網店運營策劃書

　　網店運營策劃書（一）

　　一、商城組織結構

　　客服人員1名

　　推廣人員1名

　　物流人員1名

　　運營主管1名

　　財務人員1名

　　二、工作內容

　　（一）運營主管

　　1、負責網店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統(tǒng)經營性工作；

　　2、負責網店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經營與管理工作；

　　3、負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；

　　4、負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；

　　5、負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案；

　　6、制定銷售計劃，帶領團隊完成銷售業(yè)績目標；

　　7、客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題。

　　(二)客服人員

　　1、通過在線聊天工具，負責在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對產品和購買服務的疑問；

　　2、產品數(shù)據在線維護管理，登陸銷售系統(tǒng)內部處理定單的完成，制作快遞單，整理貨物等；

　　3、客戶關系維護工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導用戶在商城上順利的購買，促成交易；

　　4、負責客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價、投訴等。

　　店鋪的售后服務：

　　主要是關于商品在郵寄過程中發(fā)生的磨損,丟失,還有就是產品包裝方面出現(xiàn)問題導致的一些問題。作為買賣雙方都不希望看到這樣的事情發(fā)生.但是問題擺在面前，作為賣家首先要第一時間查找出現(xiàn)事故的原因。如果真正是自己的或郵局方面的問題,一定要在第一時間給予買家解決方案。這是作為賣家必須要遵循的原則.這樣的賣家買家怎么會不信任呢?這無形中提升了自己的人氣。有時即使自己會失去利潤,但是長久的利潤也正因此而積累了。

　　做好發(fā)貨后的跟蹤服務，發(fā)快遞的時候幫著了解貨物的運送情況及時反饋給買家信息。讓買家感受到我們是在用心的為他們服務。這樣不僅可以隨時了解發(fā)貨情況，還可以拉近和買家朋友之間的距離。及時中間出現(xiàn)了什么問題，想來買家也會因為我們的服務態(tài)度而忽略不計了。

　　(三)配送人員

　　1、負責網店備貨和物資的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作；

　　2、負責保持倉庫內貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；

　　3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準時準確完成包裝任務；

　　4、準確在網店后臺輸入發(fā)貨單號，更改發(fā)貨狀態(tài)，對問題件能及時處理。

　　選擇的物流：

　　1、善保管好發(fā)貨憑據。

　　2、在店鋪里注明電話服務時間。

　　3、E-mail在8小時內回復。

　　4、避免顧客查詢訂單，主動把底單/流水號發(fā)給顧客。

　　5、對于貨到付款，請盡量先致電給顧客。

　　6、接到顧客投訴電話后，應給顧客以放心答復。

　　(四)網店美工

　　1、負責網店產品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關工作，圖片拍攝制作。

　　2、根據主題需要完成店鋪進行整體的美化(公告欄和促銷欄圖片設計)。

　　3、根據文字需求完成網頁平面設計，完成網頁html編輯。

　　4、產品拍攝圖片的美化、編輯排版；

　　(五)網店財務員

　　1、負責網店銷售與資金到賬的管理；

　　2、負責網店與快遞公司業(yè)務費用的管理；

　　3、負責網店日常運營財務方面的處理；

　　(六)網店推廣員

　　1、負責不定期策劃淘寶商城營銷活動；

　　1、負責公司淘寶交易平臺推廣工作；

　　2、策劃并制定網絡店鋪及產品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、博客營銷、旺旺推廣等）等營銷工作；

　　3、研究競爭對手的推廣方案，向運營經理提出推廣建議；

　　4、對數(shù)據進行分析和挖掘，向運營經理匯報推廣效果；

　　5、負責對店鋪與標題關鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。

　　推廣措施：

　　衛(wèi)浴潔具店鋪的價格策略：

　　通過調查和了解了目前同行中同類產品的定價，使我們了解了大概的價格范圍。為商品的營銷設置價格體系。價格體系按低、中、高的策略來制定，低價位的，只能保本，甚至虧本，只為了賺人氣，賺信用；中間價位的，針對消費的主流群體，目的是為了實現(xiàn)成交率和一定的利潤；高價位的，針對高端群體，不求大的成交量，為的是彌補低價位虧本賣所虧去的錢，追求平衡。

　　選擇性價比相對較高的產品的貨源，再保證產品質量的基礎上依照進價而定。采用競爭導向定價法：前期經營為迅速提高信用等級或和打開局面提高銷量，實行薄利多銷政策。隨著網店信譽的提高，適當增加利潤。但產品價格要在包含合理的利潤的基礎上盡量便宜，以在搜索的價格排序上提高產品的競爭力。包括運費后的價格應該低于市面的價格。網下買不到的時尚類商品的價格可以適當高一些，低了反而影響顧客對商品的印象。定價清楚明白，定價是不是包括運費，交待清楚，避免引起麻煩，影響到自己的聲譽，模糊的定價甚至會使有意向的客戶放棄購買。

　　店鋪的促銷策略：

　　堅持走自己的路線，保持自己店鋪獨立的品位和風格，吸引瀏覽者的注意。主動出擊找客戶。網絡廣告、參加社區(qū)活動、論壇發(fā)貼和回貼、群發(fā)軟件推銷、店鋪留言、評價留言、友情鏈接、包郵、拍賣、買一贈一、發(fā)送紅包等等。

　　促銷導向定價法：

　　用于具體促銷中，選擇一兩款產品定個底價，目的只為了吸引人氣。

　　拍賣法：借此迅速提高店鋪瀏覽量。

　　1、做好所拍賣寶貝的宣傳工作，利用旺旺的狀態(tài)設置和自動回復、利用簽名檔、利用推薦位等等方法。

　　2、根據不同寶貝的特點.設置不同的上架時間,使寶貝銷售幾率增加。

　　3、起好所拍賣寶貝的名字，大部分買家習慣利用關鍵字來篩選寶貝。取名為最常用的關鍵字或熱門關鍵字。

　　4、最大程度地做好所拍賣寶貝的寶貝描述，比如在描述中增加去小店看看的鏈接，增加其他推薦寶貝的圖片，增加一些促銷信息等等。

　　店鋪的宣傳：

　　店鋪裝修：

　　根據我們的文化的特有風格，店鋪風格以個性時尚可愛陽光為主題。盡量讓顧客過目不忘。

　　寶貝描述均采用美觀清晰的實物拍攝圖片.利用圖片處理軟件加工美化。寫一段精彩的店鋪介紹，或者給自己的商品和留言本加上美麗的色彩。將產品分類，目的是讓顧客對日記所銷售的產品種類一目了然，也方便了購物目的明確的顧客搜尋他們需要的寶貝。

　　發(fā)貼：

　　1、積極發(fā)好帖、精華帖，提高店鋪瀏覽量。

　　2、積極賺銀幣搶廣告位，提高店鋪瀏覽量。

　　3、網站免費廣告，在各種提供搜索引擎注冊服務的網站上登錄網店的資料，爭取獲得更多的瀏覽者進入網店。

　　4、利用種留言薄或論壇宣傳自己的網店。在自己的簽名檔里加入店鋪地址的鏈接和聯(lián)系方式，吸引更多的人來店鋪做客。

　　5、利用好網站內其它推廣方式，比如多參加網站內的公共活動，為網站做貢獻，可以得到一些關照，網店自然也可以得到相應的推廣。

　　6、廣開門路，廣交朋友。通過認識許多朋友，介紹他們關注我們的產品，爭取回頭客，更爭取讓我們的客戶為我們介紹新的客戶。

　　店鋪的支付方式：

　　目前的網上開店主要由幾種付款方式：網上支付，郵局匯款、銀行匯款、貨到付款，為了方便顧客付款，應該給出多種選擇，不要只接受一種支付方式，因為這樣很可能會因為顧客感覺不便而失去成交機會，當然，一般情況下為了減少經營風險不接受貨到付款的方式。采用支付寶交易。

　　商品包裝：包裝要講究�；�點心思，必要的時候花點錢買一些漂亮的包裝盒，來放我們的客戶買到的寶貝。自制紙箱也有其獨特的優(yōu)點：一是成本低，可以充分發(fā)揮廢舊紙箱、紙板的再利用價值，替自己省錢，也替社會節(jié)約資源。郵寄東西的包裝盒要盡可能地小，這樣可以減輕重量；包裝盒里面不要塞報紙，盡可能地用塑料泡沫代替，這也是為了減輕重量節(jié)省成本。；二是適應性強，可以制作符合物品外形的任意尺寸的紙箱，突破了郵政紙箱固定尺寸的限制。

　　要點：

　　發(fā)貨要及時。使用推薦物流在線下單（包含：圓通速遞、申通E物流、韻達快運、風火天地），物流公司服務或者貨物由于物流原因出現(xiàn)了問題，淘寶將向物流公司提出索賠申請，如果物流公司對申請不予接受的，淘寶將會先行賠付給發(fā)貨方，優(yōu)先保障發(fā)貨方的權益。

　　店鋪的客戶管理：

　　1、在每次交易后（或交易前）與客戶交換旺旺ID.并且建立相關售后服務群體.便于后期服務和新貨推廣,有利于發(fā)展老客戶和帶動新客戶。

　　2、建立分組以便管理。

　　3、建立數(shù)據項，即要了解客戶的“信息項”（如姓名、民族、年齡、性別、購買時間、價位、商品品類、所在城市等），便于以后分類查找。

　　4、將數(shù)據項放在Excel中的首行（加入編號，以后方便管理）然后將客戶信息逐行加入。

　　5、通過分析客戶的購買（下單）時間和之前與客戶的接觸，分析出客戶的上網時間段（以便于最快速地對其進行服務）。

　　6、在每個節(jié)日、生日、購買紀念日等作一個極具針對性的宣傳項目，以賀卡形式發(fā)給客戶（盡量在客戶在線時傳送，郵件方式會令人反感）。

　　7、在以上統(tǒng)計出的特定時間與客戶溝通，詢問有關產品使用情況（讓他時時刻刻有一種VIP的感覺）為顧客的家庭成員著想推介特定信息。

　　8、學會投其所好，撰寫顧客感興趣但又具有廣告性質的文章，發(fā)給顧客。

　　9、分天氣，分時段的想顧客提出購買要求。

　　10、幫客戶解決問題（如理財方法，心理咨詢等產品的贈送）。

　　11、顧客生日前贈送‖日記‖打折卡。

　　12、向客戶咨詢他所擅長的問題，以打折卡作為回報，讓他有種自我實現(xiàn)感，他會很快使用自己的“戰(zhàn)利品”。

　　13、建立‖店鋪日記‖積分制。

　　相關措施：

　　1）盡量保持開機,旺旺保持在線,并設置自動回復,自動回復里包括:主要經營范圍,最近優(yōu)惠活動,我們的聯(lián)系方式,電話,手機,QQ.郵箱,MSN等等。

　　2）盡量在客流量大的時候保持在線,據統(tǒng)計淘寶上統(tǒng)計客戶流量最大的時段是14:00--17:00和19:00--22:00在客戶流量的黃金時段保持在線,客戶流量大說明此階段真正買東西的人最多,成交的幾率也最大。

　　3）更改旺旺上的狀態(tài)為促銷活動,聯(lián)系方式等等。

　　4）針對于資金較少問題.可以與相關實體店鋪建立長期合作關系。

　　5）用低價促銷的方式打開前期銷路，加大宣傳，提供最好的服務，打造我們‖日記‖獨有的品牌文化。

　　6）虛心求教.多留心身邊其他同類店鋪的優(yōu)點,多參考其他老賣家的經驗教訓.走出一條適合自己的道路。

　　品牌特色之一——“店鋪文化”

　　核心價值觀：團隊合作，誠信經營，質量第一。

　　網店宗旨：打造獨特品牌網店,宣揚個性實用、品味文化。

　　網店精神：開店以德為本，治店以人為本，服務以情為本。

　　進貨理念：時尚、新奇、個性。

　　銷售理念：只賣最好的，不賣最貴的。

　　售后理念：產品有價，服務無價，信譽第一。

　　三、網站費用預算簡述

　　1、淘寶店店鋪花費主要為廣告投入和推廣費用，附廣告費用表如淘寶客100--1000元/月

　　2、淘寶商城

　�。�1）保證金分為5萬和10萬。

　　（2）技術服務費分為3萬和6萬。辦一個商城店鋪的起始費用最少就要8萬塊，最多要16萬，其中保證金只是被凍結，沒有辦法使用這筆資金。

　　具體如下：

　　費率：

　　20**年一級類目中除“傳統(tǒng)滋補品/其他保健營養(yǎng)品”和“品牌保健品”的技術服務費率將由2%上調至3%外，其他一級類目的技術服務費率不變；葉子類目的費率變動詳見《淘寶商城各類目費率年費一覽表》

　　2.保證金

　　保證金的金額按照店鋪類型及所經營商品商標狀態(tài)區(qū)分如下：

　　品牌旗艦店、專賣店:帶有TM商標的10萬元，全部為R商標的5萬元；專營店：帶有TM商標的15萬元，全部為R商標的10萬元；特殊類目說明，賣場型旗艦店，保證金為15萬元；經營未在中國大陸注冊商標的進口商品的專營店，保證金為15萬元；保證金由于向淘寶商城或消費者支付違約金等原因出現(xiàn)不足額時，商家需要在15日內補足余額，逾期未補足的淘寶商城將對商家店鋪進行監(jiān)管，直至補足。

　　3、技術服務費年費

　　(1)20**年技術服務費年費(“年費”)以一級類目為參照，分為3萬元或6萬元兩檔，各一級類目對應的年費標準詳見《淘寶商城各類目費率年費一覽表》。續(xù)簽商家20**年度年費須在20**年12月26日前一次性繳納。

　　(2)商家需繳納的技術服務費年費以其開通授權的一級類目中年費最高的為準。

　　(3)為鼓勵商家提高服務質量和壯大經營規(guī)模，淘寶商城將對技術服務費年費有條件地向商家返還。返還方式上參照消費者動態(tài)評分(“DSR”)和年銷售額兩項指標，返還的比例為50%和100%兩檔。具體標準為協(xié)議期間(包括期間內到期終止和未到期終止，實際經營期間未滿一年的，以實際經營期間為準)內DSR平均不低于4.6分；且滿足資費一覽表中的技術服務費年費金額及各檔返還比例對應的年銷售額。年費返還按照20**年整年度進行；

　　(4)參與20**年度續(xù)簽商家的年費結算包括兩部分：

　　20**年初對20**年度繳納的6000元技術服務費年費進行結算，結算邏輯參照20**年年費核算標準；繳納20**年度年費具體結算邏輯請見《淘寶商城20**年招商標準》中的第五章淘寶商城費率/年費/保證金標準。

　　淘寶商城將于20**年12月31日24時對尚未完成續(xù)簽的店鋪進行監(jiān)管，并于20**年1月15日起對未完成續(xù)簽的店鋪進行清退并開始進行20**年度技術服務費年費的結算工作。

　　3、自建平臺

　　域名類型100--200元/年

　　萬網空間費用1000元/年

　　網店運營策劃書（二）

　　一、摘要

　　本策劃書為一項針對晏T極速虛擬充值店而進行的策劃，要解決的主要問題是：隨著網購這一種新消費方式的出現(xiàn)，新開的網店如何在競爭激烈的網絡市場上提高自身的信譽度，吸引更多的消費者。

　　策劃書先介紹了當前網絡市場的環(huán)境分析本網店的一些基本情況，接著分析發(fā)本網店當前存在的問題和具有的優(yōu)勢，第三，介紹了網店的近期營銷目標以及自己的目標消費群體。第四，提出了幾種營銷策略，主要是在網店的推廣方法和網店的營銷手法上面。最后對網店的經營做出了預算。

　　二、環(huán)境分析及網店介紹

　　隨著電子商務的強勢發(fā)展，網購已經以一種新的消費方式異軍突起，日益深刻的影響著我們的生活。淘寶網作為亞洲最大的網絡零售貿易平臺，已成為人們網上購物的首選。一種零售模式的變更蘊含著巨大的商機，淘寶網提供給我們的不僅是方便、快捷、時尚的購物環(huán)境，更重要的是淘寶網給了我們就業(yè)甚至創(chuàng)業(yè)的機會。我們國家的網民正在以龐大的數(shù)據增長，據有關數(shù)據顯示，目前我國網民總人數(shù)達到2.1億人，網民總數(shù)居于全球第二，互聯(lián)網普及率達16%，不過仍低于19.1%的全球平均水平。因此，電子商務在未來的發(fā)展中有著巨大的發(fā)展空間。淘寶網這種有著發(fā)展?jié)摿η夷転榇髮W生提供就業(yè)的平臺成了很多大學生的就業(yè)渠道。在淘寶網開店就業(yè)、創(chuàng)業(yè)不光能夠實現(xiàn)自身的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)，它還能夠帶動周圍的同學，增強他們實現(xiàn)就業(yè)的信心，增加就業(yè)的渠道，減輕了社會的壓力。

　　隨著騰訊的不斷做大做強，人們對于QQ增值業(yè)務的需求也越來越強烈，對于虛擬產品的需要也不在單一化。增值服務包括了QQ會員收費，QQ秀，QQ游戲等全線互聯(lián)網服務。隨著“QQ幻想”和“QQ華夏”以及“地下城與勇士”、“QQ炫舞”和“穿越火線”等游戲的相繼推出和完善，網游這個蛋糕給騰訊帶來了不少的收益，即使不能在統(tǒng)領中國網游市場，但至少也可以分得一羮湯。而且隨著”90后“的消費能力的擴大，QQ增值服務強勢增長，主要表現(xiàn)在拍拍網上的QQ幣等虛擬商品的火爆銷售額。

　　晏T虛擬快速充值店是一家話費、Q幣、游戲幣、各種QQ業(yè)務充值的網店，開虛擬網店無疑是賺取信用最快的方法無需找貨源、壓貨、更不需要出門去郵局寄送貨物。周轉資金需求少，回流快.只需幾百元就夠了

　　三、問題與優(yōu)勢

　　問題1：現(xiàn)階段經營者以學習為主，課余時間少，沒有過多的時間經營網點。(www.gymyzhishaji.com)目前經營者無收入來源，沒有過多的資金投入網點建設，接觸面小，無多源客戶來源，市場信息不明確。

　　問題2：剛開的網店缺少信譽度，顧客只看不買，成交量低。

　　問題3：各類虛擬充值店正發(fā)展迅速，競爭對手多。

　　優(yōu)勢1：虛擬充值店無需找貨源，直接在業(yè)務平臺提貨、無存貨、更不需要出門去郵局寄送貨物，并且周轉資金需求少，回流快，只需幾百元就夠了。這對于還是學生的經營者來講就是一個很大的優(yōu)勢，節(jié)省了經營者的時間、資金和精力。

　　優(yōu)勢2：學校潛在市場大，時髦的大學生對這些業(yè)務都很感興趣，需要增值業(yè)務的人多，并且還可以校內推銷，熟人推銷。

　　優(yōu)勢3：與專業(yè)知識掛鉤，可以充分利用平時所學習的知識，讓所學知識得到實踐，不再花更多的時間再去學習如何做。

　　策劃目的：本次策劃的主要目的是通過網店的推廣策略和營銷手法提升網店的知名度以及信譽度，從而得到小額的盈利。

　　四、營銷目標與目標市場

　　近期的營銷目標為：

　　（一）賺回所投入的軟件成本300元

　�。ǘ�）將網店信譽提升到四顆星

　　目標市場：

　　網店主要的目標顧客是在校大學生以及經常玩QQ游戲的非大學生。

　　五、營銷策略

　　網店的推廣策略:

　　1、注冊好店鋪網店聯(lián)盟，可以更好的擴大推廣范圍。

　　2、連接交換，文字連接和圖片連接以及首頁醒目位置的交換。

　　3、網絡廣告：banner廣告彈出廣告廣告交換,垃圾郵件。

　　4、qq群發(fā)信息，利用群發(fā)軟件發(fā)布網店信息。

　　5、簽名廣告，發(fā)布文章，論壇發(fā)貼后面直接簽上自己的網址，或者用超連接簽上自己網店的名稱和關鍵詞。

　　6、qq廣告，在qq上作廣告或者個人簽名放上自己網店的信息。

　　7、msn廣告，設置和網店有關的個性簽名。

　　8、論壇灌水，在論壇或者留言板上發(fā)布自己的信息。

　　9、將網店登陸到行業(yè)站點和專業(yè)目錄。

　　10、文章宣傳！在文章中提到網店或者以網絡營銷成功案例的形式介紹。

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