前臺(tái)的規(guī)章制度
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天,接觸到制度的地方越來越多,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。擬起制度來就毫無頭緒?下面是小編精心整理的前臺(tái)的規(guī)章制度,僅供參考,大家一起來看看吧。
前臺(tái)的規(guī)章制度1
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動(dòng)問候客人,按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時(shí),語言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
B.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然
C.回答問題時(shí)不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰,或玩弄其它東西
D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
F.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接
G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強(qiáng)
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
D.能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門與大廳的維護(hù)
A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來每一個(gè)客人
B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
A.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù),愛惜
B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的'管理
A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺
D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正
E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
G.不在工作時(shí)間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對(duì)客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責(zé)
C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
前臺(tái)的規(guī)章制度2
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度,望前廳人員遵照?qǐng)?zhí)行。
一、行為準(zhǔn)則
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
二、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
三、儀容儀表
1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2、保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
四、勞動(dòng)紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。
3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的'事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
五、工作要求
1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
2、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
4、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
5、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
8、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
前臺(tái)的規(guī)章制度3
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班打卡,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知,說明原因,經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。
3、嚴(yán)禁私自換班,換班必須填寫申請(qǐng)表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面:
1、嚴(yán)禁私自開房休息。
2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要有良好的工作態(tài)度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項(xiàng)
1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
5、注意使用禮貌用語,如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。
由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進(jìn)行工作交接,了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。
(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,特別是各類報(bào)表是否齊備。
(3)整理臺(tái)面,保持前臺(tái)干凈整潔。
(4)當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
2.散客接待要求
、傧蚩腿藛柡茫硎練g迎,并表示樂于為其提供服務(wù)。
②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
、厶顚懽∷薜怯洷。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容,必須要求客人認(rèn)真填寫。
、芘c客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí),接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
、咧谱骺腿速~單。在印好的.賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進(jìn)行入住登記
、賾(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認(rèn)可即可。
、谌绻腿耸怯兴檻],害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號(hào),而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。
(3)在房間緊張的情況下,客人要求續(xù)住
、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。
、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時(shí),帶走房間物品
個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜,或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理,常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會(huì)令客人下不了臺(tái),破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時(shí)不注意放在什么地方,忘記恢復(fù)原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。
酒店前臺(tái)規(guī)章制度3
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門說明原因,三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說明原因。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間(12:00-12:30)外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
7. 不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。
8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態(tài)度。
(五)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則:
1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表?yè)P(yáng)的(獎(jiǎng)10元);
2) 一慣工作表現(xiàn)好,得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的(獎(jiǎng)50元);
3) 拾金不昧(獎(jiǎng)5元);
4) 連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的(獎(jiǎng)50元);
5) 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議,并證明行之有效的(獎(jiǎng)50元);
6) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的(獎(jiǎng)50元);
本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。
酒店前臺(tái)規(guī)章制度4
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度:
1、誠(chéng)實(shí),員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。(否則,按酒店獎(jiǎng)懲制度處理)
2.事假必須提前一天通知部門說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
三、工作紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換班用餐,不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8. 不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11.不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過三次。
四、工作方面:
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管(經(jīng)理)與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5、衛(wèi)生工作必須一班一清,交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元;
6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
8、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
11、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
12、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
15、工作中要有良好的工作態(tài)度。
本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。
各責(zé)任人簽字執(zhí)行:
前臺(tái)的規(guī)章制度4
為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序,特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。
(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單,收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,不可左顧右盼,心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺(tái),收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好,并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后,收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐,待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái),并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。
(四)消費(fèi)帳單打印出來,收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。
(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后,收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。
(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開,此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述,切勿讓客人重述,會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤,最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。
(七)將開具好的.發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人,并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。
(八)待客人確認(rèn)完畢后,收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應(yīng)熟知客史,保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù),并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù),最終來提高客人的滿意度。
前臺(tái)的規(guī)章制度5
一:前臺(tái)規(guī)章制度
1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)
3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。
13.退房后,每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22.為客人開好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的`要及時(shí)開酒水單)。
2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉,送過來的報(bào)紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。
4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。
6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
前臺(tái)的規(guī)章制度6
1.當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象,儀容儀容整潔,熱情禮貌地為客服務(wù);
2.工作時(shí)間不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說或聽錄音機(jī);
3.不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室,當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談;
4.不得做不道德的交易,不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬;
5.不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù);
6.當(dāng)客人入住時(shí),接待員務(wù)必在登記表上簽名,以便工作檢查,轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善;
7.遵守酒店客房折扣政策,房?jī)r(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確,不得私自減免房費(fèi);
8.電話鈴響第二次前后必須接聽,并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候,聲調(diào)須親切、友好。
9.電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”,漏叫電話單或走單者除扣獎(jiǎng)金外,還應(yīng)賠償損失。
10.電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂;
11.商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺(tái)接待處,及時(shí)通知客人,避免造成對(duì)方不必要的損失。
前臺(tái)的`規(guī)章制度7
工作規(guī)定:
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請(qǐng)求,要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng),需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),涂抹妖艷指甲,應(yīng)化淡裝。
四、工作時(shí)間不可抱胸,手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
六、營(yíng)業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請(qǐng)慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請(qǐng)稍等”!澳目ǎ陌┱(qǐng)拿好”!罢(qǐng)問有什么可以幫到您?”等。
七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣,如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。
要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào),到財(cái)務(wù)領(lǐng)。刻煸16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺(tái)音響設(shè)備的使用,在晚上20:00后播放輕快音樂,20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘,全場(chǎng)廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí),全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊,讓顧客留出時(shí)間洗澡。
十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等,做好記錄,上交店長(zhǎng);核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的'順利進(jìn)展。
十五、會(huì)員沒帶會(huì)員卡,不得進(jìn)內(nèi)。(在場(chǎng)員工平分責(zé)任)
十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。(特殊情況可讓對(duì)方打俱樂部電話聯(lián)系)
十七、15:00之前員工輪流休息,休息時(shí)間不得超過30分鐘,休息期間不得玩電話,看書,吃東西等。
十八、上班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲,吃東西等。
十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定,如工作時(shí)間不戴工作牌,穿拖鞋等。
二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。
二十二、不得馬虎,懈怠,工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響,財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報(bào)告假情況等。
二十五、不得在俱樂部?jī)?nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機(jī)等。
二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用,更改帳單、收據(jù)或不登記。
接待用語
1、遇到會(huì)員進(jìn)來:“您好!歡迎光臨!請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好!”
2、會(huì)員走:“謝謝光臨,請(qǐng)慢走!”
3、非會(huì)員參觀:(先讓做嘉賓登記)請(qǐng)您在這邊做一下登記。(登記中)請(qǐng)問有預(yù)約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!
4、接電話用語:“您好!”。
。ㄗ稍儯┱(qǐng)稍等!我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問,您可以向他詳細(xì)咨詢。
。ㄕ胰耍┱(qǐng)稍等。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”
違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款10元,第三次罰款20元。
其他工作細(xì)節(jié):前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天
一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。
咨詢:應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。
投訴:應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。
三、衛(wèi)生
每天至少打掃二次:早班,下班.并隨時(shí)注意保持整潔。
四、吃飯時(shí)間規(guī)定
60分鐘!要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接,清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。
六、前臺(tái)物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品!
七、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外,今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。
八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)
確認(rèn)未開卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表,嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開始做帳,做帳時(shí)要做好保密工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項(xiàng)
1、不發(fā)問,看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的,讓會(huì)員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照,并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人
單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。(首先引導(dǎo)登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
2、預(yù)約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
3、以前來過的。(首先引導(dǎo)登記,問明是否還記得以前是哪位接待的?蛻裘鞔_記得,應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
4、參觀。(首先引導(dǎo)登記,禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行)
5、會(huì)員帶體驗(yàn)。(首先引導(dǎo)登記,問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待)
6、找人、等人。(首先引導(dǎo)登記,然后銜接給當(dāng)班銷售)
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理處理,不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問講解。
8、新會(huì)員第一次鍛煉。(根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開卡確認(rèn),并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問及時(shí)跟進(jìn),如該會(huì)籍顧問不在,應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理接待。)
以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告(罰款10元)、小過(罰款50元)、大過(罰款100元)、辭退處分。
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規(guī)章制度05-01
前臺(tái)的心得03-02
行政規(guī)章制度01-17
藥店規(guī)章制度12-22