接待員崗位職責(zé)

　　接待員崗位職責(zé)（一）

　　1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。

　　2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排VIP客人和會(huì)議客人的入住登記。

　　3、嚴(yán)格遵守保密制度 ，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示 上級(jí)。

　　4、與相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

　　5、接受和處理預(yù)訂信息。

　　6、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢(xún)等服務(wù)。?

　　7、熟悉工作中常用及重要的各類(lèi)電話(huà)號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。

　　8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用 。

　　9、將住客帳單分類(lèi)并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。

　　10、愛(ài)護(hù)各類(lèi)設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。

　　11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

　　12、對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規(guī)定迅速通知 有關(guān)部門(mén)妥善處理

　　13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級(jí)委派的其它工作。

　　接待員崗位職責(zé)（二）

　　1、按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；

　　2、認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

　　3、熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)；

　　4、客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好；

　　5、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；

　　6、準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)；

　　7、與各部門(mén)密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；

　　8、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢(xún)推銷(xiāo)工作；

　　9、做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；

　　10、能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間；

　　11、檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與房態(tài)核實(shí)；

　　12、靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題；

　　13、了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；

　　14、認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

　　15、認(rèn)真做好預(yù)訂工作；

　　16、準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)；

　　17、辦理外借物品手續(xù)；

　　18、辦理客人存、取行李手續(xù)。

　　接待員崗位職責(zé)（三）

　　（1）負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

　�。�2）記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。

　�。�3）對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

　　（4）聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。

　�。�5）在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。

　�。�6）通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時(shí)間。

　�。�7）在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。

　�。�8）將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話(huà)總機(jī)操作部。

　�。�9）當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。

　�。�10）在派出行李員變動(dòng)客房前，應(yīng)填寫(xiě)客房變動(dòng)單，并通知房務(wù)部辦公室。

　�。�11）在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。

　�。�12）為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁(yè)。

　�。�13）對(duì)比客房查詢(xún)牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。

　�。�14）若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來(lái)之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí)，須馬上報(bào)告給上司。

　�。�15）按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。

　　（16）預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。

　　（17）準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。

　　（18）所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。

　�。�19）經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類(lèi)型之空房等等。

　�。�20）接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房狀況牌上。

　�。�21）在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。

　�。�22）當(dāng)值于夜班時(shí)，填寫(xiě)前堂部報(bào)告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。

　�。�23）處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及簽收。

　�。�24）把所有郵件和便條分類(lèi)。

　　（25）為登記過(guò)的客人接收和留便條，并填寫(xiě)客人通知單。

　�。�26）在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。

　　（27）記錄所有寄來(lái)的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收到時(shí)間。

　　（28）把無(wú)人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無(wú)人收取郵件箱，并記錄下來(lái)。

　�。�29）當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。

　�。�30）對(duì)照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。

　�。�31）每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。

　�。�32）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。

　�。�33）對(duì)照電話(huà)總機(jī)操作部的分類(lèi)架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。

　　（34）確保已離店客人之名條已在房格上取下。

　　（35）提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。

　�。�36）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。

　�。�37）盡量滿(mǎn)足客人的特別要求，如加床等。

　�。�38）負(fù)責(zé)所有電話(huà)及柜臺(tái)詢(xún)問(wèn)事宜。

　�。�39）每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。

　�。�40）對(duì)向上總臺(tái)待主任負(fù)責(zé)及報(bào)告。

　�。�41）負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。

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