(xiàn)場,辦理與現(xiàn)場工作無關(guān)的其它事情,不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。
68.管理方式粗暴簡單,出言不遜或體罰員工。
酒店規(guī)章制度6
酒店規(guī)章制度是指酒店為保證服務(wù)質(zhì)量和酒店運轉(zhuǎn)秩序所制定的各種規(guī)則、章程、程序和辦法的總稱,是酒店員工共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則。科學(xué)合理的酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法,是國家法律法規(guī)在酒店中的具體體現(xiàn),對促進(jìn)酒店的依法經(jīng)營和管理具有重要意義。
當(dāng)前,許多酒店,特別是星級酒店都制定了嚴(yán)密科學(xué)的規(guī)章制度,如管理方案、員工手冊、服務(wù)規(guī)程等,對促進(jìn)酒店的經(jīng)營管理起到了重要作用。北京兆龍飯店、廣東小天鵝賓館等對酒店規(guī)章制度還裝訂成冊,員工人手一份。國家旅游局曾專門發(fā)文在全國星級酒店推廣他們的做法。但是,不少酒店在制定規(guī)章制度方面存在一些問題,如有些規(guī)章制度違背國家法律法規(guī),有些規(guī)章制度缺乏整體觀念,常常存在“按下葫蘆瓢起來”的現(xiàn)象,有些規(guī)章制度過于簡單、不夠規(guī)范,有些規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調(diào)性等。
如何解決這些問題呢?酒店在制定規(guī)章制度過程中,應(yīng)體現(xiàn)“四性”。
1、合法性
酒店規(guī)章制度是國家法律法規(guī)在酒店得以貫徹落實的基礎(chǔ),酒店規(guī)章制度只有符合國家法律法規(guī)才是有效的。要做到酒店制定的規(guī)章制度具有合法性,首先要做到管理權(quán)限合法,酒店規(guī)章制度是酒店的管理措施,反映酒店的管理權(quán)利,這種權(quán)利必須在法律法規(guī)賦予的權(quán)限之內(nèi)。如果酒店制定的規(guī)章制度超越了國家法律法規(guī)賦予的權(quán)限,其規(guī)章制度就是違法無效的。如國家法律規(guī)定,只有司法機(jī)關(guān)具有依法對個人進(jìn)行搜查的權(quán)力,但有的單位在制訂《行政督察條例》時卻規(guī)定,對外出帶包的員工,值班保安有權(quán)進(jìn)行搜查,顯然,這超越了自身的權(quán)限,并違反了法律規(guī)定,該條無效。
其次,要做到管理內(nèi)容合法,酒店管理內(nèi)容的很多方面,國家都有法律規(guī)定,如經(jīng)營決策、財務(wù)管理、勞動管理、食品衛(wèi)生、消防管理、環(huán)境保護(hù)等。酒店制定的這些方面的.規(guī)章制度,其內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。不能出現(xiàn)規(guī)章制度規(guī)定的內(nèi)容與法律規(guī)定相沖突的情況。如有的單位《臨時工管理暫行辦法》規(guī)定,各部門臨時用工如司爐工、洗碗工等不簽勞動合同,不交納社會保險金等內(nèi)容,就不符合《勞動法》第十六條,建立勞動關(guān)系應(yīng)當(dāng)訂立勞動合同和第七十二條,用人單位和勞動者必須依法參加社會保險,繳納社會保險費的規(guī)定。
再次,要做到管理手段合法,管理手段的合法性是使管理內(nèi)容得以實現(xiàn)的保證,F(xiàn)在,不少酒店對違反規(guī)章制度的員工采用各種手段進(jìn)行處罰,如有的單位《職工獎懲條例》規(guī)定,新錄用員工試用期間違反酒店有關(guān)規(guī)定的,除扣發(fā)當(dāng)月獎金外,延長試用期6個月,就與《勞動法》第二十一條,勞動合同可以約定試用期。試用期最長不得超過6個月的規(guī)定相悖。
2、實用性
酒店制定規(guī)章制度是為了實現(xiàn)管理好酒店以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目標(biāo),所以酒店的規(guī)章制度必須符合酒店的實際情況,能夠執(zhí)行且有利于酒店的發(fā)展。
從內(nèi)容上看,制度的實用性一方面要求酒店制定的規(guī)章制度要有利于酒店參與市場競爭,有利于推動酒店發(fā)展。另一方面,也要與酒店內(nèi)部實際情況相符,在促進(jìn)酒店加強(qiáng)科學(xué)管理的前提下,做到實事求是,可以執(zhí)行。如有的單位為強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督,按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,制定了《酒店內(nèi)部審計條例》,由于后續(xù)改革和配套規(guī)章沒有跟上,雖是一個好制度卻無法執(zhí)行,相反,卻損害了制度的嚴(yán)肅性。
3、規(guī)范性
酒店規(guī)章制度要做到形式規(guī)范統(tǒng)一,文字明確具體,表述簡明扼要,體例保持統(tǒng)一性?刹捎眯蜓、主體、附則式,也可采用總則、分則、附則式或條目式。每項規(guī)章制度都應(yīng)有具體執(zhí)行部門,配合執(zhí)行部門和違規(guī)監(jiān)督部門。如有的單位在制訂《關(guān)于外欠管理的幾項規(guī)定》時,只有執(zhí)行部門,沒有違規(guī)監(jiān)督部門,雖然制訂了制度,卻因不規(guī)范,造成沒有檢查、沒有落實,形同虛設(shè)。
4、協(xié)調(diào)性
酒店的全部規(guī)章制度構(gòu)成酒店的管理體系,規(guī)章制度之間應(yīng)互相聯(lián)系,不能互相矛盾。酒店規(guī)章制度制定的內(nèi)容,要注意與其他相關(guān)制度的相互關(guān)系,避免沖突和遺漏。同時注意規(guī)章制度在批準(zhǔn)和發(fā)布程序上與其他規(guī)章制度的統(tǒng)一性,防止規(guī)章制度的審議、批準(zhǔn)、發(fā)布程序發(fā)生錯誤和政出多門!豆痉ā返谖迨畻l規(guī)定,經(jīng)理“擬訂公司的基本管理制度,制定公司的具體規(guī)章”,第四十六條規(guī)定,董事會“制定公司的基本管理制度”。因此,酒店規(guī)章制度有些要有經(jīng)理辦公會討論決定,有些要提交董事會討論通過。討論通過的規(guī)章均應(yīng)由經(jīng)理簽發(fā)。
酒店規(guī)章制度具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、規(guī)范性和強(qiáng)制性的特點,一旦實施,酒店員工在工作中的行為就必須以此為準(zhǔn)則,違反規(guī)章制度將受到懲罰。因此,酒店在制定規(guī)章制度時,要體現(xiàn)“四性”。
酒店規(guī)章制度7
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論, 解決不了的'問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的 事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
酒店規(guī)章制度8
一、 崗位衛(wèi)生責(zé)任制度
一) 總則
1、 酒店場所內(nèi)、外環(huán)境整潔,經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔,每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生,專布專用,物見本色應(yīng)定期消毒。窗臺式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。
2、 臥具要一客一換、長住客每周一換,衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒,并有保潔措施。
3、 采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施,徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
4、 認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。
二) 客用口杯、茶杯消毒制度
1、 消毒劑:“一片凈消毒片,”優(yōu)氯凈“消毒粉
2、 清潔劑:去污粉、洗衣粉
3、 消毒工具:消毒柜、消毒桶、百潔布
4、 存放工具:茶倍儲存柜
5、 程序
1)從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水;
2)把茶杯放到清洗池內(nèi),用清潔劑洗凈,然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈;
3)用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi),按藥劑說明為準(zhǔn),一桶水放一片“一片凈”消毒片;
4)將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi),時間至少20分鐘以上(化學(xué)消毒法);
5)或?qū)⑶逑春玫牟璞、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒(物理消毒法);
6)打開消毒電源(自動消毒),消毒至少45分鐘后將茶杯取出;
7)取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔柜里以便備用;
8)在消毒記錄上做到登記,記錄消毒的時間和姓名。
三) 餐飲部衛(wèi)生管理制度
衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營,又關(guān)系到社會精神文明建設(shè),更關(guān)系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識和習(xí)慣,不但是每個服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn),也是一個人良好修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn)。
一、個人衛(wèi)生
(1) 做到四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發(fā);勤洗衣服和被褥;勤換工作服。
。2) 上班前和大小便后要洗手。
。3) 要有健康意識,定期作體格檢查,預(yù)防疾病,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)主報上司,休假療養(yǎng)好再上班。
(4) 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康,要為他們創(chuàng)造一些必要的條件,并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促,使個人衛(wèi)生形成制度。
二、工作衛(wèi)生
1、 當(dāng)班時避免觸摸頭發(fā)或面孔,不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏;不準(zhǔn)隨地吐痰;不準(zhǔn)吸煙。
2、 手指不可接觸到食物,亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。
3、 服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈,用開水浸燙,以減少或消滅細(xì)菌。托盤等工具必須保持清潔。
4、 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售。 5、 從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。 6、 不可使用掉落地上的餐具及席巾。 7、 對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗,不可擺用。
8、 嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。
9、 不同的食物不要隨便混淆,以免有損味道。
10、在服務(wù)過程中要留心就餐者,發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者,對其所用餐具要單獨 收拾,重點消毒。
11、收市時注意衛(wèi)生,牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避免掉在地上,以免不雅和增 加清潔困難(正確的方法是:先拿開碗碟等餐具,用臺布包住倒雜料或用掃把清掃)。
12、在適當(dāng)情況下,要經(jīng)常使用托盤,訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。
三、環(huán)境衛(wèi)生
餐廳里的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間(廚房)、綠化帶、停車場等場所的衛(wèi)生。要搞好環(huán)境衛(wèi)生,必須做到“四定”,即:定人、定時間、定物、定質(zhì)量,劃片分工,包干負(fù)責(zé),做好處處有人清潔,勤檢查、保證時時清潔。要做到市前整理,市后清理,平日小掃,每周大掃,以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化。
環(huán)境衛(wèi)生包括的工作,經(jīng)常性的工作是:
1、 店堂要天天打掃,桌椅要隨時抹凈,門窗玻璃要經(jīng)常控洗。做到四壁無塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅整潔。
2、 隨時清除垃圾、雜物,要提醒客人不要將殘渣吐在地上。對餐廳周圍的垃圾溲水要經(jīng)常清潔,餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物,凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等放在保管室,切忌堆放在客人洗手的池邊或廁所過道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐廳里。
3、 廁所要勤沖洗、勤打掃,做到無積塵、無異味。
4、 要采取有效措施,消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。
5、 公共場所、大門口、停車場、綠化帶等的清潔亦不可忽視,這往往是留給客人的“第一印象”。
6、 服務(wù)人員也是環(huán)境清潔的風(fēng)景線,儀表儀容舉止都應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范。
在進(jìn)行上述的清潔工作時,要選擇合適的'方法和時機(jī)如擦玻璃要注意選擇天時,陰天或早晨、黃昏無陽光照射時,窗面污漬易看清,是擦窗的最佳時間。如果在強(qiáng)烈的陽光下擦窗,污漬發(fā)干結(jié)塊,導(dǎo)致不易擦凈,操作人中也容易眼睛發(fā)花,影響工作效率和質(zhì)量。正確簡單的擦窗方法是選擇合適的天時,用一塊干凈吸水不脫毛的揩布,在清水中浸濕絞干后,先將玻璃窗擦一遍,待其干后,再用清潔的干布揩清、擦亮,如有嚴(yán)重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩,揩布嚴(yán)禁有油;蛴脤iT的玻璃擦擦洗亦是很好辦法。
四、餐具衛(wèi)生
餐具的衛(wèi)生要求是“四過關(guān)”:一洗;二刷;三沖;四消毒。保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。
刮:餐具洗滌前,先刮去盤、碗中的剩菜,并將大件餐具與小件餐具分開,分別清洗,以免損壞。
洗:因盤碗一般都有油膩,要用熱水清洗或于水中放適量洗潔精以去油膩。
過:洗滌后要用清水沖干凈。
消毒:常用的消毒法如:蒸氣消毒、開水消毒、藥物消毒、電子消毒等。
隨著時代科技的發(fā)展,一些餐廳則配備有機(jī)械自動洗碗機(jī)或超聲波洗餐具機(jī),那清潔就更為科學(xué)和簡單了。
五、食品衛(wèi)生
食物的存放實行“四隔離”:生與熟隔離;成品與半成品隔離;食品與雜物、藥物隔離;食品與天然冰隔離。
廚房人員在出品過程中,要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生,盡量戴工作帽,避免頭發(fā)掉落在食物上。
從原料到成品實行“四不制度”:采購員不買腐爛變質(zhì)的原料;加工人員(廚師)不用腐爛變質(zhì)的原料;營業(yè)員(服務(wù)員)不賣腐爛變質(zhì)的食品;零售單位不收購腐爛變質(zhì)的食品,不出售腐爛變質(zhì)食品,不用手拿食品,不用廢紙、污紙包裝食品。
二、從業(yè)人員健康檢查及衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度
一) 健康檢查制度
1、 直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員,應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查,持有“健康合格證”方能從事本職工作;加辛〖、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的,治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。
2、 每年3月、6月、9月、12月底安排下一季度健康證到期人員體檢。
3、 整理健康證到期人員名單,以發(fā)文形式通知各部門人員。
4、 致電廈門市衛(wèi)生防疫站預(yù)約體檢時間,按期到防疫站辦理健康證。
5、 體檢結(jié)果出來后,把不合格人員名單交至人事培訓(xùn)部按規(guī)定處理。
二) 衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度
1、 人事培訓(xùn)部于每月25日發(fā)出下月新員工衛(wèi)生培訓(xùn)計劃,經(jīng)總經(jīng)理審批后,發(fā)各部門落實參加培訓(xùn)人員。
2、 衛(wèi)生培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、地點、授課人、培訓(xùn)對象及考核時間,部門負(fù)責(zé)人應(yīng)參照實際情況,保證計劃的可實施性。
3、 已在職的員工需每年集中進(jìn)行兩次衛(wèi)生知識培訓(xùn),強(qiáng)化衛(wèi)生意識和衛(wèi)生知識。
4、 衛(wèi)生知識培訓(xùn)考核不合格者,須參加人事培訓(xùn)部組織的補(bǔ)考,補(bǔ)考仍不合格者,扣罰當(dāng)月浮動工資50元,并延長新員工試用期或在職員工的晉升考核期。
5、 所有培訓(xùn)成績存入員工個人檔案中,作為該員工今后調(diào)整崗位、晉升、加薪時參考依據(jù)。
三、獎懲制度及獎懲細(xì)則
1、 日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生經(jīng)檢查多次達(dá)標(biāo)并受到領(lǐng)導(dǎo)表揚,每次獎勵30-100元。(每月客房部衛(wèi)生大檢查三次)
2、 無視職業(yè)道德,用四巾擦衛(wèi)生間或其他臟部,每次發(fā)現(xiàn)扣當(dāng)月全額獎金,記大過一次,錄入員工檔案。半年內(nèi)重犯該錯誤,以開除處理。
3、 衛(wèi)生工作不按程序,違反衛(wèi)生規(guī)定或損壞衛(wèi)生設(shè)備,每次發(fā)現(xiàn)記過并罰款50元,三個月以上過失重犯扣當(dāng)月全額獎金,記大過一次,錄入員工檔案,半年內(nèi)重犯該錯誤,以開除處理。
4、 退房清掃衛(wèi)生不按規(guī)定程序操作,不按規(guī)定換茶具,不執(zhí)行衛(wèi)生清洗及消毒程序規(guī)定消毒制度,每次發(fā)現(xiàn)警告一次,罰款30元,一個月內(nèi)重犯記過并罰款50元。
5、 晚班衛(wèi)生領(lǐng)班檢查不合格,不返工或返工仍不合格,一次扣10元。
6、 主管檢查小夜衛(wèi)生不合格,一次扣10元,以小夜工作記錄本為準(zhǔn)。
7、 領(lǐng)班檢查過并返工合格的衛(wèi)生,經(jīng)主管檢查發(fā)現(xiàn)不合格,扣領(lǐng)班每間5元,依此類推。
8、 領(lǐng)班不按規(guī)定檢查衛(wèi)生或沒填寫領(lǐng)班檢查表,一次扣10元。
9、 使用客用衛(wèi)生間或客房衛(wèi)生設(shè)施,一次扣20元。
四、公共場所管理制度及禁示制度
1、 公共場所應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求,主要有空氣、微小氣候(溫度、濕度、風(fēng)速);水質(zhì);采光;照明;噪音;顧客用具和衛(wèi)生設(shè)施。
2、 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場所衛(wèi)生管理條理實施細(xì)則》中的總則、衛(wèi)生管理、衛(wèi)生監(jiān)督、罰則、附則等內(nèi)容。
3、 公共場所直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員每年進(jìn)行一次健康檢查,患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的,治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。
4、 公共場所應(yīng)做好以下衛(wèi)生工作:
1) 公共場所環(huán)境復(fù)雜,應(yīng)避免滋生蟲害,避免其成為傳播某些疾病的媒介;
2) 從業(yè)人員人員的健康狀況與顧客的健康狀況是相互影響的,所以應(yīng)嚴(yán)格做好從業(yè)人員的健康檢查;
3) 對供公眾使用的器具,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒管理,杜絕因器具消毒工作沒有做到位而傳染某些疾;
4) 公共場所室內(nèi)人群集中,易使空氣污濁,并傳播疾病,所以應(yīng)嚴(yán)格做好消毒和空氣通風(fēng)等工作;
5) 公共場所顧客逗留時間短,存有依賴思想,對公共場所保潔的責(zé)任心差,容易使公共場所變臟、變亂。應(yīng)隨時做好公共場所的保潔工作,及時清理衛(wèi)生死角,杜絕滋生蟲害的可能;
6) 公共場所容易通過物件的存放或接觸,產(chǎn)生相互污染,影響人們的健康。應(yīng)嚴(yán)格做好公共場所物件的分類存放、分類管理工作,避免交叉污染;
5、 酒店嚴(yán)格執(zhí)行以下禁煙制度:
1) 員工在公共場所禁止吸煙,違規(guī)者按照《員工手冊》處罰;
2) 酒店做好禁止吸煙的宣傳教育工作;
3) 在禁止吸煙的公共場所內(nèi)設(shè)置醒目的禁止吸煙標(biāo)志;
4) 在禁止吸煙的場所內(nèi)不放置吸煙器具,不得設(shè)置煙草廣告。
五、空調(diào)清洗制度
為保證酒店中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運行和送風(fēng)的清潔度,為賓客提供舒適的消費 環(huán)境,特制訂如下制度。
一、 中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況,投加水處理藥劑一次,每年清洗 一次。
二、 中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況,投加水處理藥劑一次,每年清洗一次。
三、 中央空調(diào)冷卻塔每月排污一次,每年清洗一次。
四、 中央空調(diào)末端風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次,表冷器根據(jù)臟污情況,每兩年清洗一次。
五、 中央空調(diào)新風(fēng)機(jī)組(新風(fēng)柜)進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次,表冷器根據(jù)臟污情況,每年清洗一次。
衛(wèi)生管理組織架構(gòu)需要根據(jù)你的酒店的實際情況編制。
大致為:
組長:總經(jīng)理
副組長:主管客房的副總或總監(jiān)
組員:各部門負(fù)責(zé)人
酒店規(guī)章制度9
一、公共場所衛(wèi)生管理內(nèi)容
1、健康證(違反本條每次罰款30元):
所有人員必須持有效健康證上崗,并每年復(fù)查一次,患有病毒性肝炎、痢疾、傷寒、 活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病的人員不得上崗。
2、個人衛(wèi)生(違反本條每次罰款5元):
a所有人員必須做到“四勤”,即勤洗手,勤洗澡、換衣,勤洗頭、勤理發(fā),勤剪指甲; b女生短發(fā)不過肩,長發(fā)盤起,不濃妝艷抹,不染異色指甲口紅,不戴華麗飾物;男生頭發(fā)側(cè)不過耳,后不過領(lǐng),不留胡須,不染異色頭發(fā);
c不在客人面前打噴涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵等不衛(wèi)生行為;
d崗前不喝酒,不食異味重的食物;
e工作衣帽干凈整潔,無破損,無扣子脫落。
3、公共衛(wèi)生(違反本條每次罰款5元):
不隨地吐痰,不亂丟紙屑,不亂涂、亂畫、亂堆、亂放、亂倒。不在酒店管轄范圍內(nèi)吸煙。
4、洗手間衛(wèi)生(違反本條每次罰款5元):
公共洗手間干凈、整潔、無異味;各洗手池、便池等衛(wèi)生器具亮潔無垢,無破損。
5、內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元):
酒店辦公室、會議室、更衣室、倉庫、宿舍、各餐廳、各樓梯、電梯、機(jī)房、走道、停車場等內(nèi)外環(huán)境干凈整潔,無張貼痕跡,地面無紙屑、煙頭、果皮殼、痰跡、垃圾等;各墻面、天棚、壁角無塵、無蛛網(wǎng)。
6、行政設(shè)備衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元):
空調(diào)機(jī)組、電梯機(jī)組、配電柜、排氣扇、電腦、打印機(jī)、文件柜等干凈整潔、無雜物、 無污跡、無水跡,無破損。
7、家具陳設(shè)衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元):
a各廳室所有家具陳設(shè),如:操作臺、家私柜、保潔柜、調(diào)料柜、茶幾、桌椅、沙發(fā)、門窗等干凈整潔、無雜物、無污跡、無水跡,無破損;
b操作臺、調(diào)料柜、保潔柜、吧臺內(nèi)不得放有私人用品以及化學(xué)藥品。
8、服務(wù)衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元):
服務(wù)人員極積主動為客人分餐,主動提供公勺、公筷;主動為客人提供食品打包盒。
9、布草衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元):
a各類布草(臺布、口布、方巾等)必須按規(guī)范程序進(jìn)行收發(fā)、洗滌、消毒。
b布草桶(車)每日清倒,擦洗干凈,保持無臟、無異味。
二、餐廳衛(wèi)生管理制度
1、廚房設(shè)備衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元):
爐灶、蒸柜、鍋、勺、絞肉機(jī)、切片機(jī)、微波爐、傳菜梯、餐具車、貨架等一切設(shè)備用品每次使用后及時洗潔、消毒,按5s標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類、定位放置。(刀、菜板洗凈消毒后立放)。
2、餐飲器具衛(wèi)生(違反本條每次罰款20元):
a酒店所有餐飲器具、盛裝容器,每次用后必須及時按規(guī)范程序進(jìn)行清洗、消毒、保潔、
運輸,清洗后必須做到:無灰塵、無油跡、無污跡,無毛發(fā)、無蟲子等異物;
b酒店前廳擺臺和客用的餐具、用具必須做到:無灰塵、無水跡,無油跡、無污跡,無毛
發(fā)、無蟲子等異物,無破損;
c餐飲器具洗滌消毒程序:一倒、二洗、三清、四消毒、五保潔。
3、洗滌水池衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元):
廚部、傳菜間的洗滌水池分開使用,明標(biāo)識:洗生品池與熟品池分開、洗葷類食品池
與素類食品池分開、設(shè)專用消毒池和洗拖把池;各水池保持干凈、亮潔,下水道暢通。
4、廚房專間(違反本條每次罰款10元):
廚房內(nèi)部分有粗加工間、切配間、烹制間、冷菜果盤間、 面點間、燒烤間、洗滌消毒
間等操作專間,并各間有門牌標(biāo)志。
5、熟食間、果盤間 (違反本條每次罰款20元):
a熟食品操作做到“五!保矗簩ig制作、專人操作、專用容器、專柜冷藏、專門消毒。
并按規(guī)范進(jìn)行生熟食品分開制作和分開出售;
b熟食間、果盤間內(nèi)必須有專用流動水池;
c熟食間、果盤間配備專供操作人員洗手、搓抹布、消毒刀扳、容器具用的消毒水;
d不得在熟食間、果盤間內(nèi)打禽蛋、處理生肉、海、水產(chǎn)品,以免嗜鹽菌污染;
e熟食間、水果間人員工作時必須配戴口罩,崗前必須洗手、消毒;
f熟食間、果盤間內(nèi)明地溝必須加蓋板,以防細(xì)菌污染;
g非工作人員不得進(jìn)入熟食間、果盤間。
6、白案間(面點間)(違反本條每次罰款20元):
a烤箱、蒸籠、和面機(jī)、絞肉機(jī)、案板、刀具等容器用具用后及時洗潔,無油漬、污垢;
b按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)使用各類添加劑,嚴(yán)禁使用非食品料劑;
c白案間內(nèi)明地溝必須加蓋板,以防細(xì)菌污染。
7、冷庫、冰箱、食品庫(違反本條每次罰款20元):
a冷庫、冰箱、食品庫放置各類食品原料,必須分類上架,明標(biāo)識;
b各冰箱外面貼有生品、半成品、成品標(biāo)識;
c成品、半成品、生品存放時需分層、分箱,必須上保鮮膜;
d海產(chǎn)品、魚類放在冰箱或冷庫的最底層,以防交叉污染。
e食品庫的貨架須離地面、墻壁10cm以上,有防塵、防潮、防鼠、防蠅措施和設(shè)施;
f食品庫、冷庫、冰柜的各類食品貨物做到先進(jìn)先出,有完善的貨物進(jìn)出庫手續(xù);
g冷庫、冰箱、食品庫專用,不得存有私人用品、化學(xué)品、藥劑;
h及時處理變質(zhì)品及報損品,特殊情況必須另打包,密封放置并明顯標(biāo)識,以免誤發(fā)、誤 用或污染;
8、食品(菜肴)加工(違反本條每次罰款20元):
a食品原材料認(rèn)真分揀、洗滌,無蟲子、無毛發(fā)、無泥沙等異物;
b食品加工做到生菜不落地、熟菜不落板,攪拌食品在操作臺上進(jìn)行;
c廚師在切配、裝盤時嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),發(fā)現(xiàn)變質(zhì)品或異常情況如米粒狀豬肉等不得使用;
d菜肴出品符合酒店衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),無頭發(fā)、無蟲子、無泥沙等異物。
e廚師加工品嘗菜時不得將湯、菜回倒在鍋里。
9、食品存放(違反本條每次罰款20元):
a存放食物原料的容器不得用空罐頭盒、竹框等,以防污染和異物;
b各類容器不得疊放,以防污染和異物;
c調(diào)料食品容器必須及時加蓋或上膜,以防蟑螂、蟲、蠅等蟲害入侵;
d食品半成品、成品或肉類、魚類原材料不得直接放在地板、地溝上,以防污染。
10、食品收市衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元):
每餐收市后各類原材料必須妥善保管,加膜、加蓋,時隔4小時的`熟食品必須回?zé)? 煮透再可食用。
11、違禁食品和用品(違反本條每次罰款20元):
a不得購進(jìn)和使用國家違禁食品,如:河豚、駝鳥、蛇、鹿排、山雞、石雞、發(fā)菜;
b不得購進(jìn)和使用不符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品添加劑、食品容器、包裝材料、食品用具以及消毒劑、洗滌劑,如:泡沫塑料餐飯盒、一次性木筷等。
12、包裝食品(違反本條每次罰款30元):
a各類有型包裝食品必須5項標(biāo)識齊全,符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),即:品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期,并標(biāo)有成份組成和使用說明;
b嚴(yán)禁使用無標(biāo)識、標(biāo)識不清、標(biāo)識不全、全外文標(biāo)識或超過保質(zhì)期的食品和調(diào)料。
13、鮮活品和散裝食品(違反本條每次罰款30元):
a對鮮活品和散裝食品的采購、驗收、使用、存儲和出售應(yīng)符合正常的感管要求,如:味覺、視覺、嗅覺等;
b不采購、不驗收、不使用、不存儲和不出售變質(zhì)有異味的鮮活品和散裝食品。
14、垃圾處理(違反本條每次罰款10元):
a垃圾容器無缺損、貼有標(biāo)識; b垃圾容器及時清潔,隨時加蓋; c垃圾清運不隔夜。
15、防“四害”(違反本條每次罰款10元):
a酒店內(nèi)防“四害”(鼠、蚊、蠅、蟑螂)設(shè)施完善有效,達(dá)到國家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);
b在進(jìn)行除害工作時必須保管好食品、物品,操作人員必須戴口罩,以防污染。
16、創(chuàng)綠與食品安全市場準(zhǔn)入索證(違反本條每次罰款20元):
a根據(jù)創(chuàng)綠要求,酒店采購家禽、家畜等食品原料必須索取衛(wèi)生許可證、動物檢疫證、 準(zhǔn)銷證;
b根據(jù)食品安全市場準(zhǔn)入要求,酒店采購大米、小麥粉、食用植物油、醬油、食醋必 須索取衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、檢驗報告、qs標(biāo)識。
17、制度張貼(違反本條每次罰款30元):
酒店各部門、廚房及各操作專間、冷庫、食品庫、物料庫的衛(wèi)生管理制度張貼上墻。
18、衛(wèi)生檢查制度(違反本條每次罰款30元):
酒店應(yīng)根據(jù)具體情況制定詳細(xì)的日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生清潔制度,建立逐級檢查制度。
三、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
1、酒店總經(jīng)理對酒店的衛(wèi)生問題負(fù)有最終領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,酒店部門經(jīng)理負(fù)有部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
2、因衛(wèi)生問題造成酒店和公司經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的,由當(dāng)事人根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償,并追究酒店總經(jīng)理和部門經(jīng)理的行政責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
四、本制度根據(jù)公司及酒店發(fā)展之需要,由公司進(jìn)行修改變更。
酒店規(guī)章制度10
一、 按規(guī)定著裝,做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作,檢查好開餐所需物品是否齊全,如不齊全,應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作,如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。
二、 及時參加班前會,熟記班會內(nèi)容。積極配合好服務(wù)員的'工作,主動及時完成收桌工作。
三、 熟記各類菜的佐料單,熟記單號、包廂位置。熟記下單、上菜時間、上菜順序。避免跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間,顛倒上菜順序等情況。
四、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān),做到盤凈無破損,保證變味、變質(zhì)食品絕不上餐桌。
五、不得私自品嘗食用所有菜品。
酒店規(guī)章制度11
工作制度
一、儀容儀表
1、上班時間內(nèi)一律著工作服,穿配發(fā)布鞋,系制式領(lǐng)帶,不得在工作服外罩自購便服,季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲、染發(fā),保持清雅、淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過肩,前不蓋眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于手表。
3、舉止要端莊,見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行,并能正確使用文明用語。
二、勞動紀(jì)律
1、切實做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時不看書報;不干私事;不會客;不用電話閑談亂扯;不在客房內(nèi)與客人閑聊;不亂動用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友),嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管,設(shè)法彌補(bǔ)。
2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序,服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品,零食及與工作無關(guān)的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶,嚴(yán)禁將
鑰匙交給客人,值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班,不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺。
4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房,更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評,不論對錯,須冷靜對待,耐心解釋,不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵,更不能允許強(qiáng)調(diào)個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟(jì)私,謀取私利,更不能同賓客拉關(guān)系,辦私事。賓客主動贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕,并及時報告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費,如有客人堅持,無論多少,如數(shù)上交,不得占為己有。
7、無事生非,挑撥離間,損害職工團(tuán)結(jié),影響生活和工作秩序,玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成損失者,均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作,如有特殊情況需變更班次時,應(yīng)先向主任請示,經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作,因工作需要加班加點者,經(jīng)主任核實后倒班或發(fā)加班費。
2、要做到內(nèi)外有別,樓層合并值班時,以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑,主動問好,請字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。
2、服務(wù)員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕),接電話時聲調(diào)要溫和禮貌,主動報出部門,談話簡明扼要,對方未掛機(jī)前,不得搶先掛機(jī)。
請銷假制度
嚴(yán)格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條,交組長轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn),不得先斬后奏,否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),職工大會,點名及其它活動要按時參加,不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者,必須打電話報管理員轉(zhuǎn)所長批準(zhǔn)后,方可延假,否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明,并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意,方可休假。
4、因公負(fù)傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。
、日常衛(wèi)生一日多次,客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生,保持室內(nèi)外整潔。
2、宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生,每天要勤打掃,做到整齊,干凈無雜物,物資(床被褥等)放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成,要做到窗明幾凈六面光。
4、 環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃,保持干凈。
生活制度
全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時間,樓層正副值班員一律保持在位,不準(zhǔn)外出。夜間交班時要共同查房,做好交接班登記,夜間查房不得少于6次,并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時,應(yīng)提前報告管理員,經(jīng)批準(zhǔn)后,按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開飯時間就餐,不得乘坐客用電梯端飯上樓層,吃飯時間保證服務(wù)臺有人值班。
3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿,如有特殊情況者,應(yīng)先向管理員請假。
登記制度
1、各樓層設(shè)值班日記本,用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時,并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時將客房設(shè)備損壞情況、報修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)帳,及時將增減物資情況登記入帳,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李,請其到總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍等危險物品的`賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、接到通緝通報要及時核對布控,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。
8、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強(qiáng)巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、泠靜、不慌亂,及時撲救和報警(火警電話:119)。
9、使用電器時要注意防觸電、短路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管,特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
11、在流行病發(fā)季節(jié)(如流感、肝炎、紅眼病等)不準(zhǔn)到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生,避免傳染疾病,發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī),防止蔓延。
12、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨游泳。集體游泳時要注意安全,防止淹亡。
賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時,服務(wù)員應(yīng)及時進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時追交賓客. 2、如未能及時交給賓客應(yīng)立即上交總臺,總臺應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名,并對遺留物品進(jìn)行封存。同時報告主管領(lǐng)導(dǎo),并設(shè)法與失主取得聯(lián)系,以便歸還。
3、在歸還物品前,應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚,確實無誤后方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)。
5、因特殊情況在1—3個月內(nèi)確實找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交,客房轉(zhuǎn)交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。
樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時,應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時,須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想,加強(qiáng)責(zé)任心,愛護(hù)一切公物,共同做好樓層物資保管工作
酒店規(guī)章制度12
一、員工管理
員工(夜勤人員除外)經(jīng)面試合格后,試用期一個月;試用期滿經(jīng)批準(zhǔn)正式錄用者,填寫員工錄用登記表,并提交相關(guān)證件,建立員工檔案資料。
二、工資管理
實行固定工資和提成工資兩種工資發(fā)放形式。
1、執(zhí)行固定工資人員按月定期發(fā)放工資和相關(guān)補(bǔ)助。
2、執(zhí)行提成工資人員按收入取得日期及金額按比例提取發(fā)放。
3、次月5日為工資發(fā)放日,遇節(jié)假日順延。
三、交通費及補(bǔ)助管理
1、交通費:交通費執(zhí)行費用提成報銷制度。
2、補(bǔ)助: 員工每人每月餐補(bǔ)100元,全勤補(bǔ)100元。
四、作息時間管理
A班工作時間:上午8:00-12:00,下午14:00-18:30;B班工作時間:7:00-14:30;C班工作時間:14:00-21:00;D班工作時間:18:30-8:00。店員執(zhí)行當(dāng)日B班次日C班制。員工請假須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后填寫請假條,休假期間工資按標(biāo)準(zhǔn)工作日折算后扣除;曠工扣除標(biāo)準(zhǔn)工作日雙倍工資,礦工兩次予以除名。
五、獎懲辦法
獎勵:對公司做出重大貢獻(xiàn),創(chuàng)造突出效益的'員工,視情節(jié)給予獎勵。
懲罰:給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面社會影響的視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)處罰,情節(jié)嚴(yán)重的予以解聘,觸犯法律、法規(guī)的交由國家司法機(jī)關(guān)處理。
六、本制度自20xx年5月1日起執(zhí)行。
酒店規(guī)章制度13
總則
獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足,又要達(dá)到激勵員工勤懇工作,奮發(fā)向上,爭取更好業(yè)績的目的。
懲罰的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的`工作水準(zhǔn),又要保障酒店和員工共同利益和長遠(yuǎn)利益。
獎懲的原則
一。酒店對員工的基本要求包括酒店的各項規(guī)章制定,員工的崗位職責(zé)、工作流程、工作目標(biāo)和臨時工作任務(wù)。
二。員工的表現(xiàn)只有較大地超過酒店對員工的要求,才能夠給于獎勵。
三。員工的表現(xiàn)達(dá)不到酒店對員工的基本要求,根據(jù)情節(jié)不同均要給于相應(yīng)警告和懲罰。
四。員工獎(懲)單必須送當(dāng)事人,經(jīng)當(dāng)事人簽字方可生效。
五。對酒店內(nèi)部的任何處理和處分總經(jīng)理有特赦權(quán)。
六。員工有下列事件之一者給予獎勵。
1、金點子獎:為改進(jìn)酒店經(jīng)營管理提出合理化建議被采納并有所成效者,獎個人20—200元。
2、拾金不昧獎:酒店范圍內(nèi)拾到失物如實上交者,視情節(jié)獎個人10—100元。
3、見義勇為獎:為維護(hù)酒店員工和客人生命財產(chǎn)安全做出貢獻(xiàn),勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)。視情節(jié)獎30—300元。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎:工作認(rèn)真負(fù)責(zé),服從安排,任勞任怨,能出色完成或超額完成本職工作,受到同事或客人表揚,事跡突出者,獎個人20—50元。
5、樂于助人獎:超出工作職責(zé)范圍,為客人同事主動提供幫助,事跡突出者,獎個人10—50元。
6、全員促銷獎:非營銷人員為酒店營銷工作做出貢獻(xiàn)者,按《全員促銷獎勵辦法》予以獎勵。
七。員工有下列行為之一者,視為違紀(jì),并處于罰款;
1、上班遲到5—20分鐘,視為遲到,未經(jīng)允許提前下班5—20分鐘,視為早退,每次遲到早退罰款5元;管理人員每次15元;遲到、早退超過20分鐘按曠工半日處理;無故曠工一天按當(dāng)月三個工作日的工資總和進(jìn)行扣罰;并以此類推計算。曠工三天視為自動離職,押金工資不予發(fā)放(所有未按正常辭職手續(xù)離職)。
2、上班時間長時間在洗手間逗留,接打私人電話者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款10元。
3、儀容儀表未達(dá)標(biāo)者,罰款5元。(包括不著工裝,不戴工牌)。
4、工作時間不得擅自脫崗、竄崗,發(fā)現(xiàn)一次,罰款5元。
5、上班時竄崗,聚眾聊天、打鬧及做與工作無關(guān)的事情扣10元。
6、上班時站位姿勢不合格、位置不正確,罰款5元。
7、偷吃東西一次罰款20元,帶走酒店客人未消費完的商品視為偷竊,罰款30元。
8、遭客人投訴者,輕者罰款30,給酒店帶來損失者,罰款50—100元。
9、同事之間吵架,每人罰款10元。同事之間打架,每人罰款20元。
10、上錯菜品,商品者,該菜品、商品產(chǎn)生費用由當(dāng)事人承擔(dān),并處以罰款為該菜品、商品價格的50%,相關(guān)經(jīng)手人共同承擔(dān)該罰金。
11、檢查酒店各部門、8F員工宿舍衛(wèi)生不合格者,每處罰款10元。
12、私自挪用備用金,營業(yè)款罰100元。屢教不改者予以開除。
13、客人跑單按跑單金額的100%賠償,部門負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任。(當(dāng)事人60%、經(jīng)理領(lǐng)班40%)
14、客人買單一律在收銀處結(jié)帳,嚴(yán)禁個人交易行為,一經(jīng)查處按買單金額的200%罰款。三次不改者,予以開除。
15、收銀員要按時上交簽單和免單的單據(jù),未按時交者罰款5元。(手續(xù)完善后的,特殊情況不得超過三天)
16、進(jìn)出酒店不走員工通道者罰款5元。(特殊情況除外)
17、不愛護(hù)酒店的設(shè)備設(shè)施者,罰款20元。
酒店規(guī)章制度14
保安員日常管理制度:
1、上下班走員工通道。
2、上下班及用餐時需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。
3、確因某種原因不能上班的保安員,應(yīng)事先請假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。
4、工作時間不能穿著制服外出購物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽收錄機(jī),不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
5、除指定人員外,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。
6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。
7、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。
8、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。
保安員守則
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
3、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
4、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
5、保安員不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,保安員不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。6、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
7、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
8、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),保安員一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌:
1、保安員制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的`制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)
1、保安員的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、保安員的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、保安員必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、保安全在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3、員工在工作時間要離開酒店時,應(yīng)向主管部門申請,經(jīng)部門主管同意后方能離店。
九、酒店安全:
1、員工進(jìn)出酒店,主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電路故障:當(dāng)電路出故障時,應(yīng)采取下列措施:
。1)通知維修人員,立即采取應(yīng)急措施,不要擅自處理。
。2)和正在用餐客人談話,表示歉意。
十一、消防安全
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
酒店規(guī)章制度15
1、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。
2、上班時間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所,違者一次罰款10-20元。
3、遇到客人和上司,要主動問好點頭致意,不能視而不見。違者一次罰款5-20元。
4、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時要送客,“請慢走,歡迎再次光臨,違者一次罰款5-20元。
5、不準(zhǔn)與客人爭吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單,給餐廳造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20-200元。
6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20-200元并后果自負(fù)。
7、如遇客人較多時,不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān),并罰款20元/每次。
8、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在大吼大叫、大聲說話,違者視情節(jié)輕重罰5-10元。
9、不得,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或抵毀餐廳形象,()違者開除處理。
10、員工必須參加班前會及平常的.業(yè)務(wù)培訓(xùn),違者一次罰款5元。
11、在工作中隨時服從,工作完后再提出見解,不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50-100元,并在班會上作書面檢討。
12、上班時間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳或客人的食物,違者罰款50-200元,情節(jié)嚴(yán)重者開除。
13、熟悉業(yè)務(wù)知識,了解餐廳供應(yīng)的食品及飲品、熟記餐單,如因業(yè)務(wù)不熟,造成客人不滿情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5-50元。
14、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50-100元。
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