“醫(yī)院客戶服務方案計劃書”醫(yī)院工作計劃

　　為了確定工作或事情順利開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案是書面計劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點。我們應該怎么制定方案呢？下面是小編為大家整理的“醫(yī)院客戶服務方案計劃書”醫(yī)院工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　一、建立客戶服務中心網(wǎng)絡，建立客戶資料電子文檔。

　　二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立VIP貴賓健康檔案。

　　三、VIP客戶成員

　　1、VIP鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

　　2、VIP金卡客戶：年集分18000分。3、VIP普通卡客戶：年集分3000分。

　　醫(yī)院客戶服務部將根據(jù)VIP客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。

　　四、VIP鉆卡金卡客戶固定服務項目

　　1、開通健康服務車免費接送住院VIP客戶。

　　2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡VIP客戶可直接在柜面向“金卡鉆卡貴賓通道”指示牌處出示VIP卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。3、免專家及普通掛號費。4、溫馨服務：VIP客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝�；螂娫捵８�，使VIP客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務，最新醫(yī)療信息及預防保健知識。6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：VIP客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換7、VIP貴賓沙龍服務醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出“為客戶創(chuàng)造價值”的理念。

　　8、專有客戶服務代表“一對一服務”為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務。注：高端客戶每年收會費二千元

　　五、VIP貴賓卡服務期限

　　VIP有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

　　六、鉆卡發(fā)行方式

　　醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關(guān)信息嚴格登記。

　　七、VIP客戶服務細節(jié)

　　1、VIP客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

　　1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務。

　　2每隔二個工作日可在“VIP客戶查詢”系統(tǒng)中查詢VIP客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在VIP客戶檔案中標出“鉆卡”“金卡”“普通卡”類別。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。

　　3為每一位VIP客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

　　4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的VIP客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調(diào)整。

　　5保留VIP客戶電子版信息。按“VIP客戶類別”、“VIP客戶生日順序”、“VIP客戶序號”等類型建立VIP客戶電子文檔清單，以方便查詢。

　　八、VIP客戶服務項目實施

　　1、VIP服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。2、每統(tǒng)計出VIP客戶生日信息資料，制成清單在VIP客戶生日進行電話或短信祝福。3、每年向所有VIP客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關(guān)人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。

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