茶樓服務員崗位職責

　　茶樓服務員崗位職責（一）

　　1、按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

　　2、物品的擺放是否到位，清點個房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　3、每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　4、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　5、如迎接的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間。

　　6、如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　7、點茶：要熟悉各類茶有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡發(fā)法。同時，介紹小食品，要熟悉各類小食的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，確認后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　8、沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。

　　9、巡臺：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力待回頭客。

　　10、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　11、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結(jié)賬，告知吧臺客人所在的房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　12、撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

　　13、下班前的收尾工作：

　　1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈垃圾必須運走不得隔夜。

　　2）檢查房間物品是否齊全。

　　3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機都應全部把電源關掉。

　　茶樓服務員崗位職責（二）

　　一、按時到崗簽到、換工裝后負責將本樓層的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清點數(shù)量是否齊全，查看麻將機等用品設施是否正常運行，將需要使用的物品擺放歸置到位，作好營業(yè)準備。

　　二、標準作業(yè)流程：

　　1、迎客：客人出電梯（樓梯）后應立即起身迎客；

　　2、領位：詢問客人需求后領位到相應房間或位置安排就座，同時詢問客人要求；

　　3、開臺：到吧臺向收銀員開臺，收銀員必須立即在電腦系統(tǒng)中開臺，同時將開臺信息夾放置于臺面；

　　4、商品銷售：茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員必須依據(jù)服務員所開單據(jù)發(fā)放相關商品；

　　5、巡臺：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，同時詢問客人需求，同時熟悉客人的相貌特征，方便服務工作和防止跑單。

　　6、結(jié)賬：客人需要結(jié)賬時，應將客人引領到吧臺，告知吧臺客人所在的房間名稱或大廳座號。收款完畢后，客人離開時提醒帶好隨身物品，送客人至電樓梯或電梯口。

　　7、撤臺：把沒有熄滅的煙頭用水熄滅，關空調(diào)，收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

　　三、崗位要求：

　　1、迎客時站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時笑臉相迎“歡迎光臨，請問幾位”，詢問客人要求立即領位；記住熟客姓氏，使客人感受到親切熱情；領位時步態(tài)端正，吐字清楚，同時介紹房間及其它項目的收費標準，如有促銷活動要介紹清楚。2、如迎接的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　3、熟悉各類茶品的有關知識，熟悉各類小食的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，確認后，應有禮貌地向客人說聲“謝謝，請您稍等”。所有操作應“快速、沉穩(wěn)、有序”，及時回應客人要求，不要讓客人久等。

　　4、客人點飯菜時，記錄完成后，應重復一遍給客人聽，確認準確無誤后讓客人稍等。

　　5、收銀員與服務員應相互協(xié)作和配合，服務員為客人領位或巡臺等工作時離開前廳后收銀員

　　應承擔迎客領位等相關工作；客人較多和繁忙時，收銀員在完成開臺、取售商品和收銀等本職工作后應和服務員一道作好服務工作。

　　6、下班前的收尾工作：

　�。�1）紙簍、痰盂、垃圾等必須歸集到樓層大垃圾桶。

　�。�2）檢查房間物品是否齊全。

　�。�3）所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調(diào)、飲水機等必須關掉電源。

　�。�4）麻將機有損壞立即報修，保證正常營業(yè)。

　　7、其它規(guī)定：

　　（1）24小時工作制，24小時內(nèi)均屬工作時間，在營業(yè)狀況允許的情況下可以睡覺，但不可溜崗，在房間內(nèi)打麻將或從事其它娛樂活動；

　�。�2）除正常消費客人以外，不得留宿任何人在房間內(nèi)過夜；（3）所有服務人員上班時間不允許戴耳塞聽歌或看視頻；

　　四、處罰條例：包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元~20/項。次：

　　1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡面、玻璃、墻體等物品上有明顯灰塵或水漬、污漬，地面有垃圾紙屑、痰跡污漬，大廳、卡座沙發(fā)縫隙有雜物，或經(jīng)理認定的清潔不作為現(xiàn)象；

　　2、不得與客人發(fā)生任何沖突，經(jīng)查實與客人頂撞，或遭客人投訴。（如是客人行為不端或為維護酒店利益的情況下，也不得與客人發(fā)生直接吵鬧沖突，應堅持原則保持良好態(tài)度，不能調(diào)解者呼叫主管和經(jīng)理出面解決）；

　　3、不按規(guī)定工作流程作業(yè)，包括但不限于：

　　（1）收銀員不按工作標準流程順序操作，不及時開臺、不按系統(tǒng)設置收取服務費或不按規(guī)定計時計費收費、不按服務員開單取送商品等；

　　（2）服務員不及時迎客領位，不及時回應客人要求。（經(jīng)理有認定該項的權利）；

　　4、《人事及日常管理辦法》所規(guī)定的其它項目。

　　茶樓服務員崗位職責（三）

　　1、服從公司工作安排

　　2、提前10分鐘到崗簽到、化妝、換衣服

　　3、檢查儀容儀表

　　4、根據(jù)當天情況，檢查所銷售物品是否夠用，領取貨物。打掃區(qū)域衛(wèi)生。

　　5、迎客：有客人到大廳或雅間時，面帶微笑問候每一位客人和公司領導（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等）

　　6、詢問：先生/小姐您好！請問喝什么茶？

　　7、記錄好客人點茶的杯數(shù)和茶品

　　8、道別：請稍等！馬上就好

　　9、這是您的茶/飲料，請慢用！有什么需要請隨時招呼我們！希望您休息愉快！

　　10、巡視：在大廳不停巡視（走動或目光）客人是否有示意和營業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時處理和調(diào)整

　　11、結(jié)賬：大廳客人離開座位時要引領客人結(jié)賬。

　　12、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生，并將杯具及時清洗和消毒

　　13、離開客人：遇到客人大批從雅間出來，要及時巡查該批客人是否已買單。

　　14、禮貌征詢客人意見或建議（先生/小姐：請問我們的服務還滿意嗎？請把意見留給我們，我們將及時改正，希望您下次來時我們會讓你更加滿意），在客人意見本上記錄下客人意見并及時反饋給部門領導

　　15、提醒客人：小心地滑，小心臺階，為客人按開電梯，并禮貌詢問客人：請問您到幾樓并為客人按好電梯樓層

　　16、送客：客人離開時，恭送客人：再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走

　　17、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，由當班人員承擔賠償責任

　　18、上班時不允許無故脫崗串崗（若有現(xiàn)象依照員工手冊處罰條例進行處罰）

　　19、衛(wèi)生：在夜班客人離開后對整個營業(yè)場所按標準徹底做清潔衛(wèi)生

　　20、積極完成好部門領導安排的其他工作

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