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如何做好辦公室接待工作
如何做好辦公室接待工作
樊海濤
"接待也是生產(chǎn)力"無意間聽到這么一句話，覺得頗有見地，接待工作是辦公室工作中的一項常規(guī)性工作，接待水平及臨時應(yīng)變能力的高低能反映一個部門乃至一個項目部的整體形象水平，在辦公室工作幾年，經(jīng)歷了一些大大小小的迎檢接待，在此談一下自己的一些小小的體會，希望能共勉之。
"凡事預則立不預則廢",每有接待任務(wù)時，作為整體籌劃人員得提前方方面面考慮，從每個細節(jié)，每個程序過程入手，都要細細從自己腦海里像放電影一般細細過一遍。
接待前做好充分的準備是保證接待工作質(zhì)量的前提。首先，要溝通情況，明確上級領(lǐng)導此行的目的意圖。具體包括上級或?qū)Ψ絹碓L的人數(shù)、身份、民族、性別、日程安排等，還要掌握上級領(lǐng)導來檢查指導哪些工作、有什么要求、活動的方式等等，以便安排好餐飲、住宿、車輛，匯報材料準備等各項工作。其次，要周密考慮，制定方案。在了解掌握以上情況后，要制定好接待迎檢方案，主要包括所需材料的準備、迎接引導、座談匯報、食宿安排、結(jié)束送行、宣傳報道、注意事項等。方案中的每項任務(wù)、每一個環(huán)節(jié)都要細化到部門和責任人。方案制定之后，要送有關(guān)領(lǐng)導審閱，待領(lǐng)導審定后，及時通知有關(guān)人員或召開專題會議詳細安排，讓每個參與人員都明確自己的職責和任務(wù)。接待方案在執(zhí)行中要根據(jù)需要隨時調(diào)整，并及時通知有關(guān)工作人員。
每次檢查接待都緊緊張張，把自己也搞得手忙腳亂，還總會出錯，達不到領(lǐng)導滿意的效果。其實早早籌劃，把每一個可能發(fā)生的情況，把每一個細節(jié)都想到了、安排扎實了，就完全可以有條不紊的做好接待的每項工作。
�。ㄒ唬┯右龑�，沿途介紹。迎接時要根據(jù)人數(shù)安排好接待車輛，參加迎接的人員要與所接人員在級別或身份上對等或稍低一點，并提前到達車站或約定地點。接到后，沿途要主動介紹景觀或接待安排情況，征求意見，要避免冷場。迎接還要注意引導時自己行走的位置、問候握手時的動作、介紹雙方領(lǐng)導的順序、乘坐車時的禮節(jié)等。
�。ǘ� 檢查工地，精心準備�，F(xiàn)場檢查要提前安排好車輛，人多時注意將車輛編號，引導客人按順序乘坐。根據(jù)需要前面可安排引導車輛，交待清楚行走路線。施工現(xiàn)場要提前準備好安全帽，茶水或礦泉水，餐巾紙等，材料要堆碼整齊，橫幅要放到懸掛到醒目位置，展板要整潔干凈，能充分顯示公司文化及項目部施工動態(tài)，并要有專人做施工介紹，同時要安排好休息地點、方便地點等，（如果要乘坐專列時就得注意軌道車的布置：椅子，茶幾、紙巾、垃圾桶、煙灰缸、擴音器等）檢查完后要有專人回收安全帽，給參觀者留一個善始善終的好印象。
�。ㄈ� 住宿吃飯，妥善安排。住宿要根據(jù)需要進行安排，酒店及房間類別要提前溝通，確認來訪領(lǐng)導的身份以預定相應(yīng)級別的房間，在樓層及房間號上都要有所講究。如果在項目部小餐廳用餐就得提前安排，一是小餐廳餐桌準備：餐桌最好要有桌布，凳子要有椅子套并要及時清洗保持干凈，餐具要按規(guī)格擺放整齊，有的餐具用的時間長了有茶漬等，用去污粉可以清洗干凈，轉(zhuǎn)盤玻璃也得擦洗干凈。二是消毒柜、冰柜，空調(diào)等設(shè)備及綠色盆栽要注意打掃，及時將上面灰塵拂去。三是注意小衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生，不能留死角。就餐要嚴格按照接待標準，突出地方及時令蔬菜等特色，根據(jù)來人習慣安排就餐方式，特別要注意飲食衛(wèi)生及有沒有忌口的。就餐時本單位參加人員應(yīng)與領(lǐng)導對等或高半格，并安排好座次。
�。ㄋ模┳⒁馑托校剖忌平K。接待結(jié)束后應(yīng)安排好送行，不能來時熱情迎接，走時冷冷清清，導致整個接待效果大打折扣。可先幫助客人訂好車票，屆時做好送站工作。
整個接待活動結(jié)束后，接待人員要對本次活動進行認真全面的總結(jié)，看看哪些方面做的比較到位，哪些方面還存在問題或不足。要通過總結(jié)不斷提高接待質(zhì)量和效率。同時，作為辦公室人員要注意平時的學習積累，了解掌握各方面的知識（自己平時工作能用到的所有資源），特別是對項目部施工生產(chǎn)，本地本部門的情況要了如指掌，為自己進一步做好接待工作做好鋪墊。
做好接待工作全過程
首先我覺得這個標題可能不是很準確，因為不能完全反映我想表達的內(nèi)容，但是文章沒有標題總是不行，又不好用"無題",所以暫且這樣。
什么是接待工作，怎么做好接待工作？千萬不要以為接待工作是吃吃喝喝的小事情，只需要辦公室秘書負責就可以了。接待工作也是工作，而且是一個復雜的系統(tǒng)工作。很多時候，你只有這一次機會來展現(xiàn)你的實力給被接待者看（心里有"我只有這一次機會"的警示，是做好很多工作的保證）。
反過來說，對于一個高級管理人員來說，他對下屬、客戶的認識往往只需要（很多時候也只能這樣）一頓飯就可以看出對方的斤兩。上級領(lǐng)導對下屬綜合素質(zhì)的考察除了他的業(yè)績，最重要的也就是到下屬所在市場時候的一次見面，一頓飯的溝通。所以重要的接待工作很多時候都是由接待方的一把手、二把手親自主抓。想當年尼克松總統(tǒng)訪華，周總理就親自負責接待工作，最后賓主盡歡，相逢泯恩仇，開創(chuàng)中美兩國關(guān)系新局面，尼克松晚年的回憶錄中多處提到中方細致的接待。所以說：接待工作無小事啊。
假如你是一方市場、一個項目的負責人。領(lǐng)導要來考察工作（當然這些原則對接待其他對象同樣適用），你應(yīng)該如何做好接待工作呢？
千萬不要認為只是做份精美的書面工作匯報材料，市場基礎(chǔ)工作展示好就ok了，領(lǐng)導對你的考察，對你個人能力的認可，很大一部分要靠你的接待工作的質(zhì)量來加分。
雖然接待工作的要點千頭萬緒，但是你只要把握�。阂隆⑹�、住、行四個要點，和由客人身份、重要程度決定的檔次原則，也就是確定接待標準，離一次完美的接待工作就不遠了。
什么是衣？
就是要考慮當?shù)氐奶鞖�、氣候因素，提前通知領(lǐng)導和隨行人員準備相應(yīng)的服裝。當然也包括你個人和團隊的著裝，由此還可以延伸到儀容儀表的準備，這涉及到服裝禮儀知識，本文就不展開討論了。
什么是食？
就是領(lǐng)導來了以后吃什么？怎么吃？那里吃？這是要點的要點，中國是飲食大國，飲食文化源遠流長，許多重要的事情都須要在席間討論決定，所以這是一次成功接待的核心。因為太重要了，就放到最后展開討論，這里暫且不表。
什么是��？
就是要提前定好房間。這里首先要考慮接待標準，來決定住宿標準。其次是看客人有沒有特別喜好的酒店。房間預訂時候，要避免不吉利的房號；根據(jù)酒店實際位置綜合考慮房間朝向、噪音、景觀等要素；分配房間的時候，一般領(lǐng)導的樓層要高于隨行人員的樓層，如果同行的有多位領(lǐng)導，分配原則相同�？头恳崆斑M駐，查看房間設(shè)施有什么問題沒有，考慮領(lǐng)導的房間是否須要放水果。除此之外，要提前了解酒店設(shè)施：停車場位置、早餐樓層、游泳池樓層等等。
什么是行？
就是領(lǐng)導考察期間的用車安排和工作線路安排、觀光線路安排。
重點要考察從機場/火車站/汽車站接到領(lǐng)導后到賓館的路線，另外就是考察期間的用車安排。包括：車輛種類、檔次的考慮，接待用車衛(wèi)生打掃等，這須要根據(jù)領(lǐng)導的行程安排來確定。至于市場考察路線的安排，要考慮堵車、紅綠燈等因素，規(guī)劃好路線。另外就是領(lǐng)導離開時候的路線、方式選擇，你必須熟悉當?shù)睾桨�、列車、汽車站的發(fā)車情況。最后就是當?shù)靥厣糜蔚穆肪�選擇，領(lǐng)導也是人嘛，考察是一項費時費力的辛苦活，勞逸結(jié)合最重要，領(lǐng)導工作之余也須要寄情于山水之間，所以當?shù)氐奶厣糜尉�路你是必須要熟悉的。特別提醒的是：所有的線路你必須提前踩點，就是自己跑一遍，做到心中有數(shù)，給領(lǐng)導帶錯路是相當囧的事情，不親自踩點，總會有你意想不到的情況發(fā)生。
現(xiàn)在展開討論食的注意要點。
食就是吃飯，現(xiàn)在都叫飯局了，飯局既然叫"局",就須要精心設(shè)計，這樣除了可以體現(xiàn)你的素質(zhì)和品味，還能讓客人體會到你的重視和用心。那么一餐完美的飯局要注意什么呢？
第一、計算考察期間用餐次數(shù)，做好用餐口味的合理搭配并提前預訂。
一般第一餐和最后一餐是大戲，或者說是大餐。(www.gymyzhishaji.com)根據(jù)接待標準，要選擇檔次高、或者有特色的酒店。中途的小餐，可以自由組合，根據(jù)領(lǐng)導胃口調(diào)整。
第二、確定飯局的陪同人員
一次完美的飯局，陪同人員非常重要，必須指出的是：飯局的檔次很大程度上是由出席飯局的人決定的，這和一次會議的檔次是由出席的最高領(lǐng)導身份決定的一樣。選擇陪同人員的原則有兩個：對等原則和搭配原則。所謂對等就是根據(jù)領(lǐng)導的身份確定陪同人員的身份級別。搭配不光是說男女搭配，還要綜合挑選搭配有能喝酒的，有能活躍氣氛的人作陪。
第三、菜系選擇，或者叫酒店選擇，酒店選擇很重要，吃什么，那里吃都是酒店選擇決定的。
酒店選擇的原則是兩個：一是檔次，二是特色，兩者兼顧當然最好，如果不考慮特色，高級別的飯局就是粵菜，也就是海鮮店。
以上是吃飯前就須要考慮好的， 等領(lǐng)導進入酒店，準備開始用餐了，又須要那些注意點呢？
首先是餐前準備。
第一，包間選擇。
訂多大的包間、坐多少人的飯桌，這須要提前考慮，包間夏天要提前開空調(diào)，冬天要提前開暖氣。
第二，點菜（包括點茶、點飲料、點酒）
一般主人要提前點好涼菜（叫起）和主要的熱菜（等叫），最好不要讓領(lǐng)導點菜（可以讓領(lǐng)導點茶）�？梢渣c好菜以后讓服務(wù)員給領(lǐng)導報一次菜名、或者把點好的菜單給領(lǐng)導看一下。領(lǐng)導可能會禮節(jié)性的加一個素菜或者湯。
特別提醒：領(lǐng)導走進包房5分鐘之內(nèi)必須入座開席，所以陪同人員必須先到；賓主雙方坐下以后3分鐘之內(nèi)必須開吃，所以涼菜一定要先上，熱菜起菜的速度要給服務(wù)員提前講好。領(lǐng)導坐定以后遲遲不能開始用餐是非常失禮的事情，會讓賓主雙方都很尷尬。
點菜的學問很大，要展開說又是一篇文章了，這里只說原則：葷素搭配、考慮領(lǐng)導喜好、考慮客人中有沒有忌口的，考慮季節(jié)時令。如果是重要飯局，為了提高飯局的檔次，須要上位餐。
如果你實在點不出，你可以向服務(wù)員求助：本店的特色菜。但是熟悉飯店運做規(guī)律的人都知道這其實可能會點到推銷菜。最好的辦法就是多吃多記。
第三、座次安排
準確說叫桌次和席次安排。領(lǐng)導座那里？誰陪領(lǐng)導？這須要大大的考慮。根據(jù)各地風俗，國際慣例，座次自有嚴格的禮儀規(guī)定，這里只以山東規(guī)矩舉例，之所以選山東的，因為山東（魯）自古就號稱是禮儀之邦，民風好禮重義，比較有代表性。
首先搞清楚幾個最重要的概念：主陪、副（主）陪，主賓、副（主）賓和主位。
其次記住飯局中次序禮儀最重要的三大原則：
以右為上（遵循國際慣例，這里的左右都是指當事人之間的左右，這和我們國家傳統(tǒng)習慣的，在國內(nèi)政治會議上適用的以左為尊不同），面門為上（良好視野為上），以近為上（靠近主人/主位為上）。
簡單的說，主陪是請客一方的NO1,帶頭大哥。主陪座的位置叫主位，一般是正對大門（這點全球通行）、電視，視線最好的位置，正規(guī)的包房會用疊的最高的餐巾花標出。
副陪是請客一方的第二重要人物，一般是買單、能來事的人，通常挑選酒量大，講話能活躍氣氛的人。副陪的座位在主陪的正對面。
三陪：山東特有的風俗，位置在主陪右邊第二位置，三陪和主陪將主賓牢牢夾在中間。
主賓：被請方，也就是客人中的NO1,帶頭大哥，位置在主陪的右手邊第一個位置。
副主賓：被請方的第二重要人物。位置在主陪的左手邊。副賓和主賓又把主陪牢牢的夾在中間。
三賓：客人一方三號人物，位置在副陪右手邊。
四賓：客人一方四號人物，位置在副陪左手邊。
主陪、副陪、主賓、副賓的位置是最重要的，在整個山東都是固定不變的。四賓，五賓的位置有時候按照順位排在主賓、副賓之后，俗稱"往上座".
提示：倒酒、倒茶、上水、上毛巾、上位菜等所有的起始位置都是從主賓位置開始的（這點全國通用，但是上熱菜應(yīng)從主賓對面席位的左側(cè)上，即通常說的留出上菜位置，新菜上桌以后服務(wù)員也會把新菜轉(zhuǎn)到主賓位置，讓主賓先品嘗，這時候千萬不要夾擊哦，否則要出大丑），所以坐定后自己可以分析自己的位置是否"到位"以及飯局各人員的等級地位。下圖給出了山東飯局的座次圖。
客人都就位了，開始用餐了，餐中的要點有那些呢？
第一、介紹
一般先介紹客方，首先當然是介紹領(lǐng)導、要表明領(lǐng)導的職位，其次介紹陪同人員，先介紹最重要的陪同人員，其他按照職務(wù)或者年齡介紹。如果出席飯局的有地位很高的人，那當然先介紹地位最高的人，其他按照順序，或者職務(wù)大小介紹。
第二、敬酒
一般是主人先敬酒，然后領(lǐng)導敬酒，然后按照當?shù)仫L俗敬酒。這時候你可以提前敬酒，但是要得到領(lǐng)導的同意后才行，有時候領(lǐng)導身體欠安，菜過五味了遲遲不動，氣氛沉默，你就要挺身而出了。最后為了體現(xiàn)你的工作到位程度，能請出酒店老板，或者總經(jīng)理親自來敬酒是非常恰當?shù)摹＞淳频膶W問很大，要說開又是一大篇了，這里不展開。
第三、席間服務(wù)
重要的飯局都有包間服務(wù)員，有時候甚至可能是好幾位，但是你主動倒水、倒酒、分菜還是能體現(xiàn)你的素質(zhì)，特別是服務(wù)員顧不上時候。絕對不能等到主陪、主賓來倒酒倒水，這就須要你時時留意主賓、主陪的酒杯，水杯是不是空了（水杯要隨時滿著）。這時候倒水的順序是先給主賓，再給主陪，倒酒時候在客人右側(cè)進行。
第四、餐間游戲
準備幾個小段子、歌曲、猜拳等等活躍氣氛是必須的，這是展示你的才藝和綜合素質(zhì)機會。
第五、用餐禁忌
領(lǐng)導夾菜你轉(zhuǎn)盤，領(lǐng)導敬酒你夾菜，領(lǐng)導說話你插嘴，（新菜）領(lǐng)導沒嘗你先嘗，盤里筷子亂翻菜，亂用筷子（不用公筷敬菜、說話不放下筷子、用嘴舔筷子、筷子插在米飯上、用筷子剔牙甚至撓癢等等）當眾剔牙，夾過河菜等等，這可不是小細節(jié)，而是素質(zhì)大問題。
另外不同的菜系，有自己的吃法，弄錯了要鬧笑話。由于這不是本文討論的內(nèi)容，這里就不展開說了。
一次飯局吃完了，就結(jié)束了嗎？送行也有學問哦。
第一、先送走陪同的客人，因為領(lǐng)導往往會和主人家嘮嘮酒話。
第二、送領(lǐng)導。如果領(lǐng)導要直接回賓館，須要送領(lǐng)導回去。
第三、巡視包間，看有沒有落下的物品。
除此之外，最后補充一點的就是臨行的禮品，考慮當?shù)氐奶禺a(chǎn)贈送。