售后管理制度

　　隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編收集整理的售后管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

售后管理制度1

　　1、負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實(shí)。

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

　　3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

　　4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排、開展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評(píng)估等工作。

　　5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

　　6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜。

　　7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng)。

　　8、協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)。

　　9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的'培訓(xùn)工作。

　　10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時(shí)性指派的其它工作。

售后管理制度2

　　一.售后服務(wù)流程

　　1.客戶申報(bào)服務(wù)

　　2.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

　　3.根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

　　4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

　　5.現(xiàn)場(chǎng)問題若與客戶申報(bào)不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

　　6.若問題升級(jí)，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7.服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

　　8.服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。

　　二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

　　1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

　　2.服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

　　3.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問題所在，并提出解決的`辦法進(jìn)行處理

　　4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)

　　5.如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問題

售后管理制度3

　　1、認(rèn)真做好電子歸檔，對(duì)信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

　　2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報(bào)，分布公共資料；

　　3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時(shí)查看系統(tǒng)信息，及時(shí)處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；

　　4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并及時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；

　　5、配合上級(jí)部門和相關(guān)部門開展信息工作，接受上級(jí)部門的'指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級(jí)部門交辦的其他工作；

　　6、能夠及時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息；

　　7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；

　　8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

　　9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個(gè)閉環(huán)過程。

售后管理制度4

　　1、及時(shí)檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持員工工作的高質(zhì)和高效。

　　（1）每日準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作安排。

　　（2）每天對(duì)工作結(jié)果做書面匯總，上報(bào)經(jīng)理。

　　2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動(dòng)性。

　　3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員。

　�。�1）檢查組員的.工作質(zhì)量，給予監(jiān)督、指導(dǎo)。

　�。�2）了解、掌握員工的思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

　　4、積極配合實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷方案。

　　5、協(xié)助組織和開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。

　　6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

售后管理制度5

　　1.保修條例

　　1)購(gòu)機(jī)之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問題并附上廠商檢測(cè)報(bào)告享受免費(fèi)調(diào)換服務(wù),手機(jī)盒子不要遺失!

　　2)您需要更換的手機(jī)必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞,否則不予更換。

　　3)所有手機(jī)均由廠方保修一年,配件保修三個(gè)月。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)

　　4)隨機(jī)�？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r(shí)限的以保卡為準(zhǔn)。

　　5)購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

　　6)隨即贈(zèng)送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。

　　2.產(chǎn)品保修

　　所有手機(jī)保修一年,配件保修三個(gè)月(天線、外殼、液晶板不在保修之列),維修地點(diǎn)及聯(lián)系方式請(qǐng)參見各產(chǎn)品隨機(jī)所附的《產(chǎn)品手冊(cè)》或《售后服務(wù)手冊(cè)》。

　　若隨機(jī)�？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r(shí)限的以�？�為準(zhǔn)。

　　購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

　　3.產(chǎn)品保換

　　自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問題而影響使用,可享受保換服務(wù),具體運(yùn)行流程如下:

　　1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線(0431-8988102),就產(chǎn)品問題向售后服務(wù)工程師咨詢,判定是否屬于質(zhì)量問題。

　　2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因,我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐?各手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問題,請(qǐng)聯(lián)系我們進(jìn)行更換(請(qǐng)務(wù)必將鑒定報(bào)告和問題產(chǎn)品一同寄至我們公司)。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題請(qǐng)客戶自己送修。

　　3)若當(dāng)?shù)貨]有手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,請(qǐng)客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進(jìn)行確認(rèn)(郵寄時(shí)請(qǐng)寄上所有隨機(jī)附件、說明書及完整外包裝,并確保產(chǎn)品妥善包裝,防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞)。

　　4)我們的專業(yè)工程師對(duì)收到的問題產(chǎn)品進(jìn)行問題鑒定,若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,我們將把產(chǎn)品寄回。

售后管理制度6

　　維修車間管理規(guī)定

　　1.接到任務(wù)委托書后先核對(duì)委托書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符;

　　2.簡(jiǎn)要詢問車輛故障,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告;

　　3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理;

　　4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的'故障記錄下來,及時(shí)通報(bào)前臺(tái);

　　5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

　　6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;

　　7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);

　　8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;

　　9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;

　　10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

　　11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

　　作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

　　1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

　　2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

　　5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。

　　6、車外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

　　7、車內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

　　8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

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